Техника и технология разрешения конфликтов в туристическом бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РФ

ФГБОУ ВПО «БУРЯТСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ

Им В.Р. Филиппова»

Кафедра «История»

Курсовая работа

на тему:

«Техника и технология разрешения конфликтов в туристическом бизнесе»

Проверил: Пономаренко С.В.

Выполнила: Серебренникова А.И

Улан-Удэ

2013



Содержание

Введение

Глава 1 . «Теоретическая сущность конфликта»

1.1 Понятие конфликта и его сущность

1.2 Причины возникновения конфликта в организации

Глава 2. «Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях»

2.1 Виды конфликтов

2.2 Причины конфликтных ситуаций

Глава 3. « Технологии управления конфликтами»

3.1 Методы и технологии разрешения конфликтов

3.2 Техника преодоления конфликтов с туристами

3.3. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии

Заключение

Список литературы



Введение

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер - организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей их разрешения.

Поставленная цель обуславливает решение следующих задач:

· Раскрыть природу конфликтов;

· Показать виды конфликтов;

· Изучить условия и причины возникновения конфликтных ситуаций;

· Указать на методы и технологии их разрешения.

Туризм - это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.

Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.

Актуальность темы курсовой работы определяется теоретической и практической значимостью при решении вполне конкретных ситуаций в современных организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать типологию конфликтов, причины их возникновения, а также каким образом ими можно управлять.

С практической точки зрения, актуальность представленной работы не менее значительна. В настоящее время руководителям и сотрудникам организаций не хватает знаний о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации "выигрыш-выигрыш". Между тем, знание основ конфликтологии и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.



Глава1. «Теоретическая сущность конфликта»

1.1 Понятие конфликта и его сущность

конфликт туристический разрешение

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил состоит в том, чтобы:

- не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

- найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

- добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть:

- скрытыми;

- явными;

В основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами, лицами или группами по поводу различия их интересов.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.



Рисунок 1- Виды конфликтов

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

Внутриличностный конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

По субъектному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

Конфликт между личностью и группой. Известно, что неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе, связана с методами управления ею. Т.к управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

1.2 Причины возникновения конфликта в организации

Причина - первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины.

Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта:

1. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту. Приведем еще один пример. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

2. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

Существуют несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным источником возникновения социального конфликта в организации. К таким несовместимым ориентациям можно отнести ориентацию на свободу поведения при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил и на помощь и вмешательство извне и т.д.

Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование у работников тех ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно ориентировать всех сотрудников на достижение целей организации, на патриотизм в отношении своей организации, на честное получение значимых вознаграждений и т.д.

3. Различные формы экономического и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным) , а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

При осознании этих факторов конфликт может возникнуть при наличии общей установки членов организации на изменение существующей системы распределения вознаграждения и изменение характера властных отношений. Этому способствуют следующие условия:

- наличие лидера, поддерживающего у членов организации стремление к изменению сложившейся ситуации и установку на борьбу;

- существование разветвленной системы коммуникаций, способной распространять общий настрой на конфликтные взаимодействия среди членов организации;

- высокий уровень агрессивных установок участников;

- сплоченность социальных групп в организации, их способность, к совместным скоординированным действиям в конфликтных ситуациях.

4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов могут быть следующие:

· желание увеличить свою функциональную значимость или степень функциональной автономии. Например, одно из подразделений организации претендует на главенствующее место в разработке и реализации крупного проекта, ущемляя при этом претензии других подразделений;

· стремление отдельных структурных единиц навязать организации свои правила, нормы или интересы;

· желание подразделения или отдельных работников занять более высокое место в статусной иерархии и получить большее количество ресурсов в условиях, когда методы простой конкуренции недостаточно эффективны для достижения этой цели;

· неудовлетворительные коммуникации в социальной структуре, которые могут порождать двойственное понимание распоряжений и приказов администрации;

· структурная взаимозависимость, когда один член организации или социальная группа может зависеть от другого члена организации или группы при реализации собственных целей, например, когда подчиненный не может реализовать собственные творческие разработки, так как зависит от руководства отделом или лабораторией.

Любая из перечисленных выше причин может стать толчком, первым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних условий. Таким образом, необходимыми составляющими начала конфликта являются его причины и условия. К этим условиям относятся:

· технические условия конфликта, существующие в организации: наличие лидеров в конфликтующих группах, степень организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта и т.д.;

· политические условия: условия применения власти руководителем, осознание зависимости и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;

· социальные условия: жесткость или либеральность нормативной системы организации, соотношение между статусами и ролевыми требованиями, наличие неформальных групп, идентификация работников с группой, мобильность членов организации, степень институционализации участников конфликта и т.д.; психологические условия: эмоциональный настрой соперников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энергетика членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию.



Глава 2. «Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях»

2.1 Виды конфликтов

В туристическом бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Рисунок-2 Конфликты в туризме.

Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить следующим образом:

· внутрифирменные конфликты;

· конфликты с агентствами;

· конфликты с поставщиками услуг;

· конфликты с туристами .

Примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и туроператорами .

В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами .

В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристического предприятия:

·конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;

·турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;

·свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

·конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

2.2 Причины конфликтных ситуаций

Причины некоторых конфликтов, возникающих в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития, участников и многих других факторов. Систематизация причин, которые встречаются в туристической практике, дает возможность выделить:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и попытки человека взять для себя самое лучшее и в наибольшем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть в случае, когда работники туристических фирм начнут распределять время отпусков в летний период. В целом распределение ресурсов существенной причиной конфликтных ситуаций, которые приходится решать менеджерам разных уровней.

2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и беря ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др..

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, завпеды является ймовирписть конфликта. Например, турист ждет завтрак в номере. Его доставляют вовремя. Через некоторое время эта информация попадает к руководителю службы размещения. Выясняется, что причиной является несвоевременный завоз полуфабрикатов. Руководитель связывается с организацией, с которой был заключен договор на транспортировку полуфабрикатов, где сообщают, что машина выехала своевременно. Выдвигается мысль, что она попала в затор. Выясняя причины затора, можно, например, узнать об аварии. Итак, неправильная построение организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников и т.д. является важным аспектом менеджмента, правильная организация которого позволит избегать конфликтов.

4. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти виновного в недоразумении. Это или турист неправильно понял информацию, которую ему предложил менеджер, во время инструктажа перед путешествием, сам менеджер не очень четко высказывался. Внутри туристических предприятий плохая коммуникация может быть обусловлена ??техническими, организационными, психологическими, личностными и другими факторами, а несвоевременная, неполная, недостоверная информация, ее сокрытие вызывают конфликты.

5. Низкая эргономичность рабочих мест. Такая причина вызывает конфликт, когда выполнение должностного функции недостаточно подкреплено необходимыми средствами: нет необходимой техники, недостаточно пространство (например, для обслуживания клиента) , шум, жара, холод и т.д.. Вследствие таких факторов повышается утомляемость, раздражительность , возникают головная боль, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта.

6. Нецелесообразен контроль. Трудно определить, какая форма контроля должна преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно утверждать точно: неуместен (чрезмерный, или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать все действия (туриста, работника отеля, ресторана или туристической фирмы), то человек рано или поздно не выдержит: турист начнет возмущаться, а сотрудник начинает хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, что тоже становится причиной конфликтов.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто-то их избегает, кто считает источником прогресса и при необходимых условиях воспользуется возможностью, кто-то имеет устойчивость к конфликтам, не провоцирует их, но и не избегает, для кого-то это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем, благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех сотрудников.

Определяют соответствующие типы "возмутителей" спокойствия:

- Агрессивные делятся на три подтипа: "танки", "снайперы" и "подрывники". "Танки" полностью уверены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. "Снайперы" донимают людям разными шутками и замечаниями, но их можно "вывести на чистую воду", если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. "Подрывники" гневно ругают своего оппонента, пока не "выплюхнуть" все накопившиеся эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.

- "Жалобщики" любят подробно рассказывать о своих проблемах. Успокоить их можно, только перефразировав жалобы своими словами, чтобы человек понял, что ее переживания заметили.

- Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и делают много попыток и отстраняются от тех, кто на них давит.

- Безответственные работники захвачены тревогой, которая проявляется не избежанием конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.

- "Всезнайки" являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности.

Другими причинами являются недостаточная мотивация, неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.

Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и связанных причин. "Энергетика" конфликта питается как из реальных, так и мнимых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей "раздувать" конфликтные ситуации:

1. "Выиграл-проиграл". Если человек хочет достичь несовместимых целей, то возникает иллюзия, что получить одно можно только за счет потери другого. Кульминацией этой ситуации может быть значительный конфликт с большими потерями.

2. "Самооправдание". Люди склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивая добрые дела или умаляя плохие, совсем не определяя их. А вот со стороны наши взгляды могут оцениваться совершенно иначе.

3. "Плохой человек". Человек, вопреки нашему желанию, вызывает негативную реакцию. Негативное влияние, разрушает наши планы, делает невозможным достижение целей, вызывает неприязнь.

4 "Зеркально восприятия" - ситуация, при которой у двух человек выключает симметричное восприятие друг друга. Если возник спор, то каждая из сторон-участников подвержена обвинений другой. Время, поскольку психическое состояние другого проецируется на себя, то возникают как обвинительные, так и оправдательные аргументы.

В туризме можно определить несколько уровней проявления конфликта:

- Между туристами (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджерами туристических фирм, экскурсоводами, гидами, переводчиками, сотрудниками отелей, официантами, водителями транспортных средств и т.п.);

- Между работниками туристических заведений (конфликты внутри самой туристической фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

- Между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторанах, музеях, во время проживания в отеле, участия в развлекательных мероприятиях и т.п.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма зачастую проявляются в форме различных жалоб. Туристы сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам "выполнения своих прав, предусмотренных договором. Кроме того, разнообразие и разноуровневая качества предоставления туристических услуг, обусловленных деятельностью новых, менее опытных, туристических фирм, провоцируют туристов на конфликт. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение предлагаемых услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре т.д. * Большое количество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, покупатель до конца может так и не понимать, что на самом деле покупает. Усложняет ситуацию и тс, часто туристическая фирма в договоре относительно прав, обязанностей и ответственности, как правило, пытается вести как можно больше своих прав, тогда как для туриста определить много обязанностей. Конечно, это становится причиной недовольства покупателя услуги.

Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника сферы туризма (менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, официанта и т.д.) до туриста или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, туристу пришлось ждать два часа в аэропорту, или администратор гостиницы ошибся с ключом от номера, перепутал этажи, неправильно записал паспортные данные или назвал гостя. В зависимости от характера туриста это может стать источником конфликта. С другой стороны, конфликт может начаться и по вине покупателя. Например, клиент бронирует номер на непродолжительное время, по истечении срока он желает продлить свое проживание в номере, но ЦС не всегда возможно, поскольку номер может быть продано. Сотрудники отеля должны выселить гостя. Недоразумение встречаются и в деятельности ресторана. Предположим, официант не предупредил, что заказанная блюдо будет готова не раньше, чем за полчаса, а турист, не зная об этом, обнаружил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникающих при психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и особенностей характера клиента. Например, активный турист постоянно перебивает спокойного экскурсовода, клиента туристической фирмы раздражают медленные действия менеджера, посетитель ресторана унижает официанта намеками на возможную награду - "чаевые" - при условии внимательного к нему отношения. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников туристических предприятий, как сдержанность и терпимость. К туристу надо уметь найти индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристических предприятий и между самими туристами имеют свою специфику, но не получили отдельного независимого статуса относительно конфликтов между туристами и организаторами туризма. Особенность конфликта заключается также в том, что к нему могут присоединиться новые участники. Кроме того, любой из трех условных уровней масс большое количество подуровней, на каждом из которых, в свою очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов с различными динамическими характеристиками.

Динамическими характеристиками конфликта являются стадии развития конфликта и процессы, возникающие на его различных стадиях. При этом нужно ответить на два ключевых вопроса: что? (Процессы, возникающие на различных стадиях) и как? происходит во время конфликта (регуляторы этих процессов).

Конфликт возникает и начинается с предконфликтной ситуации, т.е. по росту напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но эти противоречия не всегда превращаются в конфликт, лишь те из них, которые осознаются потенциальными субъектами как несовместимые. В туристической сферы это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Что произошло, если турист опоздал на автобус или вообще не пришел, встретили туриста в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в отель самостоятельно, обусловленные услуги размещения были предоставлены, или это происходило за непредвиденных обстоятельств? Если отдыхающего в отеле решили поселить в номер, категория которого не очень отличалась от забронированного (например, вместо номера с частичными удобствами - стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но, если ему предлагают вместо люкса вследствие отсутствия свободных комнат поселиться в стандартном номере или вообще отказывают в размещении по причине незначительного опоздания, это уже сильно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже в чужой стране впервые и не знает, куда ему идти. Это противоречие весьма существенно.

Кроме разногласий и рост напряженности, для конфликтной ситуации характерно увеличение недоверия, предъявления претензий, уменьшение контактов накопления образ, попытка доказать свою позицию, обвинения противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение предыдущих структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, увеличение агрессивности, формирование "образа врага" и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент - это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противостояния. Им может стать грубая или неуместна фраза менеджера туризма, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и прочее. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда его инициирует третья сторона, которая имеет скрытые интересы в конфликте. Например, один из менеджеров туристической фирмы, желающий освобождения своего коллеги, может сказать клиенту, который уже устал ждать: "Он всегда опаздывает! Кроме того, что он ставит под угрозу имидж фирмы, так еще и не уважает своих клиентов, заставляя их ожидать полчаса! Наверное Вы свои дела и цените свое время, чтобы тратить его зря! " После таких слов вероятность конфликта между менеджером, который опаздывает, и клиентом, который уже долго ждет, возрастает в несколько раз. Эти слова и станут инцидентом.

В результате инцидента конфликт переходит на новый уровень. В ситуации, которая формируется, конфликтующие стороны или примирятся, устранив противоречие, или кто-то из сторон не будет учитывать события, или начнется открытое противостояние. В каждом случае это зависит от целей, ожиданий и личных качеств (воли, настойчивости, упрямства, меры агрессивности) каждого из участников конфликта.

Начало конфликта выражается в действиях, направленных на оппонента с целью либо достичь ожидаемого, или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Поведение на стадии развития конфликта может реализоваться в различных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Часто в процессе конфликта возникают дополнительные причины для его углубления.

Выделяют три фазы развития конфликта. На первой он превращается в открытое противостояние сторон, которое поддерживается ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии конфликта появляются новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, ситуация становится все более непредсказуемой. Третья стадия - апогей конфликта, применяются все возможные средства, главной целью противостояния является задача максимальный ущерб противнику.

Если конфликт начинает вредить общему делу, то наступает кульминация, происходит один или несколько взрывных эпизодов, и участники понимают потребность в разрешении конфликта. Однако кульминация происходит не всегда. Иногда стороны устают от противостояния, возникает желание как-то решить противоречие.

На стадии разрешения конфликта возможны разные варианты развития событий: стороны могут пойти на взаимные уступки; сильная сторона может навязать слабой свои условия; конфликт может стать затяжным, завершиться под давлением внешних обстоятельств, одна из сторон может полностью потерять свои позиции.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого необходимо хотя бы временное отсутствие конфликта. Однако во время переговоров конфликт может обостриться, если кто-то из его участников захочет укрепить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен принцип компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).

Послеконфликтная стадия формирует новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих возможностей.

Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.



Глава 3. « Технология управления конфликтами»

3.1 Методы и технологии разрешения конфликтов

Конфликты возникают в нашей жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Сфера туризма - это сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

· когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

· значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;

· в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;

· управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

· управление конфликтами - это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;

· необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон .

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.

В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий .

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;

· утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две технологии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций :

1.Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

· Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности - эффективный метод управления, предотвращающий дисфункцилнальный конфликт;

· Использование интеграционных и координационных механизмов - установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;

· Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

· Использование системы вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников .

2. Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда .

3. Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

· Уклонение - действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.

· Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

· Компромисс - действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

· Принуждение - действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

· Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации .

Существует и другая классификация методов управления конфликтами, которая делит их на:

-организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;

-экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;

- социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

3.2 Техника преодоления конфликтов с туристами

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы , который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т. п.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Рисунок 3 -Схема преодоления конфликтов с туристами

В любом случае сопровождающий представитель туристической фирмы должен применять некоторые тактики поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.

Таблица 1 - Технология поведения в конфликтных ситуациях

Техника поведения	Содержание
Согласительная техника	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность туристам выговориться и успокоиться).
Техника нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий.
Техника разубеждения	Ориентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Техника отсрочки	Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. К данному стилю поведения можно прибегнуть, если решение данного вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Технка подробного анализа	Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается «разложение по полочкам» всех негативных моментов.
Техника активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.
Техника персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.

Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Он выступает с требованиями и ждет, что представитель турфирмы прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что за недовольством инициатора скрыта причина.

2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность конфликтанту высказаться.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее подготовьте необходимый наглядный материал, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Эмоции необходимо держать под контролем. Гнев - плохой советчик.

5. Не переходите «на личности». Не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности.

6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.

7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант .

При разрешении конфликтов во время турпоездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

-сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

-явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

-указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки .

Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

3.3. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии

Для руководителя туристической фирмы важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. Во избежание конфликтов либо их лучшего урегулирования руководителю целесообразно действовать согласно следующим правилами: