Основи технології обслуговування у готельно-ресторанному комплексі "Поділля"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

Київський університет культури

ВП"Вінницький факультет менеджменту і бізнесу"

Кафедра менеджменту

ЗВІТ

З НАВЧАЛЬНОЇ ПРАКТИКИ

ЗМІСТ

ВСТУП

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСУ "ПОДІЛЛЯ"

1.1 Готель

1.2 Ресторан

2. САНІТАРНІ ВИМОГИ ДО ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

2.1 Санітарні вимоги до транспортування харчових продуктів

2.2 Санітарні вимоги до механічної кулінарної обробки харчових продуктів

2.3 Санітарні вимоги до теплової кулінарної обробки харчових продуктів

3. ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Культура поведінки персоналу

3.2 Вимоги, які пред'являються зовнішнім виглядом й особистою гігієною персоналу готелю та ресторану

3.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю

3.4 Етика ділового спілкування, і стиль в обслуговуванні гостей

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ

ВСТУП

Ресторан - це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв розглянутих у меню. Особливість організації роботи ресторану - це високий клас обслуговування відвідувачів. Ресторани організують обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з`їздів, сімейних торжеств .

Обслуговують гостей у ресторанах офіціанти, бармени, та багато інших працівників, що пройшли спеціальну підготовку. Блюда і напої виготовлюють висококваліфіковані фахівці. Послуги готелю зв'язані з забезпеченням "гостинності" клієнтам, що проводять тривалий час під її дахом. І якість персональної взаємодії співробітників готелю з клієнтом єдиний інструмент створення в клієнта відчуття гостинності й уваги в обраному їм готелі. Крім персонального обслуговування, у готельному бізнесі значну роль відіграють "операційні" стандарти, пов'язані з чистотою, охайністю, комплектацією номерів, освітленням, зовнішнім і внутрішнім дизайном готелю, функціонуванням устаткування. При цьому підтримка операційної частини сервісу в ідеальному стані ніколи не компенсує байдужого і недоброзичливого відношення з боку персоналу.

У готелях та ресторанах , що обслуговують закордонних туристів, офіціанти повинні володіти однією з іноземних мов,та бути завжди ввічливими та доброзичливими.

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСУ "ПОДІЛЛЯ"

1.1 Готель

Готельно-ресторанний комплекс "Поділля" розташований у мальовничому місті Тростянець по вулиці Наконечного. Поруч знаходяться дитячий садочок,школа,бібліотека, торгові центри парк відпочинку. Зручна транспортна розв'язка дозволяє легко проїхати до готельнно-ресторанного комплексу, що заощаджує час відвідувачів. Основну частину яких складають ділові люди. Унікальною пропозицією готельно-ресторанного комплексу "Поділля" є надання комплексу послуг: розміщення в комфортабельних номерах готелю, харчування в ресторані

Готель "Поділля" - єдиний в місті атестований як 3*. Як театр починається з вішалки, так і готель починається з рецепції. Сучасний дизайн, м'які зручні меблі створюють атмосферу затишку і комфорту. Відвідувачів цілодобово зустрічають гостинні адміністратори, завжди готові максимально швидко вирішити питання розміщення в готелі, проконсультувати та допомогти забронювати номер. В готелі 50 номерів різної категорії однокімнатні одномісні і двомісні, однокімнатні одномісні поліпшені, двокімнатні люкси. Номери готелю з усіма зручностями, телефонізовані, обладнані супутниковим телебаченням, холодильником,сан вузлами. Номери підвищеної комфортності оснащені кондиціонерами. Сучасний інтер'єр комфортних номерів та зручні меблі ідеально підходять для роботи і відпочинку. У вартість проживання включено сніданок у ресторані. Також коло готельно-ресторанного комплексу є автостоянка, де ви можете залишити свій автомобіль у безпеці.

Ціни на обслуговування в готелі "Поділля

Категорія номера	Ціна (грн.)
"Люкс" двокімнатний одномісний	350
Однокімнатний одномісний покращений	200
Однокімнатний одномісний	150
Однокімнатний двомісний I категорії (ціна за 1 місце)	90

Харчування

Обід - від 50,00 грн. Вечеря - від 55,00 грн.

Стоянка

Автобус - 25,00 грн. Мікроавтобус - 20,00 грн. Автомобіль/мотоцикл - 10,00 грн.

1.2 Ресторан

Ресторан "Поділля" з'єднаний з готельним комплексом просторим функціональним холом и включає в свою структуру зал на 200 місць. За кожним столиком можна розмістити від 4 до 6 чоловік. Якщо ви плануєте святкувати невеличке свято то до ваших послуг є 3 окремих кабінки на 16 чоловік.Це ідеальне місце для проведення фуршету і бізнес-ланчу, корпоративної вечірки, сімейного свята і романтичного побачення. Затишна обстановка ресторану, вишукана кухня і професійне обслуговування зроблять Ваш візит сюди незабутні і залишать найприємніші враження. Ви зможете приємно відпочити в ресторані. Сучасний інтер'єр, зручні меблі, система кондиціонування і гарне освітлення створюють атмосферу комфорту та затишку. Жива музика вокально-інструментального ансамблю і сприяє приємному відпочинку.

Ресторан пропонує багатий вибір апетитних страв української та європейської кухні. Використовуючи сучасні технології, креативний підхід і свої професійні секрети, кухарі створюють справжні шедеври кулінарного мистецтва. Естетичне оформлення і відмінні смакові якості страв задовольнять вибагливий смак будь-якого гурмана. Звичним стало виконання особливих індивідуальних замовлень гостей, приміром, підготовка урочистих обідів, що складаються з екзотичних страв японської кухні.

Професіоналізм працівників ресторану ви зможете оцінити, скуштувавши ароматні перші страви, вишукані салати і апетитні закуски, ситні гарячі страви і звичайно, найніжніші десерти. У меню ресторану близько 100 найменувань страв, 75 з них - фірмові . Ось тільки деякі страви, що пропонують наші вмілі кухарі:

· Салат "Імперія" з лососем і червоною ікрою

· Салат "Цезар"

· Салат "Гурман"

· М'ясо "По-подільськи"

· Форель в листковому тісьті "По-королівськи"

· Лабужник в пікантній паніровці

· Десерт "Банановий рай"

· Шоколадний десерт із взбитими вершками

Винна карта ресторану представлена вишуканими винами і коньяками відомих торговельних марок, великим ассортиментом горілчаних виробів. У барі ресторану великий вибір вишуканих коктейлів, алкогольних і безалкогольних напоїв та легких закусок. Вранці збадьорить перед початком робочого дня, а холодної зимової днини зігріє чашечка смачної ароматної кави.

Оплата в ресторані проводиться як заготівковим, так і безготівковим розрахунком. До розрахунку приймаються кредитна картки "VISA".

2. САНІТАРНІ ВИМОГИ ДО ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

2.1 Санітарні вимоги до транспортування харчових продуктів

Дотримання санітарних вимог при транспортуванні, прийманні, зберіганні, механічної кулінарної і тепловій обробці харчових продуктів, а також на стадії зберігання та реалізації готової їжі сприяє збереженню харчової цінності продуктів, попередженню обсіменіння харчових продуктів і готової їжі бактеріями, профілактиці харчових отруєнь та кишкових інфекцій. Для перевезення харчових продуктів використовують тільки спеціалізований автотранспорт, який повинен мати маркування "Продукти". Кузов таких машин зсередини оббиваються оцинкованим залізом або листовим алюмінієм. У цьому автотранспорті забороняється перевозити не харчові вантажі. На кожну машину, призначену для перевезення продуктів, установами санітарно-епідемічної служби видається санітарний паспорт терміном не більше ніж на 1 рік. У санітарному паспорті вказується номер транспортного засобу, його обладнання, наявність санітарного одягу, відповідальний за санітарний стан транспортного засобу. Особи, які супроводжують продукти у дорозі і виконують вантаження і вивантаження повинні мати медичну книжку і санітарний одяг. Транспортні засоби також повинні утримуватися в чистоті. Для цього щодня на автобазах після використання їх очищають, промивають теплим лужним розчином (1% розчином кальцинованої або 0,15% розчином каустичної соди). Не рідше одного разу на тиждень транспорт дезінфікують 2-3% освітленим розчином хлорного вапна або 2% розчином хлораміну. Після цього кузов промивають гарячою водою, просушують і провітрюють до повного видалення запаху хлору. При зважуванні продукти не слід класти безпосередньо на ваги, їх необхідно зважувати в тарі або на поліетиленовій плівці.

Швидкопсувні продукти перевозять в охолоджуваному транспорті, або з ізотермічним кузовом з температурою, що не перевищує +2 ... +6 С. Тривалість перевезення не більше 2 годин. Для перевезення продуктів використовують металеву, пластмасову або дерев'яну тару. При перевезенні харчових продуктів у відкритих автомашинах продукти поміщають у тару і вкривають чистим брезентом. Для перевезення хлібобулочних виробів використовують спеціальні криті автомашини або фургони, які обладнують висувними лотками, які попереджають забруднення цих виробів при навантаженні і вивантаженні.

М'ясний фарш перевозять в спеціальній тарі місткістю не більше 10 кг. Усередині її вистилають целофаном або пергаментом. Овочеві напівфабрикати перевозять в алюмінієвих контейнерах із щільно прилягаючими кришками або у функціональній тарі. Сульфітовані картопля перевозять цілими бульбами в мішках з поліетиленової плівки. Ці мішки також використовують для транспортування очищених овочів.

Перші страви перевозять в добре вимитих і ошпарених окропом термосах, другі страви в каструлях з щільно закривається кришкою. Готові кулінарні вироби перевозять у дерев'яних або металевих лотках з кришками, або в тій же тарі, в якій вони були виготовлені (заливні, запечені вироби). Після використання транспортну тару очищають, промивають теплим лужним розчином, дезінфікують гострою парою або 1% розчином хлорного вапна, обполіскують і просушують.

2.2 Санітарні вимоги до механічної кулінарної обробки харчових продуктів

Кулінарна обробка продуктів на підприємствах громадського харчування має важливе фізіологічне, санітарно-гігієнічне та епідеміологічне значення. Основною вимогою до кулінарній обробці продуктів є максимальне збереження їх харчової та біологічної цінності, найменше забруднення і повне знешкодження. При приготуванні страв, кулінарних і кондитерських виробів на підприємствах громадського харчування необхідно строго дотримувати потоковість виробничого процесу. При цьому кількість готових страв і виробів повинні відповідати проектній потужності підприємства, а продукція повинна готуватися у відповідними партіями у міру її реалізації. Обробка сирих і готових продуктів повинна проводитися роздільно в спеціально обладнаних цехах з використанням інвентаря з відповідним маркуванням; на невеликих підприємствах, що не мають цехового поділу, допускається обробка сировини і готової продукції в одному приміщенні на різних столах.

Механічна - кулінарна обробка сировини передбачає розморожування продуктів, видалення різних забруднень, неїстівних частин, миття, вимочування, поділ продуктів на частини, надання їм відповідної форми і розміру. Механічна кулінарна обробка суттєво впливає на якість готових кулінарних виробів. Обробка м'яса. Обробка м'яса залежить від його термічного стану. М'ясо на підприємствах громадського харчування надходить остигле, охолоджене або морожене. Морожене м'ясо піддається дефростації напівтушах, четвертинах. Існують два основних способи дефростації: повільний; швидкий.

З гігієнічної і технологічної точки зору краще повільне відтавання, оскільки втрати маси при цьому складають тільки близько 0,5%. При швидкому відтаванні сік не встигає всмоктатися в м'язи, і втрати маси м'яса збільшуються. На великих заготівельних підприємствах м'ясо відтає в перебігу 3 - 5 діб з поступовим підвищенням температури від 0 до 6 ... 8 є С в 3- х камерах. Розморожування вважається закінченим, якщо температура в товщі м'язів досягає 0 ... 1 є С.

У підприємствах громадського харчування допускається розморожування м'яса в м'ясному цеху при t = 16 є С (швидке відтавання). При цьому не слід тушу, напівтуші або четвертини розрубувати на шматки (збільшуються втрати м'ясного соку). Не допускається розморожування м'яса у воді або біля плити, оскільки це веде до великої втрати м'ясного соку і, крім того, сприяє швидкому розвитку мікрофлори. Не допускається повторне заморожування м'яса По закінченню дефростації м'ясо зачищають від забруднень, зрізають клеймо і миють. Місця, де є згустки крові, удари, повинні ретельно зрізатись. На заготовочних підприємствах громадського харчування мийку проводять в спеціальних приміщеннях за допомогою щітки-душа. Причому спочатку миють водою температури 20-30 є С, а потім після миття теплою водою охолоджують холодною водою для запобігання розвитку мікрофлори. Не допускається обмивати туші за допомогою дрантя. По закінченні роботи щітки повинні промиватися розчинами миючих засобів, обполіскуватися і облити окропом.

Мийка м'яса на 90-95% знижує поверхневий обсіменіння продукту. У невеликих підприємствах громадського харчування мийку м'яса виробляють проточною холодною водою в мийних ваннах. Після промивання м'ясо обсушують гарячим повітрям (більш гігієнічно) або бавовняними серветками. У подальшому при розрубити, обвалюванні, жиловке, нарізці напівфабрикатів необхідно суворо дотримуватися санітарних режимів миття та дезінфекції столів, обробних дощок і іншого інвентаря. Виготовлені м'ясні напівфабрикатів повинні відразу ж направлятися в холодильну камеру або на теплову обробку.

Особливе значення має дотримання санітарних правил при виготовленні фаршу і фаршевих напівфабрикатів. Так як, під час подрібнення м'яса порушується цілісність м'язових волокон, сполучної тканини, які в не зруйнованому стані є перешкодою для проникнення мікрофлори в глиб м'язової тканини. Крім того, в цьому випадку збільшується поверхня дотику фаршевих маси з обладнанням, інвентарем, руками працівників. Підвищується вологість і температура фаршу, мікроби з поверхні проникають всередину фаршевих маси. Все це сприяє інтенсивному розмноженню мікрофлори у фарші. Для оберігання мікробного обсіменіння, отримання доброякісного фаршу необхідно: м'ясорубку перед вживанням ошпарювати окропом; хліб, що додається у рубане м'ясо замочувати в холодній воді або молоці (температура не більше 4 є С); рубані вироби готувати в таких кількостях, які відразу ж будуть направлені на теплову обробку. В окремих випадках за наявності холоду фарш можна зберігати не більше 6 годин шаром не більше 10 см при температурі +2 ... 6 С.

Субпродукти - Зазвичай більш засіяні мікробами, вони менш стійкі при зберіганні і тому їх обробка вимагає особливої ??ретельності. Субпродукти надходять на підприємства громадського харчування оброблені та необроблені. Оброблені субпродукти після промивання і зачистки відразу ж відправляють на теплову обробку. Необроблені субпродукти обробляють у відповідність з технологічними схемами і також відразу відправляють на теплову обробку. Розморожування субпродуктів проводять в м'ясному цеху на стелажах протягом 18-24 год при температурі 15-20 є С. Термін зберігання субпродуктів при температурі +2 +6 є С: охолоджених - 24 год, заморожених - 48 год.

Обробка риби. На підприємства громадського харчування риба може поступати в живому, мороженому і солоному вигляді. Найбільш сильно засіяні мікроорганізмами нечищена риба, тому її обробку проводячи окремо. Особливо суворо слід дотримуватися санітарних правил при дефростації мороженої риби та вимочуванні солоної риби.

Морожену рибу з кістковим скелетом відтають у воді з температурою не вище 20 град. С протягом 2-4 год. Для скорочення втрат мінеральних речовин у воду рекомендується додавати сіль з розрахунку 7-10 г на 1 л. Не рекомендується розморожувати у воді рибне філе.

Рибу з хрящовим скелетом (осетрові) розморожують на повітрі. Дефростовану рибу можна зберігати за швидкого розвитку в ній мікрофлори. Вимочування солоної риби проводять у холодній воді при температурі 8-10 є С. Для охолодження води при вимочуванні в неї додають харчовий лід. Вимочування можна проводити у проточній і непроточній воді. У проточній воді вимочування проводять протягом 5-6 годин, при цьому більш інтенсивно відбувається дифузія солі з риби, зменшується бактеріальне обсіменіння. При вимочуванні риби в непроточній воді, рибу попередньо промивають і під час вимочування проводять зміну води у ванні періодично через 1, 2, 3, 6 і 12 годин. У літній час зміна води повинна проводитися не більше ніж через 3 години при співвідношенні: вода: риба - 2: 1.

Обробка овочів. Технологічна схема обробки овочів включає наступні операції: сортування, миття, очищення, нарізка. Сортування овочів включає операції по видаленню загнили овочів і сторонніх домішок. Особливо ретельно слід проводити мийку тих овочів, які вживаються в їжу в сирому вигляді (помідори, огірки, зелень ). Промивають овочі в проточній воді або у великій кількості непроточної води. Встановлено, що п'ятихвилинне промивання овочів забезпечує необхідний ступінь чистоти.

Картоплю миють у спеціальних машинах або мийних ваннах, потім очищають в машині і вручну дочищають. Очищену картоплю зберігають у воді не більше 2-3 год при температурі 12 є С. Очищені коренеплоди та інші овочі зберігають покритими вологою тканиною не більше 3 год.

Свіжу капусту зачищають і миють у холодній проточній воді. При виявленні черв'яків в капусті качан опускають на 30 хв в 4-5% розчин солоної води. Правильна обробка овочів зберігає їх харчову та біологічну цінність. Гриби очищають, промивають у проточній воді і відразу ж відправляють на теплову обробку.

Обробка яєць, використовуваних для приготування страв на виробництві, проводиться у відведеному місці в спеціальних промаркованих ємкостях (відрах, котлах) у наступній послідовності. 1 ємність: миття теплим розчином 1-2% кальцинованої соди; 2 ємність: дезінфекція 0,5% розчином хлораміну; 3 ємність: ополіскування холодною водою. Після цього чисті яйця викладають на лотки або інший чистий посуд. Заносити і зберігати у виробничих цехах необроблені яйця не дозволяється.

2.3 Санітарні вимоги до теплової кулінарної обробки харчових продуктів

Основна мета теплової обробки продуктів - надати їжі певні органолептичні властивостей, зберегти при цьому її біологічну цінність, а також знищити мікрофлору. При правильно проведеної тепловій обробці гине вегетативна і частково спорова мікрофлора.

Розрізняють такі основні способи теплової обробки: варіння, смаження, тушкування, запікання, припускання. З гігієнічної точки зору кращий бактерицидний ефект досягається при варінні, так як при цьому процесі відбувається більш рівномірне прогрівання продукту. Варити м'ясо слід шматками масою не більше 1-1,5 кг, товщиною не більше 8 см протягом 2 год. Органолептичними ознаками готовності м'ясних виробів є виділення безбарвного соку у місці проколу та сірий колір на розрізі продукту, при цьому температура в центрі готових виробів повинна бути не нижче 85 C. Для натуральних рубаних виробів і не нижче 90 C. При повній готовності птиці на зламі стегнової кістки не повинно бути червоного або рожевого кольору. Напівфабрикати з рубаного м'яса, м'яса птиці обсмажують 3-5 хв з двох боків до утворення піджареної скоринки, а потім доводять до готовності в духовці при температурі 250-280 C протягом 5-7 хв. Допускається смаження напівфабрикатів в жаровій шафі без попереднього обсмажування на плиті при температурі 250-270 C протягом 20 - 25 хв. При варінні биточків на пару тривалість теплової обробки повинна бути не менше 20 хв. У процесі варіння відбуваються втрати маси м'яса, різні фізико-хімічні зміни. Особливу увагу при тепловій обробці слід приділяти збереження вітаміну С. Порційні шматки риби і вироби з рибного фаршу смажать на розігрітому жирі з двох боків до утворення піджареної скоринки, а потім доводять до готовності в духовці протягом 5 хв. при температурі 250 C.

Приготування кулінарних виробів в електрогриль здійснюють відповідно до інструкцій з їх експлуатації, при цьому температура в товщі готового продукту повинна бути не нижче 85 C. Субпродукти варять не менше 3 годин при повільному кипінні, рубці - 5-6 годин. Зварені субпродукти нарізають шматочками масою 20-40 г і тушкують ще протягом 30 хв у киплячому соусі, а потім на слабкому вогні.

У теплий період року приготування і реалізація холодців і паштетів, заливних з м'яса, птиці, риби, млинців та пиріжків з м'ясним і ліверних фаршем і інших виробів підвищеного епідеміологічного ризику допускається тільки з дозволу установ Держсаннагляду. Цей дозвіл видається для кожного конкретного підприємства, виходячи з виробничих можливостей і кліматичних умов. Особливо важливе дотримання санітарного режиму на підприємстві при виготовленні холодних (салатів, вінегретів) страв, так як при їх виготовленні може відбуватися вторинне обсіменіння мікрофлорою продуктів і страв від рук персоналу, посуду, інвентаря і ін. Тому нарізка варених овочів повинна проводитися тільки на окремих столах, інвентарем і спеціально виділеними працівниками холодного цеху. Салати, вінегрети, гастрономічні продукти, інші холодні страви і напої повинні виставлятися в порціонному вигляді в охолоджуваний прилавок-вітрину у міру реалізації. Салати, вінегрети в незаправленому вигляді дозволяється зберігати при температурі 2-6 C не більше 6 год. Заправляти салати і вінегрети слід безпосередньо перед відпусткою. Салати зі свіжих овочів, фруктів і зелені необхідно готувати партіями по мірі попиту.

3. ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Культура поведінки персоналу

Культура обслуговування - це важливе елемент організаційної культури, направлений замінити обслуговування клієнтів з урахуванням певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування та низку інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Проте це поняття слід розглядати значно ширше, переважають у всіх проявах його елементів.

Слово "культура" у перекладі латинського означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіту". Культура характеризує як ступінь розвитку тій чи іншій сфери життєдіяльності людини, і самої людини.

Культура обслуговування - невід'ємна частка загальної культури суспільства. І його слід розглядати, як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який одержує вираження у психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі взаємозв'язані й взаємозалежні.

Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовою частиною якого є:

· безпека продукції та екологічність з обслуговування;

· естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

· знання психологічних особливостей особи і процесу обслуговування;

· знання й дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;

Отже, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя під назвою чи прізвища, будь-який працівник готелю чи ресторану зможе домогтися розташування гостя. Гості й співробітники повинні будувати свої взаємини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю чи ресторану із своїми проблемами . Саме такою обслуговування є запорукою успіху та конкурентоспроможності не ринку готельних послуг. Культура поведінки й спілкування пов'язані із поняттям культури промови. Гостиничному працівникові треба вміти грамотно, ясно викладати свої міркування. За культурою промови, як і поза тоном, слід уважно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає як вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, та проявити у своїй щире співчуття - мистецтво.

Багато залежить уміння правильно зустріти гостя. Гостя потрібна зустрічати з такою фразою: "Ласкаво просимо до нашого готелю чи ресторану!".

Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники крім чемного прощання мають обов'язково побажати гостю щасливої дороги і запросити знову, відвідати ресторан та готель.

3.2 Вимоги, які пред'являються зовнішнім виглядом й особистою гігієною персоналу готелю та ресторану

Зовнішній вид персоналу ставить гостя початкове враження про готель та ресторан. Тому всі співробітники готелю та ресторану мають подбати у тому, аби вони виглядали доглянутими, охайними. Якщо в дівчини волосся довше плечей, його потрібно закріплювати стрічкою чи шпилькою. Особи чоловіків мають бути зацікавленими суто виголені, вуса і бороди - доглянуті і підстрижені. Взуття має бути зручним, у стані і начищеної до блиску.

Подих співробітників має бути завжди свіжим . Якщо готелі та ресторані передбачається носіння форми . Вона має бути чистою, охайною і відпрасованою. Носіння форми включає у себе носіння іменного значка. Також форма передбачає в жінок панчохи нейтрального чи чорного кольору, чоловіки - шкарпетки чорного кольору чи тон штанів. У працівників має бути закрите взуття ,підбори у жінок не повинні перевищувати 5 см. Ювелірні прикраси мають бути маленькими . Макіяж у жінок може бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.

3.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю

Персонал всіх категорій готелів і ресторанів має носити на формі фірмові значки. Форма має бути завжди у чистому стані.

У готельних комплексах будь-яких категорій має бути створені окремі умови на відпочинок і продукти харчування персоналу. Обсяг таких умов має відповідати кількості персоналу. Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу, й обсягів обслуговування.

3.4 Етика ділового спілкування, і стиль в обслуговуванні гостей

Етика - це своєрідний кодекс гарних дітей і правил поведінки. Богатому і гарному внутрішнього світу зазвичай відповідає також висока культура спілкування.

Обслуговуючий персонал готелю та ресторану має дотримуватися етику ділового спілкування, оскільки діловий етикет визначає стосунки між начальником і підлеглими, співробітників всередині заклади і відвідувачами. Сюди входять правила користування службовим телефоном, вміння вести ділове листування. Відносини між начальником і підлеглими багато чому визначають атмосферу у колективі. Насамперед, начальник готелю та ресторану повинен користуватися повагою співробітників, бути авторитетом для підлеглих. Передусім це на відвідувачах готелю. А, щоб у колективі панувала приятельська атмосфера, що допомагає краще й швидше справитися з отриманим справою, керівнику треба знати й виконувати деякі правила:

· всім співробітникам начальник повинен ставитися однаково;

· якщо виникла потреба зробити співробітнику зауваження, та не слід висловлювати їх у присутності інших працівників;

· відвідуючи з підлеглими, начальник всіх вітає;

· під час зустрічі з начальником підлеглі повинні вітатися першими, якщо начальник - молодий чоловік, він перший вітає жінку;

· керівник - чоловік завжди пропускає жінку біля входу , допомагає відчинити двері;

· керівник має поставити собі конкретні завдання зверненню і спілкуватися з підлеглими;

Правила службових розмов начальника з підлеглими:

· керівник повинен заздалегідь складати план розмови;

· вибирати час, необхідне досягнення своєї мети;

· як розпочати розмову, начальнику необхідно створити атмосферу взаємної довіри;

· з початку остаточно розмови керівник має дотримуватися основним напрямом, що веде до поставленої мети;

· начальник може бути в розквіті становища;

· керівник повинен припинити розмову після досягнення поставленої мети.

Такі розмови незмінно сприяють успіху начальника, підвищенню його серед підлеглих.

Успіх готелю та ресторану залежить від відносин між співробітниками. У їхніх стосунках діють самі правил поведінки, що у побуті.

Насамперед, стосунки один з одним повинні бути дуже чемні і коректні. У поняття ввічливості входять дружелюбність, пильність, запобігливість. Якщо у колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота йде на лад, будь-яку роботу виконується значно швидше й легше.

Працівникам не можна здійснювати такі дії: кричати, галасувати, стукати дверима, займатися сторонніми розмовами, відволікаючими з посади, робити двозначні і цинічні зауваження. Тон розмови повинен бути спокійним. Що стосується будь-якого інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всіх обставин справи. Співробітник повинен пам'ятати, що ні жодному разі годі було дратуватися і втрачати самовладання під час розмови. Це найменше сприятиме вирішенню виниклого конфлікту.

Насамперед, до відвідувачів слід ставитися з максимальним повагою. Хоч би хто прийшов у готель та ресторан, потрібно продемонструвати максимальний інтерес. І вже якщо це входить у безпосередні обов'язки, потрібно бездоганно їх виконувати. Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя хорошого враження про готель та ресторан . Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто чи у письмовій формі, готельні працівники зобов'язані поводитися "стильно" і з гостями, і із колегами

Персоналу слід так розмовляти з гостем по телефону, начебто він перебуває перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко. Це засвідчує ввічливість та ефективність роботи персоналу. Відповідати необхідно російською,українською й англійською мовами , але спочатку потрібно відрекомендуватися і уявити, те місце, у якому гість зателефонував, і навіть запропонувати свої послуги.

Закінчуючи телефонна розмова з гостем, ім'я якого відомо, варто звернутися до нього на імена та подякувати за дзвінок. Говорити потрібно спокійно, повільно, даючи гостю можливість звертатися із проханнями.

ВИСНОВКИ

готель кулінарний транспортування уніформа

Я, проходила навчальну практику в готельно-ресторанному комплексі "Поділля". Під час проходження практики я ознайомилася з основами технології обслуговування у готелі та ресторані, правилами поведінки персоналу ресторану та готелю, функціями та обов'язками працівників готельно-ресторанного комплексу, закріпила та поглибила свої теоретичні та практичні знання.

Під час ознайомлення з кадровим складом підприємства я дізналася, що і в готелі та в ресторані немає проблеми з плинністю кадрів, а це хороший показник діяльності готельно-ресторанного комплексу.

Я, ознайомилась з майбутньою сферою професійної діяльності на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу та й ще раз впевнилась у правильності вибору своєї професії і надіюсь,що після закінчення університету я буду працювати у цій сфері послуг.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1.Педенко А.И.; Лерін І.В., Білицький Б.І. Гігієна і санітарія громадського харчування. Підручник для технол. фак. торг. вузів. - М. Економіка, 1991.276 с. 2. Санітарні правила для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи і підприємства, що виробляють м'яке морозиво. СанПіН 42-123-5777-91. - М., 1991.

3. Санітарні правила та норми "Умови, терміни зберігання особливо швидкопсувних продуктів", СанПиН 42-123-4117-86.

4.Ванханен В.Д., Ванханен В.В., Денисенко В.І. та ін Гігієна і санітарія підприємств громадського харчування / під ред. В.Д. Ванханена: Донецьк, 1995. 74 с.

5. Тимчасовий гігієнічний норматив для підприємств громадського харчування. -ВГН 4. 4. 5.006-99. Видання офіційне. -Донецьк: ОблСЕС, 1999. 46 с.

6. Доценко В.А. Санітарно-гігієнічний контроль за організацією громадського харчування - Л.: Медицина, 1986. 240

7. Педенко А.И.; Лерін І.В., Білицький Б.І. Гігієна і санітарія громадського харчування. Підручник для технол. фак. торг. вузів. - М. Економіка, 1991.276 с.

8. Санітарні правила для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи і підприємства, що виробляють м'яке морозиво. СанПіН 42-123-5777-91. - М., 1991.

9.Ванханен В.Д., Ванханен В.В., Денисенко В.І. та ін Гігієна і санітарія підприємств громадського харчування / під ред. В.Д. Ванханена: Донецьк, 1995. 74 с.

10.Тимчасовий гігієнічний норматив для підприємств громадського харчування. -ВГН 4. 4. 5.006-99. Видання офіційне. -Донецьк: ОблСЕС, 1999. 46

11.Байлик С.І. Готельне господарство: Організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпрес, 2002 р. -374с.

12.Байлик С.І. Готельне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація:Учеб. посібник. - Київ:ВИРА-Р, 2001 р. -208с.

13.БиржановМ.Б. Введення у туризм - СПб.: Видавництво Торговельний Дім ">Черда", 2000 р. -192с.

14. Готельний і Туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А. Д.: Асоціація авторів, і видавців "Тандем". Видавництво ">ЭКМОС", 1998 р. -352с.

15. Єфремова М. В. Основи технології туристського бізнесу:Учеб. посібник - М.: ">Ось-89", 1999 р. -252с.

16. Зорін І.В.,Квартальнов В.А. енциклопедія туризму: Довідник: Фінанси і статистика, 2001 р. -368с.

17. Зоріна Г.І., Ільїна О.Н. Основи туристичну діяльність - М.: Радянський спорт, 2002 р. -325с.

18.Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів:Учеб. посібник. -2-ге вид. -Мн.: "Нове знання", 2001 р. -216с.

19.Кифяк В.Ф. Організація туристичну діяльність України. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003 р. -312с.

20. Кузнєцова М.М. основи економіки готелів і ресторанного господарства. Наукова допомогу. - До., 1997 р.

21. Ляпіна І.Ю. Організація й технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. Освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред.канд.пед. наук О.Ю. Ляпіна. - 2-ге вид.: Видавничий центр "Академія", 2002 р. -208с.

22.Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності: (готелі й ресторани). - М.: ВАТ "НВО економіка", 2000 р. -207с.

23. ВокерДж.Р. Введення ЄІАС у гостинність:Учеб.пособие/Пер. з анг. - 2-ге вид. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002 р. -607с..

24.М18 Енциклопедія етика. - М.:Рипол класик, 2002 р. -640с.

25.podillya-org@ukr.net

ДОДАТОК 1

Номери у готелі

ДОДАТОК 2

Автостоянка

ДОДАТОК 3

Зал ресторану

ДОДАТОК 4

ДОДАТОК 5

Бар ресторану

Размещено на Allbest.ru