Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для клієнтів. Споживач стає центром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Система дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному клієнту, що коли-небудь користувався послугами турфірми, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф і випередити його побажання.

На сьогоднішній день, за яскраво вираженої невизначеності, стохастичності зовнішнього середовища необхідною властивістю турфірми виступає її здатність до адаптації. Висока надійність і забезпечення стійкості - один з фундаментальних принципів її функціонування. З урахуванням конкретних умов для кожної турфірми, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні автоматизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних і інших можливостей спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи працівників турфірми, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління турфірмою. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи турфірми, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку туристичних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу.

Інформаційний центр - це складний людинно-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, яка орієнтована на досягнення наступних цілей:

відстеження стану туристичного комплексу і ситуації довкола нього;

оперативний аналіз;

виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану турфірми (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо);

підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління турфірмою з повним врахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління туристичною галуззю. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб перевезення, прийому та розміщення, ресторану, обслуговування, охорони, служби протипожежної охорони та ін.

У світовій практиці інформаційний центр забезпечує моніторинг стану турфірми (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень.

Інформаційний центр входить до структури управління турфірми і підпорядковується технічному директору. Взагалі він складається з технічних співробітників, що забезпечують підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів турфірми. До їхніх обов'язків входить:

- обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

- ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

- забезпечення зв'язку, програмне забезпечення;

- оперативне управління персоналом турфірми;

- реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками турфірми;

- обслуговування і супроводження серверу, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

- обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, встановлення, настроювання;

- обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

- виявлення задач у сферах діяльності різних відділів турфірми та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

- розробка і поновлення офіційного web-сайту турфірми;

- впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

- консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

- програмно-технічне обслуговування мережі;

- передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і представляє на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління турфірмою.

3. Сучасний стан використання іт в туризмі

3.1 Глобальні системи бронювання

Лише 17% туристичних фірм України мають власний сайт, а це свідчить про недосконалість механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму й зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет.

Недостатній рівень підготовки менеджерів з інформаційних технологій та низька інформаційна грамотність. Основною проблемою при встановленні програмного забезпечення на туристичних підприємствах, крім технічних питань, є недостатня кваліфікованість персоналу. Переважна кількість працівників туристичної галузі має гуманітарну освіту, що викликає певні труднощі в роботі з комп'ютером та Інтернетом. Навчання співробітників або наймання професіоналів потребує додаткових фінансових коштів; далеко не всі туристичні підприємства можуть дозволити собі утримувати в штаті фахівців з інформаційних технологій.

Більшість туристичних фірм дають неповну інформацію клієнтам на своїх сайтах щодо місця розташування готелю або пансіонату (дуже часто відсутня інформація про місцезнаходження об'єктів і віддаленість їх від моря), також інформація про вартість послуг нерідко буває застарілою та неточною.

Значні недоліки в системі бронювання та резервування готельних номерів. Найбільше розповсюдження отримала система резервування номерів, коли турист винаймає номер у готелі (чотирьох-, трьох - чи п'ятизірковому - як указано в прайсі), але не знає назви цього готелю до самого приїзду. Така система називається в різних операторів по-різному: ROULETTE, TEZ-EXPRESS тощо. Багато хто з операторів віддає перевагу такій системі, тому що вона дозволяє значно заощаджувати бюджет на поїздку та проживати в гарному готелі, але найчастіше результат не виправдовує сподівань туриста.

Відсутність державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи та ін.

Таким чином, виявлення основних проблем туристичного комплексу вказує на доцільність розробки цільової програми розвитку інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної сфери, яка, у свою чергу, дасть можливість урахувати комплекс заходів щодо поліпшення діючої системи використання різноманітних видів інформаційних технологій та сприяти розвитку нових механізмів державного регулювання в цій сфері.

Загальносвітовою тенденцією розвитку туристичного ринку провайдерських послуг є надання готелям пакету послуг, пов'язаних із просуванням на різних ринках із акцентом на глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS).

До глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 000 терміналів, установлених у готелях по всьому світу, що складає близько 90% ринку: не випадково їх називають «золотою четвіркою». 10% займають регіональні системи резервування та системи, які знаходяться в стадії злиття з однією з вищеперерахованих. Кожна GDS, хоча і є глобальною, має свій арсенал розповсюдження. Для Amadeus та Galileo - це передусім Європа, для Sabre та Worldspan - Америка. Цікаво, що система Galileo використовується в 116 країнах світу, більш ніж 45 тисячами агенств. За результатами 2008 року Galileo має найбільш міцні позиції у Великобританії, Італії, Греції, Швейцарії, Португалії. У цілому, частка цієї системи на ринку Європи - 29,8% (друге місце). Таких результатів Galileo досягла за три роки роботи на світовому ринку. Система Galileo дозволяє забезпечувати туриста та турагента інформацією про туристичні продукти й послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, здійснювати прямий обмін повідомленнями та замовлення додаткових послуг. На сьогодні цією системою активно користується 89 агентств у Росії та Азербайджані, але рідко користуються в Україні.

Не менш відома у світі система бронювання Sabre, яка надає туристу інформацію про послуги перекладачів, оренду автомобілів, бронювання місць у готелях, організацію екскурсій, прогноз погоди, курси валют, забезпечує демонстрацію географічних карт, відео та фото з місць відпочинку та багато ін. Використання цієї системи в туристичних фірмах Криму дозволило б впровадити систему з доступом до широкого спектру туристичних послуг, здійснювати продаж туристичних продуктів, дистрибуцію й розробку технологічних рішень для туристичної сфери Криму.

Комп'ютерна система бронювання Worldspan здійснює резервування місць на авіатранспорті, у театрах та інших закладах культури, номерів у готелях, екскурсій, компаніях з оренди автомобілів, надає додаткову інформацію, пов'язану з туризмом. На початку XXI ст. Worldspan активно просуває туристичні Інтернет-технології у сфері електронної комерції. Програма Dates&Destinations дозволяє створити Іnternet Booking Engine - систему бронювання через Worldspan на сайті туристичного агентства в Інтернеті. Впровадження цієї системи в діяльність туристичних компаній дозволило б клієнтам самостійно обирати авіарейс, готель і здійснювати їх бронювання.

Із вищеперерахованих систем бронювання в туристичних фірмах Криму користуються лише системою Amadeus. Останнім часом система Amadeus активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп'ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються в Україні.

Окремі підприємства розміщують інформацію в мережі Інтернет через власні веб-сторінки. Єдиний курортний комплекс, який на належному рівні організував як електронний документообіг, активно використовує рекламу в Інтернеті і навіть пропонує бронювати номери на власному веб-сайті - це діагностичний лікувально-реабілітаційний курортний комплекс «Ріксос-Прикарпаття».

Застосування інформаційних технологій санаторно-готельними підприємствами міста Трускавця сфери застосування ІТ санаторно-готельні підприємства автоматизація управління автоматизація обліку комунікації реклама Інтернет-бронювання:

Курортний комплекс «Ріксос-Прикарпаття» + + + + +

Санаторій «Карпати» - - частково* + -

ЗАТ «СГК «Дніпро-Бескид» - - частково* - -

Санаторій «Женева» - - частково* - -

ЗАТ «Трускавецькурорт» - - частково* - -

Готель «Оскар» - - частково* - -

Оздоровчо-відпочинковий комплекс «Замок» - - частково* - -

* Примітка. Лише розміщення інформації на веб-сайті та спілкування за допомогою електронної пошти.

3.2 Переваги впровадження в діяльність тур фірми інформаційних технологій

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління турфірмою вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - задача дуже складна, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. В силу того, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування застаріває протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складною задачею.

Розглянемо позитивні сторони впровадження в практику роботи турфірми автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє турфірмі скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних турфірмою послуг, поліпшується їхня якість. Однак усі ці вигоди складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки вони дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система турфірми дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замістити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії клієнтів отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а отже й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менше цих же показників при використанні старого підходу.

Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних задач туристичного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє турфірмі реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників турфірми.

Усе це визначає актуальність застосування інформаційні технологій в умовах розвитку ринкових відносин, координації наукової і практичної діяльності в області сучасних інформаційних технологій.

Як свідчить світовий досвід, лідерство в конкурентній боротьбі здобуває сьогодні та фірма, яка оперативніше реагує на потреби клієнтів і надає послуги за прийнятною ціною і якістю. В умовах переходу до ринкових відносин інформаційний центр набуває першочергового значення, будучи невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Основним елементом зниження операційних витрат, підвищення якості і швидкості виконання операцій, пов'язаних з наданням послуг є впровадження автоматизованої інформаційної системи, що сприятиме ефективному управлінню потоками інформації та їх обробкою в турфірмі.

Також, на сьогоднішній день без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасної турфірми. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів у якості комунікаційного і маркетингового інструмента і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку туристичних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє турфірмі не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни та асортимент у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

Висновки та пропозиції

У наші дні інформаційні ресурси торкаються інтересів кожного індивідуума. Це процес, у ході якого розробляються і даються в розпорядження людей товари і послуги, що забезпечують визначений рівень життя.

Збір інформації містить у собі безліч найрізноманітніших видів діяльності, у тому числі інформаційні дослідження, підстави для розробки того чи іншого товару, організацію його поширення, установлення цін, рекламу. Багато хто плутають маркетинг із комерційними зусиллями по збуті, тоді як насправді він сполучив у собі кілька видів діяльності, спрямованих на виявлення, обслуговування, задоволення споживчих нестатків. Маркетинг починається задовго до і продовжується ще довго після акта купівлі-продажу.

Сфера дії збору інформації в галузі туризму останнім часом розширилася. Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.

Для успішного ведення справ необхідно не тільки вміти надавати якісні послуги, але і знати кому вони необхідні, чому, для яких цілей. Для цього поводяться інформаційні дослідження.

Інформаційні дослідження - систематичне визначення кола даних, необхідних у зв» язку з маркетинговою ситуацією, що стоїть перед фірмою, їхній збір, аналіз і звіт про результати і про наступне використання дослідження. Таким чином, маркетингове дослідження являє собою процес, що складається із шести етапів. На першому відбувається чітке визначення проблеми і постановка цілей дослідження. Другий етап - розробка плану збору інформації з використанням первинних і вторинних даних. Збір первинних даних вимагає вибору методів дослідження (спостереження, експеримент, опитування), підготовки знарядь дослідження (анкети, механічні пристрої), вибору способу зв'язку з аудиторією (телефон, пошта, особисте інтерв'ю). Третій етап - збір інформації. Четвертий етап - аналіз зібраної інформації для висновку показників середнього рівня, і виявлення різного роду взаємозв'язків. П'ятий етап - представлення основних результатів, що дають керуючому по маркетингу можливість приймати більш правильні рішення. На шостому етапі проводиться аналіз того, як було використано конкретне дослідження згодом.

Цілком очевидно, що інформаційні дослідження є необхідним. Вони, крім того, вимагають комплексного і детального підходу. Але засоби і сили, витрачені на проведення інформаційного дослідження, за умови ретельної розробки при дотриманні всіх необхідних правил, повністю окуплюються і багато чому визначають успішну роботу фірми.

Список використаної літератури

1. Бажал А. Статистика [Електронний ресурс] / Бажал А. Дзеркало тижня. - 2010. - №49: Режим доступу: http://dt.ua/articles/61800.

2. Туризм в України: стат. зб. - К.: Держкомстат України, 2008. - 184 с.

3. Про електронні документи та електронний документообіг: Закон України від 22 травня 2003 р. // ВВР України. - 2003. - №36. - Ст. 275.

4. Про електронний цифровий підпис: Закон України від 22 травня 2003 р. // ВВР України. - 2003. - №36. - Ст. 287.

5. Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах: Закон України від 31 травня 2005 р. // ВВР України. - 2005. - №26. - Ст. 3.

6. Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки: Закон України від 9 січня 2007 р. // ВВР України. - 2007. - №12. - Ст. 102.

7. Резченко Є. О. Необхідність розробки та прийняття Закону України «Про інформаційне забезпечення органів державної влади» (робоча назва) / Є. О. Резченко // Держ. буд-во [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www. kbuapa.kharkov.ua.

8. Скрипничук В.М. Правове забезпечення державного управління / В.М. Скрипничук. - Івано-Франківськ: Місто НВ, 2008. - 556 с.

9. Боголюбов В.С. Факторы и условия устойчивого развития системы туризма: региональный аспект: монография / В.С. Боголюбов, С.А. Севастьянова. - СПб., 2005. - 279 с.

10. Боголюбов B.C. Экономика туризма: учебное пособие / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. - М.: Академия, 2005. - 192 с.

11. Гарбера О. Є. Основні теоретичні та практичні аспекти інноваційної діяльності в туристичному господарстві України / О. Є. Гарбера // Інвестиції: практика та досвід. - 2009. - №23. - С. 29-31.

12. Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пособ. / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. - Минск.: Новое знание, 2003. - 632 с.

13. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

14. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе / Н.Н. Малахова, Д.С. Ушаков. - Ростов-на-Дону: Издательский центр МарТ, 2008. - 224 с.

15. Новиков В.С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Академия, 2007. - 208 с.

16. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru