Теоретические основы гостеприимства и анализ гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Теоретические основы гостеприимства и анализ гостиц



Введение

гостиничный рынок турист

Изучая туристическую индустрию, мы знаем, что гостиничный бизнес в сфере туризма является его неотъемлемой частью. В современном мире существут огромное количество разных видов гостиниц (акватель, ботель, флотель, хостел и мн. др). Когда люди стали обильно путешествовать начали появляться таверны и постоялые дворы.

Из многочисленных источников про гостеприимство, начался гостиничный бизнес в далеком прошлом, около двух тысяч лет назад. В Древней Греции и Древнем Риме возникли первые таверны и хоспитеумы. Такие виды жилья создавали для всего странствующего народа.

Долгое время, эти виды жилья оставались неизменными. Здания были двухэтажными, с привязью для лошадей или скота. На первом этаже, как правило, была столовая, а на втором этаже комнаты для гостей.

В то время, таверны были культурным центром для местных жителей. Там люди узнавали последние новости за кружкой кофе или чая, играли в дарти или наблюдали петушиные бои.

В наше время, современное уже название гостиница зародилась в соединенных штатах Америки, в середине девятнадцатого века. Тогда начали сдавать одноместные и двуместные номера с отдельным туалетом.

Также существуют типизации гостиниц-коллективные (более 30 мест) и индивидуальные (до 30 мест).

Мы привыкли различать гостиницы по звездам. От одной до пяти. Обычно гостиницы с одной и двумя звездами, мы принимаем как менее комфортабельные и с малым перечнем услуг. Чаще всего одна или две звезды подходят больше бюджетным туристам.

Для 3х звездочной гостиницы уже больше требований. Там должен быть бар или ресторан, чтоб люди могли покушать не утруждая себя поиском подобного заведения. Также там должен быть хороший сервис обслуживания посетителей.

Четыре звезды должны иметь высокий уровень обслуживания, с несколькими видами кухни. Комфорт должен быть в каждом номере гостиницы от стандарта до люкса.

Пять звезд - это высочайший класс. В таких отелях должен быть уникальный дизайн, стандартные и необычные услуги, интерестные услуги.

В нашей работе мы рассмотрим теоретические основы, проведем анализ функционирования гостиничных предприятий в городе Ильичевск и рассмотрим конкретное предприятие в городе Ильичевск.



1. Теоретические основы функционирования средств размещения туристов

К отельной индустрии относят:

1. Предприятия, которые имеют прямое отношение к туризму (тур. фирмы, экс. бюро, средства размещения)

2. Предприятия, кот. имеют непрямое отношение к туризму (торговля, страховые фирмы)

Также различают понятия «средства размещения» и «гостиницы». Отличаются они тем, что средства размещения-это любые объекты, в кот. регулярно или время от времени предоставляют размещения для ночлега, а гостиница-это предприятие любой организационно-правовой формы, и формы собственности, кот. состоит из 6 и более номеров и предоставляет гостиничные услуги с временным проживанием и обслуживанием.

1.1 Современные тенденции развития международного гостиничного бизнеса

Ежегодно в мире увеличивается число средств размещения от 2% до 4%.Из курса туризмоведения известно, что самые посещаемые страны это: Америка, Франция, Испания, Греция, Турция, Великобритания и др. Количество людей в целях деловых поездок стало все больше. В связи с этим много гостиниц в Европе являются бизнес-центрами и предлогают бизнес туристам конференс-залы с необходимым оборудованием, бизнес-холлы, банкетные залы и т.п.

Могие гостиницы отельеры стараются совершенствовать, т.к. все прогрессирует в наше время. Гостиничные цепи создаются на международном уровне. Например, известный отель «Хилтон» был открыт в Мексике, а на сегодняшний день отелей «Хилтон» существует более 540 в 78 странах мира.

По мнению автора Мальской М.П. можно выделить основные тенденции развития современного гостеприимства:

- углубление специализации и диверсификации гостиничных услуг;

- образование значительных по размерам корпоративных форм - гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями;

- широкое использование в индустрии гостеприимства информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга;

- интеграцию капитала гостиничных предприятий с капиталом финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики;

- значительное применение научного менеджмента в организации и управлении гостиничным бизнесом;

- развитие сети небольших гостиничных предприятий, ориентированных на конкретный сегмент рынка.

Исходя из этого материала, я считаю, что развитие в международном гостиничном рынке не стоит на месте, т.к. во многих гостиницах есть своя специфика, технологическое обеспечение, существуют мировые гостиничные цепи, расширение различных услуг в средствах размещения.

1.2Сущность и классификация средств размещения туристов

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) предоставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. Д.) как об одном из лучших в городе, где турист прибывает.

По-моему мнению, целью активности в сфере гостеприимства должно являться, в первую очередь, удовлетворение нужд клиента, а за этим должно уже стоять увеличение доходов. Ведь если клиент остался доволен, то есть вероятность, что он захочет вернуться снова в эту же самую гостиницу.

Классификации средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят -

Гостиницы и аналогичные средства размещения:

- гостиницы (в том числе квартирного типа);

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

Специализированные средства размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и другие;

- туристские и спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения:

- квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

В связи с огромным выбором мест проживания, туристам не стоит беспокоится о выборе временного жилья!



1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности средств размещения в Украине

Существует ряд документов о нормативно-правовом регулировании средств размещения в Украине. Зная и следую этим документам, можно создать свою гостиницу по всем стандартам и правилам или же быть квалифицированным работником в этой сфере или же просто хорошо разбираться в месте проживания.

Ниже я привела список нормативно-правовой базы гостиничной индустрии:

· Про туризм [Текст]: [закон України]: введений в дію з 1.01.2004 р.

· ДСТУ 4269: 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів [Текст]. - Введ. 23.12.2003 р. - К.:

· Держспоживстандарт України, 2004. - 13 с.

· ДСТУ 4268: 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги [Текст]. - Введ. 23.12.2003 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 10 с.

· ДСТУ 4527: 2006. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Терміни та визначення [Текст]. - Введ. 28.02.2006 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2006. - 24 с.

· Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг [Текст]. - Введ. 16.03.2004 р. - К.: наказ Державної туристичної адміністрації України №19, 2004. - 8 с.

· ДСТУ 4281: 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація [Текст]. - Введ. 31.03.2004 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 12 с.

· Постановление Кабинета Министров Украины: (об утверждении правил приема и обслуживания туристов на территории Украины) от 06.11.96 г.

· Про затвердження типового положення про дитячий оздоровчий заклад [Текст]. - К.: Наказ Державного комітету України у справах сім`ї та молоді від 05.02.2004 р. №31, 2004. - 7 с.

· Лист від 10.10.2007 р. №3-Д. Міністерство культури і туризму України, Державна служба туризму і курортів.

И не так давно, а именно 13 сентября 2012 года вступили в силу изменения в законодательство, отменяющие обязательную сертификацию гостиничных услуг. [7. http://hotel-rest.com.ua/? q=node/300].



2. Анализ функционирования гостиничных предприятий в Одесском регионе

2.1 Исследование рынка гостиничных услуг в городе Ильичевск (анализ номерного фонда, дополнительных услуг, исследование ценовой политики)

Проживая в городе Ильичевск, могу уверенно сказать, что в летний сезон все гостиницы города всегда заняты, не пустуют. В связи с тем, что Ильичевск небольшой курортный город, туристов летом у нас очень-очень много и не всегда они пользуются коллективными местами размещения, но еще и индивидуальными. Снимают квартиры, дома, особенно, которые располжены ближе к морю.

Более известные и рекламируемые гостиницы нашего города-это «Моряк», «Ника», «Снежная королева», «Элит Теннис Клаб», «Кемпинг АББО отель», а менее известные и более отдаленные от центра - это «Аквариус», мини-отель «Пале»,» Сицилия».

Цены держутся от 240 грн сутки до 800 грн.

Приведу несколько примеров.

Возьмем гостиницу «Снежная королева». Гостинично-ресторанный комплекс «Снежная Королева» расположен на въезде в Ильичевск. Современное здание с зеркальным фасадом. Конференц-залы и комнаты для переговоров. В ходе проведенного мною исследования, на личном опыте, было выявлено:

Номера: 40 комфортабельных номеров различных категорий. (4 Люкса, 4 Полулюкса, 16 Улучшенных и 16 Стандартов). Цены от 300 грн. 300 грн - это стандарт, улучшенный-500 грн, полулюкс-600 грн, люкс 800 грн. Каждый номер оснащен всеми необходимыми удобствами: современным телевизионным экраном, кабельным телевиденьем, городской и международной телефонной связью, системой климат-контроля, мини-баром и сейфом.

Ресторан: Ресторан европейской и украинской кухни - сверкающий «Зал Королевы», полный сюрпризов «Зал разбойников», вальяжный «Зал Короля», уютные VIP-залы и кондитерская. Всем проживающим гостям предоставляется скидка в ресторане 10%

В стоимость включено: Завтрак, паркинг, пользование интернетом, камерой хранения.

Также самая первая гостиница города-это гостиничный комплекс «Моряк» расположен в 200 метрах от побережья Черного моря. Класс гостиницы: 2 звездочная гостиница

Все номера гостиницы отвечает современным требованиям гостиничного обслуживания. В каждом номере:

международная и междугородная связь;

телевизор со спутниковым телевидением;

холодильник;

автономное горячее водоснабжение и отопление.

Гостиница предлагает следующие дополнительные услуги:

Обмен валют;

Авиакасса;

Конференц-зал на 32 человека;

Парикмахерская;

Солярий;

Массаж, татуаж, пирсинг;

Автостоянка (легковой транспорт).

Номерной фонд и ценовая политика гостиницы

Одноместный номер: 202.00 грн.

Двухместный номер: 336.00 грн.

Трехместный номер: 416.00 грн.

Номер люкс: 660.00 грн.

Апартаменты: 880.00 грн.

Гостиницы «Снежная королева» и «Моряк» - одни из более больших по количеству номеров в городе. А вот гостиница поменьше «Ника» имеет 14 номеров категории «стандарт»,» эконом» и «люкс». Находится 700 м от моря и 500 м от «Elite Tennis Club» (один из крупнейших теннисных кортов на Украине). Так же в 800 м находится крупный развлекательный комплекс «Metropolis» (ночной клуб и боулинг).

В отеле «Ника» есть такое преимущество как Красный номер: (открытая джакузи с подсветкой, пилон для танцев, круглая кровать 2,20 на 2,20)

3 часа (с 09:00 до 24:00) - 400 грн.

6 часов (с 09:00 до 24:00) - 500 грн.

Стоимость номера за 12 часов (с 12:00 до 24:00) - 600 грн.

Стоимость номера за 12 часов (с 24:00 до 12:00) - 700 грн.

1 сутки - 800 грн.

Все номера в гостинице оборудованы ванными комнатами. В каждом номере есть кондиционер, мини-бар, телевизор, бесплатный доступ к WI-FI интернет. В ванных комнатах имеются косметические наборы, набор полотенец, фен. Обстановка в номерах благоприятствует незабываемому отдыху. На территории отеля находится охраняемая стоянка, уютное кафе, а так же детская площадка.

Отель находится в 5 минутах ходьбы от моря

Стоимость номера за сутки

Эконом - 350 грн.

Стандарт - 450 грн.

V.I.P - 550 грн.

V.I.P+ - 650 грн.

Красный номер - 800 грн.

Для бюджетных туристов, на мой взгляд, эконом класс будет хорошим вариантом с комфортом и удобствами.

2.2 Изучение специфики деятельности отдельных типов гостиничных предприятий в Ильичевске

В Ильичевске есть, например, специфическая гостиница «Элит Теннис Клаб», которая предлогает своим гостям не только проживание, но и отдых. Это небольшая сеть в Украине гостинично-развлекательного комплекса» Элит теннис клаб».

Общая информация по данному виду размещения:

Мини-отель теннисного клуба «Элит Теннис Клаб» расположен в центре Ильичевска в 100 м от моря и центрального пляжа. Внешний дизайн и интерьер здания выполнены в стиле английского загородного клуба.

Номера: 7 комфортабельных номеров со всеми удобствами, из которых: 4 двухместных номера категории «стандарт», 1 номер «стандарт+», 1 «полулюкс» и 1 «люкс», выполненный в стиле викторианской эпохи.

Ресторан: Клубный ресторан - европейская кухня, широкий выбор коллекционных вин, разнообразие элитных крепких напитков. Ресторан рассчитан на 52 места, на открытом воздухе работают три кафе. Имеется бар.

В стоимость включено: Континентальный завтрак и паркинг.

Клуб располагает комплексом теннисных кортов (две площадки по три корта), удовлетворяющих высоким требованиям Международной федерации тенниса ITF. Отдельный турнирный корт сертифицирован на проведение турниров ITF.

Крытая площадка с двумя первоклассными кортами используется круглогодично и обеспечивает высокий комфорт игры вне зависимости от погодных условий - системы отопления и кондиционирования площадки соответствуют мировым стандартам. Т.е.очень удобно, например, зимой прийти с компанией и хорошо провести время за игрой в теннис. Также гостиница имеет:

· уникальное поле для мини-гольфа

· первоклассный тренажерный зал

· сауна с мини-бассейном

· массажный кабинет

· комфортабельная гостиница с уютными номерами

· каминный зал и ресторан клуба.

Для нашего небольшого города-это своего рода гордость, что гостиница имеет такой перечень услуг!

Играя в мини-гольф, вам предстоит не только пройти 18 лунок единственного в своем роде поля для мини-гольфа - это одновременно и небольшое путешествие по уникальному миниатюрному ландшафту. Шум водопада и журчание воды в ручье, чудесный вид, на котором приятно отдохнуть взгляду, спортивный азарт благородной игры.

Тренажерный зал и фитнес, группы латиноамериканского танца (танцы ввели не так давно)

Высококлассная техническая база тренажерного зала позволяет быстро набрать хорошую спортивную форму. Программу силовых и фитнес-упражнений опытные инструкторы составят специально для вас. (Тренажорный зал, как и остальные удовольствия можно посещать независимо, проживаешь ты в этой гостинице или нет)

Не только взрослые, но и дети могу заниматься спортом. Дети в возрасте от 4 до 14 лет получат прекрасную возможность сформировать правильную осанку, мышечный корсет и просто получат эстетическое удовольствие на занятиях в группах латиноамериканского танца.

Еще пару слов о сауне и бассейне

«Настоящая финская сауна, прохладный бассейн и комфортабельная комната отдыха - именно это понадобится вам для восстановления сил после продолжительной игры в теннис» - такая рекламная вывеска висела некоторое время у гостиницы летом.

Также посетителям, по желанию, можно окунуться в бассейн, поплавать или просто отдохнуть.

Итак, я перечислила услуги, прилагаемые к гостинице, и, наконец, с кажу о самом проживании.

С первого взгляда вы по достоинству оцените интерьер номеров гостиницы, выполненный в викторианском стиле. Когда находишься там, то, как будто пребываешь в Англии. Высокий уровень комфорта и красота интерьера-сразу «бросаются» на вас.

Номерной фонд и цены:

Количество номеров: 7

Количество мест: 14

двухместный стандарт - 570 грн.

Двухместный стандарт+ - 610 грн.

Двухместный полулюкс - 840 грн.

Двухместный люкс - 1010 грн.

Так что, если соберетесь отдохнуть в «Элит теннис клаб», то будете знать, что здесь есть.

2.3 Анализ проблем и особенностей отдельного предприятия гостиничной индустрии г Ильичевск

Из курса предмета «организация гостиничного хозяйства», мы знаем, что кемпинг тоже относится к гостиницам в категории «другие», коллективные.

Итак, в г. Ильичевск, есть один такой гостиничный комплекс

«Кемпинг АББО» (быв. «Кемпинг Украина»). Расположен он в центральной части Ильичевска на берегу Черного моря, всего в 100 метрах от воды. Имеется открытый бассейн, сауна с комнатой отдыха, массажный кабинет и другие услуги.

Гостиница имеет комфортабельные номера со всеми удобствами разных категорий, из которых: 7 четырехместных номеров категории «стандарт», 4 трехместных «стандарта», 2 двухместных «стандарта», 19 номеров категории «полулюкс» и 2 трехкомнатных «люкса».

Также имеется бар-ресторан и роскошный банкетный зал «императорский». Европейская кухня.

Итак, цены:

Полулюкс - от 800 грн

Люк от 2000 грн

2-х местный номер - «Standart» от 800 грн

3-х местный номер - от 800 грн

4-х местный номер -800 - 1200 грн

Особенности этого гостиничного предприятия, то, что это кемпинг. Закрытая охраняемая территория с видеонаблюдением, открытый бассейн с подогревом, банкетный зал на 200 персон, конференс-зал..А так же бесплатные услуги для жителей гостиницы - бильярд, теннисный корт, сейф, охраняемый паркинг.

Так же особенностью является то, что в кемпинге устраивают и свадьбы.

А вот, по словам гостей проживающих в кемпинге, многие жалуются на сервис, на грубость персонала и их некомпетентность. Некоторые говорят, что готовят не очень вкусно. Т.е.жалобы поступают на людей, которые там работают. Ведь с едой проблемы-это уже оттого, что повар мог не так что-то сделать, с обслуживанием-, ну здесь и так понятно, что все зависит от персонала. Возможно, администрации «Кемпинга АББО», нужно провести беседу и работу с обслуживающим персоналом гостиницы. На данном этапе-это основная их проблема.

Так же бронь на номера, сауну предоставляется по предоплате, что не очень удобно, т.к. некоторые клиенты не имеют гарантии, что не произойдет никакой ошибки и им могут не выдать номер и чтоб не пришлось еще возвращать деньги со скандалом.



3. Стратегические направления совершенствования деятельности гостиничных предприятий в Одесском регионе

3.1 Стратегические направления совершенствования нормативно-правовой базы осуществления деятельности средств размещения туристов в г. Ильичевск

В последнее время в городе появляется заметный рост турагенств, которые включают в стоимость тура и проживание в гостинице.

Возможно, нужно создавать новые направления средств размещения, обращаться за помощью в туристические организации. Как правило, туристические объединения и организации решают те вопросы, которые отдельный член объединения не может решить самостоятельно или такое решение было бы для него неоправданно дорого. Совместными усилиями туристические объединения и организации могут эффективно и в короткие сроки решать общие проблемы своих членов. Туристические объединения и организации могут брать на себя некоторые функции государственных органов управления туризмом. Туристические объединения и организации создаются для содействия развитию туризма, обмена и контактов между предприятиями туристической отрасли, совместных разработок туристической политики и активного лоббирования своих интересов, проведения маркетинговых исследований и продвижения туристического продукта. Туристические объединения и организации могут использоваться для построения некоторых элементов маркетинговой информационной системы.

Также, по-моему мнению, в городе достаточно гостиниц, в которых можно расширить спектор услуг. Чтобы помимо проживания и питания, в некоторых отелях, были такие услуги как боулинг, бассейн, что, например, есть в гостинице «Элит Теннис Клаб».Такого рода услуги приносили бы удовольствие клиентам и дополнительный доход предприятию.

Маркетинговая информационная система позволяет:

- получать конкурентные преимущества;

- снижать финансовые риски;

- определять рыночные возможности предприятия;

- выявлять благоприятные условия;

- оценивать состояние внутренней и внешней среды;

- оценивать и повышать доверие клиентов к услугам предприятия;

- подтверждать или опровергать предположения руководства;

- повышать эффективность деятельности;

- иметь возможность раннего обнаружения потенциальных угроз;

- оценивать и контролировать реализацию планов, а также оперативно осуществлять их корректировку.

Для города стоит больше выявлять благоприятные условия, оценивать состояние больше внутренней, чем внешней окружающей среды.

Также нехватает средств размещения для деловых поездок, нужно расширять этот спектор деятельности.

3.2 Стратегические направления совершенствования деятельности конкретного предприятия г. Ильичевск

Возьмем, например, отель» Аквариус», который расположен в далеке от городской суеты. Отель оборудован всем необходимым для комфортного проживания и отдыха в Ильичевске. В декоративной отделке холла, коридоров, лестниц, номеров - использованы качественные, натуральные материалы. По стандартам ДСТУ 4268:2003 и ДСТУ 4269:2003 отель соответствует нормам стандартов.

Количество номеров 14, стоимость номеров от 300 до 400 грн. В такой гостинице можно организовать место, например, для бизнес встреч, неюольшой конференс зал. Т.к. гостиница находится далеко от центра города, то деловые партнеры могут проводить свои конференции и комфортно отдыхать на берегу Черного моря. Для такого отеля, я думаю, это очень неплохой вариант.



Выводы

Исходя из прочитанного материала и из жизненного опыта, мы понимаем, что гостиничный бизнес-это один из самых важных отраслей туристической индустрии. Беря во внимание вековую историю и зарождение гостеприимства, мы видим, что эта отрасль только совершенствуется, растет и продвигается. Она не исчезла и будет существовать во все времена цивилизации.

Для того, чтобы быть грамотным специалистом, нужно изучать стандарты, классификации и изучать литературу гостиничной организации, а так же заниматься практической частью этой сферы (работать, исследовать, проживать).

Говоря конкретно о городе Ильичевске Одесской области, можно сказать, что город хорошо оснащен средствами размещения для туристов и может толь совершенствоваться. На данном этапе сейчас строятся еще 2 гостиницы. Одна будет специфическая, как говорят (клубная), а вторая, по всей вероятности будет мотелем т.к. строят недалеко от въезда в город и рядом имеется автозаправка.

Я хочу завершить своим мнением, что молодым специалистам нужно давать дорогу работать в таких продвигающихся сферах и давать возможность студентам не боятся, а идти и практиковаться и повышать свой уровень знаний и профессиональных навыков.



Список литературы

1. Статья о гостиницах http://www.ksbtours.net/news/1-news/754-istoriya-vozniknoveniya-gostinic-i-ih-klassifikaciya

2 Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с. ua http://tourism-book.com/pbooks/book-58/ru/chapter-2124/

3. Сенин В.С. Организация международного туризма http://tourlib.net/books_tourism/senin_pril23.htm

4. С.В. Шепелева организация гостиничного хозяйства

http://bestdocs.ru/docs/index-115921.html? page=3#225433

5. Конспект лекций

6. Мальская «гостиничный бизнес»

7. Журнал «Академия гостеприимства» http://hotel-rest.com.ua/? q=node/300

Размещено на Allbest.ru