Повышение качества услуг на туристском предприятии

2. Охота: «Коллективная охота зимой», «Марал осень», «Медведь на берлоге», «Медведь весна осень», «Сибирский горный козел осенью», «Сурок».

3. Рыбалка: «Уйкарадаш», «Рыбалка на угульском озере», «Ашпагачские озёра», «Быструшинский шпиль» , «Рыбалка на реке Песчаной», «Рыбалка на реке Чулымшан», «Рыбалка на средней Катуни».

4. Квадроциклы: «Программа по Алтаю», «К Ермулинскому водопаду», «К Каракольским озёрам»

5. Снегоходы: «выходные на Каракольских озёрах», «Выходные на Северо-Чуйском хрепте».

6. Водные туры: «Средняя катунь», «Средняя Катунь за 2 дня», «Средняя Катунь за 4 дня», «Чуя», «Чуя - Катунь».

7. Конные туры: «Инегень-Белуха по Шавлинскому заказнику», «К Белухе», «К Белухе через Теректинский хребет», «К Мультинским озёрам», «К озеру Уймень - Медвежий угол», «К Шавлинским озёрам», «Каракольские озёра», «По Катунскому хребту», «Плато Укок», «Чемал - Телецкое озеро».

8. Комбинированные туры: «Super - кольцо по Горному Алтаю», «Горный жемчуг», «К подножью г. Белуха и сплав по катуни», «Каракабак - Актру», «Малая Алтайская кругосветка».

Анимационные программы: «Игровой экстрим-проект» - представляет собой развлекательное соревнование с использованием физических и интеллектуальных задач. Игра рассчитана как на корпорации, так и на индивидуальных участников. Исходя из интересов участников проекта, сделали так, чтобы каждый получил возможность присутствовать в игре не формально, пребывая в качестве наблюдателя, а действовать активно.

1. «Назад к цивилизации» - выживание - это умение остаться в живых. Душевный настрой при этом не менее важен, чем физическая выносливость и соответствующие знания. Вы должны знать, как взять все возможное от природы и суметь максимально целесообразно распорядиться своими знаниями, как совершить переход по незнакомой местности и самостоятельно вернуться в лоно цивилизации. Вы получите знания, которые помогут сохранить физическое состояние, и в случаи болезни или ранения вылечить себя и других. Вам следует научиться поддерживать не только собственные моральные состояние и боевой дух, но и людей, разделяющих с вами все сложности ситуации, в которой вы оказались. К любому снаряжению, которое вам нужно найти, следует относиться как к подарку судьбы. Полное отсутствие снаряжения не означает абсолютной беспомощности, потому что с вами всегда остаются знания.

Если представить себе искусство выживания в виде пирамиды, то в ее основание заложены воля и желание уцелеть. Следующим пластом являются знания. Они предают уверенность и рассеивают страх. Третий слой - постоянный тренинг: обретение навыков и совершенствование их. А на вершине пирамиды находится ваш вещевой мешок.

Объединив инстинкт самосохранения со знаниями, тренированностью и соответствующей оснасткой, вы будете готовы ко всему.

2. «Индиано Джонс и бусы шамана» - представляет собой соревнования между несколькими группами туристов, прохождения через воду, огонь и землю, а самое главное поиск клада. Так же предстоит встреча с настоящим шаманом.

Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»

Организации ООО «Странник» необходимо выполнить все требования предписанные стандартом, такие как:

1) Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта.

Организация должна: определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации; определять последовательность и взаимодействие этих процессов; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

2) Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

3) Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; разработки политики в области качества; обеспечения разработки целей в области качества; проведения анализа со стороны руководства; обеспечения необходимыми ресурсами.

4) Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

5) Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые: для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности; для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

6) Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества.При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом: цели в области качества и требования к продукции; потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции; записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

7) Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: демонстрации соответствия требованиям к продукции; обеспечения соответствия системы менеджмента качества; постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

проект

ЗАЯВЛЕНИЕ О ПОЛИТИКЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА экскурсионного бюро ООО «сТРАННИК»

Политика в области качества экскурсионного бюро «Странник» основана на требованиях международного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования».

Свою деятельность экскурсионное бюро осуществляет в рамках законодательства Российской Федерации и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», нормативными документами Республики Алтай и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

Экскурсионное бюро своевременно, четко и на высоком уровне предлагает и проводит туристские маршруты и экскурсии. Данная правило распространяется одинаково для всех клиентов фирмы.

Любая информация, полученная в ходе оказания услуг, подбиралась большое количество времени, проверялась и перепроверялась, для более достоверного изложения экскурсионного материала (при помощи справочных, интернет источников и книжного материала).

При возникновении конфликта интересов, ООО «Странник» гарантирует беспристрастное рассмотрение жалоб и претензий.

Исходя из политики в области качества, руководство ООО «Странник» определяет цели и задачи в области качества деятельности экскурсионного бюро:

Целью в области качества деятельности ООО «Странник» является качественное выполнение работ/оказание услуг по проведению экскурсий (маршрутов) и нововведенных анимационных программ.

Основными задачами для достижения цели являются:

- достижение и поддержание высокого уровня организации и проведения экскурсионных программ (маршрутов) и других услуг, в соответствии с правилами и методами проведения (обслуживания), в том числе правилами закрепленными в области аккредитации;

- предоставление клиенту объективной и достоверной информации по заказанной экскурсионной (анимационной) программе.

Для реализации поставленных цели и задач ООО «Странник» обеспечивает:

- функционирование системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001-2011;

- осуществление своей деятельности в рамках законодательства Российской Федерации и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», нормативными документами Республики Алтай и иными нормативно-правовыми актами;

- совершенствование процедуры управления персоналом, контроль надлежащего исполнения должностных обязанностей, руководство в своей деятельности установленной политикой в области качества деятельности ООО «Странник» и понимание личной ответственности сотрудников за качество выполняемых работ;

- четкую организацию процедур по проведению (обслуживания) маршрутов и экскурсионных (анимационных) программ;

- своевременное обновление (актуализацию) государственных стандартов, нормативных документов, методик обслуживания и проведения экскурсионных программ;

- соблюдение в процессе деятельности требований документов, устанавливающих требования к проведению и предоставления туристских услуг;

- совершенствование деятельности на основе оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества ООО «Странник» с целью ее постоянного улучшения;

- регулярное повышение квалификации сотрудников экскурсионного бюро;

- проведение внутренних проверок (аудитов) с целью выявления несоответствий и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Экскурсионное бюро ООО «Странник» обязуется соблюдать критерии аккредитации и требования к аккредитованным лицам.

Все сотрудники экскурсионного бюро, участвующие в проведении экскурсий и маршрутов, должны быть ознакомлены с руководством по качеству и руководствоваться в своей деятельности установленной политикой в области качества деятельности экскурсионного бюро.

Руководитель экскурсионного бюро ООО «Странник»

ПРОЕКТ

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее Руководство по качеству будет демонстрировать соответствие системы менеджмента качества (далее СМК) экскурсионного бюро ООО «Странник» (далее ЭБ, или «Странник») требованиям международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2011, принятого в качестве модели системы обеспечения качества экскурсионной деятельности «Странник». Требования этого документа представлены и детализированы применительно к ЭБ в разделах 4, 5, 6, 7, 8 и 9 данного Руководства по качеству.

Руководство по качеству содержит описание СМК «Странник» с учетом специфики экскурсионной деятельности, а также является основой для проведения внутренних аудитов и постоянного совершенствования СМК, обучения сотрудников ЭБ вопросам теории и практики менеджмента качества.

Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями МС ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (пункт 4.2.2) и содержит описание:

- области применения СМК ЭБ, включая необходимые комментарии и особенности;

- описание состава, содержания и взаимодействия процессов системы менеджмента качества, ссылки на документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества.

Контрольный экземпляр хранится у директора ЭБ или у менеджера по качеству в комплекте подлинников документов СМК.

За тиражирование копий, выдачу пользователям и актуализацию Руководства по качеству отвечает менеджер по качеству.

Руководство по качеству является внутренним документом СМК «Странник», не может быть полностью или частично воспроизведено, тиражировано и распространено без разрешения ЭБ.

1 СВЕДЕНИЯ ОБ ЭКСКУРСИОННОМ БЮРО

ООО «Странник» это туристическое предприятие с организационно правовой формой - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Странник» организует свою работу на основе Устава официальный адрес - г. Горно-Алтайск, ул. Чорос-Гуркина, 29.

ООО «Странник» основан в 2008 год. Но стоит учесть тот факт, что до 2008 года фирма предоставляла услуги от туристического комплекса «Турсиб».

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, обладает обособленным имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Странник» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, учрежденным в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

ООО «Странник» является несезонным предприятием, так как туристические базы, с которыми оно работает, сегодня переквалифицируются в круглогодичный, но так же как и в других организациях, основные финансовые потоки приходятся на второй и третий квартал года. Практически все расчеты осуществляются через расчетный счет. Наличными оплачиваются только небольшие экскурсионные маршруты, аренда лошадей, машин и оплата труда инструкторов.

Основной поток туристов поступает из Республики Алтай и близ лежащих регионов.

ООО «Странник» - это туристическое предприятие, предоставляющее огромный перечень услуг в организации как активного, так и пассивного туризма.

Основными видами оказываемых услуг являются: экскурсионные программы (пешие, водные, авто-экскурсии); анимационные программы; туры по Алтаю (пешие, конные, водные, комбинированные туры, охота, рыбалка, туры на квадроциклах и снегоходах).

Дополнительными видами услуг являются: прокат велосипедов; квадроциклов; снегоходов.

ООО «Странник» арендует помещение и покупает права пользоваться туристическим потенциалом в нескольких базах Чемальского и Майминского района, путем подписание договора аренды. В число баз входит такие как: «Марьин Остров», «Чемальское Заречье», «Усадьба Ника», «Салют» «Усадьба Ярцевых», «Синегорье», «Царская охота», «Царство» и др.

Ознакомившись с предоставляемыми услугами ООО «Странник», можно отметить, что программа очень обширна и разнообразна.

Предприятие относится к малому бизнесу и применяет упрощенную систему налогообложения.

2 ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества ЭБ является средством для достижения политики и целей «Странник» в области качества, обеспечивает подтверждение его способности оказывать высококачественные экскурсионные услуги в соответствии с установленными требованиями заинтересованных сторон.

Область применения СМК ЭБ распространяется на разработку и предоставление экскурсионных услуг в сфере оказания туристских услуг.

Результативная деятельность ЭБ обеспечивается персоналом с профильным образованием.

3 ССЫЛКИ НА НОРМАТИВНО - ПРАВОВЫЕ АКТЫ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

- Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

- МС ISO 9001:2011 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

- МС ISO 9000:2008 / ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и словарь»

- МС ISO 9004:2000 / ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «СТРАННИК»

4.1 Модель СМК ООО «Странник»

В ЭБ разработана, документально оформлена, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и постепенно улучшается СМК - главный инструмент для проведения политики и достижения целей в области качества, установленных высшим руководством. В ЭБ успешно используются восемь принципов менеджмента качества для улучшения деятельности организации. Система менеджмента качества направлена на выполнение требований и ожиданий всех, заинтересованных в деятельности организации, сторон: клиентов, предприятий-работодателей, общества и государства в целом, а также персонала организации.

Модель СМК ЭБ основана на процессном подходе и охватывает все основные требования ГОСТ Р ИСО 9001-2011. В скобках указаны номера, относящихся к соответствующим разделам модели СМК (рисунок 1).



Рисунок 1 - Концептуальная модель СМК ЭБ ООО «Странник»

В рамках концептуальной модели СМК ЭБ:

a) определены процессы системы менеджмента качества, характерные для экскурсионной деятельности;

b) определена последовательность и взаимодействие этих процессов, что нашло отражение в карте процессов СМК ЭБ (карты процессов);

c) определены критерии и методы обеспечения результативности как при осуществлении процессов СМК, так и при управлении ими (карты процессов);

d) определены необходимые ресурсы и информация для поддержания всех процессов и их мониторинга (раздел 6 Руководства);

e) определен порядок мониторинга, измерений, там, где это возможно, и анализа процессов СМК путем регулярных внутренних проверок, оценки результативности функционирования СМК, ее постоянного улучшения за счет корректирующих и предупреждающих действий (раздел 8 Руководства).

f) определен порядок разработки и применения мер для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов на основе систематической проверки качества предоставляемых экскурсионных услуг, периодического контроля и анализа функционирования СМК (п. 5.6 Руководства) и обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.

Сведения о процессах СМК ЭБ приведены в картах процессов и следующих пунктах Руководства: 1)Раздел 6 «Менеджмент ресурсов»; 2) Раздел 7 «Процессы жизненного цикла образовательной услуги».

Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью всех процессов СМК ЭБ. Указанные виды деятельности описаны в разделе 8 Руководства «Деятельность ЭБ по измерению, анализу и улучшению».

Менеджмент процессов СМК ЭБ осуществляется в соответствии с принятой моделью, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2011 и включает необходимые элементы менеджмента качества: выработку политики и целей в области качества; планирование в области качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

Документация СМК ЭБ разработана согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и включает пять уровней, приведенных на схеме рисунка 2.

Первый уровень включает: документы концептуального характера на уровне ЭБ: Миссия (п. 5.1 Руководства), Видение (п. 5.2 Руководства), Стратегия развития ЭБ (п. 5.3 Руководства), Политика в области качества (Приложение 2), Цели в области качества (Приложение 2).

Документы по описанию СМК НГУ: Руководство по качеству, перечень процессов (п.4.1. Руководства), карты процессов.

Второй уровень включает: 1) Обязательные документированные процедуры (системные процедуры):

- Управление документацией и записями СП1;

- Внутренний аудит СП2;

- Управление несоответствиями СП3;

- Корректирующие и предупреждающие действия СП4.

2) документированные процедуры основных процессов (ОП), процессов менеджмента (ПМ) и поддерживающих процессов (ПП).

Третий уровень включает документы ЭБ по планированию, осуществлению и управлению процессами (управленческая документация).

Четвертый уровень включает Записи о качестве - документы, содержащие и подтверждающие данные о качестве и его улучшении (протоколы, ведомости, акты, отчеты, справки, журналы и т.п.)

Пятый - базовый уровень включает: 1) Правовые документы на уровне государства: Федеральные законы РФ, Законы РФ, Указы Президента, Постановления Правительства РФ, Постановления федеральных органов исполнительной власти и др. 2) Правовые документы на уровне ЭБ: Устав, Свидетельство, Должностные инструкции и т.п.

Документация СМК является объектом постоянного улучшения и пополняется документированными процедурами и методическими инструкциями, необходимыми для повышения результативности и эффективности СМК.

Рисунок 2 - Структура документации СМК ООО «Странник»

4.2.2 Руководство по качеству

Руководство по качеству (Руководство) является обобщающим документом СМК ЭБ.

Руководство по качеству используется: 1) Для удовлетворения внутренних потребностей ЭБ:

- служит методическим руководством (справочником) для руководителей и сотрудников ЭБ, является методологической основой по совершенствованию и эффективному использованию СМК, обучению руководителей и сотрудников организации;

- устанавливает и доводит до сотрудников ЭБ основные принципы и методы менеджмента качества в целом и применительно к условиям ООО «Странник», политику и цели в области качества, подходы по улучшению деятельности, описание взаимодействия процессов СМК;

- является базовым материалом для проведения внутренних аудитов.

2) для удовлетворения внешних потребностей ЭБ:

- служит демонстрационным документом для потребителей и внешних заинтересованных сторон;

- является документом, демонстрирующим соответствие деятельности ЭБ в области качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

Руководство по качеству включает: краткую характеристику ЭБ, область применения и описание СМК в соответствии с Политикой в области качества, стратегией развития ООО «Странник», требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и других внешних документов в области качества деятельности, ссылки на документированные процедуры, распределение ответственности и полномочий, основные процессы деятельности и необходимые ресурсы. Ответственным за разработку Руководства по качеству является - директор ООО «Странник».

Процедура разработки Руководства по качеству, внедрение и управление, периодическая проверка его актуальности соответствуют системной процедуре СП1 «Управление документацией и записями».

4.2.3 Управление документацией

В ЭБ определена документация, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов. Управление документацией осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

4.2.4 Управление записями

Запись - это документ содержащий (отражающий) достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Управление записями, касающимися деятельности в области качества и СМК (управление записями о качестве), направлено на организацию информационных потоков, обеспечивающих своевременное и регулярное предоставление директору ЭБ и заинтересованным сторонам полной и достоверной информации, необходимой и достаточной для принятия обоснованных решений по вопросам качества и улучшения процессов деятельности организации в целом.

Управление записями предусматривает:

- упорядоченность, однозначность и удобство восприятия информации;

- точность, достоверность и своевременность предоставления информации;

- исключение разобщенности и дублирования информации.

Записи ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Управление записями о качестве осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

5 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДСТВА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

5.1 Ответственность руководства

Директор ЭБ возглавляет деятельность по разработке, поддержанию в рабочем состоянии и развитию эффективной и результативной системы менеджмента качества, которая обеспечивает достижение выгоды всех заинтересованных сторон.

В область ответственности руководства ЭБ в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001- 2011 входят следующие аспекты, связанные с гарантией качества предоставления экскурсионных услуг:

- развитие культуры качества, признания его важности и необходимости предоставления потребителям гарантий качества;

- информирование общества и заинтересованных сторон о результатах деятельности ООО «Странник», его достижениях и планах развития (раздел 9 настоящего Руководства);

- обеспечение понимания всеми сотрудниками ЭБ требований потребителей, а также законодательных и государственных требований, предъявляемых к обществам с ограниченной ответственностью и экскурсионным предприятиям;

- разработка и реализация политики ЭБ в области качества;

- определение для персонала и процессов системы менеджмента качества ЭБ, целей в области качества;

- поддержание структуры процессов и организационной структуры ЭБ, наиболее отвечающей стоящим перед ООО «Странник» целям;

- выделение ресурсов, необходимых для создания, ввода в действие и эффективного функционирования СМК;

- поддержание компетентности персонала ЭБ, гарантирующей качество образования;

- официальное утверждение процедур и другой документации СМК, гарантирующих качество;

- ежегодная оценка СМК ЭБ.

Основные виды деятельности руководства ЭБ в СМК указаны в п. 1 настоящего документа.

Ответственность руководства ЭБ в системе качества включает:

1. Формирование и реализацию политики и целей ЭБ в области качества (раздел 5.3 Руководства и Приложение 6).

2. Планирование и развитие системы качества (раздел 5.4 Руководства).

3. Распределение прав, ответственности и обязанностей персонала ЭБ (раздел 5.5.1 Руководства).

4. Анализ и оценку результативности и эффективности системы качества со стороны руководства.

5. Информирование общества (раздел 9 Руководства).

6. Обеспечение ресурсами СМК ЭБ.

5.2 Ориентация на заинтересованные стороны

В качестве заинтересованных сторон результатов предоставления услуг выступают: клиенты (туристы); предприятия-работодатели(предоставляющие набранные группы, для проведения экскурсий);общество и государство в целом.

Исследование структуры требований потребителей экскурсионных и иных услуг, предоставляемых ЭБ, в системе менеджмента качества осуществляется в рамках основного процесса - ОП 1.1 «Маркетинг, реклама и связи с общественностью».

Деятельность ЭБ, связанная с выполнением обязательных требований реализуется в рамках предоставления туристских услуг.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества, формируется и периодически пересматривается на основании следующих компонент:

- стратегии, зафиксированные в стратегическом плане развития;

- текущих результатов анализа удовлетворенности потребителей туристской услуги и других заинтересованных сторон;

- информации о результатах функционирования СМК ЭБ за предыдущие периоды.

Высшее руководство ЭБ формирует миссию и разрабатывает стратегию развития, которая отражает все виды деятельности ООО «Странник». На основе стратегии развития ЭБ разрабатывается стратегия развития ООО «Странник» в области качества и формулируется политика в области качества.

Миссия ООО «Странник»

Удовлетворение потребностей туристов в отдыхе путем предоставления высококачественных туристских услуг связанных с организацией активного отдыха и досуга туристов, при профессиональном и ответственном отношении к работе.

Стратегия развития

Ш Укрепление ведущих позиций в сфере предоставления туристских услуг путем развития новых видов экскурсионных программ, а так же разработка новых маршрутов.

Ш Разработка механизмов взаимодействия с органами законодательной и исполнительной власти всех уровней.

Ш Внедрение системы управления, основанной на современных принципах менеджмента качества и ориентированной на реализацию стратегии развития.

Ш Формирование у персонала и клиентов корпоративной культуры и осознанной приверженности идеям качества.

Политика ЭБ в области качества приведена в приложении 6.

Стратегия и политика ЭБ в области качества обсуждается руководителем с привлечением всех сотрудников ООО «Странник», стажеров (практикантов), партнеров и иных заинтересованных сторон.

При развертывании стратегии и определении целей в области качества и процессов для их реализации используется инструментарий стратегического менеджмента и менеджмента качества.

Миссия и политика ЭБ в области качества доводятся до сведения всех сотрудников ООО «Странник», его партнеров и иных заинтересованных сторон.

Политика в области качества ясно сформулирована, оформлена отдельным документом и доведена до сведения сотрудников всего персонала ЭБ.

Политика в области качества анализируется и пересматривается по мере необходимости.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Цели ЭБ в области качества (приложение 6 и карты процессов). Цели в области качества устанавливаются для всех направлений деятельности и всего персонала предприятия. Они конкретизированы, и измеримы. Ответственность за обеспечение достижения целей ресурсами несет директор ЭБ. Ответственность за их достижение несет менеджер по качеству.

Цели в области качества оформлены отдельными документами, доведены до всех подразделений организации и обеспечено их понимание всеми сотрудниками.

Степень достижения целей в области качества оценивается, ситуация анализируется, и цели и задачи должны пересматриваться ежегодно на основе анализа руководства, а также в соответствии с пересмотром стратегии и политики организации. Результаты реализации целей в области качества доводятся до сведения всех сотрудников.

5.4.2 Планирование системы качества

Для реализации Политики и достижения целей в области качества руководство ЭБ осуществляет планирование деятельности путем разработки и реализации соответствующих программ и планов по всем направлениям в рамках системы менеджмента качества. Выполнение планов контролируется директором ООО «Странник».

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Ответственность, права и обязанность персонала ЭБ определены в должностных инструкциях, документированных процедурах и иных документах, включенных в документацию СМК ЭБ.

5.5.2 Представитель руководства

Директор ЭБ назначает ответственного по системе менеджмента качества. В ЭБ эти полномочия закреплены за директором ООО «Странник». Он проводит постоянный контроль, оценку и осуществляет координацию работы СМК. При этом на него возлагается следующая ответственность:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии необходимых для СМК процессов;

- анализ результативности СМК;

- подготовка и представление менеджеру данных о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Доведение информации о политике, целях и результатах работы по качеству, ознакомление персонала с требованиями системы менеджмента качества ЭБ осуществляет менеджер по качеству предоставления услуг.

Информирование по вопросам системы менеджмента качества осуществляется на совещаниях по качеству. Информация о введении в действие, изменении или аннулировании документов СМК осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Оценка эффективности системы менеджмента качества осуществляется на совещании не реже одного раза в год. Анализ СМК директором ЭБ проводится на основании исходных данных, представленных менеджером по качеству. Менеджер несет ответственность за своевременное, качественное и полное представление информации в установленном в ЭБ порядке.

По итогам рассмотрения отчетов принимается решение об оценке результативности СМК.

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа СМК со стороны руководства ЭБ включают следующую информацию:

реализация политики в области качества (выполнение мероприятий, направленных на достижение целей в области качества);

выполнение основных показателей ЭБ в области качества; результативность процессов; результативность использования ресурсов;

оценка сотрудников (по данным анкетирования и отзывам клиентов);

результаты работы по качеству, уровень жалоб и претензий;

выполнение плана аудиторских проверок, количество замечаний и работа по их устранению, выполнение запланированных корректирующих и предупреждающих действий, результаты самооценки;

работа с персоналом (удовлетворенность персонала, вознаграждения, текучесть кадров, основные причины).

5.6.3 Выходные данные анализа

Выходными данными анализа СМК со стороны руководства ЭБ являются:

- постановка новых целей в области качества, мероприятия по улучшению процессов и СМК, планы по актуализации новых туристских услуг в соответствии с требованиями потребителей;

- формирование потребности в обучении персонала;

- определение потребностей в ресурсах;

- оценка адекватности организационной структуры применительно к процессному подходу управления ЭБ;

- стратегии и инициативы по маркетингу;

- информация по перспективным направлениям исследования рынка.

6 МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

6.1 Обеспечение ресурсами

Директор ООО «Странник» определяет и обеспечивает необходимые ресурсы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии, повышения результативности СМК и удовлетворенности потребителей путем выполнения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон.

6.2 Управление персоналом

6.2.1 Общие положения

Персонал ЭБ, выполняющий работу, влияющую на качество образовательных услуг, обладает необходимыми качествами: компетентностью, навыками и опытом.

Прием на работу и назначение персонала проводится на основе результатов собеседования с руководителями соответствующих подразделений с учетом квалификационных требований.

Формирование штата осуществляется директором ООО «Странник» в соответствии с Уставом ЭБ.

Процесс управления персоналом осуществляется в соответствии с документированной процедурой ДП1 «Управление персоналом».

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Для повышения осведомленности и компетентности персонала в ЭБ предусмотрено как внутреннее, так и внешнее обучение.

Для оценки результативности предпринятых мер проводится периодическая аттестация персонала, квалификация требований и рабочей среды в соответствие с внутренними нормативными актами.

Для обеспечения постоянного уровня знаний при совершенствовании процессов, улучшении качества процессов в ЭБ систематически проводится обучение менеджменту качества.

Поддержание в рабочем состоянии соответствующих записей об образовании, подготовке, навыках и опыте осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

6.3 Инфраструктура

Директор ООО «Странник» определяет инфраструктуру с учетом нормы необходимой для процессов жизненного цикла, проводит её анализ, учитывая потребности и ожидания всех заинтересованный сторон, и обеспечивает поддержание её в рабочем состоянии с учетом существующих нормативных документов.

Управление элементами инфраструктуры осуществляется в соответствии с эксплуатационной и нормативной документацией. ЭБ решаются вопросы по охране окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как охрана природы, ликвидация загрязнения, безопасность и охрана труда.

Инфраструктура ЭБ включает помещение, оборудование, вычислительные средства, оргтехнику, средства связи, транспорт.

6.4 Производственная среда

Директор ЭБ создает и обеспечивает позитивное влияние производственной среды, необходимое для достижения требований процессов жизненного цикла на основании действующих нормативных документов (Должностные инструкции, Правила внутреннего распорядка и др.).

Производственная среда включает в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы, позитивно влияющие на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности.

7 ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

7.1 Планирование процессов жизненного цикла экскурсионной услуги

Основным процессом ЭБ является туристская деятельность.

Основной процесс определен, спланирован, документирован и управляем.

Образовательный процесс включает в себя следующие подпроцессы:

Полное описание процессов жизненного цикла для процесса приведено в картах процессов.

Планирование жизненного цикла экскурсионной услуги осуществляется в соответствии с «Проектированием и разработкой» и с учетом:

- целей в области качества и требований потребителей;

- необходимости в определении нормативной документации для реализации услуги;

- требованиям по верификации и валидации в соответствии с проектной документацией, состоянием рынка, требованием потребителя;

- требований к ведению записей, по качеству, необходимых для предоставления доказательств того, что процессы туристской деятельности (как и сама деятельность) отвечают установленным требованиям.

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к экскурсионной услуге

Определение требований к образовательной услуге осуществляется в соответствии с процедурой «Маркетинг, реклама и связи с общественностью», а также нормативными документами.

7.2.2 Связь с потребителями

В ЭБ определены и осуществляются эффективные меры по поддержанию связей с потребителями, касающиеся:

информации о туристских услугах,

обратной связи от потребителей, включая претензии и жалобы потребителей.

Информация о экскурсионных услугах ЭБ, доводится до потребителей посредством разработанных ООО «Странник» рекламных материалов, а также встреч с потенциальными клиентами.

Изучение удовлетворенности потребителей качеством экскурсионных услуг осуществляется через анкетирование в соответствии с процедурой «Анализ удовлетворенности потребителей».

7.3 Проектирование и разработка новых видов образовательных услуг

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Планирование новых видов туристских услуг проводится на основании перспективного плана развития ЭБ, утвержденного директором предприятия. Планирование разработки осуществляется на основании конкретных заявок, результатов анкетирования потребителей и результатов исследований рынка. Задание на разработку новых видов образовательных услуг утверждает директор ООО «Странник». Во всех документах проектирования и разработки определяются ответственные лица и их полномочия.

7.3.2 Анализ проекта и разработки

Для анализа проекта и разработки определены стадии, на которых следует проводить рассмотрение (анализ) проектов в соответствии с процедурой «Проектирование и разработка». Простые проекты рассматриваются один раз после их завершения. Для сложных проектов предусматривается несколько рассмотрений в процессе их разработки. Рассмотрения назначаются по мере того, как происходит отработка проекта и становится доступной необходимая для анализа информация.

7.3.3 Верификация проекта и разработки

Верификация выполняется на различных стадиях разработки и позволяет убедиться в том, что выполненная работа соответствует заложенным требованиям. Число стадий зависит от сложности проекта.

7.3.4 Валидация проекта и разработки

Валидация позволяет убедиться в том, что разработанная продукция соответствует установленным требованиям рынка. Оценка включает анализ мнений клиентов. Валидация проводится в соответствии с процедурой «Проектирование и разработка».

7.3.5 Управление изменениями проекта и разработки

При изменении входных данных к разработке со стороны заказчика новые требования к экскурсионной услуге устанавливаются директором ООО «Странник» после анализа и верификации. Управление разработкой с учетом новых требований осуществляется аналогично. Записи результатов анализа изменений поддерживаются в рабочем состоянии.

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

8.1 Общие положения

В ЭБ определены и внедрены методы и средства, необходимые для выявления требований и удовлетворенности потребителей, измерения и анализа результативности СМК, а также для ее непрерывного улучшения. ООО «Странник» обеспечивает сбор, анализ и использование информации, необходимой для результативной деятельности.

В ЭБ внутри каждого процесса определены, планируются и осуществляются измерения, анализ результатов и улучшения.

Эти процессы планируются и осуществляются для того, чтобы система менеджмента качества и предоставляемые экскурсионные услуги соответствовали: законодательным требованиям, нормативным требованиям, в том числе МС ISO 9001:2011, требованиям заинтересованных сторон.

В ЭБ определен процесс измерения и оценки СМК путем:

- проведения внутренних аудитов;

- мониторинга основных показателей деятельности ООО «Странник» и его подразделений;

- оценки удовлетворенности потребителей.

8.2 Измерение и мониторинг

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Уровень удовлетворенности потребителей измеряется путем сопоставления целей и показателей деятельности ЭБ с ожиданиями потребителей и сотрудников предприятия.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится на основании результатов анкетирования туристов, сотрудников ЭБ.

Полученная информация служит входными данными для анализа результативности и эффективности СМК ЭБ.

8.2.2 Внутренний аудит качества

С целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов установленным требованиям и определения результативности СМК в ООО «Странник» планируются и проводятся внутренние аудиты качества согласно процедуре «Внутренний аудит».

8.2.3 Измерение и мониторинг процессов

В ЭБ установлены методы измерений и мониторинга процессов жизненного цикла экскурсионной услуги, для установления состояния СМК, управления удовлетворенностью потребителей, работой процессов, а также управления несоответствиями, корректирующими и предупреждающими действиями с целью верификации соблюдения требований к уровню подготовки персонала.

Результаты оформляются в виде записей.

8.2.4 Измерение и мониторинг услуг

Мониторинг и измерение характеристик предоставляемых экскурсионных услуг осуществляется на этапах жизненного цикла.

8.3 Анализ данных для улучшения

Процедура определения сбора и анализа данных для оценки пригодности и результативности СМК, а также определения областей для повышения результативности процессов СМК установлены в п. 5.6 Руководства.

8.4 Улучшение

8.4.1 Постоянное улучшение

В ЭБ постоянно ведется работа по повышению результативности СМК на основе использования политики и целей в области качества, анализа удовлетворенности потребителей, результатов аудитов, анализа данных корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

8.4.2 Корректирующие и предупреждающие действия

Корректирующие действия проводятся при обнаружении несоответствий с целью предотвращения их повторного возникновения.

В ЭБ используются методы предупреждения причин потенциальных несоответствий. Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий регламентирован процедурой «Корректирующие и предупреждающие действия».

9 ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБЩЕСТВА

Ответственность за информирование общества лежит на директоре и менеджере по персоналу и связям с общественностью Сбор и подготовка данных для информирования общества осуществляется через менеджера по качеству.

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СОКРАЩЕНИЯ:

ГОС - государственный образовательный стандарт;

ГОСТ - государственный стандарт;

ДП - документированная процедура;

ИК - информационная карта процесса;

КД - корректирующие действия;

ОП - основные процессы;

п. - пункт;

ПД - предупреждающие действия;

СП - системная процедура;

ПМ - процессы менеджмента;

ПП - поддерживающие процессы;

Руководство -- руководство по качеству;

СМК - система менеджмента качества;

УК - уполномоченный по качеству;

МС - международный стандарт;

ОК - отдел качества;

ЭБ - экскурсионное бюро.

Размещено на Allbest.ru