Технология обслуживания клиентов в гостинице
Основные службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа. Организация обслуживания и социально–культурного сервиса в туристских комплексах.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.11.2015 |
| Размер файла | 421,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.
Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
гостиница имидж сервис обслуживание
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.
4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.
5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.
6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.
8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.
11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.
12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.
13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.
14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.
15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.
16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.
17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.
18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.
19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.
20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.
21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39
22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.
23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.
24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.
25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".
дипломная работа [393,4 K], добавлен 14.01.2017Миссия, цели и стратегия гостиничного предприятия среднего класса для туристов с невысоким уровнем расходов. Описание и квалификационные требования к персоналу, составление плана гостиницы, основное оборудование и технология обслуживания клиентов.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 15.07.2011Основные и дополнительные услуги гостиницы "Бородино", функции служащих гостиницы. Процесс уборки и чистки комнат. Этикет обслуживающего персонала. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Бронирование мест, прием и размещение гостей.
отчет по практике [3,5 M], добавлен 14.04.2014Анализ деятельности предприятия социально-культурной сферы по осуществлению обслуживания клиентов. Характеристика слабых и сильных сторон гостиницы ООО "Волга", рассмотрение ее основных конкурентов. Применение современных технологий обслуживания.
отчет по практике [212,7 K], добавлен 18.04.2012Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".
курсовая работа [29,0 K], добавлен 17.09.2008Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 12.10.2010Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.
курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014Общие требования в гостинице. Сущность экскурсии, её признаки. Гостиничные услуги, их виды. Организация экскурсионного обслуживания на примере гостиницы "Пушкинская" г. Ростова-на-Дону. Классификация гостиниц по категориям. Организация культурного досуга.
курсовая работа [30,5 K], добавлен 17.02.2015Процесс обслуживания туристов в гостинице. Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Право потребителя на информацию о гостинице и услугах. Сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице и порядок их работы.
реферат [19,7 K], добавлен 04.09.2009Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.
курсовая работа [50,1 K], добавлен 03.03.2015
