3

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СОЧИНСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Выполнила

Студентка

Барановская Татьяна Алековна

Группа экстернат

Специальность 100105.51 Гостиничный сервис

Сочи 2009

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

1.1 Гостиничные помещения

1.2 Номерной фонд

1.3 Офис административно хозяйственной службы

Вывод

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ НОМЕРНОГО ФОНДА

2.1 Виды уборочных работ в номерах

2.2 Вечерний сервис

2.3 Организация обслуживания VIP гостя

Вывод

ГЛАВА 3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ

3.1 Работа супервайзеров

3.1 Должностные обязанности

Вывод

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу административно-хозяйственной службы гостиниц, понять субординацию персонала, рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиницы.

Задачи курсовой работы

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- изучить субординацию в гостинице;

- изучить культуру обслуживания в номерах

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма

Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия административно-хозяйственной службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.

Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).

Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.

В моей курсовой работе обобщен опыт службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

1.1 Гостиничные помещения

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом

- современными уборочными материалами и инвентарем

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться на глаза гостю

- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования

- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест общего пользования

- уборка санузлов общего пользования

- уборка жилых номеров

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка

- уборка после выезда гостя

- уборка забронированных номеров

- промежуточная или экспресс уборка

- генеральная

Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков

- искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ

- исключить возможные злоупотребления в службе.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.

Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

- обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования

- подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.

Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы.

Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.

Не допускается размещать жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированные на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.

Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.

Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.

Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

В гостиницах категории « три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади).

Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - « три звезды», на 60 номеров - « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала.

1.2 Номерной фонд

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.

Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя раздельными, одной большой или дополнительными кроватями;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;

- по назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит - номер не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- апартамент - номер площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер не менее 35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории (стандартный номер) - это номер, состоящий из одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека;

- номера 2-5 категорий имеют различные нормы площади на одного человека, не полностью оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров.

По европейской классификации номера стандартизируются следующим образом:

- double twin - номер с двумя кроватями

- extra bed (king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары

- triple - номер с двумя кроватями и диваном

- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью

- junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки

- de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой

- suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества

- business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы

- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета

1.3 Офис административно-хозяйственной службы

Офис административно-хозяйственной службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров.

В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы.

Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля.

Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы.

В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.

При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный отдел. Чем могу помочь?

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным.

Пример: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер Татьяна, чем могу помочь?

Главное правило - никогда не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.

Сотруднику офиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о гостях отеля.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение комнат и отчеты по всем распределениям

- задание горничным

- отчеты по работе горничных

- отчеты по несоответствиям состояния номеров

- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса

- операция быстрой уборки

- не заселяемые номера и " номера на ремонте".

Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (clean) - чистый

DI или DTY (dirty) - грязный

OC или OCC (occupy) - жилой, занятый

DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился,

OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)

OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей

AE - ожидаемый, под заезд

NS - номер для некурящих

Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка».

Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин

Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения.

Для осуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.

Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.

Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.

Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Вывод к главе 1

Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться на глаза гостю

- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования

- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;

замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Задача супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

2.1 Виды уборок

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

- далее убираются номера после выезда клиентов

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:

- позвонить в номер

- если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому

- спросить об удобном для него времени уборке номера.

- дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

- отказ от уборки

- просьба убрать сейчас

- пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

- проветривание помещения

- уборка и мытье посуды

- удаление пыли со всех поверхностей

- чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

- уборка санузла

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанные в нормативном документе « Система квалификации гостиниц и других средств размещения» (Пр.№ 86 от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

1*- раз в пять дней

2*- раз в три дня

3*- раз в три дня

4*- ежедневно

5*- ежедневно

Полотенца:

1-2*- раз в три дня

3*,4*,5*- ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника.

Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос.

Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля.

После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступых местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом Супервайзер.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды.

Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Так, по данному документу следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в том числе и банное, раскладываются из расчета не менее 4 на каждого гостя. Полотенца раскладываются таким образом, чтобы была видна символика гостиницы или ее логотип.

Махровые полотенца должны отвечать ряду требований:

- плотные, износостойкие и долговечные

- легкие

- экономичные при стирке

- мягкие на ощупь

- белого или пастельного цвета

- выдерживать 90 градусов при стирке.

Стандартные размеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене.

Нельзя забывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL, детские халаты. Халаты являются собственною отеля, но некоторые гости увозят их в качестве сувенира. Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не для отечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных - роскошь. Поэтому, в гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственность отеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:

Дорогой гость!

Полотенца, которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вам понравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……

Текст такой карточки написан на разных языках, и находится в ванной комнате на видном месте.

Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они идут в дополнение к халату. Тапочки выполнены из вафельной ткани, строго соответствуют ногам (правый - к правой ноге, левый - к левой), имеют логотип гостиницы.

Также они имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируются после отъезда гостя.

В данном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагу располагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон меняется, если он составляет менее 1,2 см. В номере «под заезд» должен быть абсолютно новый рулон в бумагодержателе и один запасной в ванной комнате.

Также номер комплектуется бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходила циркуляция воздуха.

Оптимальная температура воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере специальным дезодорирующим средством.

Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения:

1. никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников.

2. никогда не звонить из номера по личным вопросам.

3. никогда не отвечать на звонки в номере при уборке.

4. нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере.

5. не трогать личные вещи гостей. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то воспользоваться. Это строго запрещено. Если от гостя поступит подобный сигнал, или менеджер застанет горничную за подобным занятием, за этим последует либо строгий выговор, либо увольнение.

6. не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.

Это строгое нарушение правил внутреннего распорядка, как правило, это происходит в отелях с очень низким уровнем обслуживания.За этим тоже следует увольнение.

Предметы гостеприимства однократного применения.

Это предметы гостеприимства используемые в гостиницах как средства личной гигиены. К набору предметов личной гигиены относятся все предметы санитарно-гигиенических принадлежностей. Хранение и поступление санитарно- гигиенических принадлежностей происходит централизованно. Хранятся они как правило в офисе административно-хозяйственной службе и в комнатах горничных.

С такими «мелочами» гости прекрасно себя чувствуют. Ассортимент такой продукции достаточно широк, он включает в себя как основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, так и дополнительные: швейный набор, шапочки для душа, зубной набор (одноразовая щетка и тюбик с пастой), губки для обуви, бумажные платочки.

МЫЛО

Наиболее приемлемые для отелей мини- упаковки мыла весом в 12, 13,20, 25, 45 граммов. Самыми распространенными считаются:

- мыло во «флопаке»

- мыло в гофрированной упаковке

- мыло в картонной коробочке

- мыло в пластиковой мыльнице

ЖИДКОСТИ

- шампунь

- кондиционер для волос

- гель для душа

- лосьон для тела

- эликсир для зубов

Объем таких упаковок от 8 - 50 мл.

АКСЕССУАРЫ

- туалетная бумага

- шапочка для душа

- бритвенный набор (одноразовый станок и крем)

- средства ухода за обувью

- зубной набор (одноразовая щетка и тюбик пасты)

- спички, зубочистки

- освежающие салфетки

Предметы индивидуального пользования должны быть выдержаны в едином стиле и подчеркивать индивидуальность и престиж гостиницы.

Если гость проживает несколько дней, то нет необходимости каждый день менять принадлежности, а только пополнять.

Информационная папка для гостей.

Информационная папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте, обычно рядом с телефоном.

Буклет содержит информацию:

- о вместимости отеля с описанием номеров,

- информацию об услугах отеля с указанием их расположения, режиме работы и номерами телефонов

- информацию о работе телевидения

- перечень о содержимом мини-бара

- бланк заказа завтрака в номер

- писчую бумагу

- конверты и т.д.

К буклету прилагаются фирменный карандаш или ручка.

Также к удобству пребывания гостя в отеле способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере: папки для бумаг, файлы, скрепки.

Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:

- телефонные справочники

- путеводители по городу

- корпоративные журналы отеля

Уборка номеров после выезда гостя с этажа

Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней « продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

- регистрационный номер

- имя гостя

- место, где была найдена вещь

- наименование вещи

- имя человека, нашедшего вещь

- примечания

- подпись менеджера или Супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается: дата, ФИО сотрудника, должность, отдел, наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу, подпись менеджера службы. Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица. Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год

- одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год

- шторы в номере - 1 раз в год

- шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

Порядок устранения неисправностей в номерном фонде

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом Супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта: