Використання методів адміністративного менеджменту на підприємстві ПАТ "Прем'єр Палац"

Питаннями аналізу та вдосконалення принципів та методів управління займалися багато вчених, а саме: Аппенянский А.І. [1], Балабанов І.Т. [2], Бреддик У. [3], Герчікова І.Н. [4], Зигерт В., Ланг Л. [8] та ін.

Значний внесок у розвиток організації управління зробив Ф. Тейлор. У своїй праці «Принципи наукового управління» він виділив чотири принципи управління індивідуальною працею робітників:

- науковий підхід до виконання кожного елемента роботи;

- науковий підхід до підбору, навчання і тренінгу робітників;

- кооперація з робітниками;

- розподіл відповідальності за результати роботи між менеджерами і робітниками.

Означені принципи стосувалися порядку планування і контролю за виконанням роботи [6]. Досліджував цю проблему і А. Файоль.

Виділивши основні управлінські функції і визначивши взаємозв'язки між ними, Файоль розглядав управління як безперервний процес. Вивчаючи зміст цих функцій, він дійшов висновку, що ефективне управління неможливе без раціональної побудови структури організації та управління працівниками, і запропонував власні принципи управління [7].

До адміністративних (розпорядчих) методів належать:

- формування організаційних структур органів управління,

- затвердження адміністративних норм і нормативів,

- видання наказів і розпоряджень,

- підбір і розстановка кадрів,

- розробка положень, посадових інструкцій,

- контроль за їх виконанням.

Адміністративні методи орієнтовані на такі мотиви поведінки, як усвідомлена необхідність дисципліни праці, почуття обов'язку, прагнення людини трудитися в певній організації, на культуру трудової діяльності. Ці методи відрізняє прямий характер впливу: будь-який регламент і адміністративний акт підлягає обов'язковому виконанню.

Для адміністративних методів характерна їх відповідність правовим нормам, що діють на певному рівні управління, а також актам і розпорядженням вищих органів управління [1].

Слід зазначити, що адміністративні методи встановлення трудової дисципліни в тій чи іншій мірі використовуються на підприємствах всіх форм власності та організаційної структури, але найхарактернішими ці методи є для державних організацій та установ, де працівники наділені державно-владними повноваженнями.

1.2 Переваги та недоліки адміністративних методів управління

2.1 Загальна характеристика підприємства ПАТ "Прем'єр Палац"

адміністративний менеджмент готельний

«Прем'єр Готелі» - це колекція розкішних українських готелів, кожен з яких є особливим, але всі однаково гостинні та затишні. Кожен з готелів зберігає свою неповторну атмосферу, історію, дух того міста, де він розташований. Проте всі вони єдині у прагненні завжди надавати найкращий сервіс та піклуватися, насамперед, про зручність своїх гостей.

В 2009 році Seven Stars and Stripes ®, світова система нагород в індустрії гостинності, оголосила офіційні результати тестування готелю «Прем'єр Палац». Готель успішно пройшов свою першу перевірку і отримав високий, за критеріями організації, рейтинг в 6 Зірок 7 Смуг.

Основні види діяльності емітента:

41.20 Будівництво житлових і нежитлових будівель.

79.90 Надання інших послуг із бронювання.

93.13 Діяльність фітнес-центрів.

55.10 Діяльність готелів і подібних засобів тимчасового розміщування.

56.10 Діяльність ресторанів, надання послуг мобільного харчування.

56.30 Обслуговування напоями

Основні види послуг в 2011 році.

1. Готельні послуги.

2. Послуги ресторанів та барів.

3. Послуги фітнес - центру.

4. Здавання в оренду нерухомого майна.

5. Купівля (продаж) цінних паперів через уповноважених емітентом юридичних осіб.

Основні послуги готелю:

- Фітнес-клуб (з 7:00 до 23:00)

- ресторан „Теракота” (з 7:00 до 23:00)

- японський ресторан Sumosan (з 12:00 до 24:00)

- лобі-бар (цілодобово)

- спорт-бар FAN FEST (з 11:00 до 23:00)

- служба виїзного обслуговування (кейтеринг)

- бізнес-центр (з 7:00 до 23:00)

- Софіївський Гранд Хол (до 350 осіб)

- 2 зали для проведення переговорів, презентацій та інших заходів

- цілодобовий підземний паркінг

- Представницький поверх

- Президентські апартаменти

- салон краси та Spa ALDO COPPOLA

- вишукані номери, у тому числі іменні та тематичні

- транспортне обслуговування

- цілодобова пральня та хімчистка

- цілодобове ресторанне обслуговування в номерах

- бездротовий доступ до Інтернету

- служба дворецьких

- послуги консьєржа

- галерея бутиків

- кабаре Paradise.

Метою діяльності Товариства є одержання прибутку на основі здійснення виробничої, комерційної, посередницької та іншої діяльності, в порядку та за умов, визначених чинним законодавством і Статутом, та наступний його розподіл між акціонерами.

Ринок збуту внутрішній. Пошук клієнтів відбувається самостійно і з допомогою залучених агентів. Будь-яка сезонність у діяльності Емітента відсутня Емітент не здійснює виробничу діяльність, в зв'язку із чим не отримує сировину. Клієнтська база Емітента значно диверсифікована, що обумовлено стратегічною позицією Компанії - не концентрувати доходи Компанії на певних клієнтах. Внаслідок чого, Емітент не має клієнтів, через яких було отримано 10 або більше відсотків доходу.

Для оцінки стану ринку за ПАТ "Прем'єр Палац" було запропоновано таки методику: визначаються фактори, які характеризують даний ринок і проводиться їхня оцінка групою експертів. Результати аналізу маркетингової ситуації на ринку ПАТ "Прем'єр Палац" наведено в табл. 2.1.

Таблиця 2.1 Оцінка привабливості ринку закладів ресторанного господарства ПАТ "Прем'єр Палац"

* Приводиться за п'ятибальною шкалою, виходячи з того, що максимальний бал - 5

Отже, існуючий ринок отримав оцінку 4,04 бала, при тому, що в ідеальній моделі - 5 балів. Оскільки реалізація моделі ідеального ринку є неможливою, зважаючи на досить високі оцінки експертів, можна зробити висновок про сприятливі умови для функціонування ПАТ "Прем'єр Палац".

Для визначення конкурентної позиції ПАТ "Прем'єр Палац" на цьому ринку використано метод анкетного опитування. Респондентам було запропоновано анкету, спеціально розроблену для опитування відвідувачів ПАТ "Прем'єр Палац". В анкетуванні взяло участь 36 респондентів ( по чотири на кожний заклад, по два - на першу та другу зміни, опитування проводилося протягом 12 годин). Серед опитуваних :

- 68,8% відвідують, причому з них:

- 32,6% це робить лише 1 -4 рази на місяць,

- 37,5% - один раз на тиждень,

- 33,1 % - два рази на тиждень,

- 25,8% - щоденно,

- 5,7% опитаних ніколи не відвідують ПАТ "Прем'єр Палац", біля якого проводилися опитування.

Отже, конкурентна позиція ПАТ "Прем'єр Палац" отримала оцінку 3,68 бала при 5 - максимально можливих. Такий рейтинг вказує на переважно середню конкурентну позицію закладів швидкого господарства швидкого обслуговування, порівняно з іншими типами. Це свідчить про необхідність стабілізації становища цих закладів на існуючому ринку за допомогою підтримки сильних сторін та перетворення слабкостей в конкурентні переваги.

Суттєвий вплив на задоволення споживачів відносинами з підприємствами готельного господарства має задоволеність персоналу, розуміння ним своїх функціональних обов`язків, наявність необхідного інформаційного забезпечення та розвинута організаційна культура готелю.

Найбільшим попитом користуються одномісні номери. Тому досить часто готель не може прийняти всіх бажаючих. У люксах та напівлюксах розміщуються переважно громадяни України, проте більша частина гостей готелю - іноземці (близько 60%).

Усе зазначене вище свідчить про доцільність реалізації проекту з проведення комплексної реконструкції ПАТ "Прем'єр Палац" та доведення класу готелю з чотирьох зірок до п'яти. Зокрема, під час реконструкції планується виконати такі види робіт:

- оновлення та збільшення номерного фонду зі 192 до 300 номерів;

- реконструкція фітнес-центру;

- відкриття другого ресторану на 70 місць;

- спорудження підземного паркингу на 100 місць;

- впровадження системи кондиціонування.

Проведення реконструкції дозволить надавати комплекс послуг вищої якості за вищими цінами ніж до реконструкції. Це дозволить суттєво збільшити прибутковість бізнесу та рентабельність акціонерного капіталу ПАТ "Прем'єр Палац".

2.2 Використання методів адміністративного менеджменту на підприємстві ПАТ "Прем'єр Палац"

Умовою тривалої успішної діяльності підприємства є його цілеспрямований керований розвиток, який відбувається за допомогою відповідних способів розвитку. Спосіб розвитку підприємства - це організована послідовність дій, наслідком виконання яких є позитивні зміни в діяльності підприємства, що забезпечують цільовий контрольований перехід підприємства з поточного стану до майбутнього, більш досконалого, якісно нового, який характеризується зміцненням потенціалу підприємства, набуттям нових можливостей, здатністю вирішувати принципово нові завдання або застосувати нові способи вирішення існуючих завдань. Зміни в економічних умовах господарювання, пов'язані з ринковою трансформацією економіки, визначили необхідність удосконалення всієї системи управління розвитком підприємств туристичного бізнесу. Сучасний стан і процеси розвитку туристичного бізнесу показують, що цей сегмент ринкової економіки має позитивні перспективи. Необхідно їх використовувати, що вимагає ефективного управління розвитком підприємств туристичного бізнесу.

Збалансованість є комплексним поняттям, що враховує стан усіх складових соціально-економічної системи, оскільки за умови незбалансованості неминучим є наростання макро-, мезо- і, як наслідок, мікроекономічних економічних диспропорцій. Загалом саме на основі збалансованих взаємовідносин активно формується цілісне розуміння організаційної конвергенції господарюючих суб'єктів, а також обґрунтовується конкретика управлінських рішень. Таке трактування дозволяє розуміти збалансованість не як стан, а як стратегічний процес і обумовлює визначення показників, які спроможні оцінити ступінь збалансованості для організаційної конвергенції суб'єктів економічних взаємовідносин. Відштовхуючись від даного емпіричного посилу розроблено структурно-логічну послідовність формування організаційної конвергенції суб'єктів економічних взаємовідносин на туристичному ринку, відповідно до якої на 1 ярусі здійснюється поглиблене вивчення контактної аудиторії - суб'єктів економічних взаємовідносин туристичного ринку за класифікаційними ознаками з метою визначення їх запитів щодо туристичного підприємства (табл. 2.2).

Таблиця 2.2 Перетворення вербальної оцінки характеристик відносин у нечіткі множини ПАТ "Прем'єр Палац"

Пояснення до табл.2.2:

1- абсолютна незадоволеність;

2 - незначна незадоволеність;

3 - незадоволеність;

4 - помірна незадоволеність;

5 - часткова незадоволеність;

6 - помірна задоволеність;

7 - часткова задоволеність;

8 - достатня задоволеність;

9 - задоволеність;

10 - значна задоволеність;

11 - абсолютна незадоволеність

Оцінка задоволеності клієнтів якістю обслуговування здійснюється шляхом їх опитування і визначення внеску окремих складових якості в загальний погляд споживачів на якість обслуговування у даній фірмі.

Метод аналізу ключових інцидентів (або точок стикання) передбачає запровадження такої послідовності робіт:

1. Встановлення показників, що характеризують якість обслуговування клієнтів в фірмі.

2. Оцінка ваги (значущості) обраних показників якості обслуговування з використанням опитування клієнтів.

3. Розрахунок середніх значень індексів задоволеності споживачів якістю послуг по кожному показнику.

Розроблення висновків про можливі напрямки удосконалення якості обслуговування клієнтів.

Рис. 2.1. Аналіз якості ПАТ "Прем'єр Палац"

На 2 ярусі забезпечується кількісне оцінювання ступеня незадоволеності кожного суб'єкта економічних відносин взаємовідносинами з туристичним підприємством. Кількісна оцінка ступеня незадоволеності знаходиться як середня зважена за важливістю запитів суб'єктів економічних взаємовідносин. Виходячи із запропонованого тлумачення, незадоволеність взаємовідносинами розраховується попарно підприємство - економічний суб'єкт взаємовідносин” (тобто знаходиться незадоволеність конкретного суб'єкту підприємством і незадоволеність туристичного підприємства цим економічним суб'єктом), потім знаходиться різниця, щоб оцінити чия незадоволеність більша.

Саме система взаємних очікувань у сукупності з системою інтересів слугує основою для формування (і, відповідно, пояснення ) організаційної конвергенції економічних суб'єктів.

З огляду на тих, що економічна поведінка суб'єкта маркується формами його взаємодії з іншими суб'єктами, закріпленими у відповідній інституційній системі, наступним етапом аналітичної роботи формування організаційної конвергенції суб'єктів економічних взаємовідносин на туристичного ринку є визначення ступені впливу інституційних відносин.

Розкриваючи особливості цього етапу оцінки формально-логічного формування організаційної конвергенції суб'єктів економічних взаємовідносин на туристичному ринку, виходимо зокрема з того, що, наприклад, угода на туристичне обслуговування є багатосторонньою за своєю природою. Серед обов'язкових суб'єктів даного договору необхідно назвати ПАТ "Прем'єр Палац", туриста та інших юридичних/фізичних осіб, які що здійснюють туристичну діяльність, що впливає на належне виконання зобов'язань. Не можна залишати поза увагою і те, що до посередників у сфері своїм споживачам безпосередньо, а організовують їх надання, виконуючи при цьому виробничу, організаційну та посередницьку функції.

Тому украй важлива інституційна забезпеченість цих процесів не тільки для виконання вимог угод у процесі реалізації, але і для зниження невизначеності у взаємодії з економічними суб'єктами туристичного ринку. Наприклад, основним обов'язком туриста як споживача є сплата винагороди, що випливає з самої конструкції зобов'язання на туристичне обслуговування.

У нашому дослідженні експертним шляхом було встановлено такий склад показників, що характеризують якість обслуговування: зовнішній вигляд фірми, оформлення і оснащення підприємства, якість зустрічі клієнта, уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт, середній час надання послуг, якість документації, що надається клієнту після купівлі туру, уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати клієнтів до повторного звернення. Всі зазначені показники ПАТ "Прем'єр Палац" наведені у табл. 2.3.

Таблиця 2.3 Аналіз задоволеності клієнтів рівнем обслуговування ПАТ "Прем'єр Палац"

Оцінка задоволеності клієнтів якістю обслуговування здійснюється шляхом їх опитування і визначення внеску окремих складових якості в загальний погляд споживачів на якість обслуговування у даній фірмі.

Метод аналізу ключових інцидентів (або точок стикання) передбачає запровадження такої послідовності робіт:

1. Встановлення показників, що характеризують якість обслуговування клієнтів в фірмі.

2. Оцінка ваги (значущості) обраних показників якості обслуговування з використанням опитування клієнтів.

3. Оцінка якості надаваємих послуг за кожним показником на основі опитування споживачів.

4. Розрахунок середньої оцінки задоволеності споживачів якістю обслуговування за кожним обраним показником.

5. Розрахунок середніх значень індексів задоволеності споживачів якістю послуг по кожному показнику.

В ході дослідження було опитано 100 відвідувачів фірми і кожному з них запропоновано оцінити вагу (значущість) кожного обраного показника з використанням 5-ти бальної шкали. Кожний бал від 1 до 5 відповідав певний якісній оцінці. Вони наведені в табл. 2.4.

Таблиця 2.4 Шкала оцінки значущості показників якості обслуговування для клієнтів ПАТ "Прем'єр Палац"

Середні значення ваги (значущості). даних показників наведені у табл. 2.3, графі 2. Як видно з таблиці, вони знаходяться в діапазоні від 1,8 до 4,8 балів. Отримані значення ваги були нормовані.

Для цього визначалась сума всіх показників ваги. В даному випадку вона дорівнює 24,2 (табл. 2.5, графа 2). Для отримання нормованої ваги необхідно значення кожного коефіцієнта ваги розділити на 24,2 і помножити на 100. Наприклад, для показника «якість зустрічі клієнта» нормована вага становить 14 (3,5 : 24,2 Ч100).

На наступному етапі дослідження відвідувачі фірми оцінювали якість обслуговування по кожному показнику з використанням п'ятибальної шкали, яка показана у табл. 2.5.

Таблиця 2.5 Шкала оцінки задоволеності клієнтів якістю обслуговування

При підсумуванні результатів опитування окремо підраховувалась кількість респондентів, які поставили оцінки 5,4,3,2,1. Результати їх опитування надані в табл. 2.5, графі 4-8.

Далі на основі даних, отриманих на попередньому етапі (табл. 2.54, графи 4-8), визначались середні оцінки задоволеності клієнтів якістю обслуговування по кожному із обраних показників. Наприклад, для показника «якість зустрічі клієнта» середня оцінка задоволеності споживачів склала 3,9. Результати розрахунку даного показника наведені в табл. 2.5, графі 10. З табл. 2.5 видно, що найбільша задоволеність клієнтів якістю обслуговування спостерігається за показниками «середній час надання послуг»- 4,4, «уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати до повторного звернення» - 4,3.

Найгірший стан справ спостерігається за показником «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт».

Для отримання більш повної картини рівня задоволеності клієнтів якістю обслуговування можна встановити також середні значення індексів задоволеності споживачів по кожному із обраних показників з використанням данник, наведених у табл. 2.5, графи 4-8, табл. 2.5.

Порівнювання індексів задоволеності клієнтів і середнього значення задоволеності свідчить про те, що обидва показника надають дослідникам зіставні оцінки. Так, наприклад, середні значення задоволеності споживачів з «оформленням і оснащенням підприємства» і «зовнішнім виглядом фірми» складають відповідно 4,0 і 4,1, а індекси задоволеності цими показниками 75,2 і 76,7, тобто і перший і другий показники в однаковій мірі об'єктивно відображають рівень задоволеності клієнтів даної фірми. Отже, можна з успіхом користуватись будь-яким із розглянутих способів.

Аналізуючи отримані дані можна також зробити такий висновок. Найбільш важливим для клієнтів є показник «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт» (4,8 балів). В той же час по цьому показнику оцінка задоволеності споживачів виявляється самою низькою - (3,8 балів). І навпаки, «умінню працівників фірми завершувати бесіду і спонукати для повторного звернення» клієнти фірми не надають особливого значення (вага показника лише 1,8 бала), але рівень їх задоволеності цим показником є одним із самих високих - 4,3 бала.

Проведені дослідження якості обслуговування клієнтів, в основу якого покладено метод аналізу ключових інцидентів або точок стикання, надають дослідникам цього процесу багато цінної інформації, яка може і повинна бути використана з метою подальшого удосконалення якості роботи туристичної фірми. Запропонований метод не потребує надто складних розрахунків чи володіння особливими інструментами дослідження і тому може мати застосування в кожній туристичній фірмі.

Завершальний, 5 ярус формально-логічної побудови організаційної конвергенції суб'єктів економічних взаємовідносин туристичного підприємства спрямований на узагальнення отриманих параметрів відповідності між бажаними параметрами збалансованості і досягнутими на даний момент часу.

Можливість знаходження такої відповідності реалізується у формуванні дієздатної системи координації інтересів туристичного підприємства і будь-якого суб'єкта економічних взаємовідносин та базується на обґрунтованому виборі відповідної стратегії взаємодії, варіанти яких представлені у табл. 2.6.

Таблиця 2.6 Матриця вибору стратегії взаємодії ПАТ "Прем'єр Палац" із суб'єктами економічних взаємовідносин за результатами організаційної конвергенції

Багатошаровість та специфіка суб'єкт-об'єктних відносин щодо отримання благ, ресурсного обміну та результатів господарської діяльності зазвичай у децентралізованому туристичному ринку полягає у взаємодії суб'єктів економічних взаємовідносин, які керуються різними господарськими цілями. Ця обставина викликає необхідність наукового аналізу системи формально-логічних взаємозв'язків туристичного підприємства з різними учасниками туристичного ринку, як передумови їх організаційної конвергенції. Світова практика свідчить про те, що узгодження зусиль учасників ринку для досягнення спільних цілей має прямий управлінський аспект, оскільки єдність суб'єктів взаємовідносин в управлінському розумінні - це гармонізація економічних інтересів у відповідності до загальної мети функціонування та розвитку соціально-економічних систем.

2.3 Оцінка ефективності адміністративного менеджменту на підприємстві