Техника и технология разрешения конфликтов в туристическом бизнесе

1. Ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

2. Обеспечение выполнение задачи всем необходимым. Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения, не означает самоустранение начальника от обеспечения его выполнения.

3. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении. Не идти в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство.

4. Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов. Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку.

5. Не спешить с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если нет уверенности в глубоком изучении итогов деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

6. Достигнутое подчиненным оценивать исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.

7. Критиковать после того, как похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.

8. Критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок ("Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить", "Вы всегда отличаетесь недобросовестностью", "Вы постоянно опаздываете на работу" и т.п.) провоцирует подчиненного на конфликт.

9. Давать критическую оценку подчиненному, не переносить ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит. В особенности это касается национальной принадлежности подчиненного, а так же характеристике той социальной группы, которая значима для него.

Общаясь с подчиненным, демонстрировать, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.

10. Не делать подчиненных "козлами отпущения" своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо бояться навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

11. Быть справедливым и честным по отношению к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость.

12. Всеми силами бороться с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада - плохие советники при решении любой проблемы. Как указывал Сенека, "самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой".

13. Не превращать подчиненных в "громоотвод" ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь - с подчиненными.

14. Реже наказывать и чаще помогать подчиненным исправлять свои ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

15. Необходимо обязательно уважать права подчиненных. Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени виновности за поступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

16. Критикуя подчиненного, указывать возможные пути исправления ошибок и просчетов. Как справедливо заметил Плутарх, "найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить".

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можно сказать, что конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

Однако хотим мы этого или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу.

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, межгрупповой, конфликт между личностью и группой. Существует также и другая типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Как бы странно это ни звучало, но конфликт может, помимо негативных последствий, привести и к позитивным результатам. С негативными последствиями конфликтов мы, действительно, сталкиваемся чаще всего. К «негативу» относится:

· эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

· ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;

· чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

· уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).

Но последствия конфликтов могут быть и позитивными:

· разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

· сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;

· получение коллективом стимула к изменениям и развитию;

· восприятие новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание конфликтов менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, т.е. стремиться создавать такие условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.

Для управления конфликтами на предприятии применяются несколько методов: структурные, административные и межличностные. Они в свою очередь делятся на множество способов. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от обстоятельств.

Также следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения (такие как: согласительная тактика, тактика нападения, разубеждения, отсрочки, подробного анализа, активного соучастия и тактика персонализации). Также туристический агент либо сопровождающий тургруппы должен использовать некоторые методы преодоления конфликтных ситуаций: преподнесение мелких нестыковок и ожиданий с долей юмора, переключение внимания на что-либо более приятное, обращение к «прошлому» более плачевному опыту и др.

Управление конфликтами - это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их с момента продажи тура и до возвращения туриста с отдыха. При возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно-правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.

Умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Список литературы

1. Бабосов Е.М.Конфликтология: Учеб. пособие. - Мн.: «ТетраСистемс», 2001. - 464 с.

2. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с. - (Серия ПРОФИль).

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 400 с. - (Высшее образование).

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

5. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие/ Н.И.Кабушкин.-- Минск:БГЭУ, 2009. - 416 c.

6. Курбатов В.И. искусство управлять общением. - Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997 г. - 352 с.

7. Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 237 с.

8. Практическая психология: Под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К. Тутушкиной. - 2-е изд., перераб. и дополн. - СПб.: «ДидактикаПлюс», 1998. - 336 с.

9. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. - 150 с.

10. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

11. Урбанович А.А. психология управления: Учебное пособие. - Мн.: Харвест, 2001. - 640 с. - (Библиотека практической психологии).

12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 416 с.

13. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Мн.: Амалфея, 1996. - 288 с.

14. http://www.caldi.ru/article_exchange?item=3968&icat=53

15. http://www.hr-portal.ru/article/konflikty-v-organizatsii-puti-preodoleniya

16. www.mbm.ru

17. http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/333-konflikty-v-menedzhmente- tuizma.html

19. http://www.turizmos.ru/?page_id=80

Размещено на Allbest.ru