лечебно-профилактический массаж;

грязелечения;

предлагается предоставлять полный спектр услуг по эстетичной косметологии с использованием специальных косметических препаратов для мужчин (женщин): чистка лица, уход за кожей лица и тела, лечение дефектов кожи (прыщей, угрей, акне...), пилинг, лечение повышенного потовыделения (гипергидроза), омолодительные процедуры, массаж лица и тела.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования

Каждый гость ООО «Адмирал» должны рассчитывать на неизменное качество сервиса, любезность персонала и неповторимую атмосферу домашнего уюта и комфорта, а также широкий набор услуг, которые дают ощущение, что отдых организован по высшему классу.

Для внедрения системы постоянного усовершенствования качества обслуживания в отеле «Адмирал» целесообразно проводить анкетирование посетителей.

Анкетирование - метод массового сбора материала, с помощью специально разработанных анкет. Анкетирование основывается на предположении, что человек откровенно отвечает на заданные ему вопросы.

В Приложении 3 приводится разработанная Анкета гостя отеля «Адмирал».

Разработанная анкета содержит разные виды вопросов:

ь Открытые, предоставляет респонденту возможность отвечать своими словами. Ответы на них содержат больше информации, но их сложнее обрабатывать.

ь закрытые, в которых клиентам приходится выбирать один из готовых ответов.

Закрытый вопрос содержит все возможные варианты ответов и опрашиваемый просто выбирает один из них.

Анкеты являются анонимными и должны используются исключительно для усовершенствования основных бизнес-процессов в отеле.

Проведение аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.

Аттестация персонала в ООО «Адмирал» нужна для двух целей: во-первых, чтобы оценить работников, а во-вторых, чтобы держать работников в тонусе. Дело в том, что со временем приобретенные знания имеют особенность забываться: кандидат, при приеме на работу выучил все инструкции, которые касаются своей профессии, а потом, как стал работать, постепенно их и забыл; а аттестация - это в самый раз и есть повод забытые знания освежить, ведь придется отвечать на вопросы инструкций, что касаются внутренних регламентов работы. Администрация ООО «Адмирал» при аттестации должна, в свою очередь, проверять следующие аспекты работы сотрудника:

1. Профессиональные знания: образование (основное и дополнительное), знание основ гостеприимности и этики общения, умение работать на компьютере, умение поставить задачу, эрудированности и так далее.

2. Профессиональные качества: умение работать в коллективе, общаться с постояльцами, выслушать постороннюю мысль, выходить из трудных ситуаций, поддерживать корпоративную культуру и так далее.

3. Личные качества. Контактность, доброжелательность, откровенность, инициативность, стрессоустойчивость, цели в жизни и так далее. Личные качества учитывать обязательно, ведь гостиничный бизнес связан с общением с людьми: обслуживающий персонал отеля общается с постояльцами, а управленческий состав - как с постояльцами, так и с гостями. И от личных качеств работника зависит, как это общение происходит. От личных качеств зависит и перспектива карьерного роста сотрудника. Но прежде чем проводить аттестацию, неплохо было бы направить обслуживающий персонал на специальные курсы по гостеприимности, этики и общению.

Формирование корпоративной культуры персонала

Повышению качества обслуживания клиентов, объединению трудового коллектива ООО «Адмирал» и обеспечению иммунитета от кризисных явлений оказывает действие формирование корпоративной культуры.

Основные методы формирования и поддержки организационной культуры, которые могут быть использованы ООО «Адмирал»:

§ Поведение руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через наследование. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которое предполагается закрепить и развить в подчиненных.

§ Заявления, призывы, декларации руководства. Нельзя забывать, что для закрепления желаемых трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к уму но и к эмоциям, к лучшим чувствам работников: "Мы должны стать первыми!", "Высочайшее качество - это гарантия нашей победы над конкурентами!", "В нашей организации работают лучшие специалисты!", "Этот год станет переломным для нашей компании".

§ Обучение персоналу. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать в них профессиональные привычки. Обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какого поведения организация ожидает от своих работников, которое обращение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.

§ Развитие системы стимулирования согласно потребностям работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать то обращение, то отношение к делу, те нормы обращения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение содержание и основная направленность культивированной и поддерживаемой руководством оргкультуры. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимые, поскольку даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызывает резкое падение доверия к политике, которая проводится руководством.

§ Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, которые действуют в организации. При этом на оргкультуру могут повлиять даже разовые отступления от установленного (или декларированного) порядка. Например, если вдруг по каким-то причинам руководство один, второй раз не смогло провести ежемесячное подведение итогов работы с поздравлением и награждением лучших работников, то это не только подрывает установленные правила, но и показывает неготовность руководства разделять декларированные ценности, которые, естественно, снижает энтузиазм и желания персонала "излагаться" на работе.

§ Широкое внедрение корпоративной символики. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в корпоративной одежде, в рекламных материалах, оформлении отеля, транспортных средств, сувенирной продукции) положительно отбивается на отношении персонала к компании, повышает благосклонность работников и чувство гордости за свою организацию.

Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Для реализации дифференцированного подхода к каждому клиенту в отеле «Адмирал» необходимо внедрить систему технологий CRM - Customer relationship management - Управление взаимоотношениями с клиентами. Обоснуем данное решение.

Сотрудник в регистратуре, что регистрирует нового постояльца, заносит (с помощью персонального компьютера или специализированного терминала, расположенного на его рабочем месте) в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они включают широкий спектр информации, которая касается данного клиента: его возраст, интересы, родственный статус, кулинарные преимущества, страна, место работы, цель приезда и так далее. Эти данные собираются на протяжении всего времени пребывания клиента в отеле: когда клиент заказывает блюда, пользуется определенными услугами, заказывает такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о потребностях и преимуществах клиента.

Вся собранная информация сохраняется в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником отеля за считанные секунды. После некоторого времени, клиент снова поселяется в отеле. При этом клерк, который идентифицировал посетителя (по имени, номеру кредитной карты, и тому подобному), получает на экране своего терминала всю доступную ему информацию, собранную за предыдущее посещение. Это дает ему возможность предложить клиенту тот номер, который он считает самым лучшим, и тот набор сервисов, которые ему могут понадобиться. Возможные варианты ему подсказывает сама система CRM, которая не просто сохраняет данные, но и осуществляет некоторый их анализ.

Допустим, если на этот раз клиент приехал вместе со своей семьей, система подскажет клерку, какие в отеле есть свободные номера, которые отвечают предпочтениям, как клиента, так и его жены, и при этом число спальных мест и их расположение идеально отвечает общему числу членов семьи. Все дальнейшее обслуживание строится также с использованием всех собранных данных, и эти данные пополняются и обновляются по мере возможности. Весь персонал отеля «Адмирал», от уборщицы до менеджера высшего звена, делают все возможное, чтобы клиент был удовлетворен обслуживаниям. Результат - удовлетворенный клиент, который снова и снова будет пользоваться услугами отеля, в котором ему предложили отличный сервис.

Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов

Необходимо на фасаде здания ООО «Адмирал» обустроить вывеску. Она должна быть привлекательной и примечательной издалека.

Для повышения эффективности политики стимулирования сбыта в ООО «Адмирал» предлагается использовать систему средств стимулирования сбыта, направленную как на специалистов отеля, так и на клиентов.

В процессе мотивации персонала ООО «Адмирал» предлагается использование стимулирующих бонусов, которые формируются по уровням выполнения плана (табл.3.2):

Таблица 3.2 Бонусная программа для менеджеров за выполнение плана

Бонус	1%	2%	5%	10%
Выполнение плана продажа, %	100,00	101-110	110-120	больше 120%

Для стимулирования клиентов и формирования долгодействующих взаимоотношений предлагается к использованию система скидок, которая строится в зависимости от продолжительности взаимоотношений с отелем.

Эта скидка необходимая для того, чтобы удерживать постоянных клиентов мотивировать их к долгодействующим партнерским отношениям (таблица 3.3).

Таблица 3.3 Система скидок постоянным клиентам отеля

Год начала сотрудничества	2010	2009	2008	2007	2006	2005	2004 и больше
Общий срок сотрудничества, лет	1	2	3	4	5	6	7
Скидка, %	0	1%	3%	5%	7%	10%	15%

Таким образом, использование предложенных рекомендаций в маркетинговой коммуникационной политике ООО «Адмирал» разрешит отелю повысить стратегический уровень перед конкурентами, повысить благосклонность клиентов.



Заключение

На основании проведенного исследования теоретических и практических основ деятельности предприятии отельной индустрии сделаны следующие выводы.

Анализ финансово-экономического положения позволил сделать вывод, что деятельность ООО «Адмирал» является достаточно эффективной, фирма успешно развивается и не является рискованной для кредиторов. Но в тоже время показатели финансового состояния гостиницы «Адмирал» свидетельствуют о неустойчивом финансовом состоянии, о возможной утрате платежеспособности фирмы в ближайший период. Также отмечено снижение показателей финансовых результатов.

Для эффективной рыночной деятельности, ведение целенаправленной конкурентной борьбы ООО «Адмирал» нужно четко планировать свою деятельность.

Исследование нынешнего состояния управления в гостинице «Адмирал» позволило сделать вывод, что сложность организации постоянного потока клиентов в ООО «Адмирал» объясняется отсутствием у последнего преимуществ больших отельно-развлекательных комплексов, которые имеют постоянных посетителей. С учетом указанного фактора проанализирован комплекс маркетинговых и организационных мероприятий, направленных на привлечение и удержание ключевых клиентов.

Для реализации стратегии развития гостиницы «Адмирал» предложены тактические мероприятия:

Внедрение лечебно-профилактических услуг в оздоровительном комплексе, таких как лечебный массаж, грязелечение, косметические услуги.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.

Проведение систематической аттестации персонала для контроля его профессионального уровня, формирование корпоративной культуры.

Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.

В курсовой работе описан комплекс мероприятий, которые предлагаются к внедрению в ООО «Адмирал» в рамках реализации стратегии развития.



Список использованной литературы

1. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. № 19.

2. Борщевський В. В. Іноземні інвестиції як чинник регіонального розвитку Фінанси України. - 2007. - № 10.

3. Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : навч.посіб. для студ. вищ. навч. закл. Л.Г. Агафонова, О.С. Агафонова. - К. : Знання України, 2002. - 352 с.

4. Бойко М.Г. Організація готельного госгоподарства : підручник / М.Г. Бойко,Л.М. Гопкало. - К. : Київ. нац. торг.-екон.ун-т, 2006. - 448 с.

5. Гладуняк Ю.В. Державне регулювання розвитку готельного господарства: проблеми та перспективи / Ю.В. Гладуняк // Науковий вісник Національного університету ДПС України. - 2009. - № 3.

6. Гостиница «Под ключ» Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2008.- № 1.- С. 33.

7. Концепции для успешного отеля Гостиничный и ресторанный бизнес, 2008.- № 1,- С. 26-31.

8. Линенко А.В. Розвиток готельного бізнесу України та перспективи приватних міні-готелів А.В. Лисенко, С.Є. Савчук // Держава та регіони. Сер. : Економіка та підприємництво.- 2006.- № 4.- С.200-203.

9. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник; Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В; Финансы и статистика; 2005. - 288 с.

10. Новые отели в столице // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2007.- № 3.- С. 36-37.

11. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва.Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

12. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 1999. - 359с.

13. Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса// Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - № 3. - С.44-45.

14. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия . М.: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2009. - 272 с.

15. Слипушко Г.К. К проблеме классификации отелей в мире и Украине Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - №1. - С. 30-32.

16. Титяев В.И. Прогнозирование спроса на гостиничные услуги В.И. Титяев, А.В. Скринник Коммунальное хазяйство городов. Серия : Экономические науки.- 2007.- Вып. 77.- С. 443-448.

17. Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: Підручник. -- Дніпропетровськ, 2002. 192 с.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2000. - 207 с.

19. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учеб. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. - 640с.

20. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учеб. пособие. - М.: Изд-во ЭКСМО, 2004. - 544с.

21. Шевченко Л.С. Конкурентное управление: Учеб. пособие. - Харьков: Эспада, 2004. - 520с.

22. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие, гриф УМО. Магистр, Москва, 2009.- 322 с.

23. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. -- М. : Издательство РДЛ, 2006. - 224 с.

Приложения

Приложение 1

Аналитический баланс ООО «Адмирал»

Показатели	Абсолютные величины, тыс. грн.	Удельный вес, %	Изменение
	2008г.	2009г.	2010г.	2008г.	2009г.	2010г.	Абсолют-ные величины	Удель-ный вес	2010г. к 2008г., %
Внеоборотные активы	23774	26003	24996	58,93	58,69	58,94	1222	0,01	105,14
Оборотные активы	16570	18303	17414	41,07	41,31	41,06	844	-0,01	105,09
Запасы	8268	9481	7166	20,49	21,40	16,90	-1103	-3,60	86,67
Дебиторская задолженность	8244	8760	10130	20,43	19,77	23,89	1886	3,45	122,88
Денежные средства	58	62	118	0,14	0,14	0,28	60	0,14	203,45
Итого активов	40344	44305	42410	100	100	100	2065	0	105,12
Собственный капитал	23404	26298	26480	58,01	59,36	62,44	3075	4,43	113,14
Долгосрочные кре-диты и заемные средства	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Краткосрочные кредиты и заемные средства	962	902	970	2,38	2,04	2,29	8	-0,10	100,83
Кредиторская задолженность	15978	17105	14960	39,60	38,61	35,28	-1018	-4,33	93,63
Итого пассивов	40344	44305	42410	100	100	100	2065	0	105,12

Приложение 2

		Коди
	Дата (рік, місяць, число)			01
Підприємство ТОВ «Адмірал»	за ЄДРПОУ
Територія _________________________________	за КОАТУУ
Форма власності ___колективна_______________________________	за КФВ
Орган державного управління ________________________________________	за СПОДУ
Галузь __готельні послуги_______	за ЗКГНГ
Вид економічної діяльності __послуги_	за КВЕД
Одиниця виміру : тис. грн.	Контрольна сума

Адреса _м. Севастополь______________________________

Баланс на 31 грудня 2009 р.

Актив	Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
I. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість	10
первісна вартість	11
накопичена амортизація	12
Незавершене будівництво	20	1800,0	2700,9
Основні засоби:
залишкова вартість	30	9890,0	10697,8
первісна вартість	31	10089,0	11132,9
знос	32	199,0	435,1
Довгострокові фінансові інвестиції:
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств	40	0,0	0,0
інші фінансові інвестиції	45	0,0	0,0
Довгострокова дебіторська заборгованість	50	0,0	0,0
Відстрочені податкові активи	60	0,0	0,0
Інші необоротні активи	70	12084,0	12604,3
Усього за розділом I	80	23774,0	26003,0
II. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси	100	2655,0	3862,8
тварини на вирощуванніта відгодівлі	110		0,0
незавершене виробництво	120	47,0	65,0
готова продукція	130	2134,0	2250,3
товари	140	3432,0	3301,9
Векселі одержані	150	0,0	0,0
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість	160	5995,0	6036,0
первісна вартість	161	5995,0	6036,0
резерв сумнівних боргів	162	0,0	0,0
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	1269,0	1587,1
за виданими авансами	180	980,0	1136,9
з нарахованих доходів	190	0,0	0,0
із внутрішніх розрахунків	200	0,0	0,0
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	0,0	0,0
Поточні фінансові інвестиції	220	0,0	0,0
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті	230	58,0	62,0
в іноземній валюті	240
Інші оборотні активи	250
Усього за розділом II	260	16570,0	18302,0
III. Витрати майбутніх періодів	270
Баланс	280	40344,0	44305,0
Пасив	Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
I. Власний капітал
Статутний капітал	300	21602,0	21602,0
Пайовий капітал	310	0,0	0,0
Додатковий вкладений капітал	320	0,0	0,0
Інший додатковий капітал	330	0,0	0,0
Резервний капітал	340	0,0	0,0
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)	350	1802,0	4696,0
Неоплачений капітал	360	0,0	0,0
Вилучений капітал	370	0,0	0,0
Усього за розділом I	380	23404,0	26298,0
II. Забезпечення наступних витрат і платежів
Забезпечення виплат персоналу	400	0,0	0,0
Інші забезпечення	410	0,0	0,0
Цільове фінансування	420	0,0	0,0
Усього за розділом II	430	0,0	0,0
III. Довгострокові зобов'язання
Довгострокові кредити банків	440	0,0	0,0
Інші довгострокові фінансові зобов'язання	450	0,0	0,0
Відстрочені податкові зобов'язання	460	0,0	0,0
Інші довгострокові зобов'язання	470	0,0	0,0
Усього за розділом III	480	0,0	0,0
IV. Поточні зобов'язання
Короткострокові кредити банків	500	962,0	902,0
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями	510	0,0	0,0
Векселі видані	520	0,0	0,0
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	530	15978,0	17105,0
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з одержаних авансів	540	0,0	0,0
з бюджетом	550	0,0	0,0
з позабюджетних платежів	560	0,0	0,0
зі страхування	570	0,0	0,0
з оплати праці	580	0,0	0,0
з учасниками	590	0,0	0,0
із внутрішніх розрахунків	600	0,0	0,0
Інші поточні зобов'язання	610	0,0	0,0
Усього за розділом IV	620	16940,0	18007,0
V. Доходи майбутніх періодів	630	0,0	0,0
Баланс	640	40344,0	44305,0

ЗВІТ ПРО ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ за 2009 рік

1. ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ

Стаття	Код рядка	За звітний .період	За попередній період
Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	10	52723,2	57902,4
Податок на додану вартість	15	8787,2	9650,4
Акцизний збір	20	-	-
Інші вирахування з доходу	30	-	-
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	35	43936	48252
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	40	33556	38565
Валовий:			9687
Прибуток	50	10380
збиток	55
Інші операційні доходи	60	2183	2148
Адміністративні витрати	70	675	700,4
Витрати на збут	80	655	782,6
Інші операційні витрати	90
Фінансові результати від операційної діяльності:		11233	10352
Прибуток	100
збиток	105
Доход від участі в капіталі	110	-	-
Інші фінансові доходи	120	0	0
Інші доходи	130	0	0
Фінансові витрати	140	0	0
Витрати від участі в капіталі	150	-	-
Інші витрати	160
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:		11233	10352
прибуток	170
збиток	175
Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	2696	2484
Фінансові результати від звичайної діяльності:		8537	7868
прибуток	190
збиток	195	-	-
Надзвичайні:
доходи	200	-	-
витрати	205	-	-
Податки з надзвичайного прибутку	210	-	-
ЧИСТИЙ ПРИБУТОК	220	8537	7868
Збиток	-	-	-
ІІ. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТ
Найменування показника	Код рядка	За звітний період	За попередній період
Матеріальні затрати	230	19627,5	22560,3
Витрати на оплату праці	240	6298,5	7323,8
Відрахування на соціальні заходи	250	2254,3	2636,6
Амортизація	260	1316,4	1880,5
Інші операційні витрати	270	1916,7	2521,9
Разом	280	31416,2	36923,1



		Коди
	Дата (рік, місяць, число)			01
Підприємство ТОВ «Адмірал»	за ЄДРПОУ
Територія _________________________________	за КОАТУУ
Форма власності ___колективна_______________________________	за КФВ
Орган державного управління ________________________________________	за СПОДУ
Галузь __готельні послуги_______	за ЗКГНГ
Вид економічної діяльності __послуги_	за КВЕД
Одиниця виміру : тис. грн.	Контрольна сума

Адреса _м. Севастополь______________________________

Баланс на 31 грудня 2010 р.

Актив	Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
1	2	3	4
I. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість	10
первісна вартість	11
накопичена амортизація	12
Незавершене будівництво	20	2700,9	1279,4
Основні засоби:
залишкова вартість	30	10 697,80	11 470,70
первісна вартість	31	11 132,90	13 299,60
знос	32	435,1	1 828,90
Довгострокові фінансові інвестиції:
які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств	40	0	0
інші фінансові інвестиції	45	0	0
Довгострокова дебіторська заборгованість	50	0	0
Відстрочені податкові активи	60	0	0
Інші необоротні активи	70	12604,3	12245,9
Усього за розділом I	80	26 003,00	24 996,00
II. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси	100	3 862,80	2 961,00
тварини на вирощуванніта відгодівлі	110	0	0
незавершене виробництво	120	65	0
готова продукція	130	2 250,30	1 784,00
товари	140	3301,9	3 791,00
Векселі одержані	150	0	0
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість	160	6 036,00	5 947,40
первісна вартість	161	6 036,00	5 947,40
резерв сумнівних боргів	162	0	0
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	1 587,10	1 305,70
за виданими авансами	180	1 136,90	1 506,90
з нарахованих доходів	190	0	0
із внутрішніх розрахунків	200	0	0
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	0	0,00
Поточні фінансові інвестиції	220	0	0
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті	230	62	118
в іноземній валюті	240
Інші оборотні активи	250
Усього за розділом II	260	18 302,00	17 414,00
III. Витрати майбутніх періодів	270
Баланс	280	44 305,00	42 410,00
Пасив	Код рядка	На початок звітного періоду	На кінець звітного періоду
1	2	3	4
I. Власний капітал
Статутний капітал	300	21 602	21 602
Пайовий капітал	310	0	0
Додатковий вкладений капітал	320	0	130
Інший додатковий капітал	330	0	0
Резервний капітал	340	0	0
Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)	350	4696	4748
Неоплачений капітал	360	0	0
Вилучений капітал	370	0	0
Усього за розділом I	380	26 298,00	26 480,00
II. Забезпечення наступних витрат і платежів
Забезпечення виплат персоналу	400	0	0
Інші забезпечення	410	0	0
Цільове фінансування	420	0	0
Усього за розділом II	430	0	0
III. Довгострокові зобов'язання
Довгострокові кредити банків	440	0	0
Інші довгострокові фінансові зобов'язання	450	0	0
Відстрочені податкові зобов'язання	460	0	0
Інші довгострокові зобов'язання	470	0	0
Усього за розділом III	480	0	0
IV. Поточні зобов'язання
Короткострокові кредити банків	500	902	970
Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями	510	0	0
Векселі видані	520	0	0
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	530	17105	14960
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з одержаних авансів	540	0	0
з бюджетом	550	0	0
з позабюджетних платежів	560	0	0
зі страхування	570	0	0
з оплати праці	580	0	0
з учасниками	590	0	0
із внутрішніх розрахунків	600	0	0
Інші поточні зобов'язання	610	0	0
Усього за розділом IV	620	18 007,00	15 930,00
V. Доходи майбутніх періодів	630	0	0
Баланс	640	44 305,00	42 410,00

ЗВІТ ПРО ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ

за 2010 рік

Форма № 2 Код за ДКУД	1801003
1. ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ
Стаття	Код рядка	За звітний .період	За попередній період
Доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	10	57902,4	66798
Податок на додану вартість	15	9650,4	11133
Акцизний збір	20	-	-
Інші вирахування з доходу	30	-	-
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	35	48252	55665
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	40	38565	42356
Валовий:		9687	13309
Прибуток	50
збиток	55
Інші операційні доходи	60	2148	2943,6
Адміністративні витрати	70	700,4	927
Витрати на збут	80	782,6	760,6
Інші операційні витрати	90
Фінансові результати від операційної діяльності:		10352	14565
Прибуток	100
збиток	105		-
Доход від участі в капіталі	110	-	-
Інші фінансові доходи	120	0	0,0
Інші доходи	130	0	0
Фінансові витрати	140	0	0
Витрати від участі в капіталі	150	-
Інші витрати	160
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:		10352	14565
прибуток	170
збиток	175		-
Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	2484	3496
Фінансові результати від звичайної діяльності:		7868	11069
прибуток	190
збиток	195	-	-
Надзвичайні:
доходи	200	-	-
витрати	205	-	-
Податки з надзвичайного прибутку	210	-	-
ЧИСТИЙ ПРИБУТОК	220	7868	11069
Збиток	-	-	-
ІІ. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТ
Найменування показника	Код рядка	За звітний період	За попередній період
Матеріальні затрати	230	22560,3	23120,8
Витрати на оплату праці	240	7323,8	9003,8
Відрахування на соціальні заходи	250	2636,568	3241,368
Амортизація	260	1880,5	1810,1
Інші операційні витрати	270	2521,932	1952,032
Разом	280	36923,1	39128,1
Керівник:
	(підпис, прізвище, ініціали)
Головний бухгалтер:
	(підпис, прізвище, ініціали)



Приложение 3

Дорогие гости!

Целью проведения данного опроса является определение уровня удовлетворенности наших гостей услугами гостиницы «Адмирал». Ваши ответы помогут нам создать наиболее благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества и повысить эффективность нашей работы. Заранее признательны Вам за уделенное время!

Вопрос 1. Вы приехали в гостиницу «АДМИРАЛ»:

· Из дальнего зарубежья

· Из ближнего зарубежья ?

· Из России ?

Вопрос 2. Цель Вашего визита в Севастополь:

· Культурный отдых и туризм ?

· Работа, командировка ?

· Посещение мероприятий, проходящих в непосредственной близости к гостинице «Адмирал» ?

Вопрос 3. Какие гостиницы (категории - 3 звезды) Вы знаете Севастополе?

· _______________

· _______________

· _______________

Вопрос 4. Услугами каких гостиниц из вышеперечисленных Вы пользовались?

· ___________________

· ___________________

· ___________________

· ___________________

Вопрос 5. Из какого источника Вы впервые услышали о гостинице «Адмирал»?

· Интернет ?

· реклама в СМИ ?

· от друзей ?

· от туроператоров ?

· другое ______________________________

Вопрос 6. Вы проживаете в номере категории:

· Стандартный ?

· Стандартный Комфорт ?

· Полулюкс ?

· Люкс ?

· Люкс Комфорт ?

· Люкс Апартаменты ?

· Апартаменты ?

Вопрос 7. Вы находите цены на проживание в гостинице «АДМИРАЛ»:

· Вполне нормальными ?

· Скорее низкими, чем высокими ?

· Скорее высокими, чем низкими ?

· Высокими ?

Вопрос 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

· Комфортный ?

· Некомфортный ?

· Другое_________________________________

Вопрос 9. Какой критерий оказался решающим при выборе гостиницы «Адмирал»?

· ценовая политика ?

· месторасположение ?

· индивидуальный подход ?

· соотношение цена-качество ?

· развитая инфраструктура ?

· рекомендация ?

· рекламное предложение ?

· другое__________________________________________

Вопрос 10. Время Вашего пребывания в городе Севастополь:

· 1 день / ночь ?

· от 1-го до 3-х дней ?

· от 3-х дней до недели ?

· от 1 недели до 2-х недель ?

· свыше двух недель ?

Вопрос 11. Вы приехали в гостиницу:

· Один ?

· С семьёй ?

· С коллегами по работе ?



Вопрос 12. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Адмирал»?

· Да ?

· Скорее да, чем нет ?

· Затрудняюсь ответить ?

· Скорее нет, чем да ?

· Нет ?

Вопрос 13. Воспользуетесь ли Вы услугами нашей гостиницы в следующий раз?

· Да ?

· Скорее да, чем нет ?

· Скорее нет, чем да ?

· Нет ?

Вопрос 14. Ваш пол:

· Мужской ?

· Женский ?

Вопрос 15. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет ?

· От 24 до 28 лет ?

· От 29 до 35 лет ?

· От 36 до 45 лет ?

· Свыше 45 лет ?

Вопрос 16. Что, по вашему мнению, можно улучшить в сервисе, предоставляемом гостиницей?

· Отдел бронирования________________________

· Служба приема и размещения_______________________

· Телефонный сервис_______________________________

· Служба безопасности____________________________

· Удобства в номере________________________________

· Чистота номера___________________________________

· Чистота ванной комнаты____________________________

· Оперативность решения вопросов работниками гостиницы_________________________________________________________

· Конференц-сервис_________________________________

· Дополнительные услуги____________________________

Вопрос 17. Из какого рекламного источника Вы предпочли бы знакомиться с предложениями нашей гостиницы?

· Печатные СМИ ?

· Интернет СМИ ?

· Сайт гостиницы ?

· E-mail рассылки ?

· Радио ?

· ТВ ?

· Выставки ?

Укажите, пожалуйста, Ваши ФИО______________________

и контактный e-mail___________________________________

Будем рады видеть Вас вновь!

Размещено на Allbest.ru