Гостиничная индустрия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Сочинский Государственный Университет Туризма и Курортного Дела

Геленджикский филиал

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Оборудование и технологии рекреационной сферы

на тему: Гостиничная индустрия

Выполнил:

Студент 1 курса ОЗФО

Волощук Н. П.

Проверил:

Юдина Т. А.

г. Геленджик 2009 год

Содержание

гостиница услуга ресторан

Введение

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

1.1 Значение гостиниц

1.2 Путешествия и гостиницы

1.3 Расположение гостиниц

1.4 Типы гостиниц

Глава 2. Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

2.1 Номера и места

2.2 Продажа номеров

2.3 Почта и другие услуги для гостей

2.4 Унифицированные услуги

2.5 Ведение гостиничного хозяйств

2.6 Рестораны гостиницы

2.7 Гостиничные номера

Список использованной литературы

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

1.1 Значение гостиниц

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но все же дом для каждого человека -- это то место, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где мы проводим ночь. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, то видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание -- гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывает много приезжих, немало объектов социально-бытового обслуживания предназначены в основном для них Один из таких объектов, неизменно обязанный своим происхождением именно приезжим, -- это гостиница. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает ее от других видов бизнеса и по отношению к которой другие ее функции являются вспомогательными. Цель других объектов, где предоставляют место для размещения, питание и напитки для находящихся вне дома людей, например больниц, школ-интернатов или общежитий, все же направлено на другие цели, будь это лечение, или образование, или что-то еще. На практике также нетрудно провести различие между предоставлением гостиницами жилья для проживания и сдачей жилья внаем на основе аренды помещения, но труднее -- между гостиницами, пансионами и другими подобными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать- гостиницу? как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычно питание, закуски и какие-либо другие услуги другим клиентам.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности. В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, -- гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.2 Путешествия и гостиницы

Проживание вне дома -- это функция путешествия. Примерно до середины XIX в. большинство поездок предпринималось людьми, путешествующими в основном по своей стране, выезжающими из дома по делам или по профессиональной необходимости. Путешествия в то время были сравнительно небольшими по объему и охватывали в любой стране лишь небольшую часть населения, и большинство путешественников ездили в колясках. В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг по земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в Качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

1.3 Расположение гостиниц

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения - это часть продукции гостиницы. В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени, верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что {гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место расположения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в XIX в. железных дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В XX в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиатранспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации отпускники размещаются в гостиницах населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это происходит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы - место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не часто посещаемых отпускниками.

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса помимо недельной или годовой.

1.4 Типы гостиниц

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

В соответствии с местом расположения ч- гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

« В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения -- она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

В связи с их отношением к конкретным видам транспорта -- существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на место расположения).

В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей -- различают бизнес-гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг -- гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт-отель», т.е. гостиницей квартирного типа.

Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков -- важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости -- количество номеров и мест -- мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в гостиничной отрасли конкретной страны.

Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:

Terminus Hotel -- гостиница средней величины, эконом-класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

Hotel Excelsior -- крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты -- отдыхающие.

The Crossroads Hotel -- маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.

Глава 2. Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

2.1 Номера и места

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в большей или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.

Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых Удобств и услуг и способом их организации.

2.2 Продажа номеров

Значительная часть гостей гостиниц бронирует свои номера заранее -- от нескольких часов до нескольких недель или месяцев до того, как они фактически прибудут в гостиницу. Это можно делать лично, по телефону, факсу или электронной почте, письмом, через агента бюро путешествий и все чаще через центральные системы бронирования. Бронирование гостиниц создает множество контрактных отношений между гостиницей и ее гостями, которые начинаются в тот момент, когда производится каждое бронирование, и продолжаются до отъезда гостей или до окончательного расчета по счетам после их пребывания. Предварительное бронирование -- это ответственность со стороны гостиницы как в юридическом, так и в деловом смысле, и потребность в системе, которая дает возможность превратить бронирование номеров в доход от номеров.

Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистрироваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о себе. Книга регистрации, в которую вносятся эти сведения, выполняет две основных функции. Одна -- соблюдение закона, по которому регистрация гостей в большинстве стран является требованием закона. Вторая функция -- внутренний учет гостей; эти данные берутся для других гостиничных записей.

В большинстве гостиниц предоставление номеров по заранее забронированному размещению осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытии, но в некоторых гостиницах это происходит только тогда, когда гости уже прибудут. Тогда регистрация и предоставление номера -- исходный пункт проживания гостей и сигнал для открытия их счетов, а также для уведомления персонала по общим услугам, отдела гостиничного хозяйства, телефонистов и других служб о вновь прибывших.

Несколько главных записей документируют продажу номера:

бланк или карточка бронирования в стандартной форме содержат детали каждого заказа, являются верхним листом на любых документах, относящихся к нему, и обеспечивают быстрое получен, справки для каждого отдельного случая;

в журналах резервирования и ежедневного прибытия регистрируют все заказы к дате прибытия и показаны все приезды на конкретный день, чтобы их можно было охватить одним взглядом;

график резервирования обеспечивает запись о бронировании в какой-то период и показывает забронированные номера так, чтобы их можно было охватить одним взглядом, и оставшиеся номера, которые нужно продать;

в книге записи постояльцев регистрируются все вновь прибывшие по мере их появления и приводятся данные обо всех прибывших и убывших гостях;

2.3 Почта и другие услуги для гостей

Совмещенная стойка для ключей и почты -- это стандартная особенность приемных большинства гостиниц; она отражает две обычных обязанности приемной -- выдавать ключи от номеров и почту гостям. Оборудованная в соответствии с этажами и номерами комнат, она соответствует доске приемной и дополняет ее. Ключи от номеров выдаются со стойки прибывающим и уже проживающим гостям; выходя из гостиницы или уезжая в конце своего пребывания, гости возвращают ключи на стойку. Стойка -- это место для справки относительно занятости номеров и местопребывания гостей.

Почта для гостей может поступить до, во время и после их проживания в гостинице и может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Почту, поступившую до прибытия гостей, следует передавать им при регистрации; почта, прибывшая после того, как гость уехал из гостиницы, Должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей скорость существенна для передачи по факсу, сохранность важна для заказной почты, целостность -- для посылок; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры. Но стойка для ключей и почты -- это центральное место регистрации; здесь гость получает почту, когда берет ключ от номера; здесь же служащий приемной стойки получает информацию о посылках или Казной почте, которые хранятся где-то еще.

Три основных средства, следовательно, взаимосвязаны и являются взаимодополняющими при выдаче ключей, почты и оказании других услуг гостям:

в алфавитном указателе гостей сообщается, является ли конкретный человек постояльцем гостиницы и номер комнаты этого человека;

на доске приемной или состояния номеров показано, кто занимает конкретный номер;

стойка для ключей и почты указывает, находится ли гость в гостинице и есть ли почта для этого человека.

Во многих гостиницах приемная стойка или ее отдельная часть также служат источником информации для гостей -- об удобствах и услугах гостиницы, о населенном пункте, о транспорте и др. В других гостиницах ключи, почту и информацию гостям предоставляет персонал по общим услугам, и обычно существуют обоснованные причины для того или другого способа организации. Но кто что делает и к кому гость может обратиться, следует разъяснять гостю, сообразуясь больше с его нуждами и потребностями, чем со структурой организации гостиницы, особенно в более крупных гостиницах. Такие объявления, как «Приемная» и «Портье холла» в разных гостиницах имеют разный смысловой оттенок и не обязательно самоочевидны даже для опытных постояльцев гостиниц. Стойки и секции входного холла гостиницы с ясными вывесками «Регистрация», «Ключи», «Почта», «Информация», «Счета гостей» и т.д. более информативны для гостей.

2.4 Унифицированные услуги

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

2.5 Ведение гостиничного хозяйства

Основной функцией ведения хозяйства гостиницы является обслуживание номеров. Это может быть единственной или основной обязанностью хозяйственного отдела гостиницы, но может включать другие помещения гостиницы.

Обычно постояльцы гостиниц проводят по крайней мере треп, своего времени в номере. Дизайн, план, декор, мебель и убранство номеров гостиницы -- основы для удовлетворения клиентов, и это во многом зависит от хозяйственного отдела. Чистота и порядок, белье и принадлежности номеров и ровное функционирование номера -- это главное, на что направлено внимание отдела. В обязанности хозяйственного отдела могут входить другие услуги для гостей, такие как чай «4 рано утром, прачечная для гостей, сидение с детьми и другие персональные услуги. Основные записи по ведению хозяйства состоят из списка вновь прибывших и отъезжающих и уведомлений, получаемых из приемной, и собственного отчета о состоянии номеров, наряду с отдельными записями о дополнительных услугах, предоставляемых отделом.

2.6 Рестораны гостиницы

В каждой гостинице обычно один или несколько ресторанов которых подается пища и закуски проживающим в ней гостям и, как правило, не проживающим в ней людям. Число и тип ресторанов определяются размером и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.

Наличие одного универсального ресторана должно удовлетворять потребностям большинства маленьких гостиниц с ограниченными рынками, состоящими из не проживающих в них людей. В таких ресторанах, следовательно, существует тенденция предлагать именно table d'hote - общий обеденный стол или сочетание меню табльдот и la carte (порционного), еда во время обедов и ужинов подается официантом, напитки обычно предоставляются с пищей; как правило, в рес-Т0ране полуофициальная атмосфера.

Когда рынок достаточно велик, возникает потребность в разграничении, во-первых, тех, кто хочет получить полный обед (завтрак, ужин) и кто располагает достаточным для этого временем, и тех, колу нужен легкий обед (завтрак, ужин) и закуски и у кого ограничено время, а, возможно, также и средства. Это разграничение может проводиться сочетанием обслуживания за столами и за стойкой в одном и том же помещении или в двух разных помещениях -- в ресторане с обширным меню, который открыт в определенное время, и кафе с ограниченным меню, которое открыто почти постоянно. В этих двух заведениях предлагается дифференцированный выбор продукции для разных людей. Подобную потребность можно удовлетворить, подавая ограниченный набор пищевых продуктов в баре, который служит дополнением к полному комплексу блюд, подаваемых в ресторане.

Дальнейшая дифференциация может происходить в большой гостинице с несколькими ресторанами, в которых предлагается разное меню, существуют разные обслуживание и атмосфера. Один или более специализированных ресторанов, включая, возможно, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто хочет просто спокойно пообедать, и ресторан с развлекательными мероприятиями, могут представлять собой полный перечень предприятий питания в гостинице.

Когда в гостинице несколько ресторанов, важно рассматривать 'К с точки зрения клиента, как целостный организм службы питания в гостинице, а также с точки зрения гостиницы. Клиенту они представляются набором услуг, среди которых он делает выбор в соответствии со своим желанием и, возможно, с обстоятельствами, в которых находится в это время. Для гостиницы отдельные рестораны представляют собой более или менее дифференцированную продукцию, разработанную для удовлетворения особых потребностей клиентов и, следовательно, они являются взаимодополняющими в общей функции службы питания гостиницы. Диапазон выбора клиента и дифференциация продукции гостиницы выражается в еде, обслуживании, среде и атмосфере каждого ресторана, в их доступности в конкретное время и ценах в каждом из них.

2.7 Гостиничные номера

В гл. 1 функция гостиницы по размещению описывается по отношению к приемной стойке (рецепции), службе унифицированных услуг и хозяйственной службе. На практике можно определить несколько типичных организационных подходов к этим службам:

все три службы работают как отдельные подразделения со своими собственными начальниками;

рецепция и служба унифицированных услуг сгруппированы вместе как служба входного вестибюля под руководством помощника управляющего, для которого это является единственной или основной обязанностью;

приемная и служба унифицированных услуг сгруппированы I вместе как отдел входного вестибюля или входного здания со своим собственным начальником все три службы группируются вместе как подразделение по работе с гостиничными номерами под руководством помощника управляющего, для которого это является единственной или основной обязанностью;

Первый подход предусматривает прямую линию ответственности и Полномочий между каждым начальником подразделения и управляющим гостиницы и, следовательно, тесный контакт между двумя Уровнями руководства; однако это увеличивает норму управляемости Управляющего гостиницы, и от него требуется координировать работу отдельных подразделений. Четыре других подхода были разработаны, чтобы сократить норму управляемости управляющего гостиницы обеспечить координацию взаимосвязанных работ на промежуточном уровне, но они увеличивают число уровней, через которые должен управлять руководящий персонал, и уменьшают количество непосредственных контактов между управляющим гостиницы и рассматриваемыми подразделениями.

В связи с гостиничными номерами описывалось несколько видов работ, которые в больших гостиницах можно организовать по-другому. В большинстве гостиниц заблаговременное резервирование представляет собой неотъемлемую часть работы рецепции, и одни и те же служащие занимаются резервированием и другими обязанностями. Но заблаговременным резервированием может заниматься другой служащий рецепции или отдельное подразделение, чтобы дать возможность служащим сосредоточиться на задачах, присущих приемной, и не занимать их время и внимание отвлекающими от основной работы требованиями. Иногда все заблаговременное резервирование сосредоточено в подразделении продаж, в обязанности которого входит увеличение до максимума заполненности гостиницы.

В гостиницах меньшего размера со счетами гостей обычно имеют дело бухгалтер/служащие рецепции, но, строго говоря, счета гостей представляют собой расширение функции гостиницы по ведению бухгалтерских счетов. Следовательно, где счета гостей ведут служащие подразделения счетов и кассиры, они обычно являются сотрудниками бухгалтерии.

В некоторых гостиницах обслуживание в номерах обеспечивает хозяйственный персонал, но обслуживание в номерах, очевидно, входит в функцию гостиницы, связанную с питанием и напитками.

Список использованной литературы

1) Крутик А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2007 - 224 с.

2) Замедлина Е. А., Козырева О.Н. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 205 с.

3) Бержаков М. Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000 - 346 с.

4) Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. - 2-е издание - М.: КНОРУС, 2005 - 448 с.

5) Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник \ под ред. А. Д. Чудновского изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003 - 392 с.

6) Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса (230000) / [пер. с англ. А. В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

Размещено на Allbest.ru