Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно - економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему

«Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку»

Виконав: студент 3 курсу 6 групи

Денної форми навчання

Факультету ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу

Кривошапка Артем Станіславович

Науковий керівник:

асистент

Бурак Тетяна Вікторівна

Київ 2012



ВСТУП

Актуальність дослідження. В умовах ринкової економіки України особливе місце займають трансформаційні процесі в сфері управління процесом обслуговування в підприємстві готельного господарства. Будучи прибутковим видом діяльності, готельний бізнес сприяє формуванню сервісної інфраструктури та збільшенню грошового потоку в країну, регіоні. В зв'язку з цим у невиробничій сфері прискореними темпами формується ринок готельних послуг, для якого характерною рисою стає міжнародний характер. Це, в свою чергу, зумовило необхідність створення сервісної системи обслуговування, запровадження та розвиток якої є об'єктивною умовою для конкурентоспроможного функціонування готельного підприємства.

Розвиток персоналу є найважливішою умовою успішного функціонування будь-якої організації. Отже, корпоративна культура може слугувати потужним інструментом підвищення загального рівня персоналу в організації. Тому культурологічний підхід до дослідження ефективного функціонування підприємства, який передбачає вивчення процесів, що відбуваються в організації, через призму культури, яка визначає специфіку діяльності, особливості взаємовідносин між працівниками, вимоги і ставлення до них, набуває вагомою значення для прибуткового функціонування організації. Питання корпоративної культури є відносно новим та мало вивченим. Актуальність та важливість даного питання підтверджується тим, що ефективне управління персоналом передбачає тісну інтеграцію управлінських форм і методів з корпоративною культурою організації.

Об'єкт дослідження - особливості організації сервісного процесу у готелі для відпочинку «Radisson Blu Resort Bukovel».

Предмет дослідження -організація сервісного процесу, зокрема створення корпоративної культури в готелях для відпочинку.

Мета дослідження - проаналізувати діяльність готелю «Radisson Blu Resort Bukovel», розглянути шляхи вдосконалення організації сервісного процесу у готелі.

Для реалізації мети дослідження нами були поставлені наступні завдання:

· розглянути теоретичні основи організації сервісного процесу у готелі для відпочинку;

· охарактеризувати сервісний процес та корпоративну культуру об'єкту дослідження - готелю «Radisson Blu Resort Bukovel»;

· запропонувати шляхи вдосконалення організації сервісного процесу у готелі.

При виконанні курсової роботи використовувались наступні методи дослідження: порівняння, аналіз, синтез, протиставлення, опитування та опрацювання статистичних даних щодо готельного комплексу «Radisson Blu Resort Bukovel».

Практичне значення матеріалів курсової роботи полягає в можливості їх застосування для покращення організації сервісного процесу в готелі «Radisson Blu Resort Bukovel».



РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти організації сервісного процесу і сучасні проблеми корпоративної культури

1.1 Історія виникнення і розвитку корпоративної культури

Явище корпоративної культури існувало завжди, незалежно від того, усвідомлювали це її носії чи ні. Незважаючи на те, що проблема корпоративної культури поставлена ??відносно недавно, витоки її привертають увагу дослідників вже давно. Причини цього лежать в деякій невідповідності очікуваних результатів, закладених у стратегії і тактиці змін, і одержуваних в реальності в організації.

Поняття культури організації є одним з базових понять у менеджменті. Проте тільки в останні роки корпоративну (організаційну) культуру стали визнавати основним показником, необхідним для правильного розуміння і управління організаційним поведінкою [2].

Корпоративна культура - нова галузь знань, що входить в серію управлінських наук. Вона виділилася також з відносно нової галузі знань - організаційної поведінки, яка вивчає загальні підходи, принципи, закони та закономірності в наступних напрямках: особистість в організації; групове поведінку в організації; поведінка керівника в організації; адаптація організації до внутрішньої і зовнішньої середовищі, підвищення організаційної ефективності в діяльності організації. Як і багато інші терміни організаційно-правових дисциплін корпоративна (організаційна) культура не має єдиного тлумачення. Корпоративну культуру (використовуються також терміни «організаційна культура», «фірмова культура», «культура підприємництва», «культура організації») в сучасному розумінні можна визначити як образ мислення, що увійшов у звичку, став традицією і спосіб дії, який більшою чи меншою мірою поділяють всі працівники підприємства і який повинен бути засвоєний і хоча б частково прийнятий новачками, щоб нові члени колективу стали "своїми". Так само корпоративна культура може бути визначена як система матеріальних і духовних цінностей, проявів, що взаємодіють між собою, притаманних даній корпорації, відображають її індивідуальність і сприйняття себе та інших у соціальній та речовинної середовищі, що виявляється в поведінці, взаємодії, сприйнятті себе і навколишнього середовища [3].

Розгляд організації як культурного феномена має відносно давню історію і сходить до традицій М. Вебера, Т. Парсонса, К. Левіна, Ф. слізником і особливо Ч. Барнарда і Г. Саймона.

Треба зауважити, що, в принципі, дослідження в галузі культури організації мають досить тривалу історію. Професор Корнельського університету (США) Харрісон Трайс схильний вважати першою спробою дослідження діяльності корпорації в культурному аспекті роботу групи американських вчених на чолі з Е. Мейо на початку 30-х років при проведенні відомого хоуторнскую експерименту в копанні Western Electric в Чикаго. Цей експеримент проводився в 4 етапи протягом п'яти років (1927-1932 рр..) Та мав на меті з'ясування впливу на продуктивність праці відібраних для дослідження працівників компанії різних чинників. Результати перших двох етапів поставили питання про неспроможність деяких посилок "класичної" теорії менеджменту, і "винні" у цьому були раніше не оцінювалися, "приховані" психологічні та соціальні фактори.

Висновки авторів дослідження про необхідність "осмисленого життя для індивідуума в компанії", розвитку "почуття групової причетності" на основі загальних групових цінностей з'явилися своєрідним поштовхом для подальших спроб вивчення потреб і поведінки працівників з точки зору культури їх організації.

На рубежі 80-90 років феномен організаційної культури опинився в центрі уваги великого кола дослідників - були видані відомі книги-бестселери: "Теорія Z" Оучі та "В пошуках ефективного управління" (Пітерс і Уотерман). У них серед інших були присутні і тези про те, що корпоративна культура є важливим чинником економічної ефективності фірми, а також її адаптації до зовнішнього середовища.

У 1982 р. побачила світ стала популярною книга експертів Бостонської консультаційної групи Теренса Діла (Terence Deal) і Алана Кеннеді (Alan Kennedy) "Корпоративні культури". Саме вони створили концепцію корпоративної культури як найважливішого чинника, що впливає на організаційну поведінку і корпоративний розвиток. З цього моменту почалося систематичне вивчення проблеми корпоративної культури. Згадка про це можна знайти в книзі Клода Ст. Джорджа-молодшого "Історія управлінської думки» (The History of Management Thought) в розділі під назвою «Управлінський континуум».

Тільки в період з березня 1983 по жовтень 1984 р. в Канаді і Європі були проведені п'ять значних конференцій з проблем організаційної культури, організаційного фольклору та символізму [17].

Вчені сформулювали сутність корпоративної культури дещо по-іншому. Корпоративна культура - це набір найбільш важливих припущень, прийнятих членами організації, і одержують вираження в заявлених організацією цінностях, які задають людям орієнтири їх поведінки і дій. Ці ціннісні орієнтації передаються членам організації через символічні засоби духовного і матеріального оточення організації.

Нові умови господарювання, динамізм і невизначеність зовнішніх умов, підвищення освітнього рівня персоналу, зміна мотивації, громадянська зрілість працівників дали потужний поштовх розвитку організаційної культури в усьому її різноманітті і зажадали від менеджменту перегляду ставлення до неї.

На сьогоднішній день досить багато публікацій, в яких тим чи іншим чином висвітлюється проблема корпоративної культури, проте до теперішнього часу немає робіт, в яких би спеціально розроблялися досить надійні методи діагностики корпоративної культури і узагальнювались результати їх емпіричної апробації. Пов'язано це в першу чергу з відсутністю понятійної розробки явища корпоративної культури [16].

В останні роки управлінські служби не тільки змінили ставлення до культури організації, але й зайняли активну позицію у використанні її як фактора підвищення конкурентоспроможності, адаптивності, ефективності виробництва і управління. Його наявність загальновизнано, так само як і вплив організаційної культури на роботу підприємства. Чим вище рівень корпоративної культури, тим меншою мірою персонал потребує директивах, настановах, детальних схемах і докладних інструкціях. Крім того, чим вище рівень культури організації, тим вище її престиж і конкурентоспроможність. Корпоративна культура розглядається як потужний стратегічний інструмент, що дозволяє орієнтувати всі підрозділи організації і окремих осіб на спільні цілі, мобілізувати ініціативу співробітників, забезпечувати відданість підприємству, полегшувати спілкування. Метою корпоративної культури будь-якої організації є виведення ціннісної сфери керівництва і співробітників компанії на усвідомлений рівень.

З розвитком суспільства, його потреб, змінюється політика організації і, отже, разом з нею міняється корпоративна культура. Як будь-яке управлінське рішення вона має свою історію, своє сьогодення і майбутнє, які невіддільні одне від одного. Тому при формуванні нової культури корпорації завжди необхідно вивчати історію цього питання, щоб врахувати досвід попередніх поколінь [18].

1.2 Види, структура і механізми формування корпоративної культури

У процесі ідентифікації важливих для організації культурних цінностей менеджери повинні враховувати зовнішнє середовище, а також стратегію і цілі компанії. Є чотири типи корпоративних культур, у яких по-різному співвідносяться цінності стратегії та зовнішнього середовища. Вони відрізняються за двома показниками:

-- відповідністю ступеню гнучкості або рівню стабільності, що задаються зовнішнім середовищем;

-- внутрішньою чи зовнішньою стратегічною націленістю компанії.

Відповідно до цих показників формуються чотири типи корпоративної культури: адаптивна, орієнтована на результати, кланова і бюрократична.

Адаптивна культура виникає в середовищі, яке вимагає від організації швидкого реагування і прийняття рішень у ситуаціях підвищеного ризику. У такій культурі робиться наголос на розвиток цінностей, що сприяють якомога швидшому виявленню, інтерпретації та транслюванню сигналів зовнішнього середовища у нові поведінкові відгуки компанії. У компаніях із такою культурою співробітники мають право самостійно приймати рішення і визначати дії відповідно до потреб, що виникають (Додаток А).

Культура, орієнтована на результат, характерна для організацій, діяльність яких відбувається в середовищі, що не потребує особливої гнучкості та чітких змін і полягає в обслуговуванні відомих клієнтів. Для таких компаній головна орієнтація -- на результат, тому основними цінностями в такій культурі є конкурентоспроможність, особиста ініціатива, готовність багато працювати. Прагнення до перемоги і досягнення високих цілей -- цементуюча основа подібних організацій.

Кланова культура має внутрішню спрямованість. Основна увага в ній приділяється залученню працівників до процесу прискореної відповідності їх діяльності змінам у зовнішньому середовищі. Основні цінності цієї культури -- задоволення потреб працівників, атмосфера турботи, сімейних відносин. В організаціях із такою культурою цінується кооперація, враховуються інтереси як покупців, так і співробітників, не акцентується увага на відмінностях у статусі працівників [4].

Бюрократична культура вирізняється внутрішньою спрямованістю та орієнтацією на стабільність зовнішнього середовища. У цій культурі найбільше цінуються дотримання правил і заощадливість, заохочується методичний раціональний і упорядкований підхід у всіх аспектах. Однак більшість компаній сьогодні працюють в умовах швидких змін у зовнішньому середовищі, що вимагає гнучкості й швидких внутрішніх організаційних змін. Тому в більшості організацій відходять від цього типу культури.

Відмінність розглянутих типів корпоративних культур за двома основними критеріями показано на рис. 1.

Рис. 1. Чотири типи корпоративної культури

На закінчення аналізу особливостей розглянутих типів корпоративної культури слід зазначити, що жоден тип культури не варто переоцінювати, проте кожен із них може привести організацію до успіху за певних умов. Усе залежить від того, які саме цінності формуються (чи не формуються) в організації відповідно до вимог середовища і спрямованості (фокуса), а також від дій менеджерів.

Прийнято виокремлювати три рівні корпоративної культури. Верхній, видимий (зовнішній), рівень утворюють видимі об'єкти, артефакти (лат. artefactum-- штучні факти, результати людського творення) культури: манера одягатися, правила поведінки, символи, організаційні церемонії, урочистості, розташування офісів. Другий і третій рівні -- невидимі. До складу другого рівня належать виражені в словах і справах, практичній поведінці співробітників організації цінності та переконання, які свідомо поділяються та культивуються її членами і виявляються в розповідях, мові, символах. Третій рівень становлять основоположні припущення і глибокі.

Корпоративна культура обов'язково включає корпоративну символіку, аксесуари. До них належать такі іміджеві символи, як логотип фірми, її слоган, назва. Фірми, що піклуються про свій імідж, обов'язково випускають фірмові брошури, блокноти, ручки, навіть замовляють фірмовий посуд. Наявність такого арсеналу речової символіки нерідко досить ефективно мотивує співробітників, задовольняючи їх потреби в ідентичності, належності до певної соціальної групи [5.]

Слід ураховувати, що фірмова символіка не повинна суперечити уявленням людини про престиж і має працювати на підвищення її значущості у власних очах. Наприклад, нових співробітників часто серйозно мотивує видача їм фірмових аксесуарів: кейса для паперів, канцелярського приладдя, гаманця для документів та іншої представницької атрибутики.

Таблиця 1. Рівні корпоративної культури

Рівень	Характер атрибутів	Приклади атрибутів
Зовнішній	Зовнішні, або видимі	Фірмовий стиль, символи, слогани, організаційні церемонії
Базовий	Офіційні	Місія компанії, кодекс компанії
Внутрішній	Латентні, або приховані	Неписані правила взаємин співробітників

Потрібно зазначити, що в будь-якій компанії лояльність, ентузіазм, довіра, психологічний клімат, товариська підтримка є важливими цінностями організації. Корпоративна культура в цій справі є ресурсом компанії. Тому необхідно підтримувати і розвивати ті її елементи, які сприяють стабільності й успішності компанії.

Важливе значення для зміцнення життєздатності та згуртованості колективу і підтримки корпоративного духу компанії мають корпоративні церемонії, свята, вечірки -- особливі планові заходи, що проводяться для того, щоб демонструвати яскраві приклади вираження корпоративних цінностей. Вони мають зміцнювати віру працівників у цінності компанії, сприяти їх об'єднанню, надавати співробітникам можливість узяти участь у важливих подіях. Церемонії можуть становити привітання корпоративних героїв, вручення премій або нагород. Головне значення в таких заходах має підкреслення думки про те, що за хорошу роботу людина отримує гідну винагороду.

Необхідно ретельно розробляти корпоративні заходи, які повинні вирішувати декілька завдань, виконувати діагностичну функцію і працювати на розвиток корпоративної єдності.

Для формування корпоративної культури, адекватної сучасним вимогам економіки і бізнесу необхідно трансформувати цінності людей, що сформувалися під впливом командно-адміністративних методів управління і взяти курс на впровадження в свідомість усіх категорій найманих працівників елементів, складових базову структуру корпоративної культури ринкового типу. Одним з найважливіших показників такої культури є орієнтація не тільки на забезпечення сприятливої ??атмосфери, нормальних відносин у колективі, але й на досягнення намічених цілей і результатів діяльності корпорації [11].

Корпоративна культура може створюватися цілеспрямовано зверху, але вона може формуватися і стихійно знизу, з різних елементів різних структур, привнесених людських відносин між працівниками, керівниками і підлеглими, різними людьми, які стали співробітниками організації.

При розробці нової стратегії організації, впровадженні змін у стратегію, структуру та інші елементи системи управління, керівники та менеджери з внутрішньокорпоративного PR повинні оцінювати ступінь їх реалізації в рамках існуючої корпоративної культури і при необхідності робити кроки щодо її зміни. При цьому необхідно враховувати, що корпоративна культура за своєю природою більш інертна, ніж інші елементи системи управління. Тому дії щодо її зміни в корпорації повинні випереджати всі інші перетворення, розуміючи, що результати будуть видні не одразу.

Виділяють два основних напрямки методики формування корпоративної культури:

- Пошук цінностей успішної корпоративної культури, максимально відповідній наступним факторам: організаційної технології, можливостями та обмеженнями зовнішнього середовища організації, рівнем професіоналізму персоналу та особливостей національного менталітету;

- Закріплення виявлених цінностей корпоративної культури на рівні персоналу організації [13].

Перший напрямок формування культури організації відноситься до сфери стратегічних розробок, в ході яких виявляються організаційні цінності, максимальною мірою відповідають цілям організаційного розвитку та особливостям персоналу організації. Другий блок завдань відноситься до тактичного менеджменту, що розробляє систему конкретних заходів та процедур щодо зміцнення цінностей, виявлених на першому етапі.

Шукані цінності культури, виявлені менеджером на першому етапі, стають основною метою для другого етапу їх формування в організації. Процес формування організаційних цінностей прив'язаний до життєвого циклу організації. На першому етапі створення організації всі прийняті згодом в організації звичаї, звичаї, основний стиль діяльності, а також успіх або неуспіх організації закладається її засновниками. Вони бачать місію організації, і те, якою організація повинна бути в ідеалі. У своїй діяльності вони керуються попереднім досвідом створення організації та її культурних цінностей.

Після виникнення, на етапах росту і уповільнення зростання, культура підтримується існуючими в організації звичаями і процедурами, які формують у персоналу відповідний досвід. Багато процедури управління персоналом зміцнюють організаційну культуру. До них відносяться: процес відбору, критерії оцінки продуктивності, система винагород, навчання та управління кар'єрою, просування по службі. Всі ці процедури спрямовані на підтримку тих, хто відповідає даній організаційній культурі, і покарання аж до звільнення тих, хто їй не відповідає [8].

При формуванні корпоративної культури будь-якої організації можна виділити п'ять первинних механізмів її передачі. До них відносяться:

1. виділення об'єктів уваги, оцінки і контролю керівника (все, що постійно перебуває в полі зору керівника);

2. критерії розподілу заохочень і винагород (сама система в дії, а не в теорії);

3. навмисне створення зразків для наслідування (поведінка керівництва, міфи, легенди);

4. стратегії вирішення критичних ситуацій і криз (вироблення нових стандартів у ході криз);

5. критерії відбору при прийомі на роботу, підвищення на посаді і звільнення (відповідність кандидата з професійної підготовки і цінностям і нормам організації).

Вторинні механізми передачі корпоративної культури - менш потужні, але більш приховані провідники ідей корпоративної культури, які гірше піддаються контролю, закладені в структурі компанії, її щоденної діяльності, фізичному просторі, історіях і легендах, формальних деклараціях. Всі ці механізми доносять до новачків сенс корпоративної культури, всі вони працюють. Питання полягає не в тому, використовувати їх чи ні, а в тому, як керувати тим або іншим механізмом.

До вторинних механізмів введення в корпоративну культуру уявлень та ідей її творців і керівників відносяться:

1. композиція і структура компанії;

2. системи та принципи діяльності організації;

3. дизайн внутрішніх приміщень, фасаду й будов у цілому;

4. історії, розповіді, легенди і міфи про найбільш важливі події та людей компанії;

5. офіційні заяви та документи, що декларують кредо компанії, її філософію та ідеологію.

Ці механізми вторинні лише тому, що вони діють залежно від первинних. Якщо перші не суперечать останнім, то вторинні механізми сприяють формуванню організаційної ідеології і формалізують багато чого з того, що було неформально засвоєне раніше. Якщо ж вторинні механізми суперечать первинним, то вони або будуть ігноруватися, або стануть джерелом внутрішнього конфлікту [3].

Формуючи корпоративну культуру компанії, керівник повинен мати досить повне уявлення про культуру взагалі і корпоративної зокрема.Його завдання - розуміти роль і місце його особистої і корпоративної культури в досягненні цілей організації, грамотно виявляти її специфіку, коректувати і підтримувати на оптимальному рівні [2].

Керівник повинен передбачати наслідки своїх рішень у культурологічному аспекті. Підвищує його авторитет і вміння діагностувати причини невдач і успіхів, багато з яких відносяться прямо або побічно до корпоративної культури.

1.3 Тенденції розвитку сучасної корпоративної культури

Розвиток корпоративної культури - це інвестиції в сьогоднішню стабільність і майбутню перспективу, інвестиції у зростання нематеріальних активів. Останнім часом відзначається стрімке зростання інтересу компаній до управління корпоративною культурою організації, і пояснюємо це тим, що зросло розуміння того впливу, який феномен культури робить на успіхи та ефективність бізнесу. Саме успішні компанії відрізняються високим рівнем культури, який формується в результаті продуманих зусиль, спрямованих на розвиток корпоративного духу, на благо всіх зацікавлених у діяльності організації сторін.

Формуванням необхідного рівня корпоративної культури, спрямованої на розвиток компанії, необхідно цілеспрямовано управляти. Управління корпоративною культурою - одна з сучасних тенденцій і важливий елемент корпоративної стратегії. Необхідно постійно здійснювати аналіз існуючої корпоративної культури, досліджувати тенденції її розвитку, виявляти застарілі норми корпоративної культури і формулювати цілі перспективної культури, відповідної стратегічним цілям організації.

Життєздатність корпоративної культури, її прояви залежать від ступеня розвиненості формальних інститутів управління компанією в цілому. У свою чергу ці інститути тільки тоді будуть задовольняти цивілізованим нормам управління корпораціями, коли будуть функціонувати у відповідності з ціннісними орієнтаціями організації [4].

Іншою тенденцією сучасного розвитку корпоративної культури є прийняття Кодексу корпоративного поведінки або корпоративної етики з точки зору економічної доцільності. Отримання прибутку підприємством не повинно розходитися з прийнятими компанією соціальними зобов'язаннями, не повинно шкодити її репутації. Принцип 1990-х років «гроші будь-якою ціною» помінявся, змінилася і сама культура організації.

Говорячи про розвиток корпоративної культури в Україні, наші бізнесмени вже здобули певний досвід у впровадженні на своїх фірмах цієї культури. Роботи соціологів свідчать:

* 55% сучасних українських керівників вважають, що в ідеалі вона має бути на підприємстві;

* 40% наших підприємців намагаються сформувати її за допомогою західних технологій;

* 35 % визнають потребу у ній, але для цього в них не вистачає ні часу, ні ресурсів;

* 25% взагалі вважають її непотрібною.

На нашу думку, у цій роботі обов'язково варто враховувати особливості українського менталітету, суспільної свідомості й психології, які завжди впливали на наше економічне середовище й економічну культуру. Велике значення в цьому контексті має, як зазначає А. Скуратівський, національний характер. Будучи важливою складовою будь-якої національної культури, зокрема корпоративної, він є не стільки сукупністю психологічних явищ, скільки буттям, формою народної самосвідомості. Соціально-економічний розвиток суспільства також зазнає його впливу, оскільки він залежить від стану соціуму, держави, можливостей людини реалізувати свої права [8].

Досліджуючи вплив характеру українців на формування корпоративної культури, варто враховувати, що для нашого народу характерне надання пріоритету не формальному розуму, а нормам морального життя суспільства, які базуються на принципах індивідуальності й людяності, гармонії з природою. У національному характері українців, ментальності, вкорінена низка рис, пов'язаних із властивим для значної частини населення економічним нігілізмом.

Витоки невисокого рівня економічної культури, зокрема економічний нігілізм, позапублічність життя багатьох тощо, які й сьогодні є реальністю ментальності значної частини населення, коріняться у глибинах національного характеру, етнічній психології нашого народу, які формувались упродовж багатьох століть.

Негативно впливають на формування корпоративної культури такі риси характеру українців, як комплекс «меншовартості», сконцентрованість на внутрішніх переживаннях, «відступи у себе», поєднані із замкненістю та недовірою, настороженим ставленням людини до оточення, стиль притаєнного існування з життєвою філософією «моя хата з краю, нічого не знаю», «тихіше води, нижче трави». Негативно впливає на розвиток корпоративної культури - безпосередньо чи опосередковано - також інертність, неактивність у громадських справах, суміш індивідуалізму та егоїзму, надто приземлений прагматизм. До цього слід додати надмірну довірливість, піддатливість зовнішнім впливам, пристосуванство.

Суттєвий вплив мають особливості соціального розвитку, зокрема соціальної структури українського суспільства. Специфічна соціальна структура українського суспільства впродовж тривалого часу характеризується недостатньою соціальною диференціацією, переважанням в ній селянства. Це наклало на психіку українського населення відбиток «селянськості», що, на нашу думку, не є позитивним у соціальному портреті сучасного українського акціонера у більшості акціонерних товариств, які розташовані у містах [4].

Подвійну роль у побудові організаційної культури вітчизняних комерційних структур відіграє індивідуалізм українців, обумовлений специфікою громадського життя. Оскільки утворення акціонерного капіталу здійснюється за принципом «через індивідуальне до колективного», з опосередкованим володінням власністю, ця риса національного характеру сприяє формуванню норм корпоративної філософії. З іншого боку, індивідуалізм (який має прогресивний історичний зміст як наслідок прагнення до свободи) призводить до самоізоляції, руйнування організаційних форм упорядкування суспільного, до невміння створювати й утримувати владу, що нині є гальмуючим чинником.

Негативно позначаються й психологічні фактори, пов'язані з недавнім тоталітарним минулим: безініціативність, безпорадність, подвійна мораль, звичка покладатися на опіку держави й водночас не довіряти їй (порушувати закони); так само впливає втрата почуття відповідальності, ірраціональна віра у всесилля «вождів», очікування на прихід «месії», який вирішить усі проблеми.

Усе вищенаведене пояснює важливість порушеної теми для вітчизняного підприємництва, а також те, чому закордонні маркетингові технології найчастіше не приживаються. Глибоке дослідження елементів корпоративної культури потрібне як для сучасної управлінської науки, так і для практики використання цих ідей у діяльності. Світовий досвід ведення господарства переконує, що впровадження в корпоративні відносини норм, дотримання яких створило б атмосферу єдності цілей кожного учасника управління, дає змогу досягати високих рівнів організації діяльності корпорації. Чим сильніша корпоративна культура, тим сильніша компанія, а потужна корпорація є важливою складовою стабільності економічного й громадського життя держави [1].

1.4 Корпоративна культура в гостинності, її особливості

За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнання. Сьогодні світова мережа готелів може задовольнити будь-який, навіть найвимогливіший, смак. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку з цим керівники готелів, чиє основне увагу до недавнього часу було зосереджено на оперативному управлінні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю безпосередньо пов'язаний з її корпоративною культурою [11].

Корпоративна культура готельного підприємства безпосередньо впливає на конкурентоспроможність, прискорює і збільшує обсяги продажів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готелю, орієнтованих на перспективу.

Важливо наявність спільних цінностей у керівного складу робітників, які, в кінцевому рахунку, трансформуються в норми поведінки, що сприяють підвищенню якості послуг, що надаються, і спільних зусиль для вирішення поточних і довгострокових проблем (Додаток Б).

Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, що приймають рішення, системи і способи управління, як правило, відображають корпоративну культуру готелю.

Ключова фігура в готелі, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань - щоб поведінка виконавців готельних послуг відповідало цілям готелю і його стратегії. Як показує практика, найбільш прибутковим та ефективно функціонуючим готелем буде той, на чолі якого стоїть людина, яка пройшла по всіх щаблях кар'єрної драбини підприємства, керівником якого він є. Адже саме тоді він знає всі його особливості і може більш чітко керувати формуванням культури свого підприємства [13].

В індустрії гостинності в даний час велика потреба в людях, які люблять і вміють обслуговувати інших. Доброзичливість, інтерес до людей і вміння спілкуватися - головні вимоги до особистих якостей працівника індустрії гостинності. Якщо людині потрібно робити зусилля над собою, щоб зайвий раз посміхнутися, ця професія не для нього. На думку фахівців, ідеальний співробітник готелю - це артист (тому що він може привітати гостя двадцятьма різними способами) з відмінною пам'яттю (бо знає в обличчя і по імені всіх проживаючих) і манерами джентльмена.

Робота готелю безпосередньо залежить від діяльності його службовців. Тому для індустрії гостинності особливо важливо, щоб кожен співробітник поділяв принципи корпоративної культури, прийнятих на його підприємстві. Для всіх компаній, що працюють у сфері обслуговування, пріоритетом номер один є співробітники, орієнтовані на роботу з клієнтами. Посмішка, ввічливе обслуговування, професійне знання всіх бізнес-процесів в готелі - ось той золотий стандарт, який необхідно культивувати. Сучасною тенденцією розвитку індустрії гостинності в цілому є турбота про своїх співробітників - про людей, які, власне, і створюють цю індустрію. «Чим краще компанія буде відноситься до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставиться до клієнтів» - девіз найбільш затребуваною готельної ланцюга в світі Marriott.

Ще одна важлива особливість формування корпоративної культури в гостинності - стандарти. Готельний бізнес працює добре, як налагоджений механізм, якщо в ньому все регламентовано. Успіх великих мереж готелів, зокрема, визначається і єдиним, чітким стилем обслуговування в кожній їх готелі. Є таке поняття - повторюваність якості.

Основне завдання стандартів у тому, щоб всі співробітники готелю, що займають однакову посаду, виконували свої посадові обов'язки однаково. Постійна увага приділяється зовнішньому вигляду співробітників - внутрішній розпорядок кожного готелю регламентує зовнішній вигляд своїх портьє, покоївок та інших співробітників. Спільне в них: охайність, чистота одягу, зачіски і взуття. Увага також приділяється обов'язків персоналу і способу поведінки в тій чи іншій ситуації. Буквально за пунктами прописується що зробити, що побачити, на що звернути увагу, як відповідати по телефону і так далі [17].

Дуже часто виникає питання формування стресостійкості співробітників. Тому стандарти прописують як вести себе, припустимо, в конфліктній ситуації. У даній ситуації необхідно використовувати тренінги, які проводять професійні тренери. Локальні тренінги проводяться усередині готелю самими співробітниками. Це може бути наставник або фахівець, який відповідає за той або інший розділ. Далі - це міні-семінари: практика щоденних тренінгів, девіз, настрій. Триває не більше 15-20 хвилин. Це є ще однією особливістю корпоративної культури підприємств індустрії гостинності.

Корпоративна культура готелів стає механізмом впливу на персонал і включає в себе формальну і неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відображала б уявлення про те, яким готель хоче бачити підприємство по відношенню до гостей, партнерам, співробітникам, сприяла б позитивному настрою [12].

Одне з головних напрямків формування корпоративної культури готелів - надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольнити і навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного у клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної з особистих або масовим каналам. Якщо уявлення про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його. Тому для індустрії гостинності важливо не тільки справити хороше «перше враження», але і передбачити бажання гостей, проявляючи щирий інтерес до їхніх проблем.

Корпоративна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним та ефективним. Але для цього необхідно враховувати специфіку обраної нами професії. В індустрії гостинності, перш за все, необхідно піклуватися про своїх співробітників - провідниках послуг. Думка гостя про готель залежить в першу чергу від ефективності їх роботи, яка безпосередньо пов'язана з їхнім настроєм. Для підтримки необхідного організації робочого настрою необхідно постійно проводити різні тренінги, впроваджувати і закріплювати стандарти, постійно навчати персонал, розробляти нові системи мотивації. Для співробітників готелю також важливо відчувати згуртованість колективу (тут необхідно чітко продумати девіз компанії), роботу в команді і бачити результат такої діяльності. «Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставитися до клієнтів» - про це треба пам'ятати завжди.

Сучасні готельні ланцюги мають свої представництва у багатьох країнах світу. Відповідно до політики Marriott, якісний сервіс починається з працівників. "Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще вони будуть ставитися до клієнтів. Для того щоб всі співробітники незалежно від національності та рівня освіти могли відповідати високим стандартам корпорації, необхідно їх навчати і підвищувати кваліфікацію. Саме цей елемент корпоративної культури організації є базовим, що приносить їй успіх на тяжінні вже багатьох років [11].

У деяких готелях, які були розглянуті в роботі, є свої девізи. Наприклад, девіз готелі Renaissance: «Я зроблю це з задоволенням».

Щоб уміло діяти в складних ситуаціях, у Marriott існує своя технологія роботи зі скаргами. Алгоритм простий і легко запам'ятовується, він називається LEARN: Listen (вислухай), Empathize (співчуває), Apologize (вибачся), React (запропонуй вирішення проблеми) і, нарешті, Notify (повідом про рішення). Навіть якщо скарга необгрунтована, співробітник все одно повинен вислухати гостя, вибачитися і ввічливо роз'яснити ситуацію. Скажімо, якщо людині не подобається музика, яка звучить в холі, з ним можна це обговорити, але це не означає, що її будуть змінювати.

Готелі та курорти Хаятт відрізняються неперевершеним якістю послуг саме завдяки своєму персоналу. Хаятт прагне надавати робоче середовище, в якій панують принципи справедливості для всіх співробітників по всьому світу. Корпоративна культура компанії «Хаятт» визначає загальні цінності, практику, поведінку, писані й неписані правила. Ось деякі з них:

· «Ми - новатори, ми завжди попереду конкурентів»

· «Ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелях націлена на колективну роботу і взаємодопомога. Співробітники покладаються на сильні сторони один одного і ставлять колективні завдання вище особистих ».

· «Ми піклуємося одне про одного, заохочуємо почуття спільності та згуртованості, поваги і підтримки один одного»

· «Ми багатонаціональні»

· «Ми працюємо на споживача»

В основі Корпоративних Принципів компанії лежить завдання давати можливість співробітникам розвиватися, надаючи перспективи для зростання в кар'єрі, а не просто роботи в готелях і курортах Хаятт.

Хаятт надає масу можливостей на всіх рівнях для своїх співробітників, які супроводжуються численними програмами розвитку.

Кадрова робота в колективі налагоджена так, щоб з допомогою максимально активної комунікації між співробітниками Хаятт підтримувати відчуття командної роботи, відчуття того, що всі сили направлені на спільну справу.

Якщо говорити про зміст мотиваційних програм, то Хаятт стимулює, з одного боку, готовність співробітників на щоденні «маленькі подвиги», які допомагають системі працювати краще, з іншого - на інноваційні рішення, удосконалюють всю систему. Якщо службовець готелю піклується про загальне благо і готовий зробити щось більше, ніж виконання виключно своїх посадових обов'язків - це гідно нагороди. Керівник департаменту виписує такому працівникові чек на певну кількість балів, які потім можна конвертувати в різні бонуси. Також Хаятт робить все, щоб про таких людей дізналися всі співробітники компанії, адже саме такі вчинки, по суті, і роблять готельний бізнес гостинним. Подібним чином заохочується інноваційне поведінку [16].

Інші відомі готельні ланцюги також будують свою корпоративну культуру, грунтуючись, перш за все, на повазі до своїх співробітників. Наприклад, корпоративна концепція компанії Accor складається з трьох основних позицій: корпоративний дух персоналу; поважати гостя; задовольняти його потреби. Корпорація Accor надає добре розроблену систему мотивації своїх співробітників, яка включає в себе:

· конкурентоспроможну заробітну плату, яка виплачується суворо у встановлені терміни і систему преміювання (премії за підсумками роботи за місяць, рік, за стаж роботи) та перегляд заробітних плат на щорічній основі,

· 37 календарних днів відпустки,

· оплату лікарняних листів,

· навчальні відпустки,

· обов'язкове і додаткове медичне страхування,

· недержавне пенсійне забезпечення,

· матеріальну допомогу,

· безкоштовні обіди,

· безкоштовний службовий автобус за маршрутом

· курси англійської мови,

· програму «Кращий співробітник місяця / року»,

· подарунки на день народження + торт від шеф-кухаря,

· запальні вечірки,

· карту Аккор, яка дає можливість отримати знижку на розміщення в готелях групи Аккор, а також знижку в ресторанах, казино, знижку на прокат транспорту та інші послуги групи.

Міжнародні ланцюги використовують ємні гасла, які дають установку на сприйняття всього навколишнього: на сприйняття гостей, співробітників, всього того, що відбувається. Всі складові корпоративної культури, розглянуті автором роботи, стандарти в рамках діяльності готельних мереж з'явилися не відразу, формувалися протягом багатьох років і змінювалися під вплив як зовні, так і зсередини організації. Вони складалися роками і десятиліттями, відображаючи спеціалізацію готельного підприємства, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їх специфічних властивостей і конкуренції [21].

якість корпоративний культура готель



РОЗДІЛ ІІ. Аналіз сервісного процесу в готелі

2.1 Загальна характеристика готелю Radisson Blu Resort Bukovel

Курортний готель Radisson Blu Resort, Буковель на 252 номерів володіє багатою інфраструктурою, до якої входять кілька ресторанів, лобі-бар, сигарний зал, нічний клуб, дитячий майданчик, ігрова кімната та торгова зона.

Адреса: с. Паляниця, Буковель, м. Яремча, Івано-Франківська обл, Radisson Blu Resort, Bukovel.

У вартість включено: проживання, харчування супер-сніданок «шведський стіл», Wellness зона (зона басейнів, тренажерний зал, фінська сауна, біо-сауна, парна, калдаріум).

Оплата здійснюється в гривнях або рублях Росії (при оплати з території Росії) за курсом НБУ на день виставлення рахунку.

Додатково оплачується туристичний збір у розмірі 0,5% від вартості проживання за весь період без урахування ПДВ. Збір сплачується гостем при поселенні в готель.

Розрахункова година час заїзду в 14:00 (перша послуга - без сніданку), час виїзду до 12:00 (остання послуга - сніданок).

Буковель розташовується в Карпатах і вважається найсучаснішим гірськолижним курортом України.

Для спортсменів Буковель пропонує гірськолижні траси будь-якого рівня складності, включаючи самий складний, так звані, «чорні» траси.

Варто відзначити, що гірськолижний сезон тут починається в грудні і закінчується в середині квітня [14].

На схилах гір запропоновано 16 підйомників та 50 км траси, а також гості ПГГ мають змогу взяти участь у зимових розвагах, таких як Big Air Bag (повітряна подушка), джиббінг, могул та траси слалом-гігант.

Катання на собачих упряжках, снігоходи, зорбінг і льодовий каток також доступні для гостей.

Влітку гості Radisson Blu Resort, Буковель можуть займатися такими видами активного відпочинку, як екстремальний маунт-байкинг, катання на конях, риболовля, полювання та пейнтбол.

Radisson Blu Bukovel розташований на схилі гори, в безпосередній близькості до підйомника № 7.

Для зручності лижників - на території ПГГ функціонує власний зал для зберігання лижного інвентаря і переодягання.

На території туристичного комплексу Bukovel (Буковель), на схилах гір: Г.Чорний Клева (1246 м), г. Довга (1372 м), г. Буковель (1127 м), діють 16 сучасних підйомників із загальною пропускною спроможністю 33 000 осіб на годину.

Частина трас на схилах гори Буковель (1127м) - з вечірнім освітленням (підйомники 1R, 2R). Загальна протяжність гірськолижних трас 50 км, з яких 100% трас обладнані системами штучного засніження фірми «Техноальпін».

Лижні траси оснащені системами безпеки, розташовані на спеціально підготовлених схилах, оснащених сніговими гарматами фірми «Prinoth».

Траси для початківців-лижників розташовані біля підніжжя і на горах Буковель і Чорна Клава, а траси для досвідчених і професіоналів на горах Чорна Клава, Довга і Буковель.

Схили, на яких прокладені лижні траси, обладнані сніговими гарматами та захищені від прямого попадання сонця, що сприятливо впливає на збереження снігового покриву.

Для дітей-гостей готелю існує додаткова послуга розваг у дитячому ігровому центрі (комп'ютерний клас, невеликий кінозал, дитяча ігрова кімната, відкрита ігровий майданчик на схилі гори).

У дитячий ігровий центр діти приймаються віком з 3-9 років. Ігровий центр знаходиться на 1-му поверсі Wellness-зони. Години роботи центру: 09:00-21:00.

До послуг гостей готелю: цілодобовий відділ реєстрації та обслуговування гостей, сервіс по одному натисненню кнопки, супер-сніданок («шведський стіл»), сніданок «Grab & Run» (схопив і побіг), доставка преси, сейфи, міні-бари, камера зберігання багажу , експрес-пральня за 3 години, послуги з прасування одягу, безкоштовний високошвидкісний Інтернет, Spa-комплекс, наземний паркінг на 40 місць і підземний паркінг на 100 місць, цілодобова охорона.

Курортний готель Radisson Blu Resort, Буковель володіє широкою інфраструктурою, до якої входять кілька ресторанів, лобі-бар, сигарний зал, нічний клуб, дитячий майданчик, ігрова кімната та торгова зона.

Radisson Blu Resort Bukovel (Редіссон Блю Резорт Буковель) являє собою 5-поверховий будинок:

* мінус 1-й поверх: Wellness центр, конференц-зал мінус 2-й поверх: підземний паркінг

* 1-й поверх: рецепція, лобі-бар, ресторан «Mont Blanc», ресторан «B-Zone», нічний клуб, Spa-зона

* 2-5-й поверхи: номерний фонд. У готелі передбачена конференц-зона площею 1400 кв м., в тому числі і банкетний зал для проведення ділових заходів та урочистостей. Перлиною готелю став спа-центр (загальна площа - 2000 кв.м.)

У готелі - 252 номери категорій стандарт, напівлюкс, спа-люкс, люкс і президентський люкс, оформлених в альпійському стилі. В кожному номері є балкон, гардеробна, ванна кімната.

Типи номерів:

* Standard room (35 кв. м., макс. 2 чол., спальня, ванна кімната, балкон) (Додаток В);

* Junior Suite (68 кв. м., макс. 3 чол., вітальня, спальня, ванна кімната, балкон);

* Spa Suite (98 кв. м., макс. 2 чол., вітальня, спальня, спа-зона, балкон);

* Senior Suite (110 кв. м., макс. 4 чол., вітальня, 2 спальні. ванна кімната, балкон);

* Presidental Suite (299 кв. м., макс. 4 чол., вітальня, 3 спальні, міні-кухня, сауна, балкон).

* Стандарт (204 номери: 158 з двоспальним ліжком, 46 з двома роздільними): 1-кімнатний номер зі зручною сімейним ліжком або двома окремими ліжками, просторою і ультрасучасної ванною кімнатою з скляною перегородкою (ванна + душова кабіна). Максимальне розміщення в номері до 2-х чоловік. Додаткове місце не передбачено. Площа номера 35 кв.м. Є номери коннект.

* Напівлюкс (37 номерів): 2-кімнатний номер, складається з вітальні з набором м'яких меблів і спальної кімнати з двоспальним ліжком. Максимальне розміщення в номері до 4-х чоловік. Площа номера 68 кв.м.

* СПА-Люкс (4 номери): 1-кімнатний просторий номер, візуально розділений на гостьову зону, спальню, зону спа і масажну зону. У спальні двоспальне ліжко, тут же розташована ванна-джакузі та масажний стіл.

У ванній-кімнаті гідромасажна кабіна. Номер призначений виключно на 2-х чоловік. Додаткове місце не передбачено. Площа номера 98 кв.м.

* Люкс (6 номерів): 3-кімнатний номер, являє собою окрему вітальню з набором м'яких меблів і дві спальні з двоспальними ліжками (в 1-й спальні: ванна кімната з ванною + душ + туалет, у 2 -й спальня: ванна + туалет). Максимальне розміщення в номері до 5-ти чоловік (додаткове місце на дитину до 12 років). Площа номера 110 кв.м.

*Президентський люкс (1 номер):

4-кімнатний номер, складається з трьох спалень, вітальні з каміном, міні-кухні та власної сауни (сауна знаходиться в головній спальні). Максимальне розміщення в номері до 6-ти чоловік. Площа номера 299 кв.м [19].

У номері:

* зв'язок з фітнес-центром і басейном;

* набір міні-парфумерії від Anne Semonin;

* халат і капці;

* кава, чай;

* LCD телевізор з кабельним телебаченням;

* WI-FI;

* фен;

* клімант-контроль;

* дзеркало для макіяжу;

* міні-бар;

* сейф;

* гардероб;

* телефон з голосовою поштою;

* кава-машина (Junior Suite, Spa Suite, Senior Suite, Presidental Suite);

* свіжа кореспонденція (Junior Suite, Spa Suite, Senior Suite, Presidental Suite).

Зупиняючись в Radisson Blu Resort, гості можуть скористатися такими додатковими зручностями, як 50 каналів супутникового телебачення, безкоштовний швидкісний доступ до мережі Інтернет, Wi-Fi, гардеробна і ванна кімната зі скляною перегородкою.

У холі готелю гостей вітає привітний сервіс в дусі Yes I Can!

Харчування: в тариф розміщення входить супер-сніданок по типу «шведський стіл» (Super Buffet Breakfast) і сніданок в стилі «Grab & Run» («схопив і побіг»), супер-сніданок «шведський стіл» (Super Buffet Breakfast) з різноманітністю міжнародної кухні і корисних страв. Сніданок проходить в ресторані «Mont Blanc», розташованому відразу біля холу на 1-му поверсі. Час сніданку: з 07:00-11:00 (щодня).

Готель в Буковелі пропонує 2 ресторани і 4 бари. Під час обіду і вечері в «Mont Blanc» подають сезонні страви a la carte.

Cigar Lounge (Сигарний Лаунж) на 40 місць. Знаходиться праворуч від центрального входу. На вибір гостей широкий спектр елітних спиртних напоїв, включаючи великий асортимент коньяків і віскі, сигари або сигарили з х'юмідора, а також бібліотека з великим вибором книг.

Послуги готелю:

* Спа-центр;

* зал комп'ютерних ігор;

* бесплатній WI-FI Інтернет;

* пральня;

* експрес-виїзд, пізній виїзд;

* 20 варіантів різних дизайнів кімнат;

* One Touch;

* служба «Сніданок на ходу»;

* бізнес-центр, конференц-зал;

* Для дітей - ігровий майданчик.

В зимовий період в SPA-готелі Radisson Blu Resort Bukovel (Редіссон Блю Резорт Буковель) працює:

- Школа лижників

- Прокат гірськолижного спорядження, гірськолижного одягу, сушка на 500 пар

- Зорбінг

- Каток

- Сервіс для гірськолижного спорядження

- Спортивні магазини

- Власний зал для зберігання лижного інвентаря і переодягання.

-SPA -центр (загальна площа - 2000 кв.м.), включає критий басейн, парні, сауни, фітнес-зал і спа-кабінети.

У вартість проживання входить відвідування басейнів (дитячого та дорослого), фінської сухопарової сауни, біо-сауни, вологої парної, калдаріума, тренажерного залу з обладнанням TechnoGym [10].



2.2 Аналіз процесу надання послуг споживачам в готелі Radisson Blu Resort Bukovel

Служба прийому і розміщення називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. В готелі Radisson Blu ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміло продають товар - готель, створють сприятливий імідж готелю, є представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції Front office входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Front office включає в себе працівників кількох посад: