Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии

Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, как уже сказано выше, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. В инструкциях описываются основные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Должностная инструкция имеет юридическую силу.
Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность.
Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.
В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премии качества М. Болдриджа. Кредо этой корпорации, которое все сотрудники должны помнить наизусть, напечатано на небольшой ламинированной карточке, которую они должны иметь всегда при себе, когда выполняют служебные обязанности. На ней напечатаны основные правила, которыми руководствуется Ritz-Carlton. Эти правила обеспечивают такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

1. Это кредо должны знать все сотрудники, считать его своим и реализовывать в жизни.
2. Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
3. Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
4. Все сотрудники проходят полную подготовку и получают сертификат, который гарантирует, что они понимают, как следует обеспечивать стандарты Ritz-Carlton на тех должностных позициях, которые они занимают.
5. каждый сотрудник понимает круг порученных ему обязанностей и задач, определённых в каждом стратегическом плане.
6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
7. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
8. Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.
10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
11. Каждый сотрудник несёт ответственность за то, чтобы был обеспечен максимальный уровень чистоты.
12. Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как "доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это").
13. Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами. Всегда говорите о деятельности в нём только положительно. Никаких отрицательных комментариев.
14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
15. Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей. Всегда рекомендуйте гостям воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, прежде чем отправить их в другие структуры.
16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
17. Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно с учетом установленных в заведении стандартов).
18. Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций, особенно в случае возникновения пожара, и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения. Стремитесь экономить энергию и своевременно вести ремонтные работы зданий и оборудования.
20. Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

В Комплексе отдыха "Завидово" (Конаковский район), обладающий категорией 4 звезды существуют стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.
1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.
3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. "Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен".

1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.
2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.
3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.
4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.
5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.
6) Гость - лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.
7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.
8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.
10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.
11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.
12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.
13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.
14) Нельзя читать гостю нравоучения.
15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.
16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
17) Профессионализм во всём.
18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.
19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто его обслуживает.
20) Гостеприимство - черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость.
21) Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами.
22) Гостеприимство - это когда тебя ждут.

Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО "Завидово" делается упор на искоренение в сотрудниках чувства "лакеев" и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо.
Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха "Завидово" она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.
Управление качеством как раз решает такие проблемы, так как это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

Анализ качества обслуживания.

Начинать анализ качества следует с проведения самооценки и с понимания концепции управления качеством. Для проведения самооценки не обязательно участвовать в соискании, каких бы то ни было премий. Самооценку можно провести самостоятельно, или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, есть ли прогресс и где он нужен более всего.
На следующем этапе анализа должны проводиться маркетинговые исследования удовлетворённости и ожиданий клиентов, которые показывают, каким образом должна быть изменена услуга, чтобы она вполне удовлетворяла клиента. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство забывает о том, что потребности клиентов меняются. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь.
Продуктом промышленной компании выступает физический товар и потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных компаний, брендинг прямые продажи). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Такая информация, иногда, позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её "лицо".
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал, непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Любая ошибка служащего в процессе оказания услуги или непредвиденная просьба клиента может закончиться тем, что он не будет удовлетворён обслуживанием. А компания не успеет загладить свои недостатки, и негативная информация распространится очень быстро.
Следующей ступенью должно быть выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на персонал или оборудование. При этом неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.
Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди хотят выписаться из гостиницы после завтрака, и поэтому каждое утро наблюдается большая очередь в ресторане, но руководители, видя это ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.
Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. Допустим руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие требования к качеству разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
Индустрия гостеприимства уникальна в том, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него немного пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий. Служащие на всех уровнях организации должны осознавать, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формирует сознание клиента.
Поэтому гостеприимство - это главное условие для всех служащих; оно должно быть обязанностью не только отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими.
Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди служащих, введения системы поощрения служащих.
Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства качества. Отель должен предоставить должное обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.
Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то он останется неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента. "Качество обслуживания - это благодарное удивление клиента. Удивить привычным и ожидаемым нельзя, ибо привычное незаметно" (Кедотт и Терджен).

Система управления качеством

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
Первой системой является подбор персонала и его обучение .
Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества.
Отели системы Marriott славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа "Великолепие сервиса", подчёркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворённости клиентов). По стандартам Marriott, служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе. Служащие Marriott должны также укреплять командный дух.
Сотрудников непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.
Вторая система это поддержка и удовлетворённость персонала.
Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения служащих. Руководители проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители должны регулярно проверять степень удовлетворённости сотрудников своей работой.
Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем.
Например, работники КО "Завидово" ежемесячно премируются 50-тью процентами от их заработной платы. Причём менеджеры подразделений могут отметить кого-нибудь за отличную работу, повысив проценты премиальных.
КО "Завидово" предоставляет всем работникам, а также их ближайшим родственникам (супругам и детям) медицинское обслуживание в специальной клинике за символическую плату.
Профсоюз организует бесплатные поездки в театр или цирк для детей служащих, организует праздники, где принимают участие все работники Комплекса.
Ежегодно профсоюз устраивает всеобщее собрание, где руководство оглашает итоги года и выражает признательность работникам в достижении целей организации.
В Комплексе отдыха для служащих устроена очень хорошая столовая. Она расположилась в административном корпусе в приятном помещении с картинами на стенах и чистыми скатертями на красивых столах и вежливым обслуживанием раздатчика и кассира. Каждый день работникам предлагается широкое разнообразие по-домашнему приготовленных блюд. Надо отметить, что цены очень приемлемые, весь обед может обойтись не дороже 35-45 рублей.
Третья система - это контроль качества и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице.
При определении подходящих стандартов обслуживания для гостиничных предприятий учитывается то, как он позиционируется, какую идею владельцы и менеджеры пытаются донести до своих клиентов. Поэтому и важно, чтобы каждая организация гостеприимства имела свой собственный кодекс стандартов. Но стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, и в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям.
В пятизвёздочном отеле "Шератон Палас", который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов.
В гостиничном баре "Моцарт", напоминающем по своей организации бистро, главным стандартом является быстрота обслуживания, а в ресторане "Якорь" с высококлассной рыбной кухней, куда клиенты приходят в конце дня, и таким образом располагают запасом времени - стандарты обслуживания гораздо строже, чем в баре "Моцарт".
Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Sheraton и помнить, что каждая ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации.
Но стандарт это одно, а действительность - совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Политика отеля "Шератон Палас" строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента.
Четвёртая система - это контроль производительности труда.
Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели могут быть использованы такие способы как:
- повышение профессиональной подготовки персонала;
- увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;
- улучшение технического оснащения производства услуг;
- внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
- дифференциация обслуживания;
- применение новых ресурсосберегающих технологий.
Пятая система - это контроль степени удовлетворённости клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента.
Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. Особое внимание в ней уделяется персоналу.

Резюме

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации в туризме - это нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.
Высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.
Стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, а премии качества нацелены, в основном, на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем.
При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили стандарты ISO 9000.
Наиболее престижными премиями качества являются:
- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии;
- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к сервисной фирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.
Современный клиент хорошо осведомлён об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует
- понимание нужд и требований клиентов;
- тщательно разработанная стратегия обслуживания;
- ориентированная на клиентов и работников система предложения;
- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники, чьи требования удовлетворены менеджментом.

Список литературы

1. "Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000г.
2. "Маркетинговые исследования в туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г.
3. "Введение в гостеприимство" Д. Уокер перевод В.Н. Егорова М, "Юнити" 2002г.
4. "Всеобщее управление качеством TQM" C.Джорж, А. Ваймерскирх Санкт-Петербург "VIKTORY" 2002г.
5. Лекционный материал по стратегическому менеджменту доктора эконом наук И.И. Ополченова 2002 г.
6. Туризм в России: проблемы становления развития А.А Алексеев депутат Гос. Думы, член Комитета по культуре и туризму. 7.www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up
8. www.des.tstu.ru//des/coursee/domino
9. www.restaurator.ru/arhiv/44/02.
10. www.tourbus.ru
11. "Маркетинг гостеприимство туризм" Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1989г.