Основные службы гостиниц

Рис 4. Структура службы управления номерным фондом

В состав служб эксплуатации номерного фонда входят:

Руководитель службы, который контролирует работу всех сотрудников данной службы. Отвечает за хорошую работу своего подразделения.

Заместитель руководителя данной службы отвечает за состояние номеров в отеле, готовит отчет о статусе номеров в отеле, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

Директор химчистки отвечает за работу прачечной внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя хозяйственной службы. Несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем, а также за выполнение заказов по утюжке и чистке одежды [14, c. 29].

Дежурный по этажу является главным возглавляющим службу горничных, помогает в размещении клиентов в номерах, контролирует качество уборки жилых и не жилых помещений, проверяет убранные номера, оформляет журнал дежурств, а так же составляет отчет о неисправностях и состоянии номеров. Так же его обязанностью является обучение персонала и оптимальное распределение сотрудников во время генеральной уборки.

Горничная занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать в день по 10-13 номеров в гостиницах высокой категории и по 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами гостиницы, структуры номерного фонда, руководства гостиницы, направления качества обслуживания. Уборка номерного фонда имеет следующую последовательность: вначале убираются забронированные номера, затем убираются номера, которые только что освободились, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборка номера в занятом номере проводится в отсутствие гостя. Если гость находится в номере, то следует спросить разрешение у него.

Процесс уборки состоит из: мытья посуды, проветривания помещения, уборки кровати, удаления пыли с поверхностей, уборка санитарного узла. Горничная обязана проверять сохранность оборудования.

Если в номере имеется несколько комнат, то вначале убирается спальня, затем гостиная и санитарный узел. Уборка номеров в гостиницах проводится ежедневно [19, c. 167].

Если номер только, что освободился, то горничная обязана принять номер, сменить постельное белье и полотенца, заменить информацию, которая имеется в номере.

В гостиницах имеется должность супервайзера. Он контролирует работу горничных и проверяет, чтоб все помещения были убраны в соответствии со стандартами. Так же он передает информацию об освободившихся номерах в службу приема и размещения.

В отелях «люкс» категории имеется должность стюарда, который начинает работать во второй половине дня. В его обязанность входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, установка убирающейся кровати. Эта традиция соблюдается в Америке.

Служащая по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных и торговых помещений.

Ночной дежурный отвечает за подразделения после окончания дневных работ. Он подводит баланс операций за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости проверяет сигнализацию и безопасность на этажах [17, c. 192].

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. подноска багажа и его маркировка

2. сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции

3. заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов

4. предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования

5. прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров

6. предоставление информации о местных достопримечательностях

7. предоставление гостям информации и дополнительных услугах

8. предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них

9. помощь в экстренных случаях

10. выполнение небольших поручений клиента

11. уборка гостиничных номеров и помещений

12. соблюдение санитарно- гигиенических условий в отеле и т.д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет данные о номерах с данными службами приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

- Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

- Открыть окно, убрать мусор.

- Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

- Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

- Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

- Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

- Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20 - 30 минут в зависимости от размера номера и его оснащенности. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере) [19, c. 96].

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

2.2 Административные и технические службы

Административная служба - это служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами в отеле. Она принимает решение в финансовых вопросах, в вопросах кадрового обеспечения, занимается созданием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных правил и норм в охране труда, противопожарной и технической безопасности.

В состав данной службы входят:

- Финансовая служба

- Секретариат

- Кадровая служба

- Эколог

- Инспекторы по технике безопасности и противопожарной безопасности

Техническая (инженерная) служба гостиницы - это одна из многочисленных служб гостиницы, она возглавляется директором или главным инженером.

В зависимости от размера гостиницы у директора этой службы в подчинении может находиться штаб в который входят: (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей. (табл. 1)

Таблица 1

Административные функции	Функции по поддержанию инженерных систем	Мастерские по ремонту
Секретариат	Подогрев	Ковровые
Канцелярия	Вентиляция	Мебельные
Снабжение	Кондиционирование	Обивочные
Складирование	Насосные системы	Малярные
Профилактические проверки	Электрические системы	Садовое хозяйство
Договорное обслуживание	Холодильные установки
Планирование	Оборудование пищеблока
Учет	Компьютерные системы
	Лифты

Инженерный отдел должен отвечать рабочее состояние сложных систем. Эти системы очень часто оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет контроля над ними. За оборудование, которым пользуются гости в номерах, несет ответственность инженерная служба.

Главными функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии является:

- Подогрев воды

- Вентиляция воздуха

- Кондиционирование воздуха

- Эксплуатация насосных систем

- Эксплуатация электрических систем

- Эксплуатация холодильных систем

- Эксплуатация оборудования пищеблока

- Эксплуатация компьютерных систем

- Эксплуатация лифтового хозяйства

- Отопление помещений

2.3 Вспомогательные и дополнительные службы

В настоящее время гостиничная индустрия является быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых отелей. Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей, которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом [1, c. 94].

С первых минут заезда гостя в отель очень важно произвести на гостя первое впечатление, которое потом долго остается в его памяти. На официальном уровне первыми гостей встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный этой службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает поместить багаж на тележку. Если же гостинице не выгодно иметь гаражное хозяйство, то первым гостей встречает швейцар. Он одет в приметную форму и стоит у дверей. Он приветствует гостей и может рассказать полезную информацию о городе.

Важнейшей функцией коридорных является сопровождение гостей и доставление их багажа в номер.

Консьержи являются тоже обслуживающим персоналом. Они могут оказать гостям множество услуг: достать билеты на концерт, организовать столик в ресторане, дать советы о лучших ресторанах города [17, c. 37].

Личная безопасность гостей является важным аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе проживания.

Служба безопасности решает следующие проблемы:

1. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные ситуации

2. Повседневная безопасность гостей в комнатах

3. Контроль ключей

4. Предотвращение краж, контроль над замками

5. Контролирует доступ в здание гостиницы

6. Система охранной сигнализации

7. Контроль территории

8. Наружное освещение

9. Система наблюдения с помощью телемониторов

10. Сейфы и несгораемые шкафы

11. Сбор и хранение информации

Служба безопасности должна адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В последнее время безопасность стала надежнее из-за введения системы электронных замков. Пластиковый ключ кодируется и выдается гостю, только на время пребывания гостя в отеле. С отъездом гостя, этот ключ становится не действительным. Так же помогает снизить количество краж в номерах и нападения на гостей, система телевизионных мониторов.

Самой серьезной проблемой была и остается проблема ключей от гостевых комнат. Эту проблему приходится решать службе безопасности. В офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и чтобы быть уверенными в сохранности всех ключей необходимо время от времени вести проверку. Имеется особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут и сдают ключи. По просьбе гостей в индивидуальных номерах устанавливаются сейфы. Пользуются гости этим сейфом за дополнительную плату в момент проживания в отеле. Такие сейфы имеют разнообразные замки открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом обычным стальным ключом [15, c. 39].

Коммерческая служба занимается вопросами стратегического планирования. В состав этой службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга, служба ночного аудита. Во главе этой службы стоит коммерческий директор. Служба маркетинга, это служба крупной гостиницы, которая обеспечивает функционирование маркетингового комплекса. Основные деятельности этой службы:

- Обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия

- Осознание общности дела

- Максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами

Служба ночного аудита занимается подведение общих итогов дня. Основными функциями этой службы является: проверка счетов по оплате услуг оказанных гостиничной клиентуре.

Служба компьютерного управления состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку [10, c. 897].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса. Предлагает услуги прачечной, портновской бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и т.д.

Дополнительные услуги гостиниц:

- Программа лояльности клиентов

- Предоставление дополнительных услуг

- Акции, специальные предложения

Для того, чтобы у гостя сложилось отличное впечатление об отеле и для того чтоб гость стал постоянным клиентом, то важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

Постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Постоянный клиент, который удовлетворен отелем и предоставленным в нем сервисом, будет рекомендовать этот отель своим знакомым. Как известно рекомендации являются самой лучшей рекламой.

Если гость, поверив рекламе, и информации на сайте все же решил остановиться в определенном отеле, то он ожидает увидеть все это на самом деле. При первом знакомстве гостя с отелем необходимо создать положительный имидж. Первое, что может создать имидж отеля - это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры обязаны знать этикет и соблюдать все тонкости телефонного общения. Водитель тансферного транспорта не имеет права грубо разговаривать с гостем. Администратор отеля должен как можно быстрее и профессиональнее зарегистрировать гостя. Именно из всего этого и будет складываться общее впечатление об отеле [6, c. 66].

Помимо всего этого, для того чтобы поддерживать благоприятный имидж отеля применяются всевозможные программы лояльности:

- Накопительная система - за использование услуги, клиент получает баллы, которые дают ему право на значительные льготы. При первом посещении гость получает базовую карту клиента. Когда на карте накапливается определенное количество посещений, то гость переходит в разряд VIP - клиентов и имеет право пользоваться различными скидками.

- Скидки постоянным клиентам. Отель применяет программу системы скидок. Разным группам клиентам предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, детям, групповые скидки и т.д.).

- Бонусные баллы. Если гость пользуется различными услугами отеля, то он получает баллы. Когда накапливается определенное количество этих баллов, то клиент получает бонус в размере бесплатного проживания или любой другой бонус, который предусмотрен программой.

- Привилегии - это различные услуги, которые предоставляет гостям сервис обязательных услуг. (Ранний заезд/ поздний выезд, заселение в номер высокой категории, отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

- Программы для корпоративных клиентов. Согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляют различные льготы, скидки на размещение.

Придумывая список дополнительных услуг, отель должен помнить, что список должен соответствовать уровню отеля. И гости различных категорий отеля желают видеть разный список дополнительных услуг.

Критерии организации дополнительных услуг в гостинице:

- Целесообразность и оправданность

- Внутренние и внешние условия

- Грамотное руководство

- Имеющиеся ресурсы

Когда отель решает создать дополнительные услуги, он должен помнить для чего он их создает. Для формирования лояльности клиентов или для получения прибыли [20, c. 365].

Дополнительные услуги, которые формируются для лояльности клиентов, обычно предоставляются бесплатно. К ним относятся:

- Вызов скорой помощи

- Пользование медицинской аптечкой

- Доставка в номер корреспонденции

- Предоставления кипятка

- Побудка к определенному времени

- Доступ в интернет

- Регистрация иностранцев и другие.

К платным дополнительным услугам относятся:

- Экскурсионное обслуживание

- Услуга баров и ресторанов

- Предоставление сейфа

- Продажа сувениров

- Аренда ноутбука

- Визовая поддержка

- Трансфер

- Мини-бар

- Тренажерный зал

Список всех этих услуг может варьироваться и выбираться руководителем отеля по своему усмотрению. Часть многих услуг может быть платной или бесплатной в зависимости от того, какую цель преследует отель.

Несколько слов стоит сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы гости были обеспечены горячим и свежим питанием необходимо иметь специальное оборудование для его подачи. Завтраки бывают:

CBF -- Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в отелях 2-5 звезд. Завтрак состоит из: булочки, чая, кофе, сливочного масла, творога, яйца.

ABF -- American Breakfast (Американский завтрак). Состоит из: булочки, чая, кофе, сливочного масла, различные виды колбасы, ветчины, сыра, а так же овощные салаты. Эти завтраки наиболее распространены в Западной Европе и Америке.

BBF -- Buffet Breakfast (Шведский стол). Это наиболее распространенный вид завтрака. Он является самым обильным и питательным. Его можно встретить чаще всего в отелях. Он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Очень часто для того, чтоб привлечь посетителей отели разрабатывают специальные предложения. Так же используются пакеты «выходного дня»- когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле и получают в подарок ранний заезд или поздний выезд. Таких примеров можно привести очень много. Но главное помнить, что важной их функцией является повышение привлекательности отеля и поддержание лояльности гостей.

ГЛАВА 3. ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПУТЕМ УЛУЧШЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЕГО ОТДЕЛОВ

В настоящее время гостиничный бизнес имеют очень важную роль в современном обществе, так как бизнес способствует укреплению экономики и имеет большое значение: удовлетворяет спектр потребностей и увеличивает число рабочих мест.

Гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. В процессе обслуживания все, что получает гость это удовлетворенность либо не удовлетворенность.

Очень часто не удовлетворенность чувствуют и сотрудники в процессе своей работы. Сотрудники ведут неохотно, выполняют свои обязанности, недопустимо ведут себя с гостями. От таких действий сотрудников гостиница не получает прибыль. Неудовлетворенность сотрудников и частая смена кадрового состава наносят финансовый вред гостинице, и не способствует достижению целей поставленных организацией [3, c. 87].

В современных кризисных условиях материальные ресурсы ограничены. В последнее время получает все большее распространение социологический подход к управлению персоналом, спецификой которого выступает управление на основе учета потребностей и интересов людей, занятых в этой сфере. Социальные стимулы и повышение общественного положения работников играют важную роль в привлечении квалифицированных специалистов гостиничной отрасли, которые помогут гостинице, справится с кризисом.

Большинство современных методик системы управления персоналом позволяют осуществить экономическую эффективность труда работников, которая не направлена на развитие индивидуальных способностей работников.

В управлении персоналом гостиничного бизнеса выделяется субъект и объект управления. К субъектам относятся муниципальные органы управления, общественные объединения, которые выполняют функции управления. К объектам управления относится персонал, который квалифицированные и возрастные характеристики.

Целью взаимодействия субъекта и объекта является достижение экономической и социальной эффективности деятельности предприятия.

В научной литературе вопросу эффективности уделяется очень много внимания, потому что эта проблема является самой главной в разных сферах жизни общества, особенно в производстве и управлении. Однако чаще всего эффективность рассматривается только с экономической точки зрения, как получение максимальной прибыли при минимуме затрат, при этом забывая про социальный аспект эффективности.

Социальная эффективность управления персоналом - это уровень достижения конечной цели гостиничной организации, которая измеряется степенью удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг и степенью удовлетворенности и преданности сотрудников предприятия. Конечная цель гостиничного предприятия направлена на получение прибыли.

Управление персоналом в гостиничных организациях России имеет ряд проблем, которые связанны с неудовлетворенностью всему виной слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства, несоответствие цены и качества предоставляемых услуг [11, c. 126].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время гостиничный сервис и туризм достиг невероятных высот. Сфера услуг с каждым годом расширяется и развивается высокими темпами. Об этом мы узнаем каждый день из средств массовой коммуникации. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до 10% мирового ВНП, 11% мировых потребительских расходов. Число туристской организации в скором времени достигнет 9800 млн.

Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый 15-й человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристского бизнеса. При этом по темпам роста число занятых в сфере туристского обслуживания опережает другие отрасли.

Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.

В гостиничную индустрию направляются значительные инвестиции на внедрение современных технологий и форм обслуживания.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинцах и других средствах размещения [9, c. 193].

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные сети. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания и способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Организация и технология работы службы приема и размещения гостей сложная, но и достаточно важная. Она включает в себя операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, порядок бронирования мест в гостинице, порядок регистрации и размещения гостей.

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского цента. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране [5, c. 49].

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Рассмотрев развитие гостиничного рынка в РФ можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный бизнес в России еще не достаточно сформировался. Недостаток гостиниц 2-3 звезды сегодня не дает возможности принимать туристов финансовыми возможностями. Сегодня помимо строительства гостиниц высокого класса идет формирование рынка обслуживания туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит государственной поддержки [16, c. 88].

В данный момент огромную работу по развитию гостиничного бизнеса берут на себя различные компании, которые предлагают свои услуги в области управления, финансирования, обучения, разработки проектов.

Особую роль в современном мире отводят дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Многие специалисты данной области заявляют, что у гостиничного бизнеса в России огромный потенциал и при грамотной политики сотрудничества правительства с гостиничными предприятиями и зарубежными странами темпами роста данного сектора экономики будут увеличиваться.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы [2, c. 38].

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Цель, поставленная при написании дипломной работы, была достигнута. Подробно рассматривались основные и вспомогательные службы гостиниц, были выделены и охарактеризованы основные составляющие индустрии туризма, изучена субординация в гостинице.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексей Мусакин «С чего начать малый отель» / А. Мусакин. Москва - Санкт - Петербург - Харьков, Издательство., «Питер». 2013 - 320 с.

2. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание» / С.И. Байлик. Издательство., «Дакор». 2014 - 368 с.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. / А.Д. Чудновский. М., «Тандем» - Эксмо. 2014 - 349 с.

4. Друкер Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» / Т.И. Друкер, А.О. Яворская. М., УГТРБ. 2010 - 78 с.

5. Есикова И.В. «Подготовка и успешное проведение рекламных компаний» / И.В. Есикова. М., «Дашков и К». 2014 - 160 с.

6. Жулидов С.Б. «The hotel business» / С.Б. Жулидов. М., «Юнити - Дана». 2012 - 159 с.

7. Иван Простаков «Иностранные термины в турбизнесе» / Иван Простаков. М., «Финансы и статистика». 2011 - 76с.

8. Изадор Шарп «Философия гостеприимства: качество, сервис, культура и бренд» / Изадор Шарп. М., «Альпина Паблишер». 2012 - 168 с.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. М., «Новое издание». 2014 - 216 с.

10. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» / Ф. Котлер. «Юнити - Дана». 2013 - 1071 с.

11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В.. «Организация управления гостиничным бизнесом» / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. М., «Интел универсал». 2014 - 280 с.

12. Линн ван дер Ваген «Гостиничный бизнес» / Линн ван дер Ваген. Ростов н/Д., «Феникс». 2013 - 412с.

13. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» / И.Ю. Ляпина. М., «Академия». 2010 - 208 с.

14. Орлова О.С. «Управление персоналом современной организации» / О.С. Орлова. М., «экзамен». 2013 - 286 с.

15. Романов В.А. Цветкова С.Н. Шевцова Т.В. «Гостиничные комплексы. Организация и функционирование» / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова. М., «Феникс». 2010 - 168 с.

16. Сенин В.С., Денисенко А.В. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» / С.В. Сенин, А.В. Денисенко. «Финансы и статистика». 2012 - 144с.

17. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских компаниях» / А.В. Сорокина. М., «Альфа - М». 2012 - 304 с.

18. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов» / Т.Л. Тимохина. М., «ИНФРА - М». 2013 - 351 с.

19. Тимохина Т.Л. «Организация административно- хозяйственной службы гостиницы» / Т.Л. Тимохина. М., «ИНФРА - М». 2012 - 254 с.

20. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» / А.Д. Чудновский. М., «ЮРКНИГА». 2014 - 448 с.

Размещено на Allbest.ru