Основные службы гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра туризма

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА

ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ

Работу выполнил (а): К.С. Иванова

Факультет Географический

Научный руководитель

канд. филол. наук, доцент Т.П. Тарасенко

Нормоконтролер

канд. филол. наук, доцент Ф.А. Воровская

Краснодар 2015

АННОТАЦИЯ

В данной работе рассматриваются основные службы гостиниц. Первая глава рассказывает о зарождении и развитии гостиничного сектора в России, а так же об организационной структуре современного отеля. Во второй главе рассматриваются основные службы гостиниц: отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы, вспомогательные и дополнительные службы. В третьей главе говорится об оптимизации гостиничного предприятия путем улучшения взаимодействия его отделов. Предлагаются пути решения данной проблемы.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: гостиница, служба, функция, гостиничный сектор, рынок, субъект, туристическая сфера, классификация гостиниц, отель, индустрия гостеприимства, продукт, услуга, экономика, ориентация, специализация, подразделение гостиниц, организационная структура, персонал, прибыль, потребности, рентабельность гостиницы, категория гостиниц, стандарты гостиниц, номерной фонд, бронирование, менеджер, состав гостиничных служб, номер, обязанность, основная служба, вспомогательная служба, дополнительная служба, реклама, накопительная система, привилегии, отдел, сфера услуг.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования

1.1 Развитие гостиничного сектора в России в 1990-2000 гг

1.2 Современные гостиницы в РФ

1.3 Организационная структура современного отеля

Глава 2. Состав и функции основных гостиничных служб

2.1 Отдел эксплуатации номерного фонда

2.2 Административные и технические службы

2.3 Вспомогательные и дополнительные службы

Глава 3. Оптимизация деятельности гостиничного предприятия путем улучшения взаимодействия его отделов

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государства, удовлетворение запасов личности, взаимообогащение социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма входит в число трех крупнейших отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей [11, c. 160].

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

На сегодняшний день гостиничный бизнес выполняет ключевые функции в индустрии гостеприимства. Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а так, же спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и прочие.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания [12, c. 173].

В России гостиничный бизнес еще не настолько развит, как на Западе. В основном, гостиничные комплексы представлены старыми зданиями, в которых невозможно поддерживать европейский уровень. Обслуживание также оставляет желать лучшего. Правда, в последнее время ситуация стала меняться к лучшему. Началось масштабное строительство высококлассных гостиниц, причем не, только в столице, но и в областных центрах. Стали предъявляться более жесткие требования к персоналу, вообще обслуживание стало стремиться к европейским стандартам. Во многом это связанно с подъемом экономики в нашей стране, а также повышением уровня благосостояния граждан.

Целью, данной дипломной работы является рассмотрение основных и вспомогательных служб гостиниц. Рассмотреть и понять субординацию в гостинице, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

Выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

Подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц;

Изучить субординацию в гостинице;

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

При написании дипломной работы использовались такие источники как научная литература, статьи в научных журналах, интернет.

ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ КАК СУБЪЕКТ РЫНКА, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

Отправляясь в отдых или поездку в командировку, каждый из нас нуждается в жилье на период поездки. В этих случаях вам помогут различные гостиничные предприятия, которые предоставляют потребителям все необходимые услуги.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуга размещения и питания.

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой мощную систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрия гостеприимства предоставляет различные средства размещения: гостиницы, мотели, отели, молодежные общежития, туристские приюты, а так же частный сектор, который помогает в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Важнейшая функция гостиничной деятельности - это предоставления временного жилья, за денежное вознаграждение.

В гостиничном деле обслуживание гостей это та сфера услуг, которая в данное время быстро развивается и является очень перспективной.

С точки зрения потребителей гостиница - это учреждение, которое предоставляет проживание на коммерческой основе и предлагающие удобства [11, c. 46].

Чтобы было выгодное географическое положение, гостиницы нужно строить поблизости какого - то конкретного поселка или города. Это объясняет доступность гостиниц, делает их привлекательными и избавляет от различных шумов.

Гостиницы могут иметь различные спальни, рестораны, бары, помещения для отдыха, которые могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Это делает гостиницы удобными и хорошо привлекает клиентов. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость. Гостиницы могут иметь формальное и неформальное обслуживание.

Первое впечатление от увиденной гостиницы в дальнейшем очень часто влияет на выбор человека. Гостиницы могут привлекать клиентов своим местоположением, выставлять фото гостиницы в интернете описывать ее. Если людям понравится выбранная гостиница, то первое впечатление которая гостиница проявит на посетителей, в дальнейшем и будет пользоваться спросом и приносить прибыль. Цена гостиницы зависит от: удобств гостиницы, от обслуживания персонала.

Гостиницы могут различаться по числу номеров и числу мест, вместимости.

Гостиничный номер - это помещение, которое состоит из одного или нескольких мест проживания, оборудованные с требованиями данной категории этой гостиницы.

Койка - место - это спальное место, предназначенное для одного человека.

Средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия [19, c. 123].

К коллективным относятся:

· Гостиницы

· Мотели

· Клубы с проживанием

· Меблированные комнаты

· Общежития

Специализированные средства представляют собой:

o Санатории

o Профилактории

o Дома отдыха

o Туристские приюты, стоянки и др.

o Туристские, спортивные базы, базы отдыха

o Дома охотника (рыбака)

o Конгресс - центры

o Поезда, яхты, круизные суда

o Наземный и водный транспорт

o Кемпинги

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, коттеджи, сдаваемые в наем.

Ассортимент услуг, которые предоставляет гостиница, очень разнообразны. Это временное проживание, питание, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и др.

Гостиничный продукт -- совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т. д.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны предоставлять услуги, которые должны соответствовать условиям договора. Предоставляемые гостиничные услуги подразделяются на: основные и дополнительные.

Основные услуги - проживание, питание, еще могут относиться вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление в номер кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме этого, гостиницы предоставляют огромный выбор различных дополнительных услуг. Перечень этих услуг может дополняться, изменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения. Перечень и качество предоставляемых дополнительных гостиничных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Дополнительные услуги:

- Бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.

- Сувенирный магазин, продуктовый магазин, торговые автоматы.

- Дискотека, казино, ночной клуб, бильярдная.

- Услуги гидов - переводчиков.

- Организации продажи билетов в театры, цирк, на концерты.

- Бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта.

- Покупка и доставка цветов.

- Ремонт и чистка обуви и одежды, глажка, хранение вещей и ценностей, доставка багажа в номер, прокат телевизоров, спортивный инвентарь.

- Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного салона.

- Услуги салона красоты.

- Сауна, баня, тренажерный зал.

- Аренда залов для переговоров.

- Услуги бизнес - центра.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важными является их качество и количество. Поэтому в некоторых гостиницах при отъезде гостей просят заполнять анкеты, которые рассматривают отзывы предложения гостей [8, c. 37].

1.1 Развитие гостиничного сектора в России в 1990-2000 гг

Важнейшим фактором в мировой гостиничной индустрии является глобализация. Гостиничная индустрия и все отрасли экономики, связанные с ней начали испытывать воздействие информационных технологий. В настоящий момент в туристической сфере занято около 65% гостиничных услуг.

Можно выделить факторы, которые определяют выбор туристического направления:

1. природные ресурсы

2. инфраструктура

3. ресурсы гостеприимства

4. транспортные средства

Специалисты выделяют два фактора влияющие на развитие туризма и гостиничного хозяйства: статичный и динамичный. Статичные факторы никак не зависят от человека. Динамические факторы (финансово - экономические, состояние размещение транспорта).

В начале 1990 - х гг. кризисная ситуация в гостиничном комплексе в России заставила руководство страны принять меры по решению проблем в гостиничной отрасли.

В РФ рынок гостиничных услуг начинает складываться еще с 1993 г. Сегодня в гостиничном бизнесе большое количество предприятий с различными формами собственности. Раньше у каждого из отелей были свои категории и принципы аттестации. С 1995 г. в РФ вводится единая система классификации гостиницы по категориям от 1 до 5 звезд. В связи с этим за один только год численность мотелей, отелей, общежитий и гостиниц в стране сократилось с 5294 в 1996 г. до 5043 в 1997 г. то есть на 251. Количество гостиничных номеров сократилось в соответствии с этим с 207 362 до 202 033, то есть на 5329.

На этапе 1995 - 1997 гг. были предположения подготовить реконструкцию и строительство объектов, которые расположены в туристских регионах, развитие материальной базы туризма [2, c. 154].

С 1995 г. на строительство и реконструкцию гостиниц практически не поступало денежных средств. Из 2млрд. рублей, которые должны были поступить на обновление гостиниц, поступило всего лишь около 168 млн. а это всего лишь 9%. По мимо этого на состояние гостиничного бизнеса в России негативное влияние оказал кризис, наступивший в 1998 г. Единственные города которых не коснулся кризис это Москва и Санкт - Петербург, где так же активно продолжалось строительство высококлассных отелей.

На 1998 г. в России насчитывалось более 5 тысяч средств размещения, из них около 4 тысяч гостиниц. В городской местности находилось 66% гостиниц, а в сельской около 34%. Гостиничные предприятие расположенные в сельской местности отличаются от тех, которые расположены в городах и поселках городского типа. Различались они по количеству мест предназначенных для размещения гостей.

Уже к 1999 г. Существовало более 4225 гостиниц, общежитий, мотелей. В 90 - е. гг. создаются национальные ассоциации для поддержания собственных позиций, для помощи российскому гостиничному бизнесу и охраны интересов государственных производителей гостиничных услуг. В конце 90 - х. гг. происходят изменения, которые в корне заменяют положение гостиничного хозяйства в стране. В РФ формируются гостиничные цепи, наступает возведение новейших гостиниц на месте ветхих, которые не отвечали притязаниям интернационального туризма. Намечается ремонт еще нескольких отелей в историческом центре города, в том числе «Киевская», «Минск», на месте которых строят другие всевозможные прогрессивные гостиничные ансамбли. Коренной реконструкции будет предана и великая столичная гостиница «Россия».

Как считают профессионалы, обладатели отечественных гостиниц практически в 100% случаях не готовы к введению наружного управления. «Мысли соединения в среде наших отелей не популярны, замечает глава консалтинговой фирмы HotelConsulting & DevelopmentGroup Александр Лесник. Обладатели гостиниц, либо их начальники, которые соглашались на разные общие промоакции, не были готовы допустить посторонних ни к менеджменту, ни особенно к ценовой деятельности, воздействию на механизмы управления. На данный момент много российских управляющих компаний в гостиничном бизнесе являются собственниками.

В 1994 г. было сотворено казенное АО «Москва», ранее перевоплощенное в ОАО, для представления интересов города в принадлежащих ему отчасти или же вполне московских гостиницах. Фирма, в том числе пробовала сделать собственной гостиничную сеть «Норд - отель», которая обязалась совместить отели в районе ВДНХ, хотя не имела в данном плане удачи.

Иная муниципальная правящая фирма в гостиничном бизнесе - ГУП «Сеть Президент - отелей и здравниц Руси» - была создана в 2000 г. Во владениях этой гостиницы пребывают объекты размещения Управления делами Президента РФ: столичные гостиницы Golden Ring, «Президент - отель» и «Арбат», также наиболее 20 пансионатов в Подмосковье, Сочи, Новгородской, Самарской, Курской, Тверской областях и в Ставропольском крае. На данный момент Управление делами президента возводит новейшую гостиницу в С.-Петербурге в составе ансамбля спроектирован Константиновский дворец.

В 1999 г. в столице открылся корпоративная гостиница «Алроса». Повышенный комфорт и качество обслуживания отеля, является важным фактором для привлечения туристов. В каждом номере устанавливается компьютер и видеотелефон, который подключается к мировой сети интернет, для отправки необходимой информации. Популярность отелей - музеев, старых частных отелей, возрастает с каждым годом все больше и больше, но при этом сохраняют неповторимое очертание старины.

Международная цепь отелей «Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации $ 6 - 12 млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным копалом. Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности меню ресторанов баров кафе, будут состоять из ассортимента, разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы [15, c. 86].

Процессы перестройки оказали отрицательное действие на состояние гостиничного хозяйства в РФ. Уменьшение туристских потоков привело не только к понижению спроса на гостиничные сервисы, но и повлекло уменьшение количества отелей. В 90 - е. гг. можно наблюдать внезапное уменьшение количества гостиниц и их загрузки. В Москве коэффициент загрузки составлял не более половины, ну а в РФ отели заполнялись лишь на 30% Причина всего этого внезапное уменьшение финансов гостиничного предприятия. Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и обновлении, потому что сегодня они не соответствуют мировым эталонам. В этот период наблюдаются проблемы гостиничного хозяйства, которые связанны с технической оснащенностью, невысоким уровнем сервиса, нехваткой экспертов в сфере гостиничного маркетинга, не хватает умеренных кадров, которые способны трудиться в новейших рыночных условиях. Одной из негативных причин становления гостиничного сектора была неравномерность гостиничного фонда.

1.2 Современные гостиницы в РФ

Центральное место в индустрии гостеприимства и туризма занимают гостиничные предприятия. Гостиничные предприятия, являющиеся базовой услугой, могут повлиять на конкурентно способность, если она предлагают качественное обслуживание. Можно заметить, что в настоящее время многие крупные российские города приближаются к европейскому уровню, но остается проблема нехватки современных гостиниц 2 - 3 звезд.

Большинство качественных гостиниц находятся в западных странах. На протяжении последнего десятилетия главным трендом развития сетевых отелей продолжает оставаться бюджетный сегмент. По итогам 2012 года, самым крупным гостиничным брендом Европы стал отель Ibis от Accor. Другие Европейские отели, которые попали в десятку лучших стали: B&B, Holiday Inn Express, Ramada, Hilton, International, Novotel и Premiere Classe. По данным рейтинга видно, что в Европе популярны гостиницы нижнего и среднего сегментов [6, c. 74].

Главной проблемой гостиниц среднего ценового сегмента в РФ является несоответствие предпочтений уровня предоставления гостиничных услуг. Большинство гостиниц категории 3 звезд принадлежат собственникам. Они предоставляют свои услуги на мировом уровне, но при этом не соответствуют общепринятым мировым стандартам. Очень часто в России туристы сталкиваются с низким уровнем качества при высоких ценах на услуги гостиниц.

Москва является лидером среди российских городов, предлагающая отели, которые отвечают международным нормам и современным требованиям. В РФ качество гостиничных объектов варьируется от устаревших гостиниц советского типа до современных гостиничных комплексов. Из - за роста номерного фонда в гостиницах высокой категории снижается увеличение цен на проживание. Из - за дефицита средств размещения отелей высшей категории, позволяет им устанавливать завышенные цены и тем самым сдерживает рост спроса на гостиничные услуги данной категории.

За последние годы российские операторы из - за конкуренции стали стремительно выходить в регионы. Во многом им способствовала стабилизация экономического развития регионов и рост экономической активности.

С 2006 г. новые гостиницы появились в Калининграде, Москве, Ижевске и Челябинске. В 2008 г. открылись отели: Hilton Garden Inn в Перми, Radisson SAS - в Ростове - на - Дону. В 2009 г. открылись отели: Hyatt Regency в Екатеринбурге, Ibis - в Казани и Омске. В 2010 г. в Екатеринбурге состоялось открытие гостиницы Novotel. С каждым годом развитие гостиничного бизнеса и туризма растет. Известная международная сеть отелей Marriott International планирует выйти на российский рынок с новыми проектами. В ближайшем будущем российский гостиничный бизнес будет активно развиваться благодаря реализации новых проектов отелей под управлением международных гостиничных операторов. С 2000 по 2010 гг. в России было открыто около полсотни отелей разной категории от 3 до 5 звезд.

Выбор средств размещения клиентами стал более избирательным и взвешенным. Почти все крупные города охвачены гостиничными стройками, к управлению таких объектов привлечены международные операторы. Очень активно идет строительство новых отелей в Краснодаре. В скором времени будет три гостиницы под управлением международных операторов - Marriott International и Accor Hospitality. Ключевым параметром при проектировании любого отеля является площадь здания в расчете на один номер. От этого параметра зависит экономика проекта, стоимость разработки и возврат инвестиций [1, c. 213].

В России стоимость строительства значительно выше, чем за рубежом. Более жесткие требования и нормы к площади кухни или размещению дополнительных служб. Проекты, подготовленные российскими проектировщиками очень неэкономичны. Если грамотно запроектировать отель, то это позволит разместить здание на небольшом участке земли.

Ярким примером развития туристических гостиниц зарубежными гостиничными корпорациями в РФ является опыт компании Inter Continental Hotels Group (IHG), которая занимает первую строчку в рейтинге самых крупных гостиничных компаний мира. К 2019 г. IHG планирует открыть на территории РФ 15 новых отелей. В отелях будет находиться только операционный персонал, а вопросы, связанные с управлением гостиницей будут решаться из центра. Это делает дешевле стоимость управления отелями. В настоящее время работает более 2000 гостиниц сети в мире [4, c. 51].

На данный момент гостиничный сервис это быстро развивающаяся отрасль, которая приносит большую прибыль. Гостиничный бизнес дает стабильный доход в федеральной службе бюджета, что и является причиной роста количества гостиниц в России. На фоне этого появляется конкуренция, и менеджеры вынуждены придумывать новые маркетинговые идеи и создавать различные акции. Масштаб гостиничного бизнеса в Росси развит на много меньше, чем за границей. Это связано с развалом СССР. Пришлось потратить много усилий, чтобы поднять эту отрасль на мировой уровень. Когда гостиничная индустрия находилась в полном упадке, то менеджеры этого профиля начали быстро изучать науку о правильном управлении гостиничным бизнесом. Вследствие этого за последние десять лет гостиничный бизнес успешно приносит миллиардный доход. Последующие года гостиничный рынок России вырос на 16 - 20 %. На данный момент существует более 4000 отелей, включая пансионаты и санатории, что и составляет более 420 тыс. мест.

Из-за нехватки опыта отечественных компаний, международные компании выкупают уже ранее построенные гостиницы, устраняют конкурентов, строят новые отели, применяя современные технологии.

Для инвесторов наиболее популярным является московский рынок. За одно полугодие московский номер способен приносить владельцу отеля значительную прибыль. В столице всего коло 34,4000 гостиничных номеров, из них 8% приходятся на гостиницы категории «5 звезд», 18%- на «4 звезды», 28% - на «2 звезды», 40% на «3 звезды». Очень маленькую часть рынка занимают отели наивысшей категории.

Основная проблема данного бизнеса является отсутствие квалифицированных кадров. В России запас подготовленных кадров отсутствует, а чтобы качественно обучить неопытных сотрудников нужно много времени. Из - за того, что персонал не достаточно хорошо обучен, отрасль гостиничного хозяйства терпит большие убытки. Горничная, которая имеет высокую квалификацию, убирает больше 60% номеров в течении дня, чес стажер, который не имеет опыта. Система гостеприимства и традиций сложилась еще в древности. Гостиничная индустрия это самый важный сегмент туристического бизнеса. Чтобы привлечь туристов, гостинице необходим соответствующий инвестиционный климат, организация досуга, развитие рекламы. Сейчас гостиничный бизнес имеет большой потенциал развития. В России в данное время функционируют гостиницы самых различных уровней. Многие из них соответствуют гостиницам мирового уровня. Но в целом в России гостиничный бизнес еще не достаточно сформирован. Для гостиниц, статус которых выражен «2 - 3» звезды не достатком является то, что они не могут принять у себя посетителей с небольшими финансовыми возможностями.

На данный момент гостиницы акцентируют большое внимание на дополнительном сервисе и развлечениях. На основе этого в России строится множество разнообразных развлекательных центров. Многие специалисты данной отрасли утверждают, что гостиничный бизнес имеет большой потенциал. Сотрудничество правительства страны с зарубежными инвесторами и гостиничными предприятиями дает огромную возможность для интенсивного развития сектора экономики. Гостиничный бизнес очень быстро развивается. Гостиничный фонд в разных странах мира составляет почти 17 - 18 млн. мест, при этом гостиничный фонд места и качества отелей будет соответствовать объему спроса в международном секторе туризма определенного региона. Для предпринимателей вкладывание денег в развитие гостиничного бизнеса является привлекательным по нескольким причинам: спрос на услуги растет, уровень рентабельности очень высокий, окупаемость затрат средняя, небольшие стартовые инвестиции.

В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей экономики туризма и представляет собой мощную систему хозяйства региона туристического центра. Как вид экономической деятельности гостиничная индустрия предоставляет такие услуги как: питание и проживание в отелях. В настоящее время гостиничный бизнес является важным катализатором экономического роста многих развивающихся стран, потому что выступает в качестве канала распределения ВНП между странами, которые не имеют вывоза (импорта) товара и услуг. В современном мире гостиничный бизнес имеет индустриальную форму, которая является выступающей в гостиничной сфере продукта и услуг, не имеющая транспортировки и накоплений, и которая является выступающим механизмом перераспределения национального дохода в пользу стран, которые специализируются в гостиничном бизнесе и создают всевозможные рабочие места, способствует ускоренному развитию национальной экономики, выступает пионером освоения новых районов. Выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляю основу его ресурсной базы, совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность создают ту разность потенциала рекреационной среды, которая вызывает потребность людей к перемене мест и познанию, является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения.

Гостиничный бизнес оказывает активное влияние на экономику страны или региона, в котором она развивается. В настоящее время экономика гостиничного бизнеса намного усложнилась и начала развиваться на всевозможных гипотезах, а не на статистических данных. В 21 веке основное развитие в индустрии гостеприимства получили следующие направления:

1. Углубление специализированных гостевых и ресторанных предприятий.

2. Образование всевозможных международных и гостиничных цепей.

3. Развития сетей малых предприятий.

4. Широкое внедрение компьютерных технологий [8, c. 145].

В современной экономике наряду с традиционными гостиничными предприятиями полного цикла (полносервисными) стали появляться специализированные отели и рестораны с сокращенным набором услуг и блюд. Тематика такой специализации может быть самой разнообразной. Отели и рестораны могут ориентироваться на представителей определенного сегмента туристического рынка. Например: на клиентов увлекающихся катанием на лыжах, конным спортом, игрой в гольф. Отель может специализироваться на туристах приезжающих на ярмарку, выставки, фестивали, съезды, конгрессы и т.д.

Прибрежные отели часто бывают ориентированы на семейный отдых, либо рассчитаны на молодых новобрачных и т.д. Все рестораны специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков, либо на приготовление отдельной категории блюд. Большой популярностью во всем мире пользуются рестораны быстрого питания. Они так же могут иметь определенную специализацию. Например: Макдональдс (гамбургер и картошка фри), KFC (на блюдах из курицы), пицахат (пицца), редлобстер (на морепродуктах), сабвэй (на сэндвичах) и т.д.

Рестораны могут так же ориентироваться на какую - то определенную тему, например: футбол, дикий запад и т.д.

В связи с углубленной специализацией отелей и ресторанов происходит образование меж гостиничных цепей. Такие цепи играют большую роль в разработке высоких стандартов обслуживания и их продвижения на мировом гостиничном рынке [3, c. 99].

Таким образом, можно заметить, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ в основном связанны со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке.

1.3 Организационная структура современного отеля

гостиничный служба рынок отель

Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию.

Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.

Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей [17, c. 268].

Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.

Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.

От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.

В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы:

Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира;

§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;

§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;

§ Крупные (более 500 мест) - 3%.

Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации [2, c. 147].

В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды [16, c. 68].

Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена «звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.

Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4 звезды.

2. Акционерные общества - 24,4 % - категория 3 - 4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы - 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.

Некоторые гостиницы, желая сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:

- одной звезды - 0,4 и более;

- двух звезд - 0,6 и более:

- трех звезд- 0,8 и более;

- четырех звезд - 1,2 и более;

- пяти звезд - 2 и более.

Но в мире существуют отели, которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.

Организационная модель современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department) [12, c. 77].

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

Эти службы могут состоять из разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров, аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2 большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами (расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис. 1)

Так же службы отеля можно подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар, служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат, бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) [19, c. 76].

Самая крупная служба по числу сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50% сотрудников отеля.

Рис.1

Эту службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (отдел портье).

Бронирования номеров, регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми, кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются последними, из числа провожающих гостей из отеля.

Рис. 2

В некоторых гостиницах отдел бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам, поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping operations; Head Housekeeper, Gouvernante General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.

Рис. 3

Так же в отеле имеется Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров, расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия. В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел дебиторов и кредиторов.

Отдел управления человеческими ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров [13, c. 45].

Так же неотъемлемой частью гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты, метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики, персонал службы стюардинга и т.д [17, c. 91].

Так же во многих отелях имеется коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно - техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в отеле.

* санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

* энергетического хозяйства;

* слаботочных устройств и автоматики;

* холодильного оборудования;

* систем TV и связи;

* компьютерной техники и т.д.

В составе этой службы находятся: главный инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный отдел [14, c. 63].

В современных гостиницах очень часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле, все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.

ГЛАВА 2. СОСТАВ И ФУНКЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ

Главной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья. Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, современные отели очень часто предлагают услуги, которые являются дополнительными. Обслуживание гостей в отеле, направлено на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Структура гостиничного предприятия определяется месторасположением гостиницы и другими факторами. Существуют службы, которые обязаны быть в каждом отеле: административно - управленческая, служба управления номерным фондом, служба питания, коммерческая служба, техническая служба.

Управляет гостиницей директор, который может быть, как собственником, так и наемным лицом. Ему подчиняются все службы гостиничного комплекса. Он следит за работой персонала гостиницы [2, c. 279].

Учитывая, что гостиничные комплексы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации. В крупных отелях имеется должность исполнительного директора, который постоянно находится на предприятии.

В крупных гостиничных комплексах в управленческую структуру могут входить 5-6 директоров разных отделов, которые подчиняются генеральному директору. Это директора по размещению, маркетинга, ресторана, финансовый и технический директора. Они обеспечивают реализацию политики гостиничного комплекса, разработанной высшим руководством. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб (бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда) [11, c. 172].

Административно - управленческая служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиницы. Она решает вопросы кадрового обеспечения, создает все необходимые условия для персонала гостиницы. В состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, эколог, кадровая служба, швейцары, служба портье.

Инженерно - технические службы - создают условия для теплоснабжения, санитарно - технического оборудования, служба ремонта и строительства и другие.

Коммерческая служба или отдел маркетинга. Решает вопросы стратегического планирования, проводит анализ финансовой и хозяйственной службы. В состав службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга [10, c. 654].

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в кафе, ресторанах, барах и другое. В состав службы входят: кухня, ресторан, бары, кафе.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К таким услугам относятся: парикмахерские услуги, сауны, бассейн, сауны, солярий, спортивные учреждения и другие. Чем больше отель, тем больше у него будет структура разветвления. В гостиницах разной вместимостью число служб может быть меньше и на оборот. Их функции могут быть различными. Например, службы бронирования и обслуживания гостей в разных отелях могут быть отдельными. Нет единой идеальной модели управления гостиницей. Но все службы гостиницы обусловлены на то, чтобы удовлетворять потребности клиентов. В условиях современной конкурентной борьбы любой высококлассный отель должен иметь продуманную и быстро реагирующую на изменения структуру управления и коллектив высокопрофессиональных специалистов. Гостиница должна организовывать работы и производить услуги, которые должны быть ориентированы на потребителей.

2.1 Отдел эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Эта служба является самой крупной. В ней заняты до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживание гостей в отеле является самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы находится в постоянной работе с клиентами и выполняет функцию обслуживания клиентов. Возглавляет эту службу менеджер в подчинении, которого находятся: швейцары, посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры и водители [19, c. 38].

Работа этой службы очень важная, хотя и не является сложной. Когда швейцар встречает гостя, он обязан открыть ему дверь, вызвать такси, руководит парковкой и охраняет багаж. Швейцар передает багаж подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар обязан знать достопримечательности города и должен помочь гостю сориентироваться в городе.

Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит корреспонденцию по номерам. Помимо этого посыльный - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи [20, c. 189].

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле. Они помогают приобрести и доставить билеты на концерт, заказать столик в городском ресторане, предоставить информацию о достопримечательностях города и т.д.

Персонал службы обслуживания должен обладать максимально возможной информацией об отеле и его службах и о местных достопримечательностях. Служба обслуживания работает круглосуточно без выходных и обязана предоставлять услуги гостям по первому их зову. В обязанность данной службы входит постоянное обновление рекламной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис 4).