Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю "Президент-готель "Київський"

- Два обідні ножі праворуч від серветки на відстані 1 см від краю столу.

- Відстань між приладами повинна складати 22,5 див.

- Тарілка для хліба і ніж для масла зліва від вилок.

- Келихи повинні бути чистими і натерті. Їх ставлять праворуч від кінчика ножа.

- Прилади на столі повинні розташовуватися симетрично по відношенню до інших.

- Квіти і вода на столі повинні бути свіжими.

Як поводитися із столовими приладами

- Тримати прилади тільки за ручки, не залежно від того, чисті вони або брудні.

- Не можна торкатися руками тих частин, які мають контакт з їжею.

- Перш ніж використовувати прилади для сервісу, потрібно перевірити, чи є вони чистими і придатними для обслуговування:

- чи немає на них залишків їжі;

- чи немає плям від води і мила;

- не гнуті або чи зазублені вони.

Коли відполіруєте прилади, тримаєте їх тільки за край ручки.

Поклопочіться, щоб не залишити на них слідів пальців.

Зламане або зіпсоване устаткування (надколотий або розбитий фарфор;

надколоті або розбиті стакани; погнуті прилади.).

Ні за яких обставин ніщо з вищеназваних предметів не викидається в сміттєвий бак, його потрібно покласти у спеціальний ящик на робочій площі для кожного найменування, тобто фарфор, стекло, прилади.

В тому випадку, якщо розіб'ється фарфор або стакан, потрібно помітити залишки і покласти в контейнер.

Попередня сервіровка столів в ресторані „Київський”.

Для сніданку на стіл ставлять вазочку з паперовими серветками, пиріжкову тарілку, подають закусочні ніж і вилку, чайну ложку. Пиріжкову тарілку ставлять зліва від того місця, де повинна стояти закусочна тарілка. Праворуч від тарілки кладуть згорнуту вчетверо паперову серветку. Посередині на серветку кладуть вилку. Праворуч від серветки кладеться ніж. Над серветкою між ножем та вилкою кладеться чайна ложка.

Закусочні тарілки на стіл не ставлять, тому що сніданок проходить за типом „шведський стіл”.

Для обіду та вечері на стіл зліва від того місця, де повинна стояти закусочна тарілка, ставлять пиріжкову тарілку. Праворуч від пиріжкової тарілки кладуть дві вилки - столову і закусочну, праворуч від вилок (на відстані приблизно 20 см, для того щоб помістилася закусочна тарілка) кладуть 2 ножі - столовий та закусочний. Над ножами ставлять фужер. На місце закусочної тарілки кладуть серветку, складену вчетверо.

Технологія продажу. Технологія продажу здійснюється за структурою: - Презентація меню і прейскуранта. - Оформлення замовлення. - Технологія комунікацій. Продаж перш за все базується на відмінному знанні продукту, який ви продаєте. Зміст роботи офіціанта в тому, щоб допомогти гостям зробити замовлення, визначитися з вибором. Є декілька головних правил, якими необхідно керуватися: - Знання меню: інгредієнтів, з яких готуються страви; як готуються та сервіруються страви та напої; що дадатково можна до них запропонувати; ціна. - Потрібно пропонувати найпопулярніші страви. - Якщо ви не можете відповісти за поставлене питання, не вигадуйте відповідь, а поцікавтесь на кухні, в барі, або запитайте адміністратора. - Не переносьте власні смаки на гостей, будьте завжди позитивні, пропонуючи страву чи напій. - Завжди пропонуйте вибір з декількох найменувань. Що і коли пропонувати: - Напої до кожної страви; - Коктейлі перед обідом чи вечерею; - Холодні сендвічі до супу; - Закуски перед основною стравою; - Вино до основної страви за обідом чи вечерею; - Десерт після обіду чи вечері; - Післяобідні напої; - Потрібно пропонувати зробити повторні замовлення на коктейлі чи напої протягом обіду чи вечері.

Технологія сервісного обслуговування.

Як переносити тарілки:

- візьміть тарілку правою рукою;

- виставте вперед два пальці лівої руки, зробіть платформу 3-м і 4-м пальцями;

- вставте тарілку в ліву руку на перші два пальці. Притримуйте її твердо великим пальцем;

- візьміть другу тарілку правою рукою;

- поставте другу тарілку на платформу лівої руки;

- переконайтеся, що ви тримаєте їх стійко;

- якщо потрібно, візьміть третю тарілку в праву руку.

Підноси для обслуговування.

Овальні (25° і 27°) використовуються для подачі страв і прибирання. Використовуються з підстановлювальними ніжками (tray jack).

Круглі (16°) використовуються для подачі напоїв і прибирання.

Розташування страв на столі.

Закуски ставлять безпосередньо перед гостем. Якщо гість замовляє і холодну, і гарячу закуски, то першою подається холодна.

Салат також ставиться перед гостем. Якщо гість бажає салат з головною стравою, то салатну тарілку слід поставити зліва від вилки.

Головна страва ставиться перед гостем. Тарілку слід повернути до гостя тією стороною, де розташовується основний компонент страви, на дальній половині знаходиться гарнір і овочі.

Напої розташовуються з правого боку, напроти кінчика ножа.

Чашка з блюдцем для гарячих напоїв з правого боку від чайної ложки. Положення ручки чашки повинне відповідати положенню стрілки на 4 години.

Чайник подається на блюдці і розташовується вище напоїв.

Кава/кава без кофеїну наливається в чашку, що стоїть на столі. Каві в термосі повинна знаходитися не більше 30 хв. Коли чашка порожня на 2/3, потрібно запропонувати долити каву, залишаючи достатньо місця для цукру і молока. Також доливається кава на перше прохання гостя.

Гарячий чай - чайник обдають кип'ятком і наповнюють, чайні пакетики кладуть поряд із заварювальним чайником. Чайник подається на блюдці.

Мінеральна вода в пляшках подається охолодженою, без льоду і за бажанням гостя додається лимон, кубики льоду. Мінеральну воду наливають в келихи, що стоять на столі. Якщо в пляшці залишається мінеральна вода, то її залишають на столі правіше від келиху, розвернувши етикеткою до гостя. Напої для дітей подаються в низькому, стійкому стакані.

Зубочистки подаються на прохання гостя.

Сигарети - пачка акуратно розпаковується і, постукуючи пальцем по дну пачки, можна дістати сигарети, не торкаючись до них. Відкрита пачка подається на маленькій тарілочці разом з сірниками.

Додаткові прилади наперед готуються, подаються перед блюдом, для якого призначені (ніж для стейка, рибна вилка і т.д.).

Їжу і напої ніколи не приносять на одному підносі.

Способи подачі страв.

Існує три основних способи подачі страв: «французький» -- пригощання перекладають на тарілку, що стоїть перед гостем;

«слов'янський» -- пригощання розставляються на столі у великому посуді, з якого гості кладуть порції собі в тарілки;

«английський» -- страви розкладають по тарілках на підсобному столі.

Для французького способу подачі страв існують спеціальні столові прилади -- ложки, вилки, лопатки, щипці. Страви пропонують і подають з лівого боку від гостя.

Особливості сервіровки столу при слов'янському способі подачі страв полягають в тому, що блюда з гарячим ставляться на серветки, а кришки від них перекладаються на спеціальні закусочні тарілки.

Якщо обідній стіл невеликий, то зручним є англійський спосіб подачі. В цьому випадку до торця обіднього столу приставляють невеликий стіл (або столик сервіровки). Страви розкладають по тарілках на цьому столику і передають гостям (тарілки з пригощанням подаються з правого боку від гостя). У центрі столу розташовують тарілки. Кожну наступну страву подають лише після того, як зі столу буде прибрано використаний посуд.

Якщо для перенесення блюд використовується піднос, то тарілки на нім обов'язково накривають серветкою. Піднос несуть в лівій руці, блюда з нього подають гостю з лівого боку правою рукою.

Якщо подається аперитив, і його пропонують гостям на підносі, то чарки або келихи наповнюють напоями наперед і розставляють їх на підносі, застеленому серветкою. Гостям буде зручно вибрати і узяти напій, коли чарки на підносі розташовані на відстані 2-5 см одна від одної. Причому вищі чарки повинні знаходитися в центрі підноса.

Технологія обслуговування за типом „шведський стіл”. Шведський стіл - вид самообслуговування в ресторанах, що відрізняється тим, що відвідувачі за єдину усереднену плату одержують будь - яку кількість страв за своїм вибором із числа запропонованих, заздалегідь виставлених у залі.

Технологія обслуговування за тиром банкет-прийом з повним обслуговуванням офіціантів.

Важлива роль при організації банкетів належить метрдотелю. Чіткість, ритмічність праці офіціантів залежить від того, наскільки точно обумовлені всі питання організації банкета з замовниками. При прийомі замовлення на проведення банкету метрдотель повине узгодити з замовником цілу низку питань: дату та час проведення банкету; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність); привід проведення банкету; загальну суму асигнувань; суму на кожну персону; форму оплати; перелік почесних гостей. Після цього можна починати розробляти меню. В меню слід вказати після яких страв будуть виголошуватися тости, в який час подавати гарячі закуски, гарячі страви та десерт. Узгоджений з замовником рахунок-замовлення складають в 4 екземплярах - для виробництва, бухгалтерії, метрдотелю та замовнику. Після прийняття замовлення та оформлення рахунку-замовлення метрдотель складає перелік офіціантів для обслуговування банкету з розрахунку два офіціанта на 6-8 гостей. Один з них буде подавати напої, інший - страви.

Cервування банкетних столів:

3.2.5. Автоматизація технологічних процесів ресторанних послуг.

У сучасній практиці ресторанна індустрія використовує системи PMS (Property Management System. В ресторані „Київський” встановлено автоматизовану систему управління АСУ під назвою „Компас”. Інформаційна система „Компас” являє собою комп'ютерну систему, що автоматизує ведення обліку за складськими операціями, яка дозволяє оптимізувати меню, визначити найбільш вигідні страви та інгредієнти. Система створює звіти про прибутки та витрати рессторану, порівнює теперішні показники з запланованими (бюджетними). Проміжок часу, за який знімається той чи інший звіт, може бути будь-яким. Система „Компас” забезпечує повний контроль за рухом та раелізацією товарів та страв. Програма складається з трьох модулів: 1. Базового модулю, що охоплює процедури отримання товарів на склад, їх зберігання, інвентаризацію та контроль за рахунками. Базовий модуль має наступні можливості: - оперувати з необмеженою кількістю найменувань товарів; - керувати окремими найменуваннями та групами продуктів; - керувати необмеженою кількістю рецептів; - вести облік та звітність продажів; - проводити операції з базовими цінами. 2. Модулю закупівель, що охоплює такі функції, як пропозиції поставникам щодо закупівель товарів, заявки на поставки продуктів, історію закупівель. В нього входять: - операції з замовленнями (інформація щодо закупівельних цін - найвищі, найнищі, середні та найбільш оптимальні); - заявки на поставки; - облік невідповідностей між тим, що замовлено і тим, що отримано; - вибір найбільш оптимального поставника за всіма показниками. 3. Модулю цін, що охоплює процедури складання рецептів, операції з меню, використання калькуляції. Цей модуль має такі можливості: - централізоване управління складанням рецептів; - інструкції з приготування та обслуговування; - автоматична калькуляція рахунків; - калькуляція потреби в інгредієнтах; - аналіз прибутковості того чи іншого найменування.

АСУ „Компас” пов'язана з АСУ „HOTEL 3”, яку встановлено в „Президент-готелі „Київсікий”, що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.

3.3.1. Основні умови підприємства, що забезпечують якість ресторанних послуг.

Управління якістю продукції і послуг - це дії, що здійснюються при створенні та вживанні продукції з метою встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня її якості. При управлінні якістю продукції і послуг безпосередніми об'єктами управляння є процеси, від яких залежить якість продукції та послуг, які організуються і проходять на до виробничій (отримання сировини і товарів) і виробничій стадіях створення продукції, а також на стадіях: збереження, реалізації і споживання продукції.Об'єктами контролю також є сировина, матеріали і готова продукція, стан технологічного та іншого обладнання, якість контрольно-вимірювальної апаратури, наявність нормативно-технічної документації.

Якість сировини і харчових продуктів, що поступають на підприємство, контролює комірник і завідуючий виробництвом. Приймання продуктів починають з перевірки супроводжувальних документів. Наявність сертифікату якості є обов'язковою умовою приймання сировини і товарів. Якщо товар має сертифікат якості, але не відповідає вимогам до якості, підприємство повертає продукцію.

Завідуючий виробництвом оцінює роботу кожного працівника, кожної виробничої - цеху. Повсякденний контроль якості готової продукції проводиться на підставі органолептичної оцінки. Особлива увага звертається на: первинну обробку сировини, норми закладки, температуру, теплову обробку.

Кухарі ресторану забезпечені необхідними нормативними документами - збірниками рецептур страв, технологічними картками.

Директор ресторану виконує функцію організатора виробництва, який вирішує завдання організації виробництва, системи підвищення кваліфікації і відповідальності працівників, контролю якості продукції, переоснащення виробництва, які забезпечили б високу якість продукції, що випускає підприємство, високу якість роботи самого підприємства.