Туризм, як багатогранне суспільне явище: сутність, державне регулювання, види послуг

- розробляє і затверджує нормативні акти, узагальнює практику застосування законодавства і вносить пропозиції щодо його вдосконалення;

- визначає перспективи й напрями розвитку внутрішнього й міжнародного туризму, його матеріально-технічної та соціальної бази, забезпечує їх виконання;

- координує діяльність міністерств і відомств, туристських підприємств та організацій незалежно від форм власності у питаннях, пов'язаних з прийомом та обслуговуванням туристів в Україні та організацією туристських поїздок за кордон;

- організовує інформаційну, рекламну й видавничу роботу з питань туристської діяльності;

- сприяє розвитку конкуренції на ринку туристських послуг, створює рівні можливості на ньому для всіх суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності;

- здійснює ліцензування (позбавляє ліцензій) діяльності суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності, які надають туристські послуги.

- разом із Державним комітетом України з стандартизації, метрології та сертифікації встановлює державні стандарти у сфері туристських послуг, проводить сертифікацію та атестацію туристських підприємств, контролює виконання ними умов та правил прийому і обслуговування туристів;

- організовує здійснення контролю за якістю надання туристичних послуг;

- організує підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації туристських кадрів, проведення науково-дослідних робіт у галузі туризму;

- проводить дослідження туристичного ринку, готує і поширює інформацію про Україну та її туристичні можливості на міжнародному туристичному ринку

- надає суб'єктам туристичної діяльності методичну, консультативну та іншу допомогу;

- поширює соціальну рекламу в галузі туризму тощо.

- бере участь у зовнішньоекономічній діяльності в галузі туризму, представляє інтереси України з питань туризму в інших країнах та міжнародних організаціях, укладає відповідно до чинного законодавства міжнародні угоди, відкриває туристські представництва за кордоном;

Інші центральні органи виконавчої влади в межах своїх повноважень:

– Забезпечують реалізацію державної політики в галузі туризму

– Здійснюють підготовку пропозицій щодо реалізації державної політики в галузі туризму;

– Беруть участь у створенні організаційно-правових та економічних механізмів реалізації державної політики в галузі туризму.

Тема 3. Теорія ТУРИСТичного ПРОДУКТу

3.1 Визначення тур продукту та його особливості

Турпродукт - попередньо розроблений комплекс туристських послуг, який поєднує не менше двох таких послуг, що пропонуються для реалізації або реалізуються за певною ціною, до складу якого входять послуги з перевезення, послуги розміщення та інші туристські послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідування об'єктів культури, відпочинку, розваг, реалізації сувенірної продукції тощо).

Можливий перелік видів послуг, що можуть входити до турпродукту:

- транспортні послуги (перевезення різними видами транспорту);

- розміщення в різних за рівнем, типом та місцем розташування готелях;

- харчування: повний або напівпансіон, або зовсім без харчування; екскурсії; дозвільно-розважальні послуги;

- спортивні послуги;

- курортні послуги;

- візові послуги;

- послуги страхування,

- послуги гідів-перекладачів,

- послуги побутового обслуговування тощо.

Особливості туристичного продукту:

- Велика глибина взаємозв'язків між його складовими елементами.

- У сфері туризму працює багато туристських підприємств і організацій, які для своєї стабільної діяльності пови-ні постійно контактувати між собою.

- Комплексність - до продукту входить відразу кілька товарів і послуг, що разом формують єдиний пакет і доповнюють один одного

- Сильний вплив людського фактора, безпосередній контакт споживача з виробником та надавачем послуг

- Нерозривність виробництва і споживання. Товар в матеріальному вигляді (одяг, побутова техніка) існує незалежно від його виробника, туристський продукт (а це теж товар) не відділяється від джерела його створіння. Тобто для того, щоб ним скористатися, споживача спочатку треба доставити в місце виробництва.

- Неможливість зберігання, складування туристського продукту «про запас».Життєвий цикл тур продукту відрізняється від життєвого циклу матеріального товару, а саме в ньому відсутній етап зберігання

- Невідчутність. Туристську послугу неможливо побачити при укладенні договору, спробувати на смак. Складність у роботі менеджера туристської фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристського продукту коливається у широких межах і залежить не тільки від постачальників, але і від часу та місця пропозиції.

- Сезонність, тобто залежність обсягу туристських послуг від природнокліматичних умов.

3.2 Структура туристичного продукту

Туристський продукт - комплексне поняття, що охоплює 3 основні види можливої пропозиції туристського підприємства на ринку: тур, туристсько-екскурсійні послуги і туристські товари.

Typ - первинна одиниця туристичного продукту, яка реалізується споживачу як єдине ціле. Це комплекс різних видів туристських послуг, об'єднаних на базі головної мети подорожі, що надаються по ходу проходження маршруту в певні терміни для задоволення потреб туриста. Тур оформляється у вигляді путівки або ваучера.

Додаткові туристсько-екскурсійні послуги - це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою, що доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.

Туристські товари - включають товари специфічного туристського попиту (карти, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження та ін.), тобто характерні туристські товари, і неспецифічні, тобто супутні туристські товари, до яких відносяться товари загального призначення (рушники, парасольки, купальники та ін.).

Характерні туристські послуги й товари - послуги й товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких значно скоротиться без їх реалізації туристам.

Супутні туристські послуги й товари - послуги й товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

У туристській практиці діють поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживацьких якостей і властивостей яких-небудь відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені в комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм бажанням придбає ще яку-небудь екскурсію до сплаченого туру, ця послуга стає вже додатковою. Таким чином, різниця між основними й додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету або комплексу послуг (туру).

Основні послуги - це набір послуг, що складають програму обслуговування у рамках туру (транспортування, проживання, харчування, програмні послуги). Програмні послуги являють собою комплекс екскурсійних, розважальних, пізнавальних та інших послуг, що формуються у відповідності із цільовим призначенням туру. Основний комплекс послуг є обов'язковим елементом кожного туру, незалежно від того, на кого цей тур орієнтований. Набір послуг включається до туру і не підлягає заміні або відмові споживача від них. Основний комплекс послуг формує основу вартості туру.

Додаткові послуги - важливий компонент туру, що включає будь-які послуги, що можуть бути надані споживачеві за його бажанням і відповідно до його інтересів за додаткову плату. Додаткові послуги надаються у доповнення до основних. Додаткові послуги можуть бути запропоновані споживачу в момент придбання туру і будуть враховані у вартості туру, а можуть пропонуватися в ході туру і оплачуватися туристом самостійно. Слід враховувати, що додаткові, послуги не можуть підміняти або замінювати собою основний комплекс послуг туру. Разом з тим широка пропозиція додаткових послуг в рамках одного туру дозволяє туристському підприємству зробити стандартний тур більш індивідуальним і таким чином більш повно задовольнити особисті потреби кожного із споживачів.

Туристичний пакет - це розроблений туроператором основний (обов'язковий) стандартний набір послуг, що надаються під час подорожі за індивідуальним чи груповим планом, який має серійний характер і пропонується в широкий продаж. Турпакет включає 4 обов'язкових елементи: туристичний центр (місце локалізації турпослуг), транспорт, послуги гостинності (засоби розміщення) і трансфер.

3.3 Види турів і туристичних маршрутів

За формою організації тури поділяються на комплексні та індивідуальні. Індивідуальний тур передбачає забезпечення подорожування відповідно до побажань туриста. Комплексний тур формується туристичною фірмою, включає певний набір попередньо узгоджених з туристом послуг, вартість яких сплачується в повному обсязі.

Індивідуальний (замовлений) тур. При продажу замовлених турів формування програми і комплектування складу послуг проводяться за бажанням і при безпосередній участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному ним місці відпочинку:

- розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;

- харчування - різні варіанти (повний пансіон або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням і т. ін.;

- екскурсії, дозвільно-розважальні послуги на вибір;

- транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренда автомашини і т. ін.;

- спортивні й курортні послуги - користування такими програмами на вибір;

- візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випадках) і т. ін.

Турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються у програмі

Інклюзив-тур (інший варіант - пекідж-тур) - це тур з жорстким, наперед запланованим набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік, який продається туристу як єдиний неподільний не елементи товар. Найпоширенішими інклюзив-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі група туристів здійснює подорож по декількох містах і країнах. Особливості підготовки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, строго пов'язана з терміном і графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовленим. Склад послуг на інклюзив-тури при реалізації не міняється. Турист має право купити його повністю або взагалі відмовитися від нього. Інклюзив-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах у відомі місця туризму й відпочинку, що користуються стійким попитом. Велику частину вартості інклюзив-турів складає оплата транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на решту послуг, у тому числі екскурсійні складають невелику частку в загальній вартості. Інклюзив-тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпаніями туристським підприємствам саме для цих турів. Загальна вартість інклюзив-турів зазвичай є меншою, ніж вартість окремих послуг, що входять до нього.

Пекідж-тур - будь-який тур (індивідуальний або груповий), що включає в себе деякий набір послуг (перевезення, розміщення, харчування, екскурсії тощо), загальна вартість продажу якого дорівнює вартості його елементів. Це поняття є дещо ширшим, ніж попереднє, хоч і не має принципової відмінності

Класифікація турів (за Любіцевою, 2008)

Ознаки	Види турів
1. Мотивація	- курортно-лікувальний - рекреаційний - культурно-пізнавальний - спортивний - діловий - науковий, конгресний - релігійний - етнічний - інші
2. Організаційні засади	- пекидж-тур - інклюзив-тур
3. Форми організації	- організований - самодіяльний
4. Кількість учасників	- груповий - індивідуальний
5. Сезонність	- цілорічний - сезонний
6. Термін подорожування	- короткостроковий - середньостроковий - довгостроковий
7. Клас обслуговування	- V.І.Р. - люкс-апартамент - люкс - перший - туристський - кемпінг
8. Набір послуг	- повний пансіон - напівпансіон - ліжко/сніданок
9. Маршрут	- лінійний - кільцевий
10. Засоби долання	- транспортні - пішохідні
11. Види транспорту	- наземні: автомобільний, автобусний, залізничний, мотоциклетний, велосипедний, кінний та інші; - водні: річковий, морський, підводний; - повітряні: авіаційний, повітряні кулі, інші види
12. Масштаби	- міжнародний - внутрішній
За відношенням до життєвого циклу продукту	-основні -підтримуючі -стратегічні -тактичні

Основою для розробки і реалізації туристського продукту як сукупності споживацьких вартостей, що виявляються під час подорожі, є туристський маршрут.

Туристський маршрут - наперед спланований шлях пересування туристів протягом певного періоду часу з метою надання їм послуг, передбачених програмою обслуговування. Туристські маршрути класифікують за різними ознаками.

За метою маршрути підрозділяють на такі види:

- тематичні - з переважанням екскурсійного обслуговування і пізнавальної спрямованості;

- похідні - з активними способами пересування;

- фізкультурно-оздоровчі - з переважанням вище перелічених чинників.

За характером пересування маршрути підрозділяють на такі види:

- лінійні - маршрути з відвідуванням одного або декількох пунктів (окрім початкового), що знаходяться на трасі, тобто початок і закінчення марш-

руту відбуваються в різних пунктах;

- радіальні - маршрути, під час яких туристи постійно перебувають в одному пункті, реалізуючи програму поїздок і екскурсій в інших пунктах і повертаючись назад;

- кільцеві - маршрути, що починаються і закінчуються в одному пункті.

Залежно від способу пересування маршрути бувають таких видів:

- автомобільні;

- автобусні;

- теплоходи (морські, річкові);

- авіаційні;

- залізничні;

- комбіновані.

За територіальною ознакою маршрути класифікують на:

- міжнародні;

- внутрішні (у межах країни);

- регіональні;

- місцеві.

Важливою умовою ефективного обслуговування туристів є ретельна розробка маршрутів.

Тур повинен бути підкріплений відповідною програмою обслуговування.

Туристське обслуговування - це сукупність видів діяльності, що забезпечують туристам різні зручності при покупці й споживанні послуг і товарів під час подорожі й перебування зовні постійного місця проживання.

На підставі переліку послуг, що включені до турпакету, формується програма обслуговування туристів.

Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематики туру, наперед сплачене й розподілене за часом проведення туру.

Для позначення якості послуг застосовують клас обслуговування. Нормативні документи з встановлення класів турів і програм обслуговування відсутні. Проблема полягає в тому, що туристський продукт в більшості випадків є комплексним і складається з набору послуг (розміщення, транспорт, харчування та ін.), що мають свої особливі внутрішні ознаки. При визначення класу обслуговування враховуються:

- Розміщення

- Харчування

- Екскурсійне обслуговування

- Анімаційне обслуговування

- Послуги гідів-перекладачів

- Транспортні послуги

- Зустрічі-проводи, трансфер

- Послуги носія тощо.

На практиці класи обслуговування стосовно туру умовно позначають наступними категоріями: “люкс”, перший, туристський, економічний.

Клас “люкс” передбачає надання послуг найвищого рівня якості, розміщення в готелях категорії 5 зірок або розкішних некатегорійних готелях, переліт першим класом, харчування у престижних ресторанах, індивідуальні перевезення на автомобілях класу “люкс”, індивідуальні послуги гіда і т. ін. Такого роду тури орієнтовані головним чином на VIP-обслуговування.

Перший клас припускає достатньо високий рівень обслуговування (розмі-щення в готелях категорій 4-5 зірок, переліт першим або бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір блюд, індивідуальні перевезення, кураторство гіда).

Туристський клас передбачає розміщення в готелях категорій 2-3 зірок, переліт економічним класом регулярних авіарейсів (допускаються чартери), групові перевезення. Обслуговування по туристському класу найбільш широко використовується при організації масових туристських подорожей.

Економічний клас - найдешевший варіант обслуговування. Звичайно ним користуються студенти і малозабезпечені верстви населення. Програми обслуговування передбачають мінімум послуг, що характеризуються невисокою якістю (розміщення в готелях категорій 1-2 зірок, в хостеллах, гуртожитках; харчування може не надаватися взагалі; переліт, як правило, чартерними авіарейсами; перевезення можуть бути організований на громадському транспорті).

3.4 Життєвий цикл туристичного продукту

Кожен туристичний продукт проходить у своєму розвитку 4 послідовних стадії:

1) упровадження - початкова стадія життєвого циклу турпродукта, період високих витрат на виробництво і маркетинг (дуже великі витрати на рекламу), завоювання потенційних клієнтів. Торгівля турпродуктами на цьому етапі звичайно збиткова. Характерний повільний темп росту обсягу продажів;

2) ріст - свідчення визнання покупцями туристського продукту і швидке збільшення попиту на нього. Продаж і прибутковість ростуть, витрати на рекламу стабілізуються. Високі прибутки залучають конкурентів до створення аналогічного продукту, тому туристська організація повинна на цьому етапі серйозно працювати над удосконалюванням свого продукту;

3) зрілість - характеризується тим, що більшість потенційних покупців уже придбало турпродукт, відбувається насичення ринку. Тому темпи росту продажу падають, прибуток росте повільніше через збільшення витрат на маркетингові заходи. На стадії зрілості основні зусилля організації зосереджують на збереженні своєї ринкової частки і збільшенні обсягу продажів. Вони знижують ціни, проводять активні рекламні компанії, диференціюють продукт, поліпшують його якість. У противному випадку продукт швидко утрачає свої позиції на ринку і виявляється на стадії спаду;

4) спад - період різкого зниження продажів і прибутку. Він часто обумовлений зміною потреб чи покупців появою на ринку нових більш зроблених турпродуктів. За допомогою удосконалювання турпродукта, надання додаткових турпослуг, зниження ціни й інших мір стимулювання збуту туристським організаціям вдається у визначених випадках запобігти повний спад. Однак в остаточному підсумку повний спад настає і турпродукт знімають, на його місце приходять нові удосконалені тури.

3.5 Єдині вимоги до турпродукту

Загальні вимоги до туристських послуг, визначені відповідними міждержавними стандартами. Стисло розглянемо їх зміст.

- Відповідність призначенню. Туристські послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга.

- Точність і своєчасність виконання. Туристські послуги, що надаються споживачеві за обсягами, термінами й умовами обслуговування, повинні відповідати вимогам, передбаченим в путівках, квитках, квитанціях і т. ін.

- Комплексність. Надання туристських послуг повинне забезпечувати можливість отримання не тільки основних, але і додаткових послуг (побутових, послуг зв'язку, торговельних та ін.), що створюють нормальні умови для життє-

- забезпечення споживачів.

- Етичність обслуговуючого персоналу. Обслуговуючий персонал повинен дотримувати етичні норми поведінки. Споживачеві повинно бути гарантовано ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу.

- Комфортність. Туристські послуги повинні надаватися у комфортних умовах обслуговування, створених для споживача (зручне планування приміщень, раціональне їх устаткування, обробка, оснащення і т.ін.).

- Естетичність. Художнє оформлення будівель, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати вимогам композиційної гармонійності і архітектурної цілісності. Зовнішній вигляд і культура мовлення обслуговуючого персоналу повинні відповідати вимогам естетичності.

- Ергономічність. Тривалість обслуговування, тривалість і складність туристських і екскурсійних маршрутів, що надаються туристам, спорядження і інвентар, транспортні засоби, меблі та інші предмети оснащення, що викорис- товуються, повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.

Тема 4. Туристичне підприємство як суб'єкт господарської діяльності

4.1 Поняття про туристське підприємство

Туристська діяльність пов'язана з організацією усіх форм виїзду людей з місця постійного мешкання з оздоровчою метою, для задоволення пізнавальних інтересів або з професійно-діловою метою без заняття оплачуваною діяльністю в місцях тимчасового перебування. Особлива роль у здійсненні такої діяльності належить туристським підприємствам.

Туристичне підприємство - це самостійний господарюючий статутний суб'єкт, який має права юридичної особи, здійснює комерційну й науково-дослідну діяльність в сфері туризму з метою отримання прибутку.

Всю діяльність туристських підприємств у загальному вигляді можна звести до виконання трьох функцій:

- організаційної (формування комплексних маршрутів для туристських груп та туристів-індивідуалів на основі договорів між підприємствами туристської індустрії);

- посередницької (комплектування і продаж послуг і товарів туристського призначення за дорученням підприємств-постачальників туристських послуг);

- торговельно-банківської (операції з обміну валют, страхування майна, здоров`я та життя туристів).

Основною метою функціонування туристських підприємств є задоволення потреб споживачів у туристських послугах. Основним видом їх діяльності є комплектація і реалізація туристського продукту - комплексу туристських послуг, що задовольняють потреби туристів під час їх подорожей.

Головними завданнями діяльності туристського підприємства є: створення і доведення до споживачів туристських продуктів, відповідних потребам туристів, підтримка пропозиції на рівні попиту, а також збереження конкуренто-спроможності туристського продукту

За змістом і характером своєї діяльності туристські підприємства є своєрідним посередниками між споживачами (туристами) та виробниками окремих туристських послуг (засобами розміщення туристів, транспортними організаціями, підприємствами ресторанного господарства тощо).

Туристські підприємства відносяться до основних виробничих одиниць туризму. Потреба в них виникає там, де учасник туризму бажає забезпечити себе певними умовами, які він не може повністю придбати самостійно або одержує їх з великими витратами часу і коштів.

Роль туристських підприємств з погляду розвитку туризму проявляється перш за все в наступному:

- активна дія на засоби розміщення, підприємства ресторанного господарства, транспортні організації та інші складові туристської індустрії для підвищення якості послуг. що надаються, і пристосування їх до окремих видів туризму;

- вплив на потоки відвідувачів в окремих регіонах і туристських центрах, забезпечення більш рівномірного розподілу відвідувань по всіх територіях, придатних для туризму, а також розподіл відвідувань за часом з метою зменшення дії чинника сезонності й оптимального використання туристської інфраструктури;

- пропаганда туризму, залучення до участі в подорожах широких кіл населення.

Значення діяльності туристських підприємств з погляду туриста полягає в таких перевагах:

- економія часу мандрівників;

- можливості значного скорочення матеріальних витрат туристів завдяки дії більш низьких цін на транспорт і розміщення, що пропонуються туристським підприємствам відповідними виробниками послуг;

- отримання консультаційних послуг. при виборі готелю, ресторану, туристського центру, що найкращим чином відповідають потребам туриста.

Виділяють внутрішнє і зовнішнє середовище туристичного підприємства.

Внутрішнє середовище складається з різних компонентів і представлене функціональними областями, загальними для всіх типів фірм (дирекцією підприємства, відділом управління персоналом, бухгалтерією, відділом продажів, службою маркетингу і т.ін.).

Зовнішнє середовище - це те, що оточує підприємство і впливає на нього (споживачі, конкуренти, партнери і постачальники, урядові і інші державні установи і організації, суспільні й професійні об'єднання, представництва іноземних держав, союзи і інші об'єднання споживачів).

Середовище ніколи не буває стабільним. Певний склад, структура і стан як внутрішнього, так і зовнішнього середовища туристського підприємства визначають систему його можливостей із задоволення потреб споживачів на даний момент.

4.2 Види туристських підприємств та їх особливості

Класифікацію підприємств туристської індустрії можна здійснити залежно від мети діяльності, форми власності, розміру, ступеня домінування на ринку конкурентної стратегії тощо. Класифікація туристських підприємств наведена на рис. 5.3.

Діяльність туристських підприємств розрізняється за специфікою виконуваних функцій, обсягами діяльності й задіяних ресурсів, що обумовлюють їх класифікацію та типізацію.

На практиці за функціональною ознакою виділяють такі типи комерційних туристських підприємств: туроператори, турагенти, туристичні бюро, екскурсійні бюро, інші підприємства сфери туризму. Ці підприємства функціонують у різних організаційно-правових формах, на різних сегментах ринку туристських послуг (в'їзний туризм, виїзний туризм, організація екскурсій, рекламно-інформаційна робота тощо).

Туроператори - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристського продукту, реалізація та надання туристських послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;

Основним завданням туроператора є створення туру, підкріпленого програмою обслуговування

Туроператор є свого роду оптовим підприємством, продукти якого реалізуються через мережу роздрібних турагентств.

Туроператори мають різноманітну класифікацію. За видом діяльності туроператори поділяються на:

1. Оператори масового ринку. Вони продають турпакети в місця масового туризму.

2. Спеціалізовані оператори - це туроператори, що спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певній країні, на певному виді туризму і т. ін.). У свою чергу вони можуть бути:

- туроператорами спеціального інтересу (наприклад, спортивно-пригодницького туризму, організації сафарі в Африці і т. ін.);

- туроператорами спеціального місця призначення (наприклад поїздки до Англії, Франції і т. ін.);

- туроператорами певної клієнтури (для молоді, сімейних пар, бізнесменів і т. ін.);

- туроператорами спеціальних місць розміщення (в будинках відпочинку, на турбазах і т. ін.);

- туроператорами, що використовують певний вид транспорту (теплоходи, поїзди і т. ін.).

За місцем діяльності розрізняють такі групи туроператорів:

- Місцеві (внутрішні) туроператори - це туроператори, які складають турпакети за маршрутами в межах країни мешкання.

- Виїзні туроператори орієнтують турпакети в іноземні країни.

- Туроператори на прийомі - це туроператори, які базуються у країні призначення і обслуговують туристів, що прибувають в цю країну.

Крім того, прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори - це оператори, що відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або напряму з туристськими підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, які займаються виключно продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристського продукту,. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування, забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад і організовує надання внутрішньомаршрутного транспорту.

Рецептивні туроператори - це туроператори на прийомі, які комплектують тури і програми обслуговування в місці прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами ресторанного господарства, досугово-розважальними установами і т. ін.).

У реальному туристському підприємництві найбільш часто зустрічається поєднання функцій, що характерні для туристського ринку. По відношенню до деяких своїх продуктів туристська фірма може виступати і як рецептивний, і як ініціативний туроператор, а в деяких випадках - і як турагент з продажу готових турів, сформованих іншим туроператором.

Сполучною ланкою між туроператором і споживачем на ринку туристських товарів і послуг виступає турагентство.

Турагенти - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи-суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристського продукту туроператорів та туристських послуг інших суб'єктів туристської діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність;

Туристські агентства - підприємства, які займаються роздрібною реалізацією турпродуктів, створених туроператорами, та окремих туристських послуг (транспортних, екскурсійних та інших). Основними функціями турагентств є надання туристських послуг, інформування клієнта, надання консультацій щодо мети подорожі та організації подорожі.

На ринку туристських послуг функціонують ще інші комерційні підприємства, основною діяльністю яких є надання туристських послуг.

Бюро екскурсій - це фірма, яка організовує і проводить екскурсії. Бюро реалізації туристсько-екскурсійних послуг здійснює реалізацію туристських та екскурсійних путівок. Бюро подорожей та екскурсій організовує тури, транстури і екскурсії.

Важливе значення має класифікація підприємств за формою власності. За цією ознакою туристські підприємства поділяються на державні, приватні, колективні, комунальні, спільні, іноземні, сімейні.

За організаційно-правовою формою відрізняють такі типи підприємств.

- повне товариство

- командитне товариство.

- товариство з обмеженою відповідальністю (ТОВ)

- товариство з додатковою відповідальністю (ТДВ)

- акціонерне товариство (відкрите (ВАТ) або закрите (ЗАТ))

- виробничий кооператив.

- державне і комунальне унітарне підприємство

- споживчий кооператив

- громадська організація (об'єднання)

За розмірами підприємства поділяються на великі, середні й малі. Великими підприємствами вважаються ті, що обслуговують за рік понад 100 тис. туристів, середніми - 30-100 тис. за рік, а малими є такі, що обслуговують не більше 30 тис. клієнтів.

За регіонами діяльності розрізняють:

- міжнародні туристські підприємства, які пропонують свої продукти в декількох країнах,

- міжрегіональні ( охоплюють декілька регіонів),

- регіональні (пропонують свої послуги в межах певної географічної території)

- місцеві.

Усі туристські підприємства можна поділити за ступенем їх домінування на туристському ринку. Це:

- підприємства-лідери, що характеризуються найкращим використанням конкурентних переваг і мають найбільшу ринкову частку;

- підприємства, що мають міцну конкурентну позицію,

- підприємства, що мають слабку конкурентну позицію,

- підприємства-аутсайдери (мають найменшу частку на туристському ринку)

Підприємства можна класифікувати залежно від стратегії, якої вони дотримуються.

- Підприємства-комутанти - це невеликі підприємства з універсальним профілем діяльності, що прагнуть до задоволення невеликих за обсягами, а іноді й короткочасних потреб певних груп споживачів.

- Підприємства-експлеренти - це підприємства з експериментальним профілем діяльності, стратегія яких пов'язана зі створенням нових чи радикально змінених існуючих сегментів ринку. Головна їх перевага у впровадженні принципових нововведень.

- Підприємства-віоленти - це підприємства з масовим профілем виробництва, що функціонують у сфері стандартного виробництва й реалізації туристського продукту (як правило, туроператори). Головна їх конкурентна перевага у високій продуктивності праці та реалізації порівняно дешевих і достатнього рівня якості турпродуктів.

- Підприємства-патієнти - це підприємства, що дотримуються стратегії вузької спеціалізації. Такі підприємства надають для вузького кола споживачів послуги, що мають високу якість та ціну, і прагнуть до оволодіння максимальною часткою невеликого ринкового сегменту.

4.3 Етапи створення туристського підприємства

Підприємницька діяльність в Україні регулюється Господарським і Цивільним кодексами України, окремими законами і підзаконними нормативними актами.

Основними суб'єктами на туристському ринку, які здійснюють виробництво і реалізацію послуг, виступають окремі підприємці - фізичні особи і підприємства - юридичні особи.

Виходячи з того, що в економіці України створюються і функціонують підприємства різних організаційно-правових форм, законодавство визнає загальні і спеціальні умови їх створення.

Загальні умови поширюються на організацію створення усіх форм підприємств. Вони визначені законами України ”Про підприємства”, “Про підприємництво”, Господарським і Цивільним кодексами, які регулюють загальні умови створення юридичної особи, в тому числі і підприємства. Спеціальні умови створення підприємств визначені законами про їх окремі види.

Процедура створення туристського підприємства як юридичної особи передбачає багато етапів. Найважливішими елементами створення туристського підприємства є:

- вибір організаційно-правової форми;

- складання протоколу намірів учасників (засновників);

- розробка проектів установчих документів;

- проведення установчих зборів;

- підготовка установчих документів для реєстрації;

- правова реєстрація підприємства;

- постановка на облік та реєстрація в податкових, статистичних органах, Пенсійному фонді, Фонді соціального страхування та інших установах.

- організаційні процедури, пов'язані з відкриттям рахунків у банківських установах, виготовлення печатки, штампу фірмових бланків.

Порядок створення і реєстрації визначається чинним законодавством України, що передбачає певний порядок і умови реєстрації юридичної особи.

При виборі організаційно-правової форми діяльності підприємства потрібно визначити необхідний рівень і кількість його можливих прав і зобов'язань,що залежить від профіля і змісту майбутньої діяльності, можливого кола партнерів, існуючого в країні законодавства.

Пдприємства можуть бути засновані на приватній, колективній, державній і змішаних формах власності. У зв'язку з цим в туристському бізнесі можуть діяти приватні, колективні, державні, сумісні й іноземні підприємства. Суб'єктами господарювання можуть виступати фізичні і юридичні особи.

Ринкова економіка припускає діяльність суб'єктів господарювання різних організаційно-правових форм. Розрізняють некомерційні організації (що утворюються для задоволення духовних або інших нематеріальних потреб; звичайно переслідують соціальні, добродійні, культурні, освітні та інші суспільно корисні цілі) і комерційні (що утворюються з метою отримання прибутку).

До некомерційних організацій відносять споживчі кооперативи, громадські й релігійні організації (об'єднання), фонди, установи, об'єднання юридичних осіб (асоціації і союзи). До комерційних організацій відносять господарські товариства (повні й командитні), господарські товариства, виробничі кооперативи й унітарні підприємства.

Розробка засновницьких документів, державна реєстрація і організаційне оформлення туристського підприємства

В Україні протягом останніх років діє типова схема створення і реєстрації підприємства. Одним з найважливіших документів, що оформлюються при створенні підприємства, є протокол намірів. Протокол намірів доцільно оформити для більш чіткого визначення мети і завдань створюваного підприємства, погодження організаційно-правової форми, розміру статутного капіталу, розподілу доручень між учасниками, вирішення інших організаційних питань. Він не входить до числа обов'язкових засновницьких документів, формально особи, які його підписали, не несуть відповідальності за невиконання взятих зобов'язань. Разом з тим цей протокол є основою установчого договору і єдиним документом, який об'єднує засновників до моменту реєстрації.

До обов'язкових засновницьких документів належать:

- Установчий договір, підписаний засновниками (учасниками)

- Статут, прийнятий загальними зборами засновників

Наступний етап - проведення установчих зборів. Підготовка зборів проводиться ініціативною групою в порядку виконання рішень протоколу намірів. Погоджений із засновниками порядок денний офіційно вручається всім учасникам не менше ніж за два тижні до початку зборів. У зборах мають право взяти участь всі засновники або їх довірені особи. У порядок денний вносяться такі питання: про створення підприємства; обговорення статуту й установчого договору; вибори органів управління та затвердження виконавчих органів; затвердження аудиту та ревізійних органів; інші питання (обговорення бізнес-плану, рекламної компанії).

Після проведення зборів установчі документи готують для реєстрації. Правова реєстрація підприємства проводиться виконавчими комітетами міських і районних Рад або уповноваженими органами. Реєстрація відбулася, якщо відповідний запис внесений в Державний реєстр, а підприємству видане свідоцтво про реєстрацію відповідної форми.

Після цього настає процедура взяття на облік в органах статистики, податковій адміністрації, Пенсійному фонді, Фонді соціального страхування та ін. Наступним організаційним заходом є відкриття розрахункових рахунків у банківській установі. Одночасно з процедурою відкриття рахунків треба отримати дозвіл Управління внутрішніх справ на виготовлення печатки і штампів, підготувати їхні ескізи й замовити фірмові бланки, іншу друковану продукцію.

Одночасно з вказаними етапами необхідно виконувати роботи з оформлення офісу й формування трудового колективу туристського підприємства.

Одним з найважливіших етапів створення туристського підприємства є розробка програми його економічної діяльності. Це - основа фінансового менеджменту як для підприємства, яке створюється, так і для діючої фірми.

Наступним етапом є вибір географії бізнесу. Якщо майбутня основна діяльність пов'язана тільки з реалізацією внутрішніх турів, то необхідно визначити район прийому-відправки туристів. Якщо підприємство буде займатися міжнародним туризмом, то мають бути вибрані ті країни й регіони, де буде реалізований і спожитий туристський продукт.

Далі необхідно дослідити ринок туристських послуг і обрати свій сегмент туристського бізнесу й довести конкурентоспроможність власного турпродукту.

Визначивши регіон ринку збуту туристських послуг, необхідно провести розрахунок максимально можливих пропозицій та попиту цього ринку на перспективу за роками, місяцями, сезонами, днями тижня, а вже потім проаналізувати конкурентне середовище. При цьому вивчають статистику чисельності туристських фірм, зареєстрованих у регіоні, обсяги реалізації ними туристських послуг, цінові фактори, наявність монополістів, відмінність власного туристського продукту від аналогічного продукту конкурентів та ін..

Важливими етапами діяльності туристського підприємства є:

· планування виробництва туристських послуг і контроль за якістю туристського продукту. Це питання підготовки турів, їх методичне забезпечення, підготовка договірної документації, робота зі страховими та іншими зацікавленими організаціями;

· визначення способу (технології) реалізації туристського продукту. Це може бути самостійна реалізація або через інші фірми, комісійний продаж через посередників або створення розгалуженої дилерської мережі;

· способи стимулювання продажів. Сюди належать ярмарки, виставки, конкурси, аукціони, туристські лотереї, надання сезонних пільг, пільг для постійних клієнтів, дітей, рекламні тури та ін;

· підбір та управління персоналом туристського підприємства. Це розрахунок необхідної кількості працівників, формування штатного розпису, розробка посадових інструкцій, форми оплати праці, регламенту роботи підприємства

· та ін.

4.4 Організаційна структура туристичного підприємства

Ефективність діяльності туристичних підприємств багато в чому залежить від їх організаційної структури. Вона посідає особливе місце у внутрішньому середовищі туристичного підприємства.

Організаційна структура - це впорядкована сукупність взаємозв'язаних елементів, які знаходяться між собою в стійких відносинах, що забезпечують їх функціонування і розвиток як єдиного цілого.

Елементи структури - це окремі працівники, служби та інші ланки, задіяні в діяльності фірми, а відносини між ними підтримуються завдяки зв'язкам, які прийнято поділяти на горизонтальні і вертикальні.

Горизонтальні зв'язки мають характер погодження і є, як правило, лднорівневими. Вертикальні зв”язки - це зв'язки підпорядкування, необхідність в них виникає при ієрархічності управління (при наявності декількох рівнів управління.

Організаційна структура закріплює функції управління за структурними підрозділами і встановлює раціональні взаємозв'язки між ними, визначаючи цим ефективність функціонування системи, її техніко-економічні результати.

Туристські підприємства будують свою організаційну структуру залежно від масштабів і змісту діяльності, регіональних особливостей ринку, фінансово-економічного положення.

Побудова організаційної структури залежить від:

-організаційно-правової форми підприємства,;

- форми власності;

- виду підприємства (туроператор, турагент);

- технології формування, просування і реалізації туристського продукту.

На туристичних підприємствах в основному застосовують лінійну, функціональну і комбіновану (лінійно-функціональну) структури управління.

Лінійна організаційна структура характеризується тим, що всі функції управління зосереджені в лінійних ланках - кожний працівник підпорядковується одному керівнику і одержує вказівки тільки від нього. Це виключає отримання підлеглими суперечливих і не зв'язаних між собою розпоряджень, підвищує відповідальність керівників за результати роботи свого підрозділу. При цьому керівник кожної ланки відповідає за весь об'єм роботи увіреного йому підрозділу. У зв'язку з цим керівник підрозділу в лінійній організаційній структурі повинен бути висококваліфікованим і компетентним у всіх питаннях, що стосуються безпосередньої діяльності підрозділу, яким він керує.

Лінійна ОСУ є логічно стрункою і формально визначеною (єдиноначальність, узгодженість дій виконавців, чітко виражена відповідальність, швидкість і достовірність інформації, несуперечність завдань, можливість контролю за виконанням доручень), але відрізняється відносно невеликими можливостями вирішення функціональних проблем і високими вимогами до знань керівників, необхідними для керування об'єктом. Як правило, застосування лінійної організаційної структури виправдано для невеликих туристських підприємств.

Функціональна організаційна структура заснована на диференціації функцій управління, що розділяють бізнес-процеси на окремі операційні відрізки, а управлінські дії - на дії за функціями. Подібна організаційна структура є класичним варіантомрозподілу праці по вертикалі.

Функціональна структура припускає розподіл всієї діяльності туристичного кого підприємства за напрямками, кожний з яких (наприклад, відділ продажів, бухгалтерія і т. ін.) очолює функціональний керівник. При цьому передбачається, що функціональні керівники не втручаються у справи один одного, а їх діяльність координується директором підприємства або його заступником. При такій структурі управління підвищується ефективність управління за рахунок участі в роботі кваліфікованих фахівців, обізнаних у конкретній області діяльності підприємства і управління. Вона дозволяє диференціювати роботу, розвантажити лінійних керівників, звільнити їх від необхідності детально знати всі сторони управління підприємством.

Разом з тим при функціональній структурі управління порушується принцип єдиноначальності, знижується відповідальність за роботу, оскільки виконавець може одержувати вказівки від декількох функціональних керівників. Виникає проблема узгодження цих розпоряджень, що створює додаткові труднощі. Функціональна організаційна структура є найпоширенішою в туристському бізнесі.

Лінійно-функціональна організаційна структура є одночасно розвитком і комбінацією двох попередніх структур управління. Вона забезпечує такий розподіл праці, при якому керівники лінійних ланок ухвалюють рішення і управляють, а функціональні керівники - консультують, інформують, планують і координують діяльність підприємства. В основу організації функціональних ланок покладено лінійний принцип. Керівник функціонального відділу є одночасно лінійним керівником підлеглих йому працівників. У загальному вигляді лінійно-функціональна структура управління показана на рисунку. Використання лінійно-функціональної структури або окремих її елементів характерно для крупних туристських підприємств.



Існують також інші види організаційної структури управління підприємством: лінійно-штабна, матрична, дивізійна. Вони у сфері туризму застосовуються рідше.

Організаційна структура управління фіксується у структурній схемі управління, у штатних розписах, положеннях про підприємство і структурні підрозділи, а також в посадових інструкціях.

Штатний розпис- це документ, що визначає структуру підприємства і чисельність посад по кожному найменуванню в конкретних підрозділах і в цілому по організації, що розробляється підприємствами самостійно, складається за встановленою формою і затверджується за станом на 1 січня щорічно. Порядок розташування у штатному розписі структурних підрозділів і посад визначається керівником. У кожний структурний підрозділ повинні включатися штатні посади по всіх категоріях персоналу з вказівкою спеціальності, починаючи з вищої ланки і закінчуючи нижніми ланками у структурі підприємства. Загальна кількість посад за штатним розписом повинна відповідати розрахунковій чисельності за фондом заробітної плати, передбаченому в кошторисі.

Посадова інструкція - основний організаційно-правовий документ, що визначає функції, основні обов'язки і відповідальність співробітників підприємства при здійсненні ними службової діяльності згідно з посадою. Метою розробки посадових інструкцій є:

· створення організаційно-правової основи службової діяльності співробітників;

· підвищення відповідальності співробітників за результати діяльності, здійснюваної на основі трудового договору (контракту);

· забезпечення об'єктивності при атестації співробітників, їх заохоченні й накладанні на них дисциплінарного стягнення.

Посадову інструкцію розробляють виходячи із завдань і функцій, покладених на конкретний структурний підрозділ підприємства, відповідно до його штатного розпису. Цей документ повинен складатися по кожній штатній посаді підприємства і мати неособистий характер. Він надається для ознайомлення співробітнику під розписку при укладенні контракту.

4.5 Вимоги до офісу й персоналу туристського підприємства

Офіс туристського підприємства значною мірою впливає на перші враження клієнта про діяльність турфірми. Він призначений для діяльності персоналу і прийому клієнтів, їх консультування і продажу туристських послуг. Тому у виборі й обладнанні офісу важливо все: місце його розташування; наявність зовнішньої рекламної вивіски з позначенням найменування (логотипу) підприємства, яке вказане в засновницьких документах; під'їзні шляхи, наявність стоянки для автомобілів; чистота, затишок; зручність розташування меблів і оргтехніки як для персоналу підприємства, так і для споживачів туристських послуг.

Розглянемо основні вимоги до офісу (приміщення) туроператора і турагента, які надають туристські послуги.

На вивісці туристського підприємства повинні міститися такі відомості: повне фірмове найменування туроператора або турагента, юридична адреса, графік роботи.

Необхідні зручні підходи (під'їзні шляхи) до офісу.

Турпідприємство у будь-який момент повинно пред'явити документи на право користування офісом (частіше за все договір оренди приміщення).

В офісі турпідприємства необхідно підтримувати оптимальні параметри температури й вогкості.

Турпідприємства повинні мати в своєму розпорядженні ефективні засоби міжнародного і міжміського зв'язку (телефакс, телефон, телекс), що використовуються для взаємного обміну інформацією, термінового бронювання квитків і місць, зміни рейсів, кількості учасників групи, підтвердження платежів і т.ін. Для реалізації цих завдань турпідприємство повинно мати в офісі один або декілька комп'ютерів, що дозволяють працювати з електронною поштою і використовувати інформаційні ресурси глобальної мережі Інтернет.

Офіс туристського підприємства повинен бути обладнаний сучасною комп'ютерною технікою, що використовується для розробки і бронювання турів, обліку їх реалізації, оформлення туристської документації, обліку продажу місць в турах, розрахунків з клієнтами, бухгалтерського і касового обліку і т. ін.

В офісі турпідприємства повинна знаходитися достатня кількість розмножувальної техніки. Туристські підприємства у своїй рекламній і інформаційно-довідковій роботі часто використовують так званий оперативний друк, тобто листівки, інформаційні листи, прес-релізи та ін., які виготовляють безпосередньо на туристському підприємстві на розмножувальній техніці. Крім того, частина виробничих матеріалів - типові контракти, програми подорожей, туристські маршрути, опис об'єктів показу, пам'ятки туристам та ін. - також підлягає тиражуванню за допомогою розмножувальної техніки.

Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу припускає також наявність у туристського підприємства устаткування для зберігання грошових коштів і бланків строгої звітності (сейфи, шафи, що не згоряють та ін.), технічних засобів для здійснення банківських і касових операцій, стільців (крісел) для відвідувачів. Важливим моментом в оформленні офісу є наявність у туристського підприємства інформаційно-довідкових матеріалів: рекламних проспектів, каталогів та ін., які повинні бути розміщені в доступному для відвідувачів місці і підібрані за турами; розкладів і тарифів на всі види пасажирських перевезень на міжнародних і внутрішніх лініях; цін на готельні та інші туристські послуги в країні і за кордоном; адрес і телефонів туристських агентств, готелів, транспортних підприємств; туристських путівників, карт, планів міст; телефонних довідників; календарів проведення туристських виставок, бірж, ярмарків; спеціальних газет і журналів з питань туризму та ін.