Безопасность и качество туристических услуг

На втором месте по этим показателям - Болгария, где периодически, особенно в детских лагерях, происходят вспышки всевозможных инфекций.

Третье место делят Испания и Кипр. Отличаются неблагополучием в медицинском плане другие страны с жарким климатом, например, Египет и ОАЭ.

Наиболее благополучная ситуация - в западноевропейских государствах и в первую очередь здесь следует отметить Австрию и Швейцарию.

Таким образом, страхование туриста является частью мер по обеспечению его безопасности.

4. Модель обеспечения качества туристских услуг

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

В соответствии с этими документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

Формирование политики в области качества

Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

Организация работы по качеству

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

- выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

- проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

- проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

Документальное оформление системы качества

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

- наличием планов и руководства по качеству;

- определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

- определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;

- обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

- подготовкой отчетов по качеству.

Взаимодействие с потребителем

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

- характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможности влияния потребителей на качество услуги;

- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

- возможности получения оценки качества услуги потребителем;

- установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Разработка и ведение документации

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

- представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

- своевременное изъятие устаревшей документации;

- включение изменений в документацию.

Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Управление процессами

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1) документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;

3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

Контроль и оценка качества туристской услуги

Сервисная организация обязана:

- проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

- устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

- обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Осуществление корректирующих воздействий

Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

- регистрацию отклонения;

- анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

- проведение профилактических действий для решения проблемы;

- корректирующее воздействие;

- контроль за мерами корректирующего воздействия;

- оценка эффективности последствий.

Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

Применение статистических методов

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Заключение

В этой контрольной работе мы рассмотрели тему «Безопасность и качество туруслуг». Мы можем сделать вывод: безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать о том, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм.

В нашей стране безопасность и качество туристических услуг только стремятся к мировым стандартам.

Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из правил, где соблюдается и безопасность и качество услуг, но таких мало. В последние время катализатором такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно, сам президент России В.В. Путин. Тому есть примеры: поселок - Банный, что под Магнитогорском, забытый всеми горнолыжный комплекс (советских построек), после посещения президента (но и вложения средств) был превращен в современный горнолыжный курорт. В пределах нашего региона во время САММИТа был срочно реконструирован санаторий «Волжский утес». Примером так же может служить город Сочи - место проведения Олимпиады 2014 года.

Культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Список используемой литературы.

1. Сергеев А. г., Теречеря В.В. «Стандартизация» - М.: «Логос», 2002 г.

2. Законы РФ «О защите прав потребителей». Введ. 9.01.96.

3. Закон РФ «О сертификации продукций и услуг». Введ. 27.12.95 г. №211

4. ФЗ «О внесении изменений и дополнений в закон РФ о сертификации продукций и услуг» принят Госдумой 2.07.98 г.

5. Закон РФ «О стандартизации» вред. 27.12.95 г., «Руководство 2 ИСО/МЭК»

6. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 1998. №1. - С. 30-34.

7. «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией Воронина Г.П. и Версана В.Г. - М.: ВНИЦ, 1998.

8. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn

9. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме». - М.: Финансы и статистика, 2005-256 с.

10. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». - М.: Новое знание, 2003-632 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2001.-400 с.