Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

1.1 Сущность и специфика организации гостиничной индустрии

1.2 Классификация средств размещения и виды гостиничного хозяйства

1.3 Управление развитием гостиничного бизнеса в Казахстане

2. Анализ развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

2.1 Тенденция развития гостиничной индустрии в Казахстане

2.2 Анализ деятельности и развития гостиницы «Отрар»

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане

3.1 Стратегия развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

3.2 Основные направления развития гостиницы «Отрар»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство. Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и т.д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.

Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др., в казахстанских работах: К.А. Сагадиева, С.С. Сатубалдина, Г.Н. Гамарника, К.Б.Бердалиева, С.Н. Нысанбаева, Е.К. Кадыржанова, Ш.Р. Абдильмановой, Т.С.Саткалиевой, С.Р. Есимжановой, С.Ы. Умирзакова, М.У. Спанова, С.К. Базаровой и др.

Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и отечественных авторов, вопросы управления гостиничным бизнесом требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями гостиничного сектора. Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики Казахстан, в частности гостиница «Отрар».

Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию управления гостиничным бизнесом на основе исследования теоретических и практических аспектов проблемы.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты функционирования гостиниц, выявить специфические особенности управления их качеством;

проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства;

оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.

Теоретико-методологической основой исследования явились фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских ученых в области управления услугами, в том числе гостиничных, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информации www-серверов.

В процессе исследования использованы методы экономического анализа, сравнения, группировки данных, ранжирования, опроса, экономико-статистические методы и др.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников и приложений.



1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

1.1 Сущность и специфика организации гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений.

Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Понятие "гостиница" (от латинского "hospitalis")- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старофранцузского "hospice", что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

– наличие номерного фонда;

– оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

– наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

– размещение;

– питание;

– досуг;

– бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных услуг». Гостиничные услуги - единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.

Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

– гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;

– включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);

– весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;

– спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

– создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;

– формирования базы для развития национального туризма;

– улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за тенге же своих.

На сегодняшний день отечественный рынок может предложить потенциальным клиентам многообразие средств размещения, будь это коллективные, индивидуальные или специализированные. Что касается специализированных, то речь идет о ротелях, кемпингах, ботелях и флотелях- данные средства размещения почти внедрены на отечественный рынок и, как все новое и экзотичное вызывают неподдельный интерес.

В Казахстане ежемесячно регистрируются и открываются до десяти-пятнадцати средств размещения различной категории. Гостиничный бизнес развивается, обретая новые качественные черты и новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле» и «правила игры» в экономике переходного периода. В гостиничный бизнес влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

Но кроме количества, речь должна идти, прежде всего, о качестве услуг, о качестве сервиса, которые предлагают наши гостиницы. К сожалению, многие предприниматели, организовав индивидуальные или коллективные предприятия «считают», что тем больше услуг дополнительных может предложить гостиница, тем лучше. В этом бизнесе действует «лучше меньше да лучше». Умение грамотно, а главное, эффективно организовать гостиничный бизнес-это тонкое искусство, в котором полагаться только на небольшой опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже не достаточно. Со всех сторон возрастает конкуренция, которая беспощадна к неопытным работникам. Что касается работников, то есть обслуживающего персонала мы знаем, что «лицо персонала это лицо гостиницы». Кроме того, как бы это банально не звучало «вежливость основа успеха» [1]. Это одно из золотых правил ведения гостиничного бизнеса. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Помимо хорошего отношения персонал должен быть, прежде всего, высоквалифицированный. На сегодняшний день руководители стараются брать на работу работников «со стажем», при этом игнорируя молодых специалистов. Но очень часто знания, и практические навыки, полученные ими «еще в той экономике» вступают в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а следовательно, требуют существенного обновления. Возрастает конкуренция, которая требует глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов деятельности гостиничного бизнеса.

В настоящее время во многих высших учебных заведениях открываются специальности, которые блестяще могут подготовить специалистов сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. То есть базовое образование необходимо. Конечно, здесь тоже существуют свои проблемы, связанные в основном с литературой по вопросам менеджмента, маркетинга, гостиничного хозяйства, технологий обслуживания в сфере сервиса. Да, конечно зарубежной литературы много. К сожалению, использовать большинство из этих рекомендаций в наших условиях невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости инфраструктуры гостиничного бизнеса, общественного питания, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности гостиничного дела в странах с развитой рыночной экономикой.

Еще одна проблема, касается экстерьера гостиниц. Существуют международные стандарты для гостиниц независимо от звездной категории, к которой принадлежит гостиница[2]. Но многие наши гостиничные предприятия не придерживаются данных правил. Например, независимо от того, к какой звездной категории принадлежит гостиница, ее название и категория должны быть указаны на фасаде и обязательно высвечиваться в темное время суток, наличие козырька у входа как средство защиты от осадков, наличие территории с твердым покрытием, где мог бы совершить маневр хотя бы один автобус [2]. У нас мы зачастую можем увидеть просто надпись «гостиница», без названия и указания звездной категории. Или просто название без указания звездности. Многие здания гостиниц арендуются в жилых домах, многие выглядят серо, безлико и монотонно. Конечно, желательно чтобы каждое гостиничное предприятие представляло бы собой отличный от других архитектурный стиль. И это лишь малая часть тех требований, которые очень часто игнорируются.

1.2 Классификация средств размещения и виды гостиничного хозяйства

Теперь хотелось бы поговорить о специализированных гостиницах, функциональному назначению средств размещения. В Казахстане очень мало таких специализированных гостиниц как мотель. Тем более у нас в Казахстане многие населенные центры, города порядком отдалены друг от друга. Поэтому строительству мотелей стоит уделить внимание-это необходимо.

Мотель- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте [3]. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. Чаще всего это одно, двух этажные здания[3].



Рисунок 1 Структура рынка услуг предприятий проживания

Кроме мотелей особое внимание должно уделяться требованиям для гостиниц делового назначения обслуживающих лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Потому как многие требования или не выполняются, или просто игнорируются.

Структуру рынка услуг предприятий проживания определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 - 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерная структура рынка услуг предприятий проживания приведена на рис. 1.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице [41, c.24].

Под гостиничной деятельностью в Республике Казахстан понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан [41, c.79].

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на:

1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.).

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы (рис. 3.1.).

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели.

Первоначально мотель планировался как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.

В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей. Вскоре основным различием между мотелями и гостиницами было то, что мотели предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

Рисунок 2 Классификация гостиниц по функциональному назначению

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д.

Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как, согласно исследованиям, 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.

Важность деловых клиентов для отелей обусловлена рядом причин.

1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов, совещаний - имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2. Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально_технической базы отеля.

3. Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Поэтому предприятию размещения важно организовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживанием клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.

4. Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятий проводится именно в низкий и межсезонный периоды.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере «рабочей зоны»; наличие номеров_апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно_оздоровительных программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей - это сезонность спроса.

Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой. В СССР туристские гостиницы были развиты достаточно хорошо. В настоящее время многие туристские гостиницы, базы и кемпинги возрождаются, строятся современные туристские отели. Наиболее часто встречаются туристские гостиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом, - туристско_спортивные гостиницы.

Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов. Различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют [46, c.68]. Подробно рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство, и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере и т.п.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п.

На сегодняшний день существует более тридцати систем классификации гостиниц. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие [41, c.145]. Наиболее распространенной системой классификации в мире является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

– количество комнат;

– общие помещения;

– оборудование отеля;

– комфортность жилья;

– обслуживания;

– доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [30]:

– бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

– гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

– гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

– гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

– гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Согласно казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95). Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТ РК 1141-2002).

С целью повышения конкурентоспособности гостиничное предприятие должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания, что подтверждается сертификатом соответствия. Для этого существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая может быть добровольной или обязательной. Сертификация услуг ? это соответствие требованиям, установленным в законодательных актах и нормативных документах, которые направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья посетителей и охраны окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Сертификация ? процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям.

Периодизация сертификации туристско-экскурсионных и гостиничных услуг включает 3 этапа. На первом этапе (1996 - 1997гг.) на основе ГОСТа РК СТ РК 3.7-96 были установлены правила и порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов в Государственной системе сертификации Республики Казахстан. В 1997 г. гостиничные и туристские услуги были включены в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

На втором этапе (1998 - 2001 гг.) сфера гостиничного хозяйства и туризма была исключена из вышеприведенного перечня. Это негативно отразилось как на динамике количества гостиничных предприятий, так и на качестве предоставляемых ими услуг.

На третьем этапе (с 2002 г. по настоящее время), в связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», вновь введена обязательная сертификация гостиничных услуг. Такая сертификация должна проводиться в соответствии с ГОСТом РК СТ РК 3.7-2002, разработанного с учетом специфических условий развития гостиничного бизнеса в республике, гармонизированного с международными стандартами.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Специалисты раскрывают обслуживание по звездам следующим образом:

Однозвездный отель: Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездный отель: У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель: Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель: Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны (их называют королевскими). Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.

Таким образом, гостиничное хозяйство является достаточно многообразным и сложным для выработки единых подходов к управлению и развитию. Помимо определения структуры гостиничного хозяйства в целях выработки плана развития отдельного гостиничного предприятия требуется понимание функций гостиниц в экономике.

В мировой гостиничной индустрии одним из важнейших факторов является глобализация. В 1987 г. в Дублине состоялся конгресс Международной ассоциации отелей под названием «Стратегии XXI в.» Отмечалось, что гостиничная индустрия и связанные с ней отрасли экономики начали испытывать воздействие таких сил как информационные технологии, мировое разделение труда, демографические перемены. В мире расширяются процессы политической экономической интеграции, распространяется стандартизированный гостиничный продукт на различные туристические направления.

В настоящее время на сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристической сфере [45, c.78].

Статистика показывает, что за последние годы объёмы мировой гостиничной индустрии возрастают на 2,8% ежегодно. Наметились различия в темпах роста гостиничной индустрии среди регионов мира. Выделился регион Восточной Азии и Тихого океана. Так, если в 1980 г. на этот регион приходилось 4,7% гостиничного рынка мира, то сейчас - 13,4%. Одновременно уменьшалась доля гостиничной индустрии стран Европы и Северной Америки. 25% всех работающих в гостиничной индустрии приходится на страны Азиатско-Тихоокеанского региона (АТР).

Согласно прогнозу Всемирной туристской организации (ЮНВТО) к 2020 г. вырастет как число туристических поездок (в 3 раза - с 564 млн. до 1,6 млрд. в год), так и доходы от туризма - в 5 раз с 399 млрд. долл. до 2 трлн. долл.

Специалисты указывают на два фактора, которые влияют на развитие туризма и гостиничного хозяйства: динамичный; статичный [16, c.79]. Статичные факторы не зависят от человека (природно-климатический, географический, культурно-исторический). К динамичным факторам относят политическую обстановку в стране, социально-демографические (степень занятости, уровень политической стабильность образование и т. д.), финансово-экономические (финансовая стабильность, уровень доходов населения), материально-технические факторы (состояние средств размещения, транспорт).

Таким образом, основные тенденции в развитии мировой гостиничной индустрии состоят: 1) в дальнейшем росте гостиничной индустрии и туристической отрасли в экономике стран мира; 2) в дальнейшей глобализации; 3) в повышении доли гостиничной индустрии стран вне Европы и Северной Америки (особенно стран АТР).

Безусловно, главной тенденцией развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, несмотря на незначительный приток туристов, является обострение конкурентной борьбы на рынке, особенно гостиничных услуг высшего класса. Данное обстоятельство обязывает руководителей предприятий проживания уделять все больше внимания изучению уровня удовлетворенности постояльцев и факторов на них влияющих [26, 27].

В будущем следует ожидать роста профессиональных компетенций предприятий проживания и их ориентированность на более узкие сегменты туристского рынка (группы потребителей). Необходимо отметить, что структура казахстанского рынка гостиничных услуг существенно отличается от рынка развитых стран. Безусловно, за последнее десятилетие были введены в строй новые гостиницы разных видов, но этого явно недостаточно.

Помимо определения роли гостиничного хозяйства в экономике, требуется выявление основных функций гостиниц в экономике страны и отдельных регионов. Одной из значимых функций гостиничного хозяйства в экономике заключается в повышении конкурентоспособности регионов и страны в мировом экономическом пространстве. В условиях глобализации экономики города и регионы конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и бизнеса, и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении гостиничное хозяйство играет важную функцию, не только привлекая туристов, расходы которых создают соответствующий доход, но и является важным фактором повышения рейтинга соответствующего города и может помочь позиционировать его и окружающий регион как центр развития. Гостиничное хозяйство стало органичным элементом генеральных планов развития многих городов.

В Республике Казахстан многие виды гостиниц находятся еще фактически в стадии становления. Полноценная гостиничная инфраструктура существует практически только в Алматы и Астане, но и в них количество объектов, отвечающих всем современным требованиям, измеряется единицами.

В Республике Казахстан проводится не только множество крупных международных выставок, посвященных различным отраслям экономики и сферам производства, но и научные конференции и ярмарки для самого широкого круга посетителей. Они собирают массу специалистов из-за тенгеежа и Республики Казахстан. В то же время в стране действуют филиалы и представительства сотен иностранных торговых фирм, авиакомпаний, банков, компаний средств связи, к которым приезжают новые сотрудники или партнеры из других городов. Часто с бизнесменами приезжают члены их семей. Соответственно одной из основ интенсификации деловых и экономических связей между регионами и странами является гостиничное хозяйство.

В заключение данного параграфа отметим основные функции гостиничного хозяйства экономики:

– способствует повышению конкурентоспособности отдельных регионов, страны в целом;

– активизирует потоки туристов внутреннего и внешнего характера;

– позволяет позиционировать определенным образом города и регионы на международной арене;

– служит основой для интенсификации деловых и экономических связей между регионами и странами;

– увеличивает доходы (может и незначительно) доходы местных бюджетов.

1.3 Управление развитием гостиничного бизнеса в Казахстане

Процесс управления в гостиничном хозяйстве и, прежде всего, стратегического предполагает анализ внешней и внутренней среды организации, генерацию стратегических альтернатив и выбор оптимальной программы действий с учетом соответствия корпоративной философии.

Необходимо отметить, что наука до сих пор не пришла к единому мнению на понимание сущности корпоративной философии и ее роли в развитии организации. В самом общем виде под корпоративной философией понимают видение компанией своего существования, основанного на сформулированной миссии и программного заявления.

При анализе внутренних ресурсов гостиницы могут быть использованы (и, как правило, используются) формальные и неформальные приемы и методы. В рамках данной работы рассматриваются, прежде всего, формальные методы.

Изучая ресурсы гостиницы для получения более полной картины можно использовать несколько моделей.

Во-первых, анализ ресурсов можно проводить по категориям: человеческие, финансовые, производственно-технологические, информационные, коммуникационные, а также материальные. Затем их можно оценивать с количественной (сколько) и с качественной (насколько эффективно эти ресурсы применяются) точек зрения. Материальные ресурсы - здания и инвентарь - обычно анализируют для того, чтобы определить их срок службы, состояние и т.д. Человеческие ресурсы анализируют по следующим позициям: численность работников, уровень образования, профессиональная подготовка, опыт работы, возрастной состав, мотивация, затраты на заработную плату и производительность труда, потребность гостиницы в рабочей силе. Во-вторых, анализ ресурсов можно проводить в соответствии с их специфичностью. Ресурсы могут быть специфичными и неспецифичными. Например, квалифицированные рабочие могут обладать специальными и узкоспецифичными знаниями и умениями, применяемые только в данной отрасли. Некоторые технологии, например, программное обеспечение для компьютеров, были разработаны для широкого применения в хозяйственной практике (а не для узких отраслей). Это компьютерная обработка текстов, хранение базы данных, использование электронных таблиц. Другие программные продукты составлены для профессионального применения. В-третьих, ресурсы могут быть оценены с точки зрения их роли при анализе внутренних и внешних показателей результатов деятельности гостиницы. Внутренние показатели отражают роль ресурсов при:

– формировании целей и задач (финансовые показатели, показатели результатов деятельности);

– сравнении работы подразделений и служб гостиницы;

– исторической ретроспективе (показатели результатов деятельности гостиницы за определенный промежуток времени - например, по сравнению с предыдущими годами);

– Внешние показатели могут включать:

– сравнение с конкурентами, особенно с теми гостиницами, которые лидируют на рынке, являются самыми ближайшими соперниками и включены в стратегические разработки гостиницы;

– сравнение с организациями в других отраслях.

Знание способностей отдельных личностей и групп в контексте их взаимоотношений, умений и навыков, как и понимание характера взаимоотношений между ними, является важным этапом в формировании стратегического потенциала. Основным средством для оценки человеческих ресурсов гостиницы является аудит человеческих ресурсов.

Аудит человеческих ресурсов - это исследование численности, умений, структуры и других аспектов, характеризующих персонал предприятия. С помощью аудита проверяется способность человеческих ресурсов реализовывать выбранный курс действий [17, c.89]. В результате аудита человеческих ресурсов гостиницы с целью определения дефицита можно выявить тех работников или те группы, которые являются решающими для формирования стратегического потенциала. Это люди, благодаря деятельности которых гостиница достигла успеха в прошлом и вокруг которых сосредоточены современные структуры гостиницы.

Для проведения анализа ресурсного потенциала гостиницы можно использовать стандартную модель М. Портера, который установил, что на каждом этапе хозяйственной деятельности создаются свои ценности, которые признаются и оплачиваются потребителями [42, c.38].

Он выделил пять основных этапов хозяйственной деятельности создающей главные ценности: Материально-техническое обеспечение (логистика); Изготовление продукции; Складирование, доставка и распределение продукции; Маркетинг (включая продажу); Обслуживание товара у потребителя. Другая часть составляющих включает в себя общие вспомогательные виды деятельности: Управленческую структуру; Управление персоналом; Техническое управление производством; Обеспечение материалами внутри организации. Основные и вспомогательные виды деятельности объединены в единую систему, которая стремится к повышению потребительской стоимости услуги и одновременно к снижению собственных затрат за счет лучшей организации всех процессов и внутренней деятельности на предприятии (рис. 3).

Управленческая структура	Прирост ценностей
Кадровый потенциал
Технологическое обслуживание
Внутреннее материальное обеспечение
Материально-техническое обеспечение	Изготовление	Распределение	Обслуживание

Рисунок 3 Факторы, формирующие ценность

гостиничный рынок стратегия качество

Одним из методов анализа внешней среды и, прежде всего, микросреды гостиницы является метод, предложенный уже упоминавшимся известным американским экономистом М. Портером. Эта методика направлена на изучение уровня конкуренции внутри отрасли. М. Портер выделил пять сил конкуренции, которые определяют уровень прибыли в отрасли [43, c.134]:

1) Угроза появления новых конкурентов;

2) Способность покупателей добиваться снижения цен;

3)Способность поставщиков добиваться повышения цен на их продукцию;

4) Угроза появления на рынке заменителей ваших продуктов и услуг;

5)Степень ожесточенности борьбы между существующими в отрасли конкурентами.

Следующим методом для анализа внешней среды, и, прежде всего, макросреды гостиницы является STEP-анализ (в некоторых источниках PEST-анализ). Данный метод разбивает и анализирует макросреду по четырем основным группам факторов [42, c.102]: Социально-демографическое окружение; Технологическое окружение; Экономическое окружение; Политическое окружение. Анализ социально-демографического окружения - затрагивает вопросы, связанные с пониманием роли общества и социальных перемен в жизни гостиницы. Данный анализ включает в себя анализ: социальной культуры (ценности, убеждения, отношения); демографических перемен (количество и состав населения, их влияние на структуру рабочей силы) и социальной структуры (ее влияние на отношение к работе, товарам). Анализ технологического окружения связан с изучением влияния изменений, происходящих в современных технологиях на функционирование всех служб гостиницы и ее окружения, включая: услуги, рабочие процессы, информацию и связь, транспорт и т.д.

Анализ экономического окружения - это центральный момент. Он включает в себя исследование изменений показателей в макроэкономике (ВНП, ВВП, инфляция) и их воздействие на гостиницу и потребителей (их поведение, модель потребительского выбора).