Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы
Психологические типы клиентов турфирм. Характеристика клиентов турфирмы как потребителей туруслуг. Специфика деятельности турфирмы "Планета" с учетом психологии ее клиентов. Разработка мероприятий по совершенствованию работы турфирмы с клиентами.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.11.2012 |
| Размер файла | 254,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Для семейных пар, путешествующих с детьми можно провести презентацию услуг ТК «Планета», к примеру, в школе, приурочив к какому-либо празднику.
Для семейных пар, предпочитающих путешествовать одним, а также и для холостых / не замужних клиентов можно провести презентацию, например, в крупном торговом комплексе (например, «Форум») либо в кинотеатре.
3. Продажа турпакетов в кредит.
Этот метод широко применяется в традиционном турбизнесе в столице, но еще редко используется в туриндустрии города Мурманска.
Технология продажи туров в кредит заключается в следующем. Турфирма заключает договор с банком (например, с «Инвестсбербанк») по которому банк выдает кредит на приобретение тура. Клиент приходит в турфирму, знакомится с вариантами погашения кредита , выбирает оптимальную для себя программу.
Менеджер созванивается с банком, предоставляет необходимую информацию о клиенте и в случае положительного ответа со стороны банка, клиенту выбирает и покупает тур. Оплату за клиента производит банк. При продаже туров в кредит его стоимость увеличивается, в среднем, на 10 %. Данный вид услуг выгоден для турфимы - она ничего не теряет.
4. Вручение подарков клиентам.
За приобретение определенной услуги или нескольких услуг на определенную сумму ТК «Планета» может дарить клиенту подарок (карточку скидок, бесплатную медицинскую страховку).
5. Выдача клиентам туркупонов.
Если клиент совершает покупку на определенную сумму, ему выдается туркупон, удостоверяющий его право на получение скидки на покупку следующей услуги. В отличие от дисконтной карты купон имеет разовое действие и изымается при совершении следующей покупки. Кроме того, обычно туркупон имеет ограниченный срок действия (в течение рекламной акции, в течение месяца и т. п.).
6. Существует и другая система туркупонов.
Клиент может получать туркупон за покупку каждой услуги на определенную сумму. При этом, если в течение определенного времени он наберет требуемое правилами акции количество туркупонов, он может получить в подарок какую-либо достаточно дорогую услугу или получить весьма значительную скидку при приобретении дорогого тура.
Итак, главной задачей рекомендаций по совершенствованию работы с клиентами турфирмы «Планета» является удержание постоянных клиентов и привлечение новых. В связи с этим были предложены следующие мероприятия:
1. Проведение исследований относительно степени удовлетворенности услугами ТК «Планета».
2. Разработка программы лояльности.
3. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта.
Лояльность клиента исследуемого туристического агентства позволит снизить затраты на неперсонализированную рекламу (те же самые регулярные публикации в городском рекламном ежедневнике или дорогостоящие ролики на радио); дать возможности поощрения постоянных клиентов; увеличить размер регулярных покупок, совершаемых постоянным клиентом (так, постоянный клиент сможет покупать туры не только один, но и два раза в году, а также регулярно «вывозить» с помощью данной турфирмы на курорты своих близких); дать возможность привлечь клиента к продвижению туристического продукта исследуемой турфирмы.
Также, в качестве рекомендаций по совершенствованию работы с клиентами, руководству турфирмы «Планета» предлагается периодически организовывать курсы повышения квалификации для персонала. Основная направленность данных курсов - психология делового общения и повышения эффективности продаж в туризме. Такие курсы проводятся, как правило, в Москве и Санкт-Петербурге, например, Центр подготовки кадров «Туриндустрия» в Москве (курсы повышения квалификации работников турбизнеса «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», «Психология делового общения и повышения эффективности продаж» ). Также многие крупные туроператоры организуют курсы и семинары для менеджеров турагентств, например, туроператор «TEZ TOUR» проводит курсы «Современная практика турагентской деятельности». В Мурманске мероприятия по повышению квалификации проводятся Северо-Западным Центром Русско-Британской Высшей Школы Управления. Для получения информации о новых семинарах, курсах, тренингах рекомендуется использовать сайт www.mkap.ru. Посещение персоналом подобных курсов и семинаров будет способствовать более качественному обслуживанию в турфирме, что привет к возникновению лояльности клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В психологии существуют специальные методы, с помощью которых выявляются существенно важные факты, закономерности и механизмы психики: наблюдение, тест, опрос, эксперимент.
Данные методы позволяют провести исследование клиентов турфирмы.
В руководствах по менеджменту и маркетингу указывается, что в современных условиях жесткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют специальное внимание различным аспектам поведения потребителей. Знание механизмов поведения клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и во сути управлять этим поведением.
Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.
Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов. В выпускной квалификационной работе были рассмотрены следующие типологии.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый
- «энтузиаст» - активный и отзывчивый
- «активист» - активный и неотзывчивый
- «добряк» - пассивный и отзывчивый
Типология, основанная на изучении образа жизни клиентов:
- «искатель наслаждений»
- «активная и целеустремленная личность»
- «деловая личность»
- «синие воротнички»
- «традиционный домосед».
Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента.
Вторая глава посвящена анализу внутренней и внешней среды ТК «Планета», а также подробному изучению потребителей услуг данной турфирмы.
ТК «Планета» работает в качестве турагента на рынке туруслуг Мурманска с 2004 года. Направления деятельности: выездной и внутренний туризм. В штате турфирмы состоят три человека.
На основании проведенного исследования клиентов ТК «Планета». были выявлены следующие результаты. Социо-демографическая сегментации клиентов ТК «Планета» позволила выявить, что клиентами турфирмы являются мужчины и женщины среднего возраста, удельный вес составляют семейные пары, путешествующие как с детьми школьного возраста, так и без детей. Большинство клиентов предпочитает поездки за рубеж с целью отдохнуть на море, либо заняться спортом. Изучение клиентов по такому параметру как активность во время отпуска позволило выявить, что большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного. Исследование клиентов ТК «Планета» по стилю жизни выявило следующее: клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений, которые предъявляют высокие требования к отдыху и исключительно отдыхающие туристы (не любят эксперименты, предпочитают пассивный отдых). Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения. Относительно уровня лояльности среди клиентов турфирмы «Планета» можно сделать вывод о том, процент повторного обращения в турфирму невелик, в основном, постоянные клиенты - это знакомые, друзья.
На основании проведенного анализа клиентов турфирмы «Планета» в третьей главе был предложен комплекс рекомендаций по усовершенствованию деятельности турфирмы.
Для того, чтобы не допустить потери клиентов, руководству турфирмы было предложено проведение опроса существующих потребителей (в том числе и лояльных), который позволил бы обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности. Также необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Также была предложена программа лояльности клиентов и разработаны мероприятия по стимулированию клиентов. Главной задаче данных мероприятий является удержание постоянных клиентов и привлечение новых.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Нормативно - правовые источники
1.1. Региональная целевая программа «Развитие туризма в Мурманской области на 2006-2008 годы». - Мурманск, 2005.
1.2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Специальная литература
2.1. Базаров, Т. Ю., Еремин, Б. Л. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.
2.2. Волков, Б.С., Волкова Н.В. Методы исследований в психологии / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. - М.: Педагогическое общество России, 2002. 208 с.
2.3. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И. Н. Гечрикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 501 с.
2.4. Девятко, И. Ф. Методы социологического исследования/ И. Ф. Девятко. - Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1998. - 208 с.
2.5. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.
2.6. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности/ Е. Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.
2.7. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д. К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - 158 с.
2.8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н. И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2000. - 644 с.
2.9. Квартальнов, В. А. Стратегический менеджмент в туризме/ В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 496 с.
2.10. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.
2.11. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации / А. Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.
2.12. Мэннинг Дж., Рис Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений / Дж. Мэннинг. - СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.
2.13. Немов, Р. С. Психология / Р. С. Немов. - М.: Гардарики, изд. центр ВЛАДОС, 1997. - 688 с.
2.14. Розанова, В.А. Психологические парадоксы в управлении/ В. А. Розанова. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. - 144 с.
2.15. Руденко, А. М., Довгалева М. А. Психология социально-культурного сервиса и турзма / А. М. Руденко. - Ростов н/Д. «Феникс», 2005. - 256 с.
2.16. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Курс лекций / А. К. Семенов. - Волгоград: изд-во ВКУПКК, 1997. - 272 с.
2.17. Сенин, В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 400 с.
2.18. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. / О. В. Солонкина. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 224 С.
2.19. Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 672 с.
2.20. Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. 240 с.
2.21. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков. - М.: «МарТ», 2004. - 416 с.
2.22. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ А. Д. Чудновский. - М.: ЭКМОС, 2000. - 352 с.
2.23. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. 400 с.
2.24. Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2003.- 416 с.
3. Периодическая печать
3.1. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Молодежный сегмент туристского рынка как объект маркетинговых исследований. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №4. - С. 37 - 49.
3.2. Ефремова М.В. Изучение услуг на нижегородском туристическом рынке. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №1. - С. 114 - 128.
3.3. Жихарева Ю. Потребительские предпочтения москвичей
в отношении туристических поездок за рубеж. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №1. С. 129 -133.
3.4. Морозов М.А. Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии) // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 2. - С. 96-104
3.5. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2. - С. 109 - 118.
4. Материалы практики
4.1. Устав ООО «ТК «Планета».
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов. Рекламная деятельность в туристской индустрии. Формирование общественного мнения и лояльности клиента. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 18.07.2012Учредительные и нормативные документы турфирмы "Шам". Внутренняя и внешняя среда предприятия. Финансово-экономическая деятельность турфирмы, обслуживание клиентов. Технология безопасности туристского маршрута. Принципы организации сельского туризма.
отчет по практике [89,6 K], добавлен 20.05.2014Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие. Организационно-экономическая характеристика турфирмы "Pegas Touristik". Особенности маркетинговой деятельности турфирмы. Разработка и экономическое обоснование нового горнолыжного тура.
курсовая работа [3,4 M], добавлен 27.05.2013Организационная структура, должностные обязанности сотрудников и характеристика деятельности турфирмы при формировании туристского продукта, на примере ООО ТФ "Мир". Международный туризм в деятельности турфирм, его документальное оформление и организация.
отчет по практике [54,7 K], добавлен 09.12.2009Общая характеристика деятельности турфирмы ООО "Интертур ХХI век". Основные направления ценовой и маркетинговой политики турфирмы. Виды скидок на предлагаемые услуги. Мероприятия по усовершенствованию деятельности. Расширение маркетинговой политики.
отчет по практике [4,3 M], добавлен 24.06.2009Особенности семейного туризма. Обзор предложений российских турфирм по семейному отдыху в России. Документальное оформление вывоза ребёнка на отдых за границу. Организация семейных туров на примере турфирмы "Ювента-тур". Общая характеристика турфирмы.
курсовая работа [109,8 K], добавлен 25.10.2012Проведение технико-экономического анализа деятельности турфирмы "Ника-тур"; выявление недостатков организационной структуры и неэффективности маркетинговой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности компании.
дипломная работа [977,6 K], добавлен 02.04.2011Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы. Турпродукт как элемент маркетинг-микс турфирмы. Формирование продуктовой стратегии. Направления совершенствования ассортиментной политики на примере "Туристический мир".
курсовая работа [83,5 K], добавлен 31.05.2013Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
дипломная работа [426,2 K], добавлен 27.07.2013Принципы использования информационных технологий в работе турфирмы. Компьютерная революция в туризме. Организация чартерных перевозок, консолидация регулярных рейсов, розничной продажи авиабилетов на все направления международных и внутренних авиалиний.
курсовая работа [635,2 K], добавлен 09.01.2011
