Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Другим направлением повышения качества гостиничных услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве обслуживания, обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.

В целях обеспечения высококвалифицированными специалистами гостиничного сектора в 2011 г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики Казахстан «Болашак» вошел «Гостиничный бизнес» (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.

Таким образом, управление качеством гостиничных услуг - непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей.



3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане

3.1 Стратегия развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Проведение соответствующего анализа в ведущих гостиницах г. Алматы показало, что работники гостиниц отмечали подбор их на работу руководителями по принципу «свой - не свой», что их руководители не умеют оценивать индивидуальный вклад сотрудника в достижение общего успеха.

Нами проведена систематизация теоретических источников по проблемам изыскания ресурсов повышения эффективности управления трудовым персоналом, разработана аргументация необходимости перехода в гостиничном хозяйстве от системы управления кадрами к системе управления человеческими ресурсами, определена эффективность изменения роли отдельных методов управления кадрами в рыночной экономике при неизменности их комплексного набора, сформирована авторская концепция достоинств и недостатков использования в управлении услугами административно - командных способов воздействия на сотрудников и их несоответствия условиям рыночного ведения хозяйства, обоснована необходимость усиления экономических и социальных методов в управлении.

В качестве основных рекомендаций для гостиничных услуг в работе предлагаются: использование «плавающего тарифа»; разработка стандартной шкалы экспертных оценок деловых качеств работника в рамках внедрения в управление гостиничными предприятиями рейтинговых оценок, которые должны служить базой формирования системы доплат, бонусов или штрафов к основной заработной плате работника на основе оценки качества его индивидуального труда и вклада в общий рыночный успех предприятия.

Созданы также предложения по внедрению концепции лидерства в трудовых коллективах путем расчета удельных весов и персональных характеристик каждого сотрудника, предоставлена авторская модель измерения индивидуальной стоимости сотрудника и создания новой по сравнению с существующей ныне моделью мотивации работников к эффективному труду не только за счет развития методов управления, но и при помощи совершенствования организационной культуры в гостиницах Казахстана.



Рисунок 7 Результаты опроса работников гостиниц по применяемым в коллективе методам управления

На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов:

– месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;

– умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;

– качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем «затенгеежные» гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием в дипломной работе определенных предложений для гостиниц Казахстана.

Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга национальных гостиниц позволила систематизировать в работе принципы и критерии выбора, эффективного для месторасположения, сформировать порядок применения их показателей при поиске места расположения для конкретной гостиницы при помощи использования методов взвешивания, блюпринтинга, графического и расчетного методов. Эти рекомендации дали возможность сформулировать в работе авторскую модель поиска оптимального места расположения для гостиницы и создать пример использования этой модели способом расчета взвешивания факторов при создании лыжного курорта на Чимбулаке и через сетку координат (формулы 2,3)

Сх = , (2)

Су = , (3)

где Сх - координата Х точки центра притяжения;

Су - координата У точки центра притяжения;

dix - координата «Х»места расположения i;

diy - координата «У» места расположения i;

wi - количество потенциальных клиентов, перемещаемых в или из месторасположения i На наш взгляд, выбор места расположения предприятия сферы услуг влияет на уровень их конкурентоспособности так же, как и размер трафика (объем потока потенциальных потребителей). Однако в гостиницах Казахстана полноценный анализ уровня их конкурентоспособности до сих пор не осуществляется. Это послужило основанием для разработки в дипломной работе рекомендаций, направленных на расширение инструментов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий на расширенной основе показателей, и позволило создать авторский вариант их позиционирования на примере гостиниц г. Алматы.

Позиционирование стало основой для разработки в дипломной работе жизненного цикла отдельных видов гостиничных услуг и создания авторского SWOT- анализа результатов работы гостиницы «Отрар», определения практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности казахстанских гостиниц в разрезе отдельных их элементов путем создания конкретных предложений по способам формирования товарной, ценовой, коммуникационной и сбытовой стратегий в гостиницах Республики Казахстан.

Рисунок 8 Карта позиционирования «Отрар» на рынке реализации гостиничных услуг



Рациональной ценовой политике и стратегии менеджмента гостиниц Казахстана должны сопутствовать принятие единой национальной стандартной классификации отдельных номеров и гостиниц в целом, применение значительно большей дифференциации цен по разным сегментам рынка, расширение номенклатуры скидок и зачетов, поправка на инфляцию и создание программ поощрения постоянных клиентов. В качестве образца для создания данных программ в дипломной работе предлагаются программы использования в казахстанских гостиницах опыта гостиничной цепи «Marriott» и специальная программа «Club Marguis».

Необходимо создания в гостиницах Казахстана специализированной маркетинговой информационной системы (МИС) и предлагаются рекомендации по способам ее формирования при оказании гостиничных услуг в зависимости от уровней потребности в ней управленческих звеньев и способов изучения спроса на конкретных сегментах рынках.

Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике.

Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.

В целом для национальных гостиниц в необходимо формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента.

Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR- акций.

На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Необходимо развивать в Казахстане создания мини - гостиниц в сельской местности в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Необходимо также отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:

, (4)

где Кр з - коэффициент уровня возможного риска (в долях единицы или процентах);

ККз - объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой зоне, в денежных единицах;

К - общий объем финансовых операций, в денежных единицах.

С целью поиска способов лучшего управления рисками в дипломной работе анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено авторское сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.

Рисунок 9 Интервальная модель восприятия качества услуг

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в дипломной работе предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.

Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).

– Такой разрыв возникает в результате:

– неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;

– наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;

– отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;

– неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.

В дипломной работе проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру «затенгеежного» опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

Для оценки уровня качества услуг как показателя степени конкурентоспособности гостиниц нами предлагается использовать в Казахстане типологию элементов обслуживания по модели Кедотта-Терджена, разработана авторская анкета оценки качества, рекомендации по созданию экспертной шкалы оценки по совокупности аддитивных элементов:

ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + .....ВКЭ n, (5)

где ВКЭ - восприятие качества каждого элемента обслуживания, а их совокупность представляет собой мультипликативный эффект в виде повышающего (? 1) или понижающего (? 1) коэффициента восприятия всего качества набора услуг. Для использования подобной шкалы оценок на практике в работе рекомендуется создавать в гостиницах Казахстана в рамках МИС эталонную карту качества обслуживания, которая может иметь вид, предлагаемый в дипломной работе (таблица 17).

Кроме того, в работе на модельном уровне созданы рекомендации по использованию параметрических методов анализа качества, по расчету коэффициента общего впечатления гостей от времени своего пребывания в гостинице, сформирован метод общей интегральной оценки качества гостиничных услуг по разным факторам и представлены другие предложения по совершенствованию методов оценки качества как способа предотвращения рисков, свойственных гостиничному бизнесу Казахстана.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса - основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация - это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.



Таблица 17 Рекомендуемая эталонная карта качества обслуживания в сфере гостиничных услуг

№	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	- 5	5
1.2.	Здоровая пища		- 5	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	- 2	- 1
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	- 1	2
3.2.	Живая музыка в холле	0	- 1	1
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	- 3	- 1	0
4.2.	Культура персонала		- 3	0

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности, что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в «затенгеежных» странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).



Таблица 18 - Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных образований, характеризующихся набором разнообразных услуг в зарубежных гостиницах

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год	Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год
	без дополн. услуг	с дополн. услугами		около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	-	-	-
Кинотеатры	-	-	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	-	-	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	-	-	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	-	-	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	-	-	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	-	-	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	-	-	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	-	-	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	-	-	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	-	-	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	-	-	спрос упал и не развивается	10,1	6,3

Из данных таблицы 18 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в дипломной работе на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений. Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 10).

Рисунок 10 Факторы формирования потребности в развлечениях в человеческом обществе



Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.

Это положение обосновывается в работе графиком взаимосвязи между объемами продаж и прибылью в гостиницах без развлечений и в гостиницах, имеющих пункты развлечений, анализом структуры и видов развлечений, существующих для клиентов гостиниц Казахстана и Турции, оценкой денежных вложений населения в предприятия развлечений Великобритании и Казахстана, анализом жизненного цикла продаж в развлекательных залах фирм «РиДМ» и «Атлантида», динамикой движения прибыли в развлекательных центрах при гостиницах г.Алматы и послужило основанием для разработки авторских рекомендаций по способам развития сферы развлечений в гостиницах нашей республики раздельно для городов и сельской местности Республики Казахстан с учетом необходимости сохранения тех моральных принципов, которые присущи нашему народу и заложены в основе необходимости сохранения у него психического здоровья и высших общественных ценностей человеческого общества в целом.

Совокупность всех рекомендаций, представленных в дипломной работе, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

3.2 Основные направления развития гостиницы «Отрар»

Повышение эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия - одна из центральных проблем экономики. Пути повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности - это комплекс конкретных мероприятий по росту эффективности производства в заданных направлениях. Повышение эффективности может достигаться как за счет экономии текущих затрат (потребляемых ресурсов), так и путем лучшего использования действующего капитала и новых вложений в капитал (применяемых ресурсов).

1) Для улучшения финансового положения необходимо:

– следить за соотношением дебиторской и кредиторской задолженности.

Значительное превышение дебиторской задолженности создает угрозу финансовой устойчивости предприятия и делает необходимым привлечение дополнительных источников финансирования;

– по возможности ориентироваться на увеличение количества партнеров с целью уменьшения риска неуплаты монопольным заказчиком;

– контролировать состояние расчетов по просроченным задолженностям.

В условиях инфляции всякая отсрочка платежа приводит к тому, что организация реально получает лишь часть стоимости выполненных работ. Поэтому необходимо расширить систему авансовых платежей.

– своевременно выявлять недопустимые виды дебиторской и кредиторской задолженности, к которым относятся: просроченная задолженность поставщикам, в бюджет и др.; кредиторская задолженность по претензиям; сверхнормативная задолженность по устойчивым пассивам; товары отгруженные, не оплаченные в срок; поставщики и покупатели по претензиям; задолженность по расчетам возмещения материального ущерба; задолженность по статье “прочие дебиторы”.

2) Рационализация связей с поставщиками и потребителями с учетом жестких требований рыночной экономики, что сведет к минимуму производственные запасы и остаток продукции на складах.

3) Одним из важных факторов интенсификации и повышения эффективности производства является режим экономии. Ресурсосбережение должно превратиться в решающий источник удовлетворения растущих потребностей в топливе, энергии, сырье и материалах. 4) Систематическое снижение издержек - основное средство повышения прибыльности функционирования фирмы. Можно выделить следующие основные направления снижения издержек производства во всех сферах национальной экономики:

– использование достижений НТП;

– совершенствование организации производства и труда.

5) Требует дальнейшего развития и совершенствования производственная социальная инфраструктура, оказывающая существенное влияние на уровень эффективности производства. В управлении - это совершенствование самих форм и методов управления, планирования, экономического стимулирования всего хозяйственного механизма; в планировании - сбалансированность и реальность планов, оптимально построенная система плановых показателей. В этой же группе факторов - широкое применение многообразных рычагов хозяйственного расчета и материального поощрения, материальной ответственности и других хозрасчетных экономических стимулов.

6) Среди способов повышения оборачиваемости оборотных средств можно выделить следующие:

– сокращение времени, в течение которого оборотные средства отвлечены, то есть находятся в обороте;

– сокращение среднегодовых остатков оборотных средств;

– снижение потребности предприятия в оборотных средствах.

Рациональная организация производственных запасов:

– рациональное использование;

– ликвидация сверхнормативных запасов материалов;

– улучшение организации снабжения;

– улучшение работы складского хозяйства.

7) Повышение конкурентоспособности организации. Достигается за счет имиджа организации, квалифицированного персонала, отличного сервиса.

8) Активизация человеческого фактора

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

К тому же, условия труда характеризуются неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов). Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном бизнесе. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

– необходимая материальная база (средства размещения);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания. Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

– эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

– внедрение отраслевого стандарта качества;

– разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

– наличие корпоративной культуры;

– применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

– введение нормирования труда (нормативы выработки);

– справедливую оценку и мотивацию труда.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в Казахстане на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является "know-how" каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. Системы классификации гостиниц по разным странам учитывают и технические параметры средств размещения, и качественные характеристики обслуживания как раздельно, так и совмещено.

В рекомендациях Всемирной Туристской Организации "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями" (Мадрид, 1989 год) указывается на целесообразность применения бальной оценки по установленному числу проверяемых параметров, четкой градации на классы гостиничных предприятий.

Целями Системы классификации гостиниц являются:

– обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

– гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей затенгеежной практики;

– дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

– оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

– обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

– повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

– содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Положение устанавливает организационную структуру Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

На ежегодной конференции в 2012 году американских отельеров в Фениксе в центре внимания были новые идеи, которые должны повысить эффективность деятельности индустрии гостеприимства. По мнению большинства участников, наиболее важным фактором для ведения гостиничного бизнеса в сегодняшней экономической ситуации является гибкость и умение идти на компромисс.

Обсуждая стратегию оказания помощи гостиничным компаниям в эти нелегкие для бизнеса времена, участники отметили, что существует немало способов пережить период рецессии, если вы готовы к переменам, касающимся даже самых устоявшихся понятий в операторской практике. Майкл Барнелло, президент LaSalle Hotel Properties отметил, что в рецессии можно найти и нечто положительное, в частности, то что ситуация заставляет работать более эффективно.

Участники конференции определили шесть наиболее действенных направлений повышения эффективности работы отрасли.

1. Изучайте опыт ведения бизнеса своих конкурентов.

Вы получите достаточно информации, если будете проводить время в отелях своих конкурентов, - отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, проводя время в лобби отелей конкурентов и беседуя с персоналом, можно получить ни с чем не сравнимые знания, которые будут использованы для развития собственного бизнеса.

2. Старайтесь сохранить штат сотрудников

По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, главной причиной, по которой его компания, несмотря на тяжелые времена, получает стабильный доход - сохранение работы для сотрудников. Безусловно, для повышения эффективности пришлось более внимательно и требовательно отнестись к бюджету рабочего времени для выполнения отдельных операций и функций. Одновременно он подчеркнул важность оутсорсинга при решении ряда задач, к примеру - того же поиска сотрудников. Мы находимся в таких рыночных условиях, когда найти хорошую горничную крайне сложно. У нас высокие стандарты, а на рынке работу ищут тысячи людей, которые не отвечают им. Чтобы избавиться от головной боли с поиском сотрудников, мы поручили эту деятельность специализированной фирме.

А в группе Pyramid, наоборот, менеджеры разработали критерии внутреннего рейтинга сотрудников, основанного на их ценности для предприятия - те, которые замыкают список - первые кандидаты на увольнение в случае усложнения экономической ситуации. Сокращение количества людей вместо сокращения рабочих часов на каждого означает, что работать останутся более профессиональные сотрудники - они будут трудиться с большей загрузкой, но в то же время больше и получать.

В случае, если придется сокращать персонал, это нужно делать с уважением и честностью по отношению к увольняемым сотрудникам. Люди очень чувствительны к увольнениям в это нелегкое время, если же увольнения произойдет с нарушением законодательства, на стороне потерпевших найдется немало адвокатов, которые значительно усложнят жизнь руководству отеля.

3. Попробуйте иные подходы в операционной деятельности.

Господин Барнелло отметил, что половина доходов LaSalle приходят от брендовой недвижимости, а остальное - независимые отели.

Мы всегда стараемся искать лучшие пути для достижения целей, -сказал он. Например, этой весной в некоторых гостиничных номерах стали использовать диспенсеры. Эта идея понравилась и горничным и гостям, которые считают это нововведение экологичным. Поэтому до конца года мы планируем установить диспенсеры во всех наших независимых отелях. А через пять лет все основные гостиничные операторы поступят также, - отметил Барнелло. Он также уделил внимание вопросу изменения философии уборки номеров. Были установлены различные стандарты уборки в зависимости от продолжительности пребывания гостя. После выезда, разумеется, делается генеральная уборка, но во время пребывания гостя, горничные сконцентрированы на том, чтобы сохранять чистоту, но не восстанавливать ежедневно тот идеальный порядок, который гость застает при заезде. Если, например, постоялец переставил корзину для мусора или радио - они будут находитьcя на новом месте до отъезда гостя. Такой подход позволяет экономить время при уборке номеров, а значит сохранять деньги отеля.

4. Мониторьте основные показатели деятельности.

Многими отельерами отмечено, что если падают расходы на содержание отеля и персонал, это может привести к снижению уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. При этом нужно находить ту золотую середину, при которой делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы. Немало компаний стали активнее мониторить и индекс удовлетворенности сотрудников своей работой, как важный показатель успешности работы отеля.

5. Проведите переговоры по внесению изменений в уже заключенные контракты. Как для владельцев отелей, так и для управляющих компаний времена рецессии являются той порой, когда можно добиваться улучшения условий сотрудничества - многие поставщики услуг и товаров готовы сегодня идти на уступки, считает господин Барнелло. Достаточно просто поставить вопрос перед тем или иным поставщиком о необходимости пересмотра контракта, и оказывается, что он и сам хотел предложить Вам несколько снизить цены. Участники конференции отметили насколько важно и владельцам объектов, и операторам пересмотреть планы по улучшению качества продукта. Очень важно понять, необходимы ли сегодня конкретные улучшения, как для самого отеля, так и для поддержания стандартов бренда. Если это может подождать - резонный вопрос, зачем тратить деньги? Многие управляющие компании готовы сегодня пойти на годовую отсрочку в плане выполнения отелем определенных мероприятий по доведению качества до идеальных стандартов бренда.

6. Используйте все возможные способы для продвижения своего отеля.

Многие выступающие отметили необходимость уделить особое внимание сотрудничеству с он-лайн турагенствами и сайтами по бронированию для успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах сотни стандартных описаний отелей. Подготовьте яркий текст и иллюстрации и предложите его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные конкурентные преимущества для Вашего отеля. Если отель не будет активно сотрудничать с успешным он-лайн агентом, он просто окажется на двадцатой странице в списке, и его никогда не найдут клиенты.

Другие эксперты полагают, что одним из важнейших ресурсов улучшения маркетинговой деятельности является повышение мотивации сотрудников. Почему для сотрудника отдела маркетинга, принесшего отелю заказов на миллион долларов, мы даем лишь 3% комиссии, в то время как онлайн агентства получают от 17 до 18% за такой же объем покупок? Улучшение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за результаты в продажах является одним из важнейших направлений в улучшении деятельности отеля.



Заключение

Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством гостиничных услуг Казахстана позволило сделать следующие выводы:

Обобщая теоретические аспекты качества гостиничных услуг, автором предпринята попытка разработать определение данной дефиниции: «качество гостиничной услуги ? это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы».

В работе были выявлены особенности гостиничных услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности. Гостиничные услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами.

Анализ современного состояния гостиничного рынка в Казахстане за 2000 - 2006 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. В работе определены системы управления гостиничными предприятиями на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой. Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к гостиничным цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством гостиничных услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения - большим разбросом качества обслуживания и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами.

Результаты маркетинговых исследований, проведенных автором, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг. Анализ показал, что не все гостиничные предприятия соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.

На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в Казахстане, автор выделил три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации. Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к гостиничным предприятиям, необъективность оценки качества обслуживания, неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса.

В целях повышения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества. Повышение качества гостиничных услуг возможно при внедрении системы путем подбора и обучения персонала; стандартизации процесса предоставления услуг; контроля степени удовлетворенности посетителей обслуживанием с помощью анализа жалоб, сравнения качества предоставляемых услуг с качеством услуг конкурентов и изучения клиентов.

Отсутствие единства понятийно-терминологического аппарата препятствует согласованному и комплексному сбору статистических данных и не позволяет в полной мере применять принципы управления качеством гостиничных услуг. С этой целью предлагается внести коррективы в пункт 4 статьи 1 Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан» от 13 июня 2001 г., заменив термин «места размещения туристов» термином «гостиничные предприятия» и дать следующее определение: «гостиничные предприятия - это предприятия, специализирующиеся на предоставлении размещения, питания и дополнительных услуг».

Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.



Список использованной литературы

1 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2009. - 448с.

2 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- М : Новое знание,2008.- 365с.

3 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. - Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.

4 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 503с.

5 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. - Ростов- на-Дону: Феникс, 2009. - 637с.

6 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. - М.: «Дашков и К»,2008.- 268с.

7 Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятий сервиса. - М.: Кнорус, 2010. - 276с.

8 Устенова О.Ж. Туристік ж?не ?она? ?й ?ызметіні? негіздері : Алматы: «САН-САН», 2006.

9 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : уч. пос./ А.В. Сорокина .- М.: Альфа- М, 2006.- 304с.

10 Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону, 2007. - 313с.

11 Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.

12 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

13 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /

14 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

15 An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2012.

16 Интернет Intercontinentalhotelsgroup.com

17 Устенова О.Ж. Гостиничное хозяйство. - А.,2007. - 140с.

18 Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг: учебник / М. Р. Смыкова. - Алматы : Н?р-пресс, 2006. - 220 с.(50)

19 Устенова О. Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности : учебное пособие / О. Ж. Устенова. - Алматы : РУИЦ, 2009. - 256 с.(50)

20 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону, 2008. -503с. (11)

21 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пос. / А.В. Сорокина. - М.,2006.-304с.(10)

22 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. - Ростов-на-Дону, 2009. - 637с.

23 Сервис и туризм: словарь-справочник/ Под ред. Ю.П. Свириденко .- М.: Альфа-М, 2008. - 432с.(6)

24 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2009. - 448с.(2)

25 Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Бизнес-планирование в ИГ. - М., 2008. - 284с.(2)

26 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб пособие. - М.: Новое знание,2008. - 365с. (1)

27 Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие/ Под ред. Л.П. Шматько. - Ростов-на-Дону, 2010.- 352с.(4)

28 Буйленко В.Ф. Туризм. - Ростов-на-дону, 2008. -411с.(2)

29 Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова ; ред. : Ю. М. Краковский. - М. : МарТ, 2006. - 256 с. -(4)

30 Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К, 2007. - 180 с.(1)

31 Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина ; Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. - М. : Книгодел, 2005. - 288 с.(1)

32 Кусков А. С. Курортология и оздоровительный туризм: учеб. пособие / А. С. Кусков. - Ростов н/Д : Феникс, 2004. - 320 с.(2)

33 Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов : учеб. пособие / О. Я. Осипова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2006. - 384 с.(2)

34 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. : учебник / Ф. Котлер. - 4-е изд., испр. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1071 с.(1)