Административно-хозяйственная служба гостиниц

- очень срочно, выполнить немедленно

- сделать в течение ближайших 24 часов

- сделать по возможности быстро

Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему не возможно решить только силами инженерного отдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда. Также гость сам может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность.

2.2 Вечерний сервис

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая уборка номера

- проветрить помещение

- опустошить пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль в номере

- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих

- задвинуть плотно шторы

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

- положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

2.3 Организация обслуживания VIP гостя

VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.

К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:

- имя гостя

- номер комнаты

- дата заезда и выезда

- VIP статус

- особые пожелания

Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы

- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

- папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания « маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо)

- проветрить помещение

- вынести мусор

- привести в порядок пепельницы

- протереть сантехническое оборудование

- обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Вывод к главе 2:

Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдении гостиничных стандартов. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Дополнительная уборка номера - производится по просьбе гостя без дополнительной оплаты. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Обслуживание VIP гостя, имеет цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

ГЛАВА 3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НОМЕРОВ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

3.1 Работа супервайзера

Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, но лишь спрашивает гостей: « Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере».

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм

- требований технологий уборки

- последовательность уборки

- требование стандартов

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания (Floor reports).

Если Супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, от супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей.

Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.

Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле.

Далее, супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.

Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.

Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.

Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе. И эти обвинения доходят до руководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ - поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.

3.2 Должностные обязанности горничных

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

3. Бережно относиться к имуществу отеля

4.Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место

6. соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр.

9. Соблюдать режим труда и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля

16. неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по отелю.

Вывод к главе 3

Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа в Административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.

Служащие хозяйственного отдела - это «эльфы», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Журнал « Стандарт пять звезд» 2003 № 3

2. Журнал Reinigungs Market”. Русское издание. 2004 № 3

3. Ляпиной А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001

4. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007

5. Туризм и гостиничное хозяйство: Уч. Пособие. 3-е изд-е,- М.,ИКЦ «МАТР» Ростов 2007

6. Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля: Уч. Пособие- М., ИД «Форум» 2008

7. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999

8. Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса. Краснодар, 2005.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.

10. Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.

11. Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса. Хабаровск, 2003.

12. Черевичко Т.В. Теория и практика социально-культурного сервиса и туризма.//Под ред. Саратов, 2006.

13. Сайт: www.turbooks.ru

14. www.infra-m.ru

15. www.hygotel-abv.ru