28

- -

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ ИНСТИТУТ

(ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ)

Пояснительная записка

Разработка системы логистического обслуживания потребителей

(на примере ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'')

Главный консультант - Ташбаев Ы.Э.

Разработал дипломник - Колесник О.В.

Москва - 2001

ОГЛАВЛЕНИЕ страница

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………..……………………………...4

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ……………………………………………….10

1.1. Основные положения логистики……………………………………………………10

1.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания

потребителей…….……………………………………………………………………….……..11

1.3. Краткая характеристика объектов исследования…………………………………..18

ГЛАВА 2 . РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''……………………………………….……………30

2.1. Анализ функционирования системы обслуживания

потребителей в ПТФ `'ИЗОЛ''………………………………………………………..….30

2.2. Модели системы обслуживания потребителей ………………….…………………43

2.3.Стандарты качества логистического обслуживания…………………………..…...52

2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов

ЗАО ПТФ `'ИЗОЛ''……………………………………………………………………..….….60

ГЛАВА 3. повышение эффективности логистической цепи при совершенствовании транспортного обслуживания

в ПТФ ''ИЗОЛ''. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………….………………………..68

3.1. Выбор критериев оценки функционирования системы логистического обслуживания……………………………………………………………………………..…….68

3.2. Расчет эффективности предложений по совершенствованию

транспортного обслуживания…………………………………………………………..……..77

3.3. Оценка эффективности функционирования системы

обслуживания потребителей……………………………………………………….……...…80

ГЛАВА 4. БЕЗОПАСТНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

РАСЧЕТ ВЕНТИЛЯЦИИ………………………………………………………………86

4.1. Анализ безопасности и безвредности проекта………………………...……….…...86

4.2. Вентиляция………………………………………………………………………...… 89

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………..96

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………….….98

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………….…100

Приложение 1 Прайс лист ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''. Рекламный буклет. Заказ-наряд…….... Приложение 2 Лицензия. Сертификаты ………………………………………………..…

Приложение 3 Формулы расчета экономических показателей транспортного

процесса. …………………………………………………………………………………….

Приложение 4 Справка об использовании результатов дипломной работы ..................

ВВЕДЕНИЕ

Развитие Российских экономических реформ ставит серьёзные задачи перед производственными предприятиями созданными в последнее десятилетие. Возникновение и становление большинства этих предприятий происходило стихийно, в условиях наличия дефицита на определённые виды товаров и услуг, отсутствия конкуренции, несовершенной правовой базы, слабого контроля со стороны государственных органов. Однако в достаточно короткие сроки экономическая политика открытых границ привела к необходимости конкурировать не только с отечественными, но и с достаточно качественными и дешёвыми импортными товарами. С каждым годом усиливается налоговый пресс со стороны государства, растут требования к качеству продукции со стороны потребителя ,более того эти требования жестко защищаются законом [ 1 ]

Всё это говорит о том, что стадия стихийного развития предприятий практически завершена и заставляет предпринимателей и руководителей всё чаще обращаться к научным разработкам, строить свой бизнес в соответствии с законами цивилизованного рынка.

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей. [2;3;5; ]

В современных условиях диапазон видов деятельности, охватываемый логистикой, постоянно расширяется, включая не только внутрифирменную, но и межфирменную логистическую координацию и интеграцию.[4;11;12;15;]

На практике не всегда удается воспользоваться эффектом, достигаемым от объединения технологически взаимосвязанных предприятий в единую логистическую цепь. Это связано с тем, что пока слабо проработаны формы и методы взаимодействия предприятий, образующих логистическую систему. Для реализации всего потенциала возможностей применения логистического подхода к организации деятельности предприятий необходимо четкое и скоординированное руководство всеми звеньями логистической цепи.[13;14;]

Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.[8]

Клиент осуществляет выбор необходимых ему товара или услуги среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказа одновременно со снижением его стоимости способствует увеличению объема продаж.

Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий-поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.[6;7;]

Повышение качества обслуживания требует, как правило, несения дополнительных затрат.Однако, необходимость снижения общих логистических затрат требует достижения высокого качества при одновременном снижении уровня себестоимости предоставляемого обслуживания.

В целом дипломная работа посвящена разработке актуальной проблемы по совершенствованию организации процесса логистического обслуживания потребителей на производственно-технологической фирме ''ИЗОЛ''.

Фирма включает в себя ряд подсистем, из которых по функциональному признаку можно выделить: систему закупки, складскую систему, производство, систему распределения и реализации товаров, бухгалтерскую систему, отражающую результаты деятельности упомянутых управленческих систем, систему кассы и инкассации, тесно сплетающую управление финансовыми ресурсами, их учёт и анализ.

Актуальность темы исследования.

Научные разработки и практические исследования показали, что как правило логистические издержки обслуживания колеблются от 20% до 40% себестоимости продаж. [ 14;15;] Таким образом, сокращение этих издержек приводит к сокращению общих затрат. В результате, уровень себестоимости обслуживания может быть снижен при неизменном или более высоком уровне его качества.

Оценку на соответствие критериям логистического обслуживания в дополнение к существующим методам анализа деятельности необходимо использовать с целью повышения эффективности бизнеса. Использование преимуществ логистических концепций и методов в деятельности российских и иностранных предприятий, обеспечивает высокий уровень качества обслуживания. Внедрение системы логистического обслуживания позволяет сократить различные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки производства и обращения и тем самым обеспечить высокую конкурентоспособность представляемого обслуживания.

Внедрение на предприятии системы обеспечения качества логистического обслуживания, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 является одним из условий конкурентоспособности предприятия на рынке.[17;18;]

Актуально применение инструментария логистики, формирование и использование различных по функциональному назначению и организационно-экономическому уровню информационных потоков и систем логистического обслуживания.

Каждое движение материальных ценностей связано с передачей информации. Как правило сегодня иформационные сообщения опережают груз, авизуют его прибытие. Это опережение позволяет получателю своевременно подготовиться к приемке товара. Информационные данные сопровождают груз, они могут характеризовать вид и количество товаров, отправителя, получателя и владельца, обращают внимание на опасные свойства товара. Важный вид информации следует за материальным потоком, а часто идет в обратном направлении (подтверждение приема, фактурирование, отчеты, предъявление рекламаций, дополнительные заказы, запросы и так далее).

Внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных потоков, для удовлетворения потребностей специалистов и менеджеров разных уровней в принятии решений.

Изученность проблемы. Вопросы применения логистики в различных отраслях экономики достаточно подробно освещены в работах российских ученых. Большой вклад в развитие теоретико-методологических основ, а также практического инструментария логистики внесли: М.П. Гордон, К.В. Инютина, С.Б. Карнаухов, Л.Б. Миротин, Б.К. Плоткин, О.Д. Проценко, В.И. Сергеев, Ы.Э. Ташбаев, С.А. Уваров, Н.Д. Фасоляк, А.А. Чеботаев, и другие.

Выводы и рекомендации настоящей дипломной работы, вся используемая информация, основаны на опыте, накопленном отечественными и иностранными специалистами в области логистики. Эти труды отражают, закономерности развитого рынка, но, как правило, слабо учитывают специфику функционирования российских предприятий. Анализ отечественных и зарубежных исследований показывает, что к настоящему времени еще не выработана целостная концепция логистического обслуживания потребителей.

Теория логистики из-за своей сложности, многогранности и большого значения требует дальнейшей разработки. В первую очередь это относится к вопросам об объекте и субъекте управления качеством логистического обслуживания, вертикальных и горизонтальных взаимодействиях в системе управления, формах активизации и интеграции усилий сотрудников служб логистики предприятий. Логистический подход требует современной методологии, новых моделей описания объектов и способов принятия управленческих решений. Сегодня в отечественной науке ощущается недостаток практических методических разработок по рассматриваемой проблеме. Указанные обстоятельства как теоретического, так и практического плана и послужили основой выбора темы настоящей дипломной работы.

Автор попыталась с помощью имеющихся теоретических логистичеких наработок повысить качество и эффективность обслуживания потребителей производственно-технологической фирмы ''ИЗОЛ'', предприятия созданного с ''нуля'' и уже десять лет успешно развивающееся по трем основным направлениям:

Производство товаров народного потребления (двери, мебель, изделия из металла и др.)

Оказание услуг населению и предприятиям малого бизнеса (строительство и ремонт, транспортные, складские и прочие услуги).

Торговля (оптовая и розничная)

С другой стороны практические наработки и эмпирические решения конкретных производственно-коммерческих задач на фирме ''ИЗОЛ'' представляют несомненный интерес для исследования и могут быть использованы на других предприятиях.

Практическая значимость результатов работы. Работа содержит конкретные предложения и рекомендации по организации служб логистики в целях повышения эффективности обслуживания потребителей и снижения общих затрат предприятия ''ИЗОЛ''.

Важным является создание для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' документов, чётко и однозначно формулирующих требования к системе обеспечения качества логистического обслуживания заказов потребителей.

Ряд предложенных рекомендаций внедрён в практику деятельности производственных, транспортного и торговых участков ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'', и показал свою эффективность.

Результаты дипломной работы нашли практическое применение в:

Системе логистического обслуживания заказов потребителей фирмы ''ИЗОЛ'';

Организации процесса транспортного обслуживания на фирме;

Повышении эффективности и снижении затрат ряда производственных и транспортного участков;

Рекомендациях по формированию системы логистического обслуживания заказов потребителей;

Основные положения работы докладывались на производственных совещаниях фирмы и семинарах. В процессе исследования использовался личный опыт работы автора, а также наработки модульной учебной программы "Эффективная логистика" в Учебно-методическом центре "Логистика" Московского транспортного института. [16 ]

Изложение и обоснование теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания, клиентов фирмы ''ИЗОЛ'' предопределили структуру настоящей работы.

Дипломная работа состоит из введения, четырёх глав, общих выводов и заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диплома составляет 100 страниц машинописного текста, 22 рисунков, 16 таблиц. Библиография на 2-х страницах включает 22 наименования.

Работа выполнена в Московском государственном автомобильно-дорожном институте (техническом университете).

ГЛАВА 1.

СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. Основные положения логистики

Логистика происходит от греческого слова logistike, что означает ис-кусство вычислять, рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали под логистикой искусство выполнения расче-тов и специальные государственные контролеры назывались логистами. Со-гласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империи существовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военном лексиконе ряда стран, с ло-гистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил матери-альными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865-912 гг.), живший в IX-X веке н.э., использовал термин «логистика» в учебни-ке по военному делу в значении «тыл, снабжение войск».

Логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем пер-вых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века Джомини, который дал такое определение ло-гистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что в понятие логистики входит широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог и т.п.

Слово логистика в современных европейских языках используется в основном в сле-дующих двух значениях: 1) математическая логика; 2) техника и технология транспортно-складских работ в военной и / или гражданской области.

В советский период термин логистика впервые употребляется в англо--русском военном словаре 1956 года: logistic - тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла; планирование, организация и осуще-ствление материально-технического обеспечения; logistic - относящийся к ра-боте служб тыла .

В 1980-е гг. в русском языке расширилось значение этого слова и из научного термина оно стало общелитературным, причем во втором его значении. С начала 1990 г.г. в России (как в Западной Европе и США) этот термин стал использоваться не только в специаль-ной литературе, но и в средствах массовой информации для обозначения нового направ-ления в науке - теории и практике управления материальными и соответствующими инфор-мационными потоками, т.е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращения сырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика до завода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с его требованиями и интересами.

Использование системного анализа и математических методов при планировании мероприятий по материально-техническому и транспортному обеспечению бизнеса в сочетании с логистическим подходом привело к отличным результатам в управлении материаль-ными потоками.

По мнению автора логистика - это объективный бизнес-процесс, протекающий на уровне структурных подразде-лений предприятий, в целях оптимизации управления материальными и информационными потоками, снижения затрат и увеличения прибыли.

1.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей.

Логистика содействует успеху предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией своевременно и в соответствии с потребностями В этом смысле ключевым вопросом является выяснение того кто есть потребитель. Для логистики потребителем является всякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемое место назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин, предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т. п. Потребите-лем может являться юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно из предприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера, относящегося к другому звену логистической цепи. Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания. Разрабатывая логистическую стратегию фирмы надо четко представлять себе возможности предприятия в предоставлении обслуживания. Необходимо рассмотреть характер и особенности обслуживания потребителей, а также стратегии, повышающие результативность функционирования системы обслуживания.

Производственно-технологическая фирма ''ИЗОЛ'' была создана в 1990году, физическими лицами, в форме закрытого акционерного общества, как малое предприятие по производству дверных блоков и деревообработке. Одновременно развивались направления оказания ремонтно-строительных услуг населению, оптовая и розничная торговля. ПТФ ''ИЗОЛ'' явилась одним из учредителей биржи ''Конверсия'', в достаточно короткие сроки зарекомендовала себя производителем качественной продукции и заняла устойчивое положение на рынке Московского региона. Во многом этому способствовал эффективный менеджмент и привлечение квалифицированных кадров. Динамика основных показателей развития ПТФ ''ИЗОЛ'' в 1990-2000г. дана на рисунке 1.

Несмотря на общую тенденцию стихийного развития малых предприятий в девяностые годы, на фирме постоянное внимание уделялось использованию научных наработок и существующих стандартов.

Это во многом обусловлено тем, что управленческий аппарат состоит из высококвалифицированных специалистов, имеющих опыт работы на предприятиях военно-промышленного комплекса Подмосковья.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж. Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как сpедствa достижения целей, имеют чёткие границы. Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Например, в фирме '' ИЗОЛ'' главной целью является получение максимальной прибыли на основе выпуска продукции равной или лучшей, чем продукция конкурентов. Другими целями ( в дополнение к главной) являются: минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора .

Задачи более конкретны, чем цели. Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов, сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

Суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.

Процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.

Общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту.

Процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Динамика изменения данных показателей за последние годы на ПТФ ''ИЗОЛ'' показана на рисунке 2. Мы видим, что при постоянном сокращении общего времени на выполнение заказа и процентов заказов, которые могут быть выполнены из запасов на складе наблюдается устойчивая тенденция роста числа заказов выполненных без замечаний. ( низкий процент замечаний до 1995 года объясняется существовавшим дефицитом и невысокой требовательностью клиентов). Рассмотрим, каким образом логистика вписывается в общую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдается тенденция дифференциации, или сегментации логистики в целях удовлетворения ин-дивидуальных потребностей клиентов.

Как часть маркетинга логистика выполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся к достижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главной задачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установление показателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с их достижением. В таких случаях логистик должен задать вопрос коммерсанту: "А ты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут к расходам?".

В обычном бизнесе для того, чтобы выполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуется содержать на 80% выше уровень запасов, чем при выполнении 80% заказов.

Анализ работы и клиентуры фирмы ''ИЗОЛ'' показал , что для качественного выполнения в сроки предлагаемые клиентом 95% заказов необходимо на 100% выше уровень запасов, чем при выполнении 75% заказов.

Гораздо более эффективно провести работу с клиентом по увеличению времени поставки, но гарантировать качественную поставку в срок, чем пытаться выполнить заказ в нереальные сроки или из запасов на складе.

В результате практических исследований и расчётов сложившееся соотношение сроков выполнения заказов, в зависимости от объема и индивидуальных требований, дано в таблицах 3 и 4.

В дипломе мы пользуемся понятием обслуживание потребителей. На этом определении построен материал, где рассматривается широкий круг факторов, от которых зависит базовый уровень компетентности в обслуживании потребителей (уровень этот выражается в показателях доступности, функциональности и надежности обслуживания).

Сегодня предприятия вынуждены все выше поднимать планку качества в обслуживании потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, они становятся все более взыскательными, что приводит к возникновению концепции сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания. Согласно данной концепции безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей, и получает развитие в форме так называемого совершенного заказа. Вводится понятие соответствия услуг индивидуальным запросам клиентов фирмы. Возникает вопрос об избирательности обслуживания, наблюдается тенденция передачи обслуживания на сторону -- специализированным логистическим подрядчикам (провайдерам).

Рассмотрим вклад, вносимый логистикой в результативность маркетинга. В удовлетворении потребностей клиентов заключается ведущая цель и движущая сила всех действий. Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Концепция «нацеленности на потребителя» должна подкрепляться логистическими возможностями предприятия. Торговая сеть должна располагать современными системами слежения за потоками товаров. Она регулирует уровень запасов продукции и, кроме того, выявляет предпочтения потребителей. Определенным характеристикам заказов можно присвоить коды. Такие закодированные заказы быстро передаются в распределительные центры и производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Производители используют текущие данные о продажах не только для планирования загрузки своих производственных мощностей, но также и для планирования инновации и разработки новых продуктов. Эта система позволяет свести уровень запасов к минимуму и устранить задержки поставок. Ассортимент продукции на прилавках магазинов находился под постоянным контролем и при необходимости может быть быстро пересмотрен.

При разработке планов базового обслуживания необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Логистика рассматривается как одна из основных стратегий завоевания лояльности клиентов. Предприятие направляет ресурсы на обеспечение такого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь сложно. Это формирует новый тип конкуренции в логистике, который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет к общему росту потребительских ожиданий. Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого обслуживания. Во многих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый. Любое предприятие, желающее составить серьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должно быть готово соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к уровню качества обслуживания в этой отрасли. Из литературных источников мы знаем, что на международном рынке скажем, в 1970-е годы в производстве пищевой продукции вполне приемлемыми считались цикл выполнения заказа продолжительностью 7--10 дней и норма насыщения спроса на уровне 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5--7 дней и подняв минимальную норму насыщения спроса до 95%. В настоящее время ожидания в пищевой промышленности приблизились к 3--5 дням по сроку поставок и к 98% но норме насыщения спроса. К сожалению в литературе отсутствуют данные по логистическому анализу поставок строительных материалов и комплектующих для российских фирм и индивидуальных заказчиков, но тенденция остаётся той же. Как видно на рисунке 3, в сужающемся диапазоне приемлемого обслуживания четко прослеживается тенденция к повышению качества и скорости логистических операций. Фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого обслуживания со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке.

100%

90%

2 дня

Срок выполнения заказа

Рис 3. Сужающийся диапазон приемлемого сервиса

Сегодня потребители ожидают от поставщика 100% доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к обслуживанию можно определить понятием совершенного заказа.

Задача логистики -- обеспечивать своевременное и точное исполнение заказов внешних и внутренних потребителей. Обслуживание потребителей представляет собой ключевой элемент логистической стратегии. Истоки маркетинга, ориентированного та потребителя, коренятся в общей маркетинговой концепции, которая сводится к следующим основным идеям:

* нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;

* продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они до-ступны и желательны для потребителей;

* прибыль важнее, чем объем продаж;

Для фирмы ''ИЗОЛ'' важная роль маркетинга заключается в том, что она позволяет рассмотреть все виды деятельности, имеющие отношение к привлечению и удержанию клиентов. Логистика сегодня может составить сердцевину стратегии фирмы. В той мере, в какой предприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности в логистике, оно обладает уникальными чертами, которые другим трудно воспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическую деятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжении которого потребности клиентов постоянно меняются. Обслуживание клиентов призвано обеспечивать выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всем звеньям логистической цепи. Для достижения успеха предприятию необходимо, чтобы его базовые возможности обслуживания в равной мере отвечали таким критериям, как доступность, функциональность, надежность. Программы обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' должны распространяться на всех потребителей. Объем услуг, ограничиваемым базовым уровнем обслуживания определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

1.3. Краткая характеристика характеристика объектов исследования.

Настоящая дипломная работа посвящена разработке системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''. Таким образом, у нас существует два объекта исследования: это ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' и логистика. Рассмотрим их основные характеристики.

Предприятие ЗАО Производственно-Технологическая фирма ''ИЗОЛ'' было создано в 1990 году. Оно выпускает дверные блоки, мебель, оказывает услуги населению и ведёт розничную торговлю.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 4 .

Давая краткую характеристику закрытому акционерному обществу ПТФ ''ИЗОЛ'', остановимся только на основных характеристиках фирмы и результатах её деятельности с учетом динамики по годам.

Изменение кадрового состава и изготовляемой продукции по годам дано в таблице 1.

Численность работников и выпускаемая продукция ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Таблица 1.

Годы	1991	1993	1995	1997	1999	2001
Персонал
Всего	14	50	70	150	180	200
Управленцы (менеджеры)	1	2	3	5	5	7
Коммерсанты	2	7	15	20	17	15
Специалисты	3	10	15	18	13	10
Рабочие в т. ч. в основном пр-ве	8 5	31 19	37 25	107 70	145 95	168 105
Изготовление двери (в месяц всего)	80	200	350	400	650	1000
В т.ч. гладкие	80	140	200	180	310	500
Филенчатые	-	50	100	150	240	350
Индивидуальный заказ	-	10	50	70	100	150

Мы видим, что предприятие стабильно развивалось, постоянно наращивая объёмы выпускаемой продукции, и создавая новые рабочие места. В настоящее время ПТФ ''ИЗОЛ'' является активным донором бюджетов г. Дзержинский и Ленинского района Подмосковья, стабильно и своевременно уплачивает все налоги.

Основные финансовые результаты ежемесячной работы по производству дверей в тыс. руб. (*в млн.) за 10 лет даны в таблице 2.

Основные финансовые результаты ПТФ ''ИЗОЛ''.

Таблица 2.

Годы	1991*	1995	1998	2000
Показатели
Выручка	80,5*	300,0*	950,0	1850,0
Прибыль	16,0*	45,0*	90,0	95,3
Зарплата	24,0*	90,0*	384,0	720,0
В т.ч. на 1 человека	1,7*	1,30*	2,4	3,60

Технологический цикл изготовления основной производственной продукции ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' межкомнатного дверного блока, составляет в настоящее время от 10 до 14 дней, в зависимости от модели и индивидуальных требований заказчика.

Из таблицы 3 видно как изменялось время (в днях) на изготовление различных моделей дверей по мере совершенствования технологии и оснащенности предприятия.

Сроки изготовления дверей.

Таблица 3.

Годы	1991	1993	1997	2000
Модуль
Гладкие	25-30	15-20	10-15	8-10
Филенчатые	-	25-30	15-20	10-12
Индивидуальные заказы	-	30- 35	20-25	12-14

Одним из важных моментов сокращения сроков изготовления является совершенствование технологии и качества сушки древесины, а также заготовка базовых деталей двери и создание их неснижаемого запаса на складе.

Наличие готовых комплектующих позволяет собрать гладкую дверь и в течение 3-4 дней, и выполнить индивидуальный заказ в течение 5-7 дней. Это стало возможным в связи с использованием современного оборудования и передовых технологий. Резервы сокращения сроков выполнения заказов за счёт совершенствования оборудования и технологии изготовления в настоящее время практически исчерпаны (с 1991 г. по настоящее время они сокращены в 3 раза). Тем не менее среднее время выполнения конкретного заказа от поступления заявки клиента до поставки ему продукции составляло в 2000 г. 15-20 дней в зависимости от вида заказа, что в 3-4 раза больше теоретически возможного. В таблице 4 даны сроки прохождения заказов, сложившиеся на фирме к осени 2000 года.

Сроки прохождения заказа

Таблица 4

Службы	Прием заявки у клиента и передача на производство	Подготов-ка комплектующих	Изготовление	Комплектация партии на складе	Достав- ка клиенту
Заказ
Гладкие двери	1-2	1-3	1-2	1-2	2-3
Филенчатые	2-4	2-4	2-3	2-3	2-3
Индивидуальный заказ	4-5	2-5	3-4	2-3	3-5

Таким образом даже беглый анализ процесса исполнения заказов клиентов ПТФ ''ИЗОЛ'' с точки зрения логистики показывает, наиболее ''узкие'' места в логистической цепочке и позволяет принять достаточно эффективные меры по совершенствованию процесса.

Рассмотрим причины задержки прохождения заказов и пути их устранения в фирме ''ИЗОЛ'', сделав экономические и оценки существующих потерь и возможных выгод.

1.Прием заказа

Заказ принимается, как правило, в одном из 22 пунктов розничной продажи продукции и товаров ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' в г. Москве и Подмосковье, или в центральном офисе фирмы в г. Дзержинский, или непосредственно на комплексе в д. Слобода.

Заказ считается принятым для новых клиентов с момента внесения авансового платежа, для постоянных с момента поступления заказ-наряда с указанием модели, количества и размеров (см. Приложение 1).

Основные причины задержек на данном этапе:

Для новых клиентов сомнения в размерах и необходимость уточнения в том числе и с выездом на место.

Для постоянных клиентов - уточнение цен, сроков и формы оплаты.

2. Передача заказа в цех на исполнение.

Формы передачи заказа даны в таблице 5.

Формы передачи заказа.

Таблица 5

Годы	1993	1997	1999	2001
Форма
Кол-во точек приема заказа	10	15	20	24
Выезд на место	2	5	7	2
По телефону	8	6	6	11
Факсимильная связь	-	3	6	10

Из таблицы видно, что за последние 7 лет оборудованы факсимильной связью 10 точек приема заказов, телефонной, в том числе, мобильной практически все точки приема заказов.

Это позволило существенно ускорить поступление информации о заказе в цех, и обеспечило обратную связь с клиентом, что очень важно для решения вопроса доставки.

3.Исполнение заказа.

За последние годы на фирме значительное внимание уделялось совершенствованию технологического процесса и сроки изготовления дверей были сокращены в три раза. Возможности, как уже отмечалось, на данном этапе практически исчерпоны.

4 Комплектация и доставка клиенту.

На этом этапе сохраняются существенные резервы сокращения сроков за счет, более четкого взаимодействия с клиентом диспетчерской службы и сокращения технологических простоев автомобилей под погрузкой и разгрузкой.

Рассмотрим возможности использования резервов с точки зрения логистики.

Основными поставщиками сырья, материалов и товаров на продажу для фирмы ''ИЗОЛ'' являются предприятия не Московского региона. Так поставки древесины идут из Ивановской, Костромской, Вологодской областей, замки и фурнитура из различных регионов Российской федерации и СНГ, а так же из зоны Персидского залива, Индии и Китая. Это накладывает требования наличия неснижаемого запаса на складе, так как, если поставки от российских фирм могут поступать с частотой один раз в неделю, из СНГ с частотой 2-3 раза в месяц, то контейнеры из дальнего зарубежья поступают, как правило, 1 раз в месяц, возможны непредвиденные задержки на таможне. В то же время, технологический процесс и необходимость своевременно оплачивать поставляемые товары выдвигают достаточно жесткие требования к оптимизации неснижаемых запасов, и графика поставок.

Анализ существующего положения, в свете имеющихся возможностей и резервов предприятия, с точки зрения логистики, позволил внести ряд рекомендаций по изменению структуры товарных запасов и использованию складских площадей. Реализация части данных предложений позволила без нарушения производственного процесса высвободить часть площадей под организацию производства мебели и для сдачи в аренду на выгодных коммерческих условиях.

Второй составляющей нашего исследования является логистика.

Основными объектами исследования в логистике являются логистические затраты, информационный поток, логистическая система, логистическая функция, логистическая цепь, логистические операции, материальный поток и др. Логистика охватывает ряд вза-имосвязанных функциональных областей, в том числе снабжение, производство, сбыт и др. В рамках систем логистического обслуживания решается ряд за-дач, включая прогнозирование потребности в обслуживании, контроль над состоянием запасов, сбор и обработка заказов, определение последователь-ности продвижения продукции по логистической цепи и т.п. Принципы логистики находят также применение при проектировании гибких систем складской переработки продукции. Логистические затраты в системах обслуживания составляют значительную долю себестоимости про-дукции, а временные затраты на выполнение логистических операций составляют, как правило, не менее 30% длительности цикла логистического обслуживания.

. Рассмотрим более подробно следующие основные термины:

- Логистическая операция - обособленная совокупность действий, направленная на преоб-разование материального и/или информационного потока. К логистическим операциям в системе логистического обслуживания относят прием заказов, погрузку, транспортировку, разгрузку, комплектацию, хранение, упаковку и другие работы.

- Логистическая функция - укрупненная группа логистических операций, направленная на реализацию целей логистической системы. Каждая логистическая функция представляет собой одно-родную (с точки зрения цели) совокупность действий. Например, конечной целью мероприятий по формированию взаимодействия логистических партнеров является установление отношений партнерства между различными участни-ками процесса логистического обслуживания, т.е. формирование связей между элементами систем логистического обслуживания.

Отметим две характерные особенности логи-стических функций:

- все логистические функции взаимообусловлены, неразделимы и под-чинены единой цели - управлению обслуживанием потребителей;

- носителями данных функций выступают субъекты, участвующие в ло-гистическом процессе обслуживания.

- Логистическая цепь - линейно упорядоченное множество юридических лиц (производителей, дистрибьюторов, складов общего пользования и т.д.), осу-ществляющих логистические операции по доведению внешнего материального потока от одной логистической системы до другой или до конечного потребителя (непроизвод-ственное, и личное потребление). Система включает следующие подсистемы: снабжение, производство, складирование (хранение готовой продукции предприятия-производителя), магистральный транспорт, складские системы в сфере обращения, сбыт.

- Логистический канал (канал распределения, канал сбыта, канал движения продукции) - частично упорядоченное множество подрядчиков, осуществляющих доведение потока продукции от производителя до его потребителей.

- Логистический цикл - интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции, и доставкой заказанной продукции на склад потребителя. Логистический цикл в общем случае состоит из следующих этапов:

время на формули-ровку заказа и его оформление в установленном порядке;

время на доставку или пере-дачу заказа исполнителю;

время выполнения заказа исполнителемм, включая 1) время ожидания постановки заказа на выполнение и 2) время выполнения заказа, склады-вающееся из технологического времени, времени межоперационных простоев и др. или времени комплектации, если заказ выполняется из наличного запаса;

Построение и исследование логистических цепей по информационным и финансовым потокам имеет большое практическое значение, так как в бизнесе отсутствует изоморфность между материальными и сопутст-вующими им информационными и финансовыми потоками. Это проявляется в несовпадении (несинхронности) движения продукции, относящихся к ней потоков информации и денежных средств. Например, информация о том, что продукция отгружена и находится в пути, приходит покупателю гораздо раньше, чем сама продукция. Процесс купли-продажи продукции и логистических услуг обычно оторван во времени от момента получе-ния продукции или услуги (например, при предоплате). Кроме несовпадения по времени исследуемые потоки разорваны и отделены в пространстве. Проблемы, возникающие из-за неизоморфности потоков, осложняют принятие эффективных логистических решений, требуют постоянного внимания о персо-нала.

Логистические цепи, продуцированные исходным матери-альным потоком и их композиции, образуют логистическую сеть. Ло-гистической сетью является множество элементов логистической системы, взаимосвязанных между собой по материальным и сопутствующим им информационным и финансо-вым потокам в рамках исследуемой системы.

Назовем логистическим центром обособленное организационно-экономическое подразделение, выполняющее функции коорди-нации (интеграции) и высшего управления в системе логистического обслуживания.

Каждой операции или функции соответствуют определен-ные затраты. При этом важным для решения задач дипломного исследования является понятие общих логистических затрат, к которым мы будем относить всю совокуп-ность затрат, связанных с управлением (оптимизацией) материальными и сопутствующими им потоками в границах системы логистического обслуживания.

Основным объектом исследования, управления и оптимизации в логистике является материальный поток. В сферу интересов логистики также попадают, сопутствующие материальному, информационные и финансовые потоки. В рамках дипломного исследования мы ограничимся в основном изучением материальных потоков. Информационные и финансовые потоки будут рассматриваться в подчиненном плане, как генерируемые исследуемым материальным потоком. Широко распространенным является определение материального потока как «продукции, рас-сматриваемой в процессе приложения к ней различных логистических опера-ций (транспортировка, складирование и др.) и отнесенной к временному интер-валу».

Под материальными ресурсами понимаются предметы труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектую-щие, сборочные единицы, топливо, запасные части, предназначенные для ре-монта и обслуживания технологического оборудования и других основных фондов, отходы производства.

Незавершенное производство - продукция, не законченная производ-ством в пределах данного предприятия.

Готовая продукция - это продукция, прошедшая произ-водственный цикл на предприятии, полностью укомплектованная, прошедшая технический контроль, сданная на склад готовой продукции или от-груженная потребителю.

Приведенные определения в известном смысле условны. Так, напри-мер, сырье, полуфабрикаты могут быть готовой продукцией и, в свою очередь, готовые изделия могут быть материальными ресурсами для других производителей в зависимости от условий производства, обращения и места в рассматриваемой логистической системе.

Особым видом материальных ресурсов является тара и упаковка, играющие важную роль в процессах физического распределения продукции.

Формой существования материальных потоков является движение товара в процессах закупок, производства и сбыта. Поэтому материальный поток можно определить как находящаяся в состоянии движения продукция, к которой применяются действия, связанные с физическим перемещением в пространстве: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, сортировка, консолидация, разукрупнение и т.п.

Если продукция не находится в состоянии движения, то она переходит в запас. Таким образом, материальный поток, рассматриваемый в определенном временном отрезке, является запасом материальных ресурсов, незавершенным производством или готовой продукцией.

Материальные потоки характеризуются определенным набором параметров и могут быть классифицированы по нескольким признакам (рисунок 5):

1. По отношению к логистической системе различают внутренние (не выходящие за пределы логистической системы) потоки и внешние, входные (поступающие в логистическую систему из внешней среды) и выходные (выходя-щие из логистической системы во внешнюю среду).

2. По отношению к звену логистической системы материальные потоки делятся на входные и выходные.

3. По номенклатуре материальные потоки делятся на однопродуктовые и многопродуктовые.

4. По ассортименту материальные потоки можно разделить на одноассорти-ментные и многоассортиментные.

5. По характеристикам продукции в процессе транспортировки материальные потоки могут быть классифицированы по транспортному фактору, включаю-щему в себя такие признаки, как вид транспорта и способ транспортировки, га-баритные, весовые и физико-химические характеристики груза, способы зата-ривания, условия транспортировки и др.

6. По степени детерминированности параметров потока различают материаль-ные потоки детерминированные и стохастические. Детерминированным мате-риальным потоком называется поток с полностью известными (детер-минированными) параметрами. Если хотя бы один из параметров не известен или является случайной величиной, то материальный поток называется стохастическим.

7. По признаку непрерывности во времени различают непрерывные и дискрет-ные материальные потоки. К непрерывным материальным потокам относятся, например, потоки сырья и материалов в непрерывных производственных (тех-нологических) процессах замкнутого цикла, потоки нефтепродуктов или газа, перемещаемые с помощью трубопроводов и др. Большинство мате-риальных потоков являются дискретными во времени.

Материальный поток может быть охарактеризован таким показателем как интенсивность. Под интенсивностью материального потока понимается количество объемных или массовых показателей (единиц) продукции, посту-пающей на вход логистической в единицу времени. Материальные потоки можно охарактеризовать следующими признаками: номенклату-рой продукции, начальными, конечными, промежуточными пунктами и их связями, наличием и величиной запасов в этих пунктах, интенсивностью или количеством продукции, проходящей через пункты в единицу времени, взаимосвязью потоков и так далее. В связи с тем, что организационно-экономическая, управляющая потоками ресурсов, система функционирует на основе бизнеса, она стремится минимизировать затраты на выполнение функций закупки, размещения и реализации продукции.

По результатам проведённых в первой главе исследований можно сделать следующие выводы:

1. Для выбора путей наиболее эффективного использования логистического обслуживания ЗАО ''ИЗОЛ'' рассмотрена эволюция логистического подхода. Объекты, предмет изучения логистики, понятийный аппарат, уточнялись в основном с позиций использования в бизнесе.Показана важность логистического подхода для систем обслуживания клиентов.

2. В связи с неоднозначной трактовкой отечественными и зарубежными иссле-дователями многих основных понятий логистики в дипломе уточнен понятийный аппарат, используемый для опи-сания и исследования логистических систем. В частности, уточнены определения материально-го потока, логистической цепи, логистического канала, логистической системы, сети, центра.

3. Определена роль логистики в установлении целей и задач обслуживания клиентов фирмы ''ИЗОЛ''.

ГЛАВА 2.

РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''

2.1. Анализ функционирования системы обслуживания потребителей в ПТФ `'ИЗОЛ''.

Рассмотрим краткую характеристику системы логистического обслуживания ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Фирма акцентирует деятельность своих функциональных подразделений на повышение эффективности обслуживания потребителей. Объектами настоящего исследования являются следующие элементы системы обслуживания клиентов предприятия:

материальные и финансовые ресурсы;

предприятия (поставщики и потребители);

подрядчики и товаропроводящая сеть;

транспорт;

складское оборудование и подготовка продукции к производственному потреблению;

средства связи и телекоммуникаций;

система послепродажного обслуживания.

логистический персонал;

Приведенные элементы свидетельствуют о том, что система обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' относится к классу "больших" систем, для которых присущи следующие признаки:

наличие выделяемых частей - подсистем или элементов;

наличие цели функционирования для каждой подсистемы и возможность оценки эффективности функционирования в зависимости oт управляющих воздействий, приложенных в каждой подсистеме;

наличие глобальной цели функционирования всей системы логистического обслуживания в целом и возможность оценки эффективности ее функционирования;