Гостиничный и туристический менеджмент

Государственная политика туризма создается на всех уровнях: страны, области, района, коммуны. Она может быть направлена на:

- выделение экономических и общественно-политических условий, необходимых для целенаправленного развития туризма;

- повышение конкурентоспособности и мощности туристской экономики;

- создание предпосылок, необходимых для того, чтобы большее количество населения могло участвовать в туризме; ,

О расширение сотрудничества в сфере международного туризма. Но не только официальная политика, т.е. разработанные в государстве мероприятия и решения, но и политики прямым или косвенным образом влияют на развитие туризма. Считается, что чем сильнее государство вмешивается в туристскую деятельность, тем сильнее тенденция к ее централизации.

Существует несколько составных элементов в мире политики, гак или иначе влияющих на туризм. Это экономическая политика, политика пассажирских перевозок, социальная политика, территориальная политика, политика культуры и политика досуга. Экономическая политика. Политико-экономические решения часто носят всеобщий характер и касаются развития экономики в целом. Они влияют и на туристскую отрасль народного хозяйства. Очень часто законы и постановления, которые на начальном этапе их введения в действие не касались туристской отрасли, в конце концов начинают оказывать на эту отрасль более широкое влияние, чем законы, разработанные специально для туризма.

Политика пассажирских перевозок. Политика перевозок - это второй элемент, постоянно воздействующий на туризм. Данный факт подтверждается уже самим определением туризма: поездка + пребывание. Отправиться в путешествие означает каким-либо образом стать участником пассажирских перевозок. В данной сфере существует обоюдная связь, ведь не только туризм зависит от перевозок пассажиров, но и они сами в значительной степени зависят от развития туризма, так как он является важной предпосылкой процесса пассажирских перевозок. Эта взаимосвязь особенно сильно проявляется в период массовых отпусков, когда на автомагистралях и других путях сообщения оживленное движение, что приводит к пробкам на дорогах.

В политике пассажирских перевозок можно выделить три составные части:

О политику путей сообщения, которая определяет расширение и строительство сетей железнодорожных линий, автомагистралей и авиационных путей сообщения, а также индивидуальные маршруты передвижения.

Лекция № 3. Тема: «Менеджмент регионального туризма» (2 часа)

План

1. Особенности регионального туризма как объекта управления.

2. Понятие туристского региона.

3. Организационные структуры регионального туризма.

4. Функции организационных структур регионального туризма.

5. Коммерческие операции во внешней торговле.

6. Особенности регулирования международной торговли туруслугами.



Список рекомендуемой литературы

1. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общей ред. А.П. Дуровича - 2-е изд., испр. - Мн.: Новое знание, 2005. -640 с.

2. Муниципальный менеджмент: Справочное пособие / Иванов В.В., Коробова А.Н. - М.:ИНФРА-М, 2002. - 718 с.

3. Никитов В.А. и др. Информационное обеспечение государственного управления / Под ред. Ю.В. Гуляева. - М.: Изд-во Славянский диалог, 2000. - 415 с.

4. Постановление Правительства Российской Федерации «О федеральной целевой программе “Электронная Россия (2002 - 2010 годы)”» от 28.01.2002 г. № 65.

5. Романов В.П. Интеллектуальные информационные системы в экономике: Учебное пособие. - М.: Экзамен, 2003.

Список дополнительной литературы

1. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2001.

2. Хомоненко А.Д., Цыганков В.М., Мальцев М.Г. Базы данных: Учебник для высших учебных заведений / Под ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Издание второе дополненное и переработанное - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.

3. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

4. Экономическая информатика: Учебник / под ред. П.В. Конюховского и Д.Н. Колесова.- СПб.: Питер, 2001.



1. Особенности регионального туризма как объекта управления

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Туризм как явление характеризуется большой глубиной проникновения и сложностью взаимосвязей между его составляющими.

В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где целью является обеспечение длительной конкурентоспособности на рынке. Важная проблема менеджмента региона одновременно и важным отличительным признаком менеджмента туристской организации.

С помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Чаще всего степень развития туризма в каком-то регионе пытаются определить через показатели ночлегов. Но такие показатели ничего не говорят о накоплении ценностей. Чтобы подсчитать показатели накопления ценностей, требуются значительные исследования, что невозможно осуществить в полном объеме из-за нехватки времени и финансовых средств.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые в свою очередь воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику.

Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т. е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от него пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения. В то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, большую степень уборки территории от бытового мусора и эксплуатации местной природы.

Туризм как объект управления выражается в комплексности туристских услуг.

Туристская услуга - это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия.

В последние годы возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями, которая может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне.

Горизонтальная кооперация - это совместная работа. Она проводится предприятиями, имеющими одинаковые интересы в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления и т. д. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, это система франчайзинга.

Вертикальная кооперация - это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям относят сформированные в большинстве случаев государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровнях, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своего государства. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения (например, воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц).

Особенностью туризма является и его зонность, т. е. зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Можно выделить основные черты, характерные для управления региональным туризмом:

Нужды, потребности и желания конечных потребителей при планировании туристской деятельности должны ставиться во главу угла. В связи с этим дислокация туристского предприятия определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором туристской отрасли.

Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе.

В туристской отрасли большое значение имеет маркетинг.

Туристская услуга уникальна, т. е. повторить ее во всех аспектах не представляется возможным.

2. Понятие туристского региона

Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, располагающую большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления, которые продаются туристу или группе туристов производителем услуг. Таким образом, туристский регион - это и цель путешествия, и туристский продукт, и конкурентоспособный субъект, который должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

В зависимости от опыта, мотива поездки и удаленности от места жительства отдыхающий выделяет следующие параметры: жилье, место, ландшафт и экскурсии.

Могут быть различные перекрещивающиеся уровни продажи туристских регионов. Например, спортивный центр предлагается его владельцем как регион. Местность, в которой он находится, может предлагаться в целях продажи услуг.

Стратегическая цель всего региона как конкурентной единицы - обеспечение конкурентоспособности на длительный период. Взаимодействие отраслей (гостиниц, предприятий транспорта, торговли), их рынков, населения и окружающего мира оказывает влияние на конкурентоспособность региона. Рынки предъявляют высокие требования к продукции и тем самым стимулируют работу отраслей и наоборот - конкурентоспособные отрасли заинтересованы в сохранении и увеличении количества требовательных клиентов на местах. Отрасли, получающие от туризма хорошую прибыль, формируют определенное позитивное мнение у местного населения. Население, позитивно относящееся к туризму в своей местности, - гарантия гостеприимства, что облегчает реализацию инновационных туристских проектов. Отношение населения к позитивным и негативным внешним эффектам также оказывает влияние на состояние конкурентоспособности региона.

Туристский регион как конкурентная единица включает:

­ общественно-экономическую систему;

­ туристскую политику;

­ политику окружающего мира;

­ интересы экономики;

­ интересы государства;

­ интересы населения;

­ ресурсы;

­ экологическую систему.



3. Организационные структуры регионального туризма

Организационные структуры, включенные в туристский менеджмент, охватывают государственные и частные организации на международном, национальном, региональном и местном уровнях. Они необходимы для планирования развития туризма, координации сбыта туристского продукта.

Государственные организации регионального уровня разрабатывают собственные программы поддержки туризма в своем регионе. Такие программы способствуют развитию туристской инфраструктуры, ремесел, курортных учреждений и социального туризма. Кроме того, эти организации проводят маркетинг.

Анализируя проблемы менеджмента любого туристского региона, следует иметь в виду, что наряду с государственными существуют и частные туристские организации. Среди них выделяют:

­ объединения туристских посредников;

­ туристские организации гостиничного и ресторанного типа.

­ туристские организации местного уровня.

­ рекламные организации по привлечению в страну иностранных туристов.

4. Функции организационных структур регионального туризма

Анализ мелких и крупных туристских мест показал, что в крупных регионах более высокие требования предъявляются к проведению организациями верхнего уровня маркетинга, а такие функции, как планирования ведущего образа, формирование и координация предложения, также не упоминаются. Такой факт кажется обоснованным, так как на эти функции ориентируются в своей деятельности местные организации, ведь они имеют для этого большие возможности.

С точки зрения менеджмента региональной организации к вышестоящим и нижестоящим организациям предъявляются разные требования.

От вышестоящей туристской организации требуются: формирование имиджа большого региона; проведение маркетинга за границей (координация совместной деятельности); представительство местной организации на важных туристских рынках.

Относительно распределения обязанностей и ответственности (что очень важно для менеджмента в туризме) между различными уровнями туристских организаций можно выделить следующие функции для каждой из них:

­ функции предложения должны взять на себя организации более низкого уровня. Чаще всего - это местные или субрегиональные организации;

­ функции представительства интересов должны выполняться на каждом уровне государственной (политической) структуры организациями с одинаковым географическим радиусом деятельности.

­ маркетинговые функции должны выполняться в каждом регионе в зависимости от его известности, имиджа и финансовых возможностей.

­ функцию создания и сохранения ведущего образа должны выполнять организации каждого уровня.

­ Все функции туристских организаций можно сформулировать следующим образом:

­ разработка и исполнение местной курортной и региональной туристской политики;

­ объединение политики, учитывающей рыночные условия;

­ обеспечение общих интересов в транспортном сообщении;

­ формирование туристского самосознания;

­ организация культурной, фольклорной, общественной и спортивной жизни;

­ руководство деятельностью турбюро;

­ обсуждение предложений, указаний и жалоб, относящихся к туристской деятельности;

­ выполнение задач по формированию и координации туристского предложения;

­ долевое участие в эксплуатации курортных и туристских сооружений;

­ налаживание и укрепление связей с управлениями, гостиничными предприятиями, транспортными и туристскими организациями, различными объединениями, прессой, радио, телевидением, организациями всех форм собственности.

5. Коммерческие операции во внешней торговле

Объектами международных коммерческих операций являются материально-вещественная продукция и услуги, в том числе результаты производственного и научно-технического сотрудничества.

Внешнеэкономическая коммерческая операция - это комплекс действий по подготовке, заключению и выполнению актов международной торговли, научно-производственной или инвестиционной сделки.

Международные коммерческие операции подразделяются на основные, осуществляемые на возмездной основе между непосредственными участниками операций, и обеспечивающие (вспомогательные), связанные с продвижением товара покупателю.

К основным операциям относятся:

1. международный обмен (торговля) продукцией в материаль-но-вещественной форме;

2. международный обмен научно-техническими знаниями и технологией;

3. обмен (торговля) услугами, в том числе инженерно-техническими (инжиниринг) и туруслугами арендные операции;

4. международное научно-техническое и производственное сотрудничество.

Обеспечивающими операциями (операциями товародвижения) являются:

1. международная перевозка грузов;

2. транспортно-экспедиторские операции;

3. операции по хранению и страхованию грузов;

4. расчетно-финансовые операции;

5. таможенное оформление грузов;

6. заключение агентских соглашений, соглашений с рекламными агентствами, организациями, исследующими конъюнктуру рынков, и др.

К операциям международного обмена (торговли) продукцией в материально-вещественной форме относятся:

­ экспорт и импорт;

­ операции встречной торговли;

­ реэкспорт;

­ операции в свободных экономических зонах (СЭЗ).

Под экспортными операциями понимается продажа и вывоз товаров за границу для передачи их в собственность иностранному контрагенту. Импортные операции - это закупка и ввоз иностранных товаров для последующей реализации их на внутреннем рынке страны-импортера или производственного потребления предприятием-импортером.

Внешняя торговля лицензиями может осуществляться как непосредственно между владельцами и потребителями патентов и ноу-хау, так и через посредников. Посредники - это специализированные брокерские фирмы, сводящие продавцов и покупателей, оказывающие услуги по патентованию и защите изобретений, по заключению и исполнению лицензионных соглашений.

Предоставление комплекса услуг производственного, коммерческого и научно-технического характера получило название инжиниринг - совокупность работ прикладного характера, включающих предпроектные технико-экономические исследования и обоснование планируемых капитальных вложений, необходимую лабораторную или экспериментальную доработку технологии или прототипа, их промышленную проработку от эскизного варианта до детального проекта изделия или объекта с выдачей спецификаций компонентов или оборудования, соответствующего требованиям заказчика, а также последующие услуги или консультации: при внедрении изделия в промышленное производство, в процессе строительно-монтажных, а также пуско-наладочных работ, при управлении работой предприятия.

Дифференциация состава инжиниринговых услуг обусловила формирование различных типов инжиниринговых фирм. В международной практике получили распространение следующие типы фирм:

­ проектные фирмы в строительстве;

­ проектно-консультационные фирмы в строительстве;

­ инжиниринговые фирмы широкого профиля в строительстве;

­ консультационные фирмы в области управления;

­ фирмы в области информационного инжиниринга;

­ маркетинговые фирмы.

В самостоятельные группы сделок выделены операции по техническому обслуживанию и обеспечению запасными частями машинно технической продукции, а также арендные операции.

6. Особенности регулирования международной торговли туруслугами

Принцип государственного регулирования туристской деятельности в РФ заключается в следующем. Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики страны, содействует ее развитию, определяет и поддерживает приоритетные направления в туристской отрасли, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

­ обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

­ создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

­ развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

­ сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и иностранных граждан в пределах Российской Федерации).

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется следующим образом:

­ созданием нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

­ содействием в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

­ лицензированием, стандартизацией в туристской индустрии, сертификацией туристского продукта;

­ установлением правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

­ прямыми бюджетными ассигнованиями на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

­ защитой прав и интересов туристов, обеспечением их безопасности;

­ созданием благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

­ содействием кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии.

Что касается международной торговли туруслугами, то она регулируется соответствующими законодательными актами ООН и ВТО, а также международными фирмами по туризму, в соответствии с которыми государство должно решать следующие проблемы:

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации» обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг:

«Услуги гостиниц» (код 041201);

«Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» (код 061200);

«Туристские походы выходного дня» (код 061300);

«Услуги по предоставлению мест проживания» (код 061600);

«Экскурсионные услуги» (код 062000).

Например, группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутами» в ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» названа «Туристское путешествие».

Группа услуг (код 061200) включает 19 разновидностей туров:

­ обычные транспортные туры (коды 061201-061206);

­ специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения на маршрутах (коды 061207-061213);

­ специализированные туры на отдых по интересам (коды 061214-061219).

Международная практика лицензирования туристской деятельности далеко не однозначна. Так, в Великобритании компании, занимающиеся приемом иностранцев, не лицензируются, а компании, которые отправляют английских туристов за рубеж, обязаны иметь лицензии контролирующих организаций JATA, ATOL, АВТА. Для получения этих лицензий туристские фирмы (компании) должны удовлетворять многим требованиям, основ¬ным из которых является «денежный фонд» - залог, который вносится компанией, желающей получить лицензию. Залог переводится на счет АВТА в виде депозита под обычные банковские проценты. Средняя сумма залога составляет от 40 до 80 тыс. долл. и зависит от уровня и оборота компании. Залог служит финансовой защитой британского туриста за рубежом и при возникновении конфликтной ситуации используется незамедлительно.

Лицензирование туристской деятельности в Италии находится в компетенции местных органов исполнительной власти, хотя порядок лицензирования и основные типы лицензии едины для всей страны: тип А (полная лицензия) - занятие туроператорской деятельностью, включая поездки за рубеж; тип А (ограниченная) - занятие внутренней туроператорской деятельностью: тип В - занятие турагентской деятельностью. В ряде областей Италии приняты законы, предусматривающие при получении лицензии внесение залога (депозита, размер которого для лицензии типа А составляет от 40 до 200 тыс. долл., а для получения лицензии типа В - от 10 до 40 тыс. долл.).

Во Франции для получения лицензии требуется разрешение министерства внутренних дел.



Лекция № 4. Тема: «Экскурсионный менеджмент» (4 часа)

План

1. Экскурсионные фирмы на рынке туристских услуг.

2. Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности.

3. Деятельность менеджера и его задачи. Профессиональные требования к менеджеру.

4. Цели и задачи экскурсионного менеджмента.

5. Организационная структура экскурсионной фирмы.

6. Разработка экскурсионных услуг.

7. Функция контроля в экономическом механизме экскурсионного менеджмента.

8. Оценка эффективности экскурсионного менеджмента.

1. Экскурсионные фирмы на рынке туристских услуг

В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация управления, или менеджмент. В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее управленческая структура принимает соответствующие формы.

Нa рынке туристских услуг функционируют 4 вида организации (субъектов рынка):

­ производящие собственную продукцию (экскурсионные организации);

­ посреднические (при организации туров с фирмами-партнерами);

­ поставщики (музеи, точки питания, транспортные хозяйства);

­ торговые (турагенства, бюро реализации продукта и услуг)

Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами.

Существуют и самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает:

­ внутренним активным (прием и обслуживание российских туристов и экскурсантов, а также местного населения);

­ въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

­ внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);

­ выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Российской Федерации).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, точки питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т. д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Экскурсионная деятельность - это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.

Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.).

2. Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности

Термин «менеджмент» (от англ. «management») не переводится на другой язык дословно. В англоязычных странах он употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью.

Основу менеджмента составляет организация. Она является причиной, обусловливающей его существование. Поэтому прежде чем начать изучение менеджмента, необходимо усвоить, что такое организация и почему она нуждается в управлении.

Менеджмент - это управление в условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает: ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. получение высоких результатов с меньшими затратами; хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы; постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка; конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт - деньги); необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники для многовариантных расчетов при принятии оптимальных решений.

Менеджмент рассматривается как:

­ вид деятельности человека процесс, с помощью которого профессионально подготовленные кадры (специалисты) формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения;

­ иерархическая, организационная структура, в рамках которой реализуются функции управления;

­ категория людей, занятых управлением.

Турфирма - это сложная социально-технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант. Менеджеры должны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в практической работе. Отсюда возникает необходимость более детального рассмотрения содержания работы менеджера как субъекта процесса управления.

3. Деятельность менеджера и его задачи. Профессиональные требования к менеджеру

Задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность менеджеров.

Менеджер - это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы (в данном случае экскурсионной или методической).

В экскурсионной фирме (или в экскурсионно-методическом отделе турфирмы) управленческий труд имеет ряд особенностей.

Специфика решаемых задач предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально продуктивными. У них особый предмет труда -информация, которая помогает им принимать решения, необходимые для функций управления. Поэтому в качестве орудий труда менеджеров выступают прежде всего средства работы с информацией. Результат же их деятельности оценивается достижением поставленных целей.

Менеджер определяет задачи в каждой группе целей и решает, что и как должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Сообщая о них персоналу, он делает их достижимыми;

Организация производства экскурсий и экскурсионных программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач; определение критериев показателей деятельности (качество, количество труда). Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам; поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за определенные участки деятельности. Делается это с помощью специфических приемов, через кадровые решения об оплате, назначения, повышения и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни.

Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками; способствует карьерному росту людей.

Менеджеры - основной ресурс фирмы. Но он легко обесценивается. Поэтому вместе с ростом требований фирмы к менеджерам должны расти и ее вложения в этот ресурс.

Специфика экскурсионной деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к ним. Труд менеджера носит творческий характер, требует разносторонних знаний, предполагает склонность личности к аналитической деятельности.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии управленческих решений.

Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров.

4. Цели и задачи экскурсионного менеджмента

«Грамотный» менеджмент - это основа успешной работы и процветания экскурсионной фирмы. Перед менеджментом стоят цели по достижению определенных задач.

Цели организации являются отражением места и роли ее в общественной системе и определяются запросами покупателей, клиентов. Так как в мире все постоянно меняется (условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей), цели должны регулярно и в индивидуальном порядке пересматриваться, чтобы отражать современные требования общества.

Четкая и обоснованная формулировка целей позволяет:

­ сконцентрировать внимание на достижении желаемых результатов и найти для этого оптимальные пути;

­ выработать системы критериев выделения проблем, принятия решения и оценки степени их реализации;

­ определить структуру фирмы, характер внутренних и внешних связей, создать наиболее подходящую организацию управления;

­ успешно противостоять сиюминутным требованиям ситуации;

­ сплотить энтузиастов, создать творческую атмосферу и благоприятный морально-психологический климат;

­ дать надежные ориентиры для материального и морального стимулирования коллектива.

Группировка работ, направленных на достижение тех или иных целей, является основой организационной структуры фирмы, создания ее подразделений. Цели определяют задачи экскурсионной деятельности.

Задача экскурсионной деятельности - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Организация будет действовать успешно, если задачи будут выполняться определенным образом и в указанные сроки.

Выполнение задачи - это конкретный результат, который фирма должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям. Среди этих требований:

­ измеримость (время, количество);

­ привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуальность; наличие ограничений (т. е. указание того, что не следует делать при решении данной задачи).

5. Организационная структура экскурсионной фирмы

Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Она конкретизирует и упорядочивает работу менеджера и исполнителей. Управление производственными отношениями должно целенаправленно проводиться через организаторскую деятельность, т. е. через распределение и объединение задач и компетенций. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы.

В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, т. е. функционирование их как единого целого. Структура экскурсионной фирмы зависит от целей и задач, определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству. Кроме этого структура может формироваться выпуском определенного продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий и т. д.

К звеньям управления относятся структурные подразделения (отделы - в крупных фирмах), а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления или часть их (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность его звеньев, занимающих определенную ступень в системе управления. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии, т. е. менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые доводятся до нижестоящих звеньев. Вертикальное развертывание разделения труда указывает на то, что на каждом последующем уровне управления (от низшего звена к высшему управленческому звену) находится меньше людей, чем на предыдущем.

Элементами организационной структуры фирмы являются также работники, различные службы, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную или вертикальную направленность.

В идеале административный персонал фирмы должен быть минимальным, но увеличение ее размеров, разнообразие продукции, числа клиентов и поставщиков приводят к росту числа связей, объема поступающей информации, масштабов аналитической работы. В этих условиях численность аппарата растет гораздо быстрее, чем фирма в целом, и в этом кроется одна из основных причин бюрократизации системы управления.

К числу административного персонала относятся и менеджеры подразделений, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью.

Основной задачей маркетинга для фирмы турорганизатора должна быть состыковка предложения со стороны экскурсионных фирм-партнеров и своего продукта с потребительским спросом на рынке. В соответствии с указанными выше задачами и главными направлениями маркетинга функциональная структура фирмы должна иметь следующие производственные участки, или службы.

6. Разработка экскурсионных услуг

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий (ГОСТ Р 50690-2000).

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его потребительские свойства, полезность и принимает решение о покупке, которое зависит от потребности в данном товаре и наличия для покупки денежных средств.

В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый Имидж экскурсионной фирмы. Например:

1. В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

2. В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

Методика проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому следует знать необходимые потребительские качества продукта и наибом привлекательные моменты в нем.

Разработанный продукт должен иметь вариант с учетом дифференциации обслуживания: для местного населения и для приезжающих туристов и экскурсантов (российских и им странных), а также с учетом возраста, материальных возможностей, социальных потребностей и др.

Программное обслуживание - это комплексное предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания.

Таким образом, экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Задача программы экскурсионного обслуживания - достижение целей, которые бывают: познавательные (тематика: историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая и т. д.);

Описанию тура и составлению экскурсионной программы должно уделяться большое значение.

Разработка экскурсии - совместная деятельность менеджеров, методистов и экскурсоводов фирмы. Поэтому содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний, компетентности, степени практического опыта менеджеров, методистов, экскурсоводов, от усвоения ими основ педагогики и психологии, их умения выбирать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов.

Этапы разработки экскурсии:

­ определение целей и задач экскурсии;

­ выбор темы;

­ отбор литературы и составление библиографий;

­ знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

­ отбор и изучение экскурсионных объектов;

­ составление маршрута экскурсии;

­ объезд или обход экскурсии;

­ подготовка контрольного текста экскурсии;

­ комплектование «портфеля экскурсовода»;

­ выбор методических приемов проведения экскурсии;

­ определение техники проведения экскурсии;

­ составление методической разработки;

­ подготовка индивидуального текста;

­ прием (сдача) экскурсии;

­ утверждение экскурсии в качестве продукта туристской фирмы.

К разработке каждого этапа предъявляются определенные требования. Работа считается завершенной, если подготовлены все необходимые документы Документация по экскурсионным темам должна храниться в методическом кабинете.

Таблица .1

Документация, необходимая для экскурсионной темы

№ п/п Название документа Содержание документа

1 Список литературы по теме Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии

2 Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники

3 Контрольный текст экскурсии Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов

4 Индивидуальные тексты экскурсоводов Материал, изложенный конкретным экс-курсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы

5 Схема (карта) маршрута На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам

6 «Портфель экскурсовода» Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия

7 Методическая разработка на тему Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последователь ность демонстрации объектов, наглядных пособий и техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам

8 Материалы экскурсии Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературы

9 Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме Пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

7. Функция контроля в экономическом механизме экскурсионного менеджмента

Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

­ установление стандартов деятельности экскурсионной фирмы;

­ измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;

­ корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями.

Без надежной системы контроля не может нормально функционировать ни одна организация. На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности фирмы. Его задача - проверить готовность персонала и управленческой системы к началу производственной деятельности.

Текущий контроль бывает оперативный и стратегический.

Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью фирмы, соблюдением технологии, качеством продукции и т. д.

Стратегический контроль нацелен на показатели работы -эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность и др.

Итоговый контроль связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информации для последующего планирования.

Контроль нужен для того, чтобы быть уверенными в эффективности действий фирмы. В зависимости от характера деятельности и планов контролю подвергаются выполнение планов, прибыльность и т. д.

Ревизия -- системное, регулярное комплексное исследование деятельности фирмы, ее задач, стратегии, оперативной деятельности

Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых - качество методической документации (методическая разработка, контрольный и индивидуальный тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т. д.); ее постоянное совершенствование; внедрение и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии.

Текущему контролю предшествует предварительный контроль, в процессе которого рецензируется методическая документация новой экскурсионной темы, организуются побочные экскурсии, в ходе которых отрабатываются методические приемы, осуществляется прием (защита) экскурсии на маршруте. В текущий контроль входит проверка работы экскурсовода, так называемое прослушивание, которое имеет плановый характер.

Рецензирование экскурсионных текстов и методических разработок. К формам контроля за работой экскурсовода относятся знакомство методистов и руководителей секции с индивидуальными текстами и оценка их содержания, а также проведение пробных экскурсий и оценка их качества.

В экскурсионных организациях проводится рецензирование методических документов, которые являются основой экскурсии. Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, методических разработок способствует повышению качества методической документации. К рецензированию привлекаются квалифицированные специалисты, методический совет. Прослушивание рецензии дает возможность более подробно остановиться на содержании экскурсии, методике ее проведения. Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Обычно ее размер составляет четыре-пять страниц машинописного текста. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов, а там, где их нет, - руководители методических секций экскурсоводов, старшие методисты и методисты экскурсионных организаций.

Контроль качества предоставления услуг. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. и условия сертификации предусматривают ответственность за качество и количество предоставляемых экскурсанту услуг, за безопасность его жизни, здоровья и за сохранность имущества во время туристско-экскурсионного обслуживания. Поэтому определенная степень ответственности должна лежать на экскурсионной фирме, занимающейся обслуживанием приезжающих и местных экскурсантов.

Качество экскурсионного тура - это совокупность сводных показателей качества всех услуг, включенных в программу обслуживания с учетом цели этого тура.

Любая экскурсия должна проводиться подготовленным экскурсоводом, а для иностранных экскурсантов - опытным гидом-экскурсоводом. Для их экскурсионного обслуживания должен предоставляться комфортабельный автобус с мягкими сиденьями и хорошим обзором, снабженный шторами, вентиляцией, кондиционером, радиофицированный, в полной исправности и в хорошем техническом состоянии.

В большинстве случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает степень удовлетворенности экскурсантов. Такой подход снижает качество экскурсии, создавая основу для упрощения и ослабления как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии. Поэтому экскурсоводам надо помнить, что качество экскурсии представляет собой обогащение ее содержания, внедрение более совершенной методики и обеспечение высокой техники ее проведения.

Экскурсанты оценку проведенной экскурсии ставят в зависимости от того, была ли она интересной, новой.

Для того чтобы экскурсия была качественной, необходимы предварительный контроль знаний, осуществляемый методистом во время собеседований с экскурсоводом, проведение пробных экскурсий, а затем - прослушивание экскурсии на маршруте.

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания происходит анализ качества проведения экскурсии.

8. Оценка эффективности экскурсионного менеджмента

Понятие «конкурентоспособность фирмы» включает большой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристском рынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионного продукта, а также факторы, определяющие экономические условия его производства и продажи.