Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Последняя четверть 20-го века - время, когда компании, корпорации и просто мелкие фирмы открыли для себя силу репутации или как её иногда принято называть имиджа. Сейчас говорят, что имидж можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. В чём же причина того, что именно имиджу отводится такая главная роль при выявлении предпосылок устойчивости компании в условиях рынка и конкуренции?

Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным для предприятий.. Забота об имидже - признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом.

Имиджмейкерский подход, в основе которого лежит формирование корпоративной философии и культуры, делает упор на разработку тех средств, которые позволят идентифицировать организацию или предприятие с декларируемыми ими ценностями. К таким средствам относятся: организационная культура как система взаимодействий и отношений, способствующих ведению дела и достижению целей; система маркетинга и рекламная стратегия; корпоративный дизайн (фирменный стиль, внешняя атрибутика и др.); организация связей с общественностью (PR) с целью формировать позитивный имидж организации в общественном сознании. Такой подход является новым для российской практики постановки дела, обоснованно считается инновационным и справедливо находится в зоне особого внимания руководителей организаций, видящих в этом подходе мощный рычаг для развития.

В первой части работы рассматривается фирменный стиль и имидж средств размещения В практической части работы разрабатывается структура управления горнолыжного курорта.

1. Фирменный стиль и имидж средств размещения в рекреационных комплексах

Имидж организации определяется совокупностью характеристик, дающих представление о её деятельности. Существуют базовые характеристики, присущие любому типу организаций и предприятий и интерпретируемые в зависимости от их специфики. Для имиджа важна не сама характеристика, а то представление, которое можно создать о ней профессиональными средствами и которое обеспечит организации позитивный имидж. В неранжированном виде (поскольку ранжирование зависит от специфики организации) эти характеристики можно представить следующим образом:

1. Образ руководителя организации, который в самом общем виде выстраивается на основе представления о его способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, а также о его внешних данных.

2. Образ персонала, отражающий физические, психофизиологические, социальные данные, культуру, профессиональную компетентность, личностные характеристики, визуально-аудиальные особенности и т.д.

3. Социальный имидж организации, строящийся на основе представлений общественности и разных социальных групп об организации, о её роли в политической, экономической, социальной и культурной жизни общества.

4. Имидж продукции или услуг, предлагаемых организацией своим потребителям и клиентам, в который входит представление об их цене и качестве, об их функциональной ценности, отличительных свойствах и уникальности.

5. Деловая культура организации и её стиль, социально-психологический климат, представление персонала о комфортности и надежности своей организации, создающие мощный потенциал для формирования позитивного имиджа.

6. Внешняя атрибутика (корпоративный дизайн, фирменный стиль, визуальный имидж организации), включающая в себя оформление помещений, транспорта, фирменную символику.

7. Бизнес-имидж как характеристика деловой активности организации, включающая деловую репутацию, конкурентоспособность, инновационный потенциал, стабильность, надёжность для потребителей и партнеров.

Эффективность имиджа организации определяется обобщенными критериями, которые проявляются на уровне любой организации, независимо от её специфики, а также частными критериями, основаниями для которых служит уникальность, специфика организации.

Выделим некоторые обобщённые критерии, которые указывают на привлекательность имиджа организации:

· Позитивные оценки деятельности организации, получаемые от вышестоящих руководителей или собственников, потребителей, партнёров, сторонних предприятий и организаций, непосредственно не связанных с данной организацией, а также от персонала самой организации.

· Конкурентоспособность организации, предъявляемая через высокое качество продукции, товара или услуг, через сохранение контингента потребителей и персонала организации.

· Авторитет организации, проявляющийся в доверии к ней, комплиментарность потребителей и партнёров, узнавание организации разными социальными группами, в том числе и теми, которые не входят в число её потребителей.

· Позитивные оценки деятельности организации средствами массовой информации, что во многом достигается демонстрацией признания социально одобряемых норм деятельности: благотворительность, помощь культуре, образованию, детству и т.д.

· Развитие профессиональной компетентности персонала организации, обеспечение его психологической готовности к деятельности, к изменениям.

· Такие аспекты организационной культуры персонала, как высокий уровень организации и самоорганизации, способность сотрудников продуктивно выполнять профессиональные функции, низкая зависимость от внешних факторов.

Планирование имиджа в любой организации складывается из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа.

Осязаемый имидж - это то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о кампании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты

1. Закладка фундамента

2. Внешний имидж

· Качество продукта

· Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств

· Реклама

· Общественная деятельность

· Связи со средствами массовой информации

· Связи с инвесторами

· Отношение персонала к работе и его внешний вид

3. Внутренний имидж

· Финансовое планирование

· Кадровая политика компании

· Ориентация и тренинг сотрудников

· Программа поощрения сотрудников

4. Неосязаемый имидж

· Воздействие на "Я" покупателя

· Самоимидж покупателя

Для анализа управления имиджем и репутацией ОАО «Гостиницы «Обь» рассмотрим каждый из перечисленных компонентов.

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа - закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана.

Основной целью создания ОАО «Гостиница «Обь», как заявляет организация, является развитие индустрии гостеприимства в городе Новосибирске, создание эффективного, конкурентоспособного предприятия на рынке предоставления гостиничных услуг в г. Новосибирске.

Внешний имидж компании складывается из качества продукта или оказываемой услуги, осязаемый имидж, реклама, общественной деятельности организации, связи со средствами массовой информации, связи с инвесторами, отношения персонала к своей работе.

Гостиница «Обь» относится к разряду крупных городских гостиниц среднего класса. Согласно классификации объектов размещения гостиница соответствует категории 2 звезды.

Удобное месторасположение - в экологически чистой части города, возле реки, недалеко от центральной части города, что отличает ее от других крупных гостиниц. Несмотря на кажущуюся отдаленность от центра, гостиница «Обь» остается привлекательной для клиентов.

Гостиничный номерной фонд состоит из 247 номеров различной категории, что составляет 13% от всего гостиничного номерного фонда города. В последние годы наблюдается движение гостиницы к категории 3 звезды. Наибольший спрос, а как следствие и годовую загрузку, имеют одноместные и двухместные номера 1 категории, общая численность которых в гостинице составляет 27,6% от общей численности номеров данной категории.

Номерной фонд разряда «Апартамент» и «Апартамент Люкс» занимает 65% от номерного фонда данной категории.

Среднегодовая доля дохода на рынке составляет 21,7% от общего дохода всего рынка.

В последние годы гостиница «Обь» имеет устойчивое положение на гостиничном рынке (не менее 18-21% в год). Появление нового, современного номерного фонда в гостинице за последние 3 года, активное его продвижение, дает возможность ежегодно увеличивать процентное соотношение гостиничного рынка и продаж в свою пользу на 1,2 - 1,7%.

Качество услуг, оказываемых ОАО «Гостиница «Обь» соответствует стандартам, разработанным и действующим в Российской Федерации.

ОАО «Гостиница «Обь» осуществляются достаточные финансовые и интеллектуальные вложения в область научно-технического развития, новых разработок и исследований в сфере гостиничных услуг за счет собственных средств.

В ближайшие периоды ОАО «Гостиница «Обь» намерено усовершенствовать собственный товарный знак и зарегистрировать право собственности на него в установленном порядке.

Гостиница «Обь» использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. Проводятся презентации для клиентов, как правило, не более чем для одного. Приглашается тур-оператор, обычно целый штат руководителей. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача- поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.

Что касается отношений с СМИ, то, как и любая гостиница, «Обь» работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом: газета «ТУР» - «Туризм. Увлечения. Развлечения», «Отдых, рыбалка, туризм», газета «Курс отдыха» и многие другие. Также реклама ОАО «Гостиница «Обь» размещена в сети Интернет, на сайтах туристических фирм. ОАО «Гостиница «Обь» имеет собственную страницу в Интернете, где размещены основные новости компании.

Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет об размещение рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха - доброжелательные отношения с СМИ и как результат - благоприятные отзывы в прессе. Что касается финансового планирования PR-деятельности, то расходы на рекламу и связи с общественностью отражены в бухгалтерской отчетности предприятия и составляют 8851 тыс. руб. за период с 1 января по 30 сентября 2007 года.

К другим не менее важным принципам PR-деятельности «гостиницы «Обь» относятся: отсутствие негативных упоминаний; PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

Внутренний имидж гостиницы складывается из финансового планирования, кадровой политики организации, ориентации и тренинга сотрудников, а также из системы поощрения сотрудников.

2. Выберите и обоснуйте структуру управления крупного горнолыжного курорта. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда

Ниже приведем возможную структуру управления горнолыжного курорта.

Рис. 1. Структура управления курорта

Далее детализируем предложенную структуру.

Рис. 2. Структура службы обслуживания горнолыжных трасс

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Структура департамента обслуживания гостей



Рис. 5. Структура инженерной службы

горнолыжный курорт имидж репутация горничный

Должностная инструкция горничной службы номерного фонда

«____» ___________ 200___ г.

Общая часть

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной.

Горничная обязана знать

2.1 Настоящую инструкцию

2.2 Правила внутреннего распорядка

2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы департамента обслуживания

2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям санатория

2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Обязанности

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

3.1 Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам

3.2 Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам санатория

3.3 Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах

3.4 Осуществлять сбор использованного белья

3.5 Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении

3.6 Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно

3.7 Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче

3.8 Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец

3.9 Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку

3.10 Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь

3.11 В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено

3.12 Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня

3.13 Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах

3.14 Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей санатория; немедленно информировать руководство о такого рода случаях

3.15 Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения

3.16 Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества

3.17 Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов

3.18 Следить за внутренним распорядком порядком

3.19 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору

3.20 Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю

3.21 После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком

3.22 Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру администратору о найденных вещах, дежурный менеджер администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем

3.23 При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу

3.24 В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены

3.25 Обучать вновь прибывших сотрудников

3.26 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

3.27 Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах

3.28 По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.29 Действовать профессионально в любое время.

Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

4.1 График смены белья в заселенных номерах

4.2 Незавершенную работу

4.3 Особые происшествия или проблемы в течение смены

4.4 Информацию о выдаче гостям - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря

4.5 По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

Горничной запрещается

5.1 Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ

5.2 Передавать ключ от номера другим лицам

5.3 Впускать в номер во время уборки посторонних; гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

Горничная несет ответственность за

6.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей

6.2 Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда

6.3 Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений

6.4 Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки

6.5 Сохранность имущества гостей санатория в убираемых номерах

6.6 Некорректность и грубость в отношении гостей санатория

6.7 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

6.8 Невыполнение приказов, распоряжений руководства

6.9 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Горничная имеет право

7.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

7.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

7.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

7.4 Вносить предложения по улучшению работы компании.

Горничная

Ф.И.О. подпись

Использованная литература

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект по материалам сайта www.cfin.ru

Байлик С.И. Гостичное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2009.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2007.

Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2007.

Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007.

Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.2006.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме современный опыт управления. - М., 2008.

Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2009.

Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. - Х., 2008.

Официальный сайт ОАО «Гостиница «Обь» www.obhotel.ru.

Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес - М., Ассоциация авторов и издателей «ТАДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006.

Размещено на Allbest.ru