Качество гостиничного обслуживания как условие повышения конкурентоспособности организации (РУП "Отель "Минск")

§ Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

§ Если гость обратился к вам с вопросом, в котором вы некомпетентны, свяжите его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

4. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

§ Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений.

§ Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что вы уважаете своих коллег и отель, где вы работаете.

§ Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что вам тоже можно доверять и др.

§ Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя.

5. Пользоваться "Стандартами Телефонного этикета".

6. Немедленно извещать своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

7. Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

§ Экономия энергоносителей, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Чтобы более полно оценить качество предоставляемого обслуживания в РУП «Отеле «Минск» необходимо проанализировать качество с помощью подходов, описанных в первой главе данной работы.

1. Первый подход основывается на законодательной базе сферы гостиничного бизнеса. В Республике Беларусь к ней относится:

- ТКП 5.03.02-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок проведения сертификации гостиничных услуг».

- ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- СТБ П 1352-2002 «Средства размещения туристов. Общие требования».

- ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах Республики Беларусь. (Минжилкомхоз)

- Санитарные правила и нормы 2.1.2.10-13-2004 «Содержание и эксплуатация гостиниц»

- ГОСТ 28681.2-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

В Республике Беларусь в 2001 году Техническим комитетом по стандартизации был разработан ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и принят Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации. Данный стандарт был введен в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 21 декабря 2000 года №31, а непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 года.

В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Категория обозначается специальным символом - «*» (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*».

ГОСТ содержит общие требования, предъявляемые к гостиницам любой категории, а также отдельно для категорий одна и две звезды, три звезды, четыре и пять звёзд [26, c. 563].

Гостиницы любой категории должны иметь:

- удобные подъездные пути, с необходимыми дорожными знаками;

- благоустроенную и освещённую прилегающую территорию;

- площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;

- вывеску с названием гостиницы и указанием его категории;

- вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;

- архитектурно-планировочные и строительные элементы здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;

- расположение в благоприятных экологических условиях;

- всё необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;

- системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;

- чёткую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.

Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение круглосуточно;

- канализацию;

- отопление, поддерживающую температуру не ниже 18,5С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную);

- радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;

- телефонную связь;

- освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное", в коридорах освещение круглосуточное.

Данный подход к оценке качества применялся на предприятии при присвоении гостинице категории в 2002 году, когда «Отель «Минск» только открывался. Подход основывается на проведении анализа соответствия показателям стандарта технических параметров (оборудования и оснащения), структурных элементов, а также таких показателей, как оснащение мебелью и инвентарем, количество обязательных услуг, благоустройство номерного фонда и другие показатели. Удобство этого подхода заключается в простом и конкретном анализе, который может провести любой человек. Недостатком является то, что анализ дает только оценку соответствия или несоответствия стандартным положениям предоставляемых в отеле услуг, но не их качества.

Теперь рассмотрим все положения стандарта более подробно.

1. Здание и прилегающая к нему территория.

В данном пункте все соответствует ГОСТу, так как «Отель «Минск» приветствует своих гостей светящейся вывеской с эмблемой предприятия, существует отдельный вход для гостей и для служебного персонала, также имеется вход с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, вход в рестораны спроектирован и из гостиницы и с улицы, а при входе в отель сделана воздушно-тепловая завеса. Автостоянка отеля - охраняемая и составляет 30 % от количества номеров.

Таблица 4. Сравнительный анализ качества гостиничных услуг РУП «Отель «Минск»

Требование	ГОСТ для отеля 4****	РУП «Отель «Минск»
1.Здание и прилегающая к нему территория § Вывеска светящаяся с эмблемой; § Вход для гостей отдельный от служебного, с козырьком для защиты от осадков, с воздушно-тепловой завесой; вход в ресторан и из гостиницы и с улицы; § Автостоянка охраняемая;	+ + +	+ + +
2. Техническое оборудование § Стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования; § Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварий, профилактических работ; § Оборудование для дополнительной фильтрации воды; § Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично; § Внутреннее радиовещание во всех помещениях включая лифты; § Лифт, грузовой и пассажирский отдельно; § Телефонная связь из номера с городской, международной и междугородней связью; § Телефоны коллективного пользования;	+ + + + + + + +	+ + + + + + + +
3. Номерной фонд § Мест в одно-двухместных номерах не менее 100%; § Многокомнатные номера (апартаменты); § Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) м2: o Однокомнатного одноместного 12-16 o Однокомнатного двухместного 14-20 § Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна) в 100% номеров;	+ + + + +	+ + + + +
4. Техническое оснащение § Дверь и замки повышенной секретности; § Звукоизоляция повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА; § Освещение от потолочного (настенного) светильников, другие виды светильников; § Электророзетки с указанием напряжения; § Отопление с термостатом для индивидуальной регулировки температуры; § Регулятор кондиционирования воздуха; § Телефонный аппарат; § Будильное устройство; § Радиоприемник; § Телевизор цветной в каждой комнате; § Мини-бар; § Мини-сейф;	+ + + + + + + + + + + +	+ + +/-1 + + + + + + + + +
5. Оснащение мебелью и инвентарем § Кровать (минимальные размеры): односпальная 90*200, двуспальная 160*200, детские кроватки по просьбе; § Комплект принадлежностей и белья; § Прикроватный коврик; § Прикроватная тумбочка; § Шкаф с полками, вешалками; § Вешалка для верхней одежды и головных уборов; § Стул не менее одного на комнату; § Кресло для отдыха на гостя; § Письменный стол с рабочим креслом; § Журнальный столик, полка для багажа, подставка под телевизор; § Плотные занавеси или жалюзи; § Зеркало в полный рост; § Щетки одежные, ключи комбинированные, графин, набор посуды, пепельницы; § Информационные материалы в номере; § Набор письменных принадлежностей; § Противопожарная инструкция;	+ + + + + + + + + + + + + + + +	+ + + + + + + + + + + + + + + +
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера § Зеркало над умывальником; § Полка для туалетных принадлежностей, занавес для ванной, коврик, крючки, фен; § Полотенца на каждого гостя не менее пяти, в т. ч. банное, шапочка банная; § Туалетные принадлежности на каждого гостя; § Салфетки бумажные и махровые; § Пакеты для личной гигиены, пакеты прачечной и химчистки, корзина и т.д.;	+ + + + + +	+ + + + + +
7. Санитарные объекты общего пользования § Туалеты вблизи общественных помещений; § Оборудование туалетов (умывальники, бумага, салфетки и т.д.);	+ +	+ +
8. Общественные помещения § Мебель и оборудование соответствующее; § Рецепция с зоной для отдыха; § Ковры и напольное покрытие; § Декоративное озеленение; § Газеты и журналы; § Гардероб; § Зал универсальный для культурно-деловых переговоров, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой; § Бизнес-центр; § Спортивно-оздоровительный центр; § Плавательный бассейн, сауна; § Парикмахерская; § Комната бытового обслуживания; § Магазины и торговые киоски; § Коридоры со сплошным ковровым покрытием;	+ + + + + + + + + + + + + +	+ + + + + + + + + -2 + + + +
9. Помещения для предоставления услуг питания § Ресторан, кафе с несколькими залами; § Банкетный зал; § Бар;	+ + +	+ + +
10. Услуги § Служба приема круглосуточно; § Подноска багажа; § Утренняя побудка; § Уборка номера ежедневная; § Уборка кроватей; § Смена белья ежедневно; § Смена полотенец ежедневно; § Стирка, химчистка и глажение, исполнение в течение 12 часов; § Мелкий ремонт одежды; § Чистка обуви; § Почтовые и телеграфные услуги; § Вручение корреспонденции; § Машинопись, услуги секретаря; § Предоставление компьютера и т.д.; § Хранение ценностей; § Хранение багажа; § Обмен валюты; § Организация встреч и проводов; § Вызов такси и аренда машин; § Парковка; § Основные виды тех. обслуживания автомобилей гостя; § Бронирование билетов на транспорт; § Бронирование билетов в театры и т. п.; § Туристская информация, экскурсии; § Медицинские услуги;	+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +	+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +
11. Услуги питания § Обслуживание (возможность выбора любого из вариантов питания); § Работа хотя бы 1 бара в любое время суток; § Завтрак с 7 до 11 часов утра; § Бронирование мест в ресторане; § Обслуживание в номере с 7 до 24 часов, а также меню завтрака в номере;	+ + + + +	- + + + +
12. Требования к персоналу и его подготовке § Стандарты и инструкции для персонала; § Знание иностранных языков сотрудниками; § Форменная одежда, дифференцированная по службам; § Персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства;	+ + + +	+ + + +

В гостинице имеется в наличии стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования. Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ. В гостинице также установлено оборудование для дополнительной фильтрации воды и кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Имеется внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифты в отеле используются круглосуточно, и на его ожидание клиенты затрачивают не более 30 секунд. Телефонная связь в гостинице прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100 % номеров. А телефоны коллективного пользования расположены в вестибюле отеля, и других общественных помещениях, связь в них - городская, междугородняя и международная.

2. Номерной фонд.

В отеле места в одно-двухместных номерах составляют 100 %, есть многокомнатные номера (апартаменты). Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) составляет: для однокомнатного одноместного - 12 квадратных метров, что является минимальной границей, в стандарте указана максимальная граница - 16, что, конечно же, представляется более комфортным для проживания; для однокомнатного двухместного - 14 квадратных метров, что снова является минимальной границей (максимальная - 20 квадратных метров). Санузел в 100 % номеров (площадью около 4 метров квадратных) имеет в наличии умывальник, унитаз, ванна, и есть также дополнительный туалет для многокомнатных номеров.

3. Техническое оснащение.

Двери и замки в гостинице оборудованы внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Звукоизоляция в номере повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА. Освещение номеров в номерах отеля немного не соответствует стандарту: нет основного потолочного светильника и выключателя дистанционного управления всех источников света у изголовья, а прикроватный светильник, настольная лампа, светильник над умывальником имеются в наличии. Во всех номерах есть разнопазовые розетки с указанием напряжения. Отопление оборудовано термостатом для индивидуальной регулировки температуры, и регулятором кондиционирования воздуха. Телефонный аппарат находится в каждой комнате апартаментов и в ванной комнате. Для удобства гостей в каждом номере присутствует будильник, радиоприемник, цветной телевизор, мини-бар и мини-сейф.

4. Оснащение мебелью и инвентарем.

Кровати в номерах удобные, просторные и соответствуют стандартным размерам: для односпальной - 90*200 см., двуспальной - 160*200см. У каждой кровати - прикроватная тумбочка. Шкаф тоже достаточно вместительный с полками, вешалкой и плечиками (по 5 штук на одного гостя). В номере стоят стул и кресла для отдыха, письменный стол с рабочим креслом, журнальный столик. Окна оформлены занавесями, обеспечивающими затемнения помещения. Для обеспечения полного комфорта вдали от дома в каждой комнате имеются также зеркало в полный рост, щетки (одежная и сапожная), ключ для открывания бутылок, набор посуды для мини-бара, пепельницы, информационные материалы в номере на иностранных языках, телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, различные рекламные материалы, набор письменных принадлежностей и различные инструкции на случай экстренной эвакуации или пожара. Каждого гостя в комнате ждет комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные и хлопчатобумажные. Весь номер застелен мягким ковровым покрытием, что создает дополнительный комфорт для клиента.

5. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

В ванной комнате имеются зеркала большого размера и маленькое для бритья или макияжа, полка для туалетных принадлежностей, занавес для ванной, коврик, банная шапочка на каждого гостя, полотенцедержатель и крючки для одежды. По желанию клиенту может быть предоставлены халат и тапочки. Также, что очень удобно гостиница предлагает своим гостям туалетные принадлежности на каждого гостя: туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, соль для ванны, лосьон, салфетки (бумажные и махровые), туалетная бумага, пакеты для предметов гигиены, пакеты прачечной и химчистки.

6. Санитарные объекты общего пользования.

Туалеты находятся в отеле вблизи всех общественных помещений. Оборудование туалетов также на высоком уровне: Умывальники с зеркальной стеной, гигиенические принадлежности, бумажные салфетки и т.д.

7. Общественные помещения.

В «Отеле «Минск» во всех общественных местах расположена удобная мягкая мебель, подставки для ваз с цветами, журнальные столики с газетами и журналами; напольное покрытие - мраморное, в зонах отдыха есть ковры. Все помещения имеют декоративное озеленение и музыкальное вещание. Гардероба - два: один в вестибюле отеля, второй - возле входа в ресторан «Минск». Имеется универсальный зал для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, компьютеры, телефакс), медицинский кабинет, парикмахерская, косметический салон, магазины и торговые киоски, плавательного бассейна в отеле нет, но есть сауна.

8. Помещения для предоставления услуг питания.

В отеле имеется три ресторана и большое количество баров, банкетный зал, ночной клуб.

9. Услуги.

Из перечисленных в стандарте услуг в гостинице имеются все, которые обязательно должны быть для отеля категории 4 звезды: служба приема, швейцар, подноска багажа, утреня побудка, уборка номеров, смена постельного белья и полотенец ежедневно, химчистка, стирка и глаженье (исполнение в течение 12 часов), предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, а также видео- , и аудио-оборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты (круглосуточный), организация встреч и проводов, вызов такси, аренда машин, парковка машин персоналом, основные виды технического обслуживания автомобилей гостей, бронирование и продажа различных билетов, экскурсионно-туристские услуги и медицинские.

10. Услуги питания.

Клиенту предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), а также гарантируется работа хотя бы одного из баров в любое время суток. В отеле завтрак начинается в 7 00 и заканчивается в 11 00, ресторан предлагает услугу бронирования мест в ресторане, при желании клиента обслуживание меню завтрака может происходить в номере.

11. Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице разработаны письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Кроме того, руководители и персонал проходят профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице. Руководство отеля следит за тем, чтобы набираемый персонал, свободно владел иностранным языком, а в службе приема обеспечивался перевод с 2-3 иностранных языков. Каждый год персонал проходит соответствующее медицинское освидетельствование. Что касается внешнего вида сотрудников отеля, то здесь имеет место строгая форменная одежда для каждого вида персонала и служебные значки. Требования к персоналу в гостинице очень строгие, но все направленные на то, чтобы создавать в гостинице атмосферу гостеприимства и доброжелательности.

Таким образом, подводя итоги по результатам данного подхода можно сделать вывод о том, что «Отель «Минск» не полностью соответствует всем обязательным критериям. Но есть моменты, которые вполне можно устранить, такие, например, как наличие потолочных светильников в номерах, а есть и такие, которые должны были продумываться сразу при капитальном ремонте - плавательный бассейн, большие и просторные комнаты в номерах, т.е. увеличение их площади с минимальных цифр до максимальных, т.к. в настоящее время в лучших отелях Европы стараются максимально расширить пространство номера для комфортного проживания гостей

2. Второй подход на основе системы показателей не применяется самим предприятием. Анализ качества «Отеля «Минск» по данному подходу невозможно провести по двум причинам:

- из-за отсутствия цифр для расчета показателей оценки качества в РУП «Отель «Минск», в связи с тем, что данные показатели самим «Отелем «Минск» не рассчитываются, а провести расчет самостоятельно не представляется возможным;

- из-за отсутствия разработанного стандарта для сравнения показателей и проведения анализа качества гостиничного обслуживания;

3. Анализ с помощью третьего подхода также не имеет практического опыта проведения в «Отеле «Минск». Хотя его ценностью является предложение по разработке анкет и опросников на предприятии, для выяснения мнения потребителя.

Чтобы лучше определить и оценить качество услуг, нужно представить его в виде процесса. В то время как количественные (технологические) показатели услуг гостиничного хозяйства могут быть оценены по степени их соответствия стандартам, функциональный аспект доставляет определенные трудности. Часто гость не может сформировать своего суждения о качестве вплоть до окончания всего цикла обслуживания. У клиентов может также сложиться различное восприятие одного и того же нематериального опыта.

В упрощенном смысле процесс - это комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми или группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Таким образом, процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели. Формирование впечатления гостя может быть представлено в виде процесса, который начинается, как только представление о компании входит в сознание гостя, и продолжается долгое время после того, как завершится стадия потребления услуги. Вычленение и определение отдельных этапов процесса является основополагающим для осознания его общего смысла и внесения улучшений.

После общения с гостями «Отеля «Минск» можно определить недостатки, которые, по мнению клиентов, требуют доработки. На основе высказанных гостями оценок качества услуг и предложений по их улучшению в «Отеле «Минск» для рассмотрения функционального аспекта качества услуг автором была разработана гостевая анкета и внутрипроизводственный лист-опросник, которые будут более подробно рассмотрены в третьей главе. (Приложения Б, В)

4. Анализ качества услуг по четвертому подходу достаточно объемен и, по мнению автора, не приносит конкретных результатов, так как в результате исследования специалисты получают общую информацию о состоянии качества на предприятии. А для этого нужно исследовать представления управленцев об ожиданиях потребителей, ожидания самих клиентов, выяснить характеристики качества услуги, а также в каком виде услуга поставляется и получается и т.д.Так как все исследования подобного рода проводятся с помощью различных анкет и опросов, то в данном случае анализ качества будет приближен к анализу, проводимому по третьему подходу.

Проведение подобного рода исследований поможет отелю обратить внимание на свои слабые места и постараться искоренить недостатки, имеющие место на предприятии, что, в конечном итоге приведет к повышению уровня качества услуг, предоставляемых в отеле, улучшению обслуживания и увеличению числа довольных гостей в РУП «Отеле Минск».

Таким образом, гостиничный комплекс РУП «Отель «Минск» является старейшим предприятием гостиничного хозяйства нашего города. В отеле созданы все условия для полноценной работы клиентов, комфортного проживания и полноценного отдыха. Специфика деятельности РУП «Отель «Минск» предоставление качественных услуг размещения, проживания и питания для наиболее требовательных клиентов, среди которых наибольший удельный вес составляют российские бизнесмены и представители шоу-бизнеса и спортсмены. Отличительной чертой отеля является его немалая популярность среди приезжих иностранных туристов, которые составляют большую половину всех гостей. Так что сегмент рынка, на который ориентируется предприятие - клиенты с относительно высоким достатком.

Необходимо отметить, что РУП «Отель «Минск» является успешным предприятием на белорусском гостиничном рынке, хотя есть проблемы, над которыми необходимо работать. Это проблемы в плане организации работы персонала, в применении комплекса маркетинговых коммуникаций, в разработке фирменного стиля. Довольно много и других жизненно важных для гостиницы моментов, поэтому на предприятии необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на улучшение сложившейся ситуации. Следует отметить, что экономическое состояние РУП «Отель «Минск» по сравнению с другими предприятиями гостиничной индустрии Республики Беларусь можно охарактеризовать как устойчивое, так как практически все основные финансово-экономические показатели выросли за 2009 год.

РУП «Отель «Минск» предоставляет огромный выбор различных услуг (комфортные номера, большое разнообразие ресторанов и баров, множество дополнительных услуг), которые помогают клиентам гостиницы чувствовать себя комфортно и свободно вне дома. Такое разнообразие предоставляемых гостиничных услуг, конечно, приносит прибыль и выгоду для предприятия, однако, несомненно, для того, чтобы поддержать и постоянно улучшать качественные характеристики услуг требуется наличие не только квалифицированного персонала, но и общей стратегии на предприятии, направленной на совершенствование и управление качеством.

Управление качеством в «Отеле «Минск» осуществляется следующим образом:

Во-первых, отель соблюдает стилевое единство интерьера во всех помещениях, направленное на удовлетворение самых взыскательных клиентов. Так как основной контингент проживающих в гостинице клиентов составляют бизнесмены, их деловые партнеры, спортсмены, то и стиль «Отеля «Минск» был специально подобран под вкус и запросы этих категорий людей.

Во-вторых, так как качество обслуживания в развитии гостиничного предприятия играет немаловажную роль, то всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в «Отеле «Минск», служат для обеспечения гарантированного уровня качества.

РУП «Отель «Минск» старается ориентировать сотрудников на качественную работу с помощью не только должностной инструкции, но и «Правил поведения сотрудников РУП «Отель «Минск», разработанных самой гостиницей. Оценка качества услуг на предприятии ведется только по первому подходу, основанному на сравнительном анализе различных параметров со значениями стандарта. В целом, после проведенного анализа качества гостиничного обслуживания можно сказать, что «Отель «Минск» удовлетворяет требованиям к отелю класса 4****.

3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РУП «ОТЕЛЬ «МИНСК» НА ОСНОВЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

Качество продукции и услуг в условиях рыночной экономики выступает фактором конкурентных преимуществ организации, что в свою очередь, повышает конкурентоспособность самой организации.

Конкуренция представляет собой важнейший элемент хозяйственного механизма рыночной экономики. Роль и значение конкурентной борьбы определены А. Смитом в 19 веке в знаменитом принципе «невидимой руки», который проявляется в устранении различий между целями индивидуальных кругооборотов капиталов и кругооборотом общественного капитала. Механизм конкуренции обеспечивает динамизм, сбалансированное и эффективное развитие рыночной экономики.

Конкуренция выполняет важные функции:

- выявляет рыночную стоимость продукции;

- дифференцирует товаропроизводителей;

- создает условия для формирования средней нормы прибыли;

- ведет к переливу капиталов в высокорентабельные отрасли и виды деятельности и т.д.

Конкуренция рассматривается в экономической литературе как борьба товаропроизводителей за рынок сбыта и источники сырья. Однако следует отметить, что в современной рыночной экономике конкуренция охватывает взаимодействие предприятий на определенных сегментах рынка, поэтому в практике хозяйствования этот процесс нельзя представлять как всеобщее противостояние экономических субъектов. Рыночная конкуренция - это экономическая борьба за определенный объем платежеспособного спроса потребителей, ведущаяся предприятиями на целевых сегментах рынка продукции и услуг [13, с. 21].

По аналогии с товарным рынком конкуренция в сфере услуг включает функциональную, видовую и маркетинговую конкуренцию.

Функциональная конкуренция является следствием того, что любую потребность, в принципе, можно удовлетворить различными способами. Например, потребность в образовании может быть удовлетворена высшим учебным заведением, техникумом и колледжем, профессионально-техническим училищем и школой.

Видовая конкуренция характеризует наличие услуг одного назначения и близких друг другу по многим параметрам, но отличающихся каким-то существенным свойством или свойствами. Видовыми конкурентами являются, например, университеты, институты, готовящие специалистов одного профиля.

Маркетинговая конкуренция, называемая иногда межфирменной или предметной, возникает в случае малосущественных отличий между услугами, предоставляемыми различными предприятиями сферы услуг, или при полной идентичности услуг.

Наличие разных форм, видов, методов конкуренции заставляет предприятия тщательно изучать своего соперника на рынке. Собранный материал о каждом конкуренте подвергается тщательному анализу и принимается решение о выработке адекватной стратегии конкурентной борьбы. Важной составной частью выработки стратегии обеспечения конкурентоспособности является анализ конкуренции на рынке и диагностика конкурентной среды.

Необходимость оценки конкурентоспособности организации обусловлена рядом причин. Во-первых, ее конкурентоспособность различна на разных этапах жизненного цикла, а значит и должна отличаться избранная стратегия. Гостиничное предприятие «Отель «Минск» находится на пограничном рубеже между двумя жизненными циклами: становление и подъем. Во время становления гостиница создавала определенные конкурентные преимущества, которые помогли найти свою нишу рынка и адаптироваться к внешним условиям, направляла инвестиции в наиболее значимые элементы. Главной целью в этом цикле являлись обеспечение быстрого роста, и захват своей части рынка. На современном этапе постепенно гостиница переходит к следующей составляющей жизненного цикла предприятия - подъем, на которой требуется достичь существенного усиление конкурентоспособности за счет увеличения спроса на услуги и продаж, а также значительного увеличения инвестиций в развитие.

Во-вторых, существуют факторы, влияющие на интенсивность конкуренции, определяющие условия, в которых функционирует каждый конкретный рынок и составляющие его экономические единицы. Состояние каждой силы (фирмы, чьи продукты могут быть заменителями; поставщики; покупатели; потенциальные конкуренты; конкуренция внутри отрасли) и их совместное воздействие определяют возможности конкретной фирмы в конкурентной борьбе и ее потенциал. Хотя в условиях рыночной конкуренции фирма подвергается влиянию пяти сил конкуренции, но наибольшее давление ощущается на «центральном ринге» конкурентной арены - конкуренция внутри отрасли. Это заставляет постоянно сравнивать позиции предприятия и реальных конкурентов.

Поэтому принципиально необходимым является постоянная оценка конкурентоспособности предприятия. В нестабильных условиях формирующегося рынка для характеристики и определения конкурентоспособности предприятий следует применять методику, которая получила наибольшее распространение и называется «Теория эффективной конкуренции». Суть ее заключается в использовании большого количества показателей, характеризующих различные направления деятельности предприятия, которые в совокупности дают достаточно полную картину о производственном потенциале предприятия и его месте на рынке. Наиболее часто выделяют пять направлений деятельности фирмы, по которым производят оценку: анализ финансовой деятельности, производственно-технологического процесса, организации и управления, маркетинга, трудовых ресурсов и стимулов [12, с.34].

Понятие «конкурентоспособность» сравнительное, поэтому следует рассматривать не только показатели оцениваемого предприятия на данный момент, но обязательно сравнивать их с показателями базисного периода (т.е. оценивать конкурентоспособность фирмы в динамике), а также сделать оценку существующих и потенциальных конкурентов.

Рассчитаем некоторые показатели конкурентоспособности по каждому направлению деятельности РУП «Отель «Минск»:

§ Финансовая деятельность:

o Коэффициент рентабельности продаж = Прибыль от реализации / Товарооборот; (1)

o Коэффициент финансовой независимости = Собственный капитал / Валюта баланса; (2)

§ Производственно-технологический процесс:

o Коэффициент выработки на одного работника = Товарооборот / Среднесписочная численность работников;(3)

o Затратоотдача = Товарооборот / Издержки обращения; (4)

§ Организация и управление:

o Коэффициент административной нагрузки = Численность административно-управленческого персонала / Численность торгово-оперативного персонала; (5)

§ Маркетинг:

o Уровень издержек обращения = Издержки обращения / Товарооборот; (6)

§ Трудовые ресурсы и стимулы:

o Коэффициент трудоемкости = Число торгово-оперативного персонала / Товарооборот; [6, c.38] (7)

Итоговые результаты расчета показателей оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия РУП «Отель «Минск» представлены в таблице 5.

Таблица 5. Показатели оценки конкурентоспособности РУП «Отель «Минск»

Показатель и коэффициент	Рекомендуемая тенденция	2008	2009
1. Финансовая деятельность § Коэффициент финансовой независимости § Коэффициент рентабельности продаж	увеличение увеличение	0,22 0,42	0,21 0,53
2. Производственно-технологический процесс § Коэффициент выработки на одного работника § Затратоотдача	увеличение увеличение	12,6 1,71	10,3 2,14
3. Организация и управление § Коэффициент административной нагрузки	снижение	0,08	0,081
4. Маркетинг § Уровень издержек обращения	снижение	0,58	0,47
5. Трудовые ресурсы и стимулы § Коэффициент трудоемкости	снижение	0,07	0,089

П р и м е ч а н и е . Источник: собственная разработка

Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что динамика 3-х показателей соответствует рекомендуемой тенденции, а динамика 4-х не соответствует. Определим причину несоответствия: изменение коэффициента финансовой независимости вызвано опережающим ростом валюты баланса по сравнению с собственным капиталом. Следует отметить, что при анализе финансовой устойчивости оптимальным значением данного показателя является значение коэффициента > или = 0,5. Таким образом, данный показатель отражает нехватку собственного капитала и отражает некоторую негативную тенденцию. Коэффициент выработки, приходящейся на одного работника, снизился в связи со снижением в 2009 году выручки на 756 млн. руб. или на 14,8 % по сравнению с предыдущим годом. По этой же причине снизился и коэффициент трудоемкости. Увеличение коэффициента административной нагрузки вызвано расширением штата за счет увеличения специалистов по маркетингу в 2009 году, что отражает стремление предприятия быть более внимательным к потребителю и удовлетворять все его потребности. Таким образом, мы видим, что снижение показателей отражает развитие предприятия, которое недавно открылось и занимает свою нишу на рынке услуг. Из всего вышесказанного можно сделать заключение о том, что нельзя однозначно сказать об увеличении или снижении конкурентоспособности РУП «Отеля «Минск».

Далее проведем оценку конкурентной среды гостиничного предприятия «Отель «Минск». Для этого проведем анализ реальных и потенциальных конкурентов на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь. На сегодняшний день на рынке Республики Беларусь отсутствуют отели класса 4****, поэтому можно провести анализ гостиниц 3*** с учетом того, что в соответствие со стандартом главным отличием между гостиницами разных классов является размер помещения номеров. В сфере гостиничных услуг существует несколько гостиниц класса 3***. Самыми известными являются гостиницы: «IBB», «Планета», «Беларусь». Но вся проблема оценки конкурентной среды состоит в том, что ее невозможно провести в связи с отсутствием каких-либо экономических данных по этим гостиничным предприятиям. Поэтому автор приводит анализ конкурентной среды, в частности, по «Гостинице «Планета», касаясь только ассортимента услуг.

«Гостиница «Планета» имеет конкурентное преимущество перед РУП «Отель «Минск» за счет того, что оно дополнительно предлагает услуги:

- предоставления перевода нотариально заверенного;

- аренды оргтехники;

- почты;

- страхования;

- предоставления специализированной комнаты переговоров и конференц-зала, оборудованного мультимедийными проектами, аудио- и видеоаппаратурой, большим телевизором и проектором, устройством синхронного перевода.

Все вышеперечисленные услуги, предоставляемые «Гостиницей «Планета», в основном имеют значение для категории деловых гостей, бизнесменов, которые останавливаются для решения своих вопросов, переговоров с партнерами и др. «Отель «Минск» также ориентируется на сегмент рынка, включающий деловых людей, бизнесменов, спортсменов, но в данный момент таких дополнительных услуг не предоставляет.

Уровень обслуживания и качества гостиничных услуг в «Гостинице «Планета» заслуживает уровня 4****, но в 2002 году данное предприятие не смогло получить данный класс из-за несоответствующего стандарту метража комнат номеров, а по всем остальным положениям показатели совпадали со стандартными. «Гостиница «Планета» была построена в 80-х годах, когда применялся другой стандарт, поэтому метраж комнат изменить можно только при реконструкции этого здания и постройке нового.

Что касается потенциальных конкурентов, то здесь ими могут быть два новых построенных отеля по улицам площадь Свободы и К. Маркса. Конкурентными преимуществами данных гостиничных предприятий могут явиться небольшой номерной фонд вкупе с доступностью, высоким уровнем сервиса и широким ассортиментом услуг.

Конкуренция обязывает фирмы предоставлять конкурентоспособную услугу. Существует диалектическая связь конкуренции и конкурентоспособности - одно вытекает из другого.

Конкурентоспособность услуг - способность услуг отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. Данный показатель всегда является относительной величиной и имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг [14, с.163]. Оценкой конкурентоспособности услуг занимаются различные субъекты рынка - предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские организации. Но, в конечном счете, оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает услугу, которая больше соответствуют его потребностям.

Можно выделить шесть особенностей оценки конкурентоспособности гостиничного обслуживания.

1.Оценивается конкурентоспособность самого гостиничного предприятия.

2. Особенности оценки услуг в первую очередь связаны с оценкой качества процесса обслуживания. Дело в том, что методология оценки результата услуги в вещной форме - качества выполненной работе - принципиально не отличается от оценки качества товара.

3. Поскольку объектом деятельности предприятий, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на третью особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента.

4. Особенность связана с использованием такого критерия конкурентоспособности услуги, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное обслуживание, срок исполнения заказа, продолжительность проживания).

5. Применение специфических видов стандартов. В государственной системе стандартизации узаконены четыре вида стандартов согласно их содержанию и назначению: основополагающие, (на услугу), на методы контроля, на процессы. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов - стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором. По таким видам услуг, как услуга гостиничного хозяйства, услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют государственные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, действует специальный стандарт по набору гостиничных услуг, определяющий требования к средствам размещения - объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты). По услугам общественного питания и розничной торговли действуют стандарты на требования к обслуживающему персоналу. Введение стандартов на предприятии и надлежащее их исполнение всеми сотрудниками приводит к коренному улучшению качества обслуживания и сервиса на предприятии, что является одним из основополагающих факторов, ведущих к повышению конкурентоспособности гостиничных услуг в конкурентной среде гостиницы.

6. Разовый характер ряда нематериальных услуг, например проживание в номере отеля, юридическая консультация, консультация врача, и другие услуги, которые предлагает гостиница. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим, поэтому следует с уважением относится к каждому гостю. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно объективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуги.

Для оценки конкурентоспособности гостиничного обслуживания существует следующий ряд показателей. Их можно разделить:

- показатели результата;

- показатели условий обслуживания;

- показатели культуры обслуживания;

- показатели доступности.

Первые три показателя определяют полезность услуги.

Показатели результата регламентированы стандартами на материальные услуги. Результативность отдельных групп услуг определяют: услуги гостиницы - качество и скорость обслуживания, чистота номеров; услуги химчистки - чистота изделия, сохранение его формы, надлежащая отглаженность и прочее; услуги торговли - качество реализуемых товаров, их ассортимент.

Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя: просторность, удобство и комфортность номера для клиента зависит не только от самой гостиницы, но и от того какой номер выберет гость.

Для оценки результата исполнения услуг мнения потребителя недостаточно. Требуется участие экспертов и применение специальных стандартов.

При оценке необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня качества услуги. Основным фактором ее является наличие действующей и сертифицированной системы качества на предприятии сферы услуг. За рубежом основной схемой сертификации в области услуг сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.

Показатели условий обслуживания определяется материально-технической базой предприятия и набором услуг, оказываемых предприятием. Требования к качеству материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы различными стандартами по безопасности, санитарными нормами и правилами. И в этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех групп услуг.

Другой фактор - категория предприятия (звездность, класс). Уровень обслуживания предприятия определенной категории определяется как материально-технической базой, так и набором оказываемых услуг. Требования к категории могут устанавливаться в стандартах на классификацию гостиничного предприятия. Здесь качество может оцениваться, как соответствующий категории предприятия набор предоставляемых услуг

Показатели культуры обслуживания - их особенность заключается в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг гостиничного хозяйства - услуг, которыми большинство населения пользуется особенно часто. Это вызвало необходимость разработки и применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживающему персоналу. Культура обслуживания определяется мастерством обслуживания персонала в широком понимании этого термина. Мастерство - это умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителя.

Показатели доступности услуги - сюда включаются затраты денежных средств на пользование услугой и затраты времени. В данном случае в роли определения качества выступают высокая скорость обслуживания, приемлемый уровень цен, близкое расположение от центра города и хорошее транспортное сообщение и т.д. [14, с. 177].

Качество представляет собой процесс, управление которым предполагает непрерывные усилия управленческого звена гостиничного предприятия. Для того чтобы с высокой степенью эффективности управлять и осуществлять контроль над каким-либо процессом, необходимо разработать программу мероприятий, связанных временной и смысловой последовательностью. Только такой подход может обеспечить необходимый уровень качества услуг, исключая существенные колебания в ту или иную сторону от поставленной задачи.

В основе повышения качества обслуживания лежат семь принципов:

1. Качество определяется потребителем. Качество - это соответствие ожиданиям гостя. Только гость может решить, что он считает высоким качеством и что является важным в процессе предоставления услуг.

2. Качество - это процесс. Необходимо постоянно следовать определенному качественному уровню, при этом стремясь к его повышению. Потребности и ожидания гостей постоянно меняются, и хороший менеджер всегда старается предугадать направление этих изменений и приспособить к ним уровень обслуживания.

3. Качество - результат работы каждого. Обеспечение качества обслуживания не может быть обязанностью одного сотрудника или отдела. Гостиничная индустрия представляет собой комплекс процессов, каждый из которых должен быть увязан с задачами всей организации. Внутри организации руководитель учитывает каждого сотрудника и все стадии обслуживания. Но гость воспринимает все как единое целое, а не в виде комплекса отдельных процессов.

4. Качество, руководство и коммуникация. Для обеспечения высокого качества обслуживания сотрудники должны получать информационную поддержку и иметь обратную связь с руководством. Менеджеры, в свою очередь, должны оперативно руководить всем процессом.

5. Качество и честность неразделимы. Качество обслуживания требует корпоративной культуры, основанной на честности по отношению к гостям и другим сотрудникам.

6. Качество как проект. Уровень качества обслуживания должен быть запланирован заранее. Использование технологий, персонала и участие гостей необходимо заранее учитывать. При этом необходимо помнить конечную цель.

7. Качество - соответствие обещанному уровню. Ожидание гостя часто формируется самой компанией. Когда гостиница рекламирует определенный уровень обслуживания, ему необходимо реально соответствовать. Невыполнение влечет неудовлетворение гостя и отрицательные эмоции [26, с. 512].

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Сфера услуг имеет свои особенности управления качеством услуг. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно требуют больших затрат труда, чем в промышленности.

В настоящее время существуют несколько моделей по повышению конкурентоспособности услуг на основе управления и совершенствования качества. Первая модель состоит из следующих структурных элементов:

Ш создание культуры качества;

Ш развитие групповой ориентации;

Ш развитие управленческих навыков;

Ш формирование политики, ориентированной на процессы и клиентов;

Ш внедрение стандартов;

Ш развитие человеческих ресурсов;

Ш планирование качества;

Ш создание систем, измеряющих имеющийся уровень качества;

Ш оценка полученных результатов для совершенствования работы;

Ш создание системы мотивации и вознаграждения.

Рассмотрим эти компоненты более подробно.

Культура качества означает, что на предприятии должна существовать вовлеченность высшего управленческого звена в процесс совершенствования качества и направленность этого организационного процесса на устранение отклонений от установленных стандартов. Корпоративная культура предприятий, которые берут на себя обязательство по непрерывному совершенствованию качества, предполагает уважительное отношение к мнению каждого. Любой служащий должен получить вознаграждение за вклад в достижение заявленных целей.

Ключом к развитию групповой ориентации является устойчивость и преемственность в принципах руководства. При отсутствии этих факторов теряется фокус приложения основных усилий, а рабочая команда распадается. Управленческое звено гостиничного предприятия должно научиться разрешать конфликты за счет концентрации внимания служащих на окончательной цели - удовлетворение пожеланий гостя.

Управленческие навыки заключаются в том, чтобы лидер, применяющий предпринимательский подход к решению проблем, мог организовать действенные рабочие группы, использующие принцип синергии для получения максимального результата в течение длительного периода.

Политика, ориентированная на клиента заключается в том, чтобы программа гостиниц уменьшала свое направление на обслуживание потребностей организации и переходила больше на интересы гостей (к примеру, во многих гостиницах служащие, осуществляющие продажу номерного фонда, заинтересованы в его реализации по максимальным ценам, без учета реальных потребностей гостей).

Вопрос о роли стандартов в процессе обеспечения качества услуг неоднократно поднимался в связи с рассмотрением той или иной грани этой комплексной проблемы. Хорошо разработанные стандарты отражают своевременно выполняющиеся и полностью соответствующие требованиям клиента процедуры, значимые для них и совместимые с их потребностями. Сегодня полнота соответствия стандартов упомянутым требованиям уже не вызывает тревог у управленческого звена гостиниц, а вот условие о своевременности их применения выполняется не всегда. Руководители гостиничных предприятий должны обращать внимание именно на эту область использования стандартов.

Профессиональная подготовка и система оценки труда являются основой эффективного управления человеческими ресурсами. Большинство исследований, проведенных в гостиничном бизнесе, показывают, что именно в этой области формируется наибольшее количество потребностей. Мировой опыт показывает, что только хорошо подготовленная команда служащих, состоящая из равноценных специалистов всех служб, способна обеспечить успешную работу всего отеля в целом.