Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Конкурентоспособность товара - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

В соответствии с темой исследования, на рисунке 2.3 обозначен технологический цикл обслуживания гостей ГК "Эридан".

Рис.2.3 Технологический цикл обслуживания гостей ГК "Эридан"

Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора ГК "Эридан" по коммерческой работе.

Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. Должностная инструкция портье 1 категории изложена в Приложение 4.

Технология работы службы приема и размещения ГК "Эридан" определяет порядок работы службы и ее взаимодействие с другими подразделениями ГК "Эридан" в процессе обслуживания клиентов в гостиницах "Эридан".

Бронирование номера.

Порядок бронирования номеров и связанное с ним взаимодействие подразделений службы приема и размещения и отдела продаж осуществляют в соответствии с положениями технологии работы службы продаж и службы приема и размещения ГК "Эридан" в автоматизированной гостинично-информационной системе (далее ГИС).

Операции по бронированию осуществляет служба приема и размещения в ГИС на основании письма-заявки, гарантийного письма либо личного заявления клиента. Операции по бронированию проводятся работником службы приема и размещения в течение дня,

На основании данных заявки портье службы приема и размещения проверяет в ГИС возможность ее исполнения. Если запрашиваемый номер свободен и соответствует условиям заявки клиента, портье заводит данные в информационную систему в соответствии с технологией работы службы приема и размещения ГК "Эридан". Сотрудник отдела продаж, в течение дня, направляет клиенту за своей подписью факс с подтверждением факта бронирования и выполнения условий заявки. Ответственность за своевременность, полноту и правильность занесения информации в ГИС по бронированию, за своевременность и корректность информирования клиента о факте бронирования номера несет портье службы приема и размещения ГК "Эридан", осуществивший данные операции. Подготовка забронированного номера к заезду осуществляется портье службы приема и размещения непосредственно накануне заезда.

Если сотрудник службы приема и размещения ГК "Эридан" устанавливает, что заявку клиента невозможно удовлетворить полностью или частично, то он информирует менеджера отдела продаж, о чем делается соответствующая запись на заявке клиента. Менеджер службы продаж сообщает по факсу или телефону клиенту о невозможности полного или частичного исполнения его заявки. Переговоры с клиентом по изменению заявки на бронирование (перебронирование) осуществляет менеджер отдела продаж.

При получении по факсу письма от клиента об аннулировании брони, портье службы приема и размещения ГК "Эридан" производит соответствующую операцию аннулирования в ГИС.

Если клиент, забронировавший номер не приехал к указанной при бронировании дате, то с 0.00 часов следующего дня автоматически ГИС заносит данные брони в раздел "незаезд" (no show). Данные о неиспользованной брони ежедневно в виде отчетов представляются экономистам ГК "Эридан" для принятия решения о выставлении штрафа за незаезд. При отсутствии свободных номеров, во время большого заезда, портье вправе использовать для поселения клиентов номера категории "незаезд" (no show). Заявки клиентов, на основании которых были проведены операции бронирования, собираются у старшего портье службы приема и размещения ГК "Эридан" и в конце смены помещаются в папки для хранения. Заявки размещаются в папках по датам заезда гостей. Ответственность за организацию и порядок хранения заявок клиентов несет руководитель службы приема и размещения ГК "Эридан".

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных ГИС портье службы приема и размещения ГК "Эридан" ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в ГИС отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в группе приема и размещения ГК "Эридан".

Поселение клиента.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками ГК "Эридан" в соответствии с Технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в группу портье в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов ГК "Эридан" (в рабочие дни) или горничная - старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в ГИС.

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей от номера; информирование клиента об услугах.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" обязан немедленно реагировать на подход клиента к стойке и действовать в соответствии с Правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающих услуги на территории ОАО "ЦМТ".

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости - воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в апарт-отель "Эридан". Чем я могу Вам помочь?" Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в апарт-отеле (при поселении "от стойки") или о предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в ГИС и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных Графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в ГИС.

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

· портье службы приема и размещения ГК "Эридан", выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в ГИС. Если не удается найти бронирование по имени клиента, поиск производится по номеру брони и источнику бронирования;

· в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в ГИС по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье службы приема и размещения ГК "Эридан", осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. Замена номера при поселении или в процессе проживания клиента оформляется портье в ГИС в соответствии с технологией работы службы приема и размещения ГК "Эридан". О произведенной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в ГК "Эридан".

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами, кредитными картами, безналичными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в ОАО "ЦМТ".

При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье службы приема и размещения ГК "Эридан" на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

Клиенты, размещенные в апарт-отеле для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ, Порядком регистрации документов и учета граждан РФ, государств - участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостиничных комплексах ОАО "ЦМТ". В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Ответственность за своевременность и правильность проведения процедуры регистрации несет портье службы приема и размещения ГК "Эридан".

Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту работником службы портье после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента) пы портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены. Ответственность за соблюдение портье службы приема и размещения ГК "Эридан" действующих нормативных актов и положений Порядка регистрации документов и учета граждан РФ, государств - участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостиничных комплексах ОАО "ЦМТ" несет руководитель службы приема и размещения ГК "Эридан". Общий контроль за организацией и процедурой регистрации осуществляет заместитель директора ГК "Эридан" по коммерческой работе.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье службы приема и размещения, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом (авансовый платеж за услугу проживания).

По завершении процедуры регистрации к портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах апарт-отеля.

Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: "Господин (жа) _______________, Вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы "Эридан".

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" сообщает помощнику менеджера службы обслуживания клиентов (либо лицу его замещающему) о заезде клиента в номер. При этом старший портье службы приема и размещения с помощью ГИС ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.

В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье службы приема и размещения ГК "Эридан" проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в ГИС, руководствуясь положениями Технологии работы службы приема и размещения ГК "Эридан". Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения ГК "Эридан".

При ручном режиме процедура закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг. Закрытие операционного периода осуществляет старший портье службы приема и размещения ГК "Эридан". Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы приема и размещения. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье службы.

Организация обслуживания клиентов.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" участвуют в процессе обслуживания клиентов. Степень участия и зоны ответственности службы портье определяются положениями настоящей технологии и технологиями работы подразделений, оказывающих услуги клиентам.

Служба приема и размещения ГК "Эридан" участвует в процессе оказания следующих услуг:

· услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

· услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке службы приема и размещения ГК "Эридан"". При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

· услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в группу приема и размещения ГК "Эридан". Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье службы приема и размещения ГК "Эридан" немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров ГК "Эридан" оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей.

· услуги гладильной комнаты в части информирования клиента о наличии услуги и предоставления ключа от гладильной комнаты в любое удобное для клиента время.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан": оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании. По просьбе клиента организует услугу побудки.

В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье службы приема и размещения ГК "Эридан" Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.

Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье службы приема и размещения может попросить гостя оставить отзыв в Книге отзывов и предложений.

В экстренных случаях клиент может позвонить в портье, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" обязан незамедлительно отреагировать на звонок - вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и т.д., уведомив об этом руководство ГК "Эридан", а в ночное время главного администратора.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" обязаны реагировать на все телефонные звонки клиентов апарт-отеля, руководствуясь Правилами телефонного этикета. Любое обращение клиента в группу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье службы приема и размещения ГК "Эридан" вызывает представителя руководства ГК "Эридан".

В чрезвычайной ситуации портье службы приема и размещения ГК "Эридан" действуют согласно Правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.

Выезд гостя.

Ежедневно, на основании данных ГИС портье службы приема и размещения распечатывает отчеты о клиентах, выбывающих в течение текущего и следующего дней, и информирует помощника менеджера службы обслуживания клиентов о предстоящем выезде.

Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных.

Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан", получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

При выезде клиент подходит к стойке, сдает ключ от номера и производит соответствующие расчеты за услуги проживания и дополнительные услуги.

Оформляя выезд клиента, портье проверяет правильность выписанных счетов и учесть поздние расходы клиента. Для этого он проверяет пользование клиентом услугами связи.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы (вещи) передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье службы приема и размещения предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство ГК "Эридан".

По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения ГК "Эридан" выписывает клиента из ГИС.

При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси.

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы после его отъезда сдаются в соответствии с Порядком приема, учета, хранения, возврата и реализации имущества, забытого или утерянного на территории ОАО "ЦМТ".

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются по наличной и безналичной формам оплаты.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

· портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в ГИС, отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

· портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения ГК "Эридан".

Портье службы приема и размещения ГК "Эридан" несут ответственность за своевременное и полное получение оплаты с клиента за услуги проживания в апарт-отелях "Эридан-1" и "Эридан-2", а также дополнительные услуги при наличной форме оплаты.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с Технологией работы службы приема и размещения ГК "Эридан".

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляются по счетам, выставляемым экономистами в соответствии с Технологией работы. Ответственность за своевременное и полное получение оплаты с клиента за услуги по безналичной форме оплаты несет экономист ГК "Эридан".

После расчетного часа оплата за проживание в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту.

Для бухгалтерии ежедневно портье службы приема и размещения ГК "Эридан" распечатывает в ГИС отчет по выезду клиентов. Отчет вместе с первичными документами сдается в бухгалтерию по окончании смены.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Рассмотрим функции портье при долгосрочной аренде помещения (аренда квартир, офисов, офисов с проживанием).

Предоставление клиенту услуги долгосрочной аренды помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Порядок заключения договора на аренду помещения, передача документов и информации в ГК "Эридан" для организации оказания услуги определяется Технологией работы отдела продаж в ГИС, Технологией работы службы обслуживания.

Резервирование помещения для сдачи в аренду.

Предварительное резервирование помещения осуществляет работник отдела продаж ГК "Эридан" на основании письма-заявки (устного соглашения) клиента и в соответствии с Технологией работы отдела продаж в ГИС.

Подготовка помещения для заезда клиентов.

Подготовка помещений для сдачи в аренду осуществляется. менеджером по обслуживанию клиентов. Портье службы приема и размещения готовит ключ и выписывает карту гостя.

Заезд клиента.

Портье службы приема и размещения выдает ключ и карту гостя клиенту (его представителю) на основании заявки, сделанной менеджером службы продаж и письма клиента.

Порядок регистрации документов клиентов, заключивших с ГК "Эридан" договор аренды на жилые помещения, определяется действующими нормативными актами Российской федерации и Порядком регистрации документов и учета граждан РФ, государств - участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостиничном комплексе "Эридан".

Осуществляя регистрацию клиентов, работник портье службы приема и размещения ГК "Эридан" заносит необходимые данные в ГИС в соответствии с Технологией работы службы приема и размещения, создает информационное фолио (счет, присоединенный к основному счету арендатора) с необходимыми данными о клиенте. Регистрационный номер, присвоенный ГИС является оригинальным номером регистрации на документах клиента. Ответственность за соблюдение портье действующих нормативных актов и положений Порядка регистрации документов и учета граждан РФ, государств - участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостиничных комплексах ОАО "ЦМТ" несет руководитель службы приема и размещения ГК "Эридан".

Организация обслуживания клиентов.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов ГК "Эридан" в соответствии с Технологией уборки помещений.

Услуги, входящие в Перечень услуг ГК "Эридан", оказываются клиентам соответствующими подразделениями ГК "Эридан" на основании действующих в них Технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. Перечень услуг, предусмотренный договором аренды помещений, указывается менеджером службы продаж при внесении данных по договору.

Услуги телефонной связи оказываются клиенту подразделением, предоставляющим услуги связи. Клиент может воспользоваться телефоном с прямым городским номером или телефоном, работающим в гостиничном режиме (через оператора). В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Выезд клиентов.

После получения письма о выезде клиента, портье службы приема и размещения ГК "Эридан" изменяет срок пребывания клиента в ГИС.

Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем Технической службы ГК "Эридан" при выезде клиента действует согласно Технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях ГК "Эридан".

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами ГК "Эридан" в соответствии с Технологией работы и с действующим в ГК "Эридан" порядком.

Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения ГК "Эридан". После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье службы приема и размещения проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в ГИС.

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями ГК "Эридан":

· с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

· с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждение брони;

· с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории ГК "Эридан" по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения ГК "Эридан" должно быть следующим:

· если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству ГК "Эридан" для принятия решения;

· если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье службы приема и размещения. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из ГИС. Если номер не оплачен, то портье службы приема и размещения связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье службы приема и размещения ставит в известность руководителя службы;

· если выезжающий клиент не подошел к стойке к расчетному часу;

· не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье службы приема и размещения ГК "Эридан" по номеру контактного телефона разыскивают гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы службы приема и размещения ГК "Эридан" осуществляется на базе корпоративных Правил и инструкций гостиницы, а также соответствует Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [3].

Заключение

Двухкомнатная квартира Эридан-1

Трехкомнатная квартира Эридан-1

Четырехкомнатная квартира Эридан-1

Однокомнатная квартира Эридан-2

Двухкомнатная квартира Эридан-2

Трехкомнатная квартира Эридан-2

Четырехкомнатная квартира Эридан-1

Приложение 3

Гостиница "Эридан - 1"

Цены на квартиры в режиме аренды, 2012г.

Цены на квартиры в гостиничном режиме, 2012г.

Гостиница "Эридан - 2"

Цены на квартиры в режиме аренды, 2012г

Цены на квартиры в гостиничном режиме, 2012г.

Приложение 4

УТВЕРЖДАЮ

Директор ГК "Эридан" ОАО "ЦМТ"

___________________С.А. Липовой

"_____"___________________2006г.

1. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

портье 1 категории службы приема и размещения ГК "Эридан"

1. Общие положения.

1.1 Портье 1-й категории назначается на должность, переводится и освобождается от должности в установленном в ОАО ЦМТ (далее Общество) порядке.

1.2 На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет.

1.3 Портье 1-й категории подчиняется непосредственно руководителю службы приема и размещения.

1.4 В своей работе портье 1-й категории руководствуется:

Уставом Общества;

Приказами, распоряжениями, инструкциями и другими нормативно-распорядительными документами Общества;

Трудовым кодексом РФ

Положением о Гостиничном комплексе "Эридан" (далее Комплекс);

Нормативными документами, регулирующими пребывание иностранных граждан на территории РФ;

Нормативами оснащения номеров гостиницы;

Инструкцией по действиям в чрезвычайных ситуациях;

Коллективным договором Общества (Кодексом корпоративной этики и правилами внутреннего трудового распорядка);

Технологией работы службы приема и размещения ГК "Эридан";

Положением и инструкцией по применению кассовых аппаратов;

Инструкцией по предоставлению парковочных мест;

Настоящей должностной инструкцией;

Правилами предоставления гостиничных услуг;

Прейскурантами, действующими в ГК "Эридан".

1.5. Портье 1-й категории является материально ответственным лицом.

1.6. Портье 1-й категории устанавливается режим работы сменный в соответствии с утвержденным графиком. В зависимости от производственной необходимости допускается изменение режима работы.

2. Должностные обязанности

Портье 1-й категории обязан:

2.1 Способствовать увеличению загрузки и доходности Комплекса при неукоснительном соблюдении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

2.2 Знать и соблюдать основные нормы этики, проявлять элементы высокой культуры при обслуживании клиентов.

2.3. Знать номенклатуру номерного фонда гостиницы и стоимость предоставляемых услуг.

2.4 Знать состояние номерного фонда, отслеживать движение свободных, ремонтных, служебных, гостиничных и сданных в аренду квартир.

2.5 Предоставлять экономисту Фирмы информацию для формирования ежедневной сводки по гостинице.

2.6. Размещать клиентов в соответствии с Правилами, исполнять требования паспортно-визового режима согласно правилам регистрации заграничных паспортов и учета иностранных граждан в гостиницах г. Москвы, а также документов, регламентирующих вопросы регистрации, прописки и выписки граждан в г. Москве.

2.7. Своевременно сдавать документацию в Центральное Адресное Бюро.

2.8. Работать в гостиничной системе "Opera" в соответствии с утвержденной технологией работы. Осуществлять бронирование, поселение, выезд и выписку, расчеты с клиентами.

2.9. Контролировать проживание клиентов и своевременность их выезда, составлять отчеты о выездах, контролировать оплату номера, услуг гостиницы и сдачу ключа. По требованию гостей предоставлять услуги камеры хранения.

2.10. Ежедневно составлять отчеты портье по услугам, помесячно формировать отчеты за проживание в гостиничном режиме, ежедневно составлять списки заездов и выездов клиентов, сдавая их в бухгалтерию.

2.11. Осуществлять операцию по закрытию финансового дня (функция ночного аудита) в соответствии с технологической инструкцией по работе в гостиничной системе "Opera".

2.12. Выдавать ключи клиентам по предъявлению карты гостя.

2.13. Вести книгу передачи дежурства и докладывать руководству обо всех происшествиях, произошедших в период его работы;

2.14. Принимать необходимые меры к нарушителям правопорядка.

2.15. На основании разрешающих документов (договор, заявление с резолюцией руководства Фирмы) оформлять и выдавать клиенту пропуск на автостоянку. При кратковременной парковке автомобилей оформлять разовые пропуска, корешки которых передавать в службу охраны Фирмы.

2.16. Осуществлять расчеты с клиентами за предоставляемые услуги в соответствии с действующими прейскурантами.

2.17. Составлять кассовые отчеты, сдавая их в бухгалтерию. Вести книгу кассира-операциониста и ежедневно осуществлять сверку показаний счетчика кассы с данными книги.

2.18. Быть вежливым, предупредительным, находиться на рабочем месте в форменной одежде.

2.19. Выставлять счета на оплату услуг связи гостям, проживающим в гостиничном режиме.

2.20 В начале каждого месяца печатать реестр и приложения к счетам по телефонным переговорам.

2.21. Принимать оплату за услуги, предоставляемые Комплексом, а также жилищные и коммунальные платежи от жильцов жилых секций Общества.

2.22. Сдавать в банк (инкассация) полученную за смену денежную выручку.

Отслеживать движение парковочных мест на автостоянке и контролировать оплату за их использование.

2.23. Выполнять обязанности временно отсутствующих работников.

3. Права

Портье 1-й категории имеет право:

3.1. Вносить предложения по улучшению технологии работы, по приему и размещению клиентов.

3.2 Требовать обеспечение форменной одеждой.

3.3 Требовать от администрации Фирмы создания нормальных условий для работы и обеспечения необходимыми расходными материалами.

3.4 Повышать свою квалификацию

4. Ответственность

Портье 1-й категории несет ответственность за:

4.1 Несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

4.2 Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией.

4.3 Правильность ведения эксплуатационной документации службы приема и размещения.

4.4 Правильность произведенных расчетов. Сохранность денежных средств в соответствии с договором о полной материальной ответственности.

4.5 Сохранность ключей от номерного фонда.

4.6 Несвоевременное и неквалифицированное выполнение заданий руководства Комплекса.

4.7 Нарушение инструкции по охране труда (технике безопасности, производственная санитария), правил внутреннего трудового распорядка, Кодексом корпоративной этики, правил пожарной безопасности, Трудового Кодекса РФ.

4.8 Неэффективное использование рабочего времени и оргтехники.

Руководитель службы

приема и размещения ГК "Эридан" С.Р. Волегова

"_____"________________200 г.

Главный специалист отдела персонала Л.В. Васина

"___"_____________200 г.

С настоящей инструкцией ознакомлен, с требованиями согласен.

__________ _____________ _______________

(дата) (подпись) (ф. и. о.)

Размещено на Allbest.ru