Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО «Томский государственный педагогический университет»

ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

Томск 2012



Оглавление

Введение.

1. Общая характеристика туристической фирмы

2. Организационная структура управления фирмы

3. Специализация туристической фирмы

4. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке

5. Анализ внешней среды.

6. Основные планово-экономические показатели фирмы

7. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме

Заключение

Использованная литература

ПРИЛОЖЕНИЕ 1



Введение

Целью преддипломной практики является закрепление полученных теоретических знаний, знакомство и отработка практических навыков планирования, управления, организации производства. Преддипломная практика дает возможность подготовиться к выполнению выпускной квалификационной работы.

Практика проходила в туристической организации ООО «Центр международных стажировок и туризма» в качестве менеджера по туризму.

В процессе прохождения практики я познакомился с различными аспектами организационно-правовой и управленческой деятельности ООО «Центр международных стажировок и туризма», расположенного по адресу: г. Томск, ул. Беленца, 11, оф. 15.

Во время преддипломной практики мною были изучены следующие вопросы:

1. Оганизационно-правовая форма турфирмы.

2. Организационно-управленческие структура турфирмы и проблемы ее совершенствования.

3. Изучение должностных инструкций, функций структурных подразделений, информационной базы предприятия сферы сервиса и туризма.

4. Сбор информации о конкурентах и рынке туристического бизнеса.

5. Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия.

6. Механизмы повышения эффетивности управления на предприятии.

7. Мотивация трудовой деятельности.

На основе изученных материалов были разработаны рекомендации по совершенствованию управления деятельностью фирмы «Центром международных стажировок и туризма».

Руководителем производственной практики была директор центра Чепкасова Людмила Васильевна, мастер производственного обучения Томского Индустриального техникума по направлению «Организация туристической деятельности».



1. Общая характеристика туристической фирмы

Объектом исследования является туристическая фирма «Центр международных стажировок и туризма», основанная в 2002 году (Лицензия ТД № 0016829 приказ N 124 от 13.05.2002). Все сотрудники имеют специальное высшее образование.

Организационно-правовая форма «Центра международных стажировок и туризма» - общество с ограниченной ответственностью. Основной вид деятельности - сфера услуг, туристический бизнес, образовательный туризм.

Деятельность регламентируется Уставом и учредительным договором.

Основной целью фирмы является получение прибыли, а также удовлетворение запросов населения, студентов и преподавателей техникума и других учебных учреждений. Кроме того, здесь проходят практику студенты Томского Индустриального техникума по специальности - специалист по туризму.

Специалисты центра занимаются организацией:

· образовательного туризма;

· языковых и профессиональных стажировок в России и за рубежом для студентов и преподавателей техникума и других образовательных учреждений;

· международных семинаров;

· образовательных туров по Томску.

Фирма имеет удобное местонахождение и красиво оформленный фасад входа, уютный интерьер. Внутреннее пространство разбито на функциональные зоны.

Рабочие места сотрудников оснащены современными моделями персональных компьютеров с комплектом офисного оборудования, канцелярских принадлежностей. Имеется точка доступа к Интернету, позволяющая осуществлять поиск и покупку авиа- и железнодорожных билетов через Интернет, производить расчет с помощью дебетовых и кредитных карт. Помещение отвечает требованиям пожарной безопасности, производственной санитарии, эстетики.

2. Организационная структура управления фирмы

туристический фирма услуга рынок

Туристическая организация «Центр международных стажировок и туризма» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их клиентам и другим агентствам, в то же время, фирма как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их клиентам.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 6 человек.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Центр международных стажировок и туризма» можно определить как линейную и представить в виде схемы, изображенную на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура турфирмы

Туристическая фирма «Центр международных стажировок и туризма» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются.

Персонал туристической компании отвечает следующим требованиям:

1. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей» 0т 16.10.1996 г. с поправками.

2. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма, Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

3. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

4. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

5. Повышают свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

6. Знание должностных обязанностей.

3. Специализация туристической фирмы

Спектр услуг предлагаемых «Центром международных стажировок и туризма»:

· международные образовательные программы для школьников и студентов;

· обучение + стажировка по специальностям;

· подготовка к сдаче экзаменов TOEFL, TELS.

· лингвистический лагерь по практическому обучению иностранным языкам под Новосибирском.

· молодежные студенческие программы обмена Work and Travel in the USA, AU PAIR и др.

· визы и подготовка документов на визу.

· перевод документов.

· туризм и отдых по России и за рубежом.

За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где преподавание и предлагаемые услуги имеют высокий уровень, сама фирма так же оказывает языковые услуги, используя преподавателей ТомИнТеха.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.

Среди услуг «Центра международных стажировок и туризма» есть и такие: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и за рубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам России, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием и отправка организованных групп на международные семинары, всегда в наличии есть горящие туры.

4. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке

Клиентами фирмы являются жители района, где расположен «Центр международных стажировок и туризма», но в большей степени это студенты и преподаватели ТомИнТеха и других учебных учреждений.

В настоящее время все большую потребность клиенты испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии. Специалисты центра успешно справляются с этими задачами.

Главной целью турфирмы является удовлетворение потребностей своих клиентов посредством:

· высокого качества оказания услуг, с соблюдением сроков;

· использования современных технических средств и технологий;

· разнообразием предлагаемых услуг и др.

Цены турфирмы ориентированы на клиентов со средним достатком. Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. «Центр международных стажировок и туризма» предлагает следующую систему скидок:

- семейные скидки

- групповые

- детские

- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку)

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы происходит на стендах. Также турфирма выпускает различные брошюры и каталоги.

Хорошие результаты управлением канала сбыта дает интерактивное продвижение через интернет на сайте фирмы http:\\www.centertour.tomsk.ru, который постоянно обновляется и развивается, для привлечения потенциальных покупателей.

С помощью сайта фирмы все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

5. Анализ внешней среды

Одним из главных направлений в организации работы турфирмы «Центр международных стажировок и туризма» является исследование внешней среды организации: оценка изменений, определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов.

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма, можно выделить в следующие группы:

1. Экономические факторы.

Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д.

2. Рыночные факторы.

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На рынке туристического сервиса в г. Томске зарегистрировано 155 фирм. На данный момент у турфирмы «Центр международных стажировок и туризма» существуют следующие конкуренты:

«Вузсервис», Проспект Ленина 30 - обучение за рубежом, авиабилеты, туристическое агентство

«Магазин горящих путевок», Беленца 6 - обучение за рубежом, авиабилеты, ж/д билеты, туристическое агентство

«Палекс-Тур», Беленца 10 - туристическон агентство.

Конкуренты выделены по следующим критериям: территориальная близости и сходный вид предоставляемых услуг.

4. Факторы социального поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

Турфирма «Центр международных стажировок и туризма» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов.

В плане работы с международными турами, фирма является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям, например, такими, как:

· Эль-Тур

· Tez Tour

· Инна Тур

Фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на рынок туристических услуг, коими являются:

· Томский Государственный университет.

· Томский Индустриальный техникум

6. Основные планово-экономические показатели фирмы

Анализ ассортимента и планирование ассортиментной политики является неотъемлемой частью маркетинговой деятельности любой компании. В таблице 1 представлен ассортимент реализации услуг туристической фирмой.



Таблица 1.

Ассортимент объема реализации услуг на 2010 и 2011 г.г.

Ассортимент	2010 г.	2011 г.
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Реализация туристических путёвок	3058,8	84.8	3866,2	84.2
Заказ билетов	288,3	8	481,2	10,5
Другие услуги	257,1	7,2	250,3	5,3
Итого	3604,2	100	4597,7	100

Из таблицы 1 видно, что за оба периода реализация турпутевок составляет наибольший процент в общем количестве реализованных услуг, а наименьший процент приходится - на реализацию прочих услуг.

Реализация продукции является связующим звеном между продавцом тура и потребителем. От того, как продается продукция, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее производства. Рассмотрим динамику реализации продукции в ООО «Центр международных стажировок и туризма» (табл. 2.)

Таблица 2

Динамика реализации продукции за 2010 и 2011 г.г.

Показатель	Единица измерения	2009 г.	2010 г.
Объем реализации продукции	тыс.р.	3604,2	4597,7
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	993,5
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	993,5
Коэффициент роста базисный	-	-	1,28
Коэффициент роста цепной	-	-	1,28
Темп роста базисный	%	-	128
Темп роста цепной	%	-	128
Темп прироста базисный	%	-	28
Темп прироста цепной	%	-	28

При расчете показателей использовались следующие формулы:

1) Абсолютный прирост (базисный)

, (1)

где - любой уровень, - первый уровень ряда (за базу приняты данные за 2010 г.).

2) Абсолютный прирост (цепной)

, (2)

где - любой уровень, - предшествующий уровень ряда.

4) Коэффициент роста (базисный)

, (3)

где - любой уровень, - первый уровень ряда (за базу приняты данные за 2010 г.).

5) Коэффициент роста (цепной)

, (4)

где - любой уровень, - предшествующий уровень ряда.

7) Темп роста % (по этой формуле рассчитываются цепные и базисные показатели). (5)

8) Темп прироста % (по этой формуле рассчитываются цепные и базисные показатели). (6)

Изучив динамику реализации продукции за 2010 - 2011 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации.

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость продукции, реализуемой ООО «Центр международных стажировок и туризма» (табл. 3).

Таблица 3

Структура себестоимости оказываемых услуг ООО «Центр международных стажировок и туризма»

Элементы затрат	Сумма (тыс.р.) 2010 г.	Сумма (тыс.р.) 2011 г.	+/-	Структ. (%) 2010 г.	Структ. (%) 2011 г.	+/-
1.Материальные затраты	1401,7	1885,5	483,8	42	43,7	1,7
2. Оплата труда	948,0	959,2	11,2	28,4	22,2	-6,2
4. Амортизация	119,6	184,8	65,2	3,6	4,3	0,7
5. Прочие затраты	205,1	226,4	21,3	6,1	5,3	-0,8
Итого	2674,4	3255,9	581,5	80,1	75,5	-4,6
6.Коммерческие расходы, в т. ч.: затраты на рекламу затраты на аренду помещения	663,1 162,4 500,7	1058,7 240,9 807,8	395,6 78,5 317,1	19,9 4,9 15	24,5 5,6 18,9	4,6 0,7 3,9
7. Полная себестоимость, в т. ч.: постоянные затраты переменные затраты	3337,5 1170,2 2167,3	4313,6 1592,2 2721,4	976,1 422,0 554,1	100 35,1 64,9	100 36,9 63,1	- 1,8 -1,8

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2011 году выше, чем в 2010 году на 976,1 тыс.р.

Анализ структуры затрат показал, что в наибольшей степени вырос удельный вес затрат на аренду помещения в полной себестоимости продукции (+3,9%). Также увеличилась доля материальных затрат на 1,7% и амортизации основных средств на 0,7%. Значительно снизилась доля затрат на оплату труда (-6,2%) и прочих затрат на 0,8%.

Анализ показателей выручки по общему объему оказанных услуг ООО «Центром международных стажировок и туризма» за 2010 и 2011 год

Таблица 4

Кварталы	Выручка 2010 г.	Выручка 2011 г.	Динамика, %
	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес, %	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес, %
I	443,3	12,3	606,9	13,2	136,9
II	522,5	14,5	703,5	15,3	134,6
III	1102,8	30,6	1462,0	31,8	132,6
IV	1535,6	42,6	1825,2	39,7	118,9
Итого	3604,2	100	4597,7	100	127,6

Определим сумму выручки по кварталам за 2010 и 2011 год. Для этого общий объем выручки умножим на удельный и разделим на 100 %. Например:

ВIкв.2009 = 3604,2*12,3 / 100 = 443,3 тыс. руб.

Остальное рассчитываем аналогично.

Далее определим динамику (темп роста) выручки по кварталам и в целом по организации. Для этого делим выручку 2011года на выручку 2010 года и умножаем результат на 100 %. Например:

Д Iкв. = 606,9/ 443,3*100 = 136,9%

Остальное рассчитываем аналогично.

По полученным результатам можно сделать следующие выводы: работу ООО «Центр международных стажировок и туризма» следует считать успешной, т.к. выручка предприятия возросла на 27,6 % - это чуть более чем четвертая часть от всего товарооборота. Предприятие успешно работало во всех четырех кварталах. Наибольшая выручка наблюдается в III и IV кварталах, удельные веса которых в 2011 году составили 31,8 и 39,7 % соответственно. Это объясняется спецификой работы предприятия, частично как туроператора.

7. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме

В течение нескольких десятилетий менеджеры и ученые, занимающиеся проблемами поведения, работали над установлением характеристик эффективной управленческой практики.

Разница между эффективной и неэффективной работой была выявлена посредством изучения экономистами работы множества практик управления руководителей фирм, и вывод специалистов состоит в том, что уникальным управленческим качеством является лидерство.

Лидерство определяется как способность использовать человеческие и иные ресурсы для получения результата.

Высокий уровень способностей к руководству необходим, когда руководитель несет прямую ответственность за группу людей. Наиболее развитые способности к руководству требуются, когда в осуществляемой работе не хватает интереса для раскрытия потенциала и роста самоуважения участников или когда людям нелегко определить свой вклад в работу. Группы, члены которых должны эффективно взаимодействовать для выполнения сложных задач, также предъявляют высокие требования к умению руководить.

Руководители, которым требуются лишь низкие навыки руководства, вряд ли будут иметь дело с контролем над работой других людей. Это обычно менеджеры технических процессов, требующих в целом компетентных в своей работе исполнителей.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать этот потенциал. Развитие людей - это ключевой элемент эффективности управления, который позволяет получить следующие результаты:

рост заинтересованности и воодушевления работника;

более высокие результаты работы;

появление кандидатов на выдвижение;

увеличение жизненной энергии и создание благоприятного климата;

постоянное повышение стандартов.

Для развития своих преподавательских навыков управленцы могут обратить свое внимание на некоторые факторы, среди которых можно выделить:

создание благоприятной среды для личного роста;

умение оценить индивидуальные потребности;

умение консультировать;

способность извлекать уроки из опыта работы.

В каком-то смысле каждый руководитель крупной туристкой фирмы является по совместительству преподавателем, который постоянно развивает людей. Исходным материалом для обучения становятся текущие вопросы. Существует несколько моделей управления персоналом.

Эшриджская модель. Эта модель была разработана Эшриджским колледжем по менеджменту в Англии в 60-70 года. Она различает четыре стиля руководства:

1. приказы;

2. реклама;

3. консультации;

4. единение.

Приказы: менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама: в данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным, он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, то есть он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации: менеджер, применяя этот стиль, не выносит решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые таким образом чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение: применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение (например, бюджетные ограничения). Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и чаще всего встречаются в повседневной жизни. Большинство менеджеров применяют разные стили в различных ситуациях. Если горит здание, менеджер прикажет вам уходить, так как это не время для демократических решений. С другой стороны, если перекрашивается комната отдыха, он может успешно применить стиль единения, допускающий свободную дискуссию для решения вопроса цвета окраски, мебели и т.д. Таким образом, некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство фактически применяют в зависимости от обстоятельств все четыре стиля.

Схема Блейка- Моутон. Роберт Блейк и Джейн Моутон - американские психологи. Их работа основана на возможности подготовки и обучения эффективных управляющих. Они считают, что подготовка менеджера - это воспитание определенной позиции и поведения среди подчиненных. Работа менеджера должна быть направлена на стимулирование творчества, поддержку нововведений, для менеджера обязательно умение ставить конкретные, выполнимые задачи перед подчиненными.

Данная схема включает теоретическую разработку, с помощью которой менеджеры смогут выработать свой стиль в организации людей для выполнения поставленной перед ними задачи. Эта "сетка" управления была успешно применена в различных странах, разного рода организациях и функциональных отделах в пределах организации. Она равно применима от менеджеров низшего звена до ведущих должностных лиц. Непосредственно она основана на двух базисных элементах административного поведения: забота о людях и забота о производстве. В этом контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг: расчетные операции, стоимость продаж, качество предоставляемых услуг и прочее.

Забота о людях также включает в себя заботу об их чувстве собственного достоинства, об их праве на справедливость и справедливое отношение, об их стремлениях и т.д., а также об их материальном благополучии. Любой менеджер будет в большей или меньшей степени проявлять одно из этих двух качеств (забота о производстве и забота о людях) при управлении своими подчиненными. Менеджер может проявить в высокой степени заинтересованность в производстве и крайне низкую заботу о людях или наоборот. Один и тот же менеджер может применить различные подходы при различных обстоятельствах, характеристики которых будут соответственно перемещаться по сетке.

Доктор Джон Эйдер в 70-х годах разработал модель, которая иллюстрирует, каким образом находятся во взаимодействии люди и работа, которую они выполняют. Его модель известна под названием координирующее руководство.

Например, общеколлективный моральный настрой и удовлетворенность работой будут выше, когда каждый член коллектива осознает свою роль в выполнении общей задачи. Подобным образом сплоченный коллектив может достичь гораздо больше, чем тот, где работники разобщены, хотя и имеют больший опыт. И, наоборот, ряд провалов в работе могут ослабить коллектив и его моральное состояние.

Руководство, которое слишком сосредоточено на выполнении задания, оказывается не в состоянии обеспечить оптимальный выпуск продукции, поскольку противопоставляет себя коллективу. Руководители высокопроизводительных коллективов сосредотачиваются иногда в основном на подборе кадров, но это, как известно, может дать положительный результат лишь на короткое время, и вскоре производительность все равно будет страдать. Правильный баланс требует использования, как индивидуальной заинтересованности, так и общего настроя коллектива на выполнение общей задачи.



Заключение

Экономическая и практика менеджмента на предприятии необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе компании и методах управления в ней.

В процессе прохождения экономической и практики менеджмента я ознакомился с основами коммерческой деятельности фирмы, изучил процесс формирования и эффективного использования ресурсов предприятия.

По итогам прохождения экономической и практики менеджмента в ООО «Центр международных стажировок и туризма» у меня появились некоторые предложения:

1. Разработка новых операторских программ.

2. Улучшения качества дополнительных услуг.

3. Использовать усовершенствованную оргтехнику.

4. Увеличить рекламу в прессе, использовать сайт (доработать).

5. Выпускать подарочную сувенирную продукцию.

6. Усовершенствовать модель управления персоналом, применяя методы мотивации труда.

Для эффективного использования рыночных возможностей отрасли туризма и успешной конкуренции необходимо понимать сложность рынка туристических услуг, многоуровневость его организации и специфику функционирования. Благодаря руководителю практики в организации Чепкасовй Л.В., во время практики я изучил документацию, основные технико-экономические показатели деятельности предприятия, изучил структуру себестоимости по статьям расходов, познакомился с пакетом программ и использованием компьютерной техники для планово - экономических расчётов. Коллектив туристического агентства ООО «Центр международных стажировок и туризма» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.

Использованная литература

1. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы.-М.:АО "Финстатинформ", 2006.- 112 с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

4. Дихтель, Е. Практический менеджмент: учеб. пособие /

Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. - М.: Высшая школа, 1995. - 255 с.

5. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 320 с.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2007. - 408 с.

7. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2007г. - 278с.

8. Казанцева А.К. Основы производственного менеджмента. - М.: Инфра, 2006г. - 409с.

9. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. - М.:"Финстатинформ", 2006 - 181с.

10. Маркова В. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006г. - 378с.

11. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. - М.: Дело ЛТД, 1994. - 305 с.

12. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. -- М.: Финансы и статистика, 2006. -- С. 162.

13. О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

14. «Положение о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

15. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года.

16. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru

17. Петров Е.В. Маркетинговый анализ. Практическое пособие. - М.:"Финстатинформ", 2002 - 458 с.

18. Райан Б. Стратегический учет для руководителя.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 2008.

19. Сайт фирмы http://www.centertour.tomsk.ru,

20. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. - М.: МДК, 2007г. - 309с.

21. Экономическая стратегия фирмы. Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. С-Пб.: Специальная литература, 1999г. - 374с.

Приложение 1

Должностные обязанности (инструкция)

менеджера по продажам

(международный туризм / внутренний туризм)

1. Организация и ведение продаж:

· консультирование потенциальных клиентов в офисе и по телефону;

· обязательное краткое консультирование клиентов по телефону даже при наличии клиентов непосредственно в офисе (независимо от их количества);

· ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах Фирмы;

· оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов или от партнеров Фирмы, и доведение ее до сведения старшего менеджера по продажам;

· мотивация клиентов на работу с Фирмой.

2. Планирование и аналитическая работа:

аналитическая работа по исследованию результативности рекламы, размещаемой Фирмой в газетах, на рекламных щитах, в Интернете и предоставление отчетов по данным исследованиям раз в месяц, в сроки, установленные Исполнительным Директором;

3. Обеспечение продаж:

· прием, обработка, бронирование и последующий контроль заказов клиентов;

· оформление необходимых документов для клиентов Фирмы;

· осуществление информационной поддержки клиентов;

· осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в программе туристического маршрута, направлениях следования, замены отелей, увеличениях и снижениях цен,

· обязательный контроль над сроком действия заграничных паспортов клиентов, возможности предоставления клиентами необходимых документов для визирования и наличия у клиентов необходимых виз для осуществления поездки;

· взаимодействие с подразделениями Фирмы и с подразделениями партнеров Фирмы с целью выполнения возложенных задач;

· участие в рабочих совещаниях, семинарах;

· четкое ведение рабочей и ежемесячной отчетной документации; поддержание в активном состоянии данных о клиенте в информационной системе;

4. Контроль:

4.1.Контроль над своевременными оплатами клиентами туристско-экскурсионных путевок; получение 100% стоимости турпродукта не позднее, чем за 8 дней до начала турпоездки для безвизовых стран, и 15 дней для стран, требующих визирования;

4.2. Контроль за потоком финансовых средств, отправленных для оплаты в офисы туроператоров (за гарантированным поступлением финансовых средств в кассу партнеров);

4.3. Контроль за своевременной подачей документов клиентов в визовые отделы туроператоров, во избежание срыва тур. поездки из-за невозможности оформить клиентам визу из-за несвоевременной подачи их документов на оформление по вине менеджера.

Размещено на Allbest.ru