Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы
Психологические типы клиентов турфирм. Характеристика клиентов турфирмы как потребителей туруслуг. Специфика деятельности турфирмы "Планета" с учетом психологии ее клиентов. Разработка мероприятий по совершенствованию работы турфирмы с клиентами.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.11.2012 |
| Размер файла | 254,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
ТК «Планета» занимается продажей туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, а также занимается бронированием авиабилетов, гостиниц, коттеджей.
ТК «Планета» предлагает организацию индивидуальных и групповых туров.
В настоящее время туристский рынок в Мурманской области представлен тремя продуктами (услугами):
- отдых в Мурманской области;
- отдых в России;
- отдых за рубежом.
Отдых в Мурманской области включает в себя все санатории, турбазы, музеи. Край полярной зимы и незаходящего летнего солнца привлекает российских и иностранных граждан культурными и историческими памятниками прошлых веков, времён второй мировой войны, эпохи социалистического строительства. Возрастающим спросом пользуются бизнес - мероприятия и научные конференции, фольклорные фестивали, культурно-познавательные экскурсии по Мурманску и городам области, посещение саамских и поморских селений, а также различные мероприятия, проводимые в рамках Праздника Севера, Встречи солнца. Мурманский Туристский Портал. Режим доступа: [http://www.murmantourism.ru/rus/leg/committee/]
Следующий продукт на рынке - это отдых в России. Отдых в России включает в себя отдых на Черноморском побережье, экскурсии в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому кольцу и в другие города.
И, наконец, наиболее привлекательный для турагентов отдых, это отдых за рубежом. В настоящее время на рынке не существует какого-то определенного списка стран, в которые можно съездить. Как правило, любая турфирма предлагает поездку в любую страну в зависимости от желания туриста.
ТК «Планета» занимается организацией индивидуальных и групповых туров. «Планета» предоставляет дополнительные туруслуги: бронирование авиабилетов, гостиниц, коттеджей.
Исследуемая турфима предлагает туры по России и за рубеж. Туры за рубеж:
- Западная Европа: Франция, Нидерланды, Бельгия, Германия, Швеция, Норвегия, Финляндия, Португалия.
- Восточная Европа: Чехия, Венгрия, Польша, Румыния, Черногория, Хорватия.
- Азия: Турция, Таиланд, ОАЭ, Шри-Ланка, Индия.
- Африка: Египет, Тунис, Марокко.
Как показала статистика заявок на туры за период с начала августа по конец ноября, наибольшей популярностью среди клиентов ТК «Планета» пользуются туры за рубеж.
Среди зарубежных туров предпочтения распределяются следующим образом (рис.2.1).
Рис. 2.1 Популярность зарубежных направлений
Итак, наиболее популярными направлениями были определены: Африка и Азия. Данные направления, из-за своих климатических условий, особенно популярны в осенне -зимний период.
Ценовая политика ТК «Планета». Проанализируем ценовую политику турфирмы «Планета», сравнив стоимость туров с конкурентами (были выбраны 3 турагентства, прдлагающие аналогичные услуги).
В таблице 2.2 представлен уровень цен мурманских турфирм на некоторые популярные туры.
Таблица 2.2 Ценовая характеристика мурманских турфирм
|
№ п/п |
Тур (на 1 чел. май - июнь, отель 3*) |
Турфирмы |
||||
|
ТК «Планета» |
«Мириам» |
«Горячие туры» |
«V-leto.ru» |
|||
|
1 |
Таиланд (Патайя), 8 дн. |
От 930 |
От 779 |
От 670 |
От 850 |
|
|
2 |
ОАЭ, 4 дн. |
650 |
830 |
485 |
470 |
|
|
3 |
Испания, 7 дн. |
460 - 490 |
430 |
480 |
450 |
Полученные данные можно представить в виде диаграммы, рис.2.2.
Рис. 2.2 Уровень цен мурманских турфирм
Таким образом, можно сделать вывод о том, что ценовой уровень в исследуемой турфирме на наиболее востребованные туры достаточно высокий относительно других турфирм города Мурманска.
В городе Мурманске на рынке туруслуг работают порядка 55 турфирм. Среди них около 40 турфирм имеют лицензии на турагентскую деятельность. Таким образом, в качестве конкурентов для ТК «Планета» можно считать всех турагентов. Распределим основных конкурентов ТК «Планета» по следующим параметрам:
1) турфирмы, расположенные в непосредственной близости от турфирмы ТК «Планета»:
- Турфирмы, расположенные в гостиничном комплексе «Арктика»:
ЗАО «Эвриком Тур», «Магазин Горящих Путевок», «Океан», «Дюна», «Арт-Тур», «Коста»;
- Турфирмы, расположенные в ГДЦ «Меридиан»: «Парадиз-Турне»,
«Натали», «Арктик - Сов», «Дискавери».
2) турфирмы, проводящие активную рекламную кампанию:
- «М-Тур» - реклама в газетах, на телевидении, Интернет;
- «Арго - Гарантия» - реклама в газетах, на телевидении;
- «Радуга Севера» - реклама в газетах, телевидение, Интернет;
- Турфирма «V-leto.ru» - «Ва-банк», радио - «Европа Плюс», Интернет.
3) турфирмы, предлагающие аналогичные туры, по схожим с ООО «Планета» ценам:
- «V-leto.ru»
- «Магазин Горящих Путевок»
- «АРТ-Тур»
- «ЦАВС».
Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция на рынке туризма достаточно высока. Выделим конкурентные преимущества исследуемой турфирмы.
К ним можно отнести: удобное месторасположение - центр города (ГДЦ «Меридиан»), работа только с крупными, известными партнерами (операторами, отелями, страховыми компаниями), наличие эксклюзивных туров.
В качестве минусов в деятельности ТК «Планета» следует отнести недостаточное внимание к маркетинговым коммуникациям (рекламе, связям с общественностью, стимулированию сбыта), информационным технологиям (например, у турфирмы отсутствует сайт, нет Интернет рекламы).
Все это затрудняет распространение информации о деятельности ТК «Планета».
Таким образом, конкурентные преимущества ТК «Планета» невелики, и, данное обстоятельство отягощается и тем, что в настоящее время, в условиях усиления конкурентной борьбы, все больше турфирм Мурманска и области обращает пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы. с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых.
Акцентирование деятельности турфирмы на потребностях клиентов и повышении степени лояльности клиентов к фирме и ее продукции вызывает необходимость серьезного пересмотра маркетинговой работы с ориентацией на новое понимание роли клиента в цепочке взаимоотношений между производителем и потребителем.
Работая на рынке туруслуг Мурманска в качестве турагента ТК «Планета» сотрудничает с определенным организациям - поставщиками услуг.
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров).
Партнерами для туристских фирм являются поставщики услуг:
– Туроператоры;
– Предприятия питания;
– Предприятия гостиничного типа;
– Авиакомпании;
– Автотранспортные предприятия;
– Музеи, экскурсионные фирмы и т.д.
Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, кающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:
- Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80%.
- Договором о квоте мест без гарантии заполнения.
- Договором о твердой закупке мест с полной оплатой.
- Договором о текущем бронировании. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 72.
ТК «Планета» сотрудничает с туроператорами на основании агентского договора:
Туроператор «Альфа Вояж» - страны: Турция, Египет, Таиланд, Тунис, Доминикана, Испания, ОАЭ, Куба, Индия.
Туроператор «Капитал Тур» - Турция, Египет, Тунис Хорватия, Испания, Россия, Тайланд, Франция, Италия, Греция, Кипр.
Представленные туроператоры являются не единственными партнерами, также турфирма сотрудничает с «Тез тур», «Мостревел», «Турнергосервис», «Пегас» и др.
Также турфирма сотрудничает со страховыми компаниями: «РЕСО ГАРАНТИЯ», «Медэкспресс».
Авиакомпании: «Пулково», «Аэрофлот».
В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами. ТК «Планета», по мере необходимости, пользуется услугами - юристов, специалистов по информационным технологиям и т.д.
Коллектив турфирмы «Планета» небольшой три человека - директор, менеджер, бухгалтер. Коллектив женский, возраст от 35 до 45 лет. Сотрудники имеют высшее образование и опыт работы в туризме.
Условия работы персонала ТК «Планета»:
– продолжительность рабочей недели - 6-дневная с одним выходным днем;
– продолжительность ежедневной работы - 7 часов, суббота - 5;
– время начала и окончания работы - пн.-пт. с 11 - 18 (обед с 13.00 - 14.00), сб. 12.00 - 17.00 (без обеда).
Бухгалтер и менеджер привлекаются директором по мере необходимости, как правило в летний период, в связи с большим объемом работы. В остальное время, директор сама выполняет функции менеджера по туризму. Технология работы с клиентами в ТК «Планета» строится следующим образом. Поиск клиентов осуществляется с помощью подачи рекламных объявлений в различные СМИ (как правило, газеты).
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Процесс обслуживания выглядит следующим образом: клиент высказывает свои пожелания относительно тура, менеджер по каталогам подбирает наиболее оптимальный вариант и при согласии клиента отправляет заявку на бронирование (по факсу) туроператору.
После того, как получено подтверждение о бронировании, менеджер оформляет договор с клиентом, выдает всю необходимую документацию (договор, ваучер, памятку и т.п.)
В ходе возникновения каких-либо форс - мажорных обстоятельств, менеджер незамедлительно информирует обо всем клиента.
Заработная плата в ТК «Планета» - сдельная.
Техническое оснащение офиса ТК «Планета» включает в себя: ПК, модем, факс, принтер.
С помощью компьютеров персонал ТК «Планета» ведет бухгалтерский учет, отслеживает движение туристских путевок, заполняемость чартерных рейсов, выявляет наличие мест в гостиницах, печатает необходимые бланками. Наличие модема позволяет работникам турфирмы вести переписку со всеми пользователями электронной почты. Электронная почта позволяет очень быстро переслать большой объем информации на компьютер адресата.
Как правило, это условия договоров и контракты, списки групп, извещение о приеме туристов, прайсы и другая информация. Также деятельность турагентства трудно представить без принтера, так как происходит постоянное оформление листов бронирования, заключение договоров и т.д.
Технологическое оснащение включает в себя программное обеспечение, используемое в ТК «Планета». Используется стандартное программное обеспечение - Windows ХР; бухгалтерская программа - 1 С; Антивирус Касперского 5.0; программы - переводчики - PROMT, Lingvo. Турфирма пользуется системами On-Line бронирования туроператоров: «Альфа Вояж» www.alfavoyage.ru и «Капитал Тур» www.capital-tour.ru.
В своей деятельности персонал ТК «Планета» использует Интернет для переписки с партнерами, клиентами; для поиска информации по странам, тарифам, ценам и т.д.
2.2 Анализ потребителей услуг ТК «Планета»
Одним из первых стратегических решений, принимаемых турфирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Это выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности. Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В.С. Янкевич. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С. 202.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения труслуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов турфирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. С. 177.
Турфирма «Планета» может предпочесть обратиться ко всему рынку или сфокусироваться на одном или нескольких специфичных сегмента в пределах своего базового рынка.
Проведем анализ клиентов турфирмы «Планета» по социо-демографическому, психографическому принципу, а также по типу поведения клиентов.
Цель исследования клиентов, их специфических потребностей и психологических особенностей заключается в эффективном позиционировании турфирмы «Планета» на рынке туруслуг Мурманска.
При сборе первичных данных использовались три основных метода:
– опрос (анкетирование)
– анализ документов
– наблюдение (не включенное и включенное).
Источники сбора информации о клиентах турфирмы: договорная документация турфирмы (договоры с клиентами на оказание туруслуг) с сентября по декабрь 2006 г., статистический анализ заявок на бронирование, опрос клиентов исследуемой турфирмы (Анкета в Приложении).
Демографический и социальный профиль потенциальных потребителей туруслуг ТК «Планета» можно составить на основе следующих параметров.
Среди потребителей преобладают женщины - 53 %; мужчины - 47%., рис.2.3.
Рис.2.3. Потребители туруслуг по половому признаку
По возрастному критерию большинство потребителей относятся к возрасту:
- 30 - 50 лет - около 50 %
- молодежь (18 - 29 лет) примерно 30 %
- потребители старше 50 лет - около 20 %.
Представим полученные данные на рис.2.4.
Рис.2.4. Возрастная сегментация клиентов
По семейному положению клиентов турфирм можно подразделить на:
- семейные пары с детьми школьного возраста - 27%
- семейные пары с взрослыми детьми - 12%
- семейные пары без детей - 29%
- холостые / не замужние, путешествующие в одиночку - 20%
- холостые / не замужние, путешествующие компанией - 12%.
На рис.2.5. представлена сегментация клиентов по данному признаку.
Рис.2.5 Сегментация клиентов по семейному положению
Десять наиболее популярных направлений (стран) среди клиентов ТК «Планета»: на 1 месте по популярности - Египет, 2 - Турция, далее - Испания, Италия, Франция, Греция, Германия, Финляндия, Кипр, Англия.
Основными предпочтениями среди клиентов являются:
- Отдых на море
- Горнолыжный туризм
- Спортивный отдых
- Дайвинг
- Экзотический отдых
- Круизы, рис.2.6.
Большинство туристов (примерно 80 %) предпочитают поездки за рубеж.
Рис.2.6. Предпочтения в отдыхе в процентном соотношении
Таким образом, большинство потребителей предпочитают проводить отдых на море, также популярны горнолыжный туризм и дайвинг.
Проанализируем потребителей туруслуг ТК «Планета» по их активности во время отпуска, по стилю жизни, по мотивам путешествий.
Среди потребителей туруслуг турфирмы «Планета» по их активности во время отпуска можно выделить шесть групп:
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок, и море.
Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт -- их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового.
В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3.
Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях.
Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения.
Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.
Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск -- это возможность испытать себя.
Представим полученную информацию графически, рис.2.7.
Рис.2.7. Анализ потребителей по их активности во время отпуска
Таким образом, большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного.
Далее рассмотрим классификацию туристов в зависимости от стиля жизни.
Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2000. - С.16.
Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие -- это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых -- это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.
Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.
Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, ведь они не любят экспериментировать.
Представим данную информацию на диаграмме, рис.2.8.
Рис.2.8 Процентное соотношение потребителей в зависимости от стиля жизни
На основании представленной информации становится ясно, что клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений и исключительно отдыхающие туристы.
Рассмотрим типы туристов в зависимости от мотивации путешествия.
Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов.
Среди целей путешествия можно выделить следующие: отдых, досуг, развлечение; познание; спорт и его сопровождение; лечение; паломничество; деловые цели; гостевые цели.
Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия.
1. Забота о здоровье.
Для реализации этого мотива предусмотрены туры культурно-оздоровительные, лечебные, с использованием оздоровительных видов спорта, а также экзотические туры, например для желающих бросить курить.
2. Занятия спортом.
Туры, содержащие разнообразные виды спорта.
3. Обучение.
Туры, связанные с изучением иностранных языков и разговорной практикой, предусматривающие ежедневные занятия и различные виды рекреационной деятельности; туры, обучающие различным видам спорта; а также профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Наибольшую группу составляют обучающие туры по интересам (например, кулинария, астрономия и т. д.).
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
Приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, сафари, охота, покорение горных вершин, экспедиции и пр.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
Специальные туры для автолюбителей, фанатов и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады; туры для паломников, коллекционеров, гурманов. Например, существуют «сырный тур» по Швейцарии и «пивной тур» по Чехии.
6. Решение деловых проблем.
Деловые, конгресс-туры и др. В частности, крупнейший российский туроператор ВАО «Интурист» предлагает специализированные деловые поездки и инсентив-туры, организует конгресс-обслуживание, культурную и туристско-экскурсионную программу, а также весь комплекс необходимого обеспечения для проведения такого рода мероприятий.
7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
Путешествия в праздничные дни и туры с развлекательно-познавательными программами.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.
Этот туристский мотив реализуется во всех вышеперечисленных турах, но наиболее характерен для познавательных туров (например, туры по известным городам, столицам, историческим и культурным центрам). Квартальнов, В. А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. С.77.
Данную классификацию можно отразить графически, рис.2.9.
Рис.2.9 Процентное соотношение клиентов в зависимости от мотивов путешествия
Таким образом, основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения.
Далее проанализируем лояльность клиентов к фирме ТК «Планета».
Лояльность клиента -- это показатель того, насколько положительным является отношение клиентов ко всему тому, что связано с деятельностью компании, продукцией и услугами, которые она предлагает, торговой маркой компании и ее имиджем. Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе / Д.С. Ушаков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - С.165.
При изучении степени лояльности потребителей к исследуемой турфирме была проанализирована договорная документация ТК «Планета» (договоры с туристами) на период с 01 января 2005 по 01 декабря 2006. Согласно проведенному исследованию, были сделаны следующие выводы.
Если взять за общее число туристов, отправленных ТК «Планета» - 100%, то число туристов, повторно возвращающихся за услугами в эту фирму - 17 %. Представим полученные данные графически (рис. 2.9 ).
Рис. 2.9. Анализ лояльности клиентов к турфирме ТК «Планета»
Соответственно, степень лояльности к турфирме можно охарактеризовать как не достаточно высокую. Однако необходимо отметить и то, что исследуемая турфирма не так давно работает в сфере туризма.
С целью увеличения степени лояльности потребителей к турфирме ТК «Планета», руководству данного предприятия была предложена программа лояльности, а также разработаны рекомендации по усовершенствованию работы с клиентами.
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Исходя из социо - демографической сегментации клиентов ТК «Планета» можно выявить, что это мужчины и женщины, среднего возраста.
Большой процент составляют семейные пары, путешествующие как с детьми школьного возраста, так и без детей. Большинство клиентов предпочитает поездки за рубеж с целью отдохнуть на море, либо покататься на горных лыжах или заняться дайвингом (наиболее популярные направления отдыха среди исследуемой группы).
Изучение клиентов по такому параметру как активность во время отпуска позволило выявить, что большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного.
Исследование клиентов ТК «Планета» по стилю жизни позволило выявить следующее: клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений, которые предъявляют высокие требования к отдыху и исключительно отдыхающие туристы (не любят эксперименты, предпочитают пассивный отдых).
Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения. Относительно уровня лояльности среди клиентов турфирмы «Планета» можно сделать вывод о том, процент повторного обращения в турфирму невелик, в основном. это знакомые, друзья.
психология турфирма потребитель
2.3 Сильные и слабые стороны ТК «Планета»
В таблице 2.3. приведены сильные и слабые стороны ТК «Планета».
Таблица 2.3 Сильные и слабые стороны ТК «Планета»
|
№ п/п |
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
1. |
Профессионализм персонала |
Объем операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных турфирм |
|
|
2. |
Удобное месторасположение |
Недостаточная рекламы, небольшое количество туркаталогов |
|
|
3. |
Четкость и оперативность в работе с туристами |
Отсутствие собственного веб-сайта |
|
|
4. |
Наличие эксклюзивных туров (турфирма работает с туроператором Sodis, специализирующемся на турах для VIP-клиентов) |
Отсутствие проведения регулярных маркетинговых исследований |
|
|
5. |
Психологическая обстановка (умение работников расположить к себе клиента, вызвать симпатию) |
Небольшой опыт работы на рынке туруслуг Мурманска |
Итак, было отмечено, что одной из сильных сторон в деятельности турфирмы «Планета» является профессионализм работников. Данное обстоятельство является , безусловно, плюсом, но необходимо постоянно совершенствовать профессиональные навыки - посещением специализированных мастер - классов и семинаров, рекламными турами, изучением специализированной литературы.
Удобное месторасположение турфирмы «Планета» - центр города, ГДЦ «Меридиан». Это также является плюсом в работе турфирмы, но необходимо учитывать и число фирм-конкурентов, расположенных в данном помещении, так, например, «Натали» располагается на втором этаже, а, непосредственно, на шестом рядом с ТК «Планета» - «Горячие туры», «Дискавери», «Парадиз Турне».
Профессионализм работников турфирмы естественно сказывается на обслуживании туристов, поэтому менеджеры стремятся максимально лучше обслужить клиента при минимальном количестве затраченного времени.
Сотрудничество турфирмы с туроператорами, ориентированными на VIP-клиентов, позволяет ТК «Планета» удовлетворить предпочтения взыскательных клиентов.
Относительно минусов в работе исследуемой турфирмы было указано следующее: недостаточная реклама - рекламу о своих услугах ТК «Планета» периодически дает в газету бесплатных объявлений «Все», также краткая информация о ней есть на сайте Мурманского Туристского Портала. Такое невнимание к рекламе может привести к тому, что турфирме будет непросто конкурировать с другими турфирмами. Далее было указано, что в турфирме мало каталогов, это также является минусом, потому что клиентам удобнее рассматривать каталоги с отелями и странами, чем смотреть данную информацию на мониторах менеджеров. Отсутствие веб-сайта, для такой небольшой турфирмы как «Планета» может быть достаточно сайта - визитной-карточки, который будет включать информацию о турфирме, предоставляемых услугах и пр., смысл создания такого сайта в усилении информированности населения о турифрме. Также было отмечено, что в турфирме не проводятся маркетинговые исследования, то есть не уделяется должного внимания конкурентной среде, потребителям.
Таким образом, у ТК «Планета» имеются положительные моменты в ее деятельности, но, если не принимать во внимание слабые стороны фирмы, могут возникнуть сложности в дальнейшем развитии турагентства.
На основании проведенного анализа клиентов турфирмы «Планета» в третьей главе будет предложен комплекс рекомендаций по усовершенствованию деятельности турфирмы.
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТК «ПЛАНЕТА»
3.1 Мероприятия по изучению отношения клиентов к ТК «Планета»
Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, а удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» (лояльности, программ построения отношений с клиентами) для удержания потребителей. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей. Результаты исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей.
Чтобы не допустить потери потребителей, важно вскрывать проблемы на стадиях их зарождения. Для этого проводят опрос существующих потребителей (в том числе и лояльных), что позволяет обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности.
При оценке степени удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов можно использовать следующую анкету, таблица 3.1.
Данная анкета будет предлагаться сотрудниками турфимы своим клиентам.
Оценка степени удовлетворенности потребителя производится в баллах по шкале:
1 - плохо; 2 - неудовлетворительно; 3 - удовлетворительно; 4 - хорошо; 5 - отлично.
Таблица 3.1
Оценка степени удовлетворенности клиентов услугами ТК «Планета»
|
№ |
Вопросы |
Ответ |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
|
1 |
Как Вы оцениваете доступность турфирмы? (удобство места расположения, реклама и пр.) |
||||||
|
2 |
Как Вы оцениваете отзывчивость и гибкость в работе менеджеров турфирмы? |
||||||
|
3 |
Как вы оцениваете цены на услуги турфирмы? |
||||||
|
4 |
Как Вы оцениваете реагирование на жалобы? (для клиентов, обратившихся повторно) |
||||||
|
5 |
Как Вы оцениваете гарантии , предоставляемые турфирмой? |
||||||
|
6 |
Намерены ли Вы далее пользоваться услугами нашей турфирмы? |
Ваши замечания и предложения ________________________
Изучение степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов турфирм связана с субъективным восприятием того, насколько турфирма отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя.
Менеджеры, ответственные за качество обслуживания и заинтересованные в том, чтобы их фирма обеспечивала хорошее качество услуг и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством.
Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, турфирма, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.
Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации фирмы.
Такое исследование позволяет:
- замерить удовлетворенность услуги в целом;
- сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;
- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
- повысить показатели удержания потребителей;
- обобщить ценности потребителей.
Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.
Также персоналу турфирмы «Планета» необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов.
Это можно проводить следующим образом. При возникновении ситуации, когда клиент турагентства отказывается от услуг фирмы, директор может попросить их указать причину отказа (например, в письменном виде). Таким образом, причины отказа могут собираться в течение определенного периода времени (например, трех месяцев) и заносится в таблиц (образец заполнения представлен в таблице 3.2).
Таблица 3.2 Таблица уровня отказов клиентов
|
№ п/п |
дата |
пол |
причина отказа |
|
|
1. |
15.08.2006 |
женский |
высокие цены на услуги |
|
|
2. |
26.10.2006 |
мужской |
качество обслуживания (незаинтересованность менеджеров) |
На основании полученных данных можно будет проследить, что именно является причиной отказа клиентов и на основании этого скорректировать дальнейшую работу турфирмы.
Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.
Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Персоналу необходимо находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиента в правильности их выбора. Удовлетворение требований клиента является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если не известно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей турфирма может рассчитывать на свою популярность.
3.2 Разработка программы лояльности клиентов
Целью любой программы лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных контактов и взаимоотношений с потребителями.
Современные условия развития рынка услуг и туристических услуг в особенности ставят программы клиентской лояльности на первые места, превращая их в залог стабильного роста объемов продаж, оптимизации расходов на продвижение услуг компании и содержание ее конкурентных преимуществ.
Программы лояльности помогают отследить малейшие колебания в клиентской среде, ведь через простейшие средства повышения лояльности (например, накопительные карты) можно отслеживать динамику покупок, сезонные колебания спроса, структуру продаж.
Наконец, еще один огромный плюс в пользу программ повышения лояльности -- это то, что клиент сам готов быть лояльным. И эта готовность особенно велика в туризме.
Покупка туристического продукта всегда сопровождается переживаниями и страхами клиента относительно его качества. Поэтому необходимо быть готовым к тому, что один раз купив путевку в данной турфирме, клиент практически весь готов для того, чтобы вернуться на следующий сезон.
Грамотно реализованная программа лояльности становится важным конкурентным преимуществом. Она дает возможности:
1. Повысить отдачу от каждого клиента:
- постоянные клиенты тратят на покупки на 20--40% больше, чем обычные;
- затраты на коммуникации с существующими клиентами значительно ниже, нежели расходы на привлечение новых.
2. Уменьшить отток клиентов:
- лояльные клиенты предпочитают пользоваться услугами определенной фирмы;
- они знают о возможностях компании, а также осведомлены об ограничениях бизнеса, поэтому не перестанут пользоваться услугами из-за неоправдавшихся ожиданий.
3. Привлечь новых клиентов:
- постоянные клиенты могут дать экспертную оценку деятельности компании, рассказать о преимуществах услуги в отзывах на форумах и т. п.;
- они посоветуют воспользоваться услугами турфирмы друзьям и знакомым.
4. Сэкономить на маркетинговых исследованиях. Лояльные клиенты - самая эффективная система мониторинга состояния бизнеса, выявления его недостатков:
- они выразят свое недовольство в случае сбоя в процессе обслуживания;
- укажут на ошибки и дадут рекомендации по решению проблемы - ведь они чувствуют себя вовлеченными в бизнес;
- анализируя данные о покупках клиента, руководство фирмы может прогнозировать его потребности и оптимизировать ассортиментную политику компании.
Реализация программы лояльности. Для этого исследуемой турфирме предлагается вступление в существующую коалиционную программу лояльности. Даны вариант был предложен на основании того, что у предприятий сферы турбизнеса частота покупок очень низкая и /или они вынуждены отдавать товар практически по себестоимости. Ус, В. Как повысить лояльность клиентов / В. Ус // Генеральный директор. Режим доступа: [http://www.gendirector.ru/magazine/article/160.html]. При этом чрезвычайно важно, чтобы в таком альянсе участвовали компании с высокой частотой покупок и их целевая аудитория пересекалась с деятельностью турфирмы «Планета». Таким образом, хороший эффект, например, даст альянс ТК «Планета» с авиакомпанией.
Для того чтобы грамотно построить программу лояльности и получить финансовую отдачу от ее внедрения, необходимо действовать последовательно.
Шаг 1. Определение задач.
Для постановки конкретных задач необходимо оценить текущее состояние бизнеса, а также возможности турфирмы по реализации эффективной программы лояльности. Для этого нужно дать ответы на следующие вопросы:
1. Какова стратегия развития турфирмы, каковы цели бизнеса?
2. Как турфирма получает, систематизирует и анализирует информацию о клиентах?
3. Какова конъюнктура рынка? (Необходим анализ отрасли и конкурентной среды.)
4. Узнаваем ли турфирма? В какой степени? Какова стратегия позиционирования?
В результате анализа необходимо выяснить, какие бизнес-процессы будут использованы и какого роста доходов можно ожидать в результате внедрения программы лояльности. Перед разработкой детального плана нужно рассчитать такие показатели, как рентабельность вложений в программу лояльности, норма доходности, сроки окупаемости.
В первую очередь нужно подготовить план внедрения программы, который должен содержать ее задачи, систему функционирования, необходимые издержки и ожидаемый результат.
Шаг 2. Определение системы функционирования.
Основные составляющие программы лояльности -- это база данных, комплекс коммуникаций с клиентами, набор поощрений, программное обеспечение и персонал, обслуживающий программу.
Перед тем как составить пакет поощрений и определить, как будет осуществляться связь с клиентами, необходимо проанализировать данные, накопленные в клиентской базе, и подготовить ее для программы.
В базе должна содержаться информация:
- о социально-демографических характеристиках клиента: пол, возраст, местожительство, образование, место работы, уровень дохода и т. д.;
- уровне его покупательской активности (частота и сумма заказов);
- взаимоотношениях с компанией (как был привлечен, какие услуги приобретал, чем интересовался, чем был доволен или недоволен и т. д.).
Для выявления наиболее ценных потребителей базу данных нужно сегментировать. Классифицировать клиентов следует по количеству денег, потраченных в турфирме, частоте приобретений и давности последней покупки.
После анализа базы данных и выявления наиболее важных для бизнеса потребителей нужно определить способы коммуникаций с клиентами и пакет привилегий. Последний должен содержать материальное и нематериальное стимулирование:
1. Материальное стимулирование: предоставление скидок, бонусов, подарков, сервисное обслуживание и т. д.
2. Нематериальное стимулирование: подчеркивание статуса клиента, его принадлежности к особому, закрытому кругу.
Привилегии, предоставляемые клиентам, должны быть уникальными и соответствовать портрету потребителя.
Шаг 3. Оценка затрат.
Затраты на реализацию программы лояльности можно отнести к маркетинговым. Должны быть учтены следующие издержки:
- проведение маркетинговых исследований;
- информирование целевой аудитории;
- подготовка программного обеспечения и персонала; расходы на обслуживание программы (выпуск карт и т. п.).
Шаг 4. Тестирование программы лояльности.
До начала внедрения программы лояльности можно порекомендовать протестировать ее на некотором количестве клиентов. Пилотный проект позволит отладить бизнес-процессы и процедуры программы лояльности, а также оценить эффективность данного метода.
Шаг 5. Оценка эффективности
Разработка и реализация программы лояльности связана с вложением средств и необходимостью внесения значительных изменений в бизнес-процессы. Ее эффективность можно оценивать по таким показателям:
- средняя частота покупок (в год);
- общее число выпущенных карт и количество новых участников программы;
- частота использования карт;
- доля расходов лояльных клиентов в затратах общей аудитории.
Итак, определив этапы разработки программы лояльности, рассмотрим ее применение к турфирме «Планета».
Данная программа рассчитана на 1 год.
Проблемы, из-за которых было принято решение внедрить программу лояльности:
1. Увеличение оттока клиентов.
2. Обострение конкурентной борьбы внутри отрасли.
3. Высокие затраты на привлечение новых клиентов.
Основная задача, поставленная перед программой, -- уменьшить отток существующих клиентов и за счет этого сэкономить на привлечении новых. Состав потенциальных участников программы определился по следующим характеристикам:
- срок сотрудничества с турирмой не менее шести месяцев;
- средняя стоимость тура на одного человека не менее 700 долл.
О запуске программы необходимо оповестить лишь ее участников. Они имеют возможность накапливать баллы и получать вознаграждение. В среднем каждому участнику рекомендуется направлять одно письмо в четыре месяца. Информационная поддержка осуществляется через электронную персонифицированную рассылку.
При анализе ее эффективности будут учитываться следующие данные:
1. Затраты участников программы на туруслуги.
2. Уровень снижения оттока клиентов.
3. Рентабельность.
Программа лояльности клиентов к ТК «Планета» включает следующие мероприятия:
Этап 1. Определение степени удовлетворенности клиента работой агентства.
1.1. Демонстрация клиенту заботы о его персоне.
Реализация:
При продаже тура особенно важна обратная связь, менеджеру необходимо связаться с клиентом по его возвращении, чтобы узнать о том, как он отдохнул. Это покажет клиенту заботу о нем и будет способствовать положительному решению в адрес данной турфирмы при следующей поездке.
Сообщить клиенту о том, что постоянные покупатели пользуются гибкой системой скидок. Менеджеры всегда готовы выйти в свой выходной для работы с ними. Постоянные клиенты могут бронировать тур из дома, только связавшись с менеджером, а также вознаграждаются дисконтными картами.
1.2. Налаживание работы с жалобами клиентов.
Реализация:
Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала турфирмы, несвоевременного выполнения заказа, качества оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов позволяет повысить их лояльность к турфирме и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов, так как много клиентов приходят по рекомендациям уже существующих. Нечаев, А. Как реагировать на жалобы клиентов / А. Нечаев // Генеральный директор. Режим доступа: [http://www.gendirector.ru/magazine/article/62.html]
Технология работы с жалобами клиентов:
1) Фиксирование жалоб (например, в специально заведенном журнале). Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе.
2) Максимально быстрое реагирование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании о себе. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки.
3) Налаживание обратной связи.
Необходимо научить сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы.
Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в турбизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, турфирма решает его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы турфирме небезразличны, он придет еще не раз.
4) Возникновение ситуации, когда жалоба необоснованна.
Если вины турфирмы в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что со стороны трфирмы были выполнены все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один.
Практика показывает, что при решении споров о материальной компенсации ущерба, причиненного туристу, турфирме в большинстве случаев выгоднее пойти с ним на мировую, чем перенести спор в судебные инстанции. Судебная тяжба обычно кончается для турфирмы большой потерей времени и трудовых усилий, а также и значительными финансовыми издержками. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д.К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - С.146.
Этап 2. Определение клиента в число потенциальных постоянных и лояльных клиентов.
2.1. Разработка программы поощрения.
Разработкой данной программы должны заниматься руководитель турфирмы и бухгалтер, для определения уровня рентабельности мероприятий.
Потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туруслуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости услуги. Потребитель не получает подарок, «не отходя от кассы» (в качестве подарка может выступить поездка, например, на двоих в Турцию или Египет). Для того, чтобы получить подарок, клиенту нужно совершить несколько покупок и накопить необходимое количество бонусов.
Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает).
Руководство турфирмы получает возможность использовать контактные данные, оставленные потребителем для привлечения внимания к себе и своим специальным предложениям (рассылать им новости, рассказывать об акциях, поздравлять потребителя с днем рождения и т.д.). Кроме того, у турфирмы, участвующей в программе поощрения клиентов появляется возможность изучать потребительское поведение своих клиентов, не прибегая к высокозатратным исследованиям.
Потребитель-участник программы поощрения клиентов оставляет о себе довольно подробную информацию - возраст, пол, социальное положение, приблизительное материальное положение и др. данные. Поскольку каждая покупка потребителя фиксируется, менеджер имеет возможность собирать информацию о потребительских предпочтениях, получая довольно полную картину о покупателях.
Этап 3. Анализ эффективности программы и ее внедрение.
На этом этапе руководству турфирмы рекомендуется убедиться в том, что реализация данной программы не нанесет предприятию существенных финансовых и иных потерь, с целью избегания последних, необходимо заранее определить размер скидок, затраты на вознаграждения и т.д.
Таким образом, можно отметить, что предлагаемые мероприятия будут способствовать увеличению степени лояльности клиентов к ТК «Планета».
3.3 Стимулирование потребителей
Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкурентному потенциальному или реальном клиенту. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туруслуг, привлечения потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих турфирм. удержании постоянных клиентов. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д.С. Ушаков. - М.: «МарТ». 2004. - С. 285.
Стимулирование потребителей может преследовать следующие цели:
- убеждение колеблющихся потребителей совершить покупку;
- увеличение объема потребления услуг в расчете на одного покупателя;
- стимулирование потребителей к регулярному потреблению;
- снижение сезонных колебаний потребления.
Для достижения этих целей применяются следующие приемы:
1. Проведение лотерей для постоянных клиентов.
Широко известны бесплатные лотереи, проводимые, например, компаниями, производящими прохладительные напитки и пиво, розыгрыши призов крупными консалтинговыми компаниями и т. п. Разыгрываться может как недорогая путевка в такие страны как Египет, Турция, так и карта с накопительной системой скидок.
2. Проведение презентаций предлагаемых услуг.
Презентации призваны наглядно продемонстрировать достоинства предлагаемых услуг.
На основании сегментации потребителей, проведенной во второй главе, представим презентацию для следующих сегментов потребителей.
Как было выяснено, удельный вес клиентов турфирмы «Планета» составляют семейные пары, путешествующие с детьми школьного возраста и без детей.
Подобные документы
Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов. Рекламная деятельность в туристской индустрии. Формирование общественного мнения и лояльности клиента. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 18.07.2012Учредительные и нормативные документы турфирмы "Шам". Внутренняя и внешняя среда предприятия. Финансово-экономическая деятельность турфирмы, обслуживание клиентов. Технология безопасности туристского маршрута. Принципы организации сельского туризма.
отчет по практике [89,6 K], добавлен 20.05.2014Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие. Организационно-экономическая характеристика турфирмы "Pegas Touristik". Особенности маркетинговой деятельности турфирмы. Разработка и экономическое обоснование нового горнолыжного тура.
курсовая работа [3,4 M], добавлен 27.05.2013Организационная структура, должностные обязанности сотрудников и характеристика деятельности турфирмы при формировании туристского продукта, на примере ООО ТФ "Мир". Международный туризм в деятельности турфирм, его документальное оформление и организация.
отчет по практике [54,7 K], добавлен 09.12.2009Общая характеристика деятельности турфирмы ООО "Интертур ХХI век". Основные направления ценовой и маркетинговой политики турфирмы. Виды скидок на предлагаемые услуги. Мероприятия по усовершенствованию деятельности. Расширение маркетинговой политики.
отчет по практике [4,3 M], добавлен 24.06.2009Особенности семейного туризма. Обзор предложений российских турфирм по семейному отдыху в России. Документальное оформление вывоза ребёнка на отдых за границу. Организация семейных туров на примере турфирмы "Ювента-тур". Общая характеристика турфирмы.
курсовая работа [109,8 K], добавлен 25.10.2012Проведение технико-экономического анализа деятельности турфирмы "Ника-тур"; выявление недостатков организационной структуры и неэффективности маркетинговой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности компании.
дипломная работа [977,6 K], добавлен 02.04.2011Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы. Турпродукт как элемент маркетинг-микс турфирмы. Формирование продуктовой стратегии. Направления совершенствования ассортиментной политики на примере "Туристический мир".
курсовая работа [83,5 K], добавлен 31.05.2013Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
дипломная работа [426,2 K], добавлен 27.07.2013Принципы использования информационных технологий в работе турфирмы. Компьютерная революция в туризме. Организация чартерных перевозок, консолидация регулярных рейсов, розничной продажи авиабилетов на все направления международных и внутренних авиалиний.
курсовая работа [635,2 K], добавлен 09.01.2011
