Технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц

Безусловно, указанные недостатки могли бы быть отчасти компенсированы применением уже имеющихся профильных и смежных правовых норм. Но они реализуются крайне неэффективно. И здесь следовало бы упомянуть о проблеме недоброкачественной рекламы гостиничных услуг как со стороны самих производителей, так и турфирм. Информация, размещаемая в СМИ, Internet, передаваемая устно, очень часто не соответствует действительности. Условия обслуживания, проживания, предлагаемый пакет оплаченных услуг приукрашиваются. То есть фактически имеет место обман потребителя с целью сбыта. Ответственности за это практически никто не несет. Негативом последнего является общая неудовлетворенность туриста отдыхом. В краткосрочной перспективе потеря одного клиента не столь болезненна ни для гостиниц, ни для турфирм. Однако в нашей стране в силу происходящих демографических и экономических процессов генерация спроса так низка, что в скором времени потребитель может просто исчезнуть. Многие территориально-туристские комплексы станут непривлекательными для потребителей. Отсюда и все вытекающие катастрофические последствия. Тенденции развития рынка таковы, что в настоящее время происходит лавинообразное нарастание этого процесса. Об этом свидетельствуют и показатели статистики, и результаты наблюдений и социологических опросов, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в 2007 - 2008 гг. среди туристов в городах Азово-Черноморского побережья России - Сочи, Туапсе, Новороссийске, Геленджике, Анапе, Ейске. Всего около 9000 респондентов из числа приезжих и около 2500 - из числа местных жителей. Результаты исследования планируется представить общественности в ноябре - декабре 2010 года.

В ходе опроса установлено, что более 90% туристов убывают с Черноморских и Азовских курортов России неудовлетворенными теми или иными аспектами отдыха. Около 67% неудовлетворенны условиями размещения. Из них 35% четко указывают на недобросовестную рекламу. И это тогда, когда отечественные гостиницы, а малые в особенности, пошли по пути обслуживания постоянного клиента, идентифицируемого не по социально-экономическим характеристикам, а личностно.

Существует и обратная проблема, связанная с поведенческим аспектом пребывания туристов в регионах туристской привлекательности, в средствах размещения и т.п. Турфирмы не готовят туриста к условиям пребывания на территории России, которая многонациональна, многоконфессиональна, поликультурна. В ближайшем будущем может статься так, что российских туристов перестанут любить не только за рубежом, как это уже имеет место в ряде центров туризма Турции, Кипра, Крыма, но и на территории самой России.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Следующей проблемой, которую хотелось бы затронуть, является проблема отсутствия действенной системы учета и мониторинга оказываемых гостиницами туристам услуг. В частности до сих пор не существует официальной статистики по малым гостиницам, которые достаточно мощно и успешно конкурируют с крупными гостиничными комплексами. В таких традиционных туристских центрах как Сочи, Геленджик, Анапа совокупная емкость малых гостиниц уже сейчас превышает общую емкость крупных предприятий. По оценкам экспертов только в Сочи малые гостиницы готовы единовременно принять до 15 тысяч туристов, причем в большинстве своем круглогодично. В последние годы с подобной проблемой столкнулись и Санкт-Петербург (около 5000 мест), и регионы Прибайкалья. Но до сих пор никто точно не знает, сколько же конкретно туристов прошло через эти предприятия, сколько они провели в них дней, сколько средств оставили. Решением проблемы учета туристов в гостиницах России, потока, проходящего через турфирмы, могло бы стать введение некой унифицированной формы в виде «туристской облигации», которая была бы именной и имела признаки ценной бумаги. Следующим этапом, возможно, могло бы стать создание системы страхования отдыха в России. Перспективность этого направления подтверждается исследованиями, проводимыми учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела. Необходимость внедрения подобной системы в ближайшем будущем будет только возрастать.

Заключение

Проблема взаимодействия различных объектов туриндустрии городов, в частности, средств размещения и туроператоров, поднимаются неоднократно. Особенно актуальными эти вопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехватке мест в столичных отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием.

Представители гостиничной отрасли не отрицают, что такая проблема существует, но предлагают посмотреть на нее глазами хотельеров. Дело в том, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда гарантированно выкупают заказанные номера. Поздняя аннуляция брони, зачастую не позволяющая повторно выставить номера на продажу, является одним из факторов риска в гостиничной индустрии, и московские средства размещения не являются в этом случае исключением. В качестве противодействия отели применяют овербукинг, требующий, правда, ювелирного расчета в прогнозировании будущих потоков, а также включают в договора различные пункты о предоплате и залогах. Все это, как уже было сказано, представляет собой стандартный набор превентивных мер, используемых всеми отелями во всем мире для снижения вероятных потерь.

Но туроператоры, в свою очередь, тоже имеют претензии к средствам размещения. Жалобы с их стороны касаются, в основном, случаев нарушения договорной дисциплины, когда гостиницы занимают выжидательную политику и не подтверждают заявки на бронирование крупных операторов в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто отели грешат этим накануне крупных мероприятий, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Естественно, что операторы не идут на расторжение контрактов с гостиницами-«нарушителями», поскольку отелей, работающих на прием иностранных тургрупп, не так много. Более того, некоторые гостиницы сознательно «отсекают» групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением. Необходимость быть «взаимно вежливыми» с особой актуальностью звучит на таких напряженных рынках, как питерский и московский. Правда, на последнем чуть в меньшей степени. По мере роста турпотока по этим направлениям проблемы партнерских взаимоотношений еще не раз будут подниматься как в печати, так и в кулуарных разговорах, пока, наконец, рост конкуренции на гостиничном рынке не приведет противоположности к единству.

Список используемой литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст]. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000. - 477 с.

2. Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов [Текст]. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 327 с.

3. Вестник РАТА [Текст]. 1997. № 10. - 58 с.

4. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев A3. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах) [Текст]: Учебное пособие. М.: Типография «Центр оперативной полиграфии», 2000. - 282 с.

5. Квартальное ВА. Туризм [Текст]: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 431 с.

6. Короткое Э.М. Исследование систем управления [Текст]: Учебник. М.: ДеКа, 2000. - 197 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: Учебник для вузов / Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.:ЮНИТИ, 1998. - 308 с.

8. Маркова Б. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент [Текст]: Курс лекций. М.: ИНФРА -М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001. - 283 с.

9. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия [Текст] / Под ред. Г.Б. Клейнера. М.: Наука, 2001. - 193 с.

10. Милънер Б.З. Теория организации [Текст]: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. Изд. 2- е, пере-раб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000. - 482 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского Изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003. - 253 с.

12. Управление организацией [Текст]: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. Изд. 2-е, перераб. и доп, М.: ИНФРА-М, 1998. - 197 с.

13. Управление современной компанией [Текст]: Учебник / Под ред. Б. Миль-нера и Ф. Лииса. М.: ИЫФРА-М, 2001. - 322 с.

14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]. М.: Финансы и статистика, 2003. - 302 с.

15. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса [Текст]. М.: Интел-универсал, 2000. - 186 с.

16. Чудновский А.Д., Жукова МА. Менеджмент туризма [Текст]. М, Финансы и статистика, 2002. - 253 с.

Приложение 1

Международные гостиничные правила

Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал

Введение

Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития международного туризма за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

I. Цель

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях, Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

П. Договаривающиеся стороны

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин «клиент» означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть 1 ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен па определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период. Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего заднем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше чем на один день. Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон. Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения равного или более высокого стандарта в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения. Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть 2 ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственности за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя (клиента)

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятого в гостинице, Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

Приложение 2

Договор турфирмы с гостиницей

ДОГОВОР №_______г. Москва «____»__________200 г.

НАЗВАНИЕ ГОСТИНИЦЫ, именуемое в дальнейшем «ГОСТИНИЦА», в лице___________________, действующего на основании Приказа, с одной стороны и НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ, именуемое в дальнейшем «ФИРМА», в лице____________, действующего на основании Устава и в соответствии с лицензией №_________, с другой стороны заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет Договора ГОСТИНИЦА предоставляет обслуживание клиентам ФИРМЫ по поступившим от нее заявкам.

2. Права и обязанности сторон

2.1. ГОСТИНИЦ А предоставляет для размещения и обслуживания клиентов ФИРМЫ гостиничные номера (в случае наличия свободных мест), питание и дополнительные услуги на условиях данного Договора.

2.2. Письменную заявку о заезде группы ФИРМА направляет в ГОСТИНИЦУ не менее чем за 15 дней и окончательно подтверждает не позднее чем за 5 дней до даты заезда. Стороны договорились считать группой заезд в количестве не менее 6 номеров по одной заявке ФИРМЫ при условии заезда и выезда клиентов в одни и те же даты. Заявки составляются на бланке ФИРМЫ по форме Приложения 2 и заверяются печатью ФИРМЫ.

2.3. Письменная заявка на клиентов-индивидуалов направляется ФИРМОЙ в срок не менее двух дней и окончательно подтверждается не позднее чем за 24 часа до даты заезда.

2.4. Удовлетворение заявок ФИРМЫ в более короткие сроки (оговоренные в п. 2.2 и 2.3) возможно при наличии мест и денежных средств ФИРМЫ на расчетном счете ГОСТИНИЦЫ.

2.5. Письменная заявка ФИРМЫ считается принятой к исполнению после получения письменного подтверждения службы бронирования ГОСТИНИЦЫ, которое направляется ФИРМЕ в течение 24 часов с момента получения заявки. Изменения, дополнения и аннуляции по ранее направленным в адрес ГОСТИНИЦЫ заявкам составляются ФИРМОЙ по форме, приведенной в Приложениях 3 и 4 к настоящему Договору.

2.6. Основанием для размещения клиентов является ваучер, письмо ФИРМЫ или другие документы, выписанные на основании подтверждения ГОСТИНИЦЫ. В документах указываются: фамилия и имя клиента(ов), страна, сроки проживания, классность номера(ов), тип завтрака и подтвержденные ГОСТИНИЦЕЙ дополнительные услуги (трансфер, аренда машины, дополнительное питание и т.д.).

2.7. Номера предоставляются клиентам в строгом соответствии с заявкой.

2.8. Расчетный час выезда из ГОСТИНИЦЫ - 12 часов. Размещение производится с 14 часов. При готовности номеров ГОСТИНИЦА может производить размещение с расчетного часа.

2.9. ГОСТИНИЦА не несет ответственности за деньги, драгоценности и ценные бумага, не сданные в индивидуальный сейф в службе приема.

2.10. ГОСТИНИЦА обеспечивает своевременное и правильное оформление паспортов и прочих документов на клиентов ФИРМЫ.

3. Порядок расчетов

3.1. ФИРМА имеет право производить расчеты за предоставленные услуги путем перечисления средств и за наличный расчет. Расчеты производятся по ценам, указанным в Приложении 1, которое является неотъемлемой частью настоящего Договора.

3.1.1. При безналичных расчетах ФИРМА производит расчет за услуги ГОСТИНИЦЫ, осуществляя авансовые платежи в размере 90% от их предполагаемой стоимости в рублях по курсу Банка Росси и на день платежа не позднее:

-5 дней до заезда по групповым заявкам;

-2 дня до заезда по индивидуальным заявкам.

Днем оплаты считается день зачисления денежных средств на расчетный счет ГОСТИНИЦЫ. ФИРМА производит окончательный расчет за предоставленное ГОСТИНИЦЕЙ обслуживание в течение пяти банковских дней после получения счета-фактуры ГОСТИНИЦЫ, выставленной по курсу Банка России на день предоставления услуги.

3.1.2. В случае оплаты услуг за наличный расчет дополнительно взимается сумма налога с продаж в размере, установленном постановлением правительства г. Москвы.

3.2. В соответствии с законодательством Российской Федерации с граждан, прибывших в ГОСТИНИЦУ, взимается госпошлина. Госпошлина за клиентов ФИРМЫ, прибывших в составе групп, оплачивается ФИРМОЙ одновременно с авансовым платежом за услуги ГОСТИНИЦЫ, с последующей корректировкой суммы по фактическому заезду в счете-фактуре. Граждане, прибывшие в ГОСТИНИЦУ по линии ФИРМЫ в индивидуальном порядке, оплачивают госпошлину самостоятельно в кассу ГОСТИНИЦЫ.

3.3. ФИРМА и ГОСТИНИЦА ежеквартально проводят выверку расчетов.

3.4. В случае нарушения срока оплаты услуг ГОСТИНИЦЫ, установленного п. 3.2 настоящего Договора, ФИРМА уплачивает в пользу ГОСТИНИЦЫ неустойку в размере 0,2% от суммы задолженности за каждый день просрочки.

3.5. ФИРМА принимает на себя все расходы, связанные с перечислением средств на расчетный счет ГОСТИНИЦЫ.

4. Ответственность сторон

4.1 Аннуляция, произведенная в установленные сроки, освобождает ФИРМУ от уплаты какой-либо компенсации.

4.2 ФИРМА несет ответственность перед ГОСТИНИЦЕЙ в связи с прономеров, вызванным поздней аннуляцией или изменениями, а именно:

4 3. В случае нарушения ФИРМОЙ порядка расчетов с ГОСТИНИЦЕЙ, результате чего возникла дебиторская задолженность и ФИРМА не погасила ее до 10 числа месяца, следующего за отчетным, ГОСТИНИЦА оставляет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие настоящего договора, в части размещения клиентов, до погашения задолженности.

4.4. Стороны не отвечают по обязательствам друг друга, а также перед другими клиентами за ущерб, понесенный ими на территории Российской Федерации не по вине ГОСТИНИЦЫ или ФИРМЫ, а также за действия клиентов, совершенные в нарушение законодательства Российской Федерации.

4.5. Ущерб, нанесенный клиентом ГОСТИНИЦЕ, возмещается им в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.6. В случае смерти клиента ГОСТИНИЦА не несет никаких обязательств, связанных с оформлением документов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.

5. Форс-мажорные обстоятельства

5.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное невыполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы: пожары, землетрясения, эпидемии, войны, решения и рекомендации национальных государственных органов. Стороны подтверждают наличие форс-мажорных обстоятельств документом компетентного органа.

5.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, обязана о наступлении и прекращении указанных обстоятельств немедленно сообщить другой стороне.

6. Порядок разрешения споров

Все споры и (или) разногласия, которые могут возникнуть из настоящего Договора, будут разрешаться путем переговоров, а в случае, если соглашение достигнуто не будет, в установленном порядке.

7. Срок действия Договора

7.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания сторонами и действует до______________200__г.

7.2. О желании пролонгировать действие настоящего Договора, как и о необходимости расторгнуть его досрочно, стороны обязуются уведомить друг друга письменным заявлением не менее чем за 30 дней до истечения срока действия Договора.

8. Изменения и дополнения

Все изменения и дополнения к настоящему Договору будут действовать в том случае, если они совершены в письменной форме за подписями обеих сторон.

9. Юридические адреса сторон ГОСТИНИЦА ФИРМА

1. Групповой тариф на размещение распространяется только на те группы, в которых в течение всего срока проживания сохраняется не менее 6 номеров.

2. В стоимость номера входит поднос двух мест багажа при заезде/выезде и не входит стоимость завтрака и госпошлина.

3. Плата за дополнительное место в номере составляет 50% от стоимости дополнительного места в номере.

4. Завтрак при размещении обязателен. Стоимость завтрака: Континентальный завтрак - 5 у.е. с человека в день (предоставляется только для групп по заявке ФИРМЫ); «Шведский стол» - 10 у.е. с человека в день.

5. ГОСТИНИЦА оставляет за собой право в одностороннем порядке корректировать стоимость номера и завтрака, о чем уведомляет ФИРМУ письменно в пятидневный срок. ГОСТИНИЦА ФИРМА