Экскурсионное обслуживание гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Организация дополнительных услуг на сегодняшний день является одним из основных направлений повышения конкурентоспособности отеля и его позиционирование на рынке услуг размещения. Особое значение в рамках организации досуга постояльцев занимают экскурсионные услуги, которые строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Тюлип Инн Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей близости к самым различным природным, культурным и спортивным достопримечательностям региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают большое преимущество от максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы Хутор, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города Сочи.

Целью курсовой работы был анализ организации экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля категории три звезды «Тюлип Инн Роза Хутор» (п. Красная поляна).

Для достижения цели курсовой работы определили следующие задачи:

- теоретическая основа организации экскурсионных услуг в гостинице;

- анализ технологического цикла предоставления экскурсионных услуг;

- рассмотреть структуру гостиничного предприятия «Тюлип Инн» Роза Хутор;

- анализ организации экскурсионного обслуживания в отеле «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Предмет исследования - экскурсионное обслуживание клиентов отеля «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Объект исследования курсовой работы - организация экскурсионного обслуживания в отеле.



1. МЕСТО ЭКСКУРСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

1.1 Понятие экскурсии и классификационные подходы

Экскурсия (от лат. Excursio -- прогулка, поездка) -- коллективное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста -- экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Экскурсии могут быть как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг.

Впервые экскурсии стали внедряться в учебный процесс прогрессивными педагогами Западной Европы и России, выступавшими против схоластики в преподавании, в конце XVIII -- начале XIX веков. Постепенно они стали органической частью учебного процесса в школе. В 1910 году в Москве была создана Центральная экскурсионная комиссия, обслуживавшая школьников и педагогов.

На сегодняшний день существует несколько классификационных подходов к экскурсионному продукту:

- по содержанию

- по составу

- по месту проведения

- по способу передвижения

- по продолжительности

- по форме проведения

Экскурсионные услуги могут быть оказаны отдельно, самостоятельно (в санаториях, пансионатах, на туристских базах, в школах и т.п.) и/или быть составной частью туристского путешествия и предоставляться по договору о реализации туристского продукта.

Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида-переводчика;

- услуги сопровождающего.

- Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (показателей) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.

По содержанию экскурсии бывают обзорные (многоплановые), тематические, учебные рекламные и др.

Обзорная экскурсия, как правило, многотемная, с использованием исторического и современного материала. Строится на показе различных объектов -- памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д. В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это даёт общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии -- время существования города с первого упоминания о нём до сегодняшнего дня и перспективы развития.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, и процесс восприятия объектов экскурсантами подчинен задаче её раскрытия. Тематические экскурсии подразделяются на:

- исторические (историко-краеведческие, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические, экскурсии в исторические музеи);

- производственные (производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические, профессионально-ориентационные для учащихся);

- природоведческие или экологические;

- искусствоведческие (историко-театральные, историко-музыкальные, по народным художественным промыслам, по местам жизни и деятельности деятелей культуры, в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов);

- литературные (литературно-биографические, историко-литературные, литературно-художественные);

- архитектурно-градостроительные (с показом архитектурных построек данного города, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода, дающие представление о творчестве одного архитектора, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам, с демонстрацией образцов современной архитектуры, экскурсии по новостройкам).

По составу и количеству участников подразделяются на индивидуальные, коллективные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д., с учётом особенностей восприятия.

По месту проведения: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные.

По способу передвижения: пешеходные и транспортные, состоящие из двух частей: анализа экскурсионных объектов на остановках и рассказа в пути материала, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа.

По форме проведения: экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом), экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений, экскурсия-спектакль на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

На практике деление экскурсий на чётко определенные группы носит условный характер.

Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют на обзорные и тематические.

Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с использованием исторического и современного материала с демонстрацией различных объектов показа.

Тематические экскурсии обычно раскрывают одну из тем и подразделяются на исторические, производственные, природоведческие, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные, экологические, с религиозной тематикой и другие в зависимости от основной темы экскурсии.

Исторические экскурсии подразделяют на следующие подгруппы: историко-краеведческие, историко-революционные, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические, экскурсии в исторические музеи.

Производственные экскурсии подразделяют на производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические и профессионально-ориентационные для учащихся.

Природоведческие экскурсии подразделяют на ботанические, зоологические, гидрологические, геологические, экскурсии по уникальным памятникам природы.

Искусствоведческие экскурсии подразделяют на историко-театральные, историко-музыкальные, по местам бытования народных художественных промыслов, по местам жизни деятелей искусства, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, искусствоведческие музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии подразделяют на литературно-биографические (по местам, хранящим память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга); историко-литературные, посвященные определенным периодам развития русской литературы); литературно-художественные (по местам, которые были местом действия в произведениях того или иного писателя).

Архитектурно-градостроительные экскурсии подразделяют на экскурсии с показом архитектурного облика данного города; экскурсии с показом памятников архитектуры определенного исторического периода; экскурсии, дающие представление о творчестве какого-либо архитектора; экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры; экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам; экскурсии по новостройкам.

В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на городские, загородные, на производствах, музейные, комплексные.

По способу передвижения экскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.), комбинированные (транспортно-пешеходные) и экскурсии других видов.

В зависимости от возраста участников экскурсии подразделяют на экскурсии для взрослых, для детей, для молодежи (для старших школьников, студентов, молодежи до 18 лет), для пожилых людей (старше 60 лет).

По составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии для местных жителей, для иногородних туристов, для иностранцев, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидов, и других групп населения и т.п.

В зависимости от количества участников экскурсии подразделяют на индивидуальные и групповые.

В зависимости от продолжительности экскурсии подразделяют на непродолжительные (в течение1-3 часов) и продолжительные (свыше 3 часов).

В зависимости от времени проведения экскурсии подразделяют на дневные, вечерние, ночные.

Услуги экскурсовода заключаются в подготовке (разработке), организации и проведении экскурсии.

Услуги гида-переводчика заключаются в сопровождении и ознакомлении экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые посредством последовательного и/или синхронного перевода работником, обладающим соответствующей квалификацией.

Услуги сопровождающего заключаются в сопровождении экскурсантов, оказании информационно-экскурсионных, организационных услуг, квалифицированной помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях в ходе проведения экскурсии.

1.2 Формы проведения экскурсий

Классификация экскурсий - это распределение экскурсий по однородным группам в соответствии с присущими этим группам параметрами, такими как, содержание, тематика, состав участников, место проведения, форма проведения, способ передвижения, продолжительность, цикличность.

По форме проведения экскурсии могут быть различными:

- виртуальная экскурсия - это организационная форма обучения, отличающаяся от реальной экскурсии виртуальным отображением реально существующих объектов (музеи, парки, улицы городов, пр.) с целью создания условий для самостоятельного наблюдения, сбора необходимых фактов.

- экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д.;

- экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха, проводится в лесу, в парке, по морю, реке и пр.;

- экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом);

- экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;

- экскурсия-спектакль - это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

Экскурсия может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов. В этом классификационном ракурсе различают следующие формы экскурсий:

- экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;

- экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т.д.;

- экскурсия-урок представляет собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения;

- учебная экскурсия (для специальной аудитории) является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;

- пробная экскурсия представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

- показательная экскурсия - это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т. д.;

- рекламная экскурсия - проводится с целью привлечения клиентов или деловых партнеров.

Стоит отметить, что перечисленные формы экскурсий далеко не полный список, отражающий многообразие экскурсионной услуги.



1.3 Технология создания экскурсионного продукта

При составлении методической разработки необходимо в информационной части назвать тему, маршрут, продолжительность экскурсии, эта часть вступления должна быть яркой, эмоциональной.

Место посадки группы определяется в рабочем порядке совместно с заказчиком, место начала экскурсии определяется методической разработкой. Эффективность методической разработки зависит от правильного заполнения всех семи граф. Размер разработки - 6-12 страниц машинописного текста. Объем документа зависит от количества экскурсионных объектов, числа подтем, продолжительности экскурсии по времени и протяженности маршрута.

В графе "Маршрут экскурсии" называется точка начала экскурсии и окончание I подтемы.

Таблица 1 Образец методической разработки экскурсии

Маршрут	Остановка	Объекты показа	Время	Наименование подтем и перечень основных вопросов	Организационные указания	Методичес-кие указания

В графе "Остановки" называются те точки маршрута, где предусмотрен выход из автобуса; предполагается осмотр объекта из окон автобуса без выхода экскурсантов или предусматривается остановка на пешеходной экскурсии. Не следует делать таких неточных записей, как например: "Набережная реки Волги" или "Центральная площадь". Правильнее записать: "Набережная реки Волги около памятника Н. А. Некрасову".

В графе "Объекты показа" перечисляют те памятные места, основные и дополнительные объекты, которые показывают группе на остановке, в ходе переезда или передвижения группы к следующей остановке.

В загородной экскурсии объектами показа могут быть в целом город, село, поселок городского типа, а при проезде по маршруту - издали видимые части (высокое здание, башня, колокольня и др.). В городской экскурсии объектами показа могут быть улица или площадь.

Графа "Продолжительность экскурсии". Время, которое называется в этой графе представляет собой сумму времени, которое затрачивается на показ данного объекта, рассказ экскурсовода (та часть, когда отсутствует показ) и на передвижение экскурсантов по маршруту к следующей остановке. Здесь же необходимо учитывать время, затрачиваемое на движение вблизи осматриваемых объектов и между объектами.

Графа "Наименование подтем и перечень основных вопросов" содержит краткие записи. В первую очередь называется подтема, которая раскрывается на данном отрезке маршрута, в данный отрезок времени, на перечисленных в графе 3 объектах. Здесь формулируют основные вопросы, излагаемые при раскрытии подтемы. Например, в городской обзорной экскурсии в Полтаве одна из подтем носит название "Полтава в Северной войне между Россией и Швецией". Основные вопросы, которые освещаются в этой подтеме, - "Шведы на Украине" и "Полтавская битва". В подтеме "Новь старого города" раскрываются основные вопросы: "Жилищное строительство в городе", "Развитие культуры и искусства", "Строительство спортивного комплекса". Количество основных вопросов, входящих в подтему, не должно превышать пяти.

В графе "Организационные указания" помещают рекомендации о передвижении группы, обеспечении безопасности экскурсантов на маршруте и выполнении санитарно-гигиенических требований, правила поведения участников экскурсии в мемориальных местах и у памятников истории и культуры. Здесь же излагаются требования к экскурсантам по охране природы и правила противопожарной безопасности. В эту графу включают все вопросы, которые входят в понятие "Техника ведения экскурсии".

Графа "Методические указания" определяет направление всего документа, формулирует основные требования к экскурсоводу по методике ведения экскурсии, даются указания по использованию методических приемов. Следует указать, где и как применяются методические приемы. В этой графе также излагается вариант логического перехода к следующей подтеме, даются рекомендации по показу материалов "портфеля экскурсовода", включаются советы по использованию движения экскурсантов относительно объектов в качестве методического приема (например, "После наблюдения объекта и рассказа экскурсовода туристы могут самостоятельно продолжить знакомство с объектом", "Экскурсоводу следует объяснять термины...", "При показе поля боя необходимо ориентировать экскурсантов..." и т. д.).

Таблица 2 - Документация, необходимая для каждой темы

№ п/п	Название документа	Содержание документа
1 1	Список литературы по теме	Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
2 2	Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут	Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид памятника, его наименование, событие с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники
3 3	Контрольный текст экскурсии	Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрывает подтемы и основные вопросы, служит основой вступления, заключения, логических переходов
4 4	Индивидуальные тексты экскурсоводов	Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом. Дает характеристику объектов и событий
5 5	Схема (карта) маршрута	На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места для их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам
6 6	«Портфель экскурсовода»	Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции предприятий, другие наглядные пособия
7 7	Методическая разработка на тему	Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяется последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий, техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам
8 8	Материалы экскурсии	Материалы по теме: рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
9 9	Список экскурсоводов, которые проводят экскурсии по теме	Этот список пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

В построение экскурсионного продукта в рамках предприятия, специализирующегося на оказании услуг размещения различают следующие структурные элементы: цель, содержание и отношение к типу гостиничных услуг (рисунке 1).

экскурсия программа обслуживание отель

Рисунок 1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).



2. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ «ТЮЛИП ИНН» ГЛК «РОЗА ХУТОР»

2.1 Организационная структура отеля «Тюлип Инн»

Tulip Inn Rosa Khutor Hotel является частью международной сети Golden Tulip Hotels, Suites & Resorts, чья история восходит к середине прошлого столетия и ведет свое начало с объединения нескольких голландских гостиниц в 1962 году. Объединение которых изначально было продиктовано исключительно экономическими причинами, со временем стало одной из самых популярных гостиничных цепочек в мире со своими стандартами качества, миссией и философией, заключенной в 4 словах - International Standards, Local Flavours.

Отель Tulip Inn Rosa Khutor 3* расположен в 45 км от международного аэропорта Сочи, в 47 км от побережья Черного моря и в 70 км от центра города Сочи, в центре горнолыжного курорта Роза Хутор в Красной Поляне.

Во главе организационной структуры находится генеральный директор, которому линейно подчиняются все службы отеля:

Администрация, финансовая служба (бухгалтерия, отдел закупок, склад и служба информационных технологий), служба административного контроля, служба персонала, отдел продаж и маркетинга ( служба бронирования), служба приема и размещения гостей, хозяйственная служба, служба организации общественного питания (ресторан и бар, служба обслуживания в номерах), кухня (служба стюардинга) и инженерно-техническая служба.

В отеле 148 номеров, каждый из которых отвечает всем стандартам бренда в отношении оснащения и комфорта:

122 номера категории Стандарт (TWIN/KING)

22 номера категории Супериор (KING)

4 номера категории Свит (KING)

Из них: 100 номеров для некурящих гостей, 8 номеров для гостей с ограниченными физическими возможностями и 32 номера имеют соединительную дверь с другим номером.

Таблица 3 - Поэтажная экспликация отеля

№ п/п	Этаж	Тип помещений	Перечень
1	- 1 этаж	служебный	служебные помещения хозяйственной службы, их офисные помещения и мастерские.
2	1 этаж	служебные общественные	back-office службы приема и размещения, комната для хранения лыж, служебный вход главный вход для гостей отеля, лобби для ожидания и встреч, фитнес-центр, стойка регистрации гостей, гостевые лифты и гостевые туалетные комнаты.
3	1,5 этаж	служебные общественные	антресоль ресторана, кухня, административные помещения, помещения хозяйственной службы, столовая для персонала, раздевалки для персонала и служебные туалеты. переговорные комнаты, конференц-залы, гостевые лифты
4	2 этаж	общественные служебные	43 номера из которых 1 люкс, гостевые лифты помещения хозяйственной службы и служебные лифты
5	3 этаж	общественные служебные	43 номера из которых 1 люкс, гостевые лифты помещения хозяйственной службы и служебные лифты
6	4 этаж	общественные служебные	номерной фонд (41 номер из них 1 люкс), гостевые лифты помещения хозяйственной службы, служебные лифты, техническое помещение
7	5этаж	общественные служебные	номерной фонд- 21 номер (из них 1 люкс), гостевые лифты помещения хозяйственной службы, служебные лифты, техническое помещение
8	6 этаж	Служебные	полностью технический

В номерах возможно установить дополнительную кровать. Детская кроватка предоставляется по запросу бесплатно.



Таблица 3 - Спектр услуг в отеле «»

№ п/п	Класс услуг	Перечень услуг	Категория услуги
			платные	бесплат.
1	Основные	1.1 размещение	+
		1.2 питание	+
		1.3 трансфер	+
		1.4 обслуживание в процессе проживания
		- утюг и гладильная доска		+
		- детская колыбелька		+
		- побудка		+
		- заказ такси		+
		- круглосуточная охрана	+
		- услуги консьержа		+
		- сейфы в службе приема и размещения	+
		- крытая автостоянка в шаговой доступности	+
		- оказание первой медицинской помощи		+
2	Сопутствующие	2.1 банкомат		+
		2.2 багажная комната		+
		2.3 услуга химчистки	+
		2.4 услуга прачечной	+
		2.5 Wi-Fi на территории отеля		+
3	Дополнительные	3.2 салон красоты	+
		3.3 сауна	+
		3.4 фитнес-центр	+
		3.5 комната для хранения лыж с сушилкой для ботинок		+
		3.6 продажа ски-пассов в отеле	+
		3.7 мелкий ремонт одежды	+
		3.8 бутылка питьевой воды при заезде		+
		3.9 румсервис	+

В каждом номере имеется кондиционер, открывающееся окно или балконная дверь. Все номера оснащены вместительным гардеробом, рабочим столом, мини-баром, Wi-Fi интернет.

В ванных комнатах: душевые кабины, косметические принадлежности, фен, набор полотенец.

Предоставление услуг питания возможно в ресторане, лобби-баре и минибаре. Ресторан «Амстердам», расположенный на первом этаже отеля, предлагает блюда европейской и голландской кухни. Ресторан имеет вход с улицы, таким образом, все гости являются потенциальными гостями ресторана. Утром ресторан сервирует завтрак «шведский стол», во время обеда и ужина гости могут выбрать блюда по меню.

Расположенные на втором этаже конференц-залы и бизнес-центр предлагают все необходимое для проведения встреч и деловых мероприятий. Отель предлагает три переговорные комнаты: Friso, Bastia и Inzell - заимствованы из культуры голландских цветоводов (наименования национальных сортов тюльпанов):

- конференц-зал Bastia (27кв. м) - вместимостью до 18 человек

- конференц-зал Friso (30 кв.м) - вместимостью до 12 человек

- конференц-зал Inzell (50 кв.м) - вместимостью до 40 человек

Таблица 4 - Ценовая политика, применяемая в Отеле Tulip Inn Роза Хутор, 2012-2013 год

Категория номера	24.12.12 - 31.12.12 01.01.13 - 22.03.13 1 чел/2 чел	22.03.13 - 08.04.13 21.10.13 - 24.12.13 1 чел/2 чел	08.04.13 - 21.10.13 1 чел/2 чел
Стандарт	9300/10000	5800/6500	4300/5000
Супериор	10300/11000	6800/7500	5300/6000
Люкс	13800/14500	10300/11000	8800/9500
Доп. место	1500	1500	1500

В стоимость номера включено:

- проживание согласно выбранному варианту;

- завтрак (шведский стол);

- Wi-Fi интернет на всей территории отеля;

- сейфовые ячейки на службе приема;

- минеральная вода по приезду;

Услуга «Дополнительное место» применяется в случае организации семейного отдыха, при этом

а) стоимость доп. места от 10 лет - 1300 руб (завтрак включен);

б) дети до 5 лет размещаются с родителями (без места) бесплатно;

в) дети от 5 до 10 лет - оплата 350 руб/сутки (без предоставления кровати);

г) дети от 5 до 10 лет - оплата 750 руб/сутки (кровать предоставляется).

Таким образом, исходя из требований к категориям гостиниц установленным в «Рекомендациях по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации» ВТО и ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (выборочно для гостиниц уровней «3, 4 и 5 звезд») отель «Тюлип Инн» действительно соответствует присвоенной категории 3 звезды и бренду гостиницы.

«Тюлип Инн» Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей близости к самым различным природным и культурным достопримечательностям региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают большое преимущество от максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы Хутор, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города Сочи.

Отель расположен в самом центре горнолыжного курорта «Роза Хутор», поэтому большинство клиентов отеля заинтересованы в горнолыжном отдыхе. Для клиентов в отеле имеется необходимое оборудование: лыжи, сноуборды, сноублейды, лыжные костюмы и снаряжение, горные велосипеды и др.

Основу горнолыжного отдыха составляет горно-туристический комплекс Красной Поляны - "Роза-Хутор", которые в сезон 2011-2012: "Роза Хутор" предлагал для катания восемь подъемников. Все горнолыжные спуски имеют протяженность примерно 38 км, а также для проведения Олимпийских соревнований - 9 км. Как только закончатся работы по намеченному проекту курорта Роза Хутор, здесь смогут единовременно кататься около 9 500 человек каждый день, протяженность их уже будет около 60 км. В сезон 2012-2013 года планируется увеличить число подъемников 10 подъемников, увеличить протяженность трассы до 60 км (табл. 4)

Таблица 4 - Комплекс "Роза Хутор" схемы трасс, канатные дороги Характеристика спусков курорта "Роза Хутор"

Название	Протяженность, м	Сложность трассы
Тритон	4200	Красная
Каскад	4080	Красная
Горизонт	4450	Красная
Лабиринт	3200	Синяя
Озерная	1870	Синяя
Аллея Звезд	2750	Зеленая
Плато	1800	Зеленая
Мужской олимпийский спуск	2810	Черная
Женский олимпийский спуск	3800	Черная
Орел	700	Черная
Нагано	1750	Синяя
Шамони	1740	Синяя
Ванкувер	2200	Синяя
Турин	940	Красная
Вираж	670	Красная
Лесная	1780	Фрирайд

Анализ ресурсной базы и ресурсного потенциала отеля позволяет предполагать возможность формирования постоянной клиентской базы, что позволить прогнозировать эффективность предприятия.

2.2 Анализ экскурсионного обслуживания в отеле «Тюлип Инн»

В отеле «» в период с 2011 (с момента открытия на Красной поляне) экскурсии и не входили в перечень услуг, оказываемых гостиницей. Стоит отметить, что экскурсионные услуги являются непременной перспективной составляющей деятельности гостиницы туристического класса. Определяющим фактором для развития спектра экскурсионного обслуживания в гостинице, их количества и качества напрямую зависит от степени их востребованности. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют экскурсионные услуги, можно считать их оправданность и целесообразность.

В связи с вышесказанным в отеле перед началом сезона 2012 года (в период сентябрь-октябрь) было организовано и проведено анкетирование клиентов гостиницы, которым в ненавязчивой форме в момент регистрации сотрудники СПиР предлагали ответить на дополнительные вопросы о желании их участия в экскурсиях. В целом результаты анкетирования показали, готовность клиентов дополнительно оплачивать экскурсионной обслуживание, что отражает целесообразность их внедрения в категорию дополнительных услуг.

Однако создавать собственное экскурсионной бюро на базе отеля рискованно, так как влечет за собой увеличение затрат на фонд оплаты труда, а экономические показатели рентабельности экскурсионных услуг можно только прогнозировать. В связи с этим дирекция отеля «Тюлип Инн» заключила договор о сотрудничестве на период сезона 2012 с туристско-экскурсионной компанией «Эс-Джи Турс» (г. Адлер) на период открытия горно-лыжного сезона с 22 декабря 2012 года, которая предоставляет большой ряд экскурсионных услуг на территории курорта и за его пределами. Гость в любое время может обратиться в службу приема и размещения и заполнить бланк-заявку на экскурсию, выбрав ее из представленных в каталоге.



Таблица 6 - Экскурсии предоставляемые клиентам гостиницы

№ п/п	Название	Характеристика	Продолжи-тельность	Стоимость, руб
1	Знакомство с Красной Поляной	Джиппинг на пасеку с высокогорным медом, Чвижепсинский нарзанный источник, водопад Девичьи слёзы	Около 6 часов	600
2	Посещение музея фауны и флоры Западного Кавказа	Поездка на видовую площадку	3,5 часа	400
3	Мир агурских водопадов	Пеший поход на водопады	3 часа	450
4	Мир кавказской фауны	Автобусная экскурсия на территорию Кавказского государственного биосферного заповедника. Восстановительный вольерный комплекс, где можно увидеть представителей животного мира: волки, лисы, медведи и т.д.	2,5 часа	450
5	«Русское Сафари»	Джиппинг по лесной трассе на Хмелёвские озёра	2 часа	1500( на 4 чел)
6	Рыбалка на озере	Рыбалка на озере в живописном месте на территории государственного заказника, где пойманную форель, карпа или сазана приготовят по вашему желанию прямо на месте.	3,5 часа	600

Тенденции развития экскурсионного досуга в России на сегодняшний день можно описать как «конную лихорадку», основу которой составляет утверждения специалистов о том, что регулярная верховая езда активизирует обмен веществ, препятствует чрезмерному отложению жира, вырабатывает красивую осанку.

Наиболее привлекательна и полезна для здоровья езда на лоне природы во время туристских походов и прогулок. Она обеспечивает активную нагрузку на всю скелетную, мускулатуру и внутренние органы всадника, в то же время не исключает возможности двигаться пешком, позволяет дозировать физические нагрузки, не приводя к перегрузкам. В последнее время большинство туристов акцентирует внимание туроператоров на возможности ипотерапевтического направления в организации досуга, поэтому предвосхищая пожелания клиентов в отеле принято решение о внедрении в спектр дополнительных услуг и конные экскурсии (табл. 7)

Таблица 7 - Конные экскурсии на Красную Поляну

Название	Конное путешествие к природному нарзанному источнику «Пслух»	Конное путешествие по лесным склонам горы Аибга	Катание на лошадях и обучение верховой езде
Тематическая направленность экскурсии	Краеведение, природоведение
Продолжительность по времени	3-4 часа	По желанию экскурсанта
Протяженность маршрута	около 4 км	около 10 км	-
Тип экскурсии	конная
Дни отправления	ежедневно
Стоимость экскурсии	1200 рублей	1500 рублей	1ч. 450руб
Описание экскурсии	проходит по долине реки Мзымта до слияния рек Мзымта и Пслух.	проходит по левому берегу реки Мзымта по исторической тропе
Форма одежды/обуви	Желательна удобная повседневная или спортивная обувь и одежда (в случае ее отсутствия можно приобрести в торговой точке)

Предполагается, что внедрение данной системы оказания экскурсионного обслуживания клиентам гостиницы позволит повысить общую рентабельность на 10-12%. Полученную прибыль целесообразно инвертировать в развитие собственного экскурсионного бюро или создать единое экскурсионное агентство, расположенной на территории ГЛК «Роза Хутор», которое будет организовывать экскурсионное обслуживания для всех 6 отелей, входящих в состав ГЛК «Роза Хутор».



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Экскурсионное обслуживание -- это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания туристов. Оно одинаково необходимо как российским, так и иностранным туристам, посещающим курорты на Черноморском побережье и внутри страны. Содержанием экскурсионного обслуживания является деятельность, связанная с проявлениями национального гостеприимства, формирующегося и развивающегося под воздействием экономической, просветительской, культурно-воспитательной и социальной политики государства.

Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.

Экскурсионное обслуживание могло бы быть улучшено за счет более тесной координации деятельности персонала транспортного средства и экскурсовода, например за счет использования новых технических средств общения с туристами. Последнее требование необходимо для общения с пожилыми членами группы. Поэтому уже с самого начала работы с группой экскурсовод должен оценить, кому в группе может особенно понадобиться его помощь, например при переноске багажа, оформлении документов и т.д.

Качество экскурсионного обслуживания определяется следующими важными условиями:

- готовностью принимающей страны организовать обслуживание туристов;

- выполнением договорных обязательств страной, принимающей туристов;

- качеством основных и дополнительных услуг, предлагаемых принимающей страной;

- организаторскими способностями экскурсовода и руководителя группы, их способностью и умением сотрудничать и согласовывать свои действия с организациями и предприятиями, принимающими участие в обслуживании туристов;

- дисциплиной, культурным уровнем и интересами самих участников туристской группы.

Достигнув цель данной курсовой работы были подробно рассмотрены в различных видах экскурсионные услуги, способы их предоставления, их формы и технологический цикл. А также проанализирована организация экскурсионного обслуживания и организационная структура отеля «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Таким образом, повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень экскурсионного и туристического обслуживания.



ЛИТЕРАТУРА

1. Межгосударственные стандарты ГОСТ-95 «Экскурсионное обслуживание»

2. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.

3. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

5. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002 г.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

7. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2003 г.

Размещено на Allbest.ru