Основной проблемой подбора хорошего сотрудника заключается в том, что если человек уже имеет опыт то он не желает переучиваться, считая что того опыта в проведении экскурсий достаточно, что бы сразу же приступить к работе не считаясь с мнением того, что он делает что то не так. В связи с этим руководитель ООО «Странник» считает, что ему легче принять в коллектив человека с меньшим опытом или же вообще не имеющим опыта в профессии экскурсовода но, имеющий желание обучаться и прислушиваться к опытным сотрудникам.

Примечательно то, что в ООО «Странник» сотрудники работают на основании инструкций прописанных в договоре о приеме на работу и должностных инструкций (Приложение 3), которые регламентируют действия должностных лиц, а также существуют правила внутреннего трудового распорядка - они помогают качественно распределить полномочия между всеми работниками организации.

Общество, организует работу на основе социально-психологических методах управления. Здесь главный акцент делается на подбор и подготовку кадров, формирование работоспособных групп для совместной деятельности, постановку целей и задач их работы и лишь затем на их функциональное и структурное оформление. Разделение функций осуществляется по неформальным признакам. Такие группы способны работать весьма организованно, они гибки в своей работе, дисциплинированны, им присущ дух творчества. Руководители, отвечающие за определенный участок работы ООО «Странник», творчески выполняют свои обязанности, самостоятельно принимают управленческие решения своего уровня, согласовывая их с руководством на проводимых планерках или по телефону.

2.3 Анализ внешней среды организации

Помимо внутренней среды на работу любой организации оказывает большое влияние внешняя среда фирмы. Результаты хозяйственной деятельности ООО «Странник» зависят от множества факторов.

Первоначально, следует отметить, что деятельность ООО «Странник» регулируют различные нормативные акты. Особое место занимают нормы, определяющие юридическую ответственность туристских организаций за правонарушения в области предпринимательской и иной деятельности. Это статьи о гражданско-правовой ответственности за нарушение обязательств Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи об административных правонарушениях в области предпринимательской деятельности, других областях и ответственность за их совершение Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, статьи о видах налоговых правонарушений и ответственности за их совершение Налогового кодекса Российской Федерации, основные статьи об ответственности за преступления, совершаемые предпринимателями или с их участием Уголовного кодекса.

Однако есть в системе внешней среды ООО «Странник» факторы, не поддающиеся изменению со стороны организации. Рассмотрим эти факторы и их влияние на работу фирмы в таблице 5.

На основании данных представленных в таблице 5 можно сказать, что у ООО «Странник», как и у всех предприятий туристической отрасли, высокая зависимость от внешних факторов, как политических, так и экономических, социальных и технологических.

Таблица 5 - Степень влияние факторов внешней среды на работу ООО «Странник»

Политика	P	Экономика	E
Организация обязана подчиняться определенным нормативным актам: Конституции РФ, Гражданскому кодексу РФ, Налоговому Кодексу РФ, Закону РФ «О защите прав потребителей» и т.д. Кроме того, при обслуживании иностранных туристов необходимо соблюдение правил обслуживания по туристическим формальностям.	От уровня доходов населения зависит их платежеспособность и возможность пользования услугами ООО «Странник». Меняющиеся ставки налогообложения отражаются на уровне чистой прибыли организации: чем выше ставки налогов, тем ниже чистая прибыль
Социум	S	Технология	T
Приток населения в Республику Алтай, строительство крупных туркомплексов («Алтайская долина») может способствовать увеличению числа клиентов фирмы.	Развития интернет и мобильных устройств позволит расширить зону связи при перемещении на маршруте, это также поспособствует улучшению безопасности человека.

Следует отметить, что предприятие в своей деятельности имеет целевую направленность на оказание анимационных туристических услуг, которыми на данном этапе занимается небольшое число конкурентов и имеются все возможности расширения бизнеса.

У ООО «Странник» имеется несколько основных конкурентов («Чемал-тур», «Алтай-тур»), с которыми необходимо вести борьбу при помощи гибкой ценовой политики, качественного сервиса и широкой рекламной сети.

Потенциальными клиентами предприятия являются жители Барнаула, Новосибирска, Кемерово, Новокузнецка.

При общем изучении рынка сбыта, стабильным и перспективным покупателем являются население имеющие средние доходы.

Основными поставщиками ООО «Странник» являются: ООО «Рафт-сервис» г. Барнаул, которое поставляет лодки, снаряжение для туристов; ООО «Козьи тропы» и ООО «Резеда», «Усадьба Ярцевых» и другие, предоставляющие в аренду помещение; биржа труда поставляет квалифицированную рабочую силу.

Итак, рассмотрев основные факторы внутренней и внешней среды ООО «Странник», влияющие на результаты его деятельности, можно сказать, что данная организация действует в постоянно изменяющейся внешней среде. Об этом свидетельствует постоянный рост количества конкурентов, изменение законодательства, развитие экономики и противоречивые социальные тенденции.

Таким образом, можно выделить сильные и слабые стороны ООО «Странник» в таблице 6.

Таблица 6 - SWOT-анализ ООО «Странник»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Опытный управленческий персонал. Профильное образование сотрудников; 2. Увеличение в динамике среднесписочная численность работников; 3. Рост средней заработной платы опережает инфляцию; 4. Предприятие принимает на практику большое количество студентов из учебных заведений с которыми у ник подписан; 5. Потенциальным покупателям уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания; 6. Очень гибкая организационная структура; 7. Творческий характер работы, «сглаживание» рутинной работы.	1. Небольшая численность персонала. 2. Большой объем различных обязанностей для каждого работника. 3. Неполная комплектация необходимыми средствами туристкой организации 4. Зависимость от партнеров - крупных туроператоров. 5. Постоянный рост числа фирм-конкурентов.
Возможности	Угрозы
1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Высокий спрос на реализуемые предприятием услуги 3. Увеличение количества реализуемых услуг, повышение прибыли 4. Совершенствование технологии продаж 5. Развитая сеть поставщиков 6. Экономический рост 7. Предложение новинок к началу сезона (исходя из пожеланий клиентов, выявленных в процессе маркетинговых исследований).	1. Интенсивная конкуренция на внутреннем и внешнем рынке, в связи с чем может случиться уменьшение реализуемых услуг 2. Угроза появления новых конкурентов, как на внешнем, так и на внутреннем рынках 3. Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей, в связи с чем необходимо вводить существенно новые, отличные от других фирм услуги.

ООО «Странник» имеет достаточно весомое количество сильных сторон. Основными из них являются: опытный управленческий персонал, профильное образование сотрудников, увеличение в динамике среднесписочная численность работников, принятие на практику большого количество студентов из учебных заведений с которыми у них подписан договор, высокое качество обслуживания, очень гибкая организационная структура, творческий характер работы, «сглаживание» рутинной работы. Данные направления следует укреплять и развивать.

Из таблицы 6, так же хорошо видно, что у предприятия есть немалое количество слабых сторон и угроз которые могут в дальнейшем помешать развитию фирмы.

В настоящее время внешняя среда организации имеет достаточно благоприятную тенденцию развития. Это позволит в дальнейшем привлечь больше клиентов, в связи с чем предприятие реализует большее количество услуг.

2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ООО «Странник»

ООО «Странник» предоставляет различные виды услуг и работает в соответствии с желаниями клиентов, поддерживая их, изменяя элементы тура, в целях получения нового опыта в предоставлении туристских услуг.

Следуют отметить, что ООО «Странник» не предоставляет услуг по размещению и питанию туристов, но если клиент пожелает, то можно организовать и эти услуги при сотрудничестве с туристическими базами, с которыми заключены договора.

С первого дня работы организация стала предлагать обширный список услуг, так как все маршруты были изучены еще до начала работы фирмы. В дальнейшем организация пока не планирует увеличения числа туристических услуг, предусматривается только возможные способы предоставления услуги, с увеличением объема времени пребывания на маршруте с помощью дополнительной точки показа или же предоставление дополнительных услуг на маршруте, к примеру, таких, как организация пикника.

Экскурсионный материал несет в себе огромный кладезь информации о Горном Алтае. Специалисты ООО «Странник» учитывают все особенности проведения экскурсии (у основной части персонала нет необходимой профессиональной подготовки, и организация проводит стажировку персонала при приеме на работу). Организация экскурсии начинается с разработки маршрута, и состава участников группы. Минимальное число туристов в группе должно быть 6 человек, в случае меньшего количества экскурсантов организации будет невыгодно проводить экскурсию. Состав группы всегда разный, взрослые, дети, пенсионеры, студенты, школьники и у всех свой характер, манера поведения и т.д.. Место проведения зависит от маршрута самой экскурсии, но начинается все с того, что приезжает автобус собирает людей по базам и выезжает на маршрут. Основной точкой отправления обычно являлась «Усадьба Ника», так как все снаряжение хранится именно там, да и основное место работы организации находится там же.

Классифицируются маршруты и экскурсии: 1) по способу передвижения, есть пешие, автомобильные, конные, на квадроциклах, вертолетные; так же они могут быть комбинированные, такие как авто-пешие, конно-водные; 2) по продолжительности, зависит от времени пребывания на маршруте или на экскурсии; 3) по форме проведения (к примеру, на одной из экскурсий направленной по своей тематике на религию клиенты захотели посмотреть на обряд камлания шамана. Таким образом, данная экскурсия приняла на себя не только познавательный процесс, но и стала частью театрализованного представления).

Так же, организация ООО «Странник» предоставляет достаточно большой объем анимационных программ и программных туров по Алтаю (Приложение 4). Анимационные программы это существенно новое направление в туризме, что позволит привлечь большое количество клиентов, желающих окунуться в неизведанное.

Особым спросом у туристов на данное время пользуются анимационные программы, применяемые предприятием ООО «Странник».

В таблице 7, представлен анализ анимационных программ, применяемых предприятием ООО «Странник».

Таблица 7 - Анализ наиболее востребованных потребителями анимационных программ, шт.

Программа Группы	«Назад к цивилизации»	«Игровой экстрим-проект»	«Индиано Джонс и бусы шамана»
Детские	-	-	94
Молодежные	-	21	73
Корпоративные	69	165	27

Из таблицы 7 видно, что потребление анимационных услуг зависит от возраста и предпочтения туристов, так детей не интересуют такие программы, как «Назад к цивилизации» и «Игровой экстрим-проект», при этом они охотно участвуют в анимационной программе «Индиано Джонс и бусы шамана». Корпоративные группы охотнее принимают участие в анимационной игре «Игровой экстрим-проект», хотя и не отказываются от других анимационных услуг. Молодежные группы реже всего заинтересовываются и участвуют в анимационных программах, в связи с чем, специалисту по анимации необходимо разработать для этой группы потребителей интересную анимационную программу с учетом возраста и предпочтений молодых людей нового времени (безинициативные и пассивные).

Рассмотрим в динамике за три года объем реализации и долю каждого вида продукта на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что на период 2011 - 2012 года наибольший удельный вес имеют туры по Алтаю, на втором мести идут анимационные услуги. В 2013 году наибольший вес занимают анимационные услуги в связи с тем, что они оказываются предприятием в течение всего года, а туристические услуги носят сезонный характер и потребляются только в летний сезон.



Рисунок 4 - Динамика реализованных услуг за 2011 - 2013 гг.

Во время отдыха, если человек участвует в какой либо анимационной программе, то он получает комплексное воздействие на физическое и духовное состояние, что позволяет удовлетворить его потребности.

Нами был проведен опрос туристов, с целью узнать о том, как оценивают потребители, услуги предоставляемые организацией ООО «Странник» по шкале от одного до пяти баллов. Было опрошено 100 клиентов, которые уже воспользовались услугами фирмы ООО «Странник». Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале предоставлена в таблице 8.

Таблица 8 - Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством предоставления услуг	Оценка	Балл	Количество человек
Полностью не удовлетворен	Плохо	1	0
Не удовлетворен	Не удов.	2	0
Нейтрален	Удов.	3	7
Удовлетворен	Хорошо	4	23
Полностью удовлетворен	Отлично	5	70

На основании данных опроса 100 туристов, представленных в таблице можно сделать вывод, что все туристы удовлетворены качеством предоставляемых услуг организаций, но из этих 100 человек 7 удовлетворены меньше чем остальные 93 человека. Это означает, что руководству необходимо выяснить причины их недостаточно высокого качества услуг и разработать мероприятия, направленные на повышения качества.

В ООО «Странник» качество услуги определяется:

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Но, не смотря на то, что предприятие выделило для себя критерии по которым определяется качество услуг, за поддержанием его на стабильном уровне никто не следит. Так же у предприятия нет квалифицированного персонала, кто бы следил за состоянием обслуживания клиентов, а ток же проводил опросы, что бы узнать, в полной ли мере оказанная услуга удовлетворила его потребность.

Основными целями маркетинга ООО «Странник» являются:

- эффективный сбыт, реклама и продвижение товара;

- рыночные исследования и разработки;

- предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов (к послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.)).

В соответствии с поставленными целями выдвигаются следующие задачи:

1) повышение качества оказываемых услуг;

2) оценка ценовой политики предприятия;

3) организация комфортной доставки туристов;

4) исследовать влияние услуг конкурентов на увеличение (снижение) объема оказываемых услуг;

5) анализ товарной политики;

6) подготовка рекламной кампании.

Привлеченные для работы сотрудники имеют высокую квалификацию, менеджер создает хорошую рекламу предприятию, для привлечения туристов, путем заключения агентских договоров с туристическими агентствами таких городов как Барнаул, Новосибирск и т.д. Средняя стоимость отдыха и хорошая реклама, увеличат численность предприятия в ближайшие три года предположительно в 5 раз и будет составлять 2000 человек. Численность клиентов пожелавших сходить на активные маршруты составит не менее 3000 человек.

Еще одним не менее важным этапом маркетинга услуг является заключение договоров с туристическими агентствами разных городов, все действия будут производиться через Интернет, телефон и почту России.

Руководством, предусмотрены расходы на исследование потребностей туристических и гостиничных услуг на территории Алтайского края, Новосибирской и Кемеровской области. Таким образом, при анализе состояния качества предоставления экскурсионных услуг ООО «Странник», нами был выявлен существенный недостаток: слабый контроль качества услуг. Подводя итог, можно сказать, что ООО «Странник» имеет перспективы для развития, но при условии того, что все выявленные недостатки будут устранены. Так же предприятию необходимо уделять большее внимание качеству обслуживания клиентов, что поможет получить улучшению ситуации во всей организации. Данное положение станет основой для вынесения рекомендаций по улучшению качества обслуживания экскурсионным бюро ООО «Странник».

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЭКСКУРСИОННОГО БЮРО ООО «СТРАННИК»

В результате анализа внешней и внутренней среды организации ООО «Странник» были выявлены сильные и слабые стороны экскурсионного бюро, на основании которых сделаны выводы о состоянии деятельности предприятия, в том числе и о качестве предоставляемых услуг, что позволило разработать рекомендации для улучшения эффективности деятельности в целом.

Сильными сторонами ООО «Странник» являются: 1) опытный управленческий персона и профильное образования сотрудников; 2) гибкая организационная структура; творческий подход к работе.

Слабыми сторонами ООО «Странник» являются: 1) большое количество конкурентов; 2) небольшая численность персонала; 3) большой объем различных обязанностей для каждого сотрудника; 4) возможность снижения реализуемых услуг; 5) отсутствие контроля за качеством предоставления услуг.

Для того, что бы предприятию избежать этих проблем мы предлагаем провести некоторые мероприятия:

1) Одной из слабых стороной является большое количество конкурентов. Однако эту слабую сторону невозможно превратить в сильную, минимизировать ее влияние или скрыть - слишком большое число конкурентов, из которых многие являются очень сильными. Однако можно использовать преимущества конкурентов в своих целях, для этого нужно хорошо изучить конкурентную среду, тактику и стратегию различных предприятий.

2) Некоторые угрозы можно нейтрализовать, например, небольшое количество персонала. Для этого необходимо разработать ряд мер по улучшению финансового состояния предприятия, путем увеличить количество демисезонных услуг. После этого можно расширить штат персонала, приняв на работу специалиста маркетинговой службы, менеджеров по работе с клиентами, специалист по договорам с транспортными предприятиями, гостиничными комплексами и гидами-инструкторами.

3) Провести рекламную компанию по привлечению туристов. Для этого нужно разработать рекламную компанию с учетом периодов её проведения, так же необходимо увеличить бюджет на маркетинговую деятельность.

4) Для того, что бы увеличить число туристов, необходимо заключить договора с турагентами Республики Алтай и других территорий.

5) Разработать эффективную систему мотивации персонала, направленную на повышение производительности труда. Для этого нужно ввести сдельно-премиальную систему оплаты труда, в результате чего планируется увеличение оказанных услуг при помощи своевременного и качественного обслуживания.

6) Выход на новый сегмент рынка. Наиболее приоритетной возможностью является выход на новый сегмент рынка, в частности - разработка новых, существенно отличающихся от конкурентов услуг. В развитии данной возможности очень поможет профильное образование персонала, а так же повышенная мотивированность сотрудников.

7) Одной из немаловажных проблем, является повышение качества и контроль за качеством предоставления услуг экскурсионного бюро «Странник».

Повышение качества услуг поможет предприятию привлекать большее количество туристов и наработать обширную клиентскую базу.

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования», оценим качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник» (таблица 9).

Таблица 9 - Оценка качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник»

Наименование показателей	Оценка показателей, соответствие (+), отсутствует (-)	Фактическое состояние показателя в организации ООО «Странник»
1. Наличие документов регламентирующих сферу качества услуг	-	Полное отсутствие документированной процедуры.(Наличие должностных инструкций)
2. Персонал отвечающий за качество услуг	-	-
3. Анализ качества услуг при помощи проверок	-	-
4. Мероприятия направленные на поддержание и улучшение качества	-	Проведение анкетирования, туристов, студентами-практикантами
5. Производственная среда необходимая для достижения соответствия требованиям к продукции	-	Руководитель фирмы заботится о комфорте своего персонала (при необходимости может отменить или перенести экскурсию) проведение э
6. Планирование и разработка процессов, необходимых для обеспечения ЖЦП.	-	-
7. Поддержание связи с потребителями	+	Каталоги, принятие во внимание жалобы потребителей
8. Разработанные планы и проекты по управлению процессами в СМК	-	-
9. Определение требований относящихся к продукту или услуге	-	-
10. Выбор поставщиков на основе требований разработанных организацией	-	-
11. Управление не соответствующей продукцией	-	-
12. Требование к каждому отдельному продукту, услуге	-	-

На основании полученных результатов можно сделать вывод о том, что в организации ООО «Странник» недостаточно развит контроль за качеством. В связи с тем, что из двенадцати критериев приведенных для оценки качества услуг, присутствуют только один, можно сделать вывод, что предприятие нуждается в системе менеджмента качества, и только благодаря профильному образованию сотрудников (экскурсоводов, инструкторов), качество поддерживается на значительно более высоком уровне.

На основании вышеизложенного, можно предложить организации ввести СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт). На основании этого стандарта можно разработать перечень критериев, которые должны будут присутствовать в СМК организации ООО «Странник».

Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо выполнить следующие мероприятия (более общие подробности располагаются в Приложение 5):

1. Организации необходимо иметь документацию по СМК (документально оформленные заявления о политике и целях в области качества (Приложение 6); руководство по качеству (Приложение 7), после чего все дальнейшие действия по качеству будут регулироваться этим документом; документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими). Документация может быть в любой форме и на любом носители.

Простейшим способом классификации и идентификации бизнес-процессов экскурсионного бюро является:

1) Cоставление реестра процессов - классификационной таблицы (табличное описание процессов и видов деятельности), в которой приведены наименования и идентификационные номера процессов для внешней ссылки).

Реестр процессов и видов деятельности системы менеджмента качества ООО «Странник» приведен в таблице 10.

Таблица 10 - Реестр процессов и видов деятельности в рамках СМК ООО «Странник»

№ п/п	Наименование вида деятельности или процесса
1	Деятельность руководства по управлению качеством
	1.1	Стратегия, политика и цели в области качества
	1.2	Планирование и развитие СК ООО «Странник»
	1.3	Распределение ответственности и полномочий
	1.4	Анализ СК ООО «Странник» со стороны руководства
	1.5	Информирование общества
	1.6	Финансирование СК
2	Основные процессы / виды деятельности
	2.1	Маркетинг
	2.2	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг
	2.3	Цикл обслуживания клиента
3	Вспомогательные процессы
	3.1	Кадровое обеспечение
	3.2	Управление закупками
	3.3	Управление инфраструктурой
	3.4	Бухгалтерская и финансовая деятельность
4	Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
	4.1	Мониторинг, измерение и анализ процессов
	4.2	Управление несоответствиями
	4.3	Улучшение процессов

2) определить последовательность и взаимодействие этих процессов (последовательность и взаимодействие процессов могут быть графически представлены с помощью обобщенной карты процессов, при этом под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности типовых процессов организации, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия).

На рисунке 5 представлен пример обобщенной карты взаимодействия типовых процессов организации, соответствующих их реестру, приведенному в таблице 10.

3) Разработка информационных карт описывающих процессы (Приложение 8).

2. Организация должна быть обеспечена ресурсами необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а так же для постоянного повышения ее результативности.

Организации ООО «Странник» необходимо выделить рабочее место для сотрудника, занимающийся разработкой СМК и контролем за постоянным ее поддержанием на стабильном уровне. После чего необходимо ввести программу по подготовки и переподготовки кадров

3. Организации так же необходимо иметь и постоянно улучшать жизненный цикл услуги. Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо ввести программу по разработки продукции (услуги). После чего необходимо разработать по предлагаемым услугам, а именно по турам, экскурсионным и анимационным программам, документацию, в которую включаются: методическая разработка, технологическая карта, индивидуальный и контрольный текст, портфель экскурсовода, схема маршрута, техника безопасности. Это поможет сократить время для подготовки к проведению экскурсии или маршрута, так как персоналу не нужно будет самим искать необходимую информацию. Вследствие этого, информация будет точной и правдивой, а база знаний экскурсоводов и гидов более широкой.

4. Организации ООО «Странник» необходимо иметь четкую программу процессов мониторинга, измерения, анализа (Приложение 9).

Данные механизмы помогут для повышения качества работы организации в целом. Однако требования потребителей к качеству предоставляемых услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя «воспринятым качеством» обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество туристических услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности организации должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно «значимости» и «воспринятого качества» услуг. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов туристического предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью выпускной квалификационной работы являлась оценка качества услуг туристского предприятия и разработка рекомендаций по его улучшению в ООО «Странник». Цель была достигнута:

1) Были рассмотрены основные понятия и методы оценки качества туристских предприятий. На основании этого можно сказать, что в производстве и потреблении туристских услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

Перед туристским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недочетов в предоставлении услуг, разработки стратегии по повышению обслуживания. Многие определяют понятие качество как основной фактор предпринимательской деятельности. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление.

Постоянное улучшение качества должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

Руководство туристского предприятия должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда прав;

2. если он не прав, вернись к правилу №1.

2) Анализ различных методик и концепций повышения качества показал, что в развитии качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

- от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационных характеристик - в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

- от соответствия эксплуатационным характеристикам к соответствию стоимости - сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

- от соответствия стоимости к соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

3) После чего на разработанной нами модели качества, было рассмотренного и проанализировано экскурсионное бюро ООО «Странник».

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» было оценено качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник».

На основании вышеизложенного, было предложено организации ввести СМК опираясь на стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования».

Так при помощи статей стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» били предложены рекомендации по повышению качества услуг и всего состояния организации.

Для этого были разработана основная документация СМК. Сюда вошло заявление о политике и целях в области качества, руководство по качеству, так же был составлен реестр и обобщенная карта основных процессов организации. После чего были разработаны информационные карты описывающие процессы: 1) Информационная карта «Информирование общества», которая информирует широкие слои общества о различных направлениях деятельности туристской фирмы ООО «Странник». 2) Информационная карта «Кадровое обеспечение», которая описывает процесс по обеспечению всех видов деятельности ООО «Странник» квалифицированными кадрами с требуемой компетенцией на основе соответствующего образования, навыков и опыта работы.

В целом, при изучении выбранной темы сделан вывод о том, что вопрос решения проблем качества туристского продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов). В связи с этим можно отметить, что методов проверки качества и методик по улучшению качества предоставляемых услуг становится всё больше и больше, что можно расценивать как положительный момент в развитии российского туризма, и что немаловажно, в повышении качества предоставления услуг в туристской индустрии.

Список использованных источников и литературы

1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации. [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.-правовая система. - URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi ?req=doc;base=LAW;n=115981, свободный.

2. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. - Введ. 2000-29-12. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2000. - 42 с.

3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. - Введ. 1994-21-02. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1994. - 10 c.

4. Международный стандарт: ИСО 8402-94. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. - Введ. 1994-04-01. - М.: Стандартинформ, 1994. - 48 с.

5. Международный стандарт: ИСО 9001:2011. Система менеджмента качества. Требования. - Введ. 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2011. - 26 с.

6. Международный стандарт: ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2008-28-12. - М.: Стандартинформ, 2008. - 30 c.

7. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.-правовая система. - URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi ?req=doc;base=LAW;n=115981, свободный.

8. Агеева, О.А. «Туристские фирмы и гостиницы: бухучет и налогообложение» / О.А. Агеева. - М.: 2010. - 336 с.

9. Агентство «ФКД консалт»профессиональные конференции [Электронный ресурс]. - URL: http://fkdconsult.ru, свободный.

10. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 239 с.

11. Бородин, В.А. Реклама как важный элемент маркетинговой деятельности организации: монография / В.А. Бородин. - М.: ГОУ ВПО НГЛУ, 2010. - 175 с.

12. Боголюбова, В.С. Экономика туризма / В.С. Боголюбова. - М.: Академия, 2005. - 184 с.

13. Веселов, С.В. Маркетинг в рекламе / С.В. Веселов. - М.: Международный институт рекламы, 2011. - 316 с.

14. Вершигора, Е.Е. Основы управления / Е.Е. Вершигоры. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 298 с.

15. Басаков, М.И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии / М.И. Басаков. - М.: ИЦ «МарТ», 2009. - 256 с.

16. База данных «Контрагент»: Отчетность компаний [Электронный ресурс]. - URL: http://www.k-agent.ru, свободный.

17. Бернадская, Ю.С. Основы рекламы / Ю.С. Бернадская, С.С. Марочкина, Л.Ф. Смотрова, Л.М. Дмитриева. - М.: Наука, 2011. - 281 с.

18. Бузов, Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация / Б.А. Бузов. - М.: Академия, 2008. - 176 с.

19. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы: методика для рекламодателей и рекламистов / И.Л. Викентьев. - Новосибирск: «Интербук», 2010. - 397 с.

20. Воронов, А.А. Устойчивое развитие предприятия как стратегическая цель маркетинга / А.А. Воронов // Маркетинг, 2010. - №3. - C. 36-45.

21. Герасимов, Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: КНОРУС, 2007. - 272 с.

22. Гвозденко, А.Г. Управление маркетингом-миксом с учетом стадий жизненного цикла и изменений во внешней среде / А.Г. Гвозденко, В.А. Филяшин // Практический маркетинг. 2010. - № 11(105). - С. 38-48.

23. Гольман, И.А. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация / А.И. Гольман. - М.: Гелла-принт, 2010. - 342 с.

24. Горелик, О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений: учебное пособие / О. М. Горелик. - М.: КНОРУС, 2011. - 272 с.

25. Гусаров, Ю.В. Менеджмент рекламы / Ю. В. Гусаров. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2010. - 272 с.

26. Гущин, А.Н. Конспект лекций по дисциплине «ИТ в экономике» / А.Н. Гущин - М.: Директ-Медиа, 2011. - 120с.

27. Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM) / С. Джордж. - М.: «Виктория плюс», 2002. - 256 c.

28. Драчева, Е.Л. Менеджмент: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.Л. Драчева. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 288 с.

29. Евдокимов, В.В. Экономическая информатика / В.В. Евдокимова. - СПб.: Питер паблишинг, 2011. - 403 с.

30. Ефимов, В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов / В.В. Ефимов. - М.: КНОРУС, 2010. - 240 с.

31. Зайцев, Н.Л. Менеджмент организаций / Н.Л. Зайцева. - М.: Экзамен, 2009. - 368 с.

32. Ильина, Е.Н. Основы туристской деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2011. - 345 с.

33. Ильенкова, С.Д. Управление качеством / С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 199 с.

34. Калиновская, Т.Н. Качество продукции - экономический словарь / Т.Н. Калиновская. - М.: «Экономика», 1990. - 96 с.

35. Катернюк, А.В. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама / А.В. Катернюк. - М.: Феникс, 2010. - 327 с.

36. Квартальнов, В.А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика / В.А. Квартальнов. - М.: 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность - 1 92 с.; Т. 2: Социальный туризм, 2000. - 256 с.

37. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. - М.:ИНФРА-М, 2010. - 567 с.

38. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглов. - М.: 2003. - 289 с.

39. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 432 с.

40. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2002. - 160 с.

41. Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг / И. И. Ополченов. - М.: Советский спорт, 2008. - 246 с.

42. Папирян, Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 356 с.

43. Российский деловой портал Альянс Медиа - Российский деловой портал информационной поддержки предпринимательства [Электронный ресурс]. - URL: www.allmedia.ru, свободный.

44. Сергеев, А.Г. Сертификация / А.Г. Сергеев. - М.: ИК «Логос», 1999. - 248 с.

45. Семенова, Е.И. Управление качеством / Е.И. Семеновой. - М.: КолосС, 2005. - 184 с.

46. Шлендер, П.Э. Управление персоналом / П.Э. Шлендера. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 320 с.

47. Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / В.Н. Фомин. - М.: Ось - 89, 2002. - 384 с.

48. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский. - М.: КНОРУС, 2004. - 448 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

(справочное)

		У Т В Е Р Ж Д Е Н Решением Единственного учредителя ООО «Странник» (Решение № 2 от «11» марта 2011 г.)
У С Т А В общества с ограниченной ответственностью «СТРАННИК» (Новая редакция)
Республика Алтай г. Горно-Алтайск 2011 год

Программа экскурсионного обслуживания ООО «Странник»

Таблица 1 - Экскурсионная обслуживание ООО «Странник»

Описания экскурсий	Протяженность в одну сторону	Продолжительность по времени	Цена с человека
Пешеходные экскурсии
«Восхождение на гору Селигур».	1.5	2	250
«Серебряный родник». Прогулка на левый берег Катуни в село Аскат. По пути туристы узнают об истории села, посетят мастерские местных художников, скульпторов, керамистов, наберут целебной воды из серебряного источника.	3.5	4	300
«Скальное восхождение». Склолазанье на естественном скалодроме, с использованием скального снаряжения и страховки, под руководством опытного инструктора.	1	1	400
Гора Менжелик	3	2.5	300
Верх-Анос (водопад, пещера) пикник	Авто-30, пеш.-10	7	600
Гора Луковка	6	5	300
Автомобильные экскурсии
«Легенды Чемала». Посещение действующей ГЭС на реке Чемал, знакомство с историей ее строительства, прогулка по козьей тропке над Катунью. Туристы увидят панораму слияния рек Чемал и Катунь («Ворота Сартакпая»), «Скалу Плача», посетят православный храм на острове Патмос.	25	3	500
Посещение «Ботанического сада» в селе Камлак. На большой поляне, окаймленной Сосновым бором, высажены растения, произрастающие только на Алтае. Ботаник-экскурсовод расскажет о каждом растении. В магазинчике при ботаническом саде Вы сможете приобрести фиточаи и лекарственные сборы. Возвращаясь на базу можно попутно посетить музей русской куклы в селе Чепош.	24	3	600
«Камышлинский водопад». Поездка к небольшому, но очень эффектному каскадному водопаду, высотой около 9 м. Прогулка по сосновому бору, вдоль левого берега реки Катунь. На левый берег переход через подвесной мост. Возвращение с водопада на моторафтах (6-местный надувной катер) .	Авто-20 Пеш-4	3	600
«Талдинские пещеры». Самые посещаемые пещеры Алтая. Туристов ожидают «Грот орла», грот «Девичьи слезы», стоянка древних людей, Талдинская карстовая арка, являющаяся памятником природы Алтая, пещера «Ноздри дракона», «Скала неверных жен».	43	4	500
«Долина горных духов». Поездка в урочище Че-Чкыш - скальный каньон в долине Катуни. По пути рассказ о шаманизме на Алтае, обряды древних и современных алтайцев. В конце экскурсии - подъем на обзорную площадку с видом на долину Катуни.	41	3	500
«Археологические памятники Алтая». Экскурсия по Чемальскому тракту вдоль правого берега Катуни. Осмотр древних курганов, наскальных рисунков, пещеры древних людей, самого узкого места реки Катунь. Знакомство с историей древних народов, населявших Горный Алтай в разные эпохи. Посещение водопада Бельтиртуюк. Пикник у водопада.	100	6	1200
«Дорогами скифов». Экскурсия по Чемальскому тракту вдоль правого берега Катуни. Осмотр древних курганов, наскальных рисунков, пещеры древних людей, самого узкого места реки Катунь. Знакомство с историей древних народов, населявших Горный Алтай в разные эпохи.	70	5	700
«Алтайский аил». Экскурсия в дом-музей - национальное жилище алтайцев. Осмотр внутреннего убранства нескольких аилов и интересный рассказ хозяев жилища о быте, культуре, религии и жизни алтайского народа.	22	3	400
«В гости к зубрам». Экскурсия в Чергинский зубровый питомник, где на воле можно увидеть настоящих беловежских зубров - свидетелей четвертичного оледенения.	40	4	500
«Горно-алтайский музей». Экскурсия в город Горно-Алтайск, посещение залов по истории и археологии Алтая, животному миру, осмотр картин известных алтайских художников. Лекция по музею затрагивает самые интересные факты об Алтае.	80	5	1000
«По Чуйскому тракту». Поездка в сторону Монголии по легендарной дороге Алтая. Туристы проедут два перевала - Семинский и Чике-Таман, увидят наскальные рисунки, каменные изваяния, курганы, террасы Катуни.	270	12	2000
«Сердце Азии». Поездка в сторону Монголии по легендарной дороге Алтая. Туристы проедут два перевала - Семинский и Чике-Таман, увидят наскальные рисунки, каменные изваяния, курганы, террасы Катуни, водопады, пороги, знаменитые Красные ворота и Мёртвое озеро.	350	14	2400
«Семинский перевал». Поездка на высшую точку Чуйского тракта высотой около 1800 м. в зону кедровой тайги и альпийских лугов. Подъём на вершину перевала, осмотр с обзорной площадки панорамы Семинского хребта. В зимнее время возможно катание на горных лыжах, сноубордах, сноутьюбах, санках. На перевале оборудован бугельный подъемник.	105	6	1000
«Бешпельтирский маральник» - посещение мараловодческого хозяйства, где можно увидеть своими глазами, как происходит содержание этих прекрасных животных, сделать немало красивых снимков. Совершить конную прогулку.	5	2	500
«Загадки Верхнего Куюма» - посещение исторических, природных и культурных памятников в долине реки Куюм.	60	5	700
«Бирюзовая Катунь» - доставка в Аквапарк на теплом искусственном озере.	41	6	500
Ороктойская пещера. Посещение вертикальной ледяной пещеры с тремя гротами. В пещере сохранились уникальные, «виноградные» столоктиты. Спуск в пещеру с использованием верёвки.	75	5	1200
Барлакские пещеры. Посещение горизонтальных пещер в районе села Барлак. Эти не большие по размерам пещеры имеют богатую историю. К пещерам не просто подобраться, придётся влезть на скалу со страховкой как настоящему скалолазу.	50	5	1000
Скальное восхождение на Усть-семинском скалодроме	17	3	500
Велосипедная прогулка в долину реки Бешпельтир. Эта велопрогулка проходит в сопровождении инструктора, во время экскурсии посещение мараловодческого хозяйства.	18	2	400
Озеро Ая. Пляжная экскурсия к тёплому озеру (лето).	63	5	500
«Озеро Манжерок + гора Малая Синюха». Поездка к уникальному высыхающему озеру, в котором произрастает редчайший орех чилим. К вершине горы подъём на кресельном подъёмнике. С вершины Малой Синюхи открывается прекрасный вид на долину реки Катунь и хребты Восточного Алтая	48	5	700
Каракольские озера (джипинг). Экстремальная поездка на внедорожнике прямо к Каракольским озёрам.	Авто 22 МТ-ЛБ 16	12	3500
11:00 «Форелевое озеро» Поездка в Арединское ущелье. Отдых на берегу озера, кормление рыбок. Пикник. (4-5 часов, 700 рублей с человека).
Каракольские озера (авто-пешеходная). Это настоящие приключения на весь день: поездка на вездеходе по ухабистой лесной дороге, с преодолением бродов через горную речку, поход через кедровую тайгу в зону высокогорной тундры и альпийских лугов к высокогорным озёрам ледникового происхождения. Прекрасные снимки на снегу в купальниках.	Авто-45, пеш-6	2сут 12час	2250 1200
Туюкские озёра (авто-пешеходная) питание. 7 прекрасных озёр ледникового происхождения в абсолютно диком районе Алтая у подножия горы Сарлык.	Авто-70, пеш-6	12 час	1200
Конные экскурсии
Конный прокат в окрестностях базы отдыхаз	4	1	300
Конная прогулка на «Голубые озера»	12	3	1200
Конная прогулка на «Серебряный родник»	6	2	900
«Проводы солнышка»	5	2	600
«Чепошские ванночки»	4	2	600
Прогулки на квадроциклах
Поездка к Емурлинскому водопаду	25	3	6000/ 3000
Зудинская заводь	7	1	2500/ 1250
К Каракольским озёрам	65	8	10000/ 6000
Рыбалка
Рыбалка на Арыгемском озере (карась, форель)	150	12	12000
Рыбалка в окрестностях базы	20-80	6	3000
Рыбалка на Теньгинском озере	125	12	12000
Авто-конные экскурсии
Конная прогулка на острове Чиндаш с пикником	56/8	5	2000
Конная прогулка к Емурлинскому водопаду	50/7	5	1500
Каракольские озера	Авто 45 Кони-10	12	2500
Сплавы
До села Чепош	10	2	400
До села Усть-Сема	17	3	500
До села Барангол	22	4	600
До села Известковый	33	5	700
До села Манжерок	40	6	1200
От устья реки Эдиган	80	6	1200

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОРГАНИЗАТОРА ЭКСКУРСИЙ

I. Общие положения

1. Организатор экскурсий относится к категории специалистов.

2. На должность организатора экскурсий назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку, стаж организаторской работы в сфере туризма и путешествий не менее трех лет.

3. Организатор экскурсий должен знать:

3.1. Федеральные законы, нормативные правовые документы, устанавливающие требования к организации путешествий, туристской деятельности.

3.2. Правовые и социальные основы туристской индустрии.

3.3. Экскурсионное дело в системе туристской индустрии.

3.4. Основы экскурсоведения.

3.5. Историю, культуру и географию региона.

3.6. Местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры.

3.7. Принципы организации экскурсий.

3.8. Методики проведения экскурсий

3.9. Протокол и этикет.

3.10. Потребности и ожидания клиентов.

3.11. Теорию межличностного общения.

3.12. Основы психологии.

3.13. Иностранные языки.

3.14. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах.

3.15. Инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве.

3.16. Правила оформления коммерческой документации.

3.17. Стандарты делопроизводства.

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.19. Правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой.

4. Назначение на должность организатора экскурсий и освобождение от должности производится приказом руководителя экскурсионного бюро по представлению

5. Организатор экскурсий подчиняется непосредственно директору ООО «Странник»

II. Должностные обязанности

Организатор экскурсий:

1. Определяет и удовлетворяет потребности туристов в экскурсионных услугах.

2. Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий.

3. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий.

4. Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады, др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам; пр.), анализирует используемые программы экскурсий.

5. Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

6. Планирует:

-- стандартные обзорные экскурсии;

-- экскурсии по местным достопримечательностям;

-- экскурсии по музеям или культурным центрам;

-- загородные экскурсии;

-- специальные экскурсии.

7. Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

8. Получает и сверяет необходимые документы.

9. Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

10. Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

11. Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей; выявляет “трудных” туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

12. Осуществляет контроль за:

-- экскурсионным сопровождением;

-- проведением экскурсий;

-- соблюдением протокольных мероприятий;

-- соблюдением программ экскурсий;

-- соблюдением стандартов качества проведения экскурсий.

13. В процессе экскурсионного обслуживания поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов.

14. Обеспечивает меры безопасности туристов (проводит инструктаж по технике безопасности и по соблюдению мер предосторожности; принимает меры по обеспечению безопасности туристов при экскурсионном обслуживании; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами).

15. Организует возвращение туристов с экскурсии, организует возврат личных вещей туристам, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

16. Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности.

17. Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность).

III. Права

Организатор экскурсий имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

2. Требовать от руководства экскурсионного бюро: предоставления бесплатного проезда; обеспечения всеми необходимыми документами и справочными материалами; компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений бюро и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

IV. Ответственность

Организатор экскурсий несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба экскурсионному бюро -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Программа туров по Алтаю с ООО «Странник»

Туры: пешеходные туры, охота, рыбалка, квадроциклы, снегоходы, водные туры, конные туры, комбинированные туры.

1. Пешеходные туры: «К подножью белухи», «К озерам Северо-Чуйского хребта», «Владения черного стражника», «Шавлинские озера», «Каракольские озёра» и т.д.