Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности обслуживания туристов



Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

§1.1 Понятие гостиничного хозяйства

§1.2 Изучение классификации гостиниц

§1.3 История развития гостиничного хозяйства

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОЗГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ В СОВРЕМЕННОМ ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

§2.1 Сущность гостиничных услуг и их характеристика

§2.2 Исследования основных служб гостиниц

ГЛАВА 3. ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В НОВОСИБИРСКЕ

§3.1 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов

§3.2 Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг Новосибирска

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Современная организация гостеприимства и обслуживания представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, и т.п.

Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома.

В индустрии обслуживания продукт любого его предприятия сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но важен не только он: кусок мяса - это еще не отбивная. Необходимы также и другие ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать.

Цель - изучение особенности обслуживание туристов

Объект исследования - гостиничное хозяйство, организация работы гостиницы.

Предмет исследования - особенности организации работы гостиницы

Задачи:

1. Рассмотрение основных понятий гостиничного хозяйства;

2. Изучение классификации гостиниц, история развития гостиничного хозяйства;

3. Сущность гостиничных услуг и их характеристика, исследование основных служб гостиниц;

4. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов

5. Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг



ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

§1.1 Понятие гостиничного хозяйства

Гостиничным комплексам как хозяйствующим субъектам присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

Разумеется, на экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, различные факторы и, прежде всего, экономические (общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и др.). Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: уровень образования; образ жизни; возрастная структура; распределение населения по уровню дохода; уровень преступности; развитие туризма и т.п.

Естественно также, что состояние отрасли непосредственно зависит от законодательства (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.) Помимо общеэкономических и демографических факторов на экономику гостиничной отрасли влияние оказывают и ряд специфических факторов. В настоящее время самым внушительным таким фактором является терроризм.

На экономические показатели гостиничного бизнеса влияют и внутренние факторы: правильная организация и оптимальная методика ведения производственно-хозяйственной деятельности.

Предприятия, независимо от сферы своей деятельности, являются основным звеном экономики в рыночных условиях хозяйствования. Они и выступают в роли хозяйствующих субъектов. Для осуществления хозяйственной деятельности: получения продукции, доходов и накоплений предприятия используют определенные виды ресурсов: материальные, трудовые, финансовые, а также денежные средства.

За рубежом в вопросах управления гостиничным хозяйством придерживаются совершенно других методик, которые в принципе отличаются от наших. Наверное, поэтому у них больше успешных проектов, которые активно функционируют и развиваются.

В зарубежной практике управления используется три основных метода.

1. Гостиничные сети. Система строится на передаче прав на управление гостиничной сети. Оговаривается мера влияния, распределение ответственности, достигаются финансовые договоренности между собственником и гостиничной сетью. Передача в управление может быть осуществлена как во время работы гостиницы, так и во время планирования.

2. Маркетинговая сеть. Гостиница принимает условия национальной или международной системы бронирования. Собственник не теряет контроля и имеет решать вопросы на свое усмотрение. Оплата идет только за услуги технологий продаж и бронирования, принадлежащих маркетинговым сетям.

3. Группа независимых управляющих. Подобная система управления базируется на передаче отеля в полное распоряжение и ведение всех дел группе специалистов.

Наша страна еще не перешла полностью на европейские стандарты, но понемногу опыт перенимается, для выживания в суровых условиях конкурентной борьбы приходится принимать общепринятые стандарты. Отечественный рынок только начал адаптироваться к таким методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйство -- сложный механизм, состоящий из множества элементов. Эффективность проекта возможна только при условии четкой и слаженной работы всех составляющих этого механизма, постоянном контроле, оперативном реагированием на возникшие ситуации. [6 c.36-40]

§1.2 Изучение классификации гостиниц

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

ь По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

ь продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

· работающие круглогодично;

· сезонные (работающие два сезона и одно сезонные).

ь По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного пребывания клиентов;

-для кратковременного пребывания.

ь По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

* бюджетные;

* экономичны;

* средние;

* первоклассные;

* апартаментные;

* фешенебельные.

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

* наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

По функциональному назначению гостиничного предприятия:

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения

* месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

* преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

* обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

* наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

* наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

* наличие специального технического оборудования;

* наличие служб финансового обеспечения;

* обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

* оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

* туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

* комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

* для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. .[4c.25-30]

§1.3 История развития гостиничного хозяйства

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления. Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц. [4 c.45-47]



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОЗГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ В СОВРЕМЕННОМ ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

§2.1 Сущность гостиничных услуг и их характеристика

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений. Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Понятие "гостиница" (от латинского "hospitalis")- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старо-французского "hospice", что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

· наличие номерного фонда;

· оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах)

· наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг

* размещение;

* питание,

* досуг,

* бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу. [14 c.50-58]

§2.2 Исследования основных служб гостиниц

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

-обслуживание;

-приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

-прием заявок на гостиничные места и их обработка;

-подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-приобретение и доставка гостям билетов в театры;

-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* бронирования;

* обслуживания;

* приема и расчетная часть;

* служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 1 Технологический цикл обслуживания гостей

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.



Рис. 2 Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 2, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

* опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

* безупречная манера поведения;

* знание этики и психологии общения;

* коммуникабельность;

* знание иностранных языков;

* ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) "замороженные" -- персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

2) "гастрофабрика" -- персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) "дружеский хаос" -- ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

гостиничный хозяйство услуга турист



ГЛАВА 3. ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В НОВОСИБИРСКЕ

§3.1 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов

Совершенствуется туристическая инфраструктура, формируется соответствующий сегмент рынка труда, создается новая система государственного регулирования туристической деятельности. Функционирование предприятий сферы туризма в Российской Федерации протекает в непростой социально-экономической ситуации, невысокого уровня жизни большинства населения страны. Тем не менее, российский туризм уверенно вышел на мировой рынок и занял на нем далеко не последнее место.

В российской индустрии туризма все большее значение получают теоретические, методологические и методические основы организации бизнеса в условиях рынка. Успех на рынке в продаже того или иного товара зависит не столько от производственных и финансовых возможностей фирм, сколько от планирования сбытовой деятельности предприятия. Особое место в целенаправленном процессе создания условий для мотивированного выбора занимает благоприятная цена, максимально низкая, а также политика фирмы в области сбыта.

Правильная сбытовая политика позволяет предприятию поддерживать относительно стабильный уровень продаж круглый год (а не только на пике сезона), своевременно удовлетворять потребности различных групп населения (ранжированных по доходам, по потребностям, по мотивациям и т.д.), в конечном счете - поддерживать свою конкурентоспособность и развиваться.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

1. Ценовая политика;

2. качественное обслуживания;

3. материально - техническая база ( удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы и т.д.);

4. прогрессивная технология обслуживания (порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и т.д.);

5. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала

§3.2 Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг Новосибирска

Новосибирску уже давно не хватает гостиничных номеров, а уровень существующих отелей не превышает «две-три звезды». Заинтересованные инвесторы все чаще заявляют о строительстве новых фешенебельных отелей, которые должны в скором времени решить проблему дефицита номерного фонда и повышения уровня сервиса. Однако в отсутствие мировых брендов эти задачи на рынке пока решают существующие отели.

Улучшение ситуации на рынке гостиничных услуг зачастую связывают с предстоящей экспансией всемирно известных брендов и строительством новых фешенебельных отелей: Hilton, «Сибирские отели», Swiss Hotel… Однако стоит отдать должное и нынешним участникам рынка. Они развивают имеющееся гостиничное хозяйство, хотя ситуация на рынке для развития сервиса не самая благоприятная. Номерной фонд Новосибирска на начало 2008 года не превышал 2000 номеров, при этом более половины приходится на долю крупных игроков рынка, представляющих сегмент бизнес-отелей: River Park Ob Hotel, «Сибирь» и «Новосибирск», 9% -- на мини-отели с номерным фондом до 100, а оставшиеся проценты «пилят» квартирные бюро и home-отели. В ситуации, когда столь существенная доля рынка приходится на квартирные бюро и home-отели, где нет жестких стандартов сервиса, о развитии гостиничных услуг как системы можно говорить только в отношении крупных игроков и мини-отелей. Поэтому от экспансии новых крупных игроков новосибирские отельеры ожидают скорее не воинственных действий, а технологических и сервисных программ. Если не сегодня, то точно завтра одинаково важными станут сопровождающие гостиничный сервис компоненты: текстиль, сантехника, продукты питания, клиринг, бытовая техника, перевозчики и многое другое.

Технологии гостеприимства, которые в настоящее время активно внедряются в реконструированных отелях, по многим показателям приближаются к мировым. Однако не все клиенты осведомлены об этом. Так, например, по данным специалистов ряда отелей, согласно обратной связи с клиентами, почти 70% от общего числа проживающих в крупных отелях Новосибирска -- москвичи, которые относятся к достаточно искушенной публике. Все же довольно часто случается, что клиент, поселившись в двух-трехзвездочный отель, ожидает сервиса на «пять звезд». Например, требует ежедневной смены постельного белья. При этом зачастую клиенты не осведомлены о том, что существующие крупные реконструированные отели по ряду показателей превышают уровень «три звезды». Впрочем, до сих пор ни одна местная гостиница не сертифицирована по категориям, так что уровень отеля постояльцам приходится определять на глаз.

Специалисты всех крупных отелей отметили, что уровень требований клиентов с каждым годом повышается. В этой ситуации приход нескольких новых крупных отелей только поможет существующим крупным игрокам в работе с клиентами. Ведь, по мнению экспертов, ситуация, когда спрос превышает предложение, будет сохраняться довольно долго. Здесь главное для рынка услуг -- развитие сервиса как системы услуг.

Принимая во внимание общую тенденцию движения рынка в сторону брендинга, можно абсолютно точно утверждать, что «особого пути» у гостиничного сервиса не существует. Техническая реконструкция, по оценкам экспертов, далеко не самая сложная задача для отелей. Развитие уровня обслуживания и подготовка специалистов в области сервиса -- именно так сформулировали основную задачу главные игроки рынка.

Рынку не хватает технологии и школы -- это самое важное для всех без исключения игроков. Отсутствие традиций сказывается даже на сетевых проектах, поскольку, несмотря на богатый опыт и отработанные стандарты, работать им придется с местными сотрудниками либо переманивать специалистов у существующих игроков рынка.

По данным Новосибирскстата, совокупный платежеспособный спрос на рынке гостиничных услуг Новосибирска составляет 250 000 клиентов в год. А на долю крупных отелей приходится в среднем по 10% от этого объема. В период крупных городских выставок и мероприятий существующий номерной фонд просто не справляется с наплывом клиентов.

Традиционная для рынка загрузка в крупных отелях определяется активностью рабочей недели (вторник-четверг) и составляет от 50% до 100% загрузки номерного фонда. Этот показатель также определяется и сезонностью, которая в городе зависит не от погоды, а от активности ярмарок, крупных бизнес-проектов и праздничных дней, когда загрузка может снижаться до 10%.

По данным экспертов, в нынешней ситуации дефицита номеров каждый отель должен делать выбор: либо, практически ничего не меняя, «стричь купоны» сегодня, руководствуясь принципом «все равно купят»; либо при тех же ценах на проживание вкладывать значительные средства в развитие сервиса и реконструкцию отелей. Реконструкцией старого фонда сейчас занимается большинство участников рынка. Все понимают, что это одно из условий присутствия на рынке в ближайшем будущем.

Одними из первых на рынке в глобальную реконструкцию ввязалась гостиница «Обь». Новая команда менеджеров пытается отмежеваться от старого названия, закрепиться на рынке под новым брендом River Park Ob Hotel и одновременно провести глобальную реконструкцию номерного фонда, холлов и даже приотельной территории.

По пути реконструкции пошла и гостиница «Новосибирск». Правда, ей не пришлось менять название. Гостиница «Сибирь» изначально находилась в более выгодных условиях по сравнению с River Park Ob Hotel и «Новосибирском» и по месту расположения, и по истории создания. Построенная болгарами в 1991 году, она долгое время сохраняла имидж самого современного отеля. Однако и «Сибири» пришлось провести ряд значительных изменений, чтобы соответствовать современным стандартам. Долгое время перестройка не касалась гостиницы «Центральная», делавшей ставку на свое местоположение. Но в настоящее время и там плавно идет перестройка номеров.

Вместе с тем реконструированный фонд «обречен» на звездность категории «три». Поскольку до перестроечные проекты строительства гостиниц не проходят по своим ключевым показателям в стандартизации выше, чем «три звезды». Для тех инвесторов, которые планируют выход на рынок звездностью выше трех, строительство нового отеля -- безусловно, единственный выход. Но перераспределения долей в пользу новых дорогих или в пользу домашних отелей ждать не стоит. По планам строительства заявленных проектов город прирастет сегментом «четыре звезды» (на рынке ожидается сразу три участника), появится и сегмент «пять звезд» (заявлено два проекта). Все это создает уникальную и совершенно непривычную атмосферу активной конкуренции.

Предложения о постройке гостиниц в Новосибирске поступает много. И проекты предлагают не только лишь российские фирмы, но и зарубежные, проблема состоит в том, что не всех компаний, которые выдвигают свои предложения, устраивают условия администрации города. Объясняется это тем, что процесс подготовки документов, необходимых для строительства гостиницы Новосибирска может затянуться на неопределенное количество времени, поскольку не точно определена схема отвода участков землепользования. Помимо этого, администрация города устанавливает произвольные цены на землю, хотя имеется четко фиксированная цена на определенные участки, выделяемые под строительство различных объектов. А поскольку для строительства гостиниц Новосибирска наиболее перспективными являются центральные районы города, она бывает завышена. Так как строительство гостиниц в Новосибирске является долгосрочными проектами, не все строительные фирмы изъявляют желание реализовывать данные проекты.

Обь, Барабинск, Куйбышевка - именно эти отдаленные районы были предложены компаниям для постройки гостиниц Новосибирска, что является не приемлемым для большинства из них. Срок окупаемости гостиниц Новосибирска составляет не менее пяти лет, однако, по словам директора «Интерсеть Отель» для этого требуются благоприятные условия, и непременным условием является расположение в центральной части города. А строительство в предложенные районах будет просто-напросто нерентабельным, однако руководитель администрации города не поддержал этого и заявил, что для постройки гостиница бизнес-класса Новосибирску требуется привлекать новые строительные организации, которые смогут предложить наиболее прогрессивные проекты, но без привязки к центру города, как предлагает компания «Интерсеть Отель».

Принимая во внимание мировой опыт, конкуренция может быть ассортиментной, ценовой и сервисной. Скорее всего, Новосибирск ждет все: и конкуренция сервиса, и конкуренция цены.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.

Основной вывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

Рынок гостиничной недвижимости в Новосибирске развивается очень медленно. За последние 15 лет в Новосибирске не построено ни одной крупной гостиницы. Из-за этого на сегодняшний день в городе нет ни одной современной гостиницы категории 4 - 5 звезд. Сейчас на рынке основное предложение представлено большими гостиницами, построенными 15-20 лет назад. В них постепенно проводится реконструкция номеров. Такими гостиницами являются «Новосибирск», «Обь» и «Сибирь».

На сегодняшний день в Новосибирске нет ни одной четырех-звездочной гостиницы. Однако в ближайшие два года предполагается введение в эксплуатацию, по меньшей мере, четырех новых гостиниц.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2013 г.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2009 г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2010 г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

6. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М., 2003 г.

7.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. М.: Юрист, 1998.

8.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. -- 3-е изд., перераб. и доп. -- Мн.: Новое знание, 2012. -- 368 с.

9.Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. /Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. - М.: Изд. об-ние "ЮНИТИ", 1999.

10. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм \\ М, ЮНИТИ, 1998

11.Журнал «Гостиница и ресторан»// № 1. 2007

12.Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: - М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. - 653 с.

13.Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2006 г. - 765 с.

14. Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2009г. - 354 с.

15. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. - 768 с.

16.«Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д- ра экономических наук Чудновского А.Д. - М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2012 г. - 592 с.

17.Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник [текст]/ Л.П. Воронкова. - М.: Финансы и статистика, 2000.

18.Все гостиницы России [электронный ресурс]. - режим доступа http://www.all-hotels.ru

20.Гостиничный рынок Новосибирской области [электронный ресурс]. - режим доступа http://www.moga.ru

Размещено на Allbest.ru