Технология уборки номерного фонда гостиницы (на примере гостиницы "Садовое кольцо")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по профессиональному модулю ПМ.03.

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

На тему

Технология уборки номерного фонда гостиницы (на примере гостиницы «Садовое кольцо»)

Выполнила студентка:

Филиппович Наталия Вадимовна

Курс: 3 Группа: ГС-301

Специальность: Гостиничный сервис

Руководитель: Кочнев С.В.

Москва, 2013г.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации уборки номерного фонда в средствах размещения

1.1 Понятия и виды уборки номерного фонда

1.2 Технология уборки номерного фонда средств размещения

1.3 Характеристика оборудования для уборки и инвентаря номерного фонда средств размещений

1.4 Стандарты уборки в разных классах гостиниц

Глава 2. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения «Садовое кольцо»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Садовое кольцо»

2.2 SWOT-анализ гостиницы «Садовое кольцо»

2.3 Анализ уборки номерного фонда в средстве размещения

Заключение

Список использованных источников и литературы

Введение

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект. Актуальность выбранной темы определяется ведущим значением состояния номерного фонда при обслуживании клиентов гостиницы. Уборка - наведение чистоты, порядка в помещении или на определённой территории.

Объект исследования -гостиница «Садовое кольцо».

Предметом исследования является процесс работы технологии уборки номерного фонда гостиницы

Цели - анализ технологии уборки номерного фонда гостиницы

«Садовое кольцо».

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

· проанализировать технологию уборки номерного фонда гостиницы

охарактеризовать оборудование для уборки и инвентарь номерного фонда средств размещений

· проанализировать организацию уборки номерного фонда в средстве размещения «Садовое кольцо».

Структура работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации уборки номерного фонда в средствах размещения

1.1 Понятия и виды уборки номерного фонда

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Служба номерного фонда. Служба предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.

К жилым помещениям относят номера; к общественным - вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным - зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным - различные мастерские, кладовые; к складским - склады; к бытовым - гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим - котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.

Кроме того, служба номерного фонда информирует работников приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта. Рабочие грузчики переставляют мебель в номерах, переносят тяжести, участвуют в погрузочно - разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно, выполняют другие работы.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

• уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

• уборка санузлов общего пользования;

• уборка жилых номеров;

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

• уборка после выезда гостя;

• ежедневная текущая уборка;

• генеральная уборка;

• уборка забронированных номеров;

• промежуточная или экспресс-уборка;

• вечерняя подготовка.

Различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки жилых номеров, а именно: текущую ежедневную, после выезда проживающих и генеральную.

Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в следующей последовательности:

1) помещения должны проветриваться через форточки в зимнее время и через окна летом 20-30 мин после ухода проживающего и во время уборки.

2) мытье посуды с последующим накрыванием ее чистым полотенцем до окончания уборки. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М., 2005.

3) уборка постели с обязательным перевертыванием перинки, встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (подушка и перинка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике), для дневного содержания постель накрывают покрывалом.

4) заправка постели происходит следующим образом: расстилается простыня так, чтобы один край ее (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку, а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляются подушка и одеяло с пододеяльником «конвертом» (закрывая подушку), в итоге все накрывается покрывалом.

5) удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов), в итоге все накрывается покрывалом.

6) удаление пыли пылесосом из ковров и ковровой дорожки.

7) удаление пыли с помощью пылесоса (влажных веником) с полов: паркетных (покрытых лаком или мастикой), дощатых, из синтетических ковров (тафтиноговых), влажное протирание полов из линолеумов, поливинилхлоридных плиток и ковролина.

Через день протираются полностью (снаружи и внутри) влажным способом холодильник и электроарматура, предварительно выключенная из сети (настольная лампа, прикроватные светильники, торшеры, бра).

После выезда проживающих производится дополнительно замена постельного белья.

Систематически по мере необходимости, но не реже установленной периодичности, проводится генеральная уборка номеров, которая заключается в следующем: еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные и дощатые полы; обрабатываются пылесосом: перинки, подушки, шерстяное одеяла, мягкая часть мебели (стульев, кресел, диваном); протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц натираются специальными мастиками полы из линолеума, поливинилхлоридных плиток, перила и паркета, покрытого мастикой; моются с применением нашатырного спирта холодильник (снаружи и внутри), двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины, потолочные светильники;

Один раз в два месяца необходимо влажным способом протирать поверхность стен, обметать потолок, удалять пыль с помощью пылесосов с матрацев, менять шторы, покрывала, протирать карнизы.

Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью).

Во время уборки категорически запрещается становиться на столы, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузел.

Приступая к уборке санузлов, горничная должна надеть резиновые перчатки.

Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в следующей последовательности:

1) протирают навесную полочку с зеркалом, полотенцесушитель;

2) протирают глазурованную керамическую плитку вокруг сантехприборов; моют умывальник, ванну (поддон для душа), биде, унитаз;

3) удаляют мусор из педального ведра, после чего его моют.

После окончания уборки и дезинфекции рук на туалетную полочку ставят стаканы по числу проживающих в номере, вывешивают на полотенцедержатель комплекты полотенец (махровое и личное льняное) индивидуального пользования; вывешивают на ванную (поддон) полотенца для ног по числу проживающих (вафельное или махровое малые размеров), выкладывают на пол около ванны (поддона) резиновый коврик, а также полиэтиленовых пакет для белья, отдаваемого в стирку. На каждый сантехприбор должны быть положены этикетки с надписью «Продезинфицировано».

Периодически, не менее одного раза в неделю, в санузле полностью моют кафельные стены, ежемесячно удаляют пыль со светильников.

В комплексе ежедневной уборки санузлов общего пользования входят:

• протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;

• мытье умывальников, унитазов, писсуаров;

• протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;

• протирание дверей и перегородок, мытье пола.

По мере необходимости, но не реже одного раза в неделю, полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.

К умывальникам (мужским и женским) и кабинам личной гигиены женщин предъявляются описанные выше требования и периодичность уборки.

В душевых общего пользования:

• на пол кабины выкладываются резиновые коврики;

• протираются зеркала в комнатах для раздевания;

• удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

• протираются банкетки легкодезинфицирующим раствором;

• моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

• протираются кафельные стены;

• удаляется мусор из педальных ветер с последующим их мытьем;

• моются полы;

• ежемесячно протираются светильники.

Вестибюли, холлы, гостиные, комнаты бытового самообслуживания, служебные комнаты, галереи, лестницы убираются в следующей последовательности (ежедневная уборка):

• проветривание помещений;

• удаление пыли с кресел (банкеток), диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал;

• удаление пыли пылесосом из ковров и ковровой дорожки;

• удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных;

• мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моются двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхности стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

1.2 Технология уборки номерного фонда средств размещения

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

• высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

• полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

• современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;

• уборка площади центрального входа в вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда.

Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;

• уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений. А также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера начинается с спальни затем по порядку идет гостиная, после чего столовая, кабинет, прихожая и заканчивается санузлом. Последовательность осуществляемых видов уборки начинается с забронированных номеров, затем текущей ежедневной уборки, после чего идет после выезда гостя и завершается экспресс уборкой.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.

Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.

Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки

При уборке номеров необходимо прежде всего их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась.

Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

Как правило, стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают им чистое. Белье с этажей складывают в специальные мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки и в случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В других случаях дефектное белье предъявляется комиссии для решения вопроса о дальнейшем его использовании.

Белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода за ними. Своевременная стирка и ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающих создают условия для их длительной сохранности.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15 - 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов.- М., Книгодел, 2004. 1 Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором лежит настольное стекло. Настольное стекло должно быть всегда чистым и прозрачным, его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.

Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щеткам раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее: осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

• охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

• произвести санитарно- гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

• осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);

• убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят:

• мытье стен, протирка их насухо;

• чистка вентиляционных решеток;

• чистка драпировок, матрасов, перин;

• чистка, мытье окон и дверей;

• дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;

• механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

• мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;

• механизированная уборка и чистка штор;

• стирка гардин;

• мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят:

• сухая протирка;

• влажная протирка;

• влажная уборка пола.

Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят:

• удаление мусора из номера;

• уборка и мытье посуды;

• протирка обеденного стола;

• перестил постельного белья;

• смена постельного белья;

• уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;

• приготовление ванны;

• смена полотенец;

• мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно - эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности:

• зеркало;

• стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;

• умывальник;

• ванна;

• кафельные плитки стен;

• унитаз;

• биде;

• пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу.

Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет.

Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника.

Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой.

В номерах высшей категории в ванной комнате должны стоять табурет с легкодезинфицируемым покрытием и подставка для чистки обуви. Они моются влажной тряпкой и тоже дезинфицируются. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду

Спецодежда должна выглядеть из хлопчатобумажного халата их должно быть 3 штуки и срок использования 24 месяца. Должен присутствовать фартук и косынка по 3 штуки по 24 месяца и резиновые перчатки 1 пара используются по мере износа.

Горничная должна иметь 2 тележки:

Первая для транспортировки средств, необходимых для уборки (синтетический порошок для мойки, 0,5%-ный раствор хлорной извести, синтетические препараты для чистки различных поверхностей, мыло, ветошь, швабра, щетки и ведро);

Вторая - для транспортировки белья двухъярусная; наверху кладутся комплекты чистого белья, вниз- грязное белье в полиэтиленовых мешках. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490

Уборка санитарных узлов (в номерах и общих), умывален, кабин личной гигиены женщин и душевых общего пользования должна производиться с обязательным применением 0,5%-ного раствора хлорной извести. После окончания уборки руки должны промываться 0,2%-ным раствором хлорной извести.

1.3 Характеристика оборудования для уборки и инвентаря номерного фонда средств размещений

Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя:Бреев Б. А. Развитие сферы гостиничных услуг. - М., 2004 .

Уборочный инвентарь:

• швабра, совок;

• 2 ведра;

• мешок для грязного белья;

• мешок для мусора;

• щетки;

• ветошь;

• резиновые перчатки.

Уборочные материалы:

• чистящие средства;

• моющие средства;

• дезинфицирующие средства;

• средства для отмывания всех видов поверхностей;

• средство для полов с любым видом покрытия;

• воскосодержащие средства для натирания;

• жирорастворяющие средства;

• средства для чистки пластиковых поверхностей;

• средство для обработки деревянной мебели;

• дезодорирующие средства.

Так же в тележке горничной должно быть устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования, чистое белье и набор рекламных материалов.

В набор принадлежностей индивидуального пользования входят:

• туалетная бумага;

• бумажные полотенца;

• жидкое мыло;

• туалетное мыло.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

1.4 Стандарты уборки в разных классах гостиниц

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

В однозвездочной гостиницы по стандартам производятся такие услуги:

· ежедневная уборка номера;

· уборка кроватей горничной;

· смена постельного белья один раз в пять дней;

· смена полотенец один раз в три дня;

· исполнение стирки и глажения в течении суток;

· предоставление утюга и гладильной доски.

В двухзвездочной гостиницы по стандартам производятся такие же услуги как в однозвездочной с добавлением и изменением таких услуг как:

· смена постельного белья один раз в три дня.

Требования к персоналу и его подготовке в двухзвездочных и однозведочных гостиницах:

· письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы;

· квалификация персонала должна пройти профессиональную подготовку соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице;

· достаточное знание персоналом одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе;

· персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование;

· персонал быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

В трехзвездочной гостинице стандарты предоставления услуг и требования к персоналу гостиницы такие же как и в двухзвездочной с небольшими изменениями:

· смена полотенец ежедневно;

· свободное владение одним из иностранных языков;

· форменная одежда дифференцированная по службам, служебные значки.

В четырехзвездочном отеле такие же стандарты предоставления услуг и требования к персоналу гостиницы как в трехзвездочном, но с небольшими изменениями:

· смена постельного белья ежедневно;

· стирка и глажение производится в течении 12 часов;

· глажение исполняется в течении 1 часа;

· чистка обуви.

В пятизвездочном отеле такие же стандарты предоставления услуг и требования к персоналу гостиницы как в четырехзвездочном, но с небольшими изменениями.

· вечерняя подготовка номера;

· обслуживание номера круглосуточно.

Чем выше звездность гостиницы, тем более улучшенные стандарты предоставления услуг и требования к персоналу гостиницы.

уборка номерной стандарт гостиница

Глава 2. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения «Садовое кольцо»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Садовое кольцо»

Отель «Садовое Кольцо» расположен в деловом центре Москвы на пересечении Садового Кольца и Проспекта Мира в нескольких шагах от метро «Сухаревская» и «Проспект Мира». Небольшой, элегантный отель в европейском стиле. Находясь практически в центре Москвы, он спрятан от шума и нескромных взглядов с проспекта Мира за историческими домами 18 века. Красивый подъезд, массивная карусельная дверь из французского дерева, мозаичный гранитный пол холла, классическая мебель и дорогие интерьеры ресторана.

Основные достопримечательности столицы, такие как Красная Площадь и Кремль, Большой Театр и Ботанический сад, выставочные центры «ВВЦ» и СК «Олимпийский» находятся в непосредственной близости от отеля, также в шаговой доступности расположились многочисленные рестораны и бары, музеи, храмы, театры (театр Советской Армии, театра Образцова, театр им.Дурова, Большой и Малый театры, театр Оперетты, цирк на Цветном Бульваре), парки и живописные бульвары, торговые центры (Олимпик Плаза, Цветной, Неглинная Плаза, ЦУМ, Галерея, ГУМ) и развлекательные заведения на любой вкус.

Номерной фонд гостиницы «Садовое кольцо». Номерной фонд отеля представлен 80 номерами необычайной комфортабельности. Все номера богато декорированы и оснащены по последнему слову техники.

Типы номеров: Стандартные номера для проживания одного человека. Средняя площадь номера 23 кв.м. Оформление интерьера выполнено в едином для всех номеров отеля стиле с использованием натуральных материалов в отделке и оснащении. В номере установлена кровать Queen Size и 32” телевизор с плоским экраном. Всего в отеле 17 одноместных стандартных номеров.

Стандартные двухместные номера имеют различную площадь и комплектацию в связи с архитектурными особенностями здания. Средняя площадь номера 27 кв.м.Номер рассчитан на проживание одного-двух человек, дополнительно может быть установлена детская кроватка. Планировка позволяет использовать часть помещения в качестве рабочей зоны. В декоре преобладает оливковый цвет. Его подчеркивает мебель натурального дерева классического дизайна. В каждом номере большие телевизоры с плоским экраном и кровать King Size, трансформирующаяся, при желании, в две отдельные кровати. Всего в отеле 59 стандартных двухместных номеров.

Номер Люкс Студио однокомнатный, разделенный на зоны номер площадью 42 кв.м., рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать части помещения в качестве гостиной столовой кабинета спальни и даже будуара, а так же имеющий дополнительный гостевой санузел. В декоре преобладает оливковый цвет. Его подчеркивает мебель натурального дерева классического дизайна. Три больших окна делают помещение светлым и легким. В каждом номере имеется два больших плазменных телевизора и кровать King Size, трансформирующаяся, при желании, в две отдельные кровати.
Всего в отеле 8 номеров Люкс.

Так же присутствует номер для людей с ограниченными физическими возможностями Специально оборудованный номер, площадью 25 кв.м. В номере два санузла. При необходимости номер может быть соединен с соседним одноместным стандартным номером.

В отеле предусмотрен свободный доступ кресла для инвалидов во все общественные зоны.

В стоимость входит: завтрак (шведский стол), прохладительные напитки, чай, кофе, закуски в течение дня, вечерние коктейли, свежая пресса, wi-fi. Доплата за доступ в «Садовое кольцо» возможна при проживании в любой категории номера.

Ресторан при отеле Садовое Кольцо. Время работы ресторана с 7.00 до 23.00 .Лобби бар обслуживает гостей круглосуточно.

Есть открытые терраса и веранды. «Шведский стол», накрытый для завтраков с 7.00 до 11.00, предложит все, что хочется съесть утром. Мясные и сырные нарезки, йогурты и хлопья, фрукты и соки, джемы и мармелад, легкие салаты, каши и яичница, приготовленные по вашему желанию, и, конечно, свежая домашняя выпечка к хорошему кофе и ароматному чаю. Если гостю приходится покидать отель раньше 7 часов утра, завтрак будет сервирован по его запросу к указанному времени. Ресторан встречает залом Галерея, за столиком которого по-деловому и без ущерба для вкуса можно выпить утренний кофе со снеком и пробежаться по заголовкам «The Moscow Times». Шведский стол с щедро представленными блюдами для убежденных мясоедов и утонченных вегетарианцев накрыт на завтраки для гостей отеля и тех, кто просто оказался этим утром рядом с «Садовым Кольцом».Уникальность ресторана - в сочетании респектабельности и уюта: посуда Villeroy & Boch, сусальное золото на потолках, дорогостоящие итальянские люстры, и - вместе с тем - абсолютный комфорт. Нет скованности от роскоши, присущей дорогим заведениям. Здесь действительно хорошо, как дома, как может быть хорошо в оазисе спокойствия на фоне бурлящей и шумной жизни московского центра.

Каминный зал ресторана распложен на первом этаже отеля. Роскошь классического интерьера не мешает демократичной атмосфере зала.

Сидя на удобном кресле из массива португальского дерева за круглым столом под белоснежной скатертью можно выпить вина и порадовать себя, например, розой из норвежского лосося на ложе из шпината и под соусом из морепродуктов. Действующий камин, мягкий свет, отсутствие суеты создают ощущение уютной гостиной в загородном особняке. Французские окна за тяжелыми гардинами распахиваются, превращаясь в выходы на открытую террасу, которая и зимой, и летом служит продолжением зала.

Обстановка бара - продолжение роскошного, но уютного интерьера лобби отеля - днем располагает к деловым встречам, а вечером к приятному отдыху и дружеским беседам. Это место встречи и общения гостей. В меню лобби бара представлены легкие закуски и широкий ассортимент алкогольных напитков. Традиционный послеобеденный чай подается каждый день с 17.00 до 19.00.

Мероприятия в гостинице «Садовое кольцо». Расположение отеля в самом центре города делает его идеальным местом для проведения важных встреч, конференций и праздничных мероприятий.

Конференц-зал расположен на 6-ом панорамном этаже отеля.
Это многофункциональный, просторный, очень красивый зал с большими окнами, выполненный в форме «полукруга». Общая площадь - 140 кв.м., вместимость с рассадкой - до 100 человек. Зал располагает 2 открытыми верандами с отдельными выходами, просторным холлом, гардеробом для участников мероприятий и зоной для проведения кофе-брейков.

Данный зал идеально подойдет для организации конференций, семинаров, тренингов и всевозможных праздничных мероприятий.

Выбор места проведения свадьбы - один из самых ответственных пунктов в проведении церемонии. Небольшой, но торжественный, уютный и обаятельный отель оставляет ощущение, что вы находитесь в частном особняке 19 века. Красивый подъезд, массивная карусельная дверь французского дерева, мозаичный гранитный пол холла, классическая мебель и дорогие интерьеры ресторана - потрясающий фон для свадебных фотографий.

СПА центр. СПА - это воплощение мечты, реализация самых заветных и невероятных планов, которые могут приблизить всех нас к идеалу спокойствия, гармонии и наслаждения. Чудесные возможности физического и духовного обновления в СПА центре «Садовое кольцо».

Хаммам и душ впечатлений, солевой Арома-стим и бассейн ждут гостей в термальной зоне СПА Центра. Кабинет восточной медицины позволит познать таинства старинных ритуалов. Различные виды и техники массажа вернут красоту и здоровье. Комплексные программы СПА меню обновят тело и душу. А косметический уход за лицом и церемонии СПА для рук и ног станут заключительным аккордом перед выходом Афродиты из морской пены. Специальные СПА программы для влюбленных для жениха и невесты, их друзей и подруг будет приятным дополнением к свадебному торжеству. Время работы СПА Центра: Термальная зона и бассейн: 7.00-23.00.СПА процедуры: 11.00-22.00.

Потребителями услуг гостиницы «Садовое кольцо» являются преимущественно мужчины (60%), женщины составляют (40% ) в возрасте от 36-45 лет.

Рис.1. Структура потребителей по полу



Рис.2. Структура потребителей по возрастному признаку

Таблица 1. Ценовая политика гостиницы «Садовое кольцо»

	Тариф
Номер	Опубликованный тариф	Ранее бронирование и проживание от 3 дней
Стандартный Одноместный Номер	11840 руб.	6688 руб.
Стандартный Двухместный Номер	11960 руб.	7524 руб.
Люкс	15300 руб.	10560 руб.
Номер для людей с ограниченными возможностями	9700 руб.	6000 руб.

Потребителями услуг в основном являются клиенты от 36 до 45 лет. По востребованности номеров самыми востребованными в основном являются номер стандартный двухместный.

Таким образом, потребителями являются:

· мужчины 60%;

· женщины 40%;

· возрасте от 36 до 45 лет.



Рис.3. Структура потребителей по востребованности категории номеров



Рис.4. Организационная структура управления гостиницы «Садовое кольцо»

В гостинице представлена линейно - функциональная структура управления. При такой структуре управления гостиницей всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

В качестве преимуществ линейно-функциональных структур отмечают:

· стимулирование деловой и профессиональной специализации в условиях этой структуры управления;

· уменьшение дублирования усилий в функциональных областях;

· улучшение координации деятельности в функциональных областях.

К недостаткам линейно-функциональных структур относят:

· возможность возникновения противоречий между целями структурных подразделений и организации в целом;

· отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между подразделениями;

· резкое увеличение объема работы руководителя компании и его заместителей из-за необходимости согласования действий разных функциональных служб;

· потерю гибкости во взаимоотношениях работников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур;

· слабую инновационную и предпринимательскую реакцию компании.

2.2 SWOT-анализ гостиницы «Садовое кольцо»

Возможности:

1. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей.

2. Рост популярности туризма в обществе.

3. Благоприятный сдвиг в курсах валют.

4. Ослабление нестабильности бизнеса.

5. Слабые позиции фирм-конкурентов.

Угрозы:

1. Появление более дешевых технологий у конкурентов.

2. Растущая степень влияния поставщиков и потребителей.

3. Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.

Сильные стороны:

1. Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.

2. Хорошая репутация в глазах потребителей.

3. Хорошее понимание потребителей.

4. Проверенное надежное управление.

5. Надежная сеть распределения.

6. Наиболее эффективная в отрасли реклама.

Слабые стороны:

1. Отсутствие четкой стратегии.

2. Устаревшие производственные мощности.

3. Высокая стоимость продукции в сравнении с ключевыми конкурентами.

СИВ:

1 .Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей возрастает за счет хорошей репутации и роста туризма в обществе.

2. Благодаря хорошей репутации в глазах потребителей ослабление позиций фирм-конкурентов.

СИУ:

1. За счет финансовых ресурсов можно сменить поставщиков.

2.Благодаря более эффективной рекламе снижение конкуренции.

СЛВ:

1. За счет возможности обслуживания дополнительных групп потребителей снизится высокая стоимость продукции в сравнении с конкурентами.

СЛУ:

1.За счет наличия финансовых ресурсов заменить устаревший номерной фонд.

2.За счет финансовых ресурсов удовлетворить требования потребителей.

3.За счет финансовых ресурсов повысить конкурентоспособность.

Таблица 2. SWOT-анализ гостиницы «Садовое кольцо»

	Возможности: 1.Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. 2.Рост популярности туризма в обществе. 3.Благоприятный сдвиг в курсах валют. 4.Ослабление нестабильности бизнеса. 5.Слабые позиции фирм-конкурентов.	Угрозы: 1.Появление более дешевых технологий у конкурентов. 2.Растущая степень влияния поставщиков и потребителей. 3.Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.
Сильные стороны: 1.Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей. 2.Хорошая репутация в глазах потребителей. 3.Хоронее понимание потребителей. 4.Проверенное надежное управление. 5.Надежная сеть распределения. 6.Наиболее эффективная в отрасли реклама.	Поле СИВ: 1.Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей возрастает за счет хорошей репутации и роста туризма в обществе. 2.Благодаря хорошей репутации в глазах потребителей ослабление позиций фирм-конкурентов.	Поле СИУ: 1.За счет финансовых ресурсов можно сменить поставщиков. 2.Благодаря более эффективной рекламе снижение конкуренции. 3.За счет хорошего понимания потребителей снизиться степень влияния поставщиков и потребителей.
Слабые стороны: 1.Отсутсвие четкой стратегии. 2.Устаревшие производственные мощности. 3.Высокая стоимость продукции в сравнении с ключевыми конкурентами.	Поле СЛВ: 1.За счет возможности обслуживания дополнительных групп потребителей снизиться высокая стоимость продукции в сравнении с конкурентами.	Поле СЛУ: 1.За счет наличия финансовых ресурсов заменить устаревший номерной фонд. 2.За счет финансовых ресурсов удовлетворить требования потребителей. 3.За счет финансовых ресурсов повысить конкурентоспособность.

2.3 Анализ технологии уборки номерного фонда гостиницы «Садовое кольцо»

В гостинице «Садовое кольцо» во время проживания гостя проводится регулярно уборка номерного фонда. Горничная начинает уборку проводить уборку с 8 утра. На каждом этаже своя горничная за каждой закреплено определенное количество номеров. Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: в первую очередь уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера освободились, в последнюю очередь осуществляется уборка в с занятых номерах. Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Промежуточная уборки в номерах чаще всего осуществляется во второй половине дня по требованию гостей и подготовка номера ко сну вечером.

Прежде чем пройти в номер горничная стучит два раза и если ей не открывает аккуратно зайти и убедиться что номер свободен.

Ежедневная уборка начинается с открывания щтор для лучшего освещения и проветривания помещения. Выносится мусор. Моется посуда если есть в наличии. Уборку номера начинают со спальни. Каждые 3 дня меняют постель или по просьбе клиента. Заправляется постель. Проверяется состояние мебели и всего номера пылесосят ковер при необходимости и по мере загрязнения протирают пыль стараются аккуратнее разложить вещи гостя если они разбросаны, поправляются шторы. Убирается гостиная если есть загрязнения протирается стол и мебель. В последнюю очередь убирается санузел. Моется душевая или ванна при необходимости протираются зеркальные поверхности меняются средства, приборы гигиены на новые и полотенца, складывается халат, промывают туалет, приносят туалетную бумагу при необходимости. В самом конце моют полы во всем номере.

Недостатки:

· постельное белье часто не меняется по стандартам;

· не подметается пол перед его мытьем;

· не достаточно убирается санузел по правилам остаются разводы не моется туалет;

· использование одной тряпки для всего;

· недостаточное мытье посуды;

· за состоянием мебели не достаточно следят;

· часто не протираются высокие и дальние полки;

· стол не протирается сухой тряпкой после влажной протирки.

В номерах с забронированной уборкой производится такая же уборка как при ежедневной уборки и выполняются дополнительные пожелания гостя.

При отъезде гостя проверяется не забыли ли гости свои вещи, проверяется состояние оборудования в номере, заменяется постельное белье и полотенца, заменяется информационный материал, после этого убирается номер. Тщательно промывается весь санузел. Кровать украшается перед новым заездом. На стол ставится подарок для заезжающего гостя.

Недостатки:

· информационный материал не меняется и не докладывают не достающий;

· не достаточно убирают санузел не используют гигиенические средства.

Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором. Привидение номера в идеальное состояние.

Недостатки:

· не моются потолки и стены;

· уборка проводится раз в 2-3 месяца;

· не до конца выводятся пятна .

Подготовка номера ко сну. Расстилается кровать, на тумбочку рядом с ней кладётся шоколадка, задвигаются шторы, и включается мягкое вечернее освещение. Горничная следит, чтобы у гостя был бланк заказа завтрака на следующий день и услуг химчистки.

Так же при уборке номера уделяется особое внимание по красивому заправлению штор и кровати, для создания большего уюта, комфорта и для того что бы удивить гостя. Присутствуют дополнительный услуги по уборке:

· перед въездом молодоженов украшают кровать лепестками роз, лебедями из полотенец и ставят на стол бутылку шампанского с тарелкой фруктов;

· перед въездом гостей ставят на стол бутылку шампанского с тарелкой фруктов;

· перед въездом гостей с детьми делают фигурки из полотенец на кровати;

· перед въездом гостей с животными покупают специальное оборудование для их питомца(миски, игрушки);