Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ")

иерархическая структура управления системой обслуживания;

наличие большого числа информационных связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

разнообразие состояний системы логистического обслуживания, т.е. наличие различных состояний, в которых система может находиться под воздействием факторов внешней и внутренней среды.

Таким образом, фирму ''ИЗОЛ'' мы можем рассматривать как логистическую систему, обладающую эмерджентностью, то есть обладающую наличием свойств, не выводимых из свойств ее элементов. Иными словами, такая система представляет нечто большее и качественно отличное, чем сумма составляющих ее частей.

В целом эмерджентность усложняет условия функционирования любой системы обслуживания и тем самым повышает вероятность риска. Для конкретных субъектов логистического обслуживания свойство эмерджентности может выражаться в наступлении "непредвиденных" и "непрогнозируемых" ситуаций.

По оценке автора, негативное проявление эмерджентности в ПТФ `'ИЗОЛ'' нейтрализуется действием механизма саморегулирования. Механизм саморегулирование в ПТФ `'ИЗОЛ'' возник эмпирически в ходе становления и развития предприятия, так как подразделения возглавлялись специалистами работавшими в оборонном комплексе. Теоретически саморегулирование вытекает из известного в кибернетике положения о том, что чем меньше регламентированы программа и структура объекта управления, тем выше способность его приспособления к реальным условиям[16]. Иными словами, для саморегулируемой системы логистического обслуживания внешние управляющие воздействия деформируют механизм саморегулирования и тем самым ухудшают результаты.

Механизм саморегулирования основан на действии обратной связи между управляемой и управляющей частями системы. Управляющая система фирмы ''ИЗОЛ'' - это, прежде всего менеджеры, принимающие необходимые управленческие решения и зависимости от параметров заказов потребителей и состояния логистического процесса. Эффективность этих решений характеризуется тем, насколько учитывается действие механизма саморегулирования на данный момент времени (рис. 6 ).

Рис. 6. Система управления процессом обслуживания.

Обобщенная информация I о конъюнктуре рынка , о процессе логистического обслуживания (в частности, о входящих U и выходящих V потоках, внутреннем состоянии X, о влиянии внешней среды F (показатели работы банков, транспорта, таможни, органов сертификации, налоговой инспекции, органов государственной и муниципальной власти и др.)) поступает в управляющую систему. На основе этой информации вырабатываются управляющие воздействия -r. Как известно, чем шире номенклатура управляющих воздействий, тем эффективнее управление.

К управляющим воздействиям на процесс логистического обслуживания следует отнести:

Ускорение продвижения продукции от поставщиков к потребителям.

Изменение траектории движения продукции.

Замена одних материальных ресурсов другими.

Дробление материального потока на мелкие партии поставки.

Использование ресурсных резервов предприятия.

Управление совокупным запасом на основе оперативного маневрирования ресурсами через подрядчиков.

Управление совокупным запасом предприятия.

Перечисленным не исчерпывается комплекс управляющих воздействий.

Для ПТФ ''ИЗОЛ'' универсальными, а поэтому наиболее эффективными являются финансовые управляющие воздействия: цены и денежные средства субъектов логистического обслуживания. Более того, перечисленные управляющие воздействия являются производными от финансовых воздействий. Из этого следует, что финансовые воздействия в результате принимаемых решений трансформируются в своего рода технологические воздействия, т.е. обусловленные технологией процесса логистического обслуживания.

Принципиально важным для эффективности управления является соответствие вырабатываемых воздействий требованиям действия саморегулирования процесса обслуживания.

Сотрудники фирмы ''ИЗОЛ'' указывают на обслуживание клиентов как на одну из главных проблем в их деятельности. Отвечая на вопрос: "В чем основные причины проблем, связанных с обслуживанием клиентов?" - специалисты предприятия отвечали следующим образом (приведены факторы, имеющие отношение к логистическому обслуживанию и в убывающем порядке):

снижение уровня платежеспособности потребителей;

повышение стоимости ресурсов (сырье, энергию, транспорт);

рост конкуренции снижение объемов производства у потребителей продукции;

нехватка оборотных средств и недостаточный уровень государственной поддержки;

высокая себестоимость предоставляемого обслуживания;

недостаточный уровень логистического менеджмента предприятия;

высокие затраты на предоставление логистического обслуживания;

недостаточный уровень качества предоставляемого обслуживания;

недостаточный уровень квалификации логистического персонала.

Таким образом, основные проблемы логистического обслуживания специалисты предприятия усматривают во внешних неблагоприятных условиях, с их субъективной точки зрения (ответы 1-4), предъявляются претензии к системе логистического менеджмента предприятия (ответ 6), отмечается высокая стоимость обслуживания (ответ 5) и конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий (ответ 3) и т.п. Однако внутренние причины проблем логистического обслуживания расположились во второй половине перечня (ответы 7-9), причем уровень квалификации логистического персонала занимают последнее место (ответы 8-9), а недостаточный уровень качества обслуживания клиентов и его несоответствие совершенным требованиям также считаются важными причинами проблем логистического обслуживания (ответ 8). Перечисленные причины проблем логистического обслуживания, в основном, являются субъективными. Объективной причиной является недостаточный уровень предоставляемого потребителям обслуживания.

Логистический подход к управлению системой выполнения заказов клиентов состоит в интеграции отдельных элементов в единую логистическую систему, способную адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды, в интеграцию техники, технологии, экономики, методов планирования и управления процессами логистического обслуживания.

Фирма ''ИЗОЛ'', как, объект настоящего дипломного исследования представляет собой достаточно сложную систему логистического обслуживания. Под логистическим обслуживанием понимается интегрированный процесс движения сырья и деталей от источников их приобретения через производственный комплекс фирмы ''ИЗОЛ'' до конечных потребителей. Он включает процедуры приобретения, переработки, комплектации, распределения и обеспечения послепродажного обслуживания потребителей.

В этой связи актуальна проблема выбора оптимальных методов оценки эффективности функциониро-вания системы логистического обслуживания. Системный подход к процессу логистического обслуживания определяет следующие этапы исследования:

Определение специфики системы логистического обслуживания и границ ее функционирования.

Выявление факторов внешней и внутренней среды материального, информационного и финансово-го характера.

Анализ процессов логистического взаимодействия, выявление зако-номерностей.

В системе логистического обслуживания ПТФ ''ИЗОЛ'' можно выделить следующие элементы :

Поставка - подсистема, обеспечивающая поступление потока сырья, материалов, комплектующих и товаров для продажи в предприятие.

Склады - помещения, площадки навесы, где временно разме-щается и хранится сырьё, материалы, товары и продукция, а также осуществляется комплектация заказов.

Запасы - продукция, позволяющая фирме быстро реагировать на изменение запросов внутренних и внешних потребителей, обеспечивать равномерность функционирования производства, а также решать ряд других задач.

Транспорт - подсистема, включающая в себя материально-техническую базу системы логистического обслуживания, с помощью которой пере-мещается продукция, и инфраструктуру, обеспечивающую её функционирование.

Информационная подсистема, обеспечивающая связь между подразделениями, контролирующая выполнение различных логистических операций и процедур.

Кадры - персонал, занятый выполнением операций.

Финансовые потоки (выручка, кредиты, налоги оплата услуг, зарплата и др.), позволяющие производить и за-купать продукцию.

Многочисленные связи между элементами системы логистического обслуживания определяют наличие интегративных свойств системы. Эти связи должны быть определенным образом упорядочены и определяют структу-ру системы.

Система логистического обслуживания фирмы обладает определен-ными свойствами, не свойственными ни одному из ее элементов в отдельности. Такими свойствами являются способность поставлять продукцию в требуемых объемах в определенное время, в определенное место и с мини-мальными затратами. Кроме того система логистического обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Дипломная работа имеет целью исследование системы обслуживания потребителей, ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'', а также повышения эффективности их функционирования. Основой работы послужил практический опыт накопленный предприятием и теоретические исследования проводившиеся в МАДИ(ТУ)

К факторам, обуславливающим сложность организации современного бизнеса следует отнести:

хаотичный, трудно прогнозируемый характер покупательского спроса;

несовершенство управления, ведущее к несвоевременной реакции предприятия на изменения спроса или к отсутствию такой реакции;

отсутствие эффективных механизмов согласования действий специалистов различных функциональных подразделений предприятия.

Недостатки отечественного бизнеса скрываются в его неорганизованности, случайном характере выбора и размещения реализуемой продукции, отсутствии отлаженной системы адекватно реагирующей на покупательские предпочтения и максимизирующей сбыт с учетом критерия минимума затрат.

Таким образом, проблема заключается в хаотичности большинства материальных потоков и случайном характере закупки сырья и размещения продукции в звеньях логистической цепи. Решение этой проблемы лежит в плоскости оптимального управления движением продукции, создания более совершенного механизма логистического обслуживания, способного отслеживать изменения рыночной конъюнктуры.

Рассмотрим специфику деятельности фирмы ''ИЗОЛ'', торгующей потребительскими товарами, рынок которых широк, динамичен и трудно поддается прогнозированию, а номенклатура продукции достаточно велика - от 50 до 1,5 тысяч позиций. Важную роль в повышении эффективности функционирования такого рода предприятий играет логистика.

Лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто более компетентен в области логистики и лучше владеет ее методами. Фирма ''ИЗОЛ'' закупает сырьё, материалы и комплектующие достаточно широкой номенклатуры и продаёт свою продукцию с постоянно изменяющимися характеристиками и ценами. Наблюдающаяся тенденция укрупнения розничной торговли ставит вопросы ее рациональной логистической организации.

Решение задачи заключается в выработке рекомендаций по оптимальному управлению потоками поставок и продукции, оно позволяет также снизить степень риска и уменьшить затраты при принятии решений о закупках продукции и выполнении заказов.

Торговлю обслуживают практически все подразделения фирмы: продукция требует хранения и перемещения, контролируются различными организациями: органами сертификации, таможней, налоговой инспекцией и др. Бизнес немыслим, без банков. Все это, вместе взятое, образует среду работы фирмы. С другой стороны, торговля выступает как обслуживающая подсистема по отношению к производству продукции фирмы.

Управление процессами логистического обслуживания основывается на решении следующих задач:

1. Выделение в системе обслуживания перемещающихся объектов в качестве отдель-ной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода (формирование потока).

2. Определение конечного результата, как цели формирования потока объектов в соответствии с экономическими, технологическими, техническими и другими требова-ниями потребителей.

3. Планирование и анализ на всех стадиях управления потоками объектов, расчет величин всех параметров потока продукции.

4. Диспетчеризация потока - непрерывное отслеживание перемещения и изменения характеристик каждого объекта и оперативная корректировка его движе-ния.

5. Обеспечение надежности и безопасности потока, резервирование коммуникаций и технических средств.

6. Формирование всех видов обеспечения, то есть инфраструк-туры для эффективного движения потоков продукции.

7. Использование технических средств переме-щения и управления движением продукции.

8. Координация действий непосредственных и опосредованных участ-ников. Осуществление потока с наименьшими затратами всех видов ре-сурсов.

Основной организационной формой достижения заданной эффективности функциониро-вания системы обслуживания может явиться логистическое партнерство в звене «поставщик-заказчик», а методом - моделирование процесса обслуживания потребителей.

Предлагаемый в дипломной работе для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' механизм функционирования системы обслуживания в рав-ной степени подходит для любого предприятия. Принципиальная схема системы обслуживания представлена на рисунке 7 .

Рис. 7. Схема системы обслуживания

Отличие производственной логистической системы заключается в разбиении складской систе-мы на склады сырья и склады готовой продукции, наличии этапа производства и связанного с ним планирования и управления производством.

В производственной логистической системе фирмы ''ИЗОЛ'' информация, исходящая от системы сбыта, поступает в виде заказа на производство данного вида продукции, а уже потом, пройдя через систему анализа запасов сырья, в заказ на приобретение необходимого сырья.

Мы будем различають следующие категории логистических процессов:

процессы сбыта продукции - доставки продукции в магазины, мелкооптовые рынки и индивидуальным заказчикам;

процессы управления, обеспечивающие эффективное планирование, кон-троль и регулирование уровня затрат на производство и реализацию продукции;

ресурсные процессы, обеспечивающие доставку и складирование продукции в пункте непосредственного выполнения действия:

доставка продукции от поставщиков (ресурсный процесс);

складской учет полученной продукции (ресурсный процесс);

процессы преобразования - вспомогательные процессы, необходимые для изменения существующих характеристик логистического обслуживания. Обобщенное взаимодействие основных процессов логистического обслуживания представлено на рисунке 8.

Рис. 8. Связь между основными процессами логистического обслуживания на предприятии

На рисунке цифрами обозначены:

1. Заказы;

2. Поставки продукции на склад;

3. Доставки продукции в торговую сеть;

4. Счета-фактуры, накладные поставщиков;

5. Накладные на принятую продукцию, накладные на возврат, акты;

6. Счета-фактуры, накладные;

7. Инвентаризационный акт, реестр накладных на отгруженную продукцию;

Специалистами службы логистики осуществляется выполнение следующих основных операций и процедур:

согласование сроков получения и отправки партий продукции;

анализ информации по транспорту;

расчет оптимального маршрута доставки продукции;

расчет показателей расходов на транспортировку;

подготовка карты маршрута следования транспортных средств;

планирование системы доставки партий продукции;

прием и хранение продукции на складе предприятия;

отгрузка продукции со склада предприятия;

информирование торговых организаций о предпола-гаемом времени прибытия транспортных средств;

прием заявок магазинов и торговых точек;

отметка накладных, по которым продукция была доставлена;

учет продукции, возвращаемой торговыми организациями;

контроль маршрута движения продукции;

контроль процесса оприходования продукции, поступившей на склад предприятия;

контроль процесса отправки продукции в торговые организации;

контроль процесса возврата продукции на склад предприятия.

Таким образом, согласно проведенной классификации логистической сети, установлено относительно большое разнообразие управляющих воздействий на про-цесс логистического обслуживания. Эти управляющие воздействия следует рассматривать как одно из достаточно эффективных инструментов управления системой логистического обслуживания. Для фирмы ''ИЗОЛ'' структурно-функциональная схема обслуживания потребителей показана на рисунке 9.

Рис. 9. Структурно-функциональная схема системы логистического обслуживания

Система логистического обслуживания функционирует циклически по схеме: снабжение - производство - транспортирование - распределение - формирование спроса - снабжение - производство - ...

Х₀ - материально-техническое обеспечение производства;

X₁ - поступление материальных ресурсов в производство;

Х₂ - поступление продукции из производства на склад готовой продукции;

Х₃ - поступление продукции из фазы производства на транспорт;

Х₄ - создание запаса на складе;

X₅ - поступление продукции на рынок для реализации в соответствии со спросом;

X₆ -информация о спросе;

Приобретающая и обеспечивающая функции осуществляются на начальном и завершающем этапах процесса обслуживания потребителей. Важным представляется преобразование указанных функций в сквозную горизонтальную функцию управления всем процессом логистического обслуживания, начиная от ста-дии приема заказа клиента и заканчивая его доставкой.

В целях достижения наилучшего соотношения расходов и доходов осуществляется поиск ком-промиссов между целями участников процесса логистического обслуживания. Поиск производится на стратегическом, организационном и оперативном уров-нях. На стратегическом уровне происходит решение задач глобального характера, например, поиск и выбор поставщика. На следующем уровне орга-низуется осуществление закупок продукции, их доставка, прием, хранение и распределение. Компетенцией оперативного звена является конкретизация и детализация организационных мероприятий: например, выбор маршрута и вида транспортного средства в зависимости от размера партий товара. Таким образом, логи-стический подход охватывает все звенья, начиная от поиска и выбора по-ставщика и заканчивая оптимальной организацией выполнения заказов потребителей. На каждом из указанных уровней специалисты службы логистики должны определить и поддерживать заданный уровень затрат, запасов и качества обслуживания. Такая организационная и аналитическая оптимиза-ция в логистике минимизирует совокупные общие затраты и, следо-вательно, повышает эффективность функционирования системы обслуживания потребителей.

2.2. Модел системы обслуживания потребителей

Эффективное управление способствует тому, что система логистического обслуживания становится адаптированной не только к требованиям клиентов-потребителей, но и к многочисленным факторам внешней среды. Из множества внешних воздействий представляют интерес лишь те, которые в условиях решаемых зада-ч существенно влияют на состояние функционирования системы.

Изменения величин выходных параметров определяют поведение системы обслуживания. К таким показателям относятся объём, качество, стоимость продукции, фор-мирование каналов распределения товара и др.

На ''вход'' управляющей системы поступает информация о про-цессе логистического обслуживания, а на «выход» - информация, преобразованная в управляющие воздействия.

На «входе» и «выходе» управляющей системы имеется информация о потоках продукции или о ее наличии на складах.. Необходимым условием эффективного управления является на-личие обратной связи адекватной модели системы логистического обслуживания и оперативного полу-чения достоверной и полной информации.

Ограничения представляют собой:

число поставок в заданном интерва-ле времени;

максимальный объем поставки;

доля требований, удовлетворяющихся только после прибытия очередной поставки;

вместимость складов;

моменты выдачи заказов, и т.п.

Каждый поток может быть направлен либо от поставщика к потреби-телю (транзитная форма обеспечения), либо через «узлы» (склады), от которых потоки отходят ко многим потребителям (складская форма снабжения).

В любой момент времени на предприятии происходит изменение уровня запасов продукции, обусловленное производством и по-ступлением материальных ресурсов, предназначенных для изготовления продукции. Это определяет разнообразие состояний, в которых находится система обслуживания. Необходимым условием эффективного управления логистическим обслуживанием является знание состояния системы, позволяющее принимать оптимальные решения.

Модель системы логистического обслуживания для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' изображена на рисунке 10.

Таким образом, в каждый момент времени t в управляющую систему поступает информация о ходе процесса логистического обслуживания, характеризуемая

Рис. 10. Модель системы логистического обслуживания ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

векто-рами, , , . В нее одновременно вводятся задания службы логистики, критерий эффективности функционирования системы логистического обслуживания и ограничения . - вектор, содержащий данные «входа» системы логистического обслуживания;

- вектор, содержащий данные «выхода», показывающий достижение цели функционирования системы логистического обслуживания;

- соотношение предложения и спроса;

- вектор влияния факторов внешней среды;

- информация о критериях эффективности функционирования системы логистического обслуживания;

- ограничения;

- управленческие решения;

{r} - управляющие воздействия;

- вектор механизма самоуправления;

- вектор задания;

I - интегральный результат управления;

- вектор внутреннего состояния управляемой системы.

С помощью предлагаемой модели можно построить вектор управления Z=Z(t), который преобразуется в последова-тельность управляющих воздействий {r} в форме планов, графиков, указа-ний, распоряжений специалистам функциональных подразделений предприятия, осуществляющих процесс логистического обслуживания.

В общем виде задача управления процессом логистического обслуживания описывается следующим алгоритмом управления (пятью аналитическими зависимостями).

1. Уравнением логистической связи, характеризующим процесс логистического обслуживания или отражающим зависимость между параметрами управляе-мой системы (V)

(2.1)

2. Уравнением, характеризующим эффективность логи-стического процесса ВС (E) целевая функция.

(2.2)

3. Ограничениями, определяющими допустимые пределы изменения управляемых параметров, а также характеризующими требованиями к вы-ходным параметрам системы логистического обслуживания ()

(2.3)

4. Уравнением управления, представляющим решение уравнений эф-фективности (2.2) и связи (2.1) при заданных ограничениях (2.3)

(1.4)

5.Алгоритм преобразований решения уравнения в управляющем воз-действии

Таким образом, задача управления процессом логистического обслуживания в интерпретации приведенного алгоритма управления формулируется следующим образом: при заданных уравнениях связи и ограничениях найти и реализовать алгоритм управления, обеспечивающий значение показателей эффективности процесса не ниже и не выше допустимых значений. Уравнения (2.1, 2.2, 2.3) представляют собой экономико-математическую модель процесса логистического обслуживания. Следует отметить, что возможны различные композиции этих уравнений, например, объедине-ние уравнений (2.1) и (2.2) в одно выражение. Иначе говоря, конкретный вид представляемых уравнений определяется сущностью описываемого процесса и выбранным математическим аппаратом.

На основании имеющейся информации построим схему по-токов заказов и продукции.

Управляемая система логистического обслуживания имеет «входы» и «выходы». Количество «входов» определяется сырьем и материалами N и количеством по-ставщиков п; количество «выходов» - ассортиментом продукции К и количеством потребителей т. Обозначим информацию, содержащую данные, характеризующие «вход» и «выход» системы логистического обслуживания через и . Векторы и . описывают все параметры, характеризующие «вход» и «выход» системы логистического обслуживания. Реакция системы на входные переменные и ее воздействие на внешнюю среду харак-теризуется значениями её выходных переменных величин. Количество «вхо-дов» и «выходов» определяется количеством поставщиков, потребителей, номенклатурой продукции и другими факторами.

Особое внимание должно уделяться входному и выходному векторам, т.е. таким характеристикам, как качество и количество поставщиков, виды продукции, потреби-тели, количество, время поставки и т.д. Кроме того, в управляющую систему поступает информация о критериях эффективности функционирования системы , и , а также возможные ограничения или ус-ловия.

Управляющий орган системы при помощи действий, составляющих ал-горитм оптимизации, проверяет, является ли состояние оптимальным, указы-вает способ перехода в другое состояние, которое будет в некотором смысле лучшим и вырабатывает соответствующее управляющее воздействие.

Логистическая система изменяет свое состояние, а управляющий орган вновь анализирует полученное состояние с точки зрения его оптимально-сти, т.е. снова выполняются действия, как на втором этапе.

Таким образом, управляющая система контролирует векторы и т.е. все характеристики ресурсов, продукции, пред-приятий-поставщиков и др. Особое внимание управляющая система уделяет выходному вектору , показывающей достижение цели функционирования всей системы обслуживания - поступления необходи-мых товаров конкретному клиенту в точно назначенный срок, т.е. надежное выполнение заказов потребителей.

При организации управления процессом логистического обслуживания так же необходимо учитывать действия объективного характера закона «необходимого разнообра-зия»: для достижения цели процесса необходимо, что бы число управляющих воздействий было не меньше числа состояний управляемой системы.

Таким образом значения результатов и процесса логистического обслуживания будут достигнуты в том случае, если число управляющих воздейст-вий {r} не меньше возможных состояний процесса логистического обслуживания - . В противном случае система может оказаться полностью или частично не-управляемой, что приведет к нарушению процесса выполнения заказов потребителей.

Таким образом, управляемая система логистического обслуживания оказывается весьма сложной и имеет большое количество состоя-ний.

Для уменьшения разнообразия управляемой системы служат нормативно-правовые нормы, регламентирующие процесс логистического обслуживания (договора, особые условия по-ставки и др.).

Тот же результат достигается агрегированием постав-щиков и особенно потребителей путем их интеграции.

В целом множество управляющих воздействий может быть пред-ставлено в виде следующих групп: ускорение потоков продукции от постав-щиков к потребителям; замена одних поставщиков на другие; разработка графика потоков продукции; управление совокупными запасами на основе их оперативного перераспределения; дробление материального потока на более мелкие партии поставок; изменение частоты поставок; контроль над расходовани-ем и регламентация использования ресурсов.

Рассмотрим концептуальную модель процесса формирования системы логистического обслуживания.

Для этого представим её в виде следующей совокупности положений:

1. Качество логистического обслуживания есть результат (следствие) взаимодейс-твия факторов технологического и производственного характера, а также факторов внешней среды.

2. Влияние различных факторов не одинаковы.

3. Мера влияния отдельного фактора количественно не постоянна.

4. В силу положения 3 объективную ценность имеет только мно-жество причинных факторов.

5. Структура множества причинных факторов является иерархической с эле-ментами сетевой структуры.

6. Множество причинных факторов для каждого показателя системы логистического обслуживания не является фиксированным.

7. Состояние технологического процесса называет-ся установившимся регламентированным, если соблюдаются основные требования технологии, а средний уровень качества стабилен в тече-ние длительного периода предоставления обслуживания.и значения показателей качества обслуживания согласованы между собой.

8.Дефект продукции процесса логистического обслуживания есть результат такого взаимодействия причинных факторов, в котором один или несколько факторов принимают неудовлетворительные значения, например, значения вне допуска.

Рассмотрим метод анализа дефектов и диаграммы "причина-следствие".

Назначение анализа дефектов - выявление причин их возникнове-ния. Обычно при анализе дефектов для формирования множества причин-ных факторов применяется метод "мозгового штурма" экспертов [21]. В результате обсуждений формируются несколько наиболее веро-ятных гипотез, которые далее детально исследуются. Эффективность этого способа анализа дефектов, непосредственно определяется уровнем компетентности и профессиональных знаний специалистов службы логистики, их опытом.

При анализе дефектов пользуются условными графическими моделя-ми причинно-следственных связей (отношений) факторов, известными под названиями: ветвистой схемы характерных факторов, причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исикавы). Если в этой диаграмме (рис. 11) выделить "хребет", большие, средние и мелкие "кости", она становится похожей на рыбий скелет и ее часто именуют поэтому "рыбьей костью" или "рыбьим скелетом". Причинно-следственная диаграмма (ПС-диаграмма) включена в японский промышленный стандарт (JIS) в области контроля качества как диаграмма, показывающая отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.

ПС - диаграммы являются очень эффективным практическим средством анализа дефектов в силу их наглядности и простоты.

Рис. 11. Структура диаграммы причин и результатов

К недостаткам этих моделей можно отнести следующее:

1) при большом числе факторов (в практически значимых случаях это десятки факторов) модели становятся очень громоздкими, что приводит к поте-ре наглядности;

2) для составления моделей требуется очень высокий уровень квалификации исследователей, которой не обладают технологи произ-водства;

3) отсутствуют методы и средства автоматизированного ге-нерирования моделей;

4) отсутствуют методы автоматизированной обра-ботки информации, содержащейся в моделях;

5) по моделям непосредственно нельзя определить величину корректирующих воздействий.

Часто используется графовая модель процесса формирования качества обслуживания.

Эта графовая модель схематически изображена на рисунке 12.

Здесь причинные факторы качества логистического обслуживания разделены на две группы:

Рис. 12. Структура ''дерева'' формирования показателей обслуживания.

2.3. Стандарты качества логистического обслуживания

Cложность производственных процессов в ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' требует системного подхода к вопросам обеспечения качества логистического обслуживания. Здесь важнейшим инструментом являются стандарты.

Стандарты можно разделить на две группы:

1. Стандарты, не связанные с контрактной ситуацией.

2. Стандарты, предназначенные для контрактных ситуаций.

Стандарты первой группы устанавливают требования к организации системы качества логистического обслуживания, т.е. описывают основные принципы и элементы этих систем и носят рекомендательный характер. Стандарты второй группы используются в тех случаях, когда взаимодействуют две стороны Заказчик и Изготовитель.

В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются требования качества, интересующие Заказчика. При этом требования к уровню качества становятся обязательными для Изготовителя.

Проверка Заказчиком эффективности системы обслуживания гарантирует надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Изготовитель демонстрирует Заказчику не только результаты контроля, но и организацию работ на предприятии, гарантирующую стабильное качество. Стандарты устанавливают унифицированные подходы к системам и методам их оценки.

Особенностью предлагаемых стандартами методов обеспечения качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация системы на требования потребителя.

Стандарты, включают в себя все элементы, способствующие предотвращению убытков с точки зрения ответственности Изготовителя. Они используются как инструмент оценки второй и третьей стороной.

Главной целью стандарта является не обеспечение качества, а управление качеством. Согласно стандарта, ключевыми целями предприятия в области качества обслуживания являются:

1.Обеспечение постоянного улучшения качества обслуживания и стремление к достижению указанной цели;

2. Улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;

3. Обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются, поддерживаются, происходит планомерное улучшение качества;

4.Формированиение уверенности потребителя и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты;

5. Обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

В настоящем разделе автором дипломной работы на основе отечест-венного и зарубежного опыта формируются основные требования к построению сис-тем качества логистического обслуживания для производственно-технологической фирмы `'ИЗОЛ''с учётом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2.

Планирование процесса управления качеством логистического обслуживания предполагает три следующих этапа:

- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, приемка продукции по количеству и качеству на склад);

- анализ видов деятельности, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);

- отбор операций, относящихся к необходимым для руководства про-цессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи-зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време-ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией допускам).

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательств руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

Целью системы качества обслуживания является удовлетворение заказов потребителя. Задачи системы качества должны включать:

выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества обслуживания;

учет требований внешней среды;

эффективность в предоставлении обслуживания.

Персонал должен перевести данные задачи в набор целей. Примерами этого будут:

четкое формирование заказов потребителя и принятие соответствующих мер в об-ласти качества;

предупреждающие действие и управление с целью исключения невыполнения заказов клиентов;

оптимизация затрат, связанных с обеспечением требуемого уровня обслуживания и качества;

непрерывный анализ требований, предъявляемых к обслуживанию, с целью определения возможности по повышению уровня качества;

предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности фирмы на общество и окружающую среду.

Для достижения этого необходимо создать систему обеспечения качества на всех этапах выполнения заказа клиента.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномо-чия персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества обслуживания.

На фирме ''ИЗОЛ'' обеспечены необходимые и достаточные ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы качества и достиже-ния целей в области качества. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной службе организации, где поведение и отноше-ние к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стиму-лирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к тру-ду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отно-шениям;

- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последова-тельных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

- периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество обслуживания;

- применять плановое продвижение персонала по службе;

- разрабатывать мероприятия по повышению квалификации персонала в соответствие с профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

подготовка и обучение исполнителей, включая спе-циалистов по затратам, и оценке эффективности системы качества;

программа по качеству, включающая инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также периодическая перепод-готовка сотрудников;

методики по определению и проверке уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Работники фирмы, особенно те, кто непосредственно взаимодейст-вует с потребителем, обязаны иметь соответствующие знания и необходимые навы-ки общения. Они взаимодействовуют с внешними организациями, чтобы обеспечить качество обслуживания.

Основная философия системы качества, ПТФ ''ИЗОЛ'', формулируется следующим образом: "Лучше потратить копейку на предотвращение, чем рубль на устранение".

Такая философия фокусирует внимание на организационных во-просах и подразумевает, что логистический процесс должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания с первой попытки. Система качества должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям.

Жизненный цикл процесса предоставленного обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей качества - рисунок 13.

Интересы потребителей в качестве обслуживания непосредственно отражаются ука-занными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества и эффективности всех элементов системы обслуживания.

Обратная связь должна быть установлена между взаимодейст-вующими элементами в петле качества.

Все элементы обслуживания, требования и положения, должны быть определены и оформлены как часть документации службы логистики. Соответствующая документация вклю-чает:

а) Руководство - в котором дано описание системы для постоянного контроля её функционирования. Оно должно содержать:

- политику и цели в области качества;

- структуру службы логистики, включая ответственность;

- описание системы, включая все элементы и положения, которые форми-руют её составные части;

- практические меры службы логистики по управлению;

- структуру и распределение документации.

б) Программу, описывающую конкретные меры в об-ласти качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к спе-цифическому обслуживанию.

в) Методики - письменные установки, точно определяющие цель и об-ласть деятельности службы логистики предприятия по удовлетворению заказов потреби-теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе обслуживания заказов.

д) Протоколы качества - содержат информацию о:

- степени достижения целей;

- уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием;

- результатах функционирования системы для проведения, анализа и по-вышения качества обслуживания;

- анализе тенденций, корректирующих и предупреждающих действия;

- подготовке логистического персонала;

.

Протоколы должны быть:

- проверяемыми;

- легкими для правки;

- хранимыми в течение предписанного периода;

. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая да-ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа.

Документация должна быть:

- утверждена уполномоченными лицами;

- понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью пересмотра и изыматься в случае устаревания.

Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потре-бителями и персоналом предприятия. Это является решающим условием для обеспечения каче-ства обслуживания, на которое рассчитывает клиент. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации процесса совершенствования обслуживания.

Эффективное общение с потребителями включает:

- описание обслуживания и времени на его предос-тавление;

- указание стоимости обслуживания;

объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния возникающих проблем и как они будут решены;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного обще-ния;

- определение соотношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами по-требителя.

2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Рассмотрим элементы системы логистического обслуживания предлагаемые для реализации в фирме ''ИЗОЛ''.

1. Ответственность руководства, что означает:

- разработка политики в области логистического обслуживания;

- создание и утверждение структуры логистических процедур;

- определение полномочий ответственных должностных лиц;

- предоставление средств и ресурсов, назначение логистического персонала;

- назначение от руководства лица, ответственного за деятельность по качеству обслуживания;

- оценка системы обслуживания со стороны руководства;

2. Система логистического обслуживания. Для обеспечения качества логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это означает:

- применяемые методы должны быть зафиксированы в печатной форме;

- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения качества логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям, и т.п.

Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

3. Анализ договоров. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, для координации этой работы, как внутри предприятия -, так и с заказчиком. Это предусматривает:

- техническое задание;

- проверку на соответствие предложений и заказов;

- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;

согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

4. Закупки. Необходимо обеспечить доступную цену и необходимое качество поставок. Это предусматривает:

-оценку, выбор и допуск подрядчиков;

-проверку документации в отношении продукции;

-приемочный контроль закупаемой продукции.

5. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. На этих стадиях цикла обслуживания необходимо добиваться предотвращение снижения его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по данным видам логистических процедур.

6. Внутренние проверки качества обслуживания.

Путем систематических, независимых проверок необходимо показывать, что система качества обслуживания соответствует нормативным значениям, контролируется и совершенствуется.

Для этого необходимо:

- планирование и регулярная проверка функционирования системы качества обслуживания;

- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;

- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;

- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;

- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;

- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки качества системы логистического обслуживания.

7. Подготовка логистического персонала. Необходимо:

- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;

- обеспечение соответствующего уровня квалификации персонала;

- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий;

- регистрация данных по подготовке и переподготовке персонала.

8.Выполнение заказов потребителей. Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и показывать, что согласованное в договоре выполнение заказов потребителей отвечает установленным требованиям.

Рассмотрим методику разработки и внедрения на фирме ''ИЗОЛ'' системы логистического обслуживания, состоящую из пяти основных этапов:

1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.

2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания заказов потребителей (разработка методик).

3. Оперативное внедрение системы логистического обслуживания.

4. Внутренний аудит системы логистического обслуживания заказов потребителей и оценка системы качества.

5. Подготовка к сертификации системы.

Этап 1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.

Руководство фирмы при постановке целей, исходит из того, что внедрение и сертификация разработки будет способствовать снижению затрат, обеспечивая достижение следующих целей:

- наглядность управленческих процессов;

- снижение затрат и сокращение сроков освоения системы путем улучшений, связанных с четкой организацией структуры и логистических процессов;

- обеспечение и улучшение воспроизводимости качества услуг;

- достижение удовлетворенности заказчиков;

- мотивация персонала;

- децентрализация ответственности за качество;

- предупреждение претензий;

- повышение степени гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчиков.

Руководство формирует команду по внедрению системы, предоставляет необходимые ресурсы (персонал, средства, время).

В состав команды включены представители всех подразделений, и при этом ответственность распределена между всеми членами коллектива, что является одним из условий успеха.

Руководством согласован и утвержден календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ ( см. таблицу 6).

Таблица 6

''Утверждаю''

Генеральный директор ПТФ ''ИЗОЛ''

_________п/п_______И.И.Цыганок

'' 01'' октября 2000г.

План внедрения системы логистического обслуживания в ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''

Месяцы 2000/2001 г. Действия	2000 г.	2001 г.	2002 г.
	10	11	12	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	1
Вступительная беседа для участвующих в проекте внедрения системы логистического обслуживания
Определение целей и составление организационных планов проекта
Составление планов проведения проекта
Выработка политики. Корректировка задач
Распределение задач между специалистами
Анализ фактического состояния всех применяемых в настоящее время нор-мативно-технических документов, ин-струкций и формуляров, бирок и т.д.
Согласование и описание критериев по выполнению процессов и операций, (т.е. того что будет измеряться)
Перенесение описаний процессов в Руководство
Завершение и рассылка Руководства
Обучение принципам системы персонала. Стажировки
Завершение всей документации
Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям
Оперативное внедрение системы
Корректировка системы
Статусные беседы. Круг руководителей. Обсуждение и утверждение проектов-планов на уровне руководства
Практическое использование системы в производстве

Этап 2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания (разработка методик)

На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект Руководства, разрабатываются методики и рабочие инструкции.

В ГОСТ Р 9001 п. 2.2. определено, что"... масштаб и степень подробности процедур, составляющих часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала''.

Поэтому нужно очень тщательно взвешивать все понятия и определения, относящиеся к термину "документация" и определиться с их выбором, прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации для всех случаев ее применения как средства достижения целей.

С точки зрения затрат на составление и дальнейшее приспособление документации системы качества к условиям логистики необходимо последовательно использовать варианты формулировок, приведенные в ИСО серии 9000.

Этап 3. Оперативное внедрение системы логистического обслуживания заказов потребителей

Основными задачами следует считать:

- участие в разработке и корректировке политики предприятия в области качества обслуживания;

- методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием системы обслуживания;

- координация работ по обеспечению качества обслуживания;

- разработка и текущий контроль над реализацией программ повышения уровня обслуживания;

- выявление фактических или потенциальных проблем обслуживания;