Качество гостиничного обслуживания как условие повышения конкурентоспособности организации (РУП "Отель "Минск")

o Гостиница среднего класса

По вместимости больше отеля Lux (400-2000 мест). Располагается в центре города или в городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

o Гостиница-апартамент (апарт-отель)

По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

o Отель-курорт

Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

o Мотель

Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые и средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

o Частная гостиница типа ВВ - "board and breakfast" (ночлег и завтрак)

Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

o Отель-гарни

Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

o Пансион

Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион - "full board"). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

o Гостиный двор

Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

o Ротель

Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

o Ботель

Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

o Флотель

Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение) телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

o Флайтель

Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

2. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе совокупности показателей.

Уровень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой услуги и аналога. Для оценки качества конкретного вида обслуживания выбирается совокупность показателей и их рекомендуемых значений, проводится расчет, сравнение с рекомендуемыми значениями и вывод по их соответствию.

В отношении качества услуг гостиничного хозяйства чаще всего употребляются не стандартизированные определения, связанные с понятиями типа «соответствует - не соответствует», «выше - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет - не удовлетворяет». Такое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества обслуживания вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность значения качественных характеристик в деятельности предприятий сферы услуг.

Существуют следующие группы показателей:

1. Обобщающие показатели качества. К ним относятся: объем и доля платного обслуживания в общем количестве гостиничного обслуживания, экономический эффект, степень загруженности номеров повышенного комфорта, и их доля в общем числе.

2. Комплексный показатель качества. К нему относится совокупность нескольких единичных показателей.

3. Единичные показатели. К ним относятся показатели:

- назначения (площадь номера, количество метров жилой площади на одного гостя, процент платных услуг в общем объеме, степень загруженности номерного фонда и т.д.);

- надежности и долговечности (количество уборок в номерах за время проживания гостя, смены белья, количество рабочих дней отеля в году, число работников на 1 гостя, коэффициент текучести кадров, частота проведения мероприятий по обучению и повышению квалификации сотрудников, частота отказов в отеле, степень изношенности материально-технического оснащения на предприятии и т.д.);

- технологичности обслуживания (скорость обслуживания 1 номера (уборка, смена белья, прием заказа), затраты времени клиента на преодоление расстояния от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.);

- эргономические показатели (степень освещенности, влажности, шума в номере, расположение и удобство мебели в номере, рациональность интерьера и рабочего места в бизнес-центре, качество сырья и приготовления блюд в общественном питании);

- эстетические показатели (внешний вид номера, гармоничность и выразительность цветовой гаммы, соответствие интерьера стилю предприятия, выдержанность или оригинальность, соответствие моде, направлению, основному контингенту отеля);

- показатели безопасности (наличие службы безопасности, количество человек данной службы на одного гостя, количество специальных вмонтированных камер слежения, наличие в номерах электронных ключей повышенной безопасности и т.д.);

- экономические показатели (стоимость обслуживания, затраты на ремонт и техническое обслуживание номерного фонда отеля, стоимость оборудования, формы сотрудников, затраты на сырье и изготовление блюд и т.д.);

3. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе выделения нескольких типов качества. Для каждого типа существует ряд показателей.

К первому типу качества можно отнести следующие: количество высококачественной цифровой и электронной техники в каждом VIP номере (ноутбуки, принтеры, видео- и аудиоаппаратура), количество дополнительных заказов пищи в номер, время, затрачиваемое горничными на уборку одного номера, и т.д.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Показатели технического качества можно представить, как цена блюда в ресторане, просторность номера в гостинице, качество и марка арендованного автомобиля, скорость обслуживания клиентов при регистрации, время на ожидание багажа, время обслуживания клиентов в ресторане и др. Показатели функционального качества - это мнение клиента, которое гостиничное предприятие может узнать с помощью различных опросов и анкет.

Еще один тип качества - общественное и этическое качество. Общественное качество состоит из набора следующих показателей (количество сотрудников знающих нахождение противопожарных систем и правила по эвакуации гостей, а также меры, принимаемые при чрезвычайных происшествиях и др.). Этический аспект качества представляют следующие показатели: процент использования натуральных материалов (шелка, хлопка и кожи) взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья, количество применяемых сильнодействующих и вредных чистящих средств при уборке в гостинице).

Как было отмечено выше, потенциальный потребитель формирует у себя некоторое представление об услуге; для этого он использует свой предыдущий опыт, внешнюю информацию, сведения, полученные от окружающих людей, а также свои персональные ожидания. Потребив некоторую услугу, он сравнивает ее с этим сформированным представлением, а полученная разность и есть качество услуги [26, с.490].

4. Оценка качества на основе точек соприкосновения.

Для повышения и поддержания уровня качества на предприятии существуют так называемые точки соприкосновения клиента с гостиницей. С их помощью гостиничное предприятие может определить свои недостатки, иметь обратную связь с клиентами, и соответствовать их требованиям и ожиданиям. На основе данного подхода к определению качества гостиничной услуги А.П. Лесник предложил оценивать качество гостиничного обслуживания. Была создана и получила практическое применение так называемая интервальная модель, графически иллюстрирующая движение от ожиданий потребителя до получения им практического опыта (рисунок 2). Но сложность состоит в том, что оценка качества на основе точек соприкосновения не дает конкретных предложений по улучшению работы гостиницы, а только показывает области, в которых требуется более детальное рассмотрение проблем качества и разработка мер по их решению.



Рисунок 2. Интервальная модель оценки качества гостиничной услуги

П р и м е ч а н и е. Источник: [26, с.491]

Проводя оценку качества гостиничной услуги, с помощью применения этого подхода, специалисты могут выявлять различные интервалы (разрывы) во взаимоотношениях между клиентами и гостиницей и давать общие мероприятия по устранению этих разрывов. На этом пути существуют несколько интервалов.

Интервал 1. Между потребительскими ожиданиями и представлениями руководства гостиницы об ожиданиях потенциальных потребителей услуги. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Здесь точками соприкосновения становятся различные анкетные листы-опросники, анализ жалобных и благодарственных книг на предприятии.

Этот этап имеет практическое значение. Для того чтобы обеспечить потребителю ожидаемый им уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, интервал 1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в сфере производства товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:

- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

- неадекватность обратной связи между потребителями и производителем услуги;

- усложненная многоуровневая структура управления.

Интервал 2. Возникает по причине разрыва между представлением руководства об ожиданиях потребителей и характеристиками услуги. Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Точкой соприкосновения здесь может являться низкая квалификация работников отеля,

а также отсутствия на предприятии чувства «единой команды». Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и потому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот интервал возникает из-за:

- неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

- ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

- неадекватности этапов стандартизации задачи;

- отсутствия набора целей.

Руководство гостиницы должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1) потребитель всегда прав;

2) если он не прав, вернись к правилу 1;

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

Интервал 3. Между специфическими характеристиками услуги и процессом предоставления услуги. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель, и набор характеристик услуги теоретически определен, верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. На данном этапе точками соприкосновения являются сотрудники отдела приема и бронирования, которые должны тактично и со знанием своего дела принимать заказ по телефону, точность и пунктуальность водителя машины, встречающего гостя, внимательность и вежливость носильщика, быстрое обслуживание и обходительность портье. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

- неоднозначность в распределении производственных ролей;

- конфликт между ролями;

- плохое понимание персоналом выполняемых функций;

- неэффективная технология выполнения работы;

- неприемлемая система контроля и наблюдения;

- некачественное обучение.

Интервал 4. Между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить или, наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Точками соприкосновения на данном этапе являются рекламные листы, брошюрки, рекламные телеролики и т.д. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.

Причины появления четвертого интервала:

- установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуг и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;

- склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

Интервал 5. Между ожиданиями потребителей и предоставленной услугой. Этот интервал является следствием наличия хотя бы одного из ранее перечисленных интервалов или же любой их комбинации.

В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

- необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В тоже время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;

- услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания [26, с. 494].

Итак, рассмотрев четыре подхода к оценке качества услуг гостиничного хозяйства, можно сказать, что каждый в отдельности из представленных выше методик может дать только неполную характеристику и оценку уровня качества в гостинице. Для объективного анализа и выводов следует применять не менее двух подходов к оценке качества гостиничного обслуживания.

Специалисты маркетингового отдела любого гостиничного предприятия, пользуясь данными подходами к оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, смогут лучше исследовать «слабые» звенья в структуре гостиницы и укрепить двустороннюю связь с клиентами, что незамедлительно приведет к улучшению качественных характеристик услуг, повышению уровня обслуживания и, в конечном итоге, к увеличению числа клиентов в гостинице.

Таким образом, сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли, гостиничного хозяйства до финансирования и страхования самого различного рода. Услуга - результат деятельности или сама деятельность, непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества.

Качество услуг - это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг.

Существуют различные подходы к определению качества гостиничного обслуживания:

§ Подход на основе соответствия уровня качества в гостинице требованиям законодательства;

§ Подход на основе показателей качества услуг;

§ Подход состоит на основе выделения типов качества;

§ Подход на основе точек соприкосновения.

На основании подходов выделяются подходы к оценке качества гостиничного хозяйства. Первый подход к оценке качества содержит обязательные и рекомендуемые требования, которым гостиничное предприятие должно соответствовать. В зависимости от жесткости этих требований и степени выполнения их гостиницами выделяют различные классы предприятий гостиничного хозяйства. В различных странах это могут быть: система «звезд», букв, «корон», разрядов.

Второй подход включает группы показателей, характеризующих качественную работу гостиницы. Неудобство и неточность данного подхода заключается в том, что для показателей качества не существуют стандартизированные значения, а есть только рекомендуемые.

Третий подход основывается на выделении нескольких типов качества, большинство из которых также основывается на совокупности показателей и только функциональный тип качества состоит из мнения клиента, которое можно узнать с помощью опросов, гостевых анкет.

Последний подход - на основе точек соприкосновения. Проводя оценку качества гостиничного обслуживания с помощью данного подхода, специалисты могут выявлять различные интервалы во взаимоотношениях между клиентами и гостиницей. Но сложность этого подхода состоит в том, что оценка качества не дает конкретных предложений по улучшению работы гостиницы, а только показывает области, в которых требуется более детальное рассмотрение проблем качества и разработка мер по их решению.

Все четыре подхода к оценке качества услуг гостиничного хозяйства могут применяться на предприятии. Но каждый подход в отдельности дает неполное представление о качестве, поэтому рекомендуется применять для объективного анализа не менее двух.

Размещено на http://www.allbest.ru/

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РУП «ОТЕЛЬ «МИНСК»

2.1 Организационно-экономическая характеристика РУП «Отель «Минск»

Гостиничный комплекс РУП «Отель «Минск» является старейшим предприятием гостиничного хозяйства нашего города. Главный корпус отеля был возведен еще в 1958 году. Он задумывался как визитная карточка не только столицы Беларуси, но и всей республики. На его шести этажах было расположено 256 комфортабельных (по меркам своего времени) номеров на 447 мест. Второй корпус, имеющий 129 номеров на 324 места, введен в эксплуатацию в 1968 году. До 1999 года количество гостиничных мест комплекса, с учетом сдачи части номерного фонда в аренду под офисы коммерческим организациям, составляло 443 места. Комплекс общественного питания включал 7 структурных подразделений: ресторан, кафе, 2 буфета, бар, кухню, сувенирный магазин и выездную сезонную торговлю.

Государственное предприятие «Гостиничный комплекс «Минск» создано в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 01.06.95г. № 190 путем реорганизации гостиницы «Минск» и государственного торгового предприятия «Ресторан «Минск» и передачи их из подчинения минского городского управления гостиничного хозяйства в ведение Управления делами Президента Республики Беларусь, а в феврале 2002 года переименовано в «Республиканское Унитарное предприятие «Отель «Минск».

В 1999 году при общей реорганизации комплекса, состоялся тендер на его реконструкцию, общей стоимостью 18 998 000 долларов США. В 2001 году было открыто финансирование проекта и в мае того же года турецкой компанией “ЭМСАШ” была начата реконструкция комплекса. После своего второго открытия в феврале 2002 года отель стал первым в республике отелем класса 4 звезды. Гостиница является участником гостиничной сети «Best Eastern Hotels», что привлекает бизнесменов и путешественников своей элегантностью и респектабельностью. Жилищный фонд отеля составляет 258 номеров в главном корпусе, и 117 номеров во втором корпусе, которые в настоящее время сдаются в аренду как офисные помещения.

РУП ШОтель ШМинскШ осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, международными соглашениями, к которым присоединилась Республика Беларусь, и Уставом. Основы организации и деятельности предприятия определяет закон Республики Беларусь «О предприятиях», введенный с 14 декабря 1990 г.

Вид деятельности данного предприятия - торгово-производственная по ОКЭД, которая строится на основе государственного плана экономического и социального развития. При этом предприятию дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать свои планы, заключать договора, руководствуясь контрольными цифрами, государственными заказами, долговременными научно-обоснованными нормативами и лимитами. Предприятие действует на принципах полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

В отеле созданы все условия для работы клиентов. Бизнес-центр предлагает широкий спектр услуг: аренда переговорной комнаты, факсимильная связь, услуги секретаря и переводчика, компьютерные работы, письменный перевод, ксерокопирование, выход в Интернет, экспресс доставка. Конференц-зал с системой синхронного перевода, банкетный зал, кафе - идеальны для проведения конференций, семинаров, деловых встреч и выставок.

К услугам гостей - фитнес-клуб РУП «Отель «Минск», оборудованный современными спортивными тренажерами, сауна и турецкая баня, джакузи, комната отдыха, витамин-бар. Многочисленные рестораны и бары отеля предлагают изыски национальной, русской, европейской и восточной кухонь, кондитерские изделия и большой выбор напитков. По вечерам гости ресторанов могут насладиться живой музыкой.

На предприятии, внедрена автоматизированная система управления отелем. Служба регистрации и приема, а также обслуживания гостей в номерах работают круглосуточно. Персонал владеет иностранными языками, прошел обучение для работы по соответствующим европейским стандартам обслуживания.

Высокий уровень безопасности гостям отеля обеспечивают собственная служба безопасности, система видеонаблюдения, электронные ключи. РУП «Отель «Минск» обеспечивает противопожарную безопасность своих гостей и обслуживающего персонала. В отеле установлены современные дымовые извещатели. В операторской обеспечивается круглосуточное наблюдение за системой освещения и пожаротушения.

В отеле есть все, что нужно для успешной работы, комфортного проживания и полноценного отдыха: прачечная и химчистка, салон красоты, банкомат и пункт обмена валют, аренда и прокат автомобилей, вызов такси, продажа авиа- и железнодорожных билетов, организация экскурсионного и культурного обслуживания, магазин сувениров, киоск по продаже газет и журналов, крытая автостоянка, ночной клуб.

Специфика деятельности РУП «Отель «Минск» предоставление качественных услуг размещения, проживания и питания для наиболее требовательных клиентов, среди которых наибольший удельный вес составляют российские бизнесмены и представители шоу-бизнеса. Отличительной чертой отеля является его немалая популярность среди приезжих иностранных туристов, которые составляют большую половину всех гостей. Так что сегмент рынка, на который ориентируется предприятие - клиенты с относительно высоким достатком. Благодаря гибкой системе скидок в 2004 году начата работа с крупными туристическими компаниями. Успешно развивается программа по приему семей-усыновителей из США. Намечено ее расширение за счет участников подобных программ из других стран. Проводится работа по поиску новых компаний-партнеров в Республике Беларусь и за рубежом.

Схема организационно - управленческой структуры предприятия приведена в приложении А. Организационная структура предприятия играет очень важную роль. Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия.

Тип организационной структуры РУП «Отель «Минск» - линейно - функциональный. При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат.

Структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб - исполнителей.

В организационной структуре РУП «Отель «Минск» выделяют уровни:

1.институциональный (владелец (государство), генеральный директор). Это уровень управления высшего звена.

2.управленческий (директора отделов и служб). Это уровень управления среднего звена.

3.технический (метрдотели, старшие портье и т.д.).

На каждом уровне существует свой определенный круг проблем, связанных с повышением качества на предприятии. Делегирование и разрешение данных проблем приводит к качественному росту предприятия.

Для полной характеристики РУП «Отель «Минск» необходимо провести оценку основных экономических показателей за 2008 и 2009 годы. Основные финансово-экономические показатели представлены в таблице 1.

Таблица 1. Основные финансово-экономические показатели РУП «Отель «Минск»

Показатели	2008	2009	Отклонение	Темп роста,%
1	2	3	4	5
Выручка от реализации, млн. руб.	5092	4336	-756	85,2
Затраты гостиницы, млн. руб.	2976	2030	-946	68,2
Прибыль от реализации, млн.руб.	2116	2306	+190	108,9
Сальдо операционных расходов и доходов, млн. руб.	0	+4	+4	-
Сальдо внереализационных доходов и расходов, млн. руб.	-188	+91	+279	-
Общая прибыль, млн. руб.	1928	2401	+473	124,5
Налоги и другие обязательные платежи из прибыли, млн. руб.	237	310	+73	130,8
Чистая прибыль	1691	2091	+400	123,7
Рентабельность выручки гостиницы, %	33,2	48,2	+15	-
Коэффициент загрузки, %	19,8	43	+23,2	-
Средняя заработная плата, руб.	658 600	749 000	+90 400	113,7
Численность персонала, чел.	404	420	+16	103,9
Количество посадочных мест в предприятиях питания гостиницы, единиц	568	516	-52	90,8

П р и м е ч а н и е. Источник: собственная разработка

Проанализировав данную таблицу, можно сказать, что выручка по реализации услуг гостиницы уменьшилась по сравнению с 2008 годом на 756 млн. руб. или на 14,8 %, такую же ситуацию можно наблюдать и в отношение затрат гостиницы - снизились на 946 млн. руб. или на 31,8 %. Данную ситуацию можно объяснить снижением числа иностранных туристов в связи с наступлением мирового кризиса и со слабой развитостью туристско-экскурсионной индустрии в Республике Беларусь.

Необходимо отметить, что прибыль от реализации на предприятии увеличилась на 190 млн. руб. или на 8,9 %, такая же положительная тенденция отмечается и для показателя рентабельности выручки - увеличение составило 15 % по сравнению с прошлым 2008 годом. Одной из причин, приведших к увеличению показателей прибыли стало увеличение сальдо операционных и внереализационных доходов. Рост этих показателей за отчетный год составил: сальдо операционных расходов и доходов на 4 млн. руб.; сальдо внереализационных доходов и расходов на 279 млн. руб.

За 2009 г. РУП «Отель «Минск» получило 2091 млн. руб. чистой прибыли, что на 400 млн. руб. или 23,7 % больше показателя за 2008 год. Показатель чистой прибыли имел бы большее значение, если бы не рост за 2009 год налогов из прибыли и других обязательных платежей на 73 млн. руб. или 30,8 %. Также необходимо отметить рост такого важного показателя для работы гостиницы как коэффициент загрузки, в 2009 году данный показатель вырос на 23,2 % по сравнению с предыдущим годом. Можно отметить увеличение численности персонала на 16 человек или на 3,9 %, а также рост заработной платы на РУП «Отель «Минск» за 2009 год на 90 400 тыс. руб. или на 13,7 %. В связи с ликвидацией в 2009 году кафе «Столица» количество мест в пищевом комплексе отеля уменьшилось на 52 единицы или на 9,2 %.

Таким образом, можно отметить, что РУП «Отель «Минск» является успешным предприятием на белорусском гостиничном рынке, хотя есть проблемы, над которыми необходимо работать. Это проблемы в плане организации работы персонала, в применении комплекса маркетинговых коммуникаций, в разработке фирменного стиля. Довольно много и других жизненно важных для гостиницы моментов, поэтому на предприятии необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на улучшение сложившейся ситуации. Следует отметить, что экономическое состояние РУП «Отель «Минск» по сравнению с другими предприятиями гостиничной индустрии Республики Беларусь можно охарактеризовать как устойчивое.

2.2 Анализ гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

«Отель «Минск» - первый и единственный в Беларуси отель класса 4 звезды, участник гостиничной сети «Best Eastern Hotels». Гостиница привлекает бизнесменов и путешественников своей элегантностью и респектабельностью. Гостиничный комплекс предоставляет достаточно большой ассортимент гостиничных услуг. Инфраструктура гостиницы представлены в таблице 2.

Таблица 2. Инфраструктура РУП «Отель «Минск»

Наименование объекта	Характеристика объекта
Корпус №1
1. Ресторан «Минск»	112 посадочных мест
2. Банкетный зал	25 посадочных мест
3. Лобби бар	25 посадочных мест
5. Ночной бар	40 посадочных мест
5. Витаминный бар	15 посадочных мест
6. Конференц-зал	50 посадочных мест
7. Бизнес - центр	4 рабочих места
8. Казино	площадь игрового поля 135,2 м2
9. Тренажерный зал	вместимость 36 человек
10.Водно-оздоровительный комплекс (сауна, турецкая парная, джакузи)	вместимость 8 человек
11.Салон красоты (парикмахерская, косметолог, маникюр, педикюр, солярий)	вместимость 6 человек
Корпус №2
12. Ресторан «Белая Русь»	94 посадочных мест
13. Ресторан «Седьмое небо»	138 посадочных мест
14. Бар «Седьмое небо»	50 посадочных мест
15.Пункт обмена иностранных валют (услуги банка)	1 рабочее место
16. Охраняемая автостоянка	84 места для автомобилей
17. Телефонная цифровая станция	600 портов
18. Телефонные линии с оборудованием	5300 п.м.
19. Трансформаторная подстанция	22000 квт.
20. Кабельные линии	2650 п.м.

П р и м е ч а н и е. Источник: собственная разработка

В гостиничном комплексе РУП «Отель «Минск» в качестве основных услуг выступают:

§ услуги проживания и обслуживания в номерах отеля;

§ услуги общественного питания.

Отель предоставляет гостям комфортные и удобные номера любого класса. Типы номеров, предоставляемые в «Отеле «Минск» представлены в таблице 3.

Таблица 3. Количество номеров и мест в РУП «Отель «Минск»

Тип номера	Корпус №1	Корпус №2
1. Однокомнатный одноместный стандартный	81	13
2. Однокомнатный двухместный стандартный	79	24
3.Однокомнатный двухместный (с одной кроватью)	52
4. Двухкомнатный двухместный люкс	38	75
5. Номер люкс	-	4
6.Номер для инвалидов и маломобильных групп населения	2	1
7. VIP номер	1	-
Итого:	258	117

П р и м е ч а н и е. Источник: собственная разработка

Все 258 номеров бизнес - класса, включая номера «люкс». В цену номер включены: проживание, завтрак - шведский стол, посещение фитнесс-клуба, стоянка автомобиля, все сборы и налоги. В номерах - электронный замок, система климат - контроля (тепло-холод), прямая междугородная и международная связь, спутниковое телевидение на 6 языках, мини-бары, мини-сейфы. Имеется 5 connective-номеров (3-х комнатных), номера для некурящих и инвалидов. В распоряжении VIP-гостей просторные и роскошно обставленные комнаты президентского номера.

Услуги общественного питания представлены многочисленными ресторанами и барами, предлагающими изыски национальной, русской и европейской кухонь, оригинальные кондитерские изделия.

Ресторан «Минск» с залом на 112 посадочных мест и 25 мест в банкетном зале. Интерьер зала оформлен в современном европейском стиле. К услугам посетителей: частные и корпоративные праздники, презентации и свадебные торжества, бизнес-ланчи и шведский стол. Услуга шведского стола включена в цену номера, заказанного клиентом. В ресторане предлагаются классические европейские блюда и блюда национальной кухни. Наценочная категория - люкс. Меню ресторана характеризуется достаточно разнообразным ассортиментом блюд и напитков. Кухня ресторана производит также блюда, реализуемые в кафе сотрудникам гостиницы. Основной доход ресторан «Минск» получает от оказания такой услуги, как проведение завтраков для проживающих (шведский стол).

Ресторан «Седьмое небо» с залом на 138 посадочных мест, рядом бар на 50 мест. Уютный интерьер и расположение ресторана создают уютную атмосферу. К услугам посетителей: частные и корпоративные праздники, презентации и свадебные торжества, каждый вечер живая музыка, ночная дискотека. Предлагаются классические европейские блюда и блюда национальной кухни. Наценочная категория - высшая. Данное предприятие основной доход получает от проведения всевозможных мероприятий в вечернее и ночное время.

Ресторан «Белая Русь» с залом на 94 посадочных места. Зал оформлен в современном интерьере. К услугам посетителей: быстрое обслуживание в обеденное время, широкий ассортимент комплексных обедов, организация проведения детских праздников. Предлагаются блюда белорусской национальной кухни, фирменные блюда. Наценочная категория - высшая. Основной доход ресторана «Белая Русь» образуется за счет предоставления посетителям комплексных обедов. Кухня производит также продукцию, реализуемую в ресторане «Седьмое небо».

Ночной клуб «City» с залом на 50 посадочных мест. Коктейль-бар с большим выбором эксклюзивных спиртных напитков и закусок. К услугам посетителей: развлекательная программа. Блюда делаются на заказ в ресторане «Минск». Наценочная категория - высшая.

Лобби-бар с залом в 30 посадочных мест. Большой выбор прохладительных и спиртных напитков. Наценочная категория - высшая. Время работы: круглосуточно.

Витамин-бар (находится в фитнес-клубе на первом этаже отеля) с залом в 20 посадочных мест. Предлагается большой выбор соков, пива, кофе и чая. Наценочная категория - первая.

В гостиничном комплексе РУП «Отель «Минск» предоставляется широкий ассортимент дополнительных услуг:

§ Тренажерный зал;

§ Водно-оздоровительный комплекс (сауна и турецкая баня, джакузи, кабинет массажа, комната отдыха);

§ Конференц-зал с системой синхронного перевода, в котором имеется современная аудио-, видео-, акустическая аппаратура, организационная техника, необходимые канцелярские принадлежности для проведения переговоров;

§ Банкетный зал - для проведения различных конференций, семинаров и встреч;

§ Бизнес-центр: аренда переговорной комнаты, услуги секретаря и переводчика, компьютерные работы, перевод, ксерокопирование, выход в Интернет, экспресс доставка;

§ Салон красоты (парикмахерская, косметолог, маникюр, педикюр, солярий);

§ Пункт обмена валют, услуги банка;

§ Охраняемая автостоянка;

§ Прачечная и химчистка;

§ Аренда автомобилей;

§ Вызов такси;

§ Продажа авиа и железнодорожных билетов;

§ Организация экскурсионного обслуживания;

§ Газетный киоск;

§ Почтовые и телеграфные услуги;

§ Бронирование билетов в театр, на спортивные мероприятия;

§ Мелкий ремонт одежды;

§ Чистка обуви;

§ Магазин канцелярских товаров.

Дополнительные услуги фитнесс-центра и паркинга предоставляются бесплатно для клиентов гостиницы, так как они включены в цену номера. Все вышеперечисленные услуги делают отдых гостей отеля удобным и приятным. Но как свидетельствует зарубежный опыт, в гостиницах класса 4* предоставляются намного больше дополнительных услуг, например, такие как:

§ Возможность выбора любого варианта питания;

§ Теннис;

§ Бильярд;

§ Видеоигры и видеозалы;

§ Бассейн с баром открытого и закрытого типов;

§ Различные детские площадки и игровые комнаты;

С целью дальнейшего улучшения качества обслуживания гостей на РУП «Отель «Минск», а также увеличения их количества в отеле внедрен специальный свадебный пакет, предлагающий групповое размещение молодоженов и их гостей со скидкой. Разрабатываются и внедряются специальные праздничные пакеты, включающие питание, размещение, культурную программу. Большое внимание со стороны руководства предприятия уделяется спортивным мероприятиям, так как расположение вблизи стадиона «Динамо» чрезвычайно удобно для многих спортивных команд.

Маркетинговая программа отеля, к сожалению, не предполагает широкомасштабное внедрение конференц-пакета, так как отсутствие стационарно оборудованного конгресс-холла не позволяет ориентироваться на проведение крупных мероприятий. Однако постоянно ведется работа по размещению VIP-участников проводимых в городе мероприятий.

Следует отметить, что месторасположение РУП «Отель «Минск» в центре города имеет, как положительные, так и отрицательные стороны. К положительным можно отнести близость к железнодорожному и автовокзалам, культурным центрам и центрам деловой активности и т.д.. К отрицательным - отсутствие вблизи отеля рекреационной зоны - что вызывает определенные неудобства у ряда гостей.

С целью дальнейшего продвижения на рынке гостиничного обслуживания гостиница активно рекламируется в средствах массовой информации, рекламные щиты размещены на проспекте Машерова, железнодорожном вокзале и в аэропорту. Подписано и реализуется соглашение о взаимовыгодной рекламе с «Австралийскими Авиалиниями» и отелем «Ян 3-Собески» в Варшаве.

Постоянно обновляются сайт отеля в Интернете, c 2005 года введена практика бронирования номеров в гостинице в системе «on-line». Рекламой гостиницы служит участие в различных конкурсах и выставках. Итак, в 2008 году завоеваны победы в конкурсе «Бренд года», «Выбор года».

По мере необходимости происходит переоборудование номеров. Для привлечения большего числа клиентов, постоянно пересматриваются цены и тарифы, разрабатываются новые пакеты, проводятся различные акции и мероприятия, в качестве сувениров гостям отеля при отъезде вручаются фирменные ручки пакеты, эмблемы, бирки на багаж, открытки, календари, брелоки, зажигалки, ежедневники и др.

Таким образом, мы видим, что РУП «Отель «Минск» предоставляет огромный выбор различных услуг, которые помогают клиентам гостиницы чувствовать себя комфортно и свободно вне дома. Такое разнообразие предоставляемого гостиничного обслуживания, конечно, приносит прибыль и выгоду для предприятия, однако, несомненно, для того, чтобы в условиях мирового кризиса поддержать и постоянно улучшать качественные характеристики услуг требуется наличие не только квалифицированного персонала, но и общей стратегии на предприятии, направленной на совершенствование и управление качеством.

2.2 Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на предприятия индустрии гостеприимства, заставляя их постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является следствием жесточайшей конкуренции в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы совершенствования качества обслуживания. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.

Управление качеством в «Отеле «Минск» осуществляется следующим образом:

Во-первых, отель соблюдает стилевое единство интерьера во всех помещениях, направленное на удовлетворение самых взыскательных клиентов. Так как основной контингент проживающих в гостинице клиентов составляют бизнесмены, их деловые партнеры, спортсмены, то и стиль «Отеля «Минск» был специально подобран под вкус и запросы этих категорий людей. Все номера оформлены в деловом европейском стиле, обставлены удобной мягкой мебелью и декорированы картинами. Коридоры отеля также украшены картинами и везде пол застелен ковровым покрытием.

Рестораны и бары оформлены по-разному: ресторан «Минск» в строгом европейском стиле, специально предназначен для питания клиентов гостиницы (шведский стол), а также очень подходит для проведения переговоров, обслуживания делегаций и других важных мероприятий; ресторан «Белая Русь» оформлен в национальном стиле, пользуется спросом в основном в обеденное время сотрудниками близлежащих организаций; ресторан «Седьмое небо» оформлен в темно-синих и голубых цветах, что создает праздничное настроение, удобно проводить различные вечеринки, корпоративные праздники, свадьбы, фуршеты, банкеты и т.д.

Бары «Отеля «Минск» также различны по своему интерьеру: коктейль-бар находится в ночном клубе и его оформление выдержано в молодежном стиле; лобби-бар - единственный бар, работающий круглосуточно и предоставляющий прохладительные и спиртные напитки, его оформление соответствует общему направлению гостиницы; витамин-бар находится в фитнес-клубе, реализует диетические и безалкогольные напитки, соки, фруктовые коктейли и его оформление имеет спортивные элементы.

Во-вторых, так как качество услуг в развитии гостиничного предприятия играет немаловажную роль, то всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в «Отеле «Минск», служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. В инструкциях описываются основные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность.

РУП «Отель «Минск» старается ориентировать сотрудников на качественную работу с помощью не только должностной инструкции, но и «Правил поведения сотрудников РУП «Отель «Минск», разработанных самой гостиницей.

«Правила поведения сотрудников РУП «Отель «Минск» включают в себя несколько частей:

1. Первая часть состоит в основном из лозунгов, кредо, девиза предприятия, которые могут создавать только определенное настроение для работы у сотрудников гостиницы, формировать соответствующее отношение к гостям, помогать новым работникам в понимании сути работы в отеле, ее особенностей:

§ Наши гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе.

§ Наши гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны.

§ Наши гости - цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать.

§ Наши гости - это не просто имена в журнале, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы сами.

§ Наши гости - не чужие нам, они неотъемлемая часть нашего бизнеса.

§ Наши гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны.

§ Наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают.

§ Наши довольные гости - это армия послов доброй воли для нашей компании - вашей компании.

§ Наша выгода и наша работа заключается не только в том, чтобы заполучить гостей, но и в том, чтобы они остались довольны.

§ Довольные гости - это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было.

§ Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала.

§ Ваша предупредительность, ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

§ Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

§ Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

§ Гостеприимство - ваша должностная обязанность.

§ Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

§ Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

§ Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

§ Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от вас зависели имидж, престиж и репутация нашего отеля.

Кредо РУП «Отель «Минск»: Удовлетворение потребностей наших гостей - задача №1, причина того, что мы занимаемся этим бизнесом и основа нашего постоянного успеха. Каждый сотрудник разделяет эту ответственность и обязанность. Мы испытываем большую гордость за нашу репутацию и то хорошее впечатление, которое она оказывает на наших гостей, наш персонал, нашу компанию. Мы будем стараться сохранить эти высокие стандарты сегодня и в будущем.

Девиз РУП «Отель «Минск»: мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов.

2. Вторая часть содержит в себе определенный «внутрифирменный стандарт», разработанный для качественной и успешной работы гостиницы, но проблема, во-первых, заключается в том, что не существует нормативных показателей, по которым можно было бы сравнить и оценить качество обслуживания в «Отеле «Минск». Во-вторых, руководство не проверяет на практике выполнение этого стандарта сотрудниками, например, с помощью анкетирования и опросов, при проведении которых можно выяснить мнения потребителей о качестве обслуживания, его недостатки и конкретные направления для усовершенствования. По мнению автора, проведение таких методов контроля поменяло бы отношение работников к данному «внутрифирменному стандарту», и он имел бы уже обязательный, а не рекомендательный характер, что привело бы к улучшению качественных показателей обслуживания на предприятии:

Главная задача любого сотрудника нашего отеля - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Вам необходимо создавать у гостя впечатление, что он является гостем, пользующимся особым вниманием персонала и его проблемы являются самыми важными. Строить отношения с гостем так, чтобы он всегда обращался к вам с проблемами и просьбами.

Залогом успеха и процветания нашего отеля является предоставление нами услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода вашей работы в РУП «Отель «Минск».

Все сотрудники РУП «Отель «Минск» должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

§ Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что вы рады видеть его у нас.

§ При общении смотрите гостю в глаза.

§ При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", Добро пожаловать").

§ Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно.

§ Говорите внятно и отчетливо.

§ Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю вас ..." и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло", "хей" и т.д.

§ Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что вы по-настоящему хотите ему помочь.

§ Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с вами, создают общий настрой гостя к отелю.

2. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

§ Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба вами понята правильно.

§ Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

3. Делайте больше, чем от вас ожидает гость отеля.

§ Проявляйте личную ответственность перед гостем.

§ Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

§ Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю.

§ Если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца.

§ Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными.

§ Назовите гостю ваше имя, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.