Специальные предложения, в основном, разрабатываются на период межсезонья, когда загрузка отеля падает.

В 2008 году действовали следующие специальные программы отдыха.

Таблица 2.3. Специальные предложения в 2008 году

Наименование пакета	Дата действия	Кол-во дней (продолжительность пакета)	Стоимость пакета	Кол-во ночевок	Общий доход, руб.
Новогодний	31 декабря - 03 января и 30 декабря- 2 января	4 дня/ 3 ночи	от 3750 руб. с человека	114	527000
На берегу залива	03 января - 29 февраля	3 дня/2 ночи	2400 руб. на двоих в сутки при двухместном размещении	0	0,00
Конференц-пакет	20 января -25 апреля	1 сутки	от 695 руб. на чел. в сутки при двухместном размещении	316	341668
День Святого Валентина	8-15 февраля	3 дня /2 ночи	от 21200 руб. на двоих	27	672400
Отдых для настоящих мужчин (День защитника Отечества)	15 февраля-1 марта	1 сутки	от 690 руб. на чел. в сутки	57	84582
Бал Цветов	1 марта-25 апреля	3 дня/ 2 ночи	26900 руб. на двоих	108	3905200
Майские Празники!	30 апреля-2 мая	3 дня/2 ночи	от 3690 руб. на двоих при двухместном размещении	10	46800
Пора в отпуск (С понедельника по четверг)	1 июля - 31 августа	1 сутки	от 920 руб. с человека в сутки	39	99760
ИТОГО:	671	5677410

Анализируя продажи по специальным предложениям в 2008 году, можно сказать, что клиентов привлекала не столько цена, сколько сервис и качество услуг отеля в целом. В 2007 году специальные предложения пользовались большим спросом, чем в 2008. За тот же самый период времени специальные предложения в 2008 году принесли больший доход, чем в 2007 году.

Таблица 2.4. Доходы от специальных программ ООО "Балтиец" в 2008 году

Период действия специальных предложений (с 1 января по 31 августа)	Кол-во ночевок	Общий доход, тыс.руб.
2007 год	1197	4147,02
2008 год	671	5677,41

Статистика по специальным программам 2008 года показывает, что гостиница всё больше становится местом корпоративного отдыха.

2.1.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия

Анализ использования основных фондов включает в себя оценку следующих показателей: коэффициенты обновления, годности, выбытия и износа, фондовооружённость, техническая вооружённость, фондоотдача, фондоёмкость, производительность труда.

Показатели использования основных фондов представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Показатели использования основных фондов

Показатель	2007	2008	Темп роста (%)
Выручка, тыс.руб.	236789,9	274316,7	15.85
Среднегодовая численность работников, чел.	173.5	177	2.02
Стоимость основных фондов, тыс.руб.	298000,8	299323,7	0.44
Сумма начисленного износа, тыс.руб.	5897,4	3897,1	-33.92
Выбыло ОС, тыс.руб.	3567,8	3678,5	3.10
Приобретено ОС, тыс.руб.	4890,5	3895,8	-20.34
Коэффициент износа	0.02	0.01	-34.21
Коэффициент годности	0.98	0.99	0.69
Коэффициент обновления	0.02	0.01	-20.69
Коэффициент выбытия	0.60	0.01	-97.97
Фондоотдача, руб./руб.	0.79	0.92	15.34
Фондовооружённость, руб./чел.	1717584.32	1691094.73	-1.54
Фондоёмкость, руб./руб.	1.26	1.09	-13.30

Из таблицы видно, что за анализируемый период стоимость основных фондов гостиницы "Балтиец" увеличилась лишь на 0,5%, что связано с высоким износом и выбытием основных фондов. Снижение износа на 33,92% так же связано с выбытием основных средств. Замена части выбывших основных средств привело к увеличению коэффициента годности на 0,69%. Коэффициенты выбытия и коэффициент обновления свидетельствуют о том, что предприятие приобрело новые основные фонды, взамен списываемых.

К положительным факторам можно отнести:

- увеличение фондоотдачи на 15,34%, который свидетельствует о повышении использования основных фондов.

Снижение фондоемкости свидетельствует об улучшении использования основных фондов.

В целом анализ использования основных фондов свидетельствует о снижении эффективности использовании основных фондов.

2.1.4 Анализ использования оборотных средств

Анализ использования оборотных средство проводиться в два этапа. На первом этапе анализируется состав и структура оборотных средств (Табл. 2.6.) компании. На втором этапе анализируются показатели использования оборотных средств.

Таблица 2.6. Анализ состава и структуры оборотных средств

Статья	2007	2008	Изменение
	сумма, тыс.руб.	удельный вес в общей сумме оборотных средств,%	сумма, тыс.руб.	удельный вес в общей сумме оборотных средств,%	Абсолютное откл. тыс.руб.	Темп роста, %
Материальные оборотные средства (запасы), с НДС	15631	74,12	18745	76,97	3114	119,92
Денежные средства	1890	8,96	2158	8,86	268	114,18
Дебиторская задолженность	3567	16,91	3452	2598	-115	96,78
Итого оборотных средств	21088	100	24355	2598,1	3267

Наибольший удельный вес в текущих активах приходится в начале и в конце периода - на запасы. Важнейшими показателями использования оборотных средств являются коэффициенты оборачиваемости и загрузки оборотных средств, а также длительность одного оборота в днях и коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.



Таблица 2.7. Анализ использования оборотных средств

Показатель	2007	2008	Прирост(%)
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг тыс.руб.	236789,9	274316,7	116
Стоимость оборотных средств	21088	24355	115
Стоимость запасов	15631	18745	120
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	11,23	11,26	100,31
Длительность 1 оборота	0,03	0,03	100,31

Из таблицы видно, что в анализируемом периоде общая стоимость активов увеличилась на 15%, что привело к увеличению оборачиваемости и длительности одного оборота.

2.1.5 Анализ качества услуг

Основными составляющими политики в области качества являются:

- цель и задачи предприятия в области качества;

- основные направления деятельности предприятия в области качества;

- основополагающий девиз предприятия в области качества;

- принципы действия в области качества.

Для анализа качества обслуживания использовался комплексный метод оценки.

Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об обслуживании. Процесс комплексной оценки, включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне обслуживания в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно, тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества. Эта процедура была осуществлена квалифицированными экспертами.

Таблица 2.8. Показатели качества работы гостиницы

Качество услуг	Количество голосов	%
Четкость и оперативность работы	292	19,2
Стабильность деятельности на протяжении длительного времени	221	14,5
Оптимальное соотношение цены и качества услуг	193	12,7
Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам	182	12,0
Выгодная ценовая политика (низкие цены, система бонусов)	162	10,7
Высокое качество предлагаемых услуг	136	8,9
Информационная открытость, высокое качество каталогов	107	7,0
Доброжелательность на деловом и личном уровнях	59	3,9
Широкий спектр предложений и дополнительных услуг	54	3,6
Постоянная работа по расширению спектра услуг	33	2,2

Был произведен опрос клиентов о недостатках гостиничных услуг. На основании произведенного опроса было выявлены следующие пожелания:

- наличие бассейна;

-наличие массажного кабинета;

-совершенствование спа- и фитнес- центров.

В связи с вышеизложенным был предложен ряд мероприятий по усовершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Балтиец".

Основным критерием качества услуг является сотрудничество с предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса. В целях снижения риска оказания услуг низкого качества, отделом маркетинга был проведен тщательный анализ данных предприятий. В результате данного анализа были заключены договора, только с теми, кто работает в соответствии с системой качества ИСО 9000 и имеет сертификаты.

Наиболее важным ресурсом любой организации являются и кадры. В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходимых взаимоотношений и выполнение работы руководство подбирает сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям.

Так же руководство стремится обеспечить условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей.

Руководство способствует подготовке и профессиональному росту кадров. Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействуют с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения, поэтому весь персонал прошел курсы английского языка, и прослушали курс лекций по культуре обслуживания и эффективного взаимодействия с клиентом.

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг

На предприятии применяться затратный метод ценообразования. Основными статьями затрат являются затраты на содержание номерного фонда и заработную плату работников.

Смета затрат представлена в табл.2.9.

Таблица 2.9. Смета затрат на оказание услуг гостеприимства в 2007-2008 годах

Себестоимость услуг.
Наименование статей затрат	Ед. изм.	Итого за 2007г.	Итого за 2008г.
Переменные затраты
Материальные затраты:
1. Эксплутационные расходы	тыс.руб.	1350	1500
2. коммунальные услуги	тыс.руб.	600	800
3. телефон	тыс.руб.	150	173
4. износ МБП	тыс.руб.	47	56
Итого по I-му разделу	тыс.руб.	2147	2529
Постоянные затраты
Расходы на оплату труда:
1. заработная плата	тыс.руб.	32350	39700000
1. социальное страхование - 5,4%	тыс.руб.	1746,9	2143800
2. пенсионный фонд - 29%	тыс.руб.	0,029	0,029
3. фонд занятости - 3,6%	тыс.руб.	1164,6	1429,2
4. медицинское страхование - 1,5%	тыс.руб.	485,2	595,5
Итого по III-му разделу	тыс.руб.	35746,7	43868,52
Амортизация основных фондов	тыс.руб.	200	270
Прочие расходы:
1. налоги и сборы	тыс.руб.	4560	5100
2. обязательное страхование имущества	тыс.руб.	150	178
3. затраты на командировки	тыс.руб.	80	120
5. подготовка кадров	тыс.руб.	20	28
6. оплата банковских услуг	тыс.руб.	83	89
7. сертификация услуг	тыс.руб.	120	--
8. другие расходы	тыс.руб.	23	27
Итого по V-му разделу	тыс.руб.	5236	5812
Общепроизводственые затраты	тыс.руб.	620	620
коммерческие расходы	тыс.руб.	85	85
Всего затрат:	тыс.руб.	43834,7	52914,5

Если говорить о себестоимости, то следует отметить, что большую часть в ней составляют переменные затраты, в частности, материальные затраты. Это позволяет говорить об отсутствии серьёзных возможностей снижения себестоимости услуг, поскольку экономии на эксплуатационных затратах достичь практически невозможно. Таким образом, себестоимость является относительно постоянной и меняется только в результате изменения цен и тарифов на используемые гостиницей товары и услуги.

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности

По данным отчета о прибылях и убытках организации прибыль в отчетном году составила 221402231 руб. Это на 14,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Таблица 2.10. Оценка рентабельности

Показатель рентабельности	Значения показателя, коп.	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
	2007 год	2008 год
1.Прибыль (до налогообложения), тыс.руб.	192955,1	221402,2	28447074.8	114.7
2.Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг,тыс.руб.	2367899,3	274316,7	375268,2	115.8
3.Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.	43834,7	52914,5	9079,7	120.7
4.Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.	46309,23	53136,5	6827,29	114.7
5.Стоимость основных средств, тыс.руб.	298000,8	299323,7	1322,8	100.4
6.Общая рентабельность основного капитала, % (п.1 : п.5 х 100%)	0.647	0.740	0.092176131	114.2
7.Чистая рентабельность основного капитала, % (п.4 : п.5 х 100%)	0.155	0.178	0.022122271	114.2
8.Рентабельность производственной деятельности (окупаемость затрат),% (стр. 4 : стр.3 х 100%)	1.056	1.004	-0.05225409	95.1
9.Рентабельность продаж, % (п.1 : п.2 х 100%)	0.815	0.807	-0.00777476	99.0

Поскольку за отчетный период получена прибыль от продаж и прибыль от прочих операций, все коэффициенты рентабельности имеют положительное значение. На сколько успешны результаты деятельности организации можно сказать лишь сравнив полученные данные с аналогичными для других организаций отрасти. Однако сам факт безубыточной работы уже положительно характеризует состояние дел в организации.

2.1.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда

Важным показателем на предприятии являются трудовые ресурсы.

Таблица 2.11. Показатели движения трудовых ресурсов

Показатель	2007 год	2008 год
Численность персонала на начало года	175	172
Приняты на работу	1	11
Выбыли, в том числе	4	1
по собственному желанию	4	1
за нарушение трудовой дисциплины	0	0
Численность персонала на конец года	172	182
Среднесписочная численность персонала	173,5	177
Коэффициент оборота по приему работников	0,57	6,40
Коэффициент оборота по выбытию работников	2,29	0,58
Коэффициент текучести кадров	0,02	0,01
Коэффициент постоянства кадров	1,0086455	0,971751412

Коэффициент постоянства кадров достаточно высок, в то же время наблюдается незначительное увеличение кадров за рассматриваемый период. Проанализируем обеспеченность трудовыми ресурсами.

Таблица 2.12. Обеспеченность трудовыми ресурсами

Трудовые ресурсы	Численность, план	Численность, факт	Процент обеспеченности
Всего	172	182	106%
Менеджер	1	1	100%
Менеджер по хозяйству	5	8	160%
Старший администратор	8	8	100%
Заведующая баром	1	1	100%
Горничная	25	25	100%
Уборщица	20	23	115%
Электрик	5	5	100%
Водитель	12	13	108%
Прачка	14	16	114%
Администратор	12	12	100%
Охранник	16	16	100%
Ночной портье	10	10	100%
Повар	5	7	140%
Закупщик	14	14	100%
Мойщица посуды	12	12	100%
Бармен	12	12	100%

Из таблицы видно, что в настоящее время наблюдается переизбыток трудовых ресурсов, что свидетельствует о неэффективности их использования. Далее проанализируем показатели производительности труда.

Таблица 2.13. Анализ производительности труда

Показатель	2007 год	2008 год	Изменение +/-	Изменение, %
Доход гостиницы, тыс.руб.	236789,9	274316,7	37526,8	15,85%
Среднесписочная численность работников, чел.	173,5	177	3,5	2,02%
Среднее число дней, отработанных одним работником за год	249	256	7	2,81%
Среднегодовая производительность труда, тыс.руб./чел	1364,78	1549,81	185,02	13,56%
Среднедневная производительность труда, тыс.руб./чел.-дн.	5,481	6,053	0,572	10,45%

Из приведённой таблицы очевидно увеличение производительности труда, что можно считать положительным моментом.

2.2 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО "Балтиец"

2.2.1 Характеристика номерного фонда

Характеризуя систему обслуживания в гостинице ООО "Балтиец", необходимо остановится на основных видах услуг и на той материальной базе, которая обеспечивает их оказание.

В гостинице имеется 299 оснащенных номеров, включая:

- 237 стандартных номеров;

- 2 Президентских номера;

- 4 виллы с двумя спальными комнатами;

- 17 номеров люкс - апартаменты, модернизированные в соответствии с последними дизайнерскими разработками;

- 39 люксов (из них - 19 люксов повышенной комфортности, с открывающимся взору великолепным панорамным видом).

Таблица 2.14. Сравнение показателей номерного фонда

	2006	2007	2008	Абс. прирост	Отн. прирост	Темп роста
Количество номеров (шт)
стандартные	237	237	237	0	0,00%	100,00%
президентские номера	2	2	2	0	0,00%	100,00%
виллы	4	4	4	0	0,00%	100,00%
апартаменты	17	17	17	0	0,00%	100,00%
люкс	39	39	39	0	0,00%	100,00%
стандартные	3,645	4,095	4,500	405	9,89%	109,89%
президентские номера	24,297	27,300	30,000	2700	9,89%	109,89%
виллы	17,008	19,110	21,000	1890	9,89%	109,89%
апартаменты	7,289	8,190	9,000	810	9,89%	109,89%
люкс	5,588	6,279	6,900	621	9,89%	109,89%
Заполняемость номеров (%)
стандартные	42%	47%	51%	4%	8,51%	108,51%
президентские номера	19%	18%	19%	1%	5,56%	105,56%
виллы	26%	22%	24%	2%	9,09%	109,09%
апартаменты	48%	43%	41%	-2%	-4,65%	95,35%
люкс	49%	47%	46%	-1%	-2,13%	97,87%
Выручка суточная	556,009	657,749	761,991	104,241	15,85%	115,85%
Выручка от продаж за месяц	16680,2	197324,9	22859,7	3127,23	15,85%	115,85%
Выручка от продаж за год	200163,3	2367899,3	274316,7	375268,2	15,85%	115,85%
Средневзвешенная заполняемость	42,89%	46,24%	49,20%	2,96%
Средневзвешенная цена за сутки (тыс.руб)	4,422	4,968	5,460	491,42

Из таблиц видно, что за рассматриваемый период наблюдалась тенденция к росту основных показателей выручки, а также заполняемости и средневзвешенной цены.

Во всех номерах гостям предлагаются минибары с большим ассортиментом напитков и легких закусок. Кроме того, в гостинице внедрена и работает сервисная концепция "Бизнес Этажи", заключающаяся в предоставлении услуг проживания повышенной комфортности на специально оборудованных 17 и 18 этажах отеля.

Поскольку, как уже было отмечено выше, постепенно гостиница переключается на развитие корпоративного и конгрессного туризма, большое значение имеет существующий в гостинице конгресс-холл.

Возможности и технические характеристики конгресс-холла на сегодняшний день уникальны. Вместимостью до 500 человек, зал предназначен для проведения в нем десяти различных мероприятий. Это деловые и общественные встречи, конгрессы, съезды и форумы, конференции и семинары, приемы, банкеты и презентации, выставки, демонстрации мод, театральные представления, различные шоу и фестивали, а также кинозал с системой Dolby Surround. Зал расположен в парке гостиницы, позволяет увидеть панораму Черного моря, открывающуюся с его застекленных террас.

При помощи специальных перегородок конгресс-холл можно разделить на 3 автономные части - 3 разных зала с их абсолютной звукоизоляцией, что позволяет использовать эти помещения для одновременного проведения в них заседаний абсолютно разных компаний.

Для организации концертов, шоу и театральных представлений зал оснащен сборно-разборной сценой, профессиональными звуковыми и световыми эффектами, включающими потолочное освещение, 36 театральных прожекторов, компьютерное управление сценическим освещением и подвижными сегментами потолка, имеется особый демонстрационный подиум для дефиле. Конгресс-холл также предназначен для проведения дискотек, танцевальных вечеров и даже соревнований по бальным танцам, банкетов, гала-ужинов, свадеб и прочих торжеств.

Во время проведения спортивных игр и состязаний в зале устанавливается сборно-разборный ринг, а для удобства спортсменов имеются просторные раздевалки и душевые кабины.

Конгресс-холл - это ультра современный кинотеатр, предназначенный для демонстрации фильмов, проведения кинофестивалей, теле- и кинофорумов и специально для этого оснащенный с помощью новейших достижений теле- и кинотехники, включая профессиональный киноэкран и кинопроектор, стереозвук, систему Dolby Surround и специальный канал для синхронного перевода фильмов посредством мобильных наушников.

Зал также приспособлен для проведения в нем автосалона с возможностью въезда и выезда автомобилей на демонстрационные площадки через специальную дверь.

В 2008 году в рекламе сохранились тенденции 2007 года. Рекламные материалы ориентировались отдельно на сектор индивидуальных и корпоративных клиентов. А рекламный бюджет распределялся между национальными и региональными СМИ в пропорции 70%:30%. Кроме национальной рекламы, гостиница проводила рекламные кампании в регионах: в Краснодаре, Ростове-на-Дону и Екатеринбурге.

В 2008 году в дополнение к постоянным рассылкам с информацией о новых услугах, специальных предложениях гостиницы, была осуществлена рекламная рассылка с поздравлением ко дню рождения известных политиков и бизнесменов. Рассылка дала отклик - пришло несколько личных благодарностей.

В июне была организована и проведена фотосессия с участием корпоративных фотографов из Дании, специалистов мирового уровня. Полностью обновлены слайды гостиницы.

В 2008 г информация о гостинице была размещена в следующих каталогах:

- кат. "Время отдыхать в России" (Москва)

- кат. Just Russia (Москва)

- кат. Конгресс-услуги России (Москва)

- кат. Медовый месяц (Санкт-Петербург)

- кат. Совет-да-Любовь (Санкт-Петербург)

В 2008 году на франтоне гостиницы заменена рекламная вывеска в соответствии с корпоративными стандартами, до конца 2008 будет установлена рекламная световая стела на въезде в гостиницу.

В 2008 году запущен новый сайт гостиницы в русской версии. В настоящее время сайт определяется на первых страницах основных поисковых систем, таких как Яндекс и Рамблер, это очень хороший результат продвижения сайта в сети.

Новый сайт позволяет оперативно информировать сообщество о новых услугах, позволяет подробнее рассказать о возможностях отдыха в гостиницы, разместить больше красочных видов. За последние 8 месяцев сайт уже посетило более 17 тыс. пользователей.

В рекламной кампании активно используются ресурсы сети Интернет. Высокие показатели отклика с сайтов yandex.ru, list.ru: разделы "Туризм", "Бизнес и Финансы", www.TURIZM.RU, www.viktur.ru.

Говоря о спектре услуг и сферах обслуживания, внедрённых и функционирующих на сегодняшний день в гостинице ООО "Балтиец", можно рассмотреть следующие ведущие комплексы.

1. Организация индивидуального отдыха:

- программы семейного отдыха, включающие услуги оборудованной Детской комнаты, профессиональной няни, программы детских аниматоров, специальное детское меню во всех ресторанах и программы "выходного дня для сладкоежек";

- эксклюзивные программы размещения индивидуальных гостей: бизнес-клуб отеля предлагает концепцию "отеля в отеле" с отдельной службой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номера бизнес-клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.

2. Организация пребывания групп и конференционное обслуживание:

- современные гостиничные технологии для быстрой регистрации и размещения участников групп и семинаров;

- многофункциональный бизнес-центр предлагает залы на 200, 60, 25 человек и офисы для деловых встреч до 12 человек, а также услуги профессиональных переводчиков, аренду видео- и аудиоаппаратуры, мультимедийного и слайдового проекторов.

3. Рестораны и бары:

- Ресторан "Терраса" - ежедневно предлагает традиционные блюда русской, украинской, кавказской и международной кухни. Живая музыка со среды по воскресенье. Ресторан популярен разнообразием предлагаемых "шведских столов".

- Ресторан "Элефант" - изысканный вечерний ресторан, где представлены утонченные блюда старорусской и международной "высокой" кухни, уникальные по своей рецептуре десерты.

- Кафе-мороженое "Сладости" - прекрасное место для сладкоежек. Здесь - великолепные торты, мороженое, коктейли, выбор чая и кофейных напитков, принимаются индивидуальные заказы. Каждый месяц вводится новинка - торт месяца.

- Лобби-бар - большой выбор пива, вин, и коктейлей со всего мира.

- Ночной диско-бар- прекрасное место для любителей ночной жизни: расположен на крыше отеля, откуда открывается потрясающая панорама ночного города. Караоке, бильярд, интернет-кафе, богатый выбор напитков и коктейлей.

4. Круглосуточное обслуживание в номерах со скоростью доставки заказа с момента поступления заказа - не более 20 минут. Меню обновляется каждые шесть месяцев, предлагается меню всех ресторанов отеля.

5. Частный пляж.

В летнее время здесь работает барбекю, где можно отведать 5 видов шашлыка, приготовленных по особому рецепту.

6. Центр Здоровья

Современный тренажерный зал, сауна, русская и турецкая бани, открытый и закрытый бассейны, джакузи, солярий, теннисные корты и волейбольные площадки.

7. В 2006 году введены новые услуги СПА-Центра:

- мыльный массаж;

- новые виды парений - "суворовское", "лихач", "крыло бабочки", "гусарское";

- медовое обёртывание;

- ароматерапия.

Следует отметить, что в последнее время именно услуги центра здоровья и спа-центра представляют собой перспективную категорию обслуживания. Однако на сегодняшний день это направление не в полной мере соответствует мировым стандартам и ожиданиям гостей, несмотря на то, что в 2006 году были проведены следующие мероприятия:

- Монтаж и установка сруба русской бани.

- Капитальный ремонт теннисных кортов, демонтаж старого покрытия кортов и монтаж нового покрытия "искусственная трава".

- Установка новых силовых тренажёров "Technogym".

- Текущий ремонт всех помещений Центра Здоровья.

- Закупка и установка 15-ти штук новых больших зонтов на территории открытого бассейна.

Вместе с тем, можно отметить, что проблемы, связанные с ограниченностью возможностей, предлагаемых в этом комплексе обслуживания гостей, до сих пор достаточно ограничены. Это требует дальнейшего расширения программы по переоснащению и расширению деятельности центра здоровья и спа-центра.

8. Спутниковое телевидение.

Учитывая тот факт, что постепенно происходит переориентация гостиницы на обслуживание корпоративных клиентов, обслуживание группы и просто состоятельных бизнесменов, встаёт закономерный вопрос о качестве теле-, радио-, аудио- и светооборудования.

За 2007 год осуществлены следующие мероприятия в этой сфере:

- Увеличение количества ТВ каналов и улучшение качества видеоизображения ТВ каналов.

- Замена старого тюнерного оборудования на новое.

- Прокладка новых линий связи.

- Установка новой головной станции телевизионного приёма.

- Технологическая, частичная замена оборудования АТС.

- Электромонтажные работы по установке дополнительных источников освещения на офисный этаж отеля, в бухгалтерии, административном корпусе.

- Частичная замена компьютерного парка.

- Планово предупредительный ремонт компьютерного парка.

- Ремонт копировально-множительного оборудования.

- Планово предупредительный ремонт пожарных станций и датчиков отеля, административного корпуса, пляжного комплекса.

- Выполнение шефмонтажа для замены системы видео наблюдения Службы безопасности.

Среди недостатков сегодняшней системы теле- и видеооборудования можно назвать недостаток интерактивности, управляемости, невозможность получения из действующей в гостинице сети информации о гостинице, о том, где какие мероприятия происходят. Таким образом, важной задачей дальнейшей модернизации этой системы является повышение её интерактивности.

9. Вечерний сервис.

Подготовка номеров класса люкс и номеров VIP гостей к вечернему отдыху.

10. Бронирование.

Осуществляется непосредственно через отдел бронирования отеля.

11. Бесплатная визовая поддержка для иностранных гостей.

12. Яркие шоу программы.

2.3 Выводы по аналитической части

В последние несколько лет ООО "Балтиец" стабильно развивается, улучшая экономические показатели деятельности. В частности, это проявляется в постоянном совершенствовании отдельных направлений услуг, оказываемых гостиницей, и отдельных элементов общей системы обслуживания гостиницы. Среди тенденций последних лет стала переориентация на обслуживания конгрессного и корпоративного туризма, корпоративных групп, а также состоятельных представителей бизнес-класса. Это предъявляет повышенные требования к системе обслуживания ООО "Балтиец", и сегодня можно говорить о том, что далеко не все обслуживающие комплексы отвечают тому уровню, которого требуют от гостиницы гости.

Наличие проблем в определенных областях требует разработки мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднегодовой уровень загрузки гостиницы (немногим более 40%) позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения дополнительных доходов и повышения заполняемости гостиницы.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Балтиец"

3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО "Балтиец"

Исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, можно построить следующее дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их достижению.

Рис.3.1. Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Балтиец"

Таким образом, для достижения единой цели - повышения наполняемости гостиницы и соответственно увеличения доходов необходимо совершенствование сервисной системы гостиницы ООО "Балтиец" по следующим направлениям:

1) строительство открытого бассейна - Мероприятие 1;

2) открытие массажного кабинета - Мероприятие 2;

3) обновление фитнес-центра - Мероприятие 3;

4) расширение спа-центра - Мероприятие 4.

3.2 Строительство открытого бассейна

Для совершенствования обслуживания в ООО "Балтиец" будет построен развлекательно-оздоровительный бассейн. Развлекательно-оздоровительный - это самые популярные на сегодняшний день виды бассейна. Данные бассейны обычно имеют красивую сложную форму чаши и разделяются на несколько зон: детскую, с глубиной воды на более 1м и аттракционами (горками и водопадами); гидромассажную, с аэро- и гидромассажом, "ударными" водопадами, устройствами встречного течения; спортивной зоной, для активного плавания и проведения мини соревнований.

Данные бассейны рассчитаны на все возрастные группы людей, каждый находит здесь место себе по душе.

Развлекательно-оздоровительные бассейны в основном строятся в домах отдыха и спортивных клубах, но в последнее время многие частные заказчики также строят в своих домах подобные бассейны. На наш взгляд это самый удачный вид бассейна, и по статистике 80% построенных бассейнов являются таковыми.

Таблица 3.1. Стоимость затрат на строительство открытого бассейна

	Наименование	Стоимость, тыс.руб.
А	Строительные работы	8400
В	Электрические работы	1550
С	Механические работы	1700
D	Дополнительное оборудование	1150
	Итого:	12800

Из таблицы видно, что затраты на строительства бассейна составят 12800 тыс.руб.

3.3 Открытие массажного кабинета

В массажном кабинете будут предлагаться следующие виды массажа.

1. Общий массаж

2. Массаж спины

3. Антицеллюлитный массаж

4. Липолитический массаж

5. Фитнесс-массаж

6. Тайский массаж стоп.

Помещение для проведения массажа должно быть сухим, светлым (освещенность 120-150 лк), оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 2-3-кратный обмен воздуха в час. Желательно иметь отдельный массажный кабинет площадью около 18 м2. В нем должны находиться:

- устойчивая, обитая дерматином, с подкладкой из поролона или слоя морской травы массажная кушетка (по возможности с тремя подвижными плоскостями и электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;

- круглые валики, обитые дерматином, длиной 0,6 м, диаметром 0,25 м;

- столик для массажа, обитый дерматином, размерами 0,8 X 0,6 X 0,35 м;

- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых приспособлений, используемых при массаже;

- аптечка первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные бинты, спиртовой раствор йода, лейкопластырь, вазелин борный, дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли, мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;

- раковина с подводкой холодной и горячей воды.

Согласно действующей калькуляции, расходы по проекту будут следующими.

Таблица 3.2. Стоимость открытия массажного кабинета

№ п/п	Наименование	Стоимость, руб.
1.	Оборудование помещения (оборудование в т.ч.)	943
2.	Разработка методики	45
	Итого:	988

Расходы по массажному кабинету составят 988тыс. руб.

3.4 Обновление фитнес-центра

Важной составляющей центра здоровья является фитнес-центр. Фитнес-центр предлагает сегодня гостям и жителям города услуги бассейнов (открытого и закрытого), джакузи, бань (русской, финской, турецкой), массажного кабинета (тайский и классический массажи), тренажерного зала, спортивных площадок (2 теннисных корта, универсальные площадки).

Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента предлагаемых услуг. В соответствии с проектом развития необходимо приобрести следующее оборудование:

- солярий и СПА-ванну, которые, в сочетании с массажным кабинетом и банями, создадут оздоровительно-восстановительный комплекс,

- площадку для игры в мини-гольф на 18 дорожек.

Кроме того, предполагается приобрести комплекс кардиотренажеров для замены морально устаревших тренажеров, введенных в эксплуатацию в 1993 году. Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс.руб.	Стоимость, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	5	30	150
СПА-ванна	1	58	58
Площадка для игры в мини-гольф	1	450	450
Солярий	1	30	30
Итого:	688

Расходы по фитнес-центру составят 688 тыс.руб.

Говоря о спа-центре, важно отметить, что на данный момент СПА-центр представляет собой комплекс, включающий три бани (турецкий хамам, римские термы и русская парная), минибассейн-СПА с гидромассажем, джакузи, бочку фуро, купель с родниковой водой, два массажных кабинета, фитобар.

В турецком хамаме проводятся массажи-пилинги и обертывания; в римской терме возможны лечебные ингаляции; в русской парной проводятся аромапарения, парильно-веничные массажи и просто парения березовыми, дубовыми и эвкалиптовыми вениками с охлаждением в купели, а затем с прогреваниями в бочке фуро с 45-ти градусной водой. Единовременная вместимость комплекса не более шести человек на 3 часа, что обусловлено набором процедур, которые предлагается сделать за это время.

Дальнейшее развитие СПА-центра связано с приобретением современного оборудования, позволяющего предоставлять высокотехнологичные услуги интенсивного восстановления и оздоровления, которые в сочетании с существующими традиционными, классическими возможностями рекреации позволят создать уникальный СПА-комплекс.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются устойчивым спросом. Доходы СПА-центра в высокий сезон составляют 37% от выручки отеля за дополнительные услуги, в низкий - до 49%. Модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки и позволит получать прибыль круглый год.

Применение дополнительного оборудования (СПА-капсулы, гидромассажных ванн) обеспечит более рациональное использование площади СПА-центра (130 кв. м), увеличит его пропускную способность, расширит ассортимент услуг и повысит привлекательность комплекса для гостей отеля.

Стоимость проекта приведена в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Стоимость расширения возможностей спа-центра

Наименование	Цена, тыс.руб.
СПА капсула	8500
Бесконтактная гидромассажная ванна	680
Гидромассажная ванна SPA на 7 мест	1700
Итого:	10880

Расходы по спа-центру составят 10880тыс.руб.

4. Экономическое обоснование проекта

Для расчёта экономической эффективности предложенных мероприятий необходимо провести расчёты доходов, которые будут получены от реализации каждого из них. Представим их последовательно в нижеследующих таблицах.

Таблица 4.1. Прогнозируемые доходы от строительства открытого бассейна

Кол-во клиентов	Цена, тыс.руб.	Всего доходы, тыс.руб.	Текущие расходы, тыс.руб.	Валовая прибыль, тыс.руб.
8100	0,430	3483	12800	683

Таблица 4.2. Прогнозируемые доходы от создания массажного кабинета

Услуга	Количество пользователей, чел.	Цена услуги, тыс.руб.	Сумма, тыс.руб.
Итого доходы:	14500	0,350	5075
Текущие расходы			988
Валовая прибыль			4087

Таблица 4.3. Прогнозируемые доходы от модернизации фитнес-центра

Наименование	Стоимость услуги	Количество услуг в год	Доход за год, тыс.руб.	Текущие расходы за год, тыс.руб.	Валовая прибыль, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	300 руб./час	4500 раз	1350	-	1350
Солярий	25 руб./мин	3600 минут	90	5	85
Площадка для игры в мини-гольф	1500 руб./час	1050 часов	1575	-	1575
СПА-ванна	2000 руб./час	2500 часов	5000	500	4500
Итого:	8015	505	7510

Таблица 4.4. Прогнозируемые доходы от расширения услуг спа-центра

Показатель	СПА капсула	Бесконтактная гидромассажная ванна	Гидромассажная ванна SPA на 7 мест
Доля гостей, пользующихся услугой	5%	10%	13%
Количество процедур в год	1 095	2 190	2 920
Средняя стоимость процедуры, тыс.руб.	5,000	3,000	1,500
Предполагаемый доход, тыс.руб.	5475	6570	4380
Текущие расходы (дополнительная зарплата, электроэнергия, косметика, проч.), тыс.руб.	700	640	850
Валовая прибыль, тыс.руб.	4775	5930	3530

Далее проведём расчёт эффективности каждого из мероприятий и представим результаты в следующих таблицах.

Таблица 4.5. Технико-экономические показатели эффективности строительства открытого бассейна

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	277799,7	3483	1,27%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	55714,5	2800	5,29%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	222085,2	683	0,31%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 277799,7 - 55714,5= 222085,2

Рентабельность продаж = 222085,2/ 277799,7* 100% = 0,8%

Рентабельность затрат = 222085,2/ 55714,5* 100% = 4%

Таблица 4.6. Общая эффективность после строительства бассейна

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 1	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,76	282099,76	7783	2,84%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,6	65714,6	12800	24,19%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	216385,2	-5017	-2,27%
Рентабельность продаж, %	0.81	0.77	-0.04	-4,96%
Рентабельность затрат, %	4.18	3.29	-0.89	-21,30%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,8	300011,6	687,8	0,23%
Численность работников, чел.	177	185	8	4,52%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,6	43868,6	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1524,8	-24,9	-1,61%
Фондоотдача, руб./руб.	0.92	0.94	0,02	2,60%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,7	-0,893	-4,32%

Таблица 4.7. Технико-экономические показатели эффективности открытия массажного кабинета

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 279391,7- 53902,5 = 225489,2

Рентабельность продаж = 225489,2/ 279391,7* 100% = 0,8%

Рентабельность затрат = 225489,2/ 53902,5* 100% = 4,18%

Таблица 4.8. Общая эффективность после открытия массажного кабинета

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 2	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0	-0,02%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	301258,6	1934,8	0,65%
Численность работников, чел.	177	183	6	3,39%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1526,7	-23	-1,49%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,20%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20653.73	19976.56	-0,677	-3,28%

Таблица 4.9. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования фитнес-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53569,5	655	1,24%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228762,2	7360	3,32%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 282331,7- 53569,5= 228762,2

Рентабельность продаж = 228762,2/ 282331,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 228762,2/ 53569,5* 100% = 4%

Таблица 4.10. Общая эффективность после совершенствования фитнес-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 3	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53602,5	688	1,30%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228729,2	7327	3,31%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,38%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,27	0,08	1,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	303256,9	3933,2	1,31%
Численность работников, чел.	177	189	12	6,78%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1493,8	-55,9	-3,61%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,59%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,3	-1,3	-6,35%

Таблица 4.11. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования спа-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	55399,5	2485	4,70%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	235342,2	13940	6,30%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 290741,7- 55399,5= 235342,2

Рентабельность продаж = 235342,2/ 290741,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 235342,2/ 55399,5* 100% = 4%

Таблица 4.12. Общая эффективность после совершенствования спа-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 4	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	63794,5	10880	20,56%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	226947,2	5545	2,50%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,78	-0,03	-3,29%
Рентабельность затрат, %	4,18	3,56	-0,63	-14,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	308654,1	9330,3	3,12%
Численность работников, чел.	177	188	11	6,21%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1546,4	-3,3	-0,21%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,94	0,03	2,78%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,4	-1,2	-5,85%

Из приведённой таблицы видно, что в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Балтиец" произойдёт увеличение доходов на 1,46% и увеличение валовой прибыли на 0,67%. Однако реализация мероприятий в первый год приведёт к снижению рентабельности. Это обусловлено тем фактом, что мероприятия носят долгосрочный характер и характеризуются сроком окупаемости более года. Это, однако, отнюдь не означает, что предложенные мероприятия неэффективны с точки экономической точки зрения: после того, как они будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели эффективности работы ООО "Балтиец".

Таблица 4.13. Общая эффективность проекта

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	Мероприятие 4	После внедрения проекта	Изменение
							абс.	отн.,%
Доход, тыс.руб.	274316,7	282099,7	279391,7	282331,7	290741,7	311614,7	37298	13,6
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	65714,5	53902,5	53602,5	63794,5	78270,5	25356	47,92
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	216385,2	225489,2	228729,2	226947,2	233344,2	11942	5,39
Рентабельность продаж, %	0,81	0,77	0,81	0,81	0,78	0,74	-0,06	-7,88
Рентабельность затрат, %	4,18	3,29	4,18	4,27	3,56	2,75	-1,44	-34,32
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	300011,5	301258,6	303256,9	308654,1	315210	15886,3	5,31
Численность работников, чел.	177	185	183	189	188	214	37	20,90
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	0	0,00
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1524,8	1526,7	1493,8	1546,4	1442,4	-107,3	-6,93
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,94	0,93	0,93	0,94	0,99	0,07	8,17
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,7	19,9	19,3	19,4	16,5	-4	-19,80

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Балтиец"

5.1 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER

Учитывая тот факт, что большая часть клиентов гостиницы ООО "Балтиец" являются представителями состоятельных классов, преимущественно размещены в крупных российских городах и при этом нередко являются клиентами бизнес-класса, для гостиницы чрезвычайно важно обеспечение максимальной доступности своих предложений для этого класса. Это становится возможным благодаря использованию электронной системы бронирования.

Одной из электронных систем бронирования, которые используются в ООО "Балтиец", является система HOTELLER.

Система HOTELLER предлагает бронирование и продажу услуг в городах России, СНГ и Балтии:

1) размещение в гостиницах, санаториях и других объектах размещения;

2) трансферы и экскурсии;

3) страхование путешествующих.

HOTELLER - простая и отлаженная система. Работа в ней подразделяется на две части:

1. Бронирование (поиск, оформление);

2. Оплата.

В свою очередь, Оплата возможна в двух вариантах: безналичный расчет и online оплата электронными деньгами. Для мгновенного поиска и оформления номеров система использует Интернет, а online-перевод платежей обеспечивает любая из перечисленных Российских Электронных Платежных Систем: e-port, STB-CARD (РОСБАНК), Yandex Деньги, Web Money.

Система HOTELLER основана на модернизированных принципах работы авиационных дистрибутивных систем (GDS-AMADEUS, GALILEO, SABRE). При этом, её уникальность для российского рынка - это возможность моментальных денежных расчетов.

Работая в системе HOTELLER, Агент получает комиссию (скидку) от цены Rack Rate (цены на стойке гостиницы) с каждой совершенной сделки. При этом, величина комиссии в системе выше традиционной скидки, предоставляемой туроператорами.

Система HOTELLER предназначена для использования, в первую очередь, прямыми участниками - турагенствами, туроператорами для прямого online бронирования услуг для своих туристов и корпоративных клиентов, а также поставщиками услуг - гостиницами, пансионатами, туроператорами для систематизации и повышения уровня продаж собственных квот номеров или блоков мест.

Вместе с тем, пользователи Интернет, являющиеся розничными покупателями, могут без ограничений бронировать услуги в системе HOTELLER. Их заказы передаются для обработки Агентам системы.

Система HOTELLER позволяет бронировать услуги по всей территории России, СНГ и Балтии, не заключая при этом сотни прямых договоров.

Чтобы стать Агентом без применения Электронной Платежной Системы и оплачивать заявки в системе HOTELLER по безналичному расчету, достаточно подписать один договор с системой и получить персональный логин и пароль.

Ниже представлена таблица скидок. Договор приведёт в Приложениях к настоящей работе.

Таблица 5.1. Система скидок в системе HOTELLER

Группа гостиниц A	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	10%*	15%
от 6000 до 15000	10%	12%
от 500 до 6000	8%	10%
Группа гостиниц B	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	8%*	12%
от 6000 до 15000	8%	10%
от 500 до 6000	6%	8%
Группа гостиниц C	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	7%*	10%
от 6000 до 15000	7%	8%
от 500 до 6000	5%	6%

Система HOTELLER поддерживает для гостиниц следующие способы продаж услуг:

1) режим продажи FREE SALE (путем выставоения условной квоты);

2) продажа по запросу;

3) лист ожидания;

4) форма предложения альтернативных вариантов размещения;

5) а также следующие функции:

- быстрое и удобное выставление/удаление мест на продажу в Системе непосредственно сотрудником Отеля в режиме online;

- все виды автоматических и "ручных" аннуляций;

- автоматический и мгновенный расчет всех форм штрафных санкций;

- глубина закрытия (cut-off period);

- быстрое изменение тарифов, скидок и аннуляционных штрафов;

- возможность выставления на продажу номерного фонда по суточным тарифам с их изменением по различным датам (week-end, будничные дни и т.д.);

- возможность выставления на продажу номерного фонда по фиксированным заездам - это турпутевки или турпакеты, в стоимость которых может быть включен самый различный набор услуг (новогодние и праздничные программы, трансферы, медицинское и иное обслуживание).

Работа Отеля в Системе HOTELLER возможна в двух вариантах:

1. Универсальный Электронный Офис - форма работы в Системе HOTELLER, при которой Отель самостоятельно выставляет номера в Систему, контролируя и корректируя продажи в режиме реального времени. Такая форма работы позволяет систематизировать и автоматизировать продажи, мгновенно реагируя на конъюнктуру рынка. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

2. Электронный Офис - форма работы в Системе HOTELLER, при которой Отель передает информацию операторам Системы. Операторы Системы самостоятельно размещают информацию на витрине, производя необходимые корректировки по письменному распоряжению Отеля. Тем не менее, Отель имеет возможность мониторинга продаж номеров через собственный электронный офис в Системе. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

HOTELLER использует принцип единого договора - заключив договор с системой, Отель избавляется от необходимости заключения прямых договоров со множеством Агентов и Агентских сетей, расположенных на территории России, стран СНГ и Балтии.

5.2 Оборудование спа-центра

В рамках оснащения спа-центра и его модернизации предполагается приобрести новую спа-капсулу Dermalife SPA-JetTM, в которой применяется технология гидрофузии. Сочетание традиционных методов натуротерапии (вода, солнечный свет и тепло, цвета, запахи и звуки природы) и Hi Tech технологий успешно используются для антистресс-программ, коррекции тела, повышения адаптационных свойств организма и лечения болезней опорно-двигательного аппарата.

Технология гидродиффузии является новым методом ухода за кожей и телом. Идея очень проста - использовать одновременно два полярных принципа термотерапии для получения косметических эффектов. Сочетание глубокого прогрева при помощи инфракрасного облучения и парового воздействия (влажная паровая пленка, укутывает тело) дает настолько хороший результат, что сразу же завоевало популярность у клиентов. Такое сочетание идеально для проведения процедур с использованием микронизированных водорослей, морского ила, гелей, фито - и ароматерапевтических масок. Эффективное тепло разогревает тело до 4 см в глубину без разогрева окружающего воздуха, что способствует процессу липолиза и выведению токсинов из глубоких подкожных слоев. Паровая пленка поддерживает необходимую влажность на коже и способствует растворению активных веществ, содержащихся в масках для их активного всасывания. Эфирные масла способствуют проникновению активных веществ через базальный слой, а монохромное излучение в красном и синем спектре является катализатором их активности. Непрерывный и импульсный вибрационный массаж ложа капсулы способствует снятию мышечных спазмов, активации кровообращения и насыщению кровотока кислородом. Особенности парового воздействия Dermalife SPA-JetTM в том, что влажное теплооказывает на кожу более мягкое воздействие в отличие от сухого тепла сауны, в виде влажной пленки пар поддерживает постоянную влажность консистентных масок. Это стимулирует потовыделение, способствует активному переносу активных ингредиентов маски в верхние слои дермы и сорбции выделяемых токсинов. Инфракрасное тепло "Vital Rays" - лучей, наиболее благоприятно влияющих на организм человека, так как их длина находится в одном диапазоне с естественным излучением тела, способствует глубокому разогреву мышечных тканей, подкожно-жировой клетчатки, внутренних органов. Ну и, конечно же, душевой комплекс ВИШИ, оснащенный системой терморегуляции с десятью форсунками, позволяющий получить не только незабываемые ощущения, но и без прерывания процедуры смывать маски не выходя из капсулы. Режим контрасного Шотландского душа незаменим для тонизирующего и нейротерапевтического эффекта. Комфортная температура воды и диапазон контраста устанавливается самим клиентом вручную, что очень удобно. Дополнительный ручной душ позволяет включить в процедуру гидромассаж. Уникальная система распыления в капсуле Dermalife SPA-JetTM позволяет наносить на кожу активные вещества в виже спрэя (фитоэкстракты, витамины, минералы и т. д.) Дополнительная система гидромассажа, состоящая из десяти дюз расположенных со спины и двух - со стороны стоп, делают каждую процедуру более функционально насыщенной. Хромотерапия Colorbath, используемая в процедуре, имеет вековые традиции. Используя терапевтические эффекты от воздействия монохромного света врачи имеют возможность создавать индивидуальные программы терапии. Смешение и разделение цветов видимого спектра создает неповторимый визуальный эффект, погружая пациента в состояние релаксации, либо возбуждая и тонизируя.