Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке

+

· стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

+

+

Водоснабжение:

· горячее, холодное

+

+

+

· горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

+

+

· установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья

+

· наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

+

+

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

+

Лифт в здании:

· более 5 этажей

+

· более трех этажей

+

· более двух этажей

+

· служебный, грузовой (или грузоподъемник)

+

Время ожидания лифта (при наличии):

· не более 45 сек.

+

· не более 30 сек.

+

Круглосуточная работа лифта (при наличии)

+

+

+

Телефонная связь из номера:

· внутренняя в 100% номеров

+

· внутренняя и городская в 100% номеров

+

· внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

+

· Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

·

·

·

· городской, междугородный

+

· городской, междугородный, международный

+

+

3. Номерной фонд

Мест в одно/двухместных номерах не менее:

?      80%

+

· 100%

+

+

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

+

Многокомнатные номера

+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

+

+

+

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м²  не менее

однокомнатного одноместного

однокомнатного двухместного

9

12

+

+

12

15

+

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м² не менее:

- 6 _ для средств размещения круглогодичного функционирования;

+

- 4,5 _ для средств размещения сезонного функционирования

+

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):

· не менее 50% номеров

+

· 100% номеров

+

+

Площадь санузла , м² не менее:

· 2,5

+

+

· 3,8

+

4. Техническое оснащение

Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах

+

Звукоизоляция:

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

+

Отопление

+

+

+

Вентилятор (в районах с жарким климатом)

+

+

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

+

+

5. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

· общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

+

· вблизи общественных помещений

+

+

+

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

+

+

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

+

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

+

6. Общественные помещения

Общественные помещения должны иметь

мебель и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

+

+

+

Площадь холла не менее :

· 20 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м²

+

· 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го,  максимальная площадь может не превышать 80 м²

+

· 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м²

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами

+

+

· с подачей напитков и музыкальным вещанием

+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

+

+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

+

+

Гардероб вблизи общественных помещений

+

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+

+

+

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

+

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

+

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

+

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

+

+

Магазины и торговые киоски

+

7. Помещение для предоставление услуг питания

Ресторан или другие типы предприятий питания

+

+

Ресторан

· несколько залов

+

· банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

+

· ночной клуб (бар)

+

Кафе/бар

+

8. Услуги

Служба приема - круглосуточный прием

(В  домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения  допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

+

+

+

Вручение корреспонденции гостям

+

+

+

Служба поиска проживающих

+

Швейцар

+

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

· обязательно

+

· по просьбе

+

+

Утренняя побудка (по просьбе)

+

+

+

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

+

+

+

Вечерняя подготовка номера

+

Смена постельного белья:

· один раз в три дня

+

+

· ежедневно

+

Смена полотенец:

· один раз в три дня

+

· ежедневно

+

+

Стирка и глажение:

· исполнение в течение суток

+

+

· экспресс-обслуживание

+

Глажение:

· исполнение в течение 1 часа

+

· предоставление утюга, гладильной доски

+

+

Химчистка:

· исполнение в течение суток

+

· экспресс-обслуживание

+

Мелкий ремонт одежды

+

+

Автомат для чистки обуви

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

+

+

Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов

+

Хранение ценностей в сейфе администрации

+

+

+

Хранение багажа

+

+

+

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

+

+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

+

Вызов такси

+

+

Аренда (прокат) автомашины

+

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

+

+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

+

Туристские услуги:

· туристская информация

+

+

+

· экскурсии, гиды-переводчики

+

Медицинские услуги:

 вызов скорой помощи, пользование аптечкой

+

+

+

9. Услуги питания

 Обслуживание:

· возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

+

+

· предоставление завтрака (7.00-10.00)

+

+

+

· круглосуточное предоставление услуг питания

+

Обслуживание в номере:

· в часы завтрака

+

· круглосуточно

+

· меню завтрака в номере

+

+

10. Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

+

+

+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор «Гостиницы»

+

+

+

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки

+

+

+



Глава 3. Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

3.1. Особенности системы классификации гостиниц в России

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей дея-тельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиен-тов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти между-народную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и тор-говли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем серти-фикации гостиниц прекратили свое существование в связи с отме-ной ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.).

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, раз-нообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существен-но различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организацион-ную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, уста-новленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, вклю-чая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего поль-зования, общественные помещения, помещения для предоставле-ния услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услу-гам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также тре-бованиям к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:

· обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

· гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

· дифференциация средств размещения в зависимости от ассорти-мента и качества предоставляемых услуг;

· оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

· обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами клас-сификации и соответствует категории, установленной в норма-тивных документах, принятых в системе;

· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

· содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, уве-личению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного Фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система - Госу-дарственная система классификации гостиниц и других средств размещения - предусматривает экспертную оценку не просто сред-ства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая ка-тегорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новая процедура классификации включает в себя два этапа.

П е р в ы й э т а п - проведение оценки соответствия средства

размещения требованиям, содержащимся в системе классифика-ции для средства размещения в целом (необходимым для присвое-ния номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соот-ветствия номеров средства размещения требованиям, необходи-мым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «че-тыре звезды» - 1 00 баллов, 1L1Я категории «три звезды» - 80 баллов, «две звезды» - 50 баллов, «одна звезда» - 20 баллов, «без звезд» -17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на террито-рии всей страны по единой методике. Комиссия составляет прото-колы и акт и передает в центральный орган системы для представ-ления аттестационной комиссии.

В т о р о й э т а п связан с работой аттестационной комиссии, со-зданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма - юридическое лицо, об-разовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;

2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представителей центрального органа системы;

4) представителей органа по классификации;

5) представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать учас-тие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представ-ленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашивае-мую категорию. В результате средство размещения получает серти-фикат категории, подписанный председателем аттестационной ко-миссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на кото-рой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерально-го органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответству-ет всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Информация о высокой категории средства размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурен-тоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публику-ются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при про веде-нии проверки выявлены значительные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная ко-миссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.



Заключение

15 июля 2005 г. подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие системы классификации гостиниц и других средств размещения. Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства. Все ранее действовавшие системы оценки соответствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарегистрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли и не получать никакой регистрации.

В этой связи в регионах стали возникать свои «местные» системы, в соответствии с которыми «звезды» средств размещения, расположенных в разных регионах, значительно отличались друг от друга. В результате дом отдыха, расположенный, например, в Краснодарском крае, заявляющий о себе как о средстве размещения категории «3 звезды» по оснащению и набору услуг значительно отличался от дома отдыха категории «3 звезды», расположенного, например, в Башкортостане, или в Сибири. Потребитель же при выборе места отдыха не знал, что имел в виду данный «дом отдыха», когда заявлял о своем «трехзвездочном статусе», по каким критериям проводилась оценка соответствия данного средства размещения.

В своих основных положениях данная система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразвития России. В новой системе классификации требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, а также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.    



Список литературы

1. Лапина А.Ю. Организации и технологии гостиничного обслуживания - М.: ACADEMA 2002г.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туринских комплексах - М.: Инфра-М 2006г.

3. Зорин И.В. Энциклопедия туризма - М.: Финансы и статистика 2004г.