Разработка турпродукта по заданным потребительским свойствам

Потребительской ценности за уровнем обобщения качеств туристического продукта

За функциональными характеристиками

Качества

1 Гарантии предоставления различных видов туристических услуг во время путешествия. 2 Комфортность условий пребывания (проживания, питания, трансфера и т.д.). 3 Качество процесса обслуживания, организации и продвижения тура (экскурсионные бюро и другие субъекты, предоставляющие услуги сопровождения и информационного обеспечения туристов)

Назначение

1 Комплексность тура. 2 Информационная поддержка поисковой системы туров. 3 Анимационное сопровождение тура. 4 Маркетинговые характеристики туристического продукта. 5 Тайм-менеджмент

Безопасности

1 Наличие программ страхования. 2 Комплексная тура. 3 Стандартизация туристических услуг. 4 Социальная адаптация потребителя.

За экономическими характеристиками

Цены

1 Ценовые предложения турпродуктов. 2 Система скидок на турпродукты. 3 Сезонная дифференциация цен на турпродукты

Неощутимые

За профессиональными

характеристиками

Профессиональные компетенции персонала

1 Уровень квалификации и профессионализма менеджеров. 2 Профессиональная этика, культура, самостоятельность, исполнительность

За нематериальными характеристиками

Нематериальных активов

1 Бренд туристического предприятия. 2 Коммуникационная политика (формирование программ лояльности, длительность отношений с потребителями). 3 Наличие клиентской базы. 4 Системы мониторинга лояльности потребителей

За экологическими характеристиками

Экологичности

1 Экологическая уникальность тура. 2 Экологическая устойчивость туров в контексте обеспечения устойчивого развития природно-экологической системы

3-й этап - измерение удовлетворенности потребительскими характеристиками туристского продукта.

С целью объективного определения уровня удовлетворенности потребителей необходима первичная маркетинговая информация по результатам интервьюирования. На этом этапе установлено ограничение относительно характеристик, которые формируют потребительскую ценность туристического продукта. Для того чтобы использовать предложенную методику исследования процесса формирования потребительской ценности туристического продукта независимо от вида туризма и цели путешествия, целесообразно учитывать следующие методические позиции.

Позиция 1 Туристом может стать любой человек, поскольку побудительных мотивов к путешествию множество, начиная от состояния здоровья и заканчивая научными, культурными, спортивными мероприятиями. По этой причине неоднородность побудительных мотивов к путешествию затрудняет объективное определение уровня удовлетворенности потребительской ценностью туристического продукта, поскольку решение потребителей сопровождаются мультимотивационными ситуациями. Общая модель выбора туристического продукта сосредотачивается на осведомленности конкретного потребителя, его преимуществах, собственных интересах, ожиданиях и т.д.

Позиция 2 Неопределенность и разнообразие потребительских предпочтений конкретного потребителя туристического продукта преодолевается применением параметра типичности потребителя при принятии потребительских решений, поскольку, во-первых, потребитель уникален как индивид, но в своих отдельных ожиданиях, стремлениях и отношениях он типичен (что является приемлемым для одного - приемлемое для многих); во-вторых, поведенческие реакции потребителей сходное реакцией (подобные потребительские стимулы формируются в определенной социальной среде). Параметры типичности потребителей исследуются в социологических и психологических трудах, а в теории управления их почти не раскрыто. Для исследования процесса формирования потребительской ценности турпродукта целесообразно избран методическую позицию, согласно которой параметр типичности потребителя - это показатель, характеризующий совокупность типичных потребительских ожиданий, потребностей и установок относительно восприятия и оценки потребителем показателей потребительской ценности туристического продукта.

Заключение

Туристическому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

- Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем.

- Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда после его получения. Поэтому, при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды доверие к продавцу.

- Нематериальный характер услуг затрудняет работу. Туристические предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. А на услугу клиент может оценить только после ее предоставления.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают ряд мер. Они повышают заметность своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Оказать большую заметность услуге по разнообразной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своем сотрудников, их опыт и квалификацию, другие распространяют брошюры, буклеты и другие материальные носители, которые помогают понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают в своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

- Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и туристического продукта на рынке.

- Неразрывность производство и потребление услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличает их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

- Неотделимость производства потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому выбор правильный подбор и обучение персонала, прежде входящий в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность фирмы.

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алешина. - М.: Экономистъ. - 2011. - 528 с.

2. Гофман А.Б. Мода и люди. Новая теория моды и модного поведения / А.Б. Гофман. - СПб.: Питер, 2012. - 160 с.

3. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». - Вып. 33. - М.: НТК Трек, 2012. - 40 с.

4. Исаев В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей туристичеких услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Качество. Инновации. Образование. - 2014. - №9 (86). - С. 82-84.

5. Нюренбергер Л.Б. Организационные и социально-экономические аспекты функционирования туристской отрасли / Л.Б. Нюренбергер, Н.Н. Егорова. - Кемерово: КузГТУ, 2012. - 210 с.

6. Anderson Simon P. Discrete Choice Theory of Product Differentiation / Simon P. Anderson, Andre de de Palma, Jacques-Francois Thisse. - The MIT Press; 1 ed. - 2007. - 180 р.

7. Beath J. The Economic Theory of Product Differentiation / J. Beath, Y. Katsoulacos. - Cambridge: Cambridge University Press. - 2010. - 225 р.

Размещено на Allbest.ru