Туризм, як багатогранне суспільне явище: сутність, державне регулювання, види послуг

Інформація для споживачів повинна розташовуватися в доступному для огляду місці. До такої інформації відносяться:

· копія свідоцтва про державну реєстрацію туристського підприємства;

· копія ліцензії на здійснення туристської діяльності;

· копію довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності туристського підприємства;

· загальні правила реалізації туристського продукту;

· бланки документів, що оформляються при реалізації туристського продукту;

· закон, що регулює діяльність туристської сфери;

· закон, що регулює захист прав споживачів; положення, що регулює видачу ліцензій туристським підприємствам;

· відомості про працівників: прізвище, ім`я, по батькові керівника, його заступників, головного бухгалтера, менеджерів;

· адреси й телефони центрального і місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, перелік номерів телефонів, факсів туристського підприємства.

У разі закриття службового приміщення (офісу) (ремонт, санітарна обробка, зміна місцезнаходження, зупинення туристської діяльності тощо) туристське підприємство не пізніше як за 5 днів повідомляє про це споживачів туристських послуг, з якими укладено договори про туристське обслуговування, вивішує відповідне оголошення при вході до службового приміщення і в десятиденний термін письмово повідомляє про це орган ліцензування.

Туристські підприємства відносяться до тих підприємств, успішна робота яких значною мірою залежить від якості роботи персоналу. У сфері туризму якість послуг перш за все визначається кваліфікацією виконавців і їх умінням працювати з клієнтами.

Персонал туристського підприємства повинен відповідати наступним вимогам:

· мати професійну підготовку і кваліфікацію, наявність спеціальної освіти (основної або додаткової), отриманої в навчальному закладі, що має ліцензію на право ведення навчальної діяльності в області основної або додаткової освіти у сфері туризму з видачею документів державного зразка (диплома, свідоцтва, посвідчення);

· знати законодавчі й нормативні акти, формальності міжнародних норм у сфері туризму, матеріали й документи міжнародних туристських організацій, іноземну мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі;

· уміти дати чіткі, точні відповіді на поставлені відвідувачами питання;

· володіти інформацією, необхідною для споживача, і постійно її активізувати;

· підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах та ін.) не рідше одного разу на рік;

· мати стаж роботи в туризмі або суміжних з ним областях діяльності;

· знати свої посадові обов'язки.

В Україні встановлено наступні вимоги до персоналу туристських підприємств:

· керівник туроператора, керівник філії, іншого відокремленого підрозділу туроператора повинен мати вищу освіту і стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років;

· у штаті туроператора повинно налічуватися не менше 50 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму;

· керівник турагента чи керівник філії, іншого відокремленого підрозділу турагента (юридичної особи) повинен мати стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму;

· у штаті турагента (юридичної особи) повинно налічуватись не менше 30 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму;

· турагент - суб'єкт підприємницької діяльності-фізична особа повинен мати освіту в галузі туризму.

5. основи туроперейтингу

5.1 Функції туроператорів та тур агентів

Функціонально виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

· формування (комплектацію) турів;

· просування турів;

· гуртову реалізацію турів;

· забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;

· контроль і оперативний супровід турів;

· відповідальність за виконання робіт.

До основних функцій туроператорів відносять:

1. вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

2. складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

3. взаємодія з постачальниками послуг;

4. розрахунок вартості туру та визначення ціни;

5. реалізація турів;

6. методичне забезпечення турів;

7. забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, cувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

8. підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

9. рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

10. контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

Туроператори виконують провідну роль в туризмі, оскільки вони формують пакети туристичних послуг, тури, турпродукт і продають їх різним користувачам (агентам) для реалізації туристам (Рис. 4). Коли туроператор продає послуги поокремо іншим операторам, які формують свої індивідуальні пакети, він стає оптовим ділером туристичних послуг.

Туроператори комплектують пакети туристичних послуг, домовляючись про спеціальні тарифи в авіакомпаніях, бронюючи блоки номерів в готелях, укладаючи угоди з наземними службами і працюючи з іншими місцевими постачальниками туристичних послуг. Завдяки такій діяльності створюється продукт, який є предметом ринкових відносин туроператора з іншими суб'єктами туристичної діяльності: гуртового та роздрібного продажу.

Туроператори продають основні компоненти своїх турів великій кількості туристів за фіксованими цінами напряму або через турагентів. Як оптовики, вони мають можливість обумовити з постачальниками туристичних послуг зниження вартості певного туру до максимально можливого рівня, оскільки отримують значні знижки.

Отже, ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора по комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуг готелів, транспортних компаній, дозвіллєво-розважальних закладів і т.ін.) у туристичний пакет, тур, турпродукт -- називається туроперейтингом.

Підприємства-туроператори найчастіше організовують зв'язок зі споживачами через турагентів. Останні на договірній основі отримують від туроператорів права на реалізацію сформованого турпродукту. Набір функцій тураген-та залежить від угоди з туроператором. Головними серед них є 2 функції: надання інформаційних послуг потенційним покупцям та збут туристичних послуг, що надають різні підприємства туристичної індустрії.

Фактично, виконуючи роль посередників, турагенти -- невеликі фірми з незначним капіталом і обмеженим ринком, залежать від діяльності крупних туроператорів і транспортних компаній. Однак, вони відіграють важливу роль на ринку, оскільки саме через них продається, доводиться до кінцевого споживача переважна більшість турів -- туропродукту, що формується туроператором. Серед підприємств в галузі туризму туроператорів не більше 5%, турагентів - 95%. Отже, активно діючий турагент - це вирішальний елемент агентської мережі туроператора.

Процес взаємодії між туроператором і турагентом має наступний вигляд:

· публічної оферти туроператора;

· укладання договору між туроператором і тур агентом

· розсилка туроператором пропозиції у вигляді прайс-листів та рекламних матеріалів;

· замовлення турагентства на бронювання туристичного продукту;

· підтвердження замовлення туроператором і виставлення рахунку;

· оплата рахунку турагентом і передача туроператору документів туриста ( в разі оформлення в'їзних віз до країни подорожі).

5.2 Етапи формування тур продукту

За О.Любіцевою (2008) методика розробки туру передбачає 3 основні етапи:

1. Передпроектний

2. Проектний

3. Ринковий

Передпроектний етап передбачає:

· Моніторинг ринку, оцінку конкурентоспроможності туристичного підприємства

· Вибір ринкової стратегії та тактики виходу на туристичний ринок

· Оцінка обраного ринкового сегменту

· Попереднє визначення параметрів туру

Проектування туру включає

· Власне розробка схеми туру

· Організаційно-технічні заходи

· Визначення економічних параметрів турпродукту

Розробка туру включає такі етапи: вибір пунктів маршруту, ієрархізація пунктів, визначення початкового і кінцевого пунктів, розробка схеми маршруту та його оптимізація, програмне забезпечення туру

Організаційно-технічні заходи передбачають: визначення класу обслуговування, укладання угод з постачальниками туристичних послуг:

- Угода з готелем

- Угода з підприємством харчування

- Угоди з транспортними підприємствами

- Угода з екскурсійним бюро

- Угола з музеєм тощо

Ринковий етап можна поділити на такі складові:

· Етап просування туру на ринок, пошук споживачів і реалізація

· Етап організації подорожі

· Етап після здійснення подорожі (удосконалення туру та його окремих складових)



Процес формування турпродукту є виробничою функцією туроператора.

Залежно від його спеціалізації, масштабів діяльності, сезонності пропонованих турів і їх новизни цей процес має більш менш постійний характер і припускає ряд послідовних етапів:

- розробка задуму (ідеї) туру;

- пошук і відбір партнерів і постачальників;

- формування основного і додаткового комплексів послуг;

- експериментальна перевірка туру.

На першому етапі розробляється задум (ідея) туру, визначається його цільова спрямованість з орієнтацією на певного споживача, вибирається сезон, напрям по країнах і зразкове наповнення основного комплексу послуг.

Для здійснення робіт на цьому етапі використовують найрізноманітніші методи. Одним з них, що отримав досить широке розповсюдження не тільки в туризмі, є метод “мозкового штурму”. Суть цього методу стисло можна подати у вигляді цілеспрямованого процесу генерації нових ідей для формування їх максимально широкого кола, з подальшим аналізом і відбором найперспективніших. Другим напрямом формування ідеї майбутнього туру є спостереження. Знайомлячись з діяльністю туристських компаній інших держав, інших регіонів керівники і фахівці туроператора можуть перейняти частково або повністю ідею туру, адаптувавши її до місцевих умов і потреб цільових споживачів. Третім напрямом у формуванні ідей може стати особистий досвід туроператора, його знання потреб ринку, уміння прогнозувати і передбачати розвиток споживацьких запитів..

Після того, як сформована ідея майбутнього туру, туроператор проводить аналіз і вивчення можливостей її реалізації на практиці. Аналіз і дослідження проводяться в декількох напрямах:

· відповідність ідеї туру споживацьким очікуванням;

· вивчення можливого ринку;

· оцінка конкуруючих турів інших туристських підприємств;

· виявлення можливості пошуку і відбору партнерів і постачальників туристських послуг для реалізації ідеї туру;

· оцінка внутрішніх можливостей підприємства.

Як правило, на цьому етапі дослідження проводять за декількома ідеями з метою остаточного відбору найпривабливіших з них, які стають основою для розробки нових турів.

Для реалізації найпривабливіших ідей здійснюють пошук і відбір постачальників і партнерів. Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто виявить цікавість до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора відносно обслуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна використовувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих виставок, ярмарків і т. ін. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному бізнесі, важливо пам'ятати, що працювати тільки з одним партнером небажано. Наявність в регіоні подорожі і відпочинку декількох готелів і транспортних організацій значно розширює їх вибір і до того ж служить альтернативою при виникненні непередбачених і конфліктних ситуацій. Те ж відноситься і до іншихвидів постачальників послуг.

Постачальників послуг підбирають за регіональним інтересом, видом туризму, змістом програм обслуговування, а також за сегментами споживачів у віковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація. Уникнути помилок і прорахунків у будь-якому випадку дозволяє цілеспрямований підхід до пошуку і відбору постачальників, що ґрунту-

ється на наступних принципах:

- туристське підприємство повинне орієнтуватися не на миттєві вигоди, а на довгострокову співпрацю;

- співпраця повинна бути взаємовигідною для обох сторін і мати перспективи розвитку;

- партнер повинен мати у розпорядженні свій певний досвід надання туристських послуг на конкретному ринку або ринках, близьких до нього за своїми характеристиками;

- послуги, що надаються партнером, повинні повністю відповідати тим критеріям якості, що пред'являють до них цільові споживачі;

- послуги, що надаються різними виробниками, повинні відповідати одному рівню і стандарту обслуговування і сприйматися споживачем як схожі і взаємодоповнюючі один одного.

Рецептивний туроператор несе відповідальність перед туристами за всі послуги, як ті, що входять до пакету туру, так і ті, що надаються додатково. Ініціативний туроператор відповідає перед туристом за основні послуги, а також за додаткові, якщо вони надаються його офіційним партнером (рецептивним туроператором), з яким укладено контракт на обслуговування туристів. Ініціативний туроператор зобов'язаний мати повну інформацію про номенклатуру, зміст і якість усіх додаткових послуг приймаючого партнера, перевіряти їх особисто перед початком сезону і інформувати про це туристів при продажу туру.

Після того, як туроператор визначив коло своїх партнерів і постачальників для реалізації задуму туру, він приступає до формування основного й додаткового комплексів послуг, що включаються в тур. Цей етап передбачає дії з комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. На етапі формування створюється конкретний пакет туристської пропозиції, орієнтований на реальний попит. Таким чином, утворюється основа туру, що, як правило, включає наступні елементи:

· цільове призначення туру,

· розробку туристичного маршруту,

· планування послуг мешкання, харчування, транспортування, медичне страхування туристів,

· програму туру та ін.

Процес формування комплексу послуг здійснюється на підставі конфіденційних тарифів, наданих партнерами в рамках діючих угод, тому на даному етапі виконується визначення і коректування ціни майбутнього туру.

Ключовий чинник, що впливає на успіх туристського пакету, це його ціна. Можливістю найбільшої гнучкості в ціноутворенні володіють спеціалізовані туроператори, що мають єдиний, у своєму роді унікальний, турпакет. Вони визначають його ціну, в основному орієнтуючись на витрати з придбання послуг і покриття інших витрат плюс включення певного відсотка прибутку.

Туроператори масового ринку більше орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, коли попит на турпослуги падає.

Визначаючи ціну турпакету, туроператори орієнтуються на ціни лідера ринку. Крупні туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх в ціноутворенні. Найбільш часто при визначенні методу ціноутворення використовують ціни, орієнтовані на витрати, тобто розраховується собівартість туру і додається певний відсоток прибутку. Прибуток, що закладається в ціну пакету туру на покриття інших витрат і чистий прибуток, складає від 15 до 30%.

При витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.

На етапі формування основного і додаткового комплексів послуг також розробляють основні підходи і тематику майбутньої рекламної кампанії, визначають канали збуту і їх учасників.

Експериментальна перевірка туру - заключний етап його формування, на якому практично готовий туристський продукт підлягає своєму опробуванню. Формою експериментальної перевірки туру, яка часто зустрічається, є так звані рекламні тури і стаді-тури.

Рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристським продуктом представників засобів масової інформації, осіб, авторитетних для цільових споживачів, а також представників турагентів, які згодом братимуть участь у продажах даного туру. Він повинен розглядатися як частина рекламної кампанії відносно даного продукту. Основною метою рекламних турів є широке інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, демонстрація його споживацьких властивостей і конкурентних переваг. Рекламні тури проводяться, як правило, за рахунок самого туристського підприємства

Другою формою експериментальної перевірки туру, що часто використовується, є стаді-тури (навчальні тури), мета яких полягає у формуванні уявлення про властивості туру, його переваги й недоліки в співробітників служб продажів самого туристського підприємства і представників турагентств, які братимуть участь у реалізації цього туру. Стаді-тур включає не тільки виконання усіх програмних заходів, передбачених туром, але й ознайомлення з технологічними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальниками. Тому часто у ході стаді-турів їх учасники зустрічаються з керівниками і співробітниками готелів, ресторанів, екскурсійних бюро, вивчають процес обслуговування туристів і особливості надання послуг, що входять до туру.

Часто до процесу експериментальної перевірки турів відносять так звані пробні продажі, які організуються для відносно невеликих груп туристів до початку сезону масових продажів. Звичайно до участі в таких групах залучають постійних клієнтів туристської компанії з метою перевірки туру в реальних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якість розробленого туру, його переваг і недоліків. Як правило, для пробних продажів туристська компанія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках надає окремі туристські послуги за свій рахунок.

Етап експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як до складу послуг, включених в тур, так і в процес його реалізації. На цьому__ етапі відпрацьовуються не тільки якість послуг, що надаються, але і робота персоналу, пов'язаного з продажами туру, готовність рекламної літератури і візуального оформлення туру, організаційна взаємодія усіх служб і структур.

На стадії формування турів туроператор складає календарний графік на сезон. Можна визначити наступні принципи, якими при цьому доцільно керуватися:

- регулярність поїздок (1 раз на тиждень, кожного місяця, 2 рази на місяць і т. ін.);

- тривалість перебування (від декількох днів до декількох тижнів);

- залежність від піку сезону;

- залежність від погодних умов;

- залежність від зайнятості населення (час відпусток, канікул);

- залежність від часу проведення суспільних заходів (характерно для організації ділового і конгрессного туризму).

5.3 Вимоги до проектування турів

Проектування туру як туристичної послуги здійснюється згідно з вимогами наступних міждержавних стандартів:

– ГОСТ 28681.1-95 "Туристично-екскурсійне обслуговування.. Проектування послуг";

– ГОСТ 28681.2-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги";

– ГОСТ 28681.3-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги до забезпечення безпеки т уристів і екскурсантів".

Основою для розробки туристської послуги є її стислий опис - набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг з урахуванням можливостей виконавця послуги.

Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристської послуги здійснюється в такій послідовності:

1) встановлення нормованих характеристик послуги;

2) встановлення технології процесу обслуговування туристів;

3) розробка технологічної документації;

4) визначення методів контролю якості;

5) аналіз проекту;

6) подання проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.

Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

- опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

- значення характеристик процесу обслуговування туристів;

- вимоги до типу, кількості і пропускної здатності устаткування, що буде використовуватися;

- кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

- договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

- гарантії,

- необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами

санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, державтоінспекцією та ін.).

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожної з них технологічних карт.

Значну увагу при проектуванні туристських послуг необхідно приділяти контролю якості послуг. У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми й методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.

Проектування контролю якості включає:

· визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

· визначення методів коригування характеристик послуги;

· визначення методів оцінювання контрольованих характеристик, які контролюються

Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

· характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

· вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

· методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником. Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.

Розглянемо проектування окремих видів туристських послуг.

Порядок проектування послуги “Туристська подорож” передбачає 2 етапи:

1) проектування кожної послуги, що включається в “Туристську подорож” відповідно до програми обслуговування туристів;

2) проектування послуги “Туристська подорож” у цілому.

Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.

Стислий опис послуги “Туристська подорож” складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Стислий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

- маршруту подорожі;

- переліку туристських підприємств - виконавців послуги;

- періоду надання турів кожним підприємством -- виконавцем послуги;

- складу екскурсій і визначних об'єктів;

- переліку туристських походів, прогулянок;

- комплексу дозвільних заходів;

- тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

- кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

- видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень;

- потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі й необхідній додатковій їхній підготовці;

- необхідної кількості транспортних засобів;

- форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

Результатом проектування послуги “Туристська подорож” є такі техноло-гічні документи туристського підприємства:

– технологічна карта туристської подорожі;

– графік завантаження туристського підприємства;

– інформаційний листок до туристської путівки, що дається споживачеві.

Проектування послуги “Туристський похід” передбачає:

- проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу;

- підготовку проектів розміщення й устаткування туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу;

- розрахунок необхідної кількості туристського інвентарю, спорядження і транспортних засобів;

- визначення потреби в інструкторах-методистах з туризму, іншому обслуговуючому персоналі й організацію їхньої підготовки;

- підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;

- визначення заходів для безпеки послуги “Туристський похід”.

Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, установленим у діючій нормативній документації (стандартах в області охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги “Туристський похід” є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного вивчення побажань туристів щодо обслуговування на даній трасі.

Основним результатом проектування послуги “Туристський похід” є паспорт траси туристського походу. Паспорт траси туристського походу повинен бути погоджений з наступними організаціями:

– органами санітарно-епідеміологічної служби;

– іншими організаціями, які контролюють переміщення транспортних засобів (автоінспекцією, водною інспекцією і т. ін.);

– органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристського походу.

Крім паспорту траси маршруту для послуги “Туристський маршрут” розробляють такі документи, як інформаційний листок, графік завантаження туристського підприємства та ін.

5.4 Програмне забезпечення в туризмі

Програмне обслуговування в туризмі - це надання певного, нормативно вивіреного набору послуг, який гарантує змістовну рекреаційну діяльність туриста згідно з його потребами та метою подорожі.

Крім основних складових турпакету - розміщення, харчування, транспортування -- до змісту програмного обслуговування входять туристичні заходи різних видів, вибір яких залежить передусім від виду туризму (за метою подорожі, складом учасників, транспортом тощо). Спеціалізовані туристичні фірми орієнтуються на запити клієнтів певного класу - відповідно до спеціалізації. Оператори масового туристичного ринку пропонують широкий спектр програмних заходів, але більшість із них -- у вигляді додаткових послуг.

Програмне забезпечення туру є його якісною ознакою

Існують програмні заходи таких видів:

· екскурсійна-інформаційні - екскурсії, різноманітні за тематикою, засобом пересування та місцем проведення. Це оглядові й тематичні екскурсії, пішохідні, автобусні, на пароплаві, літаку, трамваї, навіть на верблюді; екскурсії по місту, заміські, на об'єкти (до музеїв, пам'яток, підприємств і установ). Крім екскурсій, до цього виду належать також лекції, бесіди, кінолекторії та круглі столи;

· культурно-видовищні - відвідання концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм, організація культцентрів;

· розважальні - різноманітні конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята. До них також належать відвідування розважальних закладів -- аква- та тематичних парків і розважальна гастрономія;

· спортивно-оздоровчі -- заняття та навчання спорту різних видів; оздоровча фізкультура (зарядка на пляжі, теренкури й стежки здоров'я); масаж і голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни та басейну, фітнес-центру; організація спортивних змагань, забавних рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; одно- та багатоденні походи, а також досить екзотичні: рафтінг, яхтінг, дайвінг тощо;

· соціальні -- такі, що допомагають краще пізнати суспільне життя країни відвідування: вечори та зустрічі дружби, форуми й мітинги, відвідання спецоб'єктів - промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях (збір плодів і квітів, насадження дерев, створення художніх виробів тощо).

Усі заходи вказаних видів використовуються при формуванні програм перебування туристів і присутні в них у тому обсязі, що є необхідним для змістовної діяльності туриста відповідно до його потреб та мети подорожі.

Програма перебування -- це набір запланованих туристичних послуг, розподілений за днями та годинами їх надання.

Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно.

До складу програм входять такі елементи:

· цільові -- заходи, зумовлені метою подорожі;

· додаткові -- заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення;

· супутні -- час, який відводиться на сон, харчування, відпочинок, самостійну діяльність туристів;

· технологічні -- час на очікування, доїзди тощо.

Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог.

Ш Правило 1. При виборі закладу розміщення туристів слід враховувати тип підприємства, його категорійність та розрядність номерів

Ш Правило 2. При виборі типу харчування туристів слід враховувати тип підприємства харчування, його розміщення та клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу та ін.

Ш Правило 3. Складання програми починається з розподілу за днями туру кількості ночівель та кількості разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість туроднів.

Ш Правило 4. При складанні програми перебування слід враховувати час, відведений на супутні та технологічні елементи. Загальний ліміт часу програмного забезпечення становить залежно від контингенту туристів 12-14 годин.. Молодші та стращі вікові групи повинні мати більше часу на відпочинок вночі та можливість відпочинку вдень.. При складанні програм треба керуватися нормативними витратами часу на поселення (включаючи трансфер), харчування (сніданок - 30 хв., обід - 60 хв., вечеря - 45 хв.), екскурсійне обслуговування (тривалість екскурсії коливається від 1-3 год. На оглядові до 6-10 год. на виїздні), дозвіллєві заходи (тривалість спектаклю, концерту тощо). Програмою повинен забезпечуватись відпочинок мінімум 8 год. Вночі та після харчування).

Ш Правило 5. При включенні екскурсій до програм турів слід зважити, що першою з них, зазвичай, є оглядова екскурсія по місту, участь у якій дозволяє не тільки ознайомитися з визначними місцями, але й надає можливість туристам повернутися до тих місць, які їм найбільше сподобалися, та вільно орієнтуватися в межах міста.

Ш Правило 6. Не рекомендується включати більш ніж дві екскурсії тривалістю 2-3 години, або однієї заміської екскурсії тривалістю 6-12 годин на один екскурсійний день.

Ш Правило 7. При створенні програми перебування враховуються можливості міста (курорту, країни). До програми вносяться найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти. При плануванні екскурсійної програми слід уникати однотипності об'єктів показу, в той же час варто передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу.

Ш Правило 8. Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Так, влітку доцільно планувати річкові прогулянки чи прогулянки по акваторії морського порту, відвідання парків, заповідників чи садів, відкритих басейнів, аквапарків, пікніки на свіжому повітрі тощо; узимку ж перевага надається закритим об'єктам.

Ш Правило 9. Програмне обслуговування найкраще починати із загально-інформаційних заходів. Наприклад, відразу по прибутті до першого пункту подорожі з туристами проводять "інформаційний коктейль", під час якого інформують групу про основні місця відвідування та час збору на екскурсії, уточнюють дати екскурсій і рекомендують, що саме можливо відвідати у вільний від програмних заходів день, а також дають настанови щодо купівлі сувенірів, обміну валюти та відповідають на запитання туристів.

Ш Правило 10. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в пізнавальних програмах екскурсії займають основне місце, додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховним та розважальним заходам.

Для зручності роботи на масовому ринку туристичні фірми розробляють так звані типові програми перебування на різні маршрути або у місті на різні терміни (3-, 4-, 5-денні). Ці програми відображають певний стандарт прийому, який може бути запропонований середньому споживачеві та при необхідності скоректований згідно побажань клієнта.

У наш час набувають популярності поширені в зарубіжній практиці екскурсійні програми типу «Каскад». Вони створюються для використання при індивідуально-груповій формі туризму, коли пакет послуг турист купує індивідуально, а екскурсійне обслуговування організовується в групі.

Створення програм для туристів у місцях їх довготривалого перебування (курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні судна тощо) має свої особливості. У таких випадках туристи мають безліч вільного часу і роль фірми - запропонувати туристу варіанти його раціонального заповнення за рахунок різноманітних розважальних (анімаційних) заходів. Програми створюються на тривалий термін (декілька тижнів, місяць) і включають такі види заходів:

1) індивідуальні заходи - це заходи, в яких турист може взяти участь згідно зі своїм бажанням індивідуально (спортивні та розважальні ігри, відвідування бібліотеки, концертів чи танцювальних вечорів тощо);

2) групові заходи - це заходи, які відбуваються за умови, якщо буде зібрано необхідну кількість учасників. Здебільшого це екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи й подорожі на природу тощо;

3) масові заходи - це заходи, які вимагають масової участі туристів (різного роду турніри, конкурси, свята, вечори країн, навчання танцям, мові, ігри та вікторини, лотереї тощо).

Структура турів, а відповідно і програм перебування, що пропонуються турфірмами потенційним туристам, залежить від ряду факторів, які можливо виділити у 4 основні групи.

5.5 Визначення вартості туру

На ціноутворення впливає характер попиту, розвиненість ринку туристичних послуг, місце туристичної фірми на ньому та оцінка конкурентного середовища, обрана маркетингова стратегія тощо. Ціна туру відтворює економічний бік діяльності суб'єкта господарювання і відбиває його комерційну політику на ринку туристичних послуг.

Ціна туру коливається в межах від собівартості до продажної ринкової ціни. Ці коливання відбивають попит на даний турпродукт. Коливання попиту мають часовий (літній, зимовий періоди, міжсезоння), видовий (на окремі види туризму) та територіальний (на певні регіони) зрізи.

Ціна туру залежить від класу обслуговування, терміну та сезону подорожі, її виду та форми. На неї впливає кон'юнктура ринку та характер обраної маркетингової стратегії (реклама, канали реалізації тощо). Зокрема, на ціну туру впливає характер угод туроператора з турагенціями, оскільки ці угоди визначають умови реалізації і комісійні винагороди турагента, що реалізуються через систему націнок та знижок. При цьому туроператор може виступати оптовим продавцем, який в подальшому не контролює цінову політику турагента з реалізації своїх турів (тобто турагент сплачує вартість турів, визначену туроператором, і встановлює свою власну ринкову ціну при їх реалізації), або залишити за собою право контроля цінової політики і надати турагенту відповідні знижки як оптовому покупцеві певного турпакета (тоді турагент повинен дотримуватись тієї роздрібної ціни, яка визначена туроператором, а його прибуток є різницею між оптовою та роздрібною ціною турів).

Нижньою межею вартості туру є його собівартість, яка включає зафіксовану в угодах ціну основних послуг за обумовленими параметрами туру та поточні витрати на їх реалізацію та організацію споживання..

Собівартість туру є сумарною ціною складових: (проживання, харчування, транспортування, екскурсійне обслуговування та ряд додаткових послуг, які, на думку туроператора, якісно підвищують конкурентоздатність пакета, медичне страхування та візова підтримка) відповідно до сезону та регіону (сезонні націнки практично на всі види послуг, націнки на послуги в популярних туристсько-рекреаційних центрах), терміну (чим довший тур, тим він дорожчий), обраного виду подорожування (авіа-, автобусний тощо), його форми (індивідуальні тури дорожчі за групові в розрахунку на одного туриста і чим численіша група, тим менша ця вартість), складу учасників групи (багато послуг надається певним категоріям споживачів на пільгових умовах, наприклад, дітям дошкільного віку та школярам, пенсіонерам, військовим).

До складу групи входять також особи, що організують споживання послуг (супроводжувач, гід-перекладач), отримуючи за це заробітню плату.

Основні статті витрат по туру можна поділити на фіксовані (податки, наприклад, на додану вартість, на землю, транспортний збір, готельний збір; сплати в бюджет, наприклад, за кредит; аренда приміщень, техніки, транспортних засобів тощо; комунальні послуги та інше) та довільні, які залежать від діяльності фірми (заробітня плата, видатки на організацію туру, його рекламу, реалізацію, маркетинг турпродукту тощо). В залежності від способу визначення статті витрат поділяються на прямі, що відносяться на одиницю послуг, та опосередковані, що розподіляються по видах за певною ознакою, наприклад, пропорційно нормам витрат.

Таким чином, основні витрати по туру складаються з собівартістості (сумарної вартості основних та додаткових послуг турпакету) та розрахунків з державою. Додатковими витратами по туру є вартість додаткових послуг, які пропонуються туристам на вибір і за їх бажанням можуть бути включені до остаточної ціни турпакету чи сплачуватись в місці споживання. До собівартості тура часто не включають вартість перевезення до початку подорожі, особливо коли є варіанти такого транспортування.

Ціна на турпродукт обраховується методом нормативної калькуляції. При визначенні калькуляції собівартості одиниці послуг слід виходити з їх споживчої вартості, але мати на увазі мінливість послуг (залежно від рівня кваліфікації персонала, технічного забезпечення та інших складових обслуговування).

Ціна туру повинна покривати видатки на його організацію і реалізацію та приносити суб'єкту ринкової діяльності певний прибуток, який би давав можливість для розвитку. В той же час ціна повинна бути гнучкою, щоб забезпечувати діяльність в умовах ринкової конкуренції (як цінової так і якісної) і відповідати попиту.

В ціну турпакета обов'язково закладається прибуток туроператора, який встановлюється в процентах до собівартості і залежить від рентабельності туру, що планується. Тобто відповідно до маркетингу даного турпродукту, туроператор встановлює норму рентабельності (%) і чим вона вища, тим більша сума прибутку. Норма рентабельності коливається в широких межах (від 5% до 100 і більше) і залежить від кон'юнктури попиту та конкурентного сердови-ща на ринку даного цільового сегменту. Ціна, таким чином, визначається в обрахунку на одного туриста як добуток витрат по туру і норми прибутку.

Вартість туристичної путівки (ваучера) можна обрахувати за формулою:

де W - вартість турпакета для одного туриста (в національній валюті або в $$ залежно від напрямку тура:);

С - вартість основних послуг за умовами тура;

Д - вартість додаткових послуг, включених до ваучера за бажанням туриста;

П - податки та інші види обов'язкових сплат;

Н - прибуток туроператора

3 - знижки, що надаються туроператором туристу з окремих видів послуг турпакета; К (+/-) - комісійна винагорода турагента, де (+) є націнкою до ціни турпакета, визначеною туроператором, а (-) означає знижку, що надається туроператором турагенту;

Ч - чисельність туристів в групі;

Р - кількість осіб, що супроводжують групу за даним маршрутом.

Визначення вартості туру є основою проведення певної цінової політики на ринку туристичних послуг. Цінова політика - інструмент маркетингу, залежний від обраної стратегії, що грунтується на певній концепції управління маркетингом. Розглянутий метод ціноутворення на основі визначення собівартості за схемою "собівартість + надбавка" придатний при всіх практично концепціях маркетингу.

За концепції соціально-етичного маркетингу все більшого значення набувають методи ціноутворення на основі визначення цінності товару та урахування поведінки конкурентів. Схема ціноутворення на основі визначення цінності турпродукту обернена до схеми ціноутворення на основі визначення собівартості: якщо ціноутворення на основі визначення собівартості турпродукта грунтується на визначенні видатків виробника, то ціноутворення на основі визначення цінності турпродукта спирається на оцінки споживачем цінності пропонованого товару, отримані в результаті аналізу споживацьких потреб і кінцева ринкова ціна відбиває саме уявлення споживачів про цінність даного турпродукту.

Ціноутворення, основане на ціновій поведінці конкурентів, також не відбиває реальних видатків турфірми на певний турпродукт, оскільки при формуванні власних цін орієнтується на ціни конкурентів на аналогічну продукцію в більшій мірі, ніж на реальний попит.