– Лицензия на туроператорскую деятельность 006873, регистрационный номер 51-ОФ-22458.

– Лицензия на турагентсскую деятельность 51-ap-00826 TD №0000512.

Турфирма активно работает по приему иностранных и российских туристов в Мурманске.

Основными документами при работе турфирмы являются:

- Договор о предоставлении туристских услуг потребителю

- Договор с туроператором

- Договор с турагентом

- Договоры с поставщиками услуг

- Документы бухгалтерской отчетности

- Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- Анкеты в Финляндию и Норвегию

Работа турфирмы «М-Тур» и ее постоянный прогресс отмечены множеством грамот и сертификатов.

Как уже было отмечено выше, ООО «М-Тур» занимается турагентской и туроператорской деятельностью.

Как турагентство: работает по договору с туроператорами и продает туры в любую точку мира.

Как туроператор: предлагает туры по Мурманску и области как для отечественных туристов, так и для иностранных.

Основным туристским продуктом в практической деятельности ООО «М-Тур» является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж - туры).

Основные направления деятельности турфирмы:

- групповые туры по России и за рубеж, «горящие путевки»;

- индивидуальные туры в любую страну мира или по России по маршрут практически любой сложности;

- обучающие туры и путевки с лечением по России и за рубежом (Болгария, Греция, Египет, Испания, Италия, Кипр, Мальта, ОАЭ, Таиланд, Турция, Финляндия, Хорватия, Чехия, Канарские острова, Доминикана);

- коттеджи и апартаменты;

- спортивный туризм;

- авиабилеты в любом направлении;

- страхование граждан, выезжающих за рубеж;

- страхование автомобилей (гражданская ответственность, «зеленая карта»);

- визы в страны Скандинавии и Прибалтики;

- оформление заграничных паспортов.

По Мурманской области турфирма «М-Тур» преимущественно ориентирована на детский и культурно-познавательный туризм.

Наиболее популярными направлениями, среди клиентов турфирмы «М-Тур», являются Испания, Кипр и Турция. С наступлением осени, в отличии от многих других турфирм, предпочитающих отдохнуть от наплыва туристов в летнем сезоне, «М-Тур» готовится к новому высокому сезону по своим зимним направлениям, среди которых можно выделить: Египет, ОАЭ, Таиланд и Канарские острова. Менеджеры ООО «М-Тур» оказывают содействие своим клиентам в организации лечения за рубежом, способствуют в оформлении страховок, зеленых карт, виз в Норвегию, Швецию и Финляндию.

Проанализируем, на основании документации турфирмы «М-Тур», наиболее популярные направления осенью 2006 года, таблица 2.1.

Таблица 2.1. Популярные направления осенью 2006 г.

№ п/п	Страна	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь
		Кол.чел.
1	Испания	6	18	11
2	ОАЭ	10	8	14
3	Египет	25	18	19
4	Таиланд	16	19	17
5	Израиль	5	4	1

Полученную информацию представим на графике 2.1.



Рис. 2.1. Популярные направления осенью 2006 г.

Таким образом, наиболее популярным направлением в сентябре был Египет, в октябре - Таиланд, в ноябре были популярны - ОАЭ, Египет и Таиланд, меньше всего туристов за этот период было отправлено в Израиль.

С помощью метода анкетного опроса за трехмесячный период (опросный лист представлен в Приложении 1) были исследованы клиенты турфирмы «М-Тур» и их предпочтения, согласно теме исследование, основное внимание при разработке вопросов, было уделено детскому туризму. Проанализировав ответы респондентов, были сделаны следующие выводы:

Большинство клиентов турфирмы - семейные пары с детьми (73%)

Возрастная категория семейных пар, в среднем - от 25 до 56 лет

Возраст детей (в среднем) - от 3 до 14 лет

24% опрошенных, пользующихся услугами турфирмы - молодежь, ездят отдыхать, в основном, большими компаниями.

3% опрошенных - туристы «одиночки», предпочитающие спокойный, тихий отдых в одиночестве.

Представим полученные данные графически (рис. 2.2.)



Рис. 2.2. Процентное соотношение клиентов семейному положению

Таким образом, можно сделать вывод о том, что преимущественно услугами ООО «М-тур» пользуются семейные пары.

Практически все клиенты (97%) удовлетворены обслуживание в турфирме, 3% опрошенных, не в полной мере удовлетворенных клиентов, ссылаются на высокую стоимость путевок.

Относительно ответов, касающихся вопросов по внутриобластному туризму, были получены следующие результаты:

100% опрошенных туристов ни разу не пользовалось внутриобластными программами турфирмы, это объяснено некоторыми туристами тем, что наибольшее предпочтение все же отдается зарубежным турам, а также недостаточным информированием клиентов о данном спектре услуг. Однако, 77% опрошенных, дети, которых находятся в возрастном диапазоне от 7 до 14 лет, заинтересовались возможностью отправить своего ребенка с группой в область, мотивировав тем, что это хорошая возможность для ребенка узнать и увидеть побольше о родном крае. Относительно туристских программ для взрослых наибольшее предпочтение было в оздоровительных турах (санатории) и рыболовно - охотничьих (преимущественно мужчины). На вопросы о том, откуда клиенты узнали об ООО «М-тур», были получены следующие результаты (таблица 2.2.)

Таблица 2.2. Источники информации об ООО «М-тур»

Источник	Количество опрошенных (%)
Радио	6%	-	-	-	-
Телевидение	-	2%	-	-	-
Газеты	-	-	30%	-	-
Проходя мимо	-	-	-	47%	-
От знакомых	-	-	-	-	15%

Представим полученные данные графически (рис. 2.3.)

Рис. 2.2. Источники информации о турфирме

Как видно из рисунка 2.2. информацию о турфирме туристы получают в основном «с улицы».

Согласно проведенному анализу клиентской базы ООО «М-тур» можно отметить следующее. Клиенты турфирмы интересуются въездным туризмом, но в большей степени их привлекает возможность использовать досуговое время детей с пользой, это и стало основным фактором, определяющим выбор разработки детского тура для ООО «М-тур». Также хотелось бы обратить внимание руководства турфирмы на недостаточное рекламное информирование туристов, в частности внутриобластными программами.

Далее рассмотрим конкурентов исследуемой турфирмы.

Конкурентами турфирмы «М-Тур» является большинство турфирм Мурманска. Выделим основных конкурентов, работающих в качестве турагентов и туроператоров, занимающихся, согласно заявленной теме исследования, детским туризмом: «Радуга Севера», «Тур-Навигатор».

Необходимо отметить, что данные турфирмы достаточно продолжительное время работают на рынке туруслуг Мурманска и области, также имеют филиалы по области, предлагают широкий ассортимент услуг, у турфирм имеется собственный транспорт для осуществления перевозок по Мурманской области.

Коротко рассмотрим деятельность турфирмы «Радуга Севера».

Данная фирма начала первой практику детского туризма, который в свою очередь подразделяется на международный и региональный.

Особо необходимо отметить, что в данной турфирме детским туризмом занимается специально определенный отдел, состоящий из трех сотрудников.

В течении всего года у детей есть возможность совершить паромные, автобусные туры по странам Скандинавии, Европы. В летний период предлагается посетить Болгарию. Группу сопровождает представитель фирмы.

В ноябре 2002 года был организован детский региональный туризм. Цель данного вида деятельности развлекательно - познавательная. Основными направлениями являются города и села области: Мурманск, Кировск; Ловозеро; Высокий и многие другие.

Набор групп производиться в самом городе Мурманске а также в общеобразовательных учреждениях Мурманской области. В каникулярный период турфирма организует туры для детей на двух - трехдневный срок.

В процессе тура с детьми проводятся всевозможные конкурсы викторины. Отличительной особенностью является - наилучшие обслуживание при относительно низких ценах.

Специально для учащихся девятых классов менеджерами турфирмы создана программа «Последнего звонка», «Выпускного Вечера». Выпускники смогут совершить путешествие по заливу и посетят развлекательный комплекс «Сфера».

Дополнительная деятельность турфирмы, ориентированная на детей является благотворительность. Детям из малоимущих семей предлагается гуманитарная помощь. Раздача гуманитарная помощь ведется согласно спискам предоставленные завучами образовательных учреждений.

Деятельность в области детского туризма турфирмы «Тур Навигатор».

Данная турфирма предлагает туры по Кольскому полуострову и по Мурманску, тематика предлагаемых туров, в основном, историческая и культурно - познавательная. Также менеджеры турфирмы организовывают туры для детей, однако отдельно выделенного отдела по данному сегменту, в отличие от «Радуги Севера» не имеет. В основном распространение информации о детских программах идет через школы. Менеджеры турфирмы посещают школы, договариваются с администрацией школы о распространении этих программ, также информируют родителей на собраниях.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что основным конкурентом по детском внутреннему туризму исследуемой турфирмы является «Радуга Севера».

Рассмотрим основные преимущества турфирмы «М-Тур» перед конкурентами:

- Большой опыт работы (более 12 лет)

- Опытный персонал

- Удобное месторасположение - центр города

- Использование всех средств маркетинговых коммуникаций: реклама, связи с общественностью, личная продажа, стимулирование сбыта.

- Имеет благоприятный имидж

- Сайт турфирмы был недавно обновлен, обладает удобным интерфейсом.

Проанализируем работу ООО «М-тур» с ее партнерами.

1) Партнеры - туроператоры

«М-Тур» работает с такими крупными туроператорами как:

- «Натали - Турс» - Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; Вся Испания; Тенерифе; Коста - Бланка; Коста дель соль; Гран Канариа; Монако; Португалия; круизы Египет, Израиль, Кипр;

- «TEZ TOUR» - туроператор по Турции, Египту, Таиланду, по результатам опросов, проводимых российскими отраслевыми туристическими изданиями, «TEZ TOUR» занимает первые места по критериям качества, объема и технологичности предлагаемых услуг;

- «Anex - тур» - крупный туроператор по Турции;

- «Русские путешествия» - Россия.

Работа с туроператорами основана на турагентском договоре, по этому договору «М-Тур» получает комиссионное вознаграждение от 10 до 15%.

2) Страховые компании

- «РЕСО-Гарантия» - Открытое страховое акционерное общество «РЕСО-Гарантия» основано 18 ноября 1991 года. Это универсальная страховая компания с лицензией на 80 видов страховых услуг. РЕСО-Гарантия является признанным лидером по страхованию автотранспорта, имущества физических лиц, имущества юридических лиц, добровольному медицинскому страхованию, страхованию от несчастных случаев и страхованию туристов.

- «Медэкспресс» - страхование выезжающих за рубеж, страхование приезжающих в Санкт-Петербург по программе «Визит», медицинское страхование, все классические виды страхования.

- «РОСНО» - группа компаний РОСНО предлагает своим клиентам широчайший ассортимент страховых продуктов для физических и юридических лиц. Специалисты РОСНО разработали и продолжают совершенствовать уникальные программы по всем видам страхования - автострахованию, медицинскому страхованию, страхованию жизни и имущества, страхованию ответственности, страхованию путешествий и многим другим видам страхования.

«М-Тур» занимается приемом туристов (как иностранцев, так и россиян), поэтому она сотрудничает со следующими гостиницами: «Руссландия Полярные Зори Отель» - подходит для туристов, приезжающих в Мурманск с деловыми целями, так как в гостинице имеется бизнес - центр; ГДЦ «Меридиан»; «Арктика».

Также сотрудничает «М-Тур» с печатными изданиями, в которых размещает свою рекламу (например, «Ва-Банк»), телевидением («ТВ-21»).

Работа с партнерами - поставщиками услуг строится на договорной основе.

Далее коротко рассмотрим кадровый состав предприятия.

Итак, во главе исследуемого предприятия стоит генеральный директор.

В фирме существует 4 отдела: международный отдел, отдых по России, технический отдел, бухгалтерия (рисунок 2.3.)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.3. Организационная структура турфирмы «М-Тур»

Турфирма «М-Тур» является небольшой и потому для нее характерной является линейная структура управления.

Основная ответственность за функционирование предприятия в целом лежит на генеральном директоре фирмы, а также ответственность за работу своих отделов несут их начальники.

Сотрудники турфирмы ООО «М-Тур» являются основным экономическим ресурсом фирмы. В фирме существует жесткая система отбора кадров. Подбором и отбором будущих сотрудников занимаются генеральный директор.

Состав кадров турфирмы «М-Тур» достаточно стабилен.

Специальное образование в туризме (высшее) имеют 3% сотрудников, опытом работы около 2-х лет в сфере туризма обладают 5%, 95% - сотрудники с опытом работы около 10 лет.

В компании существуют свои традиции: коллективно отмечать дни рождения сотрудников, день рождения организации, праздники. Конфликтные ситуации возникают редко и в основном по специальности, например, как грамотнее решить ту или иную проблему, связанную с предоставлением услуг или при разработке нового туристского продукта. Разрешением конфликтов занимаются, главным образом, заместитель директора.

Требования к общим и личностным качествам персонала:

1) Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.

2) Быть терпеливым и вежливым.

3) Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.

4) Иметь располагающий внешний вид.

5) В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.

6) Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).

7) Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Для сотрудников турфирмы существуют некоторые правила и требования, согласно которым они должны осуществлять свою деятельность. Следует отметить основные: наличие высшего образования, знание иностранных языков, умение работать на ПК (знание основных программ, Internet, e-mail).

Внутриорганизационные требования к сотрудникам соответствуют должностным инструкциям и Уставу предприятия.

Форма повышения квалификации - это стажировка в фирмах Санкт-Петербурга и Москвы. Рекламные туры (от 2-х дней) по изучению отелей за границей и инфотуры (до 2-х недель). В фирме оценкой результатов труда является выплата премиальных, размер премии зависит от объемов работы каждого сотрудника и от заработанной им прибыли для предприятия. В среднем премии находятся в диапазоне от 2 до 7 тыс. рублей, на это также влияет сезон, летом премии могут доходить и до 10 тыс. рублей.

Основами делопроизводства владеют все сотрудники ООО «М-Тур». Основными документам при работе фирмы являются: договор о предоставлении туристских услуг потребителю, агентский договор с туроператором.

Общие положения и специальные условия; типовая форма путевки Тур-1; анкеты, заполняемые для клиентов консульств; документы бухгалтерской отчетности; договора с поставщиками услуг.

Техническое оснащение турфирмы: компьютеры, сканер, копировальный аппарат, факс.

Специального программного обеспечения, автоматизирующего деятельность турфирмы «М-Тур» нет.

Используются следующие системы бронирования: tury.ru, foros.ru. Модуль поиска туров системы tury.ru установлен на сайте турифрмы «М-Тур».

Рекламная деятельность: газеты, телевидение, Интернет.

Стимулирование потребителей турфирма осуществляется через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции.

Турфирма «М-Тур» активно участвует в различных мероприятиях, выставках и т.п.:

- Компания «М-Тур» с удовольствием приняла участие в проекте, организованном молодежной организацией «Студенческий альянс» - «Один день в другом месте», согласившись принять участников проекта, пожелавших провести один день именно в турфирме «М-Тур».

- «М-Тур» предоставила две путевки для розыгрыша - это совместный проект филиала «Мурманэлектросвязь» ОАО «Северо-Западный Телеком» и Мурманского филиала Альфа-Банка. В ходе акции летом 2005 года были разыграны 2 туристические путевки в Турцию и Египет, предоставленные агентством «М-Тур» и службой «Авиазаказ.ru».

- С 23 по 26 марта 2005 в Москве проводилась традиционная ежегодная туристическая выставка Mitt-2005, Мурманская область так же была представлена туристической компанией «М - Тур». Менеджеры агентства после посещения выставки смогли с радостью предложить своим клиентам самые новые программы и спец. предложения от ведущих туроператоров мира. В 2006 году турфирма «М-тур» в выставках участия не принимала.

2.2 SWOT-анализ ООО «М - Тур»

Применяемый для анализа среды метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы) является довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Достоинства представлены дополнительными благами, которые компания предлагает клиенту. (Таблица 2.4.)

Таблица 2.4. SWOT-анализ ООО «М - Тур»

Сильные стороны турфирмы «М-Тур»: – Высококвалифицированный персонал – Работа в качестве туроператора и турагента – Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции – Использование ресурсов Интернет – Периодические маркетинговые исследования – Гибкая ценовая политика Развит комплекс маркетинговых коммуникаций	Слабые стороны: – Отсутствие карьерного роста для персонала – Загруженность менеджеров в летний период – Однообразный с конкурентами комплекс предлагаемых услуг Недостаточное информирование клиентов турфирмы о внутриобластных программах
Возможности: – Рост платежеспособного спроса населения региона в связи с оживлением экономики; – Безвизовый въезд в страны Евро-Арктического региона (2008 г.) – Функционирование Мурманского туристского информационного центра; Вступление РФ во Всемирную Торговую Организацию и другие.	Угрозы: - Внесение поправок в федеральное законодательство о финансовых гарантиях для туроператоров.

Таким образом, по результатам SWOT-анализа, можно сделать следующие выводы.

Отсутствие карьерного роста можно компенсировать использованием материальных поощрений (например, премии по результатам работы, либо отправка сотрудника в рекламный тур).

Одной из проблем в турфирме является большая нагрузка на специалистов, особенно в период наиболее повышенного спроса на туристские услуги.

Высокий уровень ручного труда и т.п. могут воспрепятствовать включению турфирмы в ряд ведущих лидеров, поэтому необходимым является внедрение современных технологий.

Развитие информационных технологий может быть использовано турфирмой для внедрения более совершенных систем автоматизации, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, студентов дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных туров, относительно невысокие цены, позволят избежать конкурентной угрозы.

Также для турфирмы «М-Тур» можно предложить развитие спонсорской деятельности - спонсоринг. Спонсоринг - это спонсорская деятельность фирмы, осуществляемая на принципе взаимности, интерактивная форма отношений, с использованием таких инструментов, как реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, личная продажа.

Наиболее распространенными формами спонсорской деятельности являются:

1) организация каких-либо конкретных мероприятий или основание фондов, носящих имя компании;

2) содействие в организации и проведении благотворительных кампаний;

3) возглавление каких-либо проектов с целью формального установления руководства фирмы во главе проекта;

4) исследование жизни общества с целью поиска тех проблем, решению которых фирма могла бы содействовать наилучшим образом.

Исходя из этого, в качестве спонсоринга можно предложить расширения спектра предлагаемых туров по детскому внутреннему туризму. Подобная деятельность не принесет большой прибыли турфирмы, однако, это будет способствовать улучшению имиджа на рынке туруслуг Мурманской области, повышению известности и доверия.

Также в рамках этой деятельности можно предложить организацию бесплатных туров для детей из школ-интернатов.

Сводный анализ наличия туристских внутриобластных предложений на 2006 год представлен (с расчетом стоимости) в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Туристские предложения по Мурманской области ООО «М-Тур» на 2006 г.

Название тура	Стоимость тура
Культурно-познавательный туризм
«Видяево-городок подводников»	от 325 руб./чел.
«Наш город Мурманск»	170-200 руб.
«Такие близкие соседи: Мончегорск»	550-670 руб./чел.
Аквапарк в Видяево	150 руб./час
Детский туризм
«Видяево во всей красе»	от 550 руб./чел.
«Красоты кольской земли» (экскурсия в Апатиты-Кировск)	от 600 руб./чел.
«Ловозерское путешествие» (Ловозеро-Ревда)	от 600 руб./чел.
«Столица Северного флота»	от 450 руб./чел.

Исходя из данных, приведенных в таблице видно, что исследуемая турфирма уделяет большое внимание разработке туров для детей.

Исходя из вышеизложенного, предлагаемый туристский продукт позволит расширить спектр программ по детскому туризму.

В данном параграфе была рассмотрена внешняя и внутренняя среда ООО «М - тур», проведен анализ клиентской базы и конкурентов, на основании полученных результатов был сделан вывод о том, что клиенты турфирмы «М - тур» недостаточно информированы о предлагаемых внутриобластных маршрутах, однако, родители с большим бы удовольствием покупали туры для своих детей, с целью их развития. Отмечено, что основными конкурентами в сфере предоставления туруслуг для детей исследуемой турфирмы являются «Радуга Севера» и «Тур Навигатор». В следующем параграфе рассмотрим основные составляющие при разработке тура для детей ООО «М - тур».

2.3 Технология работы ООО «М-тур» по разработке турпродукта

В целом, специфика разработки детских туров значительно не отличается от разработки стандартных турпакетов для взрослых. Однако необходимо учитывать систему обеспечения безопасности и контроля, а также возраст детей и исходя из этого, предлагать доступную программу.

Разработка турфирмой ООО «М-тур» нового туристского продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, а не от случая к случаю, при этом базой для поиска становятся клиенты, конкуренты, сама компания и ее сотрудники, дистрибьюторы и др. источники (специализированные журналы, выставки, семинары, рекламные агентства, фирмы, проводящие маркетинговые исследования).

В противном случае фирма может найти десятки идей, но большинство из них не подойдет с точки зрения специфики ее деятельности. Фирма должна четко определить, на какие продукты и какие рынки следует обращать основное внимание.

Она должна четко сформулировать, чего именно стремится достичь фирма с помощью новинок: поступления больших количеств наличности, доминирующего положения в рамках определенной доли рынка или каких-то иных целей.

Разработка замысла продукта и его проверка представляют собой важный момент в работе туристского предприятия. Важно провести четкое различие между идеей продукта и его замыслом.

Идея продукта - это общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку.

Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями.

Отбор подходящего замысла осуществляется как с помощью его анализа с точки зрения выгодности для туристской фирмы и наличия соответствующей потребности со стороны потребителей, так и путем выяснения мнения клиентов целевого рынка по поводу предлагаемых альтернативных вариантов.

По результатам опроса клиентов можно судить о перспективах развития различных вариантов будущего продукта и объеме возможного сбыта.

Необходимо учитывать, что предпочтение туристского продукта создается не только высоким уровнем обслуживания при минимальной рыночной цене, но и индивидуальным характером предложения, собственным обликом этого туристского продукта, обликом, который нельзя повторить, имитировать в другом месте у конкурентов.

После отбора лучшего замысла туристского продукта приступают к разработке стратегии маркетинга. Она должна давать четкое представление о конкретных мерах по выведению продукта-новинки на рынок.

Следующим этапом разработки нового туристского продукта является анализ маркетинговых возможностей. Их необходимо анализировать по трем основным направлениям:

- анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;

- анализ возможностей туристского предприятия;

- соотношения имеющихся перспектив с целями предприятия.

Если анализ всех указанных составных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать к непосредственной разработке продукта.

Разработка туристского продукта - ответственный этап создания нового предложения. На этой стадии осуществляется переход от «идей», прошедших предварительную оценку, к концепции продукта, которую можно определить как описание физических и воспринимаемых конечных характеристик товара и набора выгод, которые он обещает определенной группе пользователей. Акцент делается на преимущества, и концепция конкретизирует понятие товара как набора свойств и атрибутов.

На этой стадии замысел продукта должен воплотиться в нечто более конкретное.

Самое главное состоит в том, чтобы добиться полного соответствия услуги характеристикам, заложенным в ее замысле. Только в этом случае новый продукт будет встречен клиентами так, как и предполагалось при формировании его идеи.

При разработке нового туристского продукта необходимо уметь правильно скомплектовать предложение.

Для целевых групп со сходными потребностями подбираются туристские товары и услуги, которые в состоянии решить наиболее полно проблему требований, предъявляемых ими к потреблению на месте.

Правильный набор услуг в «пакет» по количеству создает ясность туристу еще до начала самого путешествия и облегчает ему выбор. Испытание продукта в рыночных условиях предполагает его экспериментальное внедрение. Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием и т.д.

Этап испытания важен с точки зрения проверки на практике качества туристского продукта, потребности в нем, доступности цены и т.д.

В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок на коммерческой основе.

Особое внимание следует уделить тонкостям, с которыми придется столкнуться менеджерам при разработке туров для детей.

Согласно тому, что работник турфирмы несет полную ответственность за каждого ребенка в группе, необходимо, в первую очередь, оформить индивидуальную страховку на каждого члена группы.

Во-вторых, при группе более 15 детей, необходимо сопровождение минимум трех взрослых, желательно родителей учеников.

В-третьих, перед поездкой необходимо проконсультировать родителей детей о том, что нужно взять с собой, во сколько и где назначен сбор группы, в какое время и куда группа вернется обратно.

Желательно наличие у детей мобильных телефонов, чтобы они могли связываться с родителями, а также у родителей обязательно должен быть номер телефона менеджера, организующего поездку.

Учитывая основные этапы технологии разработки турпродукта ООО «М - тур», а также желание родителей организовывать досуг своих детей, турфирме предлагается тур «Защитники Кольской земли».

Предлагаемая программа обширна и информативна, дети познакомятся с историей военных лет Мурманска, узнают о войсках ПВО в годы Великой Отечественной войны и об их службе сегодня.

Выбор именно этой тематики обусловлен, в первую очередь, тем, что сегодняшние дети забывают о советских героях, мальчики, подрастая, не хотят идти служить в армию.

Основная цель программы заключается в пробуждении интереса у нынешних школьников к истории родного края и защите всего Отечества.

Данный тур расширит предложения турфирмы в сегменте детского туризма, принесет дополнительную прибыль и будет способствовать увеличению конкурентоспособности.

В заключении аналитической части дипломного исследования, можно сделать следующие выводы.

Исследуемая турфирма работает на рынке туруслуг региона с 1995 года. Основным туристским продуктом в практической деятельности ООО «М-Тур» является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». По Мурманской области турфирма «М-Тур» преимущественно ориентирована на детский и культурно-познавательный туризм.

Согласно проведенному анализу клиентской базы ООО «М-тур», отмечено, что клиенты турфирмы интересуются въездным туризмом, но в большей степени их привлекает возможность использовать досуговое время детей с пользой.

Согласно целям исследования были рассмотрены основные конкуренты турфирмы, занимающиеся детским внутриобластным туризмом: «Радуга Севера» и «Тур Навигатор», исходя из этого были определены основные преимущества ООО «М - тур» перед конкурентами.

Также в данной главе подробно рассмотрены партнеры и поставщики исследуемого предприятия. Особое внимание было уделено разработке SWOT - анализа и согласно сделанным выводам, были предложены рекомендации.

Рассмотрев технологию разработки туров ООО «М- - тур», придерживаясь ее основным этапам данной турфирме был предложен тур «Защитники Кольской земли».

3. Разработка познавательного тура для детей младшего школьного возраста на примере ООО «М-ТУР»

3.1 Концепция турпродукта и характеристика объектов интереса

Описание концепции тура включает в себя вид туризма, форму организации, продолжительность, график загрузки, сезон и др.

Вид туризма: внутренний; детский.

По форме организации - инклюзив тур (предоставление комплекса услуг за одну стоимость).

По характеру организации - групповой тур; организованный (организованные туристы обеспечиваются комплексом туристских услуг по заранее приобретенной путевке на определенный срок).

По продолжительности тура - 2 дня /1 ночь.

Типология туристского маршрута - кольцевой.

По возрастной шкале - дети младшего школьного возраста с 1 по 3 класс, формирование групп будет производится согласно возрастной категории.

Цель тура - знакомство детей с военной историей Кольского края.

Рассчитан на группу из 30 человек.

Сезон: с июня по сентябрь (с 01 июня по 26 августа).

График загрузки на весь год - 4 тура в месяц (всего 16 туров в летний период).

Транспортные средства - автобус Mersedes Benz, вместимостью 40 человек.

Туристские ресурсы: природа Кольского полуострова, туристическая база отдыха «Лесная», Рог - озеро, в/ч ПВО.

Характеристика потенциального потребителя тура.

Далее видится необходимость представить потенциального потребителя разрабатываемого тура, итак - это дети младшего школьного возраста от 7 до 11 лет. Необходимо отметить, что младший школьный возраст (с 6 до 11 лет) является вершиной детства. Ребенок сохраняет много детских качеств - наивность, легкомыслие, взгляд на взрослого снизу вверх. Но он уже начинает утрачивать детскую непосредственность в поведении, у него появляется другая логика мышления.

Учение для него - значимая деятельность. В школе он приобретает не только новые знания и умения, но и определенный социальный статус. Меняются интересы, ценности ребенка, весь уклад его жизни. С одной стороны, как дошкольник, он отличается подвижностью, непосредственностью, импульсивностью поведения, неустойчивостью внимания, общей недостаточностью воли, отчетливым проявлением в поведении типологических свойств.

С другой стороны, у младшего школьника формируются характерологические свойства, новый уровень потребностей, позволяющий ему действовать, руководясь своими целями, нравственными требованиями и чувствами, возникает требовательность и избирательность в отношениях со сверстниками, развиваются познавательное отношение к миру, дифференцируются способности, формируется внутренняя позиция школьника.

Главная особенность внутреннего мира младшего школьника в том, что он еще мало знает о содержании своих переживаний, поскольку они не в полной мере оформлены. На трудности дома и в школе ребенок чаще всего отвечает острыми эмоциональными реакциями, такими как гнев, страх, тоска или вегетативные и другие нарушения.

Характерной особенностью младшего школьного возраста является эмоциональная впечатлительность, отзывчивость ребенка на все яркое, необычное, красочное.

В этот возрастной период у ребенка активно развиваются социальные эмоции, такие, как самолюбие, чувство ответственности, чувство доверия к людям и способность ребенка к сопереживанию.

Этот возраст характеризуется бурным развитием потребности в двигательной активности и исследовании запретных зон.

Дети в этом возрасте чрезвычайно активны и любознательны. Значительная часть их активности связана с проверкой окружающих предметов на прочность, гибкость, способность к превращениям и т.д.

Таким образом, разрабатывая данный тур, учитываются все, вышеперечисленные особенности детей младшего школьного возраста. Особое внимание уделяется развитию познавательной сферы младших школьников, а также необходимость присутствия несколько игровой формы передачи информации.

Следует отметить, что особой прибыли с данного турпродукта исследуемая турфирма иметь не будет, однако, подобные программы позволят ей поддержать свой имидж, и будут способствовать развитию социальных программ региона, что на сегодняшний день является весьма актуальной проблемой Мурманска и области.

3.2 Разработка программы тура «Защитники Кольской земли»

Как уже было отмечено, данные тур представляет собой познавательную ценность для детей. Ребята познакомятся с военной историей Мурманска и войск ПВО. При разработке программы тура учитывались возрастные особенности детей, стандарты качества услуг и безопасности.

Необходимо обратить внимание на особенности предлагаемого тура.

Маршрута данного тура - кольцевой. Кольцевой маршрут путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания.

На рис. 3.1 показана схема маршрута.



Рис. 3.1. Маршрут тура

Поставщиками по формированию предлагаемого тура являются:

1. Отель «Огни Мурманска».

Отель расположен в живописном месте с великолепной панорамой на город Мурманск. В отеле имеется 38 комфортабельных номеров, расположенных в двух корпусах:

В каждом номере телевизор, холодильник с мини-баром, телефон (междугородняя и международная связь), душевая.

В стоимость каждого номера включен завтрак - шведский стол, посещение тропической купальни. К услугам гостей отеля ресторан, бар «Осьминог», аквапарк и горнолыжный центр.

Аквапарк (часы работы: 10.00 - 22.00 (ежедневно):

- тропический бар

- две дорожки по 25 м, на одной из которых установлен противоток

- водная горка «тобоган» длиной 16,4 м

- 2 гидромассажа

- гидромассажная ванна на 8 человек

- 2 гейзера

- водопад, под струями которого можно массировать шею и спину

- бассейн для малышей от 1 года до 3 лет

- инфракрасная сауна

- финская сауна

- раздевалки с индивидуальными шкафчиками, фены для волос

- приятная музыка.

2. Кафе «Чум».

Кафе располагается на территории отеля «Огни Мурманска». Уютная атмосфера, выдержанная в поморском духе. Интерьер основан на шкурах северных животных.

3. Воинская часть ПВО (противо - воздушная оборона).

Воинская часть находится в районе Рог - озеро, месте, где в годы Великой Отечественной войны погибло множество советских летчиков. Войска противовоздушной обороны страны, вид Вооружённых Сил СССР - предназначены для отражения ударов противника с воздуха по важнейшим административно-политическим центрам, промышленным и другим важным объектам в тылу, группировкам вооружённых сил, а также по объектам, составляющим основу экономической и военной мощи государства. По своим боевым возможностям Войска ПВО страны способны поражать все современные средства воздушного нападения в любых условиях погоды и времени суток. Основными свойствами Войск ПВО страны, как вида Вооружённых Сил, являются высокая манёвренность и способность перехватывать и уничтожать средства воздушного нападения на больших удалениях от обороняемых объектов. Свои задачи они выполняют в тесном взаимодействии с другими видами Вооружённых Сил.

Можно предположить, что детям будет интересно посмотреть на то, как служат современные военные летчики, узнать про жизнь в казармах, побывать в военной столовой. Во время экскурсии в в/ч ребята узнают много интересного о службе военных летчиков, о героях ПВО в Великой отечественной войне.

4. Туристическая база «Лесная».

База отдыха «Лесная» находится на живописном берегу Туломского водохранилища, двух-, трех- и четырехместные номера (всего 15) и отдельные домики (всего 9). Одновременно база может принять 70 человек. Прогулки по лесу, катание на лодках, рыбная ловля, катание на лошадях, лыжные прогулки, игры на свежем воздухе - все для отдыха и хорошего настроения.

Для групп турбаза обеспечивает проезд из г. Мурманска до базы и обратно.

Адрес: Мурманская обл., Кольский район, 39-й км Верхнетуломского шоссе, телефон: (8152) 22 19 46 (офис); (81553) 72 522 (база отдыха) факс (8152) 22 67 20.

Договорный план для работы с поставщиками услуг (таблица 3.1).

Таблица 3.1. Договорный план

№ п/п	Наименование партнера	Основной предмет договора	Срок действия договора	Сроки заключения договора	Особые сведения
1	Отель «Огни Мурманска»	Услуги по предоставлению мест размещения	июнь - сентябрь	01.06.2007 - 02.09.2007	-
2	Кафе «Чум»	Услуги по предоставлению питания	июнь - сентябрь	01.06.2007 - 02.09.2007	-
3	в/ч ПВО	Экскурсионные услуги	июнь - сентябрь	01.06.2007 - 02.09.2007	-
4	Турбаза «Лесная»	Услуги по предоставлению мест размещения	июнь - сентябрь	01.06.2007 - 02.09.2007	-

Далее представим программу предлагаемого тура (таблица 3.2.)

Таблица 3.2. Программа тура «Защитники Кольской земли»

Программа тура «Защитники Кольской земли»
1 день	10:00 - 10:30 - Сбор детей у гостиницы «Арктика», отправление в отель «Огни Мурманска» 10:30 - 11:00 - Прибытие в отель 11.00 - 11.40 - Экскурсия по территории отеля, переход в кафе «Чум», ланч в кафе 12.00 - 15.00 - Поход по маршруту «Чум» - в/ч ПВО - Рог-озеро - «Чум» (общая протяженность маршрута - 1 км) 15.00 - 15.40 - обед 16.00 - отправление на турбазу «Лесная сказка» (на транспорте ООО «М-тур») 17.00 - прибытие на турбазу 18.00 - 18.40 - ужин 19.00 - свободное время* 21.00 - поздний ужин
2 день	9.00 - 9.30 - завтрак 10.00 - поход в лес (пешая прогулка под присмотром сопровождающих - не более 1 км) 14.00 - обед у костра (продукты будут предоставлены администрацией турбазы, вместо, входящего в стоимость обеда, приготовлением пищи будут заниматься сопровождающие взрослые) 16.00 - возвращение на турбазу, сбор домой 18.00 - отправление домой

* Свободное время в первый день рекомендуется посвятить беседе с детьми о том, что нового они узнали о Героях Советского Союза, о летчиках и специфики службы ПВО, также можно узнать, что им понравилось, и хотели бы они связать свою жизнь с воинской службой. Также сопровождающим можно предложить развлекательные мероприятия для детей:

- Загадки

- Шарады

- Ребусы

- Игру в слова и в города и т.д.

При посещении в/ч ПВО и территории Рог - озеро, для детей можно предложить следующий экскурс об истории создания ПВО, об основных руководителях и героях. Рассказ о войсках ПВО представлен в Приложении 2.

Таким образом, исходя из предложенного варианта программы, можно сделать следующие выводы.

Пешеходный маршрут во время тура составит в общей сложности приблизительно 2 км, это необходимо учитывать при определении числа сопровождающих лиц. Желательно, чтобы группу (30 человек) сопровождало четверо взрослых и медсестра. От турфирмы может быть один, хорошо подготовленный сопровождающий, желательно, чтобы это был именно тот человек, который будет заниматься апробацией тура.

Остальными взрослыми желательно, чтобы были родители детей, путевку сопровождающие родители не оплачивают (за исключением полного пансиона на турбазе и питания в «Огнях Мурманска»).

Медсестра необходима при проведении данного тура. Для привлечения медицинского персонала можно использовать знакомых родителей детей или сотрудников турфирмы, ее услуги будут дополнительно оплачиваться.

Инвентарь для обеда у костра будет предоставлен администрацией турбазы. Продукты - также из столовой турбазы, вместо оплаченного обеда.

Дополнительно родителям рекомендуется дать детям в дорогу бутерброды, термос, фрукты и теплую одежду.

Поздний ужин организовывается сотрудником турфирмы, затраты на еду включены в статью косвенных расходов, это может быть печенье, глазированные сырки, сок.

Таблица 3.2. Стоимость тура, в руб.

№ п/п	Статья затрат	в%	Стоимость
			1 чел.	30 человек
1.	Транспортные расходы (бензин, з/п водителя)		63	1890
2.	Расходы на проживание		900	27000
3.	Расходы на питание		600	18000
4.	Итого стоимость прямых затрат		1563	46890
5.	Расходы на медицинские препараты		83	2500
6.	Косвенные расходы	10	156	4680
7.	Полная себестоимость		1802	54070
8.	Налоги: НДС За использование дорог	18 1	324 18	9732 540
9.	Продажная цена		2144	64342

Представим стоимость тура с учетом дополнительных расходов:

Расходы на сопровождающий персонал - 1500 рублей (менеджер)

- 1000 рублей (медсестра)

Апробация (единовременные расходы, не влияющие на общую стоимость тура) - 1500 рублей

Таким образом, стоимость путевки на группу увеличивается на 2500 рублей, то есть составляет 66842 рублей, соответственно на одного человека - 2228 рублей.

Прибыль турфирмы с одной группы составит 6684 рублей, с запланированных 16 групп за сезон - 106944 рублей, при условии выполнения заявленного плана загрузки.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что данный тур будет интересен детям, родители будут рады занять своего ребенка познавательной программой. А турфирма, для которой предлагается тур укрепит свой положительный имидж и получит прибыль, при условии реализации всех запланированных туров в год.

3.3 Рекомендации для ООО «М-тур» по продвижению предлагаемого турпродукта

С целью продвижения данного турпродукта ООО «М-тур» рекомендуется следующее. Исходя из того, что предлагаемый турпродукт рассчитан на детей, руководству турфирмы рекомендуется определить одно ответственное лицо, который будет заниматься непосредственно апробацией тура и его распространением. Для этих целей можно предложить следующие виды информирования населения.

Во-первых, желательно создать сокращенный вариант программы, содержащий основную информацию для родителей, распространять эту программу можно по средствам личной продажи менеджера непосредственно в офисе турфирмы.

Во-вторых, ответственный за эту работу менеджер может обратиться в средние общеобразовательные учреждения с данной программой, обсудить основные моменты с представителем школы, занимающимся организацией детского досуга.

В третьих, информацию о предлагаемой программе рекомендуется разместить на сайте Мурманского Туристского Портала.

Также имеет смысл разместить рекламные объявления в наиболее популярных среди населения газетных изданиях, таких как «Комсомольская правда», «Вечерний Мурманск». С целью экономии средств на рекламное размещение, руководству ООО «М - тур» предлагается рекламировать не только данный продукт, а также другие программы, аналогичной тематики.

Со временем фирма может разработать небольшую брошюру, в которой будет содержаться информация о всех предлагаемых турфирмой программах. Данные брошюры можно раздавать постоянным клиентам и на корпоративных встречах.

Используя данные мероприятия можно предположить, что информированность жителей Мурманска и области о программах, предлагаемых турфирмой значительно возрастет.

Таким образом, в заключении практической части дипломного исследования, можно сделать следующие выводы. Программа тура, предложенная турфирме ООО «М - тур» рассчитана на детей первых - третьих классов. Длительность предлагаемого тура - два дня и одна ночь.

Данные тур представляет собой познавательную ценность для детей. Ребята познакомятся с военной историей Мурманска и войск ПВО. При разработке программы тура учитывались возрастные особенности детей, стандарты качества услуг и безопасности. Во время программы дети посетят отель «Огни Муранска», кафе «Чум», Рог озеро, воинскую часть ПВО, расположенную в районе Рог озера и базу отдыха «Лесная сказка». В процессе программы дети получат интересную информацию о войсках ПВО, о Мурманске в годы Великой Отечественной войны. На турбазе детей ждет приятная, уютная атмосфера, обед у костра, конкурсы и загадки

Сопровождающими в туре предлагается быть четырем взрослым, среди них один представитель турфирмы, родители и медсестра.

Продвижение данного турпродукта возможно несколькими способами, среди которых, реклама в печатных СМИ, размещение на сайте турфирмы, распространение информации в школах.

Заключение

В данной выпускной квалификационной работе была рассмотрена проблема использования туристско - рекреационных центров России. Дипломное исследование состоит из трех частей. Теоретическая часть представляет собой анализ формирования и использования туристско - рекреационных центров. Все туристские ресурсы подразделяются на три группы: природно-климатические, этнографические и антропогенные.

Туристский потенциал России формируется из двух составляющих: рекреационно-познавательных и природно-рекреационных ресурсов и выражается в млн. чел. дней пребывания туристов в данном регионе в год.

Также в данной главе исследовано понятие «региональный туризм». Оно содержит два тесно связанных между собой аспекта: географический и социально-экономический:

Первый отражает пространственное распределение рекреационных ресурсов, объем рекреационных потребностей местного населения и степень удовлетворения их в конкретном районе, а также возможности для привлечения внешних туристских потоков на данную территорию.

Второй, в свою очередь, показывает уровень рекреационной освоенности территории, обусловивший место данного региона на отечественном и мировом туристском рынке, и социально-экономические условия, способные стимулировать или сдерживать развитие туризма.

В работе было определено, что анализ состояния и развития регионального туризма обусловливает характерные предпосылки для целевого изучения туризма как сферы хозяйственной деятельности по следующим основным направлениям:

1. Маршруты туристских потоков в регион и из него, структура граждан России, выезжающих с туристскими целями, и зарубежной туристской клиентуры;

2. Особенности туризма в данном регионе;

3. Отношение властей и местных туристских органов к проблемам туризма, специфика их туристской политики;

4. Экономическая роль туризма в хозяйственной структуре данного региона;

5. Перспективы развития туризма на данной территории.

Также в данной главе рассмотрен туристско - рекреационный потенциал Мурманской области.

Исходя из этого были сделаны выводы о том, что потенциал Мурманска и области в развитии въездного и внутреннего туризма достаточно велик. На территории множество объектов соответствующим интересам различных групп туристов. Отдельным параграфом рассмотрена специфика детского туризма и определено, что это перспективный вид туризма для региона, направленный не столько на получении и прибыли, сколько на закрепление турфирмой положительного имиджа среди клиентов предприятия.

Вторая, аналитическая часть исследования направлена на анализ деятельности общества с ограниченной ответственностью «М - тур». ООО «М - тур» работает на рынке туруслуг региона с 1995 года. Основным туристским продуктом в практической деятельности ООО «М-Тур» является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». По Мурманской области турфирма «М-Тур» преимущественно ориентирована на детский и культурно-познавательный туризм.

Согласно проведенному анализу клиентской базы ООО «М-тур», отмечено, что клиенты турфирмы интересуются въездным туризмом, но в большей степени их привлекает возможность использовать досуговое время детей с пользой. Это и послужило основой для разработки тура для детей «Защитники Кольской земли». Проанализировав конкурентов турфирмы по данному виду туризма, были выделены следующие: «Радуга Севера» и «Тур Навигатор». Также в данной главе подробно рассмотрены партнеры и поставщики исследуемого предприятия. Особое внимание было уделено разработке SWOT - анализа и согласно сделанным выводам, были предложены рекомендации.

Рассмотрев технологию разработки туров ООО «М - тур», придерживаясь ее основным этапам данной турфирме был предложен тур «Защитники Кольской земли». Предлагаемый тур рассчитан на детей младшего школьного возраста, продолжительностью 2 дня и одна ночь, тур полностью соответствует стандартам и требованиям, предъявляемым туроператорам при разработке программ для детей.