Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Новокузнецкий институт (филиал)

Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

"Кемеровский государственный университет"

Экономический факультет

Кафедра экономической теории

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине "Организация гостиничного дела"

Управление номерным фондом гостиничного предприятия

Студент группы ГД-13

О.В. Емелина

Руководитель: преподаватель,

Ивушкина Н.В.

Новокузнецк 2015 г.

Оглавление

• Введение
• 1. Устройство гостиничного хозяйства
• 1.1 История возникновения гостиниц
• 1.2 Классификация и типология современных гостиниц
• 1.3 Классификация основных гостиничных служб
• 2. Управление номерным фондом гостиницы
• 2.1 Номерной фонд российских гостиниц
• 2.2 Классификация номерного фонда
• 2.3 Служба бронирования и приема гостей, служба горничных
• 2.4 Служба портье
• 2.5 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
• 3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в России
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Сегодня в Новокузнецке, несмотря на то большое разнообразие четырех и пятизвездочных гостиниц, возможных для размещения в городе, большинство приезжих ориентируются в первую очередь на те, что могут предложить доступную цену, без ущерба качеству. Чаще всего отправляясь в командировку или на экскурсию, люди выбирают бюджетный вариант, а именно размещение в гостинице три звезды. И не смотря на то, что в ценовой категории эти гостиницы предлагают свои услуги за меньшую стоимость, по сравнению с пяти или четырехзвездочными отелями, однако, персонал, работающий там, обладая высокой квалификацией, приложит все свои знания и профессиональные навыки, что бы ваше пребывание в гостинице оставило у вас приятные воспоминания.

Гостиницы из разряда 3-и звезды в соответствии с требованиями туристической индустрии включают в себя обязательное выполнение следующих условий:

ѕ Гости свободно и безопасно перемещаются по всей территории гостиницы, а также пользуются всей мебелью и оборудованием;

ѕ Во всех номерах и в холле есть телефонная связь с администратором гостиницы и возможностью позвонить в город;

ѕ В номере обязательно: наличие холодильника, современного телевизора и санузел (душ, умывальник) с сантехникой хорошего качества;

ѕ Для завтрака, обеда и ужина есть рестораны и кафе, принадлежащие отелю.

ѕ Служба приема и размещения работает круглосуточно

Актуальность:

В нашей стране туристский и гостинично-ресторанный бизнес не достиг еще такого уровня развития, как в высокоразвитых странах Америки и Западной Европы. Изучение экономических и управленческих наук, менеджмента и маркетинга в сфере индустрии гостеприимства на академическом уровне у нас только начинается.

Цель работы - Изучить управление номерным фондом гостиничного предприятия.

Задачи работы:

1. Изучить историю возникновения гостиниц;

2. Дать классификацию гостиничных предприятий;

3. Дать характеристику основным гостиничным службам;

4. Рассмотреть управление номерным фондом;

5. Показать перспективы развития гостиничного бизнеса.

Предмет исследования - управление номерным фондом.

Объект - гостиница.

номерной фонд служба управление

1. Устройство гостиничного хозяйства

1.1 История возникновения гостиниц

С возникновением у людей желания путешествовать, появились и первые гостиницы. Эпоха гостиничного бизнеса началась с постоялых дворов, таверн и трактиров. В каждую эпоху они отвечали своим главным требованиям - предоставляли гостям возможность остановиться на ночь.

Первые гостиницы появились порядка двух тысяч лет назад, и, как и многое, чем мы сейчас пользуемся, возникли они в Древней Греции и в Древнем Риме. Таверны и хоспитеумы, появившиеся здесь, являлись предшественницами современных гостиниц. В таких местах останавливались купцы, бродячие артисты и менестрели, паломники. В большинстве своем это были странствующие люди. Гостиницы выглядели долгое время примерно следующим образом: двухэтажное строение с местом, где можно оставлять лошадей и других животных. На первом этаже чаще всего располагалась просторная комната, где люди могли отдыхать, общаться, на втором - жилые комнаты для тех, кто останавливался в гостинице. Гостиницы того времени служили своеобразным центром культурной жизни, здесь можно было пообщаться, узнать о происходящих событиях, выпить. В таких заведениях как таверна, зародились петушиные бои, тут играли в дартс.

В Средние века гостиницы чаще всего строились при церквях. Таким образом, служители церкви пытались приютить паломников. Но в 1530 году король запретил размещать всех странствующих при церкви, тогда появилась необходимость возродить частные гостиницы. Стоит отметить, что в Англии существовали следующие требования к гостиницам - дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера. Но современный вид гостиницы приобрели вовсе не на землях Евразии, а в США. Исследователи считают, что это произошло примерно в середине 19 века, тогда начали сдавать не просто комнаты, а полноценные номера с удобствами в виде отдельного туалета [13].

Зарождением гостиничного бизнеса в России принято считать 11-13 века. Именно в это время стали появляться постоялые дворы, которые, кстати, пользовались популярностью среди гонцов. Чуть позже, в 15 веке, появляются почтовые станции, тут можно было остановиться, переждать непогоду, заменить лошадей. Лишь в 18 веке начинается бурное строительство гостиных дворов, которые, между прочем, строились по национальному признаку. В Москве гостиные дворы - "аглицкий", "свейский", "греческий", "армянский", в Нижнем Новгороде - "немецкий", "голландский". Гостиные дворы России - это не просто гостиницы, но и места бурной торговли, лавок, всевозможных складов. Такие гостиные дворы имели стены, башни, ворота, в общем, сильно отличались от тех гостиниц, что мы видим сейчас. Бум строительства начался в 20 веке, кстати, к его началу насчитывалось 4500 гостиниц, это не считая таверн и прочих мест отдыха. В СССР толчком развития гостиничного бизнеса стали проводимые общественно-политические мероприятия, встречи глав государств и прочие. Но по-настоящему европейским сервис стал только после 1993 года, когда Россия стала стремиться к западным стандартам.

Гостиничный бизнес развивался стремительно, сейчас действуют десятки сетей гостиниц, которые, по признанию, можно считать предприятиями самого высокого уровня. Такие отели как Мариотт, Хилтон, Бест Вестерн - возглавляют список самых крупнейших отелей. То, как отели делятся на категории, это еще одна очень любопытная информации. Так, разделение по категориям, возникшее в Британии, стало своеобразным эталоном [13].

Рассмотрим типологию современных гостиниц.

1.2 Классификация и типология современных гостиниц

Проблема классификации средств размещения сегодня актуальна в мировой гостиничной и туристической сферах. По общим данным исследования Всемирной туристской организации и Международной гостиничной ассоциации в 2004 г., Официальная система классификации гостиниц принята в 83 странах мира, одновременно в 23 странах такая классификация распространялась на апартотель, отели "пансионаты; в 20 государствах она связана с установлением тарифов для определенных категорий гостиниц. В 49 странах мира классификацию гостиниц осуществляет Национальная туристическая администрация совместно с органом местного самоуправления. В 48 государствах проблему классификации решают профессиональные услуги ассоциации (самостоятельно или совместно с органами местного самоуправления). Классификация средств размещения обязательна в 46 странах. В 55 странах для гостиничного бизнеса необходимо получить лицензию. В 32 странах отели могут действовать без процедуры официальной классификации.

Кроме официальной, на рынке гостиничных услуг классификацию используют крупнейшие туроператоры, работающие с большим количеством заведений размещения в разных странах. Аналогичный подход сформировался среди гостиничных корпораций, которые позиционируют в различных сегментах рынка свои цепи и марки и разработали собственную классификацию по маркой продукта.

В гостиничной индустрии, с позиции приведенных данных, до сих пор не разработано общепринятой системы классификации гостиниц.

В настоящее время в городах Российской Федерации проводится работа по классификации гостиниц по звездной системе в соответствии с Российским государственным стандартом ГОСТ Р 50645-94.

Однако в результате использования не по назначению ранее приватизированных гостиничных предприятий общественного питания в ряде гостиниц отдельных регионов был разрушен единый хозяйственный комплекс, что не дает права присвоения гостинице соответствующей категории. Современные условные категории и градация гостиниц, отелей, бунгало и других мест отдыха могут поставить в тупик даже опытных профессионалов туристического бизнеса. Это связано с тем, что, несмотря на то, что в мире приняты общие обозначения гостиничных услуг, есть определенные нюансы, связанные с месторасположением отеля, его эксплуатационными и конструктивными особенностями. Рассмотрим наиболее популярные и востребованные направления туристического бизнеса и связанные с ним обозначения.

Во всех странах мира гостиницей считается специализированное заведение, оснащенное номерами (ранее их называли "меблированными комнатами"), предназначенными для отдыха и проживания посетителей в течение определенного промежутка времени. В любом гостиничном номере в стандарте должна присутствовать кровать, стол, шкаф или вешалка, тумбочка и другие виды мебели. Точная комплектация помещений зависит от статуса отеля, объема комнаты и ее назначения.

Для упрощения понимания статуса гостиницы, уровня предоставляемых ею услуг и качества обслуживания в международной квалификации с 1980 года заведениям присваивают "звезды", своеобразные стандарты комфортабельности. К сожалению, во многих странах мира многие владельцы вольно трактуют строгие требования к нормативам "звездности". Однако есть общепринятые ориентиры - категории, на которые можно ссылаться при выборе гостиницы.

ѕ 1 категория (одна звезда). Стандартный двухместный номер площадью не менее 10 кв. м., в котором обязательно должны быть вешалка или платяной шкаф, умывальник, зеркало, стул и кровать. В помещении должна производиться ежедневная убора. Каждые 7 дней меняется белье и полотенца. Туалет и ванная комната находятся на этаже.

ѕ категория (две звезды). Внутренняя комплектация номеров идентична первой категории. Ванная комната и туалет должны находиться в номере. Смену белья персонал должен производить каждые 5-6 дней. В заведении должно быть кафе или ресторан, предлагающие проживающим различных типов питания.

ѕ категория (три звезды). Кроме обязательного мебельного оснащения и санузла в комнате должен быть туалетный столик, телевизор и желательно кондиционер. Смену белья персонал должен производить каждые 3 дня, а полотенца меняются ежедневно. Возле гостиницы обязательно располагается охраняемая автостоянка, а в курортной зоне - бассейн. Централизованная организация питания завтрак или завтрак+ужин. Персонал заведения должен носить форменную одежду и иметь строгое разделение по служебным обязанностям.

ѕ категория (четыре звезды). Дополнительно ко всем преимуществам заведений 3-й категории в номерах гостиниц с 4 звездами должны быть: телефоны, фены, сейфы, мини-бары, кондиционеры и санитарно-гигиенические средства в ванной комнате. Смена белья и полотенец выполняется ежедневно. Обязательно наличие номеров элит класса. На территории отеля располагаются салон красоты, бизнес центры и конференц-залы, плавательные бассейны, рестораны, СПА салоны и спортзалы. Площадь комнаты 14 кв. м и более.

ѕ категория (пять звезд). Обязателен высокий уровень обслуживания и стильное окружающее пространство. Оформление заведения должно быть выполнено в единой стилистике. Номера свыше 16 кв. м и более. Несколько лифтов. Наличие роскошных номеров экстра класса, в том числе апартаментов. Бассейн, несколько ресторанов и кафе, бассейн, большой спектр услуг, магазины, сувенирные лавки, цветочные бутики и различные бары.

ѕ HV1. Система клубных отелей высшей категории, в которых туристы размещаются в комфортабельных коттеджах, уровень оснащения и обслуживания в которые соответствует 4 категории. Характеризуется большой зоной отдыха, наличием парка, бассейна, спортивного комплекса, отличной анимацией и сферой оздоровления.

ѕ HV2. Индивидуальный клубный отель, как правило, не входящий в систему фирменных заведений, более низкой категории (три звезды и ниже).

Квалифицированные специалисты туристической сферы рекомендуют до оформления заказа обязательно уточнять специализацию отеля, точную комплектацию номера, предлагаемый перечень основных и дополнительных услуг.

Кроме официальной стандартизации современных гостиниц на мировом рынке сегодня существует специализация объектов по контингенту туристов, целевому назначению заведений и особенностей их месторасположения. В связи с этим сегодня специалисты выделяют следующие типы гостиничных предприятий и заведений:

ѕ Гостиница. Располагается в городе, как правило, в его деловой части или вблизи транспортных развязок: аэропорты, ж/д вокзалы, автостанции и т.д. Имеет различный набор услуг и разный уровень стандарта: эконом, средний класс или премиум уровень

ѕ Отель. Гостиницы высокого уровня. Размещаются за городом, в курортных зонах и местах отдыха. Предлагает туристам большой набор разнообразных услуг и широкий выбор комфортабельных номеров.

ѕ Мотель. Гостиница для автотуристов или придорожный отель. Предоставляет постояльцам недорогие услуги, комфортабельное жилье эконом и среднего класса, питание, охраняемую стоянку, заправку, техобслуживание и другие услуги. Отличается простотой регистрации клиентов и большим потоком постояльцев.

ѕ Кемпинг. Лагерь сезонного или круглогодичного использования, в котором могут размещаться несколько видов строений и мест отдыха: бунгало, палатки, коттеджи, трейлеры и т.д. Располагаются вдоль автомагистралей, в курортных зонах и на окраине больших городов.

ѕ Санаторий. Комфортабельный отель с возможностью квалифицированного лечения, расположенный в красивых курортных зонах. Основа любого санатория - эксклюзивные методы обследования и лечения, для чего отдыхающие должны соблюдать курортный и санаторный режим.

ѕ Дом отдыха и пансионат. Небольшое оздоровительное учреждение, в котором все организованно для полноценного отдыха и расслабления посетителей. Клиенты окружаются максимальной заботой и имеют возможность длительного пребывания на природе.

Гостиницы на воде:

ѕ Флотель. Высококлассный отель на воде большой площади, с отличным уровнем сервиса и комфорта. Обычно организовываются на базе круизных судов или мощных платформ.

ѕ Акватель. Жилые, комфортабельные номера, организованные на изъятом из эксплуатации корабле

ѕ Ботель. Большая лодка или другое судно, находящее на свайной пристани, и предлагающее минимальный уровень сервиса

ѕ Хостел. Популярный в последние годы вид недорогого размещения на короткий период. Зачастую ассоциируется с постоялым двором. За минимальную стоимость турист получает ночлег в комнате с несколькими постояльцами, общую кухню и санузел. Как правило, клиентам предлагается недорогой завтрак.

ѕ Апарт-отель. Небольшое предприятие, состоящее из нескольких приватных в использовании номеров, напоминающих отдельные квартиры. В них обычно обустраивается кухня и индивидуальная зона отдыха. В курортных местах дополнительно оборудуется бассейн, солярий, место для барбекю и отдельные беседки [8, с.15].

Отдельно стоит отметить такую популярную и широко востребованную сегодня специализацию туристических заведений, как курортный отель. Это комфортабельное место отдыха, работающее сезонно или круглогодично. Обычно обустраивается на живописных территориях большой площади. По международным стандартам на одного человека в курортных отелях должны приходиться не менее 150 кв. м общей площади. Сфера обслуживания обязательно дополняется различными процедурами, спортивными или культурно-массовыми развлечениями, посещениями различных экскурсий и тематических поездок.

Однако следует помнить, что категория и специализация гостиницы или отеля не дает полных данных о видах номерного фонда и особенностях оснащения помещений. Существует еще ряд различных сокращений, которые помогают дистанционно определиться с выбором номера.

1.3 Классификация основных гостиничных служб

Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.

Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой доход и непрямой. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.д.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.

Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).

Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

ѕ на производство продукции (прачечная, кухня);

ѕ на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

ѕ на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Поскольку наша тема предполагает более глубокое изучение управлением номерным фондом гостиницы, то полную характеристику всех служб давать нецелесообразно, перейдем к управлению номерным фондом.

2. Управление номерным фондом гостиницы

2.1 Номерной фонд российских гостиниц

На современном гостиничном рынке практически отсутствуют отели, соответствующие принятым международным стандартам, и почти нет конкуренции, так что востребованным становится практически любой объект. В результате этого внимание девелоперов Организатор процесса в строительном бизнесе к отдельным сторонам функционирования гостиниц, в том числе к формированию номерного набора, является недостаточным.

Идеальным для российского рынка до сих пор остается номерной фонд, созданный огромной гостиницей "Космос" еще во времена СССР. Ситуация может измениться, если интерес инвесторов к гостиничному бизнесу возрастет.

В советское время органы правительства старались максимально контролировать поток приезжающих в страну иностранных граждан. Для этого их поселяли при возможности в одном здании. К тому же, гостиничные гиганты типа "России", "Интуриста" и "Космоса" отражали стремление власти к масштабности объектов и свершений.

Подобным образом обстояли дела в 1960-х годах на молодом американском гостиничном рынке: отели строили с номерным фондом от 500 единиц. Концепция гостеприимства в Европе всегда отличалась индивидуальным подходом к каждому клиенту, поэтому и гостиницы здесь преобладают так называемого "семейного типа" с номерным фондом не более 200 номеров. Однако сегодня на формирование типа и количества номеров в гостиницах влияют не столько традиции, сколько результаты экономического анализа рынка и участка застройки.

Первостепенную роль при выборе размера гостиницы играют результаты исследований рынка и анализа реализуемости объекта, при этом учитываются и градостроительные нормативы и директивы властей.

Традиционно самым лучшим местом для расположения отелей считается исторический центр города, поэтому получить землю в этом районе достаточно сложно, а когда инвестор все же приобретает необходимый участок, на него возлагают целый список требований, определяющих высотность и внешний вид фасада здания. В России формирование гостиничного фонда является составной частью программы экономического и культурного развития города, и посему власти имеют право ставить свои условия в таких моментах, как определение размера номерного фонда, категории гостиницы и выбор иностранного оператора [3].

Инвестору, также, необходимо учитывать конкурентную среду и соотношение спроса и предложения для различных категорий клиентов. Следует иметь в виду, что оформление документов может занять около года, а затем необходимо учитывать сроки строительства. Девелопер должен смотреть далеко в будущее: важна целесообразность отеля после момента его открытия, а не на момент постройки. Влияет на выбор размера будущей гостиницы и такой фактор, как структура управления отелем и количество обслуживающего персонала.

Исследования показывают, что оптимальным вариантом для Москвы является отель с фондом в 250 номеров. Это самый подходящий по всем критериям вариант: он требует не намного больше персонала, чем отель вместимостью в 100 номеров, и не такое большое количество подъездных путей, лифтов, парковок, как отель-гигант.

Таким образом, учет ситуации на гостиничном рынке и анализ спроса и предложения помогают построить отель, необходимый конкретно здесь и сейчас. Естественно, такой бизнес окупает себя с лихвой, принося доход, как инвесторам, так и государству.

2.2 Классификация номерного фонда

После того, как общее количество номеров определено, происходит деление номерного фонда на конкретные категории. Существует специально разработанное Федеральным агентством по туризму описание типов номеров, закрепленное в "Системе классификации гостиниц и других средств размещения". Согласно данному документу, выделяются следующие категории номерного фонда:

1. Номер пятой категории представляет собой одну жилую комнату без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих. Он предполагает проживание нескольких человек. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 мІ в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 мІ в зданиях сезонного функционирования.

2. Номер четвертой категории - это также одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, но с умывальником. Площадь определяется таким же образом, как и в номерах пятой категории.

3. Номер третьей категории - одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров. Площадь определяется из расчета на одного проживающего: 6 мІ в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 мІ в зданиях сезонного функционирования.

4. Номер второй категории представляет собой одну жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом - умывальник, унитаз, либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров. Такой номер рассчитан на проживание одного/двух человек.

5. Номер первой категории - это одна жилая комната, рассчитанная на проживание одного/двух человек, с одной/двумя кроватями и с полным санузлом - ванна/душ, умывальник, унитаз.

6. Номера высшей категории разделяются на несколько подтипов: сюит (номер площадью не менее 75 мІ) состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом; апартамент (номер площадью не менее 40 мІ) состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование); люкс (номер площадью не менее 35 мІ) состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек; студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 мІ) рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Данная классификация не является строго обязательной. Она призвана облегчить выбор клиента. Однако все прописать на бумаге невозможно, и соответствующие одинаковым требованиям номера могут различаться качеством мебели, сантехники и т.д. Так что, в большинстве случаев определяющим фактором становится известность отеля и его приверженность заданным стандартам фирменного стиля.

Хотя власти и заявляют о стремлении активно развивать внешний и внутренний туризм в России, вывести эту сферу на качественно новый уровень простым строительством разрозненных гостиниц невозможно. Необходимые же для этого объемные и, соответственно, дорогостоящие проекты находятся только в стадии разработки.

Ни для кого не секрет, что наибольший спрос на гостиничные услуги сегодня просматривается со стороны бизнес-туристов - сотрудников компании или самостоятельных бизнесменов, посещающих различные города страны в деловых целях. Небольшое исключение составляют отели старинных городов - туристических центров. Разумеется, что преобладание гостей такого типа непосредственно влияет и на формирование номерного фонда, и на разработку концепции новых гостиниц в целом.

Анализ гостиничного рынка показывает, что даже в тех городах, в которых обычные гостиницы не заполняются до конца, отель бизнес-класса может быть востребован. Особенно удачным представляется такой вариант, как симбиоз гостиницы и бизнес-центра. Вполне естественно, что бизнесменам очень удобно останавливаться в том же здании, в котором располагается их работа.

Выгодно размещение в гостиницах бизнес-туристов и для владельцев мест размещения. Места для туристов, чаще всего, закупаются оптом туристическими компаниями. Бизнес-туристы оплачивают проживание в полном объеме, к тому же они пользуются дополнительными услугами отеля: телефонной связью, интернетом, услугами бизнес-центра и ресторанов, что приносит отелю от 30 до 65 % дохода.

Что касается номеров, то из-за большого числа бизнес-туристов наиболее востребованными оказываются стандартные номера с определенным, достаточно аскетичным оснащением, но в то же время удовлетворяющим стандартным потребностям бизнес-путешественника. Именно данный тип номеров преобладает в структуре номерного фонда отеля, составляя 90% от общего массива. Не стоит думать, что стандартные номера бизнес-отеля всегда должны быть одноместными. Напротив, большинство современных гостиниц не имеют в составе своего номерного фонда одноместных номеров.

Остальные 10 % составляет другой тип - это номера улучшенной планировки, которые включают несколько санузлов и состоят, как минимум, из двух комнат, одна из которых используется как жилая, а вторая как кабинет или гостиная.

Такие номера и называются люксами. В последнее время пользуются большой популярностью номера-трансформеры. Достоинство их заключается в том, что в зависимости от спроса они могут продаваться как два стандартных номера или один двухкомнатный люкс с двумя спальнями. Получается это с помощью закрывающейся двери между комнатами. Это оптимальный вариант для обеспечения полной загрузки гостиницы. Неудобства могут возникнуть с мебелью, которую иногда приходится перемещать, трансформируя номер.

Наименьшую часть номерного фонда гостиниц занимают номера высшей категории, особенно, "президентские люксы" - номера наивысшей комфортности для VIP-персон. Чаще всего, в отеле бывает лишь один такой номер. Рядом с ним, как правило, проектируются номера для охраны.

Таким образом, наличие той или иной категории номеров продиктовано основными целевыми группами и категорией отеля в целом.

2.3 Служба бронирования и приема гостей, служба горничных

Служба приема и размещения, по учебному пособию Сорокиной А.В. [11], предназначена для обеспечения приема клиентов, прибывающих в гостиницу, проведение регистрации и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться так же с его помощью.

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

От того, как примут гостя, как его по приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

По учебнику Арбузовой Н.Ю. [5, с.94], структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную (рис.1).

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Oktogo.ru - один из самых популярных российских сервисов бронирования отелей, созданный специально для российских путешественников. Здесь можно просто, надежно и безопасно найти и забронировать отель в любой точке мира. Oktogo.ru предлагает низкие цены, удобную систему оплаты и круглосуточную поддержку клиентов. Работая с Oktogo.ru, вы поддерживаете российскую туриндустрию и помогаете создавать рабочие места в России. Компания Oktogo.ru работает на рынке туристических услуг с 2010-го года и осуществляет бронирование отелей и гостиниц онлайн по всему миру. Каталог отелей компании объединяет цены на 6000 российских гостиниц, отелей, мини-отелей, хостелов, апартаментов и 350 000 отелей по всему миру. На сайте Oktogo.ru можно найти фотографии, подробные описания, расположение на карте, отзывы и цены на отели. Любой из них можно забронировать онлайн, используя любой удобный способ оплаты. Oktogo.ru работает с гостиницами напрямую, поэтому предлагает клиентам выгодные цены на гостиницы и отели.

Гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга, Сочи, Казани или Екатеринбурга - выбор предложений системы самый большой в России. Недорогие отели Хельсинки, Таллина, Риги, Киева, Праги и Рима на любой вкус и размер бюджета вы найдете на нашем сайте. Oktogo.ru - это лёгкий, быстрый, удобный и недорогой способ организовать свое путешествие самостоятельно.

Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

Рисунок 1. Структура службы приема и размещения

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех - и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей.

Бондаренко Г.А. [8, с.36] службе приема и размещения дает следующую характеристику:

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Таким образом, технология работы службы приема и размещения в различных гостиницах сводится к регистрации приезжающих гостей, распределению номеров, поселению и выписке клиентов и оказания им многочисленных дополнительных услуг.

Управление номерным фондом гостиницы состоит из нескольких групп персонала. При этом наибольшая ответственность ложится на службу портье, которая непосредственно встречает гостей. Однако нормальное функционирование гостиницы возможно лишь при налаженной работе всех ее подразделений, каждое из которых выполняет свои задачи.

Служба бронирования и приема гостей способствует более планомерному проведению маркетинговой политики отеля, а также дает клиентам возможность снимать номера по более низким ценам. Главной цель данной службы - продать как можно больше номеров и как можно раньше.

Крупные гостиницы стараются не упускать возможность проводить такие мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, поскольку они требуют предварительного бронирования. Не забронированные заранее номера передаются для непосредственной продажи в службу размещения, в обязанности которой входит привлечение гостей и размещение по наиболее высокой цене.

Бывают случаи, когда спрос на размещение в некоторые периоды времени превышает предложение. Тогда гостиницы могут проводить так называемое двойное бронирование - размещение подтверждается дополнительным группам клиентов даже тогда, когда все места уже заняты. Дело это довольно рискованное, и пойти на него может только наиболее опытный персонал, имеющий представление о примерном уровне последующих неизбежных отказов от бронирования.

Бронирование осуществляется довольно просто - для этого достаточно простого телефонного звонка.

Ответственность за работу горничного персонала несет заведующий службой горничных. Вся служба отвечает за поддержание порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы и информирование портье о состоянии номеров.

В стандартную бригаду по уборке помещений в гостиницах высокого класса входят старшая горничная, заведующие сменами, сменные контролеры, горничные, рабочие и, в некоторых случаях, стюарды.

Старшая горничная выполняет административные функции: распределяет порученное ей задание между подчиненными согласно графику.

Заместителем горничной в случае ее отсутствия выступает заведующий сменой, обыкновенно, выполняющий ее распоряжения.

Большей частью в наших гостиницах работают горничные, не прошедшие специальную подготовку, они продолжительное время изучают все приемы и методы новой для себя работы, долго обучаются сложному искусству общения с гостями, пребывающими в отелях - временных для себя жилищах.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы горничной остаются безукоризненная чистота номеров, ее опрятность при выполнении уборочных работ, правильное и умелое обращение с уборочными материалами и инвентарем.

Различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки номеров, в частности: текущую, ежедневную и промежуточную ежедневную после выезда проживающих и генеральную.

Перед началом работы горничная от бригадира (портье) получает указание на очередность уборки номеров. Сначала убираются забронированные номера и свободные номера, так как в них в любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги, мыла и других туалетных принадлежностей. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев. Лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие гостя.

Дверь во время уборки остается полуоткрытой. На ручку двери может вывешиваться табличка "идет уборка".

Определена и очередность уборки комнат: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санитарный узел.

Для горничной должно быть незыблемым правилом: не производить смену белья в присутствии гостя и не разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

Если по вине проживающего имуществу гостиницы нанесен ущерб, например, запачкан стол, разбита посуда, испачканы драпировки или покрывало, горничная должна немедленно сообщить о случившемся бригадиру (портье, зав. корпусом) для своевременного составления акта на возмещение проживающим стоимости причиненного ущерба.

Прежде, чем уйти из номера, горничная проверяет работу электросветильников; телефона, радиоприемника, телевизора.

Культура поведения горничной, как и любого гостиничного работника, включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость горничной свидетельствует о ее культуре, отношении к работе и коллективу.

Проявление внимания и доброжелательности к гостям есть выражение уважения к ним, следствие нашего гостеприимства.

Свою доброжелательность к гостю можно выражать в различных формах. Справедлива старая истина: "Ничто не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость". Поэтому предупредительность, внимательность и аккуратность во всех действиях, тактичность, готовность оказать услугу, порой уступить в споре, ценятся превыше всего.

Самой "горячей" точкой в гостинице является этаж. В процессе проживания гостей могут возникать и возникают различные ситуации, как положительного, так и отрицательного порядка.

Вот здесь у горничной и должны проявляться умение вовремя прийти на помощь, сгладить назревающую конфликтную ситуацию, погасить свою раздражительность или раздражительность гостя. Сдержанность и такт во всем, всегда и везде - основные заповеди горничной.

Горничная должна постоянно следить как за культурой речи, так и за тоном. Внимательно выслушивать гостя, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - настоящее искусство.

Профессия горничной - это профессия, которая требует знаний, умения и такта. Горничной необходимо знать свои должностные обязанности, быстро и точно их исполнять. Важнейшим ее качеством должны быть безупречная честность, точность, умение ценить свое время и время людей, с которыми обращаешься.

Скромность и высокая дисциплинированность - эти два качества должны быть присущи горничной. Они предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

От работы горничных - самой многочисленной профессии гостиничных работников - в решающей степени зависит качество и культура обслуживания проживающих, авторитет всего трудового коллектива.

Рабочие занимаются перестановкой мебели, ремонтом мелкого инвентаря, доставкой белья и т.д.

Наличие стюардов обязательно в наиболее престижных отелях (особенно в США). Обязанность этой группы персонала - ежедневно снабжать номера постояльцев полотенцами, а также украшать номера.

Таким образом, каждая служба в управлении номерным фондом исполняет возложенные на нее обязанности. Чем выше уровень гостиницы, тем большие профессионалы в ней работают. И наоборот.

2.4 Служба портье

Управление, заведующее номерным фондом гостиницы, несет наибольшую ответственность. От прибыльности этого сектора, даже в случае, когда ресторан приносит большой доход, зависит успех всего гостиничного предприятия. Доход от продажи номерного фонда, по мнению американских исследователей, составляет 50-75% от общего дохода, что являет собой 70-80% чистой прибыли.

В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных. В данной статье речь пойдет о службе портье, которая является стержнем всей системы управления гостиницей. В ее задачи входит прием и регистрация посетителей, а также размещение клиентов в забронированные и заранее подготовленные номера.

Порядок регистрации и приема гостей во многом определяется типом и размером организации, степенью ее автоматизации и механизации и наличием компьютерных систем.

В процесс оформления входит прием гостя, его регистрация и размещение в определенный номер. Именно на этом этапе решаются наиболее важные для обеих сторон вопросы: сроки пребывания клиента в номере, цена проживания за сутки и форма оплаты. Чтобы удостовериться в платежеспособности постояльца, при регистрации у него имеют право попросить предъявить кредитную карточку, наличие которой считается достаточным залогом.

Служба портье является, фактически, лицом гостиницы. Хорошо обученный персонал в состоянии благополучно разрешить любой конфликт и сохранить при этом престиж отеля. Вообще, вежливость и уважение к постояльцам должны отличать весь персонал гостиницы.

В процессе регистрации портье выясняет у гостя наличие или отсутствие брони на номер, а также желаемые условия размещения. Когда подтверждение на размещение получено, гостю предлагают заполнить регистрационную карточку. В этом документе клиент указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные и предполагаемый срок проживания, после чего портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Следующий шаг - оформление Карты гостя, которая является пропускным документом проживающего в гостинице человека, а также используется при выдаче ключа от номера. Тот период времени, в который постоялец не проживал в отеле, перечеркивается в цифровой сетке внизу регистрационной карточки. Месяц и период проживания остаются незачеркнутыми. Когда оформление окончено, гость, сопровождаемый посыльным, отправляется в номер. В обязанности посыльного также входит доставка багажа клиента к нему в номер.

В традиционной системе контроля над номерным фондом гостиницы предусмотрено, что службой портье ведется картотека, содержащая сведения о количестве занятых и свободных номеров. Этот способ позволял контролировать загрузку номеров, когда компьютерные системы не получили еще достаточного распространения. В наши дни такой системой пользуются редко. Зачастую, средние и крупные гостиницы оснащены автоматическими системами, позволяющими хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Вторая важная задача службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Плата за проживание во всех отелях производится, традиционно, согласно установленному единому расчетному часу - с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и форму оплаты за проживание и услуги каждая гостиница устанавливает самостоятельно.

Таким образом, служба портье встречает и провожает посетителей, занимается их регистрацией, а также принимает оплату за проживание.

2.5 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вызывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты. Он также обязан:

ѕ следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения;

ѕ планировать и распределять объем работ, уборочные площади;

ѕ участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

ѕ участвовать в составлении организационных документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

ѕ совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

ѕ составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников;

ѕ вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

ѕ совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков [5, с.120];

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в России

Россия - страна, в которой гостиничный бизнес начал развиваться еще много веков назад. Его становление во многом шло в соответствии с местными реалиями, однако владельцы отелей и их прообразов ориентировались и на европейские тенденции. В настоящее время мало что изменилось - перспективы развития гостиничного бизнеса в России по-прежнему в равной степени связаны как с особенностями работы отелей в РФ, так и с европейскими новшествами. И в целом можно утверждать, что эти перспективы весьма радужны.

Решающая роль российского туризма.

Если владельцы гостиниц всего мира уже давно делают ставку на туристов, то в России этому научились относительно недавно. Сегодня эта сфера активно развивается во многих регионах, и в соответствии с этим в стране появляется все больше отелей, которые готовы принимать не командировочных служащих и бизнесменов, а гостей, приехавших ознакомиться с достопримечательностями. И именно поэтому в областях РФ все чаще открываются:

ѕ мини-отели

ѕ пансионаты для семейного отдыха

ѕ мотели

ѕ хостелы

Основной тенденцией при этом является работа в такой сфере молодых бизнесменов - именно они, ознакомившись с особенностями функционирования указанных видов гостиниц в Европе, стремятся воссоздать их на местном рынке.

При этом развитие гостиничного бизнеса в России на "малом уровне" происходит своеобразно - за работу берутся люди, которые не имеют специального образования, однако стремятся пройти множество соответствующих курсов и семинаров. Иногда отсутствие знаний порождает ошибки в сфере бухгалтерского учета и налогообложения, однако и эти ошибки постепенно исправляются, и мини-отели, разбросанные по всей России, постепенно выбиваются в лидеры. Залогом успеха в этом плане является "свежесть" восприятия ситуации и новый взгляд на работу гостиниц.

"Звездные" тенденции развития.

В противовес мини-отелям в крупных городах все чаще делается ставка на строительство больших гостиничных комплексов, в которых предлагаются также развлекательные услуги. Особенно это характерно для Москвы и Санкт-Петербурга, и там инвесторы предпочитают строить 4-5-звездочные заведения, невзирая даже на то, что они требуют слишком крупных вложений.

Это оправдано, ведь даже если бизнесмен изначально сработает себе в убыток, в будущем расходы окупятся, потому что состоятельные гости, посещающие указанные города, гонятся за комфортом и готовы за него платить. И перспективы развития гостиничного бизнеса в данном сегменте достаточно обширны - пока конкуренция будет оставаться на среднем уровне, потенциальные посетители будут продолжать выбирать дорогие и статусные отели.

Восстановление отелей и снижение цен.

Еще одна важнейшая особенность работы отелей в России - восстановление гостиниц, работавших во времена СССР. Речь идет об их выкупе в частную собственность, после чего отель:

ѕ проходит полную реконструкцию и кардинальное изменение дизайна

ѕ налаживает новые международные связи

ѕ начинает работать в соответствии с какими-либо стандартами [15]

Очень часто такие гостиницы выкупаются в частную собственность крупными гостиничными сетями - учитывая, что отели времен СССР имеют большой номерной фонд и большую площадь, на их базе можно создавать 4-5-звездочные комплексы, которые не только принимают рядовых гостей, но и становятся центрами проведения различных мероприятий. Именно в них часто селятся участники политических конференций, спортивных соревнований, фестивалей. В отдельных случаях сами мероприятия (например, саммиты, конференции) можно проводить, не выходя из гостиницы.

Наряду с этой тенденцией существует и другая - в России появляются отели, которые рассчитаны на эконом-размещение. Это также реконструированные здания, однако за базу берется не гостиница, а старое общежитие, многоквартирный дом, здание института и т.д. Их перепланируют, ремонтируют и переделывают в хостелы, мотели или просто доступные для клиентов гостиницы.

Сегодня в стране активно развивается как туризм, так и деловое сообщение. В Россию приезжают гости из других государств, а сами россияне активно курсируют по регионам. И те, и другие нуждаются в качественном размещении, и появление отелей, предлагающих разные цены и разные условия, необыкновенно важно.

Более того, есть и другие факторы развития:

1. Общий уровень доходов жителей России растет

2. Россияне стремятся путешествовать больше, причем не только за пределы страны, но и в ее границах

3. Международные мероприятия в России проводятся все чаще, привлекая большое количество приезжих [15]

В этих условиях предпринимателям остается лишь правильно выбрать направление развития бизнеса, свою целевую аудиторию и ценовую политику. И если они смогут вписаться в стремительно развивающийся рынок, их отель станет еще одной вехой на пути гостиничной истории всей страны.

Заключение

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.