Современная роль гостиниц на примере гостиницы "Hyundai"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Значение, функции и современная роль гостиниц

1.1 Основные понятия организации обслуживания и операционного процесса обслуживания в гостиницах

1.2 Опыт ведущих отелей мира в организации обслуживания гостей гостиничных предприятий

2. Анализ современной роли гостиниц на примере гостиницы «Hyundai»

2.1 Общая характеристика деятельности «Hyundai»

2.2 Основные и дополнительные услуги в «Hyundai»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью курсовой работы является - изучение значения, функций и современной роли гостиниц (на примере отеля «Hyundai»).

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице;

- проанализировать экономическую и хозяйственную деятельность гостиницы «Hyundai»;

- рассмотреть организацию обслуживания потребителей в гостинице «Hyundai»;

Объектом исследования является система гостиничного обслуживания в гостинице «Hyundai».

Предмет исследования - анализ организации обслуживания в отеле «Hyundai».

Главным методом исследования является вторичный сбор информации: учебники, учебно-методическая литература, научная литература, сборники, журналы, периодическая печать, конспекты лекций.

Базу исследования составляют работы известных авторов, таких как: Азар В., Володоманова Н. Ю., Иванов В. В., Папирян Г. А., Романов В. А. и др.

Информационной базой исследования являются законы РФ, официальные статистические данные РФ, публикации в научной и периодической печати, ресурсы интернет, первичная информация, собранная автором исследования.

Также при написании работы была использована учебная литература, периодика, словари и некоторые Интернет-ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Каждая глава отражает содержание поставленных автором задач.



1 Значение, функции и современная роль гостиниц

1.1 Основные понятия организации обслуживания и операционного процесса обслуживания в гостиницах

Среди комплекса услуг, предоставляемых потребителям в гостинице, основное место занимает качественное обслуживание и быстрое предоставление основных и дополнительных услуг.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг [12, с. 64]:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостиничного предприятия. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности [12, с. 86].

Служба приёма встречает гостей и от неё зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, стараясь избежать конфликтных ситуаций, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда [2].

К основным функциям этой службы можно отнести следующие [16, с. 48]:

1) продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);

2) прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;

3) создание и ведение карточек гостей;

4) обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);

5) обеспечение гостей любой интересующей их информацией;

6) подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;

7) координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить [5, с. 72]:

1) автономность;

2) тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

3) производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

4) обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

5) неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся [7, с.53]:

- стойка администратора (основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с клиентами. Здесь происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются клиенты за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге);

- секция кассовых операций (её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями. В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей);

- подразделение бронирования номеров (отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания).

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая может в зависимости от ситуации повысить или понизить цену на такие номера.

Методы и типы бронирования можно подразделить на следующие группы [13, с. 85].

1. Гарантированное бронирование: предполагает, с одной стороны, ответственность гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия; с другой стороны, гость берет на себя обязательства по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда. Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты, которая может быть проведена следующим образом:

- предварительная оплата услуг (клиент полностью оплачивает услуги до своего приезда, как правило, банковским переводом);

- использование кредитной карты (гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит);

- гарантия туристских агентств (гарантом бронирования выступает турагентство, которое в случае срыва заказа все расходы берет на себя и в дальнейшем взыскивает их с клиентов);

- туристский ваучер - это другой вид гарантии турагентства перед гостиницей. Представляет собой документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения турагентству;

- корпоративная гарантия (многие предприятия заключают договоры с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов).

2. Негарантированное бронирование: ответственность только со стороны гостиницы, которая сохраняет номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опоздания или неприбытия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждый отдел в службе гостиницы имеет своего руководителя, который несет персональную ответственность за работу возглавляемой им службы.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (таблица 1.1) [15, с. 117]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1- Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации [1, с. 109].

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Таким образом, связь с гостями, оперативная реакция на их запросы, жалобы и т.п. настолько важны, что многие отели вводят в штат должность менеджера по связям с гостями, который административно относится к службе номерного фонда. Гости редко вступают в диалог с сотрудниками отеля, поэтому не всегда возможно достоверно узнать их мнение об обслуживании, выслушать претензии и т.п. Для создания атмосферы гостеприимства сотрудники отеля должны уметь общаться с гостями и находить общий язык с ними - всё это составляет работу менеджера по связям с гостями.

1.2 Опыт ведущих отелей мира в организации обслуживания гостей гостиничных предприятий

Организация обслуживания может включать в себя удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line [21].

Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

Использование нового вида услуг для путешественников, которая состоит в том, что пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны можно, не выходя из лобби отеля. Этот вид услуг организовали цепочки отелей Hilton, Holiday Inn, Hyatt и Marriot. Регистрация будет осуществляться компьютерными терминалами, оснащенными принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на вебсайт перевозчика, проходят процедуру регистрации on-line (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон [21].

Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шопинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.

В последнее время широко внедряется в отдельном бизнесе использование оздоровительных центров, spa-услуг (отели с собственными spa-центрами: Aldemar Hotel&Spa, Tombolo Talasso Resort, Hyatt International и др.).

Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 300 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель (конечно, звонки из города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте [24].

Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.

The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца. Гостя провожают к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открыть дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации (как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней [24].

Далее рассмотрим международные стандарты организации обслуживания в гостинице.

В международной практике гостиницы разделяются на три уровня обслуживания: мировой стандарт, средний уровень и ограниченные услуги [16, с. 153]. Рассмотрим каждый из них в отдельности.

1) Обслуживание на мировом уровне. По мировым стандартам гостиницы предоставляют услуги при обслуживании элиты общества - высокопоставленным политическим деятелям, всемирно известным представителям науки и культуры, руководителям крупных предприятий и другим состоятельным клиентам. В этих гостиницах должна быть подготовлена соответствующая материальная база и высокопрофессиональный обслуживающий персонал. В номерах гостиницы гости могут увидеть ванные комнаты больших размеров, мыло в ассортименте, шампуни, шапочку для купания, махровый халат, то есть по нашим стандартам все то, что соответствует гостиницам категории 4 и 5 звезд. Общественные помещения художественно оформлены, роскошно украшены. Гостей обслуживают несколько ресторанов, баров и кафе.

Гостиницы мирового уровня уделяют особое внимание каждому гостю и содержат довольно многочисленный штат обслуживающего персонала. Это дает возможность предоставлять большое количество разнообразных услуг и быстро реагировать на запросы гостей. В состав обслуживающего персонала входят консьержи, которые могут проводить индивидуальную регистрацию, заказ любых билетов, услуг секретаря.

2) Средний уровень обслуживания. Гостиницы со средним уровнем обслуживания имеют дело с наибольшим сегментом рынка потребителей гостиничных услуг. Уровень услуг, предлагаемых в гостинице, скромен, но достаточен. Дополнительные услуги практически не предоставляются. Обычно в гостиницах работает поэтажный персонал, предлагается доставка гостя на легковом автомобиле, завтрак возможен в номер. В этих гостиницах имеется ресторан, кафе, комнаты отдыха, которые принимают как проживающих в гостинице, так и других посетителей. Конференц-зал гостиницы вечером предлагает для гостей разнообразные развлекательные программы. Проживают обычно в таких гостиницах предприниматели, путешественники и отдельные семьи. В гостиницах этого уровня действуют системы скидок для постоянных клиентов, групп и семей. Скидки предоставляются также студентам, военнослужащим, жителям города, большим группам гостей и т.д. Гости могут зарезервировать конференц-зал, банкетный зал и т.д.

3) Ограниченное обслуживание. Гостиницы с ограниченным набором услуг являются быстрорастущим сегментом рынка гостиничных предприятий. Главное внимание в этих гостиницах уделяется предоставлению гостям чистых, уютных, но недорогих номеров и удовлетворение самых необходимых потребностей. Услугами таких гостиниц пользуются небогатые путешественники, которым нужен номер для проживания без излишеств. Это могут быть семьи с детьми, тургруппы, люди, находящиеся в отпуске, пенсионеры, мелкие бизнесмены и т.д. В номерах таких гостиниц цветные телевизоры, кабельное телевидение, в ресторанах набор услуг ограниченный. На территории имеются игровые площадки. Однако в таких гостиницах не всегда можно встретить многочисленный персонал, бывает, отсутствуют банкетный и тренажерные залы и многое другое, что предусмотрено в гостиницах двух первых уровней обслуживания. Питание в таких гостиницах не входит в стоимость проживания. Это означает, что гость может пообедать в любом другом заведении города. Некоторые гостиницы этого уровня предлагают скромные бесплатные завтраки в холле. Эта услуга обычно бывает популярной [10, с. 158].

Сейчас по-прежнему довольно распространена ситуация, когда при открытии новых гостиниц отельеры предпочитают укомплектовывать штат людьми, имеющими длительный опыт работы в отелях, принадлежащих крупным мировым сетям. Обычно в таких претендентах видят людей более дисциплинированных, обладающих системным подходом к решению проблемы и знающих цену общепринятым стандартам.

Сетевые отели, принадлежащие западным брендам, используют выработанные годами стандарты обслуживания, которые хорошо известны их клиентам. Где бы ни находился отель, в России, Индии, Испании или Великобритании, его гости всегда получат сервис того уровня, который соответствует их ожиданиям [2].

Основная разница между малыми независимыми гостиницами и отелями международного уровня - в структуре, жесткой иерархии, должностных обязанностях, возможностях карьерного роста. В независимых гостиницах структура, как правило, очень проста: владелец, управляющий и обслуживающий сотрудник; в международных отелях, во-первых, другой масштаб, количество гостей и каждый выполняет строго свои должностные обязанности. Во-вторых, существуют жесткие требования относительно уровня владения иностранным языком. В-третьих, более вероятна возможность карьерного роста. В-четвертых, в бюджете сетевых отелей солидная часть финансов закладывается в статью «обучение и повышение квалификации персонала».

Таким образом, с неоспоримым превосходством работников крупных гостиничных сетей можно поспорить, поскольку очень часто они имеют, пусть и соответствующий западным стандартам, но узконаправленный опыт работы, что в условиях современного уровня развития российской индустрии гостеприимства не является идеалом. В противовес им человек, проработавший 2-3 года в независимом маленьком отеле, штатное расписание которого изначально создавалось в расчете на то, что один работник будет исполнять функции, которые в крупных отелях разделены между несколькими сотрудниками, обладает знаниями, касающимися сразу нескольких направлений деятельности гостиницы.



2. Анализ современной роли гостиниц на примере гостиницы «Hyundai»

2.1 Общая характеристика деятельности «Hyundai»

Отель «Hyundai» - первый отель представительского уровня, построенный во Владивостоке в 1997г., - стал частью его современной истории и местом проведения многих важных экономических и социальных событий.

Удобное местоположение отеля в культурном и деловом центре Владивостока избавит вас от излишних транспортных проблем: городские достопримечательности - места отдыха, музеи, торговые центры - располагаются в пределах нескольких минут ходьбы:

· Городская набережная;

· Корабельная набережная -- мемориальный комплекс Подводная лодка;

· Музей им. Арсеньева;

· Железнодорожный вокзал -- на такси 10 мин.

· Аэропорт -- на такси 40 мин.

Место расположения - Российская Федерация, г. Владивосток, ул. Семеновская, 29[22].

Общие решения стратегического характера принимаются генеральным директором. На нем лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе, проведение финансовой политики, вопросы закупочной политики, обеспечение соблюдения законности всего комплекса и т.д.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в гостиничный комплексе «Hyundai» имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Гостиница «Hyundai» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамки которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Назначение функциональных служб - это подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений при возникающих производственных и управленческих задач.

Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом [13, с. 147].

Организационная структура гостиницы «Hyundai» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Организационная структура гостиницы «Hyundai» представлена следующими структурными подразделениями:

- служба управления номерным фондом;

- служба общественного питания;

- технические службы;

- служба управления персоналом;

- маркетинговая служба;

- финансовая служба.

Управление производством на любом уровне - всегда сложный процесс. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Рассмотрим структуру руководства ЗАО «ГОК «Hyundai» по возрасту и стажу работы в данной организации.

Подразделения гостиничного комплекса «Hyundai» являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Руководством «Hyundai» в 2009 году были разработаны стандарты сервиса и обслуживания клиентов и гостей комплекса для служебного пользования. Опираясь на них, сотрудники предприятия предоставляют высокое качество обслуживания гостей и клиентов гостиничный комплекса «Hyundai». Из таблицы видно, что средний возраст персонала составляет 30 лет. У большинства персонала гостиницы есть высшее образование, что позволяет обеспечивать качественное обслуживание клиентов гостиницы.

Необходимо отметить, что каждый сотрудник гостиницы, работающий в контактной зоне должен знать как минимум английский язык в совершенстве, а лучше, если еще 2 на выбор. Такие требования обусловлены категорией отеля.

В 2009 году были разработаны стандарты сервиса и обслуживания клиентов и гостей комплекса для служебного пользования. Опираясь на них, сотрудники предприятия предоставляют высокое качество обслуживания гостей и клиентов гостиничный комплекса «Hyundai».

Стандарты сервиса и обслуживания клиентов и гостей «Hyundai» содержат следующие разделы:

- общие положения;

- стандарт внешнего вида персонала;

- стандарт общения с гостями;

- стандарт общения по телефону;

- стандарт бронирования мест в отеле;

- стандарт приема и размещения гостей;

- стандарт выписки гостей;

- стандарт решения проблем, просьб и конфликтов;

- стандарт оформления забытых вещей;

- стандарт оформления порчи и кражи вещей;

- стандарт действий службы дежурных администраторов;

- стандарт уборки помещений;

- стандарт комплектации номера в отеле.

В данном документе прописаны стандарты, регламентирующие правила и нормы по обслуживанию гостей и клиентов «Hyundai», которые сотрудники комплекса обязаны знать и выполнять.

В целом, сотрудники «Hyundai» относятся к своей работе ответственно. Везде строго соблюдается внешний вид персонала, практически во всех местах предприятия установлены камеры слежения, на стойке дежурных администраторов используются система видеонаблюдения со звуком, что позволяет полностью контролировать работу сотрудников. Стоит отметить, что кадры, контактирующие с гостями комплекса - со знанием английского языка. Обеденное время персонала длится 40 минут, с 13.00 до 13.40, в это время работники предприятия, по желанию, покупают комплексный обед в ресторане «Hyundai» по талонам стоимостью в 50 рублей. Все сотрудники «Hyundai» официально трудоустроены, имеют соц. пакет, оплачиваемые отпуска, больничные и т.д.

Далее остановимся на изучении основных задач и видов деятельности отеля «Hyundai».

Основные задачи отеля «Hyundai»:

- предоставление качественного обслуживания всех видов услуг отеля;

- социально-психологическая работа с клиентами, обеспечивающая обратную связь;

- контроль и управление над работой служб;

- контроль и управление финансовой отчетностью и эффективностью работы отеля;

- разработка программ по улучшению качества обслуживания и работы предприятия.

Виды деятельности отеля «Hyundai»:

- прием и размещение;

- организация общественного питания, банкетное обслуживание;

- обслуживание номерных фондов (доставка, охрана);

-инженерно-техническое обслуживание;

- предоставление парковки, аренды авто представительского класса.

Из вышесказанного видно, какие основные задачи лежат перед руководством «Hyundai». При решении этих задач потребители получают качественный гостиничный продукт, что является основной целью любого предприятия размещения.

2.2 Основные и дополнительные услуги в гостинице «Hyundai»

«Hyundai» является довольно крупным предприятием среди аналогичных заведений города Владивостока. Специализируется как гостиничное предприятие по обслуживанию бизнес-туристов. Рассмотрим предоставляемый набор услуг по подразделениям «Hyundai». На рисунке 2.1 представлены виды услуг, предоставляемых отелем «Hyundai»



Рисунок 2.1- Виды услуг предоставляемых отелем «Hyundai»

Из рисунка 2.1 видно, что отель «Hyundai» предлагает своим гостям не только услуги размещения и проживания, услуг питания, но и комплекс дополнительных услуг, которые пользуются большим спросом у посетителей.

Отель «Hyundai» является отелем бизнес-класса. Несколько лет подряд он становился «Лучшим отелем бизнес-класса» на Дальнем Востоке. Своим клиентам отель предлагает услуги конференц-залов. 4 зала позволяют проводить деловые мероприятия различного масштаба. Все залы оснащены современным профессиональным оборудованием. Также на территории комплекса есть бизнес-центр, где люди могут воспользоваться услугами копирования, ламинирования, сканирования и т.д.

Гостям, располагающим ноутбуком, КПК или сотовым телефоном, оснащенными модулем WI-Fi, отель «Hyundai» предлагает воспользоваться доступом к сети Интернет, не покидая своих гостиничных номеров. Для того, чтобы подключиться к сети, необходимо приобрести специальную карту доступа на стойке регистрации отеля. В отеле 59 современных комфортабельных одноместных и двухместных номеров различных категорий, в том числе номера для некурящих. Интерьеры номеров выполнены в спокойных бежевых оттенках, создающих особую атмосферу спокойствия и уюта. Для того чтобы понять значимость каждого номера отеля «Hyundai», рассмотрим характеристику номеров по их функциональному назначению в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Характеристика номеров отеля «Hyundai»

Тип номера	Количество номеров	Площадь номера (м2)	Описание номера	В стоимость номера включено
Эконом	14	20	Однокомнатный номер с ванной комнатой позволяет гостям с удобством разместиться.	-
Стандарт	22	20	Однокомнатный номер с ванной комнатой и продуманной обстановкой сочетает максимальный комфорт и функциональность.	Комплексный завтрак
Супериор	16	20	Однокомнатный двухместный номер с ванной (импортная сантехника), комфортабельная обстановка которого удовлетворит гостя, вне зависимости от цели его поездки - бизнес или отдых. Существуют номера для некурящих.	Комплексный завтрак и бассейн
Коннектин	2	40	Просторный двухкомнатный номер с ванной предоставляет возможность комфортного и качественного размещения.	Комплексный завтрак
Бизнес-люкс	3	40	Номер состоит из 2-х комнат (гостиная и спальня), ванной комнаты. Наличие двух комнат дает возможность нескольким гостям решать деловые задачи и получать полноценный отдых одновременно.	Комплексный завтрак и бассейн
Люкс-эксклюзив	2	40	№ 509	№ 614	Комплексный завтрак и бассейн
			Номер состоит из 2-х комнат (гостиная с мини-кухней и спальня),ванной комнаты. Спокойные тона, в которых выполнены номера, создают атмосферу уюта и комфорта. Просторная ванная комната оборудована душевой кабиной с гидромассажем. Наличие гостиной с мини-кухней и барной стойкой подходит для длительного проживания, а также для гостей, путешествующих всей семьей.	Просторный однокомнатный номер-студия с ванной комнатой, создан специально для молодоженов и тех, чья жизнь наполнена романтикой. Большая круглая кровать, джакузи с подсветкой, расположенное непосредственно в комнате, полы с подогревом.

Из таблицы 2.1 можно сделать вывод, что отель «Hyundai» предлагает широкий выбор услуг для проживания. Здесь есть номера для гостей, которым необходимо просто переночевать, а также номера для деловых людей, пользующихся комнатами с оборудованным рабочим местом. Плюс ко всему отель располагает номерами, которые оборудованы для более комфортного и приятного проживания. Также из таблицы видно, что отель «Hyundai» способен принять до 115 гостей. Номера прекрасно оснащены современным оборудованием. Площади номеров соответствуют строительным нормам и правилам РФ. Самым распространенным является номер Стандарт, так как комнат этой категорий насчитывается больше всего в отеле.

Далее рассмотрим стоимость услуг размещения в номерах отеля в таблице 2.2.



Таблица 2.2 - Прейскурант цен на номера отеля «Hyundai»

Тип номера	Стоимость проживания, руб.	Номера указанной категории
	1 человек	2 человека
Люкс-Эксклюзив	9700	9700	509, 614
Бизнес-Люкс	8500	8500	415, 514, 615
Коннектин	6200	6700	409, 410, 609, 610
Супериор	5000	5500	401-408, 501-508
Стандарт	4400	4900	409-414, 510-513, 601-612
Эконом	3100	3600	301-314

Из таблицы 2.2 можно сделать вывод, что в отеле «Hyundai» цены на услуги проживания выше среднего, что подтверждает ранее сделанные выводы о том, что отель рассчитан на потребителей с уровнем дохода выше среднего.

Бронирование номеров в отеле «Hyundai» осуществляется в отеле по телефону или через веб-сайт отеля.

Услуги бронирования через веб-сайт предоставляются только для индивидуального, некоммерческого использования. Бронирование осуществляется на основании заполненной клиентом формы бронирования.

Помимо проживания отель «Hyundai» предлагает своим гостям услуги ресторанного комплекса «Hyundai». Ресторанный комплекс «Hyundai» специализируется на традиционной европейской и дальневосточной кухне в авторской обработке.

В ресторанном комплексе «Hyundai» действуют специальные предложения, одно из которых отображено на рисунке 2.2.



Рисунок 2.2 - Банкетное предложение ресторанного комплекса «Hyundai»

На рисунке 2.2 видно, что ресторанный комплекс «Hyundai» грамотно подходит к своей работе, предлагая специальные предложения и акции.

Рассмотрим более подробно ресторанный комплекс отеля «Hyundai» в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Описание ресторанного комплекса «Hyundai»

Название ресторана	Количество посадочных мест (чел.)	Предлагаемые услуги	Интерьер помещений
«Хэкымганг»	До 20	Завтрак, бизнес-ланч, деловые обеды и ужины, кофейный перерыв	Тихая фоновая музыка. Атмосфера домашнего уюта и непринужденности. Отдельные комнаты гарантируют комфорт и приватность.
«Пасифик»	До 80	Проведение торжеств, свадеб, юбилеев	Неповторимая атмосфера торжественности. VIP комнаты.
«Рандеву»	До 120	Проведения торжественных мероприятий	Уютный просторный зал с большими окнами и мягким освещением. Есть курящий и не курящий зал.



В таблице 2.3 видно, что ресторанный комплекс «Hyundai» предлагает своим гостям различный спектр услуг. Посетителям представлена возможность выбора для проведения мероприятия. Это может быть шумное торжество, семейный отдых или деловая встреча. Таким образом, можно сделать вывод, что ресторанный комплекс «Hyundai» готов принять своих посетителей с абсолютно разными целями визита. Помимо услуг питания и размещения «Hyundai» предлагает большой выбор дополнительных услуг. Отдельной отраслью предприятия является спортивно-оздоровительный комплекс «Hyundai». Здесь есть 25 метровый бассейн, тренажерный зал, услуги фитнеса, танцев, йоги, солярий, салон красоты, массажный кабинет.

Рассмотрим виды услуг, предоставляемые спортивно-оздоровительным комплексом «Hyundai», отображенные на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Виды услуг, предоставляемые спортивно-оздоровительным комплексом «Hyundai»

Из рисунка 2.3 можно сделать вывод, что спортивно-оздоровительный комплекс «Hyundai» предлагает своим посетителям как стандартные, так и новейшие современные услуги, пропагандируя заботу о здоровом образе жизни.

Также гостиничный комплекс предлагает своим гостям услуги прачечной, сауны, бильярдной, аренды автомобилей и т.д.

«Hyundai» сотрудничает с различными организациями и крупными фирмами. Отель всегда стремится к налаживанию деловых связей, участвует в выставках, семинарах конференциях, выступает в качестве спонсора различных мероприятий, благодаря чему гостиничный комплекс «Hyundai» всегда на устах у потребителей.

«Hyundai» оказывает свои услуги уже 17 лет. За этот период предприятие завоевало популярность среди приезжающих с деловыми и развлекательными целями путешественников и жителей города. Удобное местоположение отеля в культурном и деловом центре Владивостока избавит от излишних транспортных проблем. В гостиничном комплексе есть всё необходимое для того, чтобы сделать пребывание во Владивостоке комфортным, а деловую командировку успешной.

Подробно изучив весь спектр услуг «Hyundai» можно отметить, что данное предприятие действительно работает по принципу «Дом вдали от дома». Ведь они создают все условия для комфортного время препровождения, каждый гость гостиничного комплекса может убедиться в сочетании домашней атмосферы, безопасности и современных технических возможностей.

Гостиничный комплекс «Hyundai» осуществляет свою деятельность по многим направлениям, структура и состав которых рассматривалась выше. Проанализируем работу основных служб «Hyundai», которые приносят предприятию определенный доход.

Гостиничный комплекс «Hyundai» располагает иерархией менеджмента, в рамки которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Работа руководящих звеньев гостиницы необходима для нормального функционирования всех служб гостиничного предприятия. Производственные работники комплекса работают на хороших условиях с перспективой карьерного роста.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

К основным услугам спортивно-оздоровительного комплекса «Hyundai» относятся услуги сауны, бильярдной, бассейна, тренажерного зала, этно-зала, игрового зала, танцевального зала. Рассмотрим объем реализации этих услуг в денежном и процентном соотношении за 2013 год.

Таблица 2.6 - Доход спортивно-оздоровительного комплекса «Hyundai» за 2013 год

Производимые услуги	Доход, руб.	Удельный вес, %
Сауна	4144858	34
Бассейн, тренажерный зал, этно-зал, игровой зал, танцевальный зал	5388315	44
Итого:	12278231	100

Из таблицы 2.6 видно, что доход спортивно-оздоровительного комплекса «Hyundai» за 2013 год составил 12 миллионов 278 тысяч 231 рубль. Такой доход свидетельствует о том, что данный комплекс пользуется спросом и приносит хорошие результаты в финансовом плане, что подтверждает необходимость наличия перечисленных услуг.

Процентное соотношение между услугами, оказываемыми спортивно-оздоровительным комплексом «Hyundai», представлено на рисунке 2.4.

обслуживание потребитель гостиница



Рисунок 2.4 - Процентное соотношение доходов спортивно-оздоровительного комплекса «Hyundai» за 2010 год

Рисунок 2.4 свидетельствует о том, что основную прибыль, а именно 40 %, спортивно-оздоровительный комплекс «Hyundai» получает за счет таких услуг как бассейн, тренажерный зал, этно-зал, игровой зал и т.д. На втором месте по доходам стоят услуги сауны - 34%. Доход в 22% - приходится на бильярд. Такие показатели говорят о том, что население города Владивостока заботятся о своем здоровье или следую моде, ведь заниматься спортом считается модным уже на протяжении 3 лет.

«Hyundai» предоставляет своим посетителям ряд дополнительных услуг:

- камера хранения;

- транспортные услуги (аренда автомобилей, трансфер, такси);

- беспроводной доступ в интернет;

- прачечная;

- парковка автомобилей.

Данные виды услуг также приносят свой доход гостиничному комплексу «Hyundai». Рассмотрим прибыль, которую приносят дополнительные услуги «Hyundai» на таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Доход дополнительных услуг «Hyundai» за 2013 год

Производимые услуги	Доход, руб.	Удельный вес, %
Камера хранения	96392	6
Транспортные услуги	655466	44
Беспроводной доступ в интернет	183145	12
Прачечная	163866	11
Парковка автомобилей	385568	27
Итого:	1484437	100

Из таблицы 2.7 видно, что доход от дополнительных услуг «Hyundai» за 2010 год составил 1 миллион 484 тысячи 437 рублей.

Основную прибыль предприятие получает за счет услуг размещения и проживания. Отель «Hyundai» в 2013 году принес 50 % доходов «Hyundai». 32 % прибыли приносят услуги спортивно-оздоровительного комплекса, услуги питания - 14 % и 4 % - дополнительные услуги, здесь стоит отметить, что под дополнительными услугами, мы подразумеваем все услуги кроме, деятельности бизнес-центра «Hyundai» и проведения конференций. Этот сегмент будет рассмотрен в следующем разделе. Из всего выше сказанного, еще раз отметим, что основными услугами «Hyundai» являются гостиничные услуги, поэтому данное предприятие, в первую очередь, позиционирует себя как отель.

Анализируя работу служб, а так же производимых услуг «Hyundai», можно сделать вывод, что данное предприятие, как и любое коммерческое, справляется с основными задачами - качественное предоставление услуг с максимальным получением прибыли. Высокие доходы гостинично-оздоровительного комплекса, складываются, в основном, за счет высоких цен на производимые услуги, однако, «Hyundai» остается востребованным среди своих потребителей.



Заключение

Практически все гостиницы, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Эти процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

- обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;

- формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому гостиницы имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также стандарты обслуживания;

- совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

«Hyundai» начал свою деятельность с 1997 года и предлагает гостям и жителям города все возможности для полноценного отдыха. Предприятие располагается в экологически благоприятном районе города Владивостока, всего в пяти минутах езды от исторического, делового и культурного центра города.

Подробно изучив весь спектр услуг «Hyundai» можно отметить, что данное предприятие действительно работает по принципу "СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ ДЛЯ УСПЕШНОГО БИЗНЕСА И КОМФОРТНОГО ОТДЫХА".

Ведь они создают все условия для комфортного время препровождения, каждый гость гостиничного комплекса может убедиться в сочетании домашней атмосферы, безопасности и современных технических возможностей.

Основными задачами отеля «Hyundai» являются:

- предоставление качественного обслуживания всех видов услуг отеля;

- социально-психологическая работа с клиентами, обеспечивающая обратную связь;

- контроль и управление над работой служб;

- контроль и управление финансовой отчетностью и эффективностью работы отеля;

- разработка программ по улучшению качества обслуживания и работы предприятия.

При решении этих задач потребители получают качественный гостиничный продукт, что является основной целью любого предприятия размещения.

Анализируя работу служб, а так же производимых услуг «Hyundai», можно сделать вывод, что данное предприятие, как и любое коммерческое, справляется с основными задачами - качественное предоставление услуг с максимальным получением прибыли. Высокие доходы гостиничного комплекса, складываются, в основном, за счет высоких цен на производимые услуги, однако, «Hyundai» остается востребованным среди своих потребителей.

Фактически, гостиничный комплекс «Hyundai» состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Но в целом эффективность работы отеля зависит не только от служб, но главное, от качества выполняемой ими работы, предоставления услуг предприятием гостеприимства. Комплексный экономический анализ деятельности «Hyundai» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно.



Список использованных источников

1 Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. - М.: Дашков и К*, 2011. - 176 с.

2 Азар В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века // Турбизнес, 2013. - № 4. - с. 16-24

3 Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / Авт.-сост. М. И. Виноградова, З. И. Панина и др. - М.: Дашков и К*, 2008. - 281 с.

4 Биржаков М.Б. Безопасность в туризме: учебно-методическое пособие / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков; Нац. Академия туризма. - СПб.: Герда, 2011.-208 с.

5 Бочарников В.Н. Информационные технологие в туризме: учебное пособие / В.Н. Бочарников. - Владивосток.: Изд-во ВГУЭС, 2008. - 248 с.

6 Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: ИПФ «Талер», 2011. - 560 с.

7 Иванов В. В.Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра, 2010. - 383 с.

8 Новиков Д. М. Использование инновационной логистики в индустрии гостеприимства. - М.: ГОУ ВПО РЭА им. Г. В. Плеханова, 2009. - 75 с.

9 Организация и управление гостиничным бизнесом. - Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Альпина, 2011. - Т. 2. - 432 с.

10 Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2010. - 370 с.

11 Проблемы и перспективы развития туристического и гостиничный бизнеса в Приморском крае. - Находка: 2011. - 105 с.

12 Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Ростов н/Д: МарТ, Феникс, 2010. - 221 с.

13 Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - Спб.: Питер, 2008. - 428 с.

14 Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 363 с.

15 Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства. - М.: Магистр, 2010. - 491 с.

16 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа - М; Инфра - М, 2011. - 304 с.

17 Социальная сфера городов и районов Приморского края: статистический сборник / Е.Г. Гусев. - Владивосток: Прим.кр. комитет гос. статистики, 2011.- 115с.

18 Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: Кнорус, 2010. - 318с.

19 Экономика и организация туризма. Международный туризм. - М.: КНОРУС, 2012. - 494 с.

20 Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: Академия, 2010. - 219 с.

21 Управление позиционированием гостиничного продукта // Дорога к пяти звездам. - 2013. - № 4. - с. 16-26

22 Отель Hyundai [Электронный ресурс]. - Владивосток, 2013. - Режим доступа: www.hotelhyundai.ru

23 Словари и энциклопедии на академике [Электронный ресурс]: Юридический словарь. - Москва, 2006. - Режим доступа: http:// dic.academic.ru

24 Сфера услуг [Электронный ресурс]: Туристская услуга. - Кнорус, 2007. - Режим доступа: http:// www. turysluga.ru

Размещено на Allbest.ru