Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Відкритий міжнародний університет розвитку людини "Україна"

Інститут соціальних технологій

Відділ післядипломної освіти

Кафедра психології

Дипломна робота

Особливості розвитку професійної компетентності менеджерів туристичної сфери

Студентки V курсу

групи ВПЛ-12

Некипілої Оксани Дмитрівни

Науковий керівник:

Кандидат психологічних наук,

Доцент Купрєєва Ольга Ільінішна

Київ - 2013

Зміст

• Вступ
• Розділ 1. Теоретичний аналіз розвитку професійної компетентності персоналу
• 1.1 Поняття професійної компетентності та компетенції у психології
• 1.2 Професійні компетенції менеджера і їх індикатори
• 1.3 Специфіка професійної компетентності менеджерів у туристичній сфері
• Розділ 2. "Центри розвитку" як сучасні методи оцінки, розвитку та навчання персоналу
• 2.1 Асесмент-центри: поняття, специфіка застосування при відборі персоналу
• 2.2 "Центр розвитку" як ефективний засіб розвитку та навчання персоналу організації
• Розділ 3. Емпіричне дослідження особливості розвитку професійної компетентності персоналу туристичної сфери
• 3.1 Характеристика вибірки, етапів та методів дослідження
• 3.2 Аналіз та інтерпретація отриманих результатів
• 3.3 "Центр розвитку" професійної компетенції менеджерів турагенції
• Висновки
• Список використаних джерел
• Додатки

Вступ

Головними соціальними і психологічними критеріями ефективності сучасної економіки є такі соціально-економічні умови життєдіяльності, які сприяють становленню людини як суб'єкта, тобто людини соціально активної, відповідальної за свої вчинки та справи, за результати спільної діяльності, творчої і гармонійної. Відтак, ефективність економіки будь-якого суспільства в першу чергу визначається якістю наявних трудових ресурсів та способом їх включення у виробництво, адже основною продуктивною силою є люди з їхніми здібностями та можливостями.

Проблема формування кадрового потенціалу є актуальною для будь-якого підприємства. Від її розв'язання залежать якість та віддача кожного працівника і кінцевий успіх фірми в цілому. Оскільки кадровий потенціал зосереджує в собі набутий досвід та є джерелом подальшого розвитку фірми, варто особливу увагу приділити процесу залучення кадрів. Тільки за умови раціонального відбору кадрів, навчання та розвитку можна досягти ефективної роботи організації. Відтак, керівники організації, плануючи майбутню діяльність, розуміють, що від їх уміння сформувати кадровий ресурс, застосувати ефективні методи навчання та розвитку персоналу залежить подальший розвиток та конкурентоспроможність підприємства. Тому питання прийняття обґрунтованих управлінських рішень стосовно підбору та розвитку персоналу набуває нового значення. Особливо це важливо в сферах діяльності в яких на персонал покладено багато функцій, де не існує чітких правил чи встановлених традицій у стосунках між роботодавцем та працівником [12, 5, 18]. Прикладом такої сфери є туристична сфера.

Питання формування кадрового потенціалу фірми постійно перебувають у центрі уваги зарубіжних та вітчизняних науковців. Серед відомих дослідників проблематики сфери праці і, зокрема, формування трудового потенціалу - Д. Богиня, М. Долішній, А. Кибанов, М. Дороніна, Г. Євтушенко та інші. Проте, незважаючи на популярність тематики, треба відмітити недостатньо повне висвітлення окремих методик відбору працівників. Також, проблеми формування професійно важливих і професійно особистісних якостей фахівців різного профілю присвячені роботи Ф.Н. Гоноболіна, А.А. Деркача, Г.Б. Каганова, H.В. Кузьміної, В.Д. Шадрикова.

У психолого-педагогічній літературі широко представлені дослідження, присвячені вивченню окремих якостей особистості: працьовитості (Е.А. Климов, С.Е. Матушкин, К.К. Платонов та інших.), активності (Д.Б. Богоявленска, Т.І. Шамова), самостійності (І.Я. Лернер, П.І. Пидкасистий, М.Н. Скаткин), відповідальності (А.В. Немчининов) та інших.

З огляду на зазначені сучасні умови конкуренції в туристичній сфері тема нашого дослідження є актуальною.

Мета: вивчити особливості розвитку професійної компетентності персоналу в туристичній сфері.

Об'єкт: професійні компетенції та компетентності менеджерів туристичної агенції.

Предмет: особливості розвитку професійної компетентності менеджерів.

Для досягнення мети дипломної роботи нами поставлено наступні завдання:

1. Розкриття теоретичних аспектів проблеми формування професійної компетентності персоналу в організації;

2. Вивчити специфіку та особливості "Центру розвитку" як ефективного методу навчання та розвитку персоналу;

3. Проведення емпіричного дослідження професійної компетенції менеджера в турагенції;

4. Емпірично дослідити особливості розвитку та застосування програм "Центру розвитку" для професійної компетентності менеджерів.

Гіпотеза: багатофункціональна діяльність менеджерів туристичної сфери вимагає ефективного методу розвитку професійних компетенцій та компетентності менеджерів туристичної сфери, чим і є "Центр розвитку" персоналу.

Теоретико-методологічну основу дослідження склали праці вітчизняних та зарубіжних вчених.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у поглибленні знань про ефективні методи розвитку персоналу та навчання персоналу саме тур агенцій з урахуванням практичного досвіду сучасності.

Практичне значення. Отримані нами результати теоретико-прикладного дослідження з теми можна використовувати у процесі організації навчальної діяльності (створення спецкурсу). Поряд з цим розроблену нами програму спрямовану на формування професійної компетенції менеджерів можна впровадити у систему основної підготовки менеджерів або включити її до складу курсів підвищення кваліфікації менеджерів, зокрема туристичної сфери діяльності. Отже, розроблена нами програма може бути застосована на практиці.

Методи дослідження. В процесі дослідження використані такі методи:

а) теоретичні: аналіз, синтез, порівняння, систематизація, узагальнення;

б) емпіричні: методика КОС Федорошина В.А., тест на самооцінку стресостійкості особистості, тестом на мотивацію до успіху та тест на мотивацію до уникнення невдач Т. Елерса, метод аналізу ієрархій (МАІ) Т. Сааті.

Робота складається з вступу, трьох розділів, висновку, списку використаної літератури та додатків.

Розділ 1. Теоретичний аналіз розвитку професійної компетентності персоналу

1.1 Поняття професійної компетентності та компетенції у психології

Питання професійної компетентності розглядаються в роботах як вітчизняних так і зарубіжних вчених. Сучасні підходи і трактовки піднятого нами питання є досить різноманітними. Одне з перших визначень поняття "компетентність фахівця" запропонував Ю. Татур. За цим визначенням компетентність фахівця є проявом на практиці його прагнення і здібності (готовності) реалізувати свій потенціал (знання, вміння, досвід, особисті якості та ін.) [12].

У Сучасному тлумачному словнику української мови термін "компетенція" подано як "коло повноважень особи, добра обізнаність із чим-небудь". За словниковими визначеннями, "компетентний" - це відповідний, здібний, обізнаний, авторитетний, компетентність трактується як "володіння ґрунтовними знаннями, повноваженнями та досвідом у певній галузі".

Розглянемо детальніше тлумачення компетентності. Вчений О. Овчарук розглядає компетентність, як інтегративну характеристику якості особистості, результативний блок, сформований через досвід, знання, вміння, ставлення, поведінкові реакції [3, 19, 23].

За С. Батишевим - це інтегральна характеристика ділових і особистісних якостей фахівця. Ю. Варданян характеризує компетентність як володіння людиною відповідною компетенцією, яка включає її особисте ставлення до предмета діяльності.

В. Байденко говорить про володіння компетенціями, які включають здатність, готовність до пізнання та ставлення, необхідні для виконання певної діяльності.

Вчена А. Новікова пояснює компетентність, як здібність, яка самостійно реалізується до практичної діяльності, до вирішення життєвих проблем, заснована на здобутому навчальному та життєвому досвіді; Ю. Татуар _ здібність людини реалізувати свій потенціал для професійної діяльності.

О. Пометун говорить про компетентність, як спеціально структуровані набори знань, умінь, навичок і ставлень, яких набувають у процесі навчання; Е. Зеєр, Е. Симанюк, А. Павлова визначають компетентність як інтегративну цілісність знань, умінь, навичок, які забезпечують професійну діяльність.

Л. Мітіна характеризує компетентність, як сукупність знань, умінь, навичок, способів і прийомів їхньої реалізації в діяльності, спілкуванні й розвитку особистості; В. Адольф _ комплекс знань, умінь, властивостей і якостей особистості, які забезпечують варіативність, оптимальність і ефективність побудови навчально-виховного процесу.

Г. Щукіна розкриває досліджуваний нами термін, як здатність користуватись знаннями, навичками, вміннями, набутими у процесі діяльності; І. Родигіна _ загальна здатність, що базується на знаннях, досвіді, цінностях, здібностях, набутих завдяки навчанню.

С. Боднар говорить про компетентність, як здатність особистості діяти, вирішувати проблеми, інтенсивно використовуючи розум, досвід, творчі здібності; В. Дьомін _ вміння особистості, що відображає ступінь відповідності певної компетенції та дає змогу діяти конструктивно в соціальних умовах, що змінюються [43, 7, 24].

У сучасній науково-педагогічній літературі поняття "компетентність" і "компетенція" фахівців суттєво відрізняються, тому їх потрібно розмежувати й характеризувати по-різному [43].

В основі компетентністного підходу лежать два основних поняття: "компетенція" і "компетентність", які в найбільш загальному розумінні означають: компетенція - питання, в яких людина добре обізнана, володіє пізнанням та досвідом; компетентність - володіння відповідними знаннями і здібностями, які дають людині змогу ґрунтовно судити про певну сферу й ефективно в ній діяти [12].

На нашу думку, сутність поняття "професійна компетенція" має двоякий характер: з одного боку, це досвід особистості з виконання конкретного виду діяльності, з іншого - це коло повноважень, обов'язків, виконання яких забезпечується завдяки попередньо набутим у навчанні знанням, умінням, навичкам та досвіду.

Так, Н. Бібік розглядає дане поняття, як соціально закріплений освітній результат реалізації компетентностей. За Н. Мойсеюком професійна компетентність являє собою інтегральний результат взаємодії компонентів: мотиваційного (глибока зацікавленість у конкретному виді діяльності); цільового (уміння визначати особисті цілі); орієнтаційного (врахування зовнішніх і внутрішніх умов діяльності); функціонального (здатність використовувати знання, вміння, способи діяльності як основу для прийняття рішень); оцінного (здатність до самоаналізу, самооцінки) [15, 17].

Вчені І. Єрмаков та О. Овчарук трактують професійну компетентність, як знання, уміння, навички, досвід, цінності, ставлення до певного виду діяльності.

Професійна компетентність у А. Субетто - це сукупність знань, умінь і навичок, набутих під час навчання й необхідних для виконання конкретної роботи.

Е. Симанюк говорить про професійну компетентність, як інтегративну цілісність знань, умінь і навичок; М. Єрмоленко, В. Міжеріков _ особисті можливості посадової особи, її кваліфікація (знання, вміння, досвід), що дають змогу вирішувати життєві питання завдяки наявності в певних знань і навичок.

Для О. Заблоцької професійна компетентність _ це інтегрована особистісно-діяльнісна категорія, яка формується під час навчання в результаті поєднання початкового особистого досвіду, знань, умінь, навичок, способів діяльності, особистісних цінностей та здатності їх застосовувати в процесі діяльності стосовно кола предметів і процесів певного виду діяльності.

С. Бондар характеризує професійну компетентність, як здатність вирішувати проблеми завдяки не лише володінням готової інформації, а й інтенсивній участі розуму, досвіду, творчих здібностей особистості.

Е. Зеєр розглядає професійну компетеність з точки зору здатності фахівця мобілізувати у професійній діяльності знання, вміння, навички, способи виконання дій; В. Краєвський, Г. Топольницька, як коло питань, вирішення яких входить до обов'язків фахівця.

А. Хуторський пояснює термін "професійна компетентність", як сукупність взаємозалежних якостей особистості (знань, умінь, навичок, способів діяльності), що задаються відносно певного кола предметів і процесів для продуктивної діяльності щодо них.

М. Громкова, А. Маркова, Л. Мітіна характеризує професійну компетентність, як готовність, яка полягає в мобілізації всіх психофізіологічних систем людини, що забезпечують ефективне виконання професійних дій.

В. Ландшаєр розглядає професійну компетентність, як систему з трьох компонентів: соціальна компетентність (здатність до групової діяльності та співпраці з іншими працівниками, готовність до прийняття відповідальності за результат своєї праці, володіння прийомами професійного навчання); спеціальна компетентність (підготовленість до самостійного виконання конкретних видів діяльності, вміння вирішувати типові професійні завдання, уміння оцінювати результати своєї праці, здатність самостійно здобувати нові знання та вміння за фахом); індивідуальна компетентність (готовність до постійного підвищення кваліфікації і реалізації себе в професійній діяльності, здатність до професійної рефлексії, подолання професійних криз та професійних деформацій) [14, 8, 12].

В одній із праць А. Маркової уточнюється визначення професійної компетентності, як "психічного стану, що дозволяє діяти самостійно і відповідально; володіння людиною здатністю й умінням виконувати певні трудові функції, які полягають в результатах праці людини".

В. Лозовецька стверджує, що професійна компетентність - це інтегративна якість, яка включає рівень оволодіння професійними знаннями, уміннями та навичками, а також особистісну компетентність, яка виявляється, перш за все, у комунікативності, творчості і креативності. Важливим є також особистісна варіативність, гнучкість, готовність до постійного саморозвитку та самовдосконалення. Особистісний компонент професійної компетентності зумовлює здатність спеціаліста до самостійного вибору власної стратегії професійної діяльності в нових умовах праці.

Професійна компетентність визначається А. Гонєєвим та А. Пашковим, як інтегральна характеристики ділових і особистісних якостей фахівця, що відображає не тільки рівень знань, умінь, досвіду, достатніх для досягнення цілей професійної діяльності, а й соціально-моральну позицію особистості.

Професійна компетентність за Е. Леєром _ система знань, умінь і навичок, професійно значущих якостей особистості, що забезпечують виконання професійних обов'язків певного рівня; С. Батищевим _ володіння необхідною сумою знань, умінь, навичок, які визначають сформованість професійної діяльності.

Н. Кропотова характеризує професійну компетентність, як систему особистих якостей, знань і вмінь, які зумовлюють готовність і здатність фахівця здійснювати професійну діяльність у контексті наявної соціально-економічної та соціокультурної дійсності, що дає змогу в процесі інкорпорації індивіда у професійне співтовариство проводити "вимір" його відповідності професійній компетенції [11, 34].

А. Маркова, Т. Браже, Н. Запрудський говорить про професійну компетентність, як системне явище, яке включає знання, уміння, навички, професійно значущі якості фахівця, що забезпечують виконання ним власних професійних обов'язків; В. Сластьонін _ інтегральна характеристика ділових і особистих якостей фахівця, що відображає не лише рівень знань, умінь, досвіду, достатніх для досягнення цілей професійної діяльності, а й соціально-етичну позицію особистості.

М. Чошанов розкриває зміст професійної компетенції через здатність фахівця вирішувати різні професійні проблеми, завдання на основі набутих знань, умінь, цінностей та досвіду; О. Заблоцька _ здатність фахівця відповідати суспільним вимогам професії шляхом ефективної професійної діяльності та демонструвати належні особисті якості, мобілізуючи для цього відповідні знання, вміння, навички, емоції.

Для К. Шапошникова професійна компетентність являється готовністю і здатністю фахівця приймати ефективні рішення при здійсненні професійної діяльності; для В. Дьоміна рівень компетентності характеризує уміння особистості, що відображає ступінь відповідності певної компетенції та дає змогу діяти конструктивно в соціальних умовах, що змінюються.

Д. Чернилевський говорить про професійну компетентність, як критерій якості підготовки випускників ВНЗ; О. Ларіоновa - про показник готовності фахівця до виконання конкретної професійної діяльності на відповідному якісному рівні з використанням закріплених професійно важливих якостей і досвіду; Т. Мацевко - про прояв, якість і рівень засвоєння компетенції певної професійної діяльності, яка визначається вимогами до фахівця, обсягом його професійних функцій, умовами професійної діяльності, уявленнями про цю діяльність, які сформовані у професійному середовищі [43, 20].

О. Жук під професійною компетентністю пропонує розуміти єдність знань, умінь, здібностей і готовності особистості вирішувати професійні завдання з високим рівнем невизначеності; здатність і готовність щодо досягнення більш якісного результату праці, ставлення до професії як цінності.

Найбільш повним на нашу думку є трактування поняття "професійна компетентність" представлене В. Тимофеєвим. Так, на думку вченого професійну компетенцію можна розглядати за трьома аспектами:

- проблемно-практичний - адекватність розпізнавання й усвідомлення ситуації, адекватна постановка та ефективне виконання цілей, завдань, норм в даній ситуації;

- смисловий - адекватне осмислення виробничої ситуації в більш загальному соціокультурному контексті;

- ціннісний - здатність до правильної оцінки ситуації, її суті, цілей, завдань і норм з точки зору власних і загальнозначущих цінностей [12].

Таким чином, компетентність і компетенція є взаємодоповнюваними та взаємообумовленими. Компетентна людина, яка не володіє повноваженнями (компетенцією), не зможе повною мірою у соціально значущих аспектах реалізувати її [42].

Важливо також розглядати професійну компетентність, як комплексну характеристику, що включає, крім суто професійних знань та вмінь, що характеризують кваліфікацію, такі якості, як ініціативність, співпраця, здатність до роботи в колективі, комунікативні здібності, уміння вчитися, оцінювати, логічно мислити, відбирати і використовувати інформацію [12, 39].

1.2 Професійні компетенції менеджера і їх індикатори

Компетентність та професіоналізм є головними чинниками успішного професійно-особистісного становлення та планування майбутньої професійної кар'єри [40]. Професійні компетенції необхідні для тої чи іншої професії являються ключовими. Відтак, ключові компетенції необхідні для будь-якої професійної діяльності. Як показав аналіз літератури, до ключових відносять компетенції, що забезпечують оптимальну соціалізацію та адаптацію людини в соціальному і професійному середовищі (С. Шишов, Н. Бібік, О. Пометун, О. Овчарук та ін.): інформаційну, комунікативну, самоосвітню, соціально-нормативну, морально-етичну, вміння вирішувати проблеми та ін.

Ключові компетенції не пов'язані з конкретною професійною діяльністю, вони ґрунтуються на властивостях певної особистості. Завдяки їм, робітник здатен творчо співвідносити свої професійні та загальні знання зі змінними професійними ситуаціями у спільній роботі з іншими членами суспільства [11, 34, 42].

Виділяють принаймні два підходи до розуміння ключових компетенцій - їх розглядають як: якості особистості, які важливі для здійснення діяльності у великій групі різнопрофільних професій (В. Байденко, Б. Оскарссон, А. Шелтон, Е. Зеєр); "наскрізні" знання і уміння, необхідні у будь-якій професійній діяльності, у різних видах роботи (А. Новіков). Іншими словами, у першому випадку акцент зроблено на особистісних властивостях, у другому - на знаннях і уміннях, що мають властивість широкого переносу.

При всій різноманітності набору компетенцій важливо, щоб вони відповідали двом важливим критеріям: узагальненість (забезпечує можливість перенесення компетенції на різні сфери і види діяльності) і функціональність (відображає момент включення в ту чи іншу діяльність).

Базові (загальнопрофесійні) і спеціальні компетентності відображають об'єктну і предметну орієнтацію професійної діяльності. Вони жорстко прив'язані до певної професії або групи професій та затребувані представниками подібних професій [12].

Базовим професійним компетентностям не можна навчитися, тому що вони не передаються за допомогою вербальних інструкцій. Неможливо пояснити, як бути вольовим, як вірити у власні сили, як мати натхнення для початку нової справи. Це можна лише продемонструвати особистим прикладом - власною поведінкою або дією. Однак для цього необхідно досягти певного ступеня соціальної та особистісної зрілості. Базові компетентності становлять інваріантну частину професійної компетентності [18].

Спеціальна професійна компетентність формується на основі розвиненої базової компетентності та відображає специфіку діяльності фахівців різноманітних профілів. До спеціальної професійної компетентності відносять сукупність вузькоспеціалізованих знань, умінь і навичок, що дозволяють ефективно вирішувати професійні завдання конкретного виду професійної діяльності. Спеціальні компетентності становлять варіативну частину професійної компетентності.

Ключові, базові та спеціальні компетентності, пронизуючи одна одну, виявляються в процесі вирішення життєво важливих професійних завдань різного рівня складності, в різних контекстах. Вони взаємопов'язані й розвиваються одночасно, що й формує індивідуальний стиль професійної діяльності і, в кінцевому рахунку, забезпечує становлення професійної компетентності як певної цілісності й інтегративної особистісної характеристики фахівця [12, 8].

У державних стандартах європейської професійної освіти компетентність охоплює:

1) задані навички (вимога виконувати певні індивідуальні завдання);

2) використання знань та умінь на робочому місці на рівні встановлених вимог (стандартів) до даної роботи;

3) здатність відповідально виконувати обов'язки і досягати запланованих результатів;

4) здатність знаходити вирішення у нестандартних ситуаціях;

5) здатність застосовувати знання і вміння у нових умовах виробничої діяльності.

Аналіз психолого-педагогічних досліджень вказує на неоднозначність існуючих визначень поняття "професійна компетентність". Зокрема Є. Огарьов переконує, що це стійка здібність до діяльності зі знанням справи, яка включає такі компоненти: глибоке розуміння сутності виконуваних завдань і проблем; добре знання досвіду, який є в даній галузі, активне оволодіння його найкращими досягненнями; уміння обирати засоби і способи дії, адекватні конкретним обставинам місця і часу; почуття відповідальності за досягнуті результати; здатність учитися на помилках і вносити корективи у процес досягнення цілей [43, 13, 39].

Російська дослідниця А. Маркова виділяє такі види професійної компетентності:

- спеціальна компетентність - володіння на досить високому рівні власне професійною діяльністю;

- соціальна компетентність - володіння прийнятими в певній професії прийомами професійного спілкування, соціальна відповідальність за результати своєї професійної праці;

- особистісна компетентність - володіння прийомами особистісного самовираження та саморозвитку;

- індивідуальна компетентність - володіння прийомами самореалізації й розвитку, індивідуальності в межах професії, готовність до професійного зростання, вміння раціонально організувати свою працю.

Т. Шамова виділяє такі основні види професійної компетентності: специфічна (пов'язана з професійною діяльністю); соціальна (вміння співпрацювати в колективі); особистісна (здатність до саморозвитку, самовдосконалення, самоорганізації, самореалізації) [23].

Пропонуються й інші підходи до виділення ключових компетенцій. За класифікатором В. Байденкота та Н. Селезньової, виділяється п'ять груп ключових компетенцій, якими молодь має оволодіти у процесі освіти. Це зокрема такі:

1) політичні та соціальні компетенції, пов'язані зі здатністю брати активну участь у процесі спільного прийняття рішень, у громадському житті, функціонуванні демократичних інститутів;

2) компетенції, що визначають підготовленість до життя у багатокультурному й полікультурному суспільстві, здатність підтримувати та поширювати клімат толерантності, поваги до людей інших культур, мов і релігій;

3) компетенції, які визначають комунікативні вміння усного й письмового спілкування, в тому числі іноземними мовами, та забезпечують інтеграцію людини в суспільство й систему нових суспільних відносин;

4) компетенції, пов'язані з появою інформаційного суспільства (володіння новими технологіями, уміння їх застосування, здатність аналізувати й добирати різну інформацію, обсяги якої постійно зростають) [6, 22, 40];

5) компетенції, що реалізують здатність і бажання неперервного здобуття освіти (освіта протягом життя) і є основною підтримкою професійної конкурентоспроможності, адаптаційного потенціалу людини до постійних змін у суспільстві.

Аналіз різних підходів до проблеми професійної компетентності менеджера в цілому свідчить, що більшість дослідників пов'язують це поняття з конкретною професією в матеріальній чи духовній сфері. Загальновизнаними є такі характеристики професійної компетентності:

1) розуміння суті завдань, що виконуються;

2) знання досвіду в професійній сфері й активне його впровадження;

3) уміння обирати засоби, адекватні конкретним обставинам;

4) почуття відповідальності за досягнуті результати;

5) здатність оцінювати власні помилки й коригувати їх.

З точки зору відомого російського вченого В. Давидова, поняття "компетентність" є інтегративним і визначає не стільки елементи системи, скільки зв'язок між ними.

Основними групами компетентностей, яких потребує сучасне життя, є:

- соціальні, пов'язані з готовністю брати на себе відповідальність, бути активними у прийнятті рішень, у суспільному житті, у врегулюванні конфліктів ненасильницьким шляхом, у функціонуванні та розвитку демократичних інститутів суспільства;

- полікультурні - стосуються розуміння несхожості людей, взаємоповаги до їхньої мови, релігії, культури тощо;

- комунікативні - передбачають опанування важливого у роботі і суспільному житті усного і писемного спілкування, оволодіння кількома мовами;

- інформаційні - зумовлені зростанням ролі інформації в сучасному суспільстві і які передбачають оволодіння інформаційними технологіями, уміннями здобувати, критично осмислювати та використовувати різноманітну інформацію;

- компетентності саморозвитку та самоосвіти, пов'язані з потребою і готовністю постійно навчатись як у професійному, так і в особистому та суспільному житті;

- компетентності, що реалізуються у прагненні й здатності до раціональної, продуктивної творчої діяльності [22].

Професійна діяльність менеджерів забезпечується їх індивідуальною мобілізацією й самореалізацією в певних ситуаціях; при цьому вміння проявляються в конкретній специфічній ситуації, а компетенції - у здатності й готовності до дії. Для кожного індивіда вони будуть різні по швидкості і якості виконання. Можна сказати, що вміння - це компетенції в дії. Саме компетенція тієї або іншої групи породжує вміння. Тому компетенції варто розглядати і як певну можливість установлення зв'язку між знанням і операційними діями в ситуації вирішення проблеми. Якщо ж така дія не проявляється особистістю, можна говорити про її дезадаптації через не сформованість певної компетенції. У цьому зв'язку можна говорити про дезадаптанта як про людину, що не проявляє ключових компетенціїй у ситуації., і навпаки, про адаптанта - як про людину, що володіє компетенціїми, необхідними в певній ситуації.

Саух І.В. виділяє такі складові компетентності менеджера:

1) інтегративна компетентність _ здатність до інтеграції знань, умінь і навичок та їх ефективного використання в умовах швидкої адаптації організацій до вимог зовнішнього середовища;

2) соціально-психологічна (емоційна, перцептивна, концептуальна і поведінкова компетентність) - здатність до лідерства, до цілепокладання, уміння реалізувати стратегії, плани і здатність до новаторської діяльності, знання і вміння у сфері сприйняття, розуміння поведінки людей, мотивація їх діяльності, високий рівень емпатичності й комунікативної культури;

3) організаційна компетентність у специфічних сферах управлінської діяльності - прийнятті рішень, збиранні й аналізі інформації, методах роботи з людьми, використанні комп'ютерної та обчислювальної техніки і технології тощо [31, 9, 18].

Узагальнення наукової літератури з проблеми формування професійної компетентності менеджера виявило вражаючу тенденцію - сформувати необхідні якості майбутнього професіонала вважається неможливим навіть теоретично. Літературні джерела визначають найбільш важливі:

1) морально-психологічні якості менеджера (високі життєві ідеали, гуманізм, чесність і правдивість, справедливість і об'єктивність, воля і мужність, розвинуте почуття обов'язку і відповідальності, інтелігентність і толерантність, тактовність у взаємовідносинах, емоційна стриманість, ввічливість, безмежна терпеливість, комунікативні здібності, ділова та особиста репутація);

2) педагогічні якості менеджера (уміння навчати підлеглих, розвивати потрібні професійні навички персоналу, організовувати загальнокультурне, естетичне, фізичне виховання, чітко та логічно формулювати розпорядження, аргументувати свої погляди);

3) професійні якості (мистецтво керівництва, навички роботи з людьми, політична культура, комплексний системний підхід до роботи, здібність генерувати ідеї, трансформувати їх у практичні дії, творчість (креативність), сучасне економічне мислення, комп'ютерна грамотність, правильний стиль життя, культура спілкування, іноземні мови);

4) ділові якості - управлінські вміння: діагностувати організаційну систему, інтерпретувати ситуацію і робити правильні висновки, оперативно приймати і реалізовувати нестандартні рішення, мотивувати персонал до високопродуктивної праці, раціонально організовувати працю, забезпечувати високу трудову дисципліну, об'єктивно підбирати, оцінювати, розставляти кадри, забезпечувати самоорганізацію трудового колективу, створювати сприятливий психологічний мікроклімат, орієнтуватися в людях, розуміти їх характери, здібності і психологічний стан, встановлювати ділові відносини з іншими керівниками, вміти вести розмову, бути красномовним, виразно, переконливо, аргументовано проводити переговори, мати почуття гумору, високу ерудицію, здатність ефективно діяти в умовах економічного ризику, практичний розум і здоровий глузд, комунікабельність, заповзятливість, ініціативність і енергійність, вимогливість і дисциплінованість, високу працездатність, воля, цілеспрямованість, організаційні здібності, вміння організувати командну роботу, здібності до лідерства, стратегічне мислення, самостійність, ініціативність;

4) аспекти теоретичної підготовки сучасного менеджера: фундаментальні знання з макро- і мікроекономіки, наукового менеджменту, теорії розпорядництва і лідерства, соціології, психології та права, інформаційної технології і комп'ютерної техніки [46].

У психологічному плані ідея професійних компетенцій менеджера розглядається ширше, ніж просте уявлення про високий рівень уміння професіонала. Професіоналізм розглядається як складна система, що має не тільки зовнішню функцію ("віддачу"), але і необхідні і, як правило, складні та різноманітні внутрішні, зокрема психічні функції. До цих внутрішніх психічних функцій відносяться:

- побудова образу майбутнього результату діяльності;

- певне "виношування" уявлень про шляхи і способи досягнення цього результату;

- емоційна готовність до роботи;

- виконання діяльності;

- моральне задоволення від виконаної справи.

Жигайло Н.І. провела дослідження засобами якого визначено дванадцять найбільш цінних компетенцій менеджера:

- здібний організатор роботи;

- компетентний у певній галузі;

- справедливий у стосунках з працівниками;

- консультується з працівниками і враховує їхню думку і пропозиції;

- самостійний та ініціативний;

- не обмовляє і не доносить;

- послідовний;

- не змінює думки;

- завжди визнає виконану на рівні вимог роботу;

- цікавиться труднощами працівників;

- підтримує дисципліну на роботі;

- віддає точні розпорядження.

Виділяються такі групи компетенцій, типових для менеджерів [5, 32, 20]:

1. Уміння інтерперсональне:

а) керівництво - досягнення цілей з іншими і завдяки їм, мотивування підлеглих, оцінювання, координування;

б) робота у колективі - співпраця з іншими, ставлення інтересів колективу і фірми вище за особисту користь, зважання на потреби підлеглих;

в) прийняття рішення, що виявляється в ініціативі і використанні слушного випадку, ефективне переконування інших, відстоювання власної думки;

г) парламентаризм - активний пошук порозумінь у суперечках, уважне вислуховування думки інших, схильність до зміни думки після отримання нової і переконливої інформації.

2.Уміння розв'язувати проблеми:

а) організаційне вміння - методичне і систематичне використання інформації, розв'язання проблем, звертання уваги на етап підготовки, опрацьовування; оцінка альтернативних рішень, передбачення труднощів і способів редукції ризику, показ пріоритетів діяльності;

б) розважливість - швидка інтерпретація і використання інформації, розуміння залежності між різними інформаціями, критичний і творчий підхід до розв'язання проблеми;

в) сильне мотивування (активність) - подолання труднощів, прагнення якнайкраще реалізувати завдання, порушення проблем, що виходять за межі службових обов'язків. Витривалість у подоланні труднощів, у концентруванні енергії для досягнення успіхів у роботі;

г) стійкість до стресу - емоційна рівновага у ситуації тиску, вміння конструктивно виходити з критичних ситуацій, самоконтроль емоцій, стриманість від вибухів гніву і злості.

3. Комунікаційне вміння:

а) листування - простий і зрозумілий спосіб написання, використання ділового словника і стилю, а також типових для бізнесу форм повідомлень;

б) комунікація вербальна - простий, зрозумілий і логічний спосіб мовлення;

в) покращання обміну інформації - оцінка процесу постійного вдосконалення інформаційної системи, корисного в управлінні підприємством [12].

Модель формування комунікативної компетенції у майбутніх менеджерів можна віднести до структурно-функціонального типу і розглядати як цілісне утворення, що складається із взаємозалежних і взаємообумовлених блоків: мотиваційно-цільового, змістовно-процесуального, критеріально-оцінного.

Компетентнісний підхід дозволив виділити структурні характеристики моделі, що представлені єдністю мотиваційного, когнітивного, етико-поведінкового, рефлексивного компонентів комунікативної компетенції, які знаходяться у взаємозв'язку один з одним і характеризуються певною цілісністю знань, якостей і умінь, у результаті інтеграції яких відбувається формування комунікативної компетенції.

Мотиваційно-цільовий блок включає основну мету, завдання щодо формування комунікативної компетенції у майбутніх менеджерів, розвиток стійкої позитивної мотивації до навчальної та майбутньої професійної діяльності. Його реалізація визначається сукупністю спонукальних сил, особистих переваг, цільових установок.

Змістовно-процесуальний блок моделі полягає в оволодінні знаннями на заняттях загальногуманітарних дисциплін: "Загальна психологія", "Конфліктологія" "Культура ділового спілкування", "Риторика". У процесі навчання відбувається: ознайомлення студентів із різними аспектами феномена спілкування; засвоєння знань і етичних норм професійного спілкування; формування умінь спілкування.

Критеріально-оцінний блок охоплює показники сформованості комунікативної компетенції в майбутніх менеджерів у відповідності до її структурних компонентів, засобів, методик вимірювання та оцінки стану комунікативної компетенції.

Важливо, що пропонована система формування комунікативної компетенції у майбутніх управлінців передбачає появу нового якісного стану. Всі блоки моделі характеризуються взаємозв'язком і взаємозумовленістю [45, 16, 23].

Отже, як показує аналіз досліджень, структуру компетентності загалом та компетентності менеджера, зокрема можна представити у вигляді моделі, у якій поведінковими індикаторами є основні елементи кожної компетенції, а близькі компетенції об'єднані в кластери компетенцій. Найбільш відомими в західній психології є моделі Р. Бояциса, С.М. Спенсера й Л.М. Спенсера, С. Уіддета й С. Холліфорд, Т. Дюрана. У моделі Річарда Бояциса виділяються виконавські компетенції, що проявляються в поведінці людини та є результатом інтеграції інших кластерів компетенцій - природних, набутих і адаптивних. Оцінку набутих компетенцій (знань та вмінь) можна здійснювати, наприклад, за допомогою тестів здібностей. Природні компетенції - це базові риси особистості (екстраверсія/інтроверсія, емоційна стабільність/тривожність, приємність/цинізм, сумлінність/спонтанність, відкритість досвіду/культурна невідповідність), які оцінюються за допомогою особистісних тестів. Адаптивні компетенції - набір рис, що дають змогу індивідові досягати мети в новому професійному середовищі. Оцінка адаптивних компетенцій здійснюється також за допомогою особистісних тестів і спеціально розроблених для певної сфери діяльності та посади самооцінювальних й експертних методів. Джерелом адаптивних компетенцій, очевидно, є емоційні здібності або емоційний інтелект особистості. Таким чином, у поведінці людини проявляються одночасно теоретичні знання, накопичений досвід вирішення проблем, а також досвід адаптації та взаємодії людини із соціальним оточенням.

Інша відома модель, що дає змогу інтерпретувати компетенції, представлена в роботах Томаса Дюрана, який виділяє рівні компетенцій, розбиваючи їх на два головних блоки: 1) знання як здатність засвоювати, відтворювати й пояснювати інформацію; 2) ноу-хау - здатність робити (діяти), виконуючи при цьому функції наставника. Однак, на думку Т. Дюрана, третьою основною формою компетенції є відносини, якими дуже часто нехтують дослідники характеристик професійної діяльності. Розглянута модель "трьох вимірів" дає змогу наближено оцінювати профіль компетенцій різних фахівців. Проте найважливішим висновком із цієї моделі є розуміння взаємозалежності знань, умінь, навичок і відносин, а отже цілісності компетенції як критерію ефективності поведінки людини [25].

1.3 Специфіка професійної компетентності менеджерів у туристичній сфері

Ефективна робота менеджера як результуючий показник його професійної компетентності визначається наявністю необхідних знань і навичок, потрібних для розв'язання найскладніших ситуаційних завдань, пов'язаних з управлінською діяльністю [39].

За класифікацією Є.А. Климова, професія менеджера входить до складу професій гуманітарного напряму, які володіють усіма характеристиками типу "людина - людина". Даний тип учений позначає ще як соціономічний, вимагає "інтерсоціальних здібностей" (здібності, які включають у себе всі особисті якості, що забезпечують успішну взаємодію, встановлення контактів, організацію сучасних дій). Існують декілька підходів щодо визначення сутності процесу професійного становлення. Вчені А.В. Карпов, Є.А. Климов, Н.Ф. Тализіна, В.Д. Шадриков розглядають дане поняття як процес оволодіння певними знаннями, вміннями, навичками, розвиток професійно-важливих якостей, засвоєння суспільної діяльності [45].

Професійна компетентність менеджера туризму є важливим аспектом його професійної культури, здатність до здійснення стратегічних, аналітичних, організаційно-розпорядчих, консультативно-дорадчих, контрольних функцій та ефективної самореалізації в умовах практичної діяльності на підставі спеціальних знань, умінь, цінностей, необхідних для професійної діяльності у сфері туристичної індустрії. В системі професійної компетентності необхідно розглядати спеціальну компетентність, соціальну компетентність, особистісну та індивідуальну компетентність.

Саух І.В. визначає професійну компетентність менеджера туризму як найбільш загальну характеристику здатності фахівця ефективно виконувати професійні обов'язки (функції) у своїй професійній сфері діяльності (туристичній індустрії), своєрідний вимірник, індикатор, якісно-кількісну характеристику рівня професіоналізму.

Менеджер з туризму повинен знати:

- законодавство України про туризм, нормативні акти органів виконавчої влади в цій галузі;

- міжнародні договори і угоди щодо туризму, в яких бере участь Україна;

- історичні, природні, культурні пам'ятки країн світу;

- традиції, географію і клімат зарубіжних країн;

- систему класифікацій та схему роботи з санаторіями, віллами та готелями. менеджер професійний компетентність турагенція

- перелік об'єктів громадського харчування і розваг, а також установ оздоровчого і спортивного призначення за своїм напрямком;

- види засобів транспорту і варіанти можливих транспортних сполучень з зарубіжними територіями;

- порядок роботи консульсько-візових служб;

- порядок валютного і митного контролю;

- туристичні каталоги і довідкову інформацію;

- кон'юнктуру туристичного ринку;

- основи маркетингу і реклами;

- правила страхування туристів;

- правила оформлення путівок, ваучерів, страхових полюсів;

- порядок роботи з дисконтними картками;

- вартість турів та інших послуг, що надаються суб'єктом туристичної діяльності;

- правила складання кошторисів турів та екскурсій;

- правила встановлення ділових контактів і тактику проведення ділових переговорів;

- методи зібрання і обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів зв'язку і комп'ютерних технологій.

Менеджер з туризму повинен вміти:

- поповнювати інформаційний матеріал рекламного характеру;

- отримувати інформацію про місце розташування, клімат, історію країн світу;

- в цікавій та доступній формі подавати інформацію клієнту;

- планувати та організовувати туристичні поїздки;

- бронювати автобусні тури, авіа-білети та білети на залізничний транспорт;

- оформлювати договори і контракти з реалізації турів;

- користуватися довідковою літературою та інтернет-ресурсами;

- подавати та отримувати необхідні довідки та документи, в тому числі закордонні паспорти туристів для оформлення віз;

- підписувати відповідні документи.

В обов'язки менеджера з туризму входять контакти з туристичними агенціями, маркетинг ринку, в процесі якого він знаходить найвигідніші за оплатою, термінами і якістю роботи фірми; взаємодія з авіакомпаніями для придбання авіаквитків; контакти із страховим агентом; приймаючою стороною. Він проводить розмови з клієнтами, бронює для них авіаквитки, готель, оформляє страховку та всі необхідні документи. Менеджер з туризму повинен знати масу інформації про країну, в яку відправляє людей, а інколи вміти давати розпливчасту інформацію на невідомі йому запитання, або вигадувати щось, сподіваючись на те, що це дійсно так.

В туризмі частіше, ніж в інших сферах відбуваються різні "виробничі" ускладнення і форс-мажорні обставини через безграмотну роботу фірм, що співпрацюють, і через обставини, які ні від кого не залежать. Може не вилетіти літак, туристів може не випустити строга митниця, як, наприклад, в Ізраїлі, приймаюча сторона може "забути" зустріти туристів, які в новій для них країні, не знаючи мови, виявляться абсолютно дезорієнтованими; авіакомпанія може розмістити батьків та їхню маленьку дитину в різних літаках тощо. Тому менеджеру необхідно мати високу стійкість до стресів і вміти оперативно вирішити ситуацію, що склалася, не виходячи при цьому з робочого ритму.

Таким чином, набір компетенцій менеджера з туризму має забезпечувати виконання зазначеного набору обов'язків.

Важливу роль в аналізі зазначеної проблеми відіграє модель компетенції як теоретична система знань, умінь, навичок персоналу, що забезпечують організації реалізацію завдань менеджменту. Модель уніфікує вимоги до співробітників і створює єдині стандарти функціонування, основу для оцінки та просування працівників.

Наведемо приклади моделей компетенцій світових стандартів (базові типи компетенцій). Модель SHL (міжнародні стандарти керування - фахівець, менеджер, керівник групи) виділяє наступні типи компетенцій: 1) підприємницькі якості (бізнес, творчий підхід, рішучість, стратегія); 2) якості керівника (лідерство, планування й організація, орієнтація на якість, переконливість); 3) професійні якості (спеціальні знання, аналіз і вирішення проблем, усна й письмова комунікація); 4) особисті якості (міжособистісне розуміння, гнучкість, стабільність, особиста мотивація).

Модель S. Whiddett & S. Hoolyforde (розробка моделі компетенцій на матеріалах компанії) виділяє такі типи компетенцій: 1) розвиток бізнесу (особистий розвиток, генерування й обґрунтування ідей); 2) досягнення результатів (планування, чіткість менеджменту, постановка цілей); 3) аналіз - робота з інформацією (аналіз і прийняття рішень); 4) люди (робота в команді, вплив, керування відносинами).

Модель Society for Humman Resource Management (модель для керування колективом) наступні типи компетенцій: знання бізнесу; персональна дієздатність; стратегічний внесок; практичні навички та володіння технологіями менеджменту.

Модель "Корпоративні фінансові технології" виділяє такі типи компетенцій: системне мислення; прийняття рішень; орієнтація на результат; аналітичні здатності; креативність; гнучкість, швидка й адекватна реакція; здатності до навчання; організаторські здібності; делегування повноважень; уміння планувати час; управляти проектами; працювати в команді; переконувати, відстоювати думку; уміння слухати інших, підтримувати зворотний зв'язок; навички проведення презентацій і переговорів; здатність ретранслювати знання й навички/

Цікавим є твердження американського психоаналітика Макусі щодо виникнення нового "соціального типу" менеджера, якому притаманні вміло контрольована агресивність, гнучкість, холоднокровність при великому напруженні, здатність оцінювати все в світі конкуренції, прагнення завжди бути переможцем, честолюбство, прагнення реалізувати кар'єрні плани [46].

Сучасна діяльність фахівця сфери послуг і туризму пов'язана з розв'язанням складних типових і нетипових виробничих завдань, що потребують комплексного застосування знань і умінь із різних навчальних дисциплін. Інноваційні процеси в економічній діяльності підприємств туристичної індустрії в умовах ринкових перетворень вимагають застосування нових технологій, впровадження ринкових важелів виробництва, що обумовлює інтегративний характер професійної діяльності майбутнього фахівця.

Проаналізувавши різні визначення, можна припустити, що формування компетентності у процесі підготовки фахівця сфери послуг і туризму передбачає єдність свідомості та діяльності, що уможливлює оволодіння знаннями й уміннями, потрібними для професійної роботи фахівця в умовах сучасного виробництва.

Процес формування компетентності майбутнього фахівця сфери послуг і туризму є одним із видів пізнавальної діяльності, який теж пов'язаний з пізнавальними психічними функціями людини.

Компетентнісний підхід у підготовці фахівця сфери послуг і туризму має передбачати створення оптимальних психолого-педагогічних умов щодо формування професійного мислення, спрямованого на:·адаптацію особистості до сучасних соціально-економічних умов праці; формування комунікативності особистості, її здатності до відкритого спілкування, налагодження міжособистісних стосунків; формування функціональних професійних знань і умінь; оволодіння у професійній діяльності сучасними технологіями особистісного впливу на якість послуг і туристичного продукту.

Аналізуючи вищевказане, можна стверджувати, що професійна підготовка фахівців сфери послуг і туризму в умовах ринкового середовища має здійснюватися на основі застосування компетентнісного підходу з обґрунтуванням відповідних освітніх цілей і мотивів. Це передбачає оновлення змісту, форм та методів професійно-зорієнтованого навчання, координацію навчально-виховної діяльності, що спрямована на формування ринкових цінностей, конкурентоспроможність фахівця на сучасному ринку праці, його адаптацію в сучасних умовах діяльності, готовність фахівця до розв'язання реальних професійних завдань і проблем.

Застосування компетентісного підходу у професійній підготовці фахівця сфери туристичних послуг туризму забезпечується: відображенням в змісті навчання професійно-спрямованої структурованої інформації проблемного характеру; професійно обґрунтованим вибором мотивів та цілей навчального процесу в контексті потрібної якості послуг і конкурентоспроможності продукту туризму; виконанням реальних проектних завдань та програм, спрямованих на удосконалення якості послуг, забезпечення конкурентоспроможності продукту праці для реальних закладів туризму [22, 6, 18].

Таким чином, оцінка професійної придатності претендента також є річчю достатньо складною. Зрозуміло, що специфіка діяльності підприємства висуває певні вимоги до претендента на робоче місце, і, кваліфікація претендента вочевидь не завжди буде стовідсотково збігатися з поставленими вимогами. Причому відхилення можливі як в один, так і в інший бік. Тут важливо оцінити міру професійної відповідності та зіставити з власне потребами підприємства.

Недостатній рівень професійності може бути причиною невиконання посадових обов'язків. Однак незначна невідповідність може легко компенсовуватися іншими якостями, такими як здатність швидко навчатися, додатковими знаннями з суміжних спеціальностей чи високим освітнім рівнем або ж іншими якостями, які допоможуть претенденту достатньо швидко опанувати потрібні навички і надалі швидко та якісно виконувати поставлені завдання. Більше того, сама можливість навчання на підприємстві, або ж можливість підвищити свій професійний рівень, є потужним стимулом, особливо для молодих фахівців та випускників навчальних закладів.

У будь-якому випадку при недосконалому відборі і невідповідності відібраного працівника вимогам посади підприємство зазнаватиме наступних негативних впливів:

1) втрати, пов'язані з проведенням процедури найму працівника на вакантну посаду;

2) втрати від недобросовісних дій або від неналежного виконання роботи (оцінити їх досить важко, оскільки вони є не явними, однак такі дії приносять суттєві збитки підприємству);

3) втрати, пов'язані з проведенням процедури звільнення (виплати працівникам, що звільняються);