Структура управління готельним комплексом

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Оформлення на практику, знайомство з готельним підприємством «Голосіївський»

Готель «Голосіївський» має 2 зірки (акредитації), він розташований у живописному куточку столиці, неподалік від Голосіївського парку, поряд з Національним Виставковим центром України («ВДНХ»). Поряд з готелем знаходиться мальовнича паркова зона з каскадом озер, де гості можуть здійснювати ранкові пробіжки або вечірні прогулянки перед сном. Завдяки зручній транспортній розв'язці, за короткий час від готелю можна дістатися у будь-яку точку Києва та у будь-якому напрямку. Найближча станція метро "Виставковий Центр" знаходиться в 7-ми хвилинах пішки».

Інструктаж з правил безпеки праці, протипожежної безпеки.

Найчастішими причинами виникнення пожеж у готелях є необережне поводження з вогнем, несправність електромереж і електрообладнання, порушення технологічного процесу і правил експлуатації, недотримання заходів пожежної безпеки при ремонтних й інших видах робіт.

Процес створення системи протипожежної безпеки в готелі «Голосіївський» складається з таких етапів:

1) проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі;

2) проведення протипожежної підготовки працівників;

3) проведення протипожежної профілактики.

У будівлі готелю передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайних ситуаціях. Всі запасні виходи і маршрути евакуації постояльців чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях є наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації. В готелі вивішені в доступному для огляду місці плани дій персоналу і клієнтів у надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та ін.), що включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь в рятувальних роботах. Обслуговуючий персонал в готелі «Голосіївський» підготовлений до дій в надзвичайних ситуаціях. Відповідальність за підготовленість персоналу несе керівник готелю. Підготовка працівників готелю проходить не рідше одного разу на пів року.

Також в готелі мається система оповіщання про пожежу і управління евакуацією, міститься вона на центральному диспетчерському пункті (ЦДП). Після того, як бойовий розрахунок з'ясував, що причиною спрацювання пожежної сигналізації дійсно стала пожежа, включається система оповіщення про пожежу.

Рішення про включення системи оповіщення людей про пожежу й евакуацію приймає черговий менеджер (начальник зміни пожежного бойового розрахунку) або черговий готельної установи. Евакуаційне освітлення і світлові покажчики напрямку евакуації включені постійно та цілодобово. Для евакуації співробітників готелю використовуються спеціальні пам'ятки, розроблені для кожного відділу, служби. Керівник гасіння пожежі призначає відповідальних осіб з переклички гостей і персоналу на евакуаційному пункті, дає їм списки гостей і персоналу і відправляє на евакуаційний пункт. Заходи з евакуації великої кількості людей і припинення паніки координуються старшим начальником пожежних підрозділів. Травмовані особи евакуюються в першу чергу. Щоб уникнути паніки, евакуація проводитися спокійно і зосереджено. В окремих випадках використовуються засоби індивідуального захисту.

готель прибиральний приміщення інвентаризація

2. Матеріально-технічна база готелю «Голосіївський»

До матеріально-технічної бази готелю належать:адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад);приміщення вестибюльної групи (вестибюль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку);приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі); приміщення масового обслуговування - конференц-зали; приміщення ресторанного господарства (ресторан “Голосіївський”). Складські приміщення для продуктів і сировини.

Споруда готелю «Голосіївський» налічує 7 поверхів. Перший та другий поверх це технічні приміщення на яких розташовуються пральня та склади готелю. Починаючи з третього по сьомий поверх, де розташовується номерний фонд (НФ) готелю.

Номерний фонд готелю «Голосіївський» складається з 195 номерів різних категорій: люкс, полулюкс, стандарт+, стандарт, блок та економ. Також у вартість будь-якого номера входить сніданок.

Люкс (одномісний, двохмісних, трьохмісний) номер складається з вітальні, спальні з широким ліжком і ванної кімнати з душем. У вітальні м'які крісла і диван, зручний журнальний столик. У номері знаходиться: кондиціонер, телевізор, телефон, сервант, махровий халат і тапочки, фен, роздільний санвузол, холодильник.

Полу-люкс: (одномісний, двохмісних, трьохмісний) Номер складається з кімнати відпочинку (зручний диван і журнальний столик); спальні з широким ліжком або двома односпальними ліжками і просторої ванної кімнати з душем. У номері: кондиціонер, телевізор, телефон, сервант, холодильник.

Стандарт+: (одномісний, двохмісних, трьохмісний) з санвузлом та душем. У номері: кондиціонер, телевізор, телефон, холодильник.

Стандарт: (одномісний, двохмісних, трьохмісний) з санвузлом та душем. У номері: телевізор, телефон, холодильник.

Блок: (одномісний, двохмісних, трьохмісний) з санвузол на 2 (3) кімнати. У номері: телевізор, телефон, Холодильник на 2 (3) кімнати.

Економ: (одномісний, двохмісних, трьохмісний) санвузол знаходиться на поверсі чи на 2(3) кімнати. У номері: телевізор, телефон.

3. Структура та функції поверхової служби готелю

Санітарне утримання приміщень готелю. Вимоги до персоналу. Посадові обов'язки покоївки згідно з формами організації праці в готельному комплексі.

До складу поверхової служби входять: зав. поверхом та покоївки.

Завідуючий поверхом - це особа яка є організатором та контролером роботи поверхової служби та матеріально відповідальною особою за майно поверхового фонду. До головних обов'язків можна віднести наступні: матеріально-технічне забезпечення технологічних процесів на поверсі (забезпечення працівників служби всім необхідним інвентарем та матеріалами); організація роботи працівників (розподілення робочого часу, створення робочого графіку, розподілення праці між працівниками, створення технологічних нормативних стандартів); забезпечення контролю всіх внутрішніх стандартів, правил та нормативів, виконанням роботи працівниками служб; оформлення всієї документації служб.

До обов'язків старшої покоївки входить контроль за процесом покоївок та прибиральників, розроблення технологічних стандартів та нормативів, розрахунок миючих засобів та ін.

Покоївка-це структурна одиниця поверхової служби, посада яка виконує технологічні операції підрозділу та забезпечує надання послуг. Основна робота покоївок полягає в тому, що вона прибирає номери (проведення всіх видів прибирання та нагляд за номером); дотримання санітарно-гігієнічних умов в прибиранні номерів та санвузлів; ведення білизняного господарства.

Професійний етикет - це правила поведінки персоналу, які відповідають посаді працівника та його місцю в структурі підприємства. В готелі «Голосіївський» працівники добре володіють професійним етикетом, зовнішній вигляд працівників завжди задовольняє норми, покоївки можуть чітко відповісти на будь-яку запитання гостя. Адже дотримання правил професійного етикету покращує враження гостя про готель, забезпечує його прихильність та створюється власна клієнтура.

Покоївки також ведуть внутрішньо-організаційну документацію, до неї належить журнал руху поверхового фонду та табель обліку робочого часу. Журнал обліку поверхового фонду -це спеціальний документ, який існує для обліку вільних та зайнятих номерів, регулює рух в'їздів та виїздів, відображає статистику заселеності готелю. Заповненням даного журналу займається черговий поверху. Табель обліку робочого часу -це внутрішній документ, що існує для контролю за роботою працівників, за дотриманням ними внутрішнього розпорядку та графіку роботи та для розподілу праці. Відповідальним за цей документ є завідуючий поверхом.

4. Прибиральні механізми, матеріали, інвентар

В готелі «Голосіївський» використовують для якісної роботи: 2 відра (промаркерованих), засіб для чищення скла, дзеркал, меблів, килимів і килимових покриттів, ванн, унітазів, та засобів для надання свіжості повітрю; 2 губки; 2 ганчірки (промаркерованих); рукавички, серветки, швабра, йоршик для унітаз. Всі миючі засоби акуратно ставляться в чистий контейнер. Ганчірки і серветки завжди чисті і сухі, рукавички не пошкодженні. Також використовуються пилососі для сухого прибирання і вологого. В готелі для миття санвузлів використовується хлорантеїн, який попередньо розводиться.

До категорій персоналу працюючих з білизною відносяться наступні посадовці: завідувачка білизняної, кастелянша, покоївки. Білизняне господарство готелю знаходиться на -1 поверсі. Зосереджено в центральній білизні, поетажних білизняних, на складах чистої білизни і в білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання білизни розділене на чисте і брудне. Постільна білизна поступає на склади, пральні по накладних. При втраті або псування білизни збиток відшкодовується в грошовою сумою. При непридатності білизни його списують складаючи при цьому акт. Маркування постільної білизни здійснює кастелянша або зав. Білизняною, маркування робиться обов'язково і може бути у виді: печаті або штампу готелю «Голосіївський». У білизняній для брудної білизни персонал готелю працює у спец. халаті та рукавичках. На кожному поверсі є білизняна для брудної білизни, у яких розміщуються візки для збору білизни. Доставка білизни в пральню здійснюється у певних час. Брудна білизна в пральні розкладається окремо (підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі та халати). Також перераховується загальна кількість білизни і заноситься до журналу. Після прання і прасування, білизна заноситься на склад, розміщення білизни по стелажам проводиться з обліком найменування. На прикінці робочого дня підводиться баланс по білизні, тому щоденний контроль білизни включає її втрати. Розрахунок необхідної білизни на поверсі робиться черговою по поверху або завідувачем секції або бригадою.

У білизняних готелю персонал дотримується ідеальної чистоти. Чиста і брудна білизна зберігаються у різних кімнатах. У пральні також є окрема пральна машина для прання одягу гостей готелю.

На пральні персонал веде письмову документацію, на все різні журнали.

Генеральне прибирання здійснюється не рідше одного разу в місяць.

Також в готелі «Голосіївський» використовуються тільки два вили білизни -це сатин та бязь.

5. Види прибиральних робіт в приміщеннях поверху готелю

В готелі «Голосіївський» прибирання поділяється на:прибирання заброньованих номерів, прибирання після виїзду гостей, поточне (щоденне) прибирання, генеральне прибирання. При прибиранні номеру покоївки їх провітрюють. Спочатку прибирається спальню, потім гостинну, де є кухню, і санвузол.

Прибирання житлової кімнати:

Дезинфікування: умивальник, ванна, унітаз, також заміна рушників та сміттєвого кошика.

Перемінна постільної білизни: збирається брудна білизна і відноситься на візок; забрати з візка чисту білизни і покласти її на спинку стільця.

Прибирання ліжка: замінити білизну, перевірити справність ліжка, чистоту матрацу і перини.

Прибирання письмового столу: протерти поверхню стола і предмети, що знаходяться на ньому від пилу, також протерти телефон, телевізор та перевірити їхню роботу.

Вологе і сухе протирання: протерти вологою ганчіркою холодильник, віконні рами, підвіконня і плінтуси, а сухою ганчіркою протерти ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевіряється у шафі плічки для одягу, та роботу світильників. Механізоване прибирання пилососом почистити драпірування, м'які меблі, килимове покриття, видалити пил зі стін та підлоги.

Прибирання санітарного вузла:

Робота виконується у спеціальних гумових рукавицях та в захисній масці. Виноситься сміття з кошика, миється кошик.

Миються стіни санітарного вузла: спеціальними засобами, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою.

Обережно протерти дзеркало, спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою.

Прибирання умивальника: помити з зовнішньої та внутрішньої сторін, прополоскати дезінфікуючими засобами, та промити водою.

Прибрати стоки умивальнику та ванни.

Прибирання унітазу та біде: вимити дезінфікуючим розчином, сполоснути водою протерти кришку і ручки вологою ганчіркою, а потім сухою.

Після завершення прибирання санітарного вузла, вимкнути якщо ввімкнуте світло і замкнути номер.

Прибирання не житлових приміщень:

До місць загально користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення масових заходів.

Основне прибирання цих місць здійснюється рано в ранці, пізно ввечері або в ночі. Протягом дня місця загального користування прибирають в міру забруднення.

Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлоги, натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами, чищення скла, дверей, підвіконь, дзеркал;

6. Видалення сміття з кошиків, урн та бачків; видалення пилу і обробка столів, стійок

Прибирання загального користування здійснюється таким чином:

Провітрювання приміщення; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, дзеркал, тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог у холах та вітальнях, миття всіх інших підлог у вестибюлі. Кожні два місяця прибиральниці протирають поверхню стін, обмітають стелі, протирають карнизи.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин залежно від його розміру і оснащеності.

Технологія прибиральних робіт в номерах готелю згідно з різними формами організації праці покоївок

Форма організації діяльності служби покоївок є як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їх однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання буває щоденним; після від'їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. Покоївка вдало користується технічним обладнанням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях.

Прибирання проводиться, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання. Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов' язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер складається із кількох кімнат, то прибирання завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання. При прибиранні після від'їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.

7. Надання додаткових послуг на поверсі та організація виїзду з готелю

Види додаткових послуг та технологія їх надання персоналом поверхової служби готелю

Послуги що надаються в готелі «Голосіївському» поділяються на основні та додаткові.

До основної послуги готелю відносяться проживання. За способом надання послуг є платні і беззкоштовні. До безкоштовних належить: зберігання багажу в камерах схову; доставляння телеграфної кореспонденції до номеру ; виклик швидкої допомоги; доставлення до номера термометра, медикаментів першої необхідності.

Також в готелі мається парковка.

Приватна парковка на місці (необхідне попереднє резервування). Також маються додаткові послуги:

Доставка їжі та напоїв в номер, Упакування ланчів, прокат автомобілів, трансфер,трансфер від / до аеропорту, цілодобова стійка реєстрації, прискорена реєстрація заїзду / від'їзду, обмін валюти, екскурсійне бюро, послуги з продажу квитків, камера зберігання багажу, банкомат на території готелю, послуги консьєржа, приватне Check-in / -out, прачечна, хімчистка, послуги по прасуванню одягу, Конференц-зал / Банкетний зал, Факс / Ксерокопіювання, Перукарня / Салон краси

Загальні послуги готелю:

Сейф, Магазини на території, Міні-маркет на території, Номери для некурящих, Сімейні номери, Ліфт, Опалення, Кондиціонер.

Технологія виїзду споживачів готельних послуг з готелю. Контроль за зайнятістю номерного фонду.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. Розрахункова година в готелі - 12:00 (заїзд в 12:00, виїзд о 10:00) У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель, це займає не більше 8 хвилин.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий - здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ - це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється адміністратором і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку:

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

- регулювання балансу гостьового рахунка;

- своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

- контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

Існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку;

- відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

- використання комбінації перерахованих варіантів.

У готелі персонал потрібен ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписувані рахунки повинні надаватися гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю. Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляє оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі. Файл, що містить інформацію про гостя - це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу. Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя. При прибиранні номерів після виїзду гостя, покоївка перевіряє, чи нема забутих речей гостя, перевірити цілісність майна, зняти з ліжка білизну. У готелі «Голосіївський» контроль за зайнятістю номерного фонду виконує рецепція, вони оновлюють базу гостей два рази на добу в 12:00 та в 18:00.Про це завжди сповіщається служба покоївок.

8. Практика на робочому місці завідуючим поверхом (завідуючим секцією)

Посадові обов'язки та технологія роботи зав. поверхом. Система обліку та збереження майна на поверхах готелю.

Завідувач поверху готелю належить до професійної групи “Керівники”.

Завідувач поверху готелю має право:

1. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються його діяльності.

2. Здійснювати взаємодію з керівниками всіх структурних підрозділів підприємства.

3. В межах своєї компетенції підписувати та візувати документи.

4. Вносити на розгляд керівника підприємства пропозиції по вдосконаленню роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією.

5. В межах своєї компетенції повідомляти безпосередньому керівнику про всі виявлені недоліки в діяльності підприємства та вносити пропозиції щодо їх усунення.

6. Вимагати та отримувати у керівників структурних підрозділів та фахівців інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

7. Залучати фахівців усіх структурних підрозділів до виконання покладених на нього завдань.

8. Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні обов'язків і реалізації прав, що передбачені цією інструкцією.

Завідувач поверху готелю несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, що передбачені цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним законодавством України про працю.

2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України.

Завідувач поверху готелю повинен знати:

1. Правила користування і внутрішнього розпорядку у готелі.

2. Прейскуранти цін на номери, місця та послуги, що надаються мешканцям.

3. Правила і норми охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Завідувач поверху готелю:

1. Забезпечує вчасну і якісну підготовку номерів і місць у номерах до заселення, надання мешканцям готелю усіх видів послуг.

2. Наглядає за наявністю на поверсі вільних номерів і місць, розміщенням громадян, яких направляє черговий адміністратор.

3. Стежить, щоб мешканці, які виїжджають, вчасно звільняли номери (місця).

4. Здійснює контроль за економним і раціональним витрачанням електроенергії та води, безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації, а також за справністю меблів, інвентарю, електричного та електронного обладнання (телевізори, холодильники, кондиціонери, телефонні апарати, електропилососи тощо).

5. У разі виявлення несправностей вживає заходів щодо їх усунення. 6. Забезпечує збереженість майна, обладнання та інвентаря на поверсі та в установленому порядку несе матеріальну відповідальність за нього.

7. Контролює складання актів про забуті мешканцями речі, документи, гроші та передає їх у камеру схову або адміністратору.

8. Керує роботою обслуговуючого персоналу на поверсі. У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне.

Розпорядник поверхів, як правило, несе повну матеріальну відповідальність за все майно, що знаходиться на поверсі, його стан та умови експлуатації. На розсуд адміністрації готельного підприємства до матеріально відповідальних осіб на поверсі можуть бути віднесені й інші посадові особи, наприклад, покоївки. Це обумовлюється посадовими інструкціями. Адміністрація підприємства укладає з матеріально відповідальною особою «Договір про повну індивідуальну матеріальну відповідальність». Згідно з цим договором працівник бере на себе повну матеріальну відповідальність за забезпечення збереженості доручених йому підприємством матеріальних цінностей і зобов'язується здійснювати їх облік й звітувати про їх стан, вживати заходів щодо недопущення їх ушкодження, своєчасно повідомляти адміністрації про всі обставини, що можуть загрожувати забезпеченню їх збереженості. У свою чергу адміністрація зобов'язується створювати працівнику всі умови для нормальної праці та забезпечення повної збереженості доручених йому матеріальних цінностей. У разі пошкодження майна з вини працівника визначення розміру шкоди та її відшкодування відбувається згідно діючого законодавства.

У готелі, де діє бригадна форма організації праці покоївок, може бути запроваджена колективна (бригадна) матеріальна відповідальність. У такому разі договір підписується всіма членами бригади, що досягли вісімнадцятирічного віку. Для забезпечення збереженості матеріальних цінностей необхідно організувати їх правильний облік та контроль за їх надходженням, утриманням, переміщенням та вибуттям. Матеріальні цінності, придбані підприємством, поступають на його матеріальний склад. Тут вони обліковуються: окремо меблі та обладнання, малоцінний та швидкозношуваний інвентар, постільна білизна, потім маркуються до введення їх в експлуатацію. Повний облік всіх матеріальних цінностей, як тих, що знаходяться на складі, так і тих, що в експлуатації, веде бухгалтерія підприємства. Матеріальні цінності зі складу відпускають на підставі виписаної вимоги або накладної, які підписуються керівником підприємства та бухгалтером матеріального обліку.

На предмети, що відпускаються у межах встановленого ліміту (малоцінний інвентар, спецодяг, миючі та чистячі засоби тощо), може бути виписана лімітна карта.

Як правило, дрібний інвентар, рекламні матеріали, миючі та чистячі засоби списуються на видаток у міру їх введення у виробництво або експлуатацію, на деякі малоцінні та швидкозношувані предмети одразу ж нараховується 50 % зносу. Матеріальні цінності отримує безпосередньо розпорядник поверхів або бригадир покоївок, вони ж організують їх облік на поверсі. Облік матеріальних цінностей на поверсі проводиться по спеціальних книгах-журналах обліку, які оформлюються окремо на меблі та обладнання, окремо на малоцінний й швидкозно-шувальний інвентар. У книгах обліку фіксується найменування цінностей, дата їх надходження на поверх та видачі у експлуатацію. У книзі обліку меблів та обладнання вказуються їх інвентарні номери, короткі характеристики і вартість, місце їх знаходження.

Передача цінностей на іншу ділянку (поверх) також оформлюється накладними. На поверсі доцільно мати невеликий запас прибиральних та рекламних матеріалів, туалетного паперу, фірмових гігієнічних засобів, а також дрібного інвентарю, необхідного для обладнання номеру - вішалок-плічок, нарзанних ключів, посуду й приборів, ваз, попільничок тощо (10-20 % до тих, що знаходяться у номерах). Розпорядник поверхів (бригадир) забезпечує обслуговуючий персонал необхідним робочим інвентарем, прибиральними матеріалами, миючими та дезинфікуючими засобами, організує та контролює їх раціональне використання. Персонал поверхів здійснює контроль за станом обладнання, м'якого й жорсткого інвентарю, створює умови для максимального забезпечення їх збереженості. Контроль здійснюється шляхом профілактичних оглядів обладнання, систематичних перевірок його стану при здійсненні щоденних поточних прибирань. У разі виявлення будь-яких ушкоджень або несправностей необхідно одразу ж повідомляти інженерно-ремонтну службу та проконтролювати виконання замовлення. Іноді з такою метою на поверхах або власне в ремонтній службі ведуть спеціальні журнали замовлень на ремонт з відміткою про виконання, використовують спеціальні бланки замовлень. Про несправність обладнання в номері може повідомити сам клієнт, вивісивши на ручку дверей спеціальну картку, де зазначає, що саме слід полагодити. Своєчасний ремонт меблів, обладнання та інвентарю дозволяє збільшити термін їх служби, скоротити витрати підприємства. Якщо майну готелю завдано шкоду, матеріально відповідальна особа зобов'язана встановити конкретного винуватця. У разі ушкодження або втрати майна винуватець мусить відшкодувати його вартість або вартість зіпсованої деталі. Якщо в результаті спричиненої шкоди необхідно здійснити ремонт номера, крім вартості ремонту до відшкодування враховується також його тариф за період вимушеного простою.

9. Зберігання, списування майна на поверхах готелю. Проведення інвентаризації

У ході експлуатації матеріальні цінності застарівають, зношуються або стають непридатними для подальшої експлуатації, їх знімають з експлуатації і списують з матеріально відповідальної особи. У готелі «Голосіївський» списання дрібного інвентарю проводиться з періодичністю раз на півроку, на квартал або щомісячно у залежності від фінансового стану та можливостей підприємства. Для визначення непридатності обладнання, господарського інвентарю та іншого майна для подальшого використання, недоцільності або неможливості його ремонту та оформлення документації на списання керівництвом підприємства призначається спеціальна комісія, яку очолює представник керівництва. До її складу включають представників економічної та інженерної служб, бухгалтерії. До роботи в комісії залучається також матеріально відповідальна особа, за якою значиться об'єкт, що підлягає списанню. Комісія проводить огляд об'єкта, визначає причини списання, можливість використання його окремих вузлів, деталей, матеріалів та проводить їх оцінку, після чого складає акт на списання. Окремо складаються акти на білизну та м'який інвентар; на меблі та жорсткий господарський інвентар (настільні лампи, торшери тощо); на технічне обладнання та інвентар основних фондів (телевізори, холодильники, радіоапаратура, пилососи тощо), а також на картини, дорогі предмети декоративного мистецтва, скульптуру тощо.

До актів на списання технічного обладнання з основних фондів додається висновок відповідної ремонтної служби про його непридатність. До списання предметів мистецтва можуть залучатися експерти, їх висновки теж додаються до актів на списання. До актів на списання основних засобів також додаються прибуткові накладні про надходження на склад деталей, матеріалів тощо, довідки з бухгалтерії про реалізацію залишків та отриманих за це коштів, акти на знищення відходів. Якщо майну готелю завдано шкоду, матеріально відповідальна особа зобов'язана встановити конкретного винуватця. У разі ушкодження або втрати майна винуватець мусить відшкодувати його вартість або вартість зіпсованої деталі. Якщо в результаті спричиненої шкоди необхідно здійснити ремонт номера, крім вартості ремонту до відшкодування враховується також його тариф за період вимушеного простою. Якщо винуватцем шкоди є проживаючий, згідно правил користування готелем він мусить відшкодувати її.

Для цього працівники готелю складають відповідний акт із зазначенням виду й суми завданої шкоди. Акт завіряється підписами працівників готелю та самого винуватця та передається для оплати через касу підприємства. Якщо гість відмовляє у підписі, про це робиться відповідна відмітка в акті. Якщо він прибув по лінії фірми або організації, є постійним клієнтом або входить до категорії VIP-гостей тощо, слід спочатку повідомити про ситуацію приймаючу організацію і керівництво готелю та визначити, за чий рахунок здійснити відшкодування. Якщо загроза втратити клієнта є більшою за спричинену шкоду, можливо списання шкоди за рахунок фірми або власне готельне підприємства.

Шкода, спричинена з вини працівника готельного персоналу, як правило, відшкодовується ним безпосередньо. З метою контролю збереженості майна готелю в ньому періодично проводяться інвентаризації.

Інвентаризація - це перевірка наявності та стану матеріальних цінностей шляхом їх підрахунку, огляду і звіряння з даними обліку. Планову інвентаризацію проводять не рідше одного разу на рік, звичайно в останньому кварталі. Наказом директора встановлюються терміни її проведення і склад інвентаризаційної комісії. Комісію очолює керівник підприємства, до її складу входять відповідальні особи готелю, працівники бухгалтерії. Основним документом у роботі комісії служать інвентаризаційні відомості (інвентаризаційні описи, порівняльні відомості), до яких внесені основні матеріальні цінності, що знаходяться у приміщеннях готелю. Відомості зберігають в бухгалтерії, а їх дублікати - у матеріально відповідальної особи. На день проведення інвентаризації у останньої повинні бути в наявності всі документи, що відображають стан і рух матеріальних цінностей (прибуткові та видаткові накладні, акти на списання та відшкодування шкоди тощо).

Фактична наявність матеріальних цінностей мусить відповідати даним бухгалтерії. По закінченні інвентаризації комісія складає акт, в якому відображаються результати перевірки. Якщо виявлено нестачу, вона мусить бути відшкодована матеріально відповідальною особою через касу підприємства або списана з неї у встановленому порядку. Якщо нестачу виявлено у бригаді і конкретного винуватця встановити неможливо, сума відшкодування розподіляється між членами бригади відповідно до їх тарифного заробітку. Виявлені надлишки оприбутковуються. І нестачі, і надлишки свідчать про погану організацію обліку матеріальних цінностей у господарстві. Результати інвентаризації оформлюються наказом директора, в якому вказують шляхи усунення нестач або оприбуткування надлишків.

Позапланові інвентаризації проводять частіше, наприклад, перед виходом матеріально відповідальної особи у відпустку, при передаванні матеріальних цінностей іншій особі, при зміні керівника бригади або вибутті з бригади більше половини її членів. Позапланові інвентаризації можуть проводитися з ініціативи розпорядника поверхів або на вимогу колективу персоналу поверху власними силами.

Правильно організований облік і контроль матеріального майна дозволяє краще використати резерви й можливості виробництва, покращити результати господарської діяльності готельного підприємства та якість обслуговування гостей.

10. Складання графіків виходу на роботу, облік робочого часу

Складання табелю використання робочого часу працівників поверхової служби.

В готелі «Голосіївський» зазвичай графіки покоївок складає зав. поверхом і підписує цей графік у директора. Згідно з трудовим законодавством, робочий тиждень складає 40 годин. При виборі і складанні графіків враховують режим роботи підприємства.

Існують такі види графіків:

- за змінним графіком, коли працівник переходить із зміни у зміну по визначених днях тижня;

- за добовим чергуванням, з наступними вихідними днями.

- п'ятиденний робочий тиждень з вихідними днями у суботу та неділю для адміністративно-управлінського та частини допоміжного персоналу.

- щоденно по 8 год. з двома вихідними днями або за змінним графіком у дві або три зміни. За таким графіком працюють покоївки, працівники інженерно-ремонтних служб; по 11 год. у дві зміни за змінним графіком з двома вихідними після нічної зміни.

- добовий графік роботи з трьома вихідними днями після робочої зміни для працівників СПО. При визначенні режиму роботи враховується також обідня перерва, на яку відводиться час від 45 хв. до 2 год. у залежності від тривалості робочої зміни і яка не включається до робочого часу. Режим роботи планується та відображується у графіках змінності. Графіки оформлюються на спеціальних бланках, в яких порядок виходу на роботу вказується шляхом проставляння проти прізвища працівника у графах відповідно днів місяця, номера зміни (1, 2, 3) або кількості робочих годин (8, 11, 22.30). Години роботи у зміну можуть бути записані у вигляді дробу, де в чисельнику зазначається час початку, а у знаменнику - час закінчення роботи. Графіки змінності складаються зазвичай на місяць і заздалегідь доводяться до відома працівників - як мінімум за 2 тижні до їх введення в дію. Наприкінці поточного року керівники служб складають графіки відпусток на наступний рік з урахуванням побажань самих працівників та трудового законодавства. Вони повинні бути також доведені до відома працівників заздалегідь. Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюються по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.

При індивідуальній формі організації праці кожного працівника приймають на роботу як окрему одиницю. У разі потреби з ним укладають договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно з графіком і отримує плату за штатним окладом та відпрацьованим часом. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами).

Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо).

Ненормований робочий день встановлюється для тих працівників, праця яких не піддається обліку за часом, але кількість робочих годин, відпрацьованих за місяць, повинна відповідати трудовому законодавству або в якості компенсації надається додаткова відпустка.

Лінійний графік

Передбачає одночасний прихід і відхід з роботи всіх працівників виробництва. Цей графік застосовується у разі, якщо обсяг роботи повністю виконується за 7-8 годин, завантаження працівників рівномірне протягом зміни. Перевага цього графіка в тому, що забезпечується відповідальність працівників за виконання виробничої програми. Але при тривалому режимі роботи торговельного залу використання лінійного графіка є недоцільним.

Стрічковий (ступінчастий) графік

Передбачає вихід працівників в різний час групами або поодинці відповідно до завантаження торговельного залу. Кожен працівник відпрацьовує 7 або 8 годин.

Графік підсумкового обліку робочого часу

Застосовується на підприємствах з нерівномірним завантаженням в окремі дні тижня або місяця, коли неможливо встановити робочий день нормальної тривалості. При такому графіку допускається різна тривалість робочого дня по днях тижня, але не більше 11 год. 30 хв. з подальшим наданням одного дня відпочинку при обов'язковому відпрацюванні за місяць встановленої норми робочого часу.

Двобригадний графік

Є різновидом графіка підсумкового обліку робочого часу. При цьому графіку організовуються дві бригади, однакові за чисельністю і складом. Вони працюють через день по 11 год. 30 хв. Перевага такого графіка в тому, що склад бригади протягом дня є постійним. Це підвищує відповідальність працівників за виконання виробничого завдання.

Комбінований графік

Передбачає поєднання різних графіків з подовженим робочим днем..

Для обліку робочого часу кожного працівника ведеться табель, який підписує директор. Він є документом для нарахування заробітної плати.

Для обліку використання робочого часу працівників підприємства застосовується табель обліку робочого часу -- поіменний список усіх працівників відділу, служби чи іншого структурного підрозділу підприємства з відмітками навпроти кожного прізвища про використання працівником робочого часу протягом облікового періоду. У табель вносяться відомості про відпрацьований час, надурочні години, запізнення та неявки на роботу.

Висновок

У ході практики я дізналась усі тонкощі і нюанси професії покоївка. Склала найбільш повне уявлення про предмет роботи і тепер добре та кваліфіковано можу виконувати обов'язки покоївки у готелі.

Готельне господарство розвивається з року в рік. Готелі з кожним днем розвивають свою комфортабельність, матеріально-технічну базу кількість та якість надаваємих послуг. Готельний комплекс «Голосіївський» не є винятком. У період практики я дізналася багато нового в галузі готельної індустрії, виконавши програму в повному обсязі, пройшла кваліфіковану практику та ознайомилася з роботою всіх служб готелю. З інтересом і відповідальність підходила до роботи всіх служб готельного сервісу. Брала участь у суспільному житті підприємства.

На закінчення моєї роботи я прийшла до наступних висновків. Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення. Готелі мають такі ознаками:

- Складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;

- Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденним заправлянням ліжок, прибиранням номери і санвузли;

- Згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, які є обладнанням і стандартами країни;

- Орієнтовані на свій сегмент подорожуючих;

- Можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюги).

Мною були розглянуті такі завдання:

- ознайомитись з готельним комплексом «Голосіївський», структурою управління готелем, матеріально-технічною базою. Готель має 7 поверхів, надає основні та додаткові послуги (ресторан, бар, конференц-зал),має достатньо професійних співробітників. Матеріально - технічна база задовольняє усім вимогам.

- ознайомитись з структурою та функціями поверхової служби готелю, санітарними вимогами, посадовими обов'язками покоївок. У готелі склад поверхової служби виконує усі необхідні функції для забезпечення високої якості обслуговування в номерах. Покоївки дотримуються усіх необхідних норм санітарного утримання приміщень.

- ознайомитись з видами прибиральних робіт в приміщеннях поверху готею.

На практиці змогла ознайомитись з усіма видами прибирання: поточне прибирання, щоденне проміжне прибирання, при від'їзді гостей, генеральне прибирання. У готелі «Голосіївський» своєчасно здійснюються усі види прибиральних робіт.

- ознайомитись та відпрацювати практичні навички з організації впровадження бригадної праці у готелі «Голосіївський». Мала змогу практично освоїти метод бригадної роботи покоївок, попрацювати колективно.

- ознайомитись з обов'язками та організацією роботи зав. поверхом. Відпрацювала практичні навички його роботи, звернула увагу на порядок забезпечення покоївок інвентарем, миючими засобами. Зав. поверхом у готелі «Голосіївський» завжди відповідально підходить до своїх обов'язків, і своєчасно забезпечує покоївок необхідним для роботи.

- ознайомитися з основними видами додаткових послуг. Мною були розглянуті усі додаткові послуги, які надає готель «Голосіївський» (як безкоштовні, так і платні). Недоліком є те, що у даному готелі додаткових послуг надзвичайно мало, а це впливає на кількість гостей.

У період практики я накопичила знання в галузі готельної індустрії, пройшла кваліфіковану підготовку на посаді покоївка та ознайомилась з роботою всіх служб готелю. До роботи підходила з зацікавленістю та відповідальністю. У ході практики мною був проведений аналіз, виявлені плюси та мінуси і я прийшла до наступних висновків: Готельно-ресторанний комплекс розташований у мальовничому культурному, діловому центрі міста. Поруч з готелем знаходяться сквер,кінотеатри, торговий центр,що є великим плюсом для приїжджих туристів. Зручна транспортна розв'язка дозволяє легко проїхати до готельного комплексу, що істотно заощаджує час відвідувачів, основну частину яких складають ділові люди. Готель надає номери різної категорії. Відсутні номери для інвалідів,що є істотним мінусом. Номери готелю з усіма зручностями.

Істотним мінусом готелю є низька культура поведінки і непрофесіоналізм служби покоївок. Адже одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість та рівень сервісу готелю є компетентність працівників. Необхідно оцінювати персонал, як при прийомі на роботу, так і під час трудової діяльності. Адже висококваліфікований персонал залишає приємне враження у клієнтів. Тому робота покоївок має велике значення для засобу розміщення, тому що вона може вплинути на рішення клієнта, повернутися йому в цей готель чи ні.

Размещено на Allbest.ru