Повышение качества услуг на туристском предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Повышение качества услуг на туристском предприятии

ВВЕДЕНИЕ

туристский управление качество

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

В настоящее время термин «качество услуг», как правило, применяется для того, что бы привлечь внимание клиентов и показать, что для производителя важно, что бы приобретенная услуга была полезной и удовлетворяла всем критериям, которые должны присутствовать в реализуемом продукте.

С недавнего времени клиенты, пользующиеся туристскими услугами, отдают большее предпочтение тем турфирмам, которые уделяют большое внимание качеству услуг. Это способствует развитию туристской отрасли, привлекая клиентов со всего мира, основываясь на качественном оказании услуг. Именно повышение качество услуг, является основным шагом, который позволит конкурировать с европейскими туристскими предприятиями. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью написания выпускной квалификационной работы является оценка качества услуг и разработка рекомендаций повышения качества услуг туристского предприятия, на основе теоретического и аналитического материала.

В соответствии с определенной целью были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг;

- исследовать основные направления и факторы обеспечения качества туристских услуг;

- всестороннее изучить деятельность исследуемого предприятия;

- выявить основные проблемы;

- определить основные направления совершенствования;

- предложить конкретные рекомендации по повышению качества туристских услуг на предприятии.

Объектом исследования в данной работе является экскурсионное бюро ООО «Странник».

Предмет исследования выступают теоретические аспекты управления качеством услуг на туристском предприятии.

Методологическая основа исследования представлена следующим рядом: структурирование, анализ, синтез, прогнозирование. Структурно-функциональный подход позволил более четко представить организационную структуру исследуемого предприятия, его структурно-логические связи.

Анализ позволил сделать выводы о состоянии качества предоставления услуг, а синтез сгруппировать проблемы по признаку первоочередности и последовательности действий.

Теоретическую основу исследования составили научные труды И.И. Ополченова, В.А. Лапидуса, М.Г. Круглова, О.В. Аристова, С.Д. Ильминковой, Т.Н. Калиновской, В.Ю. Огвоздина, а так же государственные и международные стандарты, законы Российской Федерации. Данная литература и официальные источники полностью отражают понятие и сущность качества услуг, особенности туристской деятельности и методики повышения качества услуг.

Научная новизна заключается в разностороннем изучении предприятия и выявления отклонений некоторых показателей, характеризующих как качество услуг, так и деятельность предприятия в целом, от нормы с помощью комплекса различных отечественных и зарубежных методик.

Практическая значимость состоит в том, что материалы данного исследования можно применить на любом предприятии туристской отрасли, если оно имеет схожие проблемы.

Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются: общее понятие качества туристских услуг и значение его повышения на современном этапе развития туристской индустрии. Вторая глава включает в себя общую характеристику предприятия, выбранного для исследования, анализируется состояние качества предоставляемых туристских услуг на предприятии. Третья глава имеет рекомендательный характер и содержит перечень мероприятий направленных на улучшение качества туристских услуг. В заключении подводятся итоги.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1 Основные положения теории управления качеством

В производстве и потреблении туристских услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без хорошего обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных туристских предприятий, свидетельствуют о том, что прибыль является основным показателем качества.

Перед туристским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недочетов в предоставлении услуг, разработки стратегии по повышению обслуживания.

Считается, что главной причиной того, посещает ли клиент туристское предприятие еще раз или нет, является предоставленное ему, хорошее или плохое обслуживание. В первый раз гостя можно завлечь отличной рекламой, изысканным интерьером или различным меню, но во второй раз он приходит благодаря квалифицированной работе персонала и первоклассному обслуживания, предоставленное ранее.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384 - 322 гг. до н. э.) в своём экономическом учении: «Качество - это благо, обеспечивающее счастье» Микеладзе З.Н. Сочинения : Аристотель. - Философское наследие, 1976. - №9. - С. 16.. Это определение очень маленькое по объёму, но смысл этой фразы очень большой и всеобъемлющий, так как люди не зависимо от временного периода стремились, и будут стремиться к счастью, вкладывая в это понятие разные критерии. «Качество» так же имеет множество критериев, которые человек определяет для себя как наиглавнейшие, что бы удовлетворить свои потребности.

Не менее выразительные определения качества сформулированы нашими современниками: Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям» Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - С. 56-57.; Дж. Джуран определяет качество как «соответствие назначению»²; Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок»²; Г. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене»². Все эти определения дают понять, что качество это стремление достичь какой либо цели, имея при этом конкретное представление о полученном результате проделанной работы.

В любом случае теоретики менеджмента считают, что «качество - основной фактор предпринимательской деятельности» (Г. Харрингтон, США); «качество - определяющая цель предприятия» (Дени Котон, Франция). Эти определения показывают, что в данное время качество может иметь любую формулировку. Однако главным фактором качества и местом применения этих формулировок будет предприятие, которое всячески пытается понять требования и потребности клиента, дабы повысить свойства того продукта, который оно предлагает. Иными словами «качество - это совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2000..

Развитие теории качества можно проследить по следующим концепциям, которые соответствуют этапам развития японской теории всеобщего управления качеством:

- соответствие стандарту;

- соответствие эксплуатационным характеристикам;

- соответствие явным требованиям потребителей;

- соответствие скрытым (латентным) потребностям.

Концепция соответствия стандарту оценивает, удовлетворяет ли нормам продукция, изготовленная так, как описано в стандартах, технологической и конструкторской документации. Соответствие стандарту определяет качество как полное соответствие обозначенным в документации параметрам. Для достижения соответствия стандарту управляющие и специалисты определяют задачи производства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики. Для оценки соответствия стандарту, предприятия достаточно часто используют методы статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по качеству Эдвард Деминг впервые использовал в производстве в Японии в начале 1950-х годов.

Качество продукции согласно данной концепции определяется путём проверки продукции в производственном процессе и отбраковки изделий с дефектами и несоответствующих стандарту на данное изделие. В действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукцию, и теми, кто ее проверяет.

Вместе с тем данная концепция не успевает учитывать потребности рынка. Создание производственных стандартов требует длительного времени. Контроль на соответствие стандартам ориентирует персонал скорее на продукцию и на соответствие этой продукции параметрам, заложенным в стандартах, а не на соответствие продукции ожиданиям потребителей.

Концепция соответствия продукции эксплуатационным характеристикам решает проблему учета потребностей рынка. В соответствии с этой концепцией производители вынуждены постоянно разрабатывать продукцию с более высокими характеристиками. Эта концепция направлена на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

Так же как и в случае с соответствием стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие имеет характеристики, лежащие в определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. А произвести одинаковую туристическую услугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонение от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.

В условиях постоянного повышения уровня качества при рыночной экономике в условиях данной концепции фирме выжить просто не возможно. Отход производителей от дорогостоящей «проверки на качество» к «созданию качества» вывел следующую концепцию качества - «соответствие явным требованиям потребителей»Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. - М.: Советский спорт, 2008. - С. 65-66..

Концепция соответствия явным требованиям потребителей означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются универсальными фактически для всех покупателей продуктов и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, фирмы должны уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки, и их не нужно было бы выбраковывать. Чтобы достичь этого уровня качества, фирмы должны полностью изменить систему производства. Центр внимания должен сместиться с контроля выпуска продукции через проверку на контроль самого процесса.

В рамках этой концепции используются следующие современные методы:

- применение статистического управления качеством (SQC);

- контроль процесса в дополнении к конечной проверки выпускаемой продукции;

- обеспечение на каждом этапе обратной связи, с помощью которой каждый исполнитель фиксирует работу своего предшественника и может удостовериться в том, что ошибки, допущенные на предыдущих операциях, сразу же исправлялись;

- привлечение исполнителя к разработке и улучшению производственного процесса, чтобы непрерывно делать его более надежным.

Исполнителям дают возможность создавать этот вид непрерывного контроля посредствам стандартизированных приемов и применения их на практике. К ним относятся семь шагов управления качеством (7 Quality Control Steps) и семь приемов контроля за качеством (7 Quality Control Tools) (таблица 1).

Таблица 1 - Методология и методы контроля качества

7 шагов управления качеством	7 приемов контроля за качеством
1. Выбор проблемы 2. Сбор и анализ данных 3. Анализ причин 4. Разработка и внедрение решения 5. Оценка результатов 6. Стандартизация решения 7. Улучшение процесса	1. Диаграмма Парето 2. Причинно-следственная диаграмма 3. Контрольный лист 4. Гистограмма 5. Поле рассеивания 6. Контрольная карта 7. Стратификация

Концепция соответствия явным требованием потребителей сделала понятие «качества» многообразным. Так, в японской компании Toto Limited профессор по управлению качеством - А. Грехэм и Д. Вальден - выделили пять основных составляющих улучшения качества: Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. - М.: Советский спорт, 2008. - С. 70-71.

- Quality (качество);

- Cost (стоимость);

- Delivery (доставка);

- Security (безопасность);

- Moral (моральное состояние).

С реализацией данной концепции качества в хозяйственной деятельности большинства фирм (Xerox, Motorola, USMG и других) ключевым аспектом создания продукции стало удовлетворение интересов потребителей.

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет удовлетворить скрытые (неосознанные) потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение.

Если производитель предложит потребителю продукт, отличающийся новизной решения, с новыми функциональными возможностями, то потребитель воспримет это как то, что ему нужно. Однако данная стратегия создает рынок на непродолжительный срок из-за быстрого перенасыщения.

Следовательно, основным принципом обеспечения конкурентоспособности товара - это не улучшение эксплуатационных, функциональных, потребительских показателей, а создание неожиданной привлекательности товара путем новизны решения, новых функциональных сочетаний товара.

По мере эволюции концепции качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

1) от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационных характеристик - в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

2) от соответствия эксплуатационным характеристикам к соответствию стоимости - сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

3) от соответствия стоимости к соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

Компаниям не обязательно строить свое производство, основываясь на выполнениях всех концепций для каждого продукта. Они могут сфокусировать свое внимание на некоторых из этих концепций и проводить их в жизнь параллельно.

Ошибочно также мысль о том, что более поздние концепции эффективнее или лучше, чем более ранние, и поэтому заслуживают большего внимания. При разработке продукта компании также должны обращаться ко всем стратегиям, но выбирая за основу одну. И одной из стратегий является система менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов.

Так, на основе стандартов, жизненный цикл продукции назван «петлей качества», или «спиралью качества», и разделен на семь этапов (рисунок 1) Международный стандарт: ИСО 9001:2011. Система менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2011..

Подобная петля - схематическое изображение процесса формирования качества. Она начинается с выявления потребностей. В стандарте употребляется и другая модель процесса формирования качества - виток «спирали качества».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - «Петля качества» туристской услуги

Эта модель подчеркивает динамический характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне витка «спирали качества». От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования; а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывный.

По характеру воздействия на этапы «спирали качества» могут быть выделены три важнейших направления воздействия: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества - это совокупность планируемых и систематически выполняемых действий, требуемых для создания надлежащей уверенности в том, что продукция, процесс или услуга будет удовлетворять установленным требованиям к качеству ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2000..

Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 2008..

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации, с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов, для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей Международный стандарт: ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. - М.: Стандартинформ, 1994..

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства системы качества.

Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества связана с тенденцией повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене. В связи с этим целью постоянного повышения качества является либо улучшение параметров продукции, либо снижение издержек.

Постоянное улучшение качества должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

Руководство туристского предприятия должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда прав;

2. если он не прав, вернись к правилу №1.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в туристской индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность в чем то, то необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1994.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности¹⁰.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт (услуги) на одном и том же уровне миллионы раз. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.¹⁰

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма

Эффективность деятельности туристских фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.

Для конкурентоспособности фирм управление развитием строится на базе следующих целей: увеличение объема реализации своей продукции, что приведет к увеличению собственной доли на рынке; обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей; успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.

Для того, что бы достичь поставленных целей необходимо решить следующие задачи: достичь устойчивого конкурентного преимущества за счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов; снижение себестоимости продукта за счет использования современных эффективных методов управления и построения производственных процессов на современных технологиях.

Разрешить поставленные задачи в сфере туризма очень сложно, так как туристская услуга обладает особенными свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли продажи. К этим особенностям, прежде всего, относят Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика. - М.: Социальный туризм, 2000. - С. 89-90.:

- Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства - уровень качества исполнения и обслуживания, надежность, целостность и гармоничность, точность исполнения и безопасность и т. д. - нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно сложно производителю услуг, в отличии от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.

- Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.

- Неотделимость туристской услуги от источника формирования. В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга неотделима от источника ее создания. Поэтому туристы преодолевают расстояние, отделяющее их от места потребления.

Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене обстановки, а с другой - на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (отдыхающие, местные жители, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).

Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).

Рассмотрим процессы обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла туристской услуги.

1. Качество в рамках маркетинговых исследований. Чтобы играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукта, маркетинг должен: определять потребности в продукте, услуге; четко определять желания потребителей на основе постоянного анализа рынка, учитывать их динамику; информировать фирму обо всех требованиях и изменениях в желания, предъявляемых потребителем.

Маркетинговая служба должна обеспечивать фирму регламентирующими материалами (например, краткими описаниями продукции). Перед составлением какой либо программы обслуживания необходимо проводить маркетинг, анализ рынка услуг, изучить конкурентов и потенциальных потребителей.

2. Качество при разработке нового продукта. При разработке продукта используются результаты маркетинговых исследований, а так же комплекс мероприятий направленных на предотвращение ошибок. Все это поможет обеспечить функциональность продукта, его гармоничность, выразительность, целостность.

Важнейшей задачей специалистов является обеспечение соответствия тура назначения, то есть удовлетворение явных и скрытых ожиданий потребителя. Так же разработка продукта сопровождается оценкой затрат на единицу продукции и выработки мер по их снижению.

3. Качество при технологической подготовке производства туристского продукта. Подготовка производства туристского продукта должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние элементов производства (комплектующие элементы, персонал, организационная культура, нормативная документация, оборудование, информационные системы) обеспечат получение продукта в соответствии с нормами, разработанными на первых этапах жизненного цикла продукта.

4. Качество при производстве (комплектации) услуги. После подписания необходимых документов начинается этап производства продукта. Он включает комплекс предварительных работ по комплектации услуг, т. е. по подготовки к производству (сюда входит выпуск рекламной продукции, участие в выставках и заключение договоров с агентами), после чего фирма работает с полученными заявками на бронирование или же покупку тура, и прочих предоставляемых услуг.

5 Качество на этапе контроля. Контроль за качеством исполнения услуг может быть внешним и внутренним. Внешний контроль подразумевает анализ проекта в его реальном исполнении, устранение проблем, если они появляются, отслеживание работы партнеров по оказанию услуг. Внутренний контроль подразумевает контрольный анализ деятельности структур и отделов фирмы.

6. Качество на этапе продвижения и продажи на рынке. Данный этап включает комплекс мер по рекламированию и популяризации продукции туристских услуг компании непосредственно потребителям путем выбранных в соответствии с сегментом определенных рекламных носителей, а так же определяются основные принципы этики общения по работе с агентствами и туристами.

7. Качество на этапе обслуживания потребителя (реализация услуги). Самый важный этап для туристской фирмы, т. к. от качества обслуживания потребителей зависит успех ее дальнейшего развития. Обслуживание туриста начинается с его прихода в туристскую фирму и завершается с предоставлением ему последней услуги. Особо важную роль играет обслуживание клиентов по окончанию тура, для того, что бы турист стал постоянным клиентом этой фирмы. Туроператор может использовать различные методы предпродажного и послепродажного обслуживания клиентов, что бы стимулировать своих клиентов на покупку тура, путем предоставления скидок и льгот, проведения различных розыгрышей турпутевок. Для этого фирме необходимо иметь картотеку клиентов, что позволит проводить глубокий анализ деятельности фирмы на всех этапах предоставления услуг, выделять недостатки тура, а затем ликвидировать их, тем самым улучшая раз за разом качество своего туристского продукта.

1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе ISO 9000

Одним из важнейших аспектов успешного развития туристской организации является создание модели управления качеством. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов - МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 - и признана помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование уже действующих систем менеджмента качества.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает около 25 стандартов, обозначенных как ISO 9000 и ISO 10000. Эти серии стандартов широко используются и до настоящего времени.

Семейство стандартов ISO 9000:2000, включает три стандарта:

- ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который представляет собой введение в СМК, а так же словарь терминов и определений. Текущая версия -- «ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования», который устанавливает требования для системы менеджмента качества (СМК) и определяет модель СМК, основанную на качестве производственных процессов. Данный стандарт является единственным стандартом семейства ISO 9000, по которому можно сертифицировать СМК организации. Данный стандарт был заменен на ISO 9001--2008, текущая версия ISO 9001 - 2011 (идентичен ISO 9001--2008);

- ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Текущая версия - ISO 9004:2010 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Для того, что бы улучшить состояние экскурсионного бюро нами была разработана модель управления качеством.

В связи с этим, для того, что бы понять, какие меры по улучшению качества необходимы для экскурсионного бюро, нами было решено провести анализ качества услуг предоставляемых предприятием. Для этого мы рассмотрели общую характеристику ООО «Странник», после чего выделили основные критерии, влияющие на качество предоставление услуг: анализ системы управления персоналом; внешней среды организации; ассортимент услуг и качество предоставляемых услуг. На основании этих критериев были разработаны этапы:

1) Анализ системы управления персоналом. Для анализа системы управления персоналом, нам необходимо рассмотреть организационную структуру предприятия, должностные инструкции, среднесписочную численность персонала и возрастную структуру в динамике за последние три года, а так же соотношение среднегодовой заработной платы к среднегодовой производительности труда одного работника. Все это поможет узнать, достаточно ли укомплектован штат работником предприятия для выполнения своих прямых обязанностей, а так же состояние мотивации сотрудников для улучшения работоспособности.

2) Анализ внешней среды организации. Для анализа внешней среды организации, нам необходимо узнать степень влияния факторов внешней среды на деятельность экскурсионного бюро, конкурентную среду, а так же выделить сильные и слабые стороны с последующим предложением мероприятий по устранению этих проблем, что позволит исключить непредвиденные ситуации которые в дальнейшем могут повлиять на качество обслуживания туристов.

3) Анализ ассортимента услуг. Для анализа ассортимента услуг, необходимо узнать основные виды предоставляемой продукции, провести анализ для выявления наиболее востребованных услуг, а так же выяснить в динамике за последние три года, объем реализации и долю каждого вида продукта от количества всех предоставленных услуг. Это позволит сделать вывод о том, какие услуги пользуются спросом у клиентов больше всего, и стоит ли принимать меры по изменению ассортимента в целом, дабы повысить качество тех услуг, которые наиболее востребованы.

После чего, для определения качества услуг необходимо провести опрос туристов, который покажет удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами.

4) После того, как проведен анализ качества услуг и состояния туристского предприятия в целом, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт), нужно определить (разработать) основные показатели, по которым будет проведен анализ. Будет выяснено, соответствует ли качество туристских услуг в организации этому стандарту, или же стоит на основании статей стандарта разработать мероприятия, которые лягут в основу СМК экскурсионного бюро.

5) На основе стандарта, используя инструменты стратегического менеджмента и менеджмента качества, необходимо составить реестр и обобщающую карту основных процессов организации. После чего, необходимо составить информационные карты, описывающие эти процессы, а также основную документацию, куда входят (заявление о политике и целях в области качества и руководство по качеству).

Предлагаемая модель управления качеством в туристской организации представляет собой последовательность действий с описанием проводимых работ для достижения планируемых показателей развития. Эти показатели являются связанными и подчинены цели максимизации интегрированного уровня качества продукции.

После того как мы рассмотрели теоретические аспекты по управлению качеством в туристской индустрии, можно сказать, что этой теме в современном мире уделяют большое внимание. Это позволяет отметить, что у предприятий, как в туризме, так и других отраслях, есть большой блок теоретического, так и практического материала, для того, что бы повышать качество оказываемых услуг, опираясь на любую подходящую модель для управления качеством предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы, мы будет ориентироваться и разрабатывать мероприятия по повышению качества в туристском предприятии основываясь на модели управления качеством ISO 9000.

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ экскурсиОнного бюро НА ПРИМЕРЕ ООО «СТРАННИК»

2.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ООО «Странник»

ООО «Странник» это туристическое предприятие с организационно правовой формой - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Странник» организует свою работу на основе Устава (Приложение 1), официальный адрес - г. Горно-Алтайск, ул. Чорос-Гуркина, 29.

ООО «Странник» основан в 2008 год. Но стоит учесть тот факт, что до 2008 года фирма предоставляла услуги от туристического комплекса «Турсиб». Данный опыт работы позволил ей быстро занять нишу на рынке.

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, обладает обособленным имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Странник» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, учрежденным в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» Российская Федерация. Законы. Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.-правовая система. - URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi (дата обращения 21.03.2014), и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

Миссия ООО «Странник» - это удовлетворение потребностей туристов в отдыхе путем предоставления высококачественных туристских услуг связанных с организацией активного отдыха и досуга туристов, при профессиональном и ответственном отношении к работе.

ООО «Странник» является несезонным предприятием, так как туристические базы, с которыми оно работает, сегодня переквалифицируются в круглогодичный, но, так же, как и в других организациях, основные финансовые потоки приходятся на второй и третий квартал года. Практически все расчеты осуществляются через расчетный счет. Наличными оплачиваются только небольшие экскурсионные маршруты, аренда лошадей, машин и оплата труда инструкторов.

Основной поток туристов поступает из Республики Алтай и близлежащих регионов.

ООО «Странник» - это туристическое предприятие, предоставляющее огромный перечень услуг в организации как активного, так и пассивного туризма (Приложение 2).

Основными видами оказываемых услуг являются:

- экскурсионные программы (пешие, водные, авто-экскурсии);

- анимационные программы;

- туры по Алтаю (пешие, конные, водные, комбинированные туры, охота, рыбалка, туры на квадроциклах и снегоходах).

Дополнительными видами услуг являются:

- прокат велосипедов;

- прокат квадроциклов;

- прокат снегоходов.

ООО «Странник» арендует помещение и покупает права пользоваться туристическим потенциалом в нескольких базах Чемальского и Майминского района, путем подписание договора аренды. В число баз входит такие как: «Марьин Остров», «Чемальское Заречье», «Усадьба Ника», «Салют» «Усадьба Ярцевых», «Синегорье», «Царская охота», «Царство» и др.

Ознакомившись с предоставляемыми услугами ООО «Странник», можно отметить, что программа очень обширна и разнообразна.

Предприятие относится к малому бизнесу и применяет упрощенную систему налогообложения.

Далее, в таблице 2, приведены финансовые результаты деятельности исследуемого предприятия.

Проанализируем динамику данных отчета о финансовых результатах за 2011 - 2013 гг.

Таблица 2 - Анализ обобщающих финансовых результатов деятельности предприятия ООО «Странник» за 2011-2013 гг.

Показатель	Фактические данные	Изменение (+, -)
		Абсолютное	Относительное
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
1.Выручка от продажи тур услуг тыс. руб.	2066	2870	3447	804	577	38,9	20,1
2.Себестоимость продаж, тыс. руб.	1870	2434	2870	564	436	30,2	17,9
3.Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	175	149	232	-26	83	-14,9	55,7
4.Чистая прибыль, тыс. руб.	175	149	232	-26	83	-14,9	55,7
5.Рентабельность продаж, %	8,4	5,1	6,0	-3,25	0,87	60,7	17,6
6.Среднесписочная численность, чел.	3	4	4	1	0	33,3	0
7.Фонд оплаты труда, тыс. руб.	367,2	609,6	762	242,4	152,4	66,0	25,0
8.Среднегодовая производительность труда одного работника, тыс. руб.	697,7	728,8	970,3	31,08	241,5	4,5	33,1
9.Среднегодовая зарплата одного работника, тыс. руб.	122,4	152,4	190,5	30	38,1	24,5	25,0
10.Среднегодовая стоимость имущества, тыс. руб.	227	512	693	285	181	25,6	35,4
11.Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	102	87	64	-15	-23	-14,7	-26,4
12.Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	125	425	629	300	204	240,0	-52,0
13.Фондоотдача основных средств	0,049	0,030	0,019	-0,02	-0,01	-38,7	-36,7
14.Оборачиваемость оборотных средств, в оборотах	16,53	6,75	5,48	-9,78	-1,27	-59,2	-18,8

Анализ обобщающих финансовых результатов деятельности предприятия ООО «Странник» за 2011-2013 гг. показал увеличение основных результативных финансовых показателей деятельности организации: выручки от продаж, валовой и чистой прибыли, но при этом произошло увеличение себестоимости проданных услуг.

Таким образом, выручка от продаж в 2011 г. составила 2066 тыс. руб., в 2012 г. произошло увеличение данного показателя на 804 тыс. руб. (38,9%), что в суммарном выражении составляет 2870 тыс. руб., а в 2013 г. выручка ООО «Странник» достигла 3447 тыс. руб., что на 577 тыс. руб. (20,1%) больше, чем в 2012 г.

Валовая прибыль ООО «Странник» за 2011 - 2013 год имела тенденцию к увеличению. Несмотря на то, что в 2012 г. данное предприятие получило валовую прибыль в размере 149 тыс. руб. (-14,9%), что по сравнению с 2011 г. меньше на 26 тыс. руб., уже в 2013 г. прибыль организации достигла 232 тыс. руб. (55,7%), что на 83 тыс. руб. больше чем в 2012 г., и больше чем в 2011 г. на 57 тыс. руб. (24,5%).

Чистая прибыль рассматриваемой организации в 2011 г. имела величину 175 тыс. руб., в 2012 г. происходит ее уменьшение на 26 тыс. руб. что в суммарном выражении составляет 149 тыс. руб., а в 2013 г. данный показатель увеличивается до 232 тыс. руб., что на 83 тыс. руб. больше по сравнению с 2012 г.

Себестоимость проданных услуг ООО «Странник» за 2011 - 2013 год имеет тенденцию к увеличению. Так как в 2011 г. она была равна 1870 тыс. руб., в 2012 г. происходит возрастание до 2434 тыс. руб., (30,2%), а в 2013 г. данный показатель увеличился до 2870 тыс. руб. (17,9%). Себестоимость увеличилась

Среднесписочная численность работников на 2011 г. составила 3 чел., в 2012 г. произошло увеличение на одного чел. или 33,3%, в 2013 году численность не изменилась по сравнению с 2012 и составила 4 человека(0%).

Таким образом, на основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что финансовое положение предприятия улучшается и это хорошо видно из рентабельности предприятия, которая составила на 2013 год 6 %, этот вывод сделан на основании того, что в целом по РФ рентабельность тур предприятий составляет 2%.

В итоге, несмотря на незначительные финансовые трудности, ООО «Странник» является перспективным туристским предприятием.

2.2 Анализ системы управления персоналом

ООО «Странник» является небольшой по численности штатных сотрудников организацией. Соответственно, данная фирма имеет линейную организационную структуру. Фирма использует четкую систему взаимных связей, в ней ясно выражена ответственность отдельных сотрудников, она гарантирует быстроту реакции на прямой приказ.

Структура управления ООО «Странник» представлена на рисунке 2.

Единоличным исполнительным органом Общества является Директор. Директор избирается Общим собранием участников простым большинством голосов от общего числа голосов участников Общества на срок три года. Директор может быть избран также и не из числа его участников. Директор единолично осуществляет полномочия, отнесенные к его компетенции Уставом Общества, если иное не предусмотрено внутренними документами Общества.



Рисунок 2 - Структура управления ООО «Странник»

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о выделении по объектных руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Руководителем, осуществляющим деятельность в сфере перспективного управления, управления персоналом и контроля финансовой деятельности фирмы, является директор ООО «Странник».

Кроме того, директор осуществляет общее руководство деятельности предприятия, следит за его финансовыми показателями и принимает решения по текущей деятельности и стратегическому планированию.

Менеджер осуществляет организацию работы администраторов, гидов и водителей. Подбирает под каждую набранную группу экскурсовода и транспорт, разрабатывает расписание экскурсий на день или же на неделю. Ведет учет дополнительных услуг, рассчитывает каждый тур по прибыльности и убыткам, ведет расчет с экскурсоводами и водителями.

Бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета в организации, формирует финансовую отчетность, начисляет и выдает заработную плату сотрудникам организации.

Гиды, администраторы и водители осуществляют свою деятельность на основании договоров оказания услуг, при этом руководство ООО «Странник» осуществляет координирование их деятельности.

Оплата за оказанные услуги осуществляется по окончании месяца, на основании акта выполненных работ.

Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать предъявляемые к ним требования. Персонал также имеет субъективные интересы и чрезвычайно чувствителен к управленческим воздействиям, реакция на которые не определена.

Система управления персоналом - это совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом.

Формирование трудового потенциала предприятий является одной из важнейших функций управления. С ускорением преобразований структуры предприятий и возрастанием неопределенности внешней среды возрастает значение трудового потенциала как стратегического ресурса, определяющего конкурентоспособность предприятия в долгосрочной перспективе.

В ООО «Странник» работники реализовывают свое право на труд путем заключения трудового договора о работе с директором организации. Трудовой договор заключается в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается работнику. Все изменения условий труда включаются в действующий трудовой договор и подписываются сторонами.

Прием на работу оформляется приказом работодателя, изданным на основании заключенного трудового договора. Содержание приказа соответствует условиям трудового договора. Приказ о приеме на работу объявляется работнику под расписку в трехдневный срок со дня подписания трудового договора.

При заключении трудового договора директором устанавливается испытательный срок на 3 месяца с целью проверки соответствия работника поручаемой работе.

Трудовая книжка является основным документом при приеме на работу. Заполнение трудовой книжки впервые производится администрацией предприятия в присутствии работника не позднее недельного срока со дня приема на работу. Сведения о работнике заверяются подписью специально уполномоченного лица и печатью.

После приема на работу руководитель собственноручно знакомит сотрудника с правилами техники безопасности, вследствие чего в журнал по технике безопасности на производстве вносится запись о проведении инструктажа и работником ставится подпись. Только после выполнения этих процедур работник приступает к выполнению своих обязанностей.

В таблице 3 представлена среднесписочная численность работников предприятия.

Таблица 3 - Среднесписочная численность персонала ООО «Странник» за 2011-2013 годы

Категория работников	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Абсолютное изменение, чел.	Относительное изменение, %
				2012 г. к 2011 г.	2013 г. К 2012 г.	2012 г. К 2011 г.	2013 г. К 2012 г.
Среднесписочная численность персонала, чел.	3	4	4	1	-	33	6,7
В том числе:
Руководители, чел.	1	1	1	-	-	0	0
Специалисты, чел.	2	3	3	1	-	50	0

По данным таблицы 3, можно сделать вывод о том, что среднесписочная численность работников практически не изменяется, только в 2012 году по сравнению с 2013 годом произошло увеличение коллектива на одного человека.

В таблице 4 представлен анализ персонала по возрасту в ООО «Странник» за 2011-2013 гг.

Таблица 4 - Структура персонала ООО «Странник» по возрасту за 2011-2013 гг.

Группы работников по возрасту, лет	Численность работников на конец года, чел.	Удельный вес, %
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
до 20 лет	1	-	-	33,3	-	-
от 20 до 30 лет	2	2	2	66,7	50,0	50,0
от 30 до 40 лет	-	2	2	-	50,0	50,0
Итого	3	4	4	100	100	100

Итак, данные таблицы 4 показывают, что преимущественно в персонал ООО «Странник» преобладают сотрудники в возрасте от 20 до 40 лет.

В ООО «Страннике» основной состав работающих имеет высшее образование. Со средне специальным образованием работает 1 чел. (25%), а высшее образование имеют 3 чел. (75%).

На основании проведенных исследований можно сделать вывод, что коллектив предприятия молодой и имеются возможности формирования специалистов из собственных резервов.

Увеличение производительности труда работников предприятия зависит от заинтересованности персонала в результатах своего труда и только показатели экономического стимулирования позволяют руководству, увеличить объемы реализованных услуг.



Рисунок 3 - Соотношение заработной платы сотрудников и производительности труда одного человека в ООО «Странник»

Из показателей, представленных на рисунке 3 видно, что заработная плата увеличивается большими темпами, чем производительность труда, что говорит о слабой системе мотивации персонала. Сотрудники мало заинтересованы в результатах своей деятельности.

Таким образом, управление персоналом, содействуя достижению наибольшей эффективности фирмы, включает следующее:

- эффективное использование мастерства и возможностей работников; обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

- развитие и поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

- стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой, к их наиболее полному самовыражению;

- помощь в создании и сохранении хорошего морально-психологического климата; управление ростом карьеры (продвижением) к взаимной выгоде служащих и руководства фирмы.

В заключение следует отметить, что предприятие применяет слабую систему мотивации персонала. Положением об оплате труда предусмотрено ежемесячное премирование сотрудников по результатам работы предприятия в размере от 35 до 50% на усмотрение администрации. Критериями для начисления премии предусмотрено отсутствие нареканий со стороны администрации и туристов, а также выполнение плановых показателей по оказанию услуг.

При приеме на работу производится оценка персонала на основании предоставленных документов об образовании и устного собеседования с директором ООО «Странник». В течение периода работы предприятие не проводит переподготовку специалистов, считая, что образования полученного в высших учебных образованиях и стажа в аналогичной должности достаточно для выполнения ими функциональных обязанностей.

Должностные обязанности менеджера по связям с общественностью заключаются:

- в определении потребности туристов в экскурсионных услугах;

- в общении с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий;

- принятии и анализе заявок на организацию и проведение экскурсий;

- в разработке новых форм и методов проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады, др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам; пр.), анализирует используемые программы экскурсий;

- в определении ключевых позиций программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

Кроме того, должностными инструкциями предусмотрено, что менеджер по связям с общественностью:

1) Планирует: стандартные обзорные экскурсии; экскурсии по местным достопримечательностям; экскурсии по музеям или культурным центрам; сельские экскурсии; специальные экскурсии.

2) Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

3) Получает и сверяет необходимые документы, для работы и анализа документы.

4) Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

5) Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

6) Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей; выявляет «трудных» туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

При приеме на работу экскурсоводов руководитель организации смотрит во-первых на личностные качества человека и коммуникабельность. Только после этого он уже переходит к процессу трудоустройства. Принятый на испытательный срок человек проходит стажировку путем изучения экскурсионного материала, а затем едет на показательные экскурсии с опытным экскурсоводом, для изучения маршрута и закрепления информационного материала.