Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Введение

1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы

2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда

Использованная литература

Введение

Организацию размещения в гостиницах можно разбить на несколько этапов:

· бронирование - предварительный заказ мест;

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

И на каждом этапе сотрудниками гостиницы должно быть уделено максимальное внимание потребностям гостя. Решение этой проблемы во многом зависит от соответствия профессиональных и человеческих качеств сотрудников гостиницы деятельности, которой они занимаются.

В первой части работы рассматривается профессиональный портрет сотрудника гостиницы.

Последние десятилетия 20-го века внесли существенные изменения в развитие российского общества. Это время глобальных перемен, которые повлекли за собой трансформацию различных частей общества, и как следствие данного процесса, изменение всей совокупности духовных, нравственными культурных ценностей россиян. Все эти перемены негативно отразились на нашем обществе, но больше всего они затронули социально незащищенные слои населения, в частности людей с ограниченными возможностями. И только в последние годы на проблемы людей с ограниченными возможностями стали обращать внимание, в частности, создавать для них специальные условия проживания в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.

В практической части работы разрабатывается структура управления санатория для людей с ограниченными возможностями

1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы

Среди различных видов деятельности человека особое место занимает профессионально-трудовая, которая образует основную форму активности субъекта. Успешность трудовой деятельности во многом зависит от «деятельностно-смыслового единства», которое заключается в совпадении ценностно-смыслового (формирование жизненных смыслов) и предметно-действенного (выбор адекватной смыслу деятельности) аспектов деятельности. Наличие этого единства приобретает большое значение, когда речь идет о профессиональной деятельности в сфере «человек-человек», поскольку для данного вида профессий предметом трудовой деятельности выступает человеческая личность [3, c.49].

Одним из представителей профессиональной деятельности типа «человек-человек» является профессия сотрудника гостиницы.

Профессиональный портрет «идеального» сотрудника гостиницы должен включать в себя следующие составляющие:

1.Знания:

- основное профильное образование,

- дополнительное образование,

- стремление повышать свой общеобразовательный уровень,

- знание иностранных языков,

- навыки работы на компьютере,

- владение информационными технологиями,

- высокий уровень активности участия в тренингах,

- обучаемость,

- умение ставить и выполнять задачи,

- эрудированность.

2. Профессиональные качества:

- умение работать в коллективе,

- умение работать с клиентом (знание всего спектра услуг гостиницы),

- умение слушать,

- стремление повышать свой профессиональный уровень,

- умение выходить из сложных ситуаций,

- соблюдение стандартов обслуживания,

- умение отстаивать свое мнение,

- принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия,

- нацеленность на карьеру в данной гостинице.

3. Личностные качества:

- открытость,

- контактность,

- дружелюбие,

- наличие хобби,

- стрессоустойчивость,

- инициативность,

- умение излагать мысли,

- работоспособность,

- высокие цели в жизни,

- высокий уровень мотивированности.

Для этой оценки персонала гостиницы на предмет соответствия вышеприведенному профессиональному портрету могут быть привлечены сотрудники службы маркетинга, отдела кадров, психолог, социолог, а также руководители и представители всех подразделений гостиницы.

Оценку персонала можно определять при использовании следующей формулы:

С=К 1,2,3,4... + Р 1,2,3,4... + 1,2,3,4... + М 1,2,3,4... + А 1,2,3,4... + В

где С -- ценность (оценка) сотрудника;

К -- среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям знаний -- 10 параметров (параметры данного фактора приведены выше);

P -- среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям профессиональных качеств -- 10 параметров (параметры приведены выше);

М -- среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям личностных качеств -- 10 параметров (параметры приведены выше);

A -- среднеарифметическая оценка коллег, которые оценивают сотрудника безотносительно к отдельным его способностям, а просто как человека, с которым они работают, -- оценка 10 человек;

В -- оценка непосредственного руководителя по 5-балльной шкале [6, c.154].

Из формулы видно, что оценка непосредственного руководителя имеет большой удельный вес, например, наравне, с оценкой 10 коллег сотрудника.

Каждый из параметров, относящихся к личностным и профессиональным качествам, а также к фактору «Знания», оценивается по 5-балльной шкале, где 5 -- наивысшая оценка. Далее нужно определить среднеарифметический показатель по отдельным параметрам, расположенный в интервале от 1 до 5. Оценку коллег и определение ее среднеарифметического значения производить по указанной схеме, в то же время оценка непосредственного руководителя выступала как самостоятельная величина.

Таким образом, имеется пять факторов, обозначенных в формуле как К (среднеарифметическая), Р (среднеарифметическая), М (среднеарифметическая), А (среднеарифметическая) и В, в сумме они определяют ценность сотрудника. Наивысшая оценка, которую может получить сотрудник, составляет 25 баллов, а наименьшая -- 5.

Оцениваются все сотрудники, причем могут быть выделены следующие категории:

1-я категория -- сотрудники, относящиеся к высшему уровню руководства: управляющий гостиницей, заместитель управляющего, финансовый директор, директор ресторана и некоторые другие.

2-я категория -- руководители подразделений, их заместители, старшие портье, метрдотели, старшие официанты, психолог, социолог, другие сотрудники, относящиеся к среднему менеджменту.

3-я категория -- непосредственные исполнители, специалисты -- портье, горничные, официанты, кассиры, специалисты финансовых и других подразделений.

Оценка сотрудников 1-й категории производится по всем 10 параметрам вышеперечисленных факторов (знания, личностные качества и профессиональные качества). Оценка сотрудников 2-й категории определяется по любым 8 из 10 параметров, причем параметры, по которым производилась оценка, выбирает сотрудник самостоятельно. Оценка сотрудников 3-й категории определяется по любым 5 из 10 параметров, при этом каждый самостоятельно выбирает наиболее предпочтительные.

Оценка, полученная сотрудником может быть была использована для определения эффективности применения определенной группы мотивов и стимулов, которые применимы к данному сотруднику, а также для расчета заработной платы.

2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда

Ниже приведем возможную структуру управления санатория для людей с ограниченными возможностями, страдающих заболеваниями нервной системы и опорно-двигательного аппарата.

гостиница сотрудник персонал



Рис. 1. Структура управления санатория

Далее детализируем предложенную структуру.

Рис. 2. Структура лечебно-диагностической базы



Далее приведем требования к обустройству территории и номеров санатория

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона корпусов санатория, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов-колясочников на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, легче и гостю, горничным - грязи меньше.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели.

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску (фото). В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной должен быть включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Специальное оборудование номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в санатории. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам санатория - ресторанной, развлекательной и особенно медицинской. Все общественные помещения должны быть оборудованы расширенными дверными проемами, в здании не должно быть порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении должен быть оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта должен быть оборудован пандусом.

Должностная инструкция горничной службы номерного фонда

Новосибирск	«____» ___________ 200___ г.

1. Общая часть

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной.

2. Горничная обязана знать

2.1 Настоящую инструкцию

2.2 Правила внутреннего распорядка

2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы департамента обслуживания

2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям санатория

2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3. Обязанности

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

3.1 Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам

3.2 Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам санатория

3.3 Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах

3.4 Осуществлять сбор использованного белья

3.5 Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении

3.6 Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно

3.7 Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче

3.8 Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец

3.9 Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку

3.10 Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь

3.11 В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено

3.12 Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня

3.13 Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах

3.14 Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей санатория; немедленно информировать руководство о такого рода случаях

3.15 Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения

3.16 Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества

3.17 Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов

3.18 Следить за внутренним распорядком порядком

3.19 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору

3.20 Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю

3.21 После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком

3.22 Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем

3.23 При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу

3.24 В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены

3.25 Обучать вновь прибывших сотрудников

3.26 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

3.27 Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах

3.28 По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.29 Действовать профессионально в любое время.

4. Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

4.1 График смены белья в заселенных номерах

4.2 Незавершенную работу

4.3 Особые происшествия или проблемы в течение смены

4.4 Информацию о выдаче гостям - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря

4.5 По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

5. Горничной запрещается

5.1 Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ

5.2 Передавать ключ от номера другим лицам

5.3 Впускать в номер во время уборки посторонних; гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

6. Горничная несет ответственность за

6.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей

6.2 Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда

6.3 Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений

6.4 Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки

6.5 Сохранность имущества гостей санатория в убираемых номерах

6.6 Некорректность и грубость в отношении гостей санатория

6.7 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

6.8 Невыполнение приказов, распоряжений руководства

6.9 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

7. Горничная имеет право

7.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

7.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

7.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

7.4 Вносить предложения по улучшению работы компании.

Использованная литература

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Байлик С.И. Гостичное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2008.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2009.

Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2010.

Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007.

Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.2002.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме современный опыт управления. - М., 2007.

Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. - Х., 2006.

Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес - М., Ассоциация авторов и издателей «ТАДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006.

Размещено на Allbest.ru