Планирование является одной из центральных функций управления. Как показывает опыт многих гостиничных предприятий - планирование бюджета капитальных затрат, и определение контрольных цифр капиталовложений, выделяемых на мероприятия по улучшению обслуживания гостей, повышает в конечном итоге степень удовлетворенности последних и соответственно объем продаж.

Создание систем, способных измерить полученные результаты, является одним из важных моментов программ совершенствования качества, поскольку такие привычные инструменты, как анализ прибылей и убытков, так же как анкетные опросы гостей, не всегда могут позволить выявить причину возникновения проблем. В гостиницах это могут быть время, затрачиваемое на регистрацию и выписку гостей, чистота гостевых номеров и общественных помещений, точность выполнения запросов на пробуждение и т.п.

Система оценки и вознаграждения завершает модель повышения конкурентоспособности на основе совершенствования качества. Если организация действительно встала на путь совершенствования качества, то вознаграждены, в первую очередь, должны быть те, кто больше других способствовал достижению заявленных целей.

Вторая модель включает в себя следующие основные составляющие:

Ш ответственность и причастность высшего управленческого звена;

Ш наем квалифицированного персонала;

Ш соответствие провозглашенным стандартам («золотым стандартам»);

Ш создание эффективной команды служащих;

Ш делегирование полномочий персоналу;

Ш внедрение системы подробных отчетов;

Ш формирование партнерских взаимоотношений с поставщиками.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Ответственность и причастность высшего управленческого звена состоит в организации обратной связи со служащими. Для осуществления данной цели необходимо, во-первых, провести детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого составить перечень профильных работ, а затем осуществить наем новых сотрудников; во-вторых, обучить людей навыкам, в которых они должны преуспеть; в-третьих, внушить соответствующие нормы поведения.

Следующим шагом высшего управленческого звена становится провозглашение «золотых стандартов», отражающих: подлинную заботу о гостях и создание комфортных условий пребывания; создание непринужденной и расслабляющей атмосферы, а также проведение мероприятий по совершенствованию процедур обслуживания, например обучение телефонному этикету, сопровождению гостей.

Создание эффективной команды служащих состоит в организации групп качества, каждая из которых определяет цели и разрабатывает план действий по их достижению, утверждаемый впоследствии корпоративным офисом. Каждая группа по совершенствованию качества разбивается на три подгруппы:

§ группа решения проблем;

§ группа стратегического планирования;

§ группа внедрения стандартов.

Делегировать полномочия - это значит наделить служащих ответственностью за решение проблем гостя. Найти квалифицированных служащих и привить им навыки работы по стандартам, включая и организационные навыки - ключевое правило в политике делегирования полномочий.

Анализу различного рода отчетных данных необходимо придавать большое значение. Ежедневно в отель поступает информация по многим аспектам производственной деятельности - она служит для управленческого звена сигналами раннего предупреждения. Анализу, в частности подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое.

Необходимо отметить важность программы сертификации поставщиков. Отеля необходимо контролировать своевременность, качество и номенклатуру поставок по многим позициям посредством разработанной тестовой системы. В данном случае преследуется цель сделать поставщика постоянным партнером.

Третья модель основывается на следующих этапах:

Ш определение масштабов качества;

Ш постановка вопросов, контролирующих качество;

Ш контроль, действия, оценка

Ш включение целей повышения качества в план маркетинга.

Цели данной модели заключаются в следующем: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи; возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения, в масштабах всей гостиницы; постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план); создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс управления качеством услуг распадается на несколько этапов.

Первый этап состоит из определения масштабов измерения качества. Определение уровня качества не предполагает подробного описания отдельных услуг, так же как и единой формы предоставления блюд и напитков в гастрономическом секторе. Клиент сам определяет уровень качества, независимо от характеристик заведения. При этом речь идет о «стандартизированном» качестве. Если повар меняется или уходит в отпуск, это не должно отражаться на качестве супов и соусов - качество услуг, оказываемых клиентами, должно оставаться постоянным. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - применяют все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

Второй этап - постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. К сфере, обслуживающей клиентов, относятся следующие рабочие зоны: стойка администратора; вестибюль; помещения для общественного использования (гостиничные холлы, лифты, конференц-залы, туалеты, магазины); жилые помещения (номерной фонд); предприятия питания (бары, рестораны, буфеты на этажах). Мнение клиентов о качестве обслуживания в гостинице может изучаться на основе гостевых анкет. Здесь необходимо заранее предусмотреть небольшой список вопросов к клиентам, ответы на которые позволят иметь представление об уровне качества оказываемых услуг. Подсобные помещения гостиничного предприятия («backoffice»), включающие склады и хранилища, кухню и мойку, буфеты, технические службы контролируются на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

Третий этап - это контроль, действия и оценка. Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих гостиницах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Эти опросники, а также периодически заполняемые листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Персонал отеля должен быть нацелен на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения гостя; с другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.

Четвертый этап - постановка целей качества в маркетинговом плане. Помимо анализа конъюнктуры, в годовом маркетинговом плане гостиницы отражается анализ собственного производства. К этому в первую очередь относится состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее строгим критиком - клиентом [26,с.508].

Реализацию последней модели повышения конкурентоспособности на основе управления и совершенствования качества гостиничного обслуживания в РУП «Отель «Минск» рассмотрим в параграфе 3.2.

3.2 Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП «Отель «Минск»

Как отмечалось в первой главе, повышая качественные характеристики своего продукта, предприятие услуг получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующие положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.

Как и в условиях товарного рынка, предприятие услуг всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, то есть ее качество может быть связано лишь с совершенствованием самой деятельности [30, с. 78].

В гостиничном комплексе «Отель «Минск» проблема повышения качества комплексно не рассматривается. Отель старается соответствовать стандарту: обеспечивать необходимое количество кроватей, одеял, полотенец, телевизоров и т.д., но оценка качества гостиничных услуг, касающихся самого процесса обслуживания гостей, на предприятии не проводиться и не контролируется руководством.

Поэтому для решения вышеперечисленных проблем автором предлагается реализация в гостинице третьей модели повышения конкурентоспособности на основе управления и улучшения качества гостиничных услуг. Процесс реализации может выглядеть следующим образом:

Первый этап состоит в определении масштабов измерения качества на РУП «Отель «Минск». Цель его заключается в применении всех форм стандартизации, относимых к качеству, т.е. это четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала. Для гостиницы это могут быть: ужесточенные правила приема на работу обслуживающего персонала; детальное рассмотрение пунктов должностной инструкции сотрудников, касающиеся процесса обслуживания клиентов и создание другой версии; организованное проведение курсов обучения и повышения квалификации и выделение для этих целей отдельного кабинета на предприятии.

Второй этап основывается на постановке вопросов, проверяющих уровень качества. Для определения нужного направления развития и улучшения качественных показателей очень важно знать и учитывать мнения клиентов, проживающих в «Отеле «Минск», а также быть уверенным в том, что имеется все необходимое, чтобы удовлетворить потребности гостей. Автором в работе были разработаны следующие предложения для РУП «Отель «Минск»:

§ Во-первых, внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты (Приложение Б). Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в «Отеле «Минск». Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании.

Гости, проживающие в «Отеле «Минск», смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями «Отеля «Минск»;

§ Во-вторых, ввести в практику обязательное заполнение начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников. Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков (Приложение В).

Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.

Третий этап - это контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют основу программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.

Четвертый этап включает в себя постановку целей качества в маркетинговом плане РУП «Отеля «Минск». К нему автор предлагает отнести следующие предложения:

1. Культурно-развлекательные мероприятия:

§ Ежедневно обеспечивать музыкальное сопровождение «живая музыка» в залах ресторанов в вечернее и дневное время.

§ Обеспечивать культурно-развлекательной программой корпоративные мероприятия и семейные торжества.

§ Создание комплекса дополнительных услуг по обслуживанию корпоративных и семейных торжеств; провести договорную кампанию с агентствами «Вяселле», «Свадьба под «ключ», «Праздничное бюро Грибалевой», «АртМикс» по обслуживанию свадебных торжеств и корпоративных мероприятий.

2. Рекламно-информационное обеспечение тематических мероприятий:

§ Воскресные семейные обеды (с организацией шведского стола).

§ Сезонные праздники (Новый год, Рождество Христово, День Св. Валентина, 8 марта, Масленица, Пасха и др.).

§ Пивные и рыбные фестивали (приглашением шеф-поваров из других стран).

§ Проведение выставок-продаж кулинарных и кондитерских изделий с дегустациями и консультациями специалистов.

§ Проведение в ресторанах недель национальных кухонь европейских и восточных стран.

3. Проведение рекламных мероприятий:

§ На телевидении - СТВ, ОНТ, БТ.

§ На радио - «Юнистар», «ФМ», «Русское радио».

§ Периодическая печать - «Рестораны», «Belarus today», «Горизонты», «DOLCE VITA», каталоги «Свадьба», «Все рестораны Минска 2009», «Ночной Минск».

§ Наружная реклама - световая реклама, выносные стенды, реклама в лифтах, рекламные щиты в городе на центральных улицах.

§ Распространение собственной рекламной печатной и сувенирной продукции: визитные карточки, папки для бумаг, календари, буклеты, конверты, открытки, листовки, пакеты, ручки.

§ Расширение сотрудничества со СМИ при проведении PR-акций.

§ Сотрудничество с ведущими торгово-выставочными центрами Минска по размещению рекламно-информационного материала на их территории.

§ Установить рекламные щиты в торговых павильонах выставочных центров «Паркинг», «Европа», «Зеркало».

§ Размещение рекламной продукции в ЗАГСах.

§ Поддерживать (развивать и укреплять) сотрудничество с выставочными центрами на предмет проведения фуршетов и банкетов (во время открытия последних): «МинскЭкспо», «БелИнтерЭкспо», «Экспофорум», «Белэкспо».

4. Работа с Internet:

§ Изготовление своего сайта с полным предоставлением информации по обслуживанию и ценам в гостинице.

§ Адресная электронная рассылка уже имеющимся и потенциальным партнерам.

§ Производство мультимедиа-презентации залов ресторанов отеля на CD-дисках (для распространения в качестве рекламы на выставках).

§ Сотрудничество с ведущими сайтами Беларуси по размещению и постоянному обновлению информации о важнейших мероприятиях, проводимых в «Отеле «Минск» и оказанию информационной и рекламной поддержки при их проведении: www.kuhnya.com, www.infominsk.com, www.belarustourism.by, www.citylife.by, www.gandliar.com.

§ Вносить изменения и дополнения об услугах ресторанов на сайтах Республики Беларусь.

§ Вносить изменения на сайт отеля об услугах банкетной службы, новинках меню.

5. Работа с конференц-залами:

§ Разработать и внедрить конференц-пакет; организовать сотрудничество с деловыми изданиями Беларуси по размещению рекламно-информационного материала о работе конференц-зала и бизнес-центра «Отеля «Минск»: «Белорусская Деловая Газета», ежемесячный деловой журнал «Бизнес» и др.

§ Организовать и оборудовать комнаты для переговоров во втором корпусе и, по возможности, в первом корпусе (столы, стулья, пластиковая доска).

§ Подготовить комнату под костюмерную на шестом этаже второго корпуса возле ресторана «Седьмое небо».

§ Укомплектовать конференц-зал следующим оборудованием: мультимедийное оборудование (проектор, ноутбуки, экран), конференц-система.

6.Участие в выставках:

§ «Отдых», «Турбизнес», «Свадебный салон», «Индустрия развлечений».

7. Повышение профессиональной компетенции персонала:

§ Участие сотрудников гостиницы в семинарах, тренингах и конференциях.

§ Принимать участие в служебных командировках за пределами республики с целью изучения передового опыта в работе ресторанного бизнеса.

Эффективная деятельность по всем представленным направлениям, дополненная ценовыми методами и повышением качества услуг, дает возможность успешно конкурировать на рынке услуг даже в сложных условиях мирового кризиса и адекватно реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.

Таким образом, в условиях рыночной экономики качество выступает важнейшим фактором повышения конкурентоспособности предприятия, поскольку высокое качество продукции и услуг позволит повышать эффективность производства и побеждать в конкурентной борьбе.

Конкуренция рассматривается в экономической литературе как борьба товаропроизводителей за рынок сбыта и источники сырья. По аналогии с товарным рынком конкуренция в сфере услуг включает функциональную, видовую и маркетинговую конкуренцию. Наличие разных форм, видов, методов конкуренции заставляет предприятия тщательно изучать своего соперника на рынке. Необходимым также является постоянная оценка конкурентоспособности предприятия. В нестабильных условиях формирующегося рынка для характеристики и определения конкурентоспособности предприятий следует применять методику, которая получила наибольшее распространение и называется «Теория эффективной конкуренции», основанной на исчислении множества показателей. Исходя из проведенного анализа, нельзя однозначно сказать о повышении или снижении конкурентоспособности РУП «Отель «Минск», так как некоторые показатели в динамике за два года соответствуют рекомендуемым нормам, а некоторые нет. Данная ситуация может характеризоваться, как стадия развития гостиницы, которая старается завоевать свою долю на рынке.

Конкурентоспособность услуг - это способность услуг отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. В условиях конкурентной борьбы предприятия должны определять свои конкурентные преимущества и на их основе вырабатывать конкурентную стратегию.

Практически все конкурентные преимущества долгосрочного действия связаны с понятием совокупного качества, включающего в себя такие понятия, как качество продукции, услуг, работ, труда, организации. Управление совокупным качеством представляет собой процесс установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции, услуг, работ, продукции, труда, организации, возможно на основе систематического и целенаправленного управленческого воздействия. А это, в свою очередь, требует создания организационно-экономического механизма, быстро адаптирующегося к изменениям внешней среды и на базе новых подходов к управлению качеством.

В настоящее время существуют несколько моделей по повышению конкурентоспособности услуг на основе управления и совершенствования качества, которые направлены на сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; постоянный контроль за качеством гостиничного обслуживания, а также за мерами, принимаемыми для его повышения, быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи.

В «Отеле «Минск» автор предлагает реализацию модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством гостиничных услуг как меру усовершенствования уровня качества, предоставляемого гостиницей своим клиентам. Для этого разработаны специальные гостевые анкеты и внутрипроизводственные листы-опросники, которые предназначены для контроля и оценки качества гостиничного обслуживания, решения проблемы повышения качества с точки зрения удовлетворения гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного в научно-исследовательской работе анализа можно сделать следующие выводы:

1. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - результат деятельности или сама деятельность, непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества.

Качество услуг - это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг.

В настоящее время существуют и применяются следующие подходы к оценке качества гостиничного обслуживания:

- Оценка качества гостиничных услуг на основе законодательного подхода.

- Оценка качества гостиничных услуг на основе совокупности показателей.

- Оценка качества гостиничной услуги на основе выделения нескольких типов качества.

- Оценка качества на основе точек соприкосновения.

2. Объектом научно-исследовательской работы является финансово-экономическая деятельность РУП «Отель «Минск». Государственное предприятие «Гостиничный комплекс «Минск» создано в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 01.06.95г. № 190 путем реорганизации гостиницы «Минск» и государственного торгового предприятия «Ресторан «Минск» и передачи их из подчинения минского городского управления гостиничного хозяйства в ведение Управления делами Президента Республики Беларусь, а в феврале 2002 года переименовано в «Республиканское Унитарное предприятие «Отель «Минск».

Специфика деятельности РУП «Отель «Минск» предоставление качественных услуг размещения, проживания и питания для наиболее требовательных клиентов, среди которых наибольший удельный вес составляют российские бизнесмены и представители шоу-бизнеса и спортсмены. Отличительной чертой отеля является его немалая популярность среди приезжих иностранных туристов, которые составляют большую половину всех гостей. Так что сегмент рынка, на который ориентируется предприятие - клиенты с относительно высоким достатком. Благодаря гибкой системе скидок в 2009 году увеличилось количество крупных туристических компаний с которыми работает отель.

Таким образом, можно отметить, что РУП «Отель «Минск» является успешным предприятием на белорусском гостиничном рынке, хотя есть проблемы, над которыми необходимо работать. Следует отметить, что экономическое состояние РУП «Отель «Минск» по сравнению с другими предприятиями гостиничной индустрии Республики Беларусь можно охарактеризовать как устойчивое, так как практически все показатели выросли за 2009 год. Прибыль от реализации на предприятии увеличилась на 190 млн. руб. или на 8,9 %, такая же положительная тенденция отмечается и для показателя рентабельности выручки - увеличение составило 15 % по сравнению с прошлым 2008 годом. Одной из причин, приведших к увеличению показателей прибыли стало увеличение сальдо операционных и внереализационных доходов. Рост этих показателей за отчетный год составил: сальдо операционных расходов и доходов на 4 млн. руб.; сальдо внереализационных доходов и расходов на 279 млн. руб.

За 2009 г. РУП «Отель «Минск» получило 2091 млн. руб. чистой прибыли, что на 400 млн. руб. или 23,7 % больше показателя за 2008 год. Показатель чистой прибыли имел бы большее значение, если бы не рост за 2009 год налогов из прибыли и других обязательных платежей на 73 млн. руб. или 30,8 %. Также необходимо отметить рост такого важного показателя для работы гостиницы как коэффициент загрузки, в 2009 году данный показатель вырос на 23,2 % по сравнению с предыдущим годом. Можно отметить увеличение численности персонала на 16 человек или на 3,9 %, а также рост заработной платы на РУП «Отель «Минск» за 2009 год на 90 400 тыс. руб. или на 13,7 %.

«Отель «Минск» - первый и единственный в Беларуси отель класса 4 звезды, участник гостиничной сети «Best Eastern Hotels». Гостиница привлекает бизнесменов и путешественников своей элегантностью и респектабельностью. РУП «Отель «Минск» предоставляет огромный выбор различных услуг, которые помогают клиентам гостиницы чувствовать себя комфортно и свободно вне дома. Такое разнообразие предоставляемых гостиничных услуг, конечно, приносит прибыль и выгоду для предприятия, однако, несомненно, для того, чтобы поддержать и постоянно улучшать качественные характеристики услуг требуется наличие не только квалифицированного персонала, но и общей стратегии на предприятии, направленной на совершенствование и управление качеством.

Управление качеством в «Отеле «Минск» осуществляется следующим образом:

§ Во-первых, отель соблюдает стилевое единство интерьера во всех помещениях, направленное на удовлетворение самых взыскательных клиентов. Так как основной контингент проживающих в гостинице клиентов составляют бизнесмены, их деловые партнеры, спортсмены, то и стиль «Отеля «Минск» был специально подобран под вкус и запросы этих категорий людей.

§ Во-вторых, так как качество услуг в развитии гостиничного предприятия играет немаловажную роль, то всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в «Отеле «Минск», служат для обеспечения гарантированного уровня качества. РУП «Отель «Минск» старается ориентировать сотрудников на качественную работу с помощью не только должностной инструкции, но и «Правил поведения сотрудников РУП «Отель «Минск», разработанных самой гостиницей.

В процессе анализа каждого подхода к оценке качества гостиничных услуг было выяснено, что:

· Первый подход к оценке качества применялся на предприятии при присвоении гостинице категории в 2002 году, когда «Отель «Минск» только открывался. Подход основывается на проведении анализа соответствия показателям стандарта технических параметров (оборудования и оснащения), структурных элементов, а также таких показателей, как оснащение мебелью и инвентарем, количество обязательных услуг, благоустройство номерного фонда и другие показатели.

· Второй подход также не применяется на предприятии. Анализ качества «Отеля «Минск» по данному подходу невозможно провести по двум причинам: из-за отсутствия цифр для расчета показателей оценки качества в РУП «Отель «Минск», в связи с тем, что данные показатели «Отелем «Минск» не рассчитываются, а провести расчет самостоятельно не представляется возможным; из-за отсутствия разработанного стандарта для сравнения показателей и проведения анализа качества гостиничного обслуживания.

· Анализ с помощью третьего подхода не имеет практического опыта проведения в «Отеле «Минск». Хотя его ценностью является предложение по разработке анкет и опросников на предприятии, для выяснения мнения потребителя.

· Анализ качества услуг по четвертому подходу достаточно объемен и, по мнению автора, не приносит конкретных результатов, так как в результате исследования специалисты получают общую информацию о состоянии качества на предприятии. А для этого нужно исследовать представления управленцев об ожиданиях потребителей, ожидания самих клиентов, выяснить характеристики качества услуги, а также в каком виде услуга поставляется и получается и т.д.Так как все исследования подобного рода проводятся с помощью различных анкет и опросов, то анализ качества по данному подходу будет приближен к анализу, проводимому по третьему подходу.

3. Конкуренция представляет собой важнейший элемент хозяйственного механизма рыночной экономики. Конкуренция рассматривается в экономической литературе как борьба товаропроизводителей за рынок сбыта и источники сырья. Однако следует отметить, что в современной рыночной экономике конкуренция охватывает взаимодействие предприятий на определенных сегментах рынка, поэтому в практике хозяйствования этот процесс нельзя представлять как всеобщее противостояние экономических субъектов. Рыночная конкуренция - это экономическая борьба за определенный объем платежеспособного спроса потребителей, ведущаяся предприятиями на целевых сегментах рынка продукции и услуг.

Исходя из проведенного анализа конкурентоспособности РУП «Отель «Минск», можно сделать вывод, что динамика 3-х показателей соответствует рекомендуемой тенденции, а динамика 4-х не соответствует. Снижение некоторых показателей отражает развитие предприятия, которое борется за свою нишу на рынке услуг в условиях мирового кризиса. Из всего вышесказанного можно сделать заключение о том, что нельзя однозначно сказать об увеличении или снижении конкурентоспособности РУП «Отель «Минск».

После проведения диагностики конкурентной среды предприятия было выяснено, что «Гостиница «Планета» имеет конкурентное преимущество перед РУП «Отель «Минск» за счет того, что оно дополнительно предлагает услуги:

- предоставления перевода нотариально заверенного;

- аренды оргтехники;

- почты;

- страхования;

- предоставления специализированной комнаты переговоров и конференц-зала, оборудованного мультимедийными проектами, аудио- и видеоаппаратурой, большим телевизором и проектором, устройством синхронного перевода.

Все вышеперечисленные услуги, предоставляемые «Гостиницей «Планета», в основном имеют значение для категории деловых гостей, бизнесменов, которые останавливаются для решения своих вопросов, переговоров с партнерами и др. «Отель «Минск» также ориентируется на сегмент рынка, включающий деловых людей, бизнесменов, спортсменов, но в данный момент таких дополнительных услуг не предоставляет.

Конкурентоспособность услуг - способность услуг отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. Данный показатель всегда является относительной величиной и имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг. Оценкой конкурентоспособности услуг занимаются различные субъекты рынка - предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские организации. Но, в конечном счете, оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает услугу, которая больше соответствуют его потребностям.

В настоящее время существуют несколько моделей по повышению конкурентоспособности услуг на основе управления и совершенствования качества.

В гостиничном комплексе «Отель «Минск» проблема повышения качества комплексно не рассматривается. Отель старается соответствовать стандарту: обеспечивать необходимое количество кроватей, одеял, полотенец, телевизоров и т.д., но оценка качества гостиничных услуг, касающихся самого процесса обслуживания гостей, на предприятии не проводиться и не контролируется руководством. Поэтому для решения вышеперечисленных проблем автором предлагается реализация в гостинице модели повышения конкурентоспособности на основе управления и улучшения качества гостиничных услуг. Процесс реализации может выглядеть следующим образом:

Ш Первый этап состоит в определении масштабов измерения качества на РУП «Отель «Минск». Цель его заключается в применении всех форм стандартизации, относимых к качеству, т.е. это четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала.

Ш Второй этап основывается на постановке вопросов, проверяющих уровень качества. Автором в работе были разработаны следующие предложения для РУП «Отель «Минск»:

§ Во-первых, внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты (Приложение Б). Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в «Отеле «Минск». Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании.

Гости, проживающие в «Отеле «Минск», смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями «Отеля «Минск»;

§ Во-вторых, ввести в практику обязательное заполнение начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников. Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков (Приложение В).

Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.

Ш Третий этап - это контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов.

Ш Четвертый этап включает в себя постановку целей качества в маркетинговом плане РУП «Отель «Минск». К нему автор предлагает отнести следующие предложения: усовершенствование культурно-развлекательных мероприятий, рекламно-информационное обеспечение тематических мероприятий, проведение рекламных мероприятий, работа с Internet, работа с конференц-залами, участие в выставках, повышение профессиональной компетенции персонала.

Эффективная деятельность по всем представленным направлениям, дополненная ценовыми методами и повышением качества услуг, дает возможность успешно конкурировать на рынке услуг даже в сложных условиях мирового кризиса и адекватно реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / перевод с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. 463с.

2. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2005. 416с.

3. Бахмат А.Б. Управление качеством продукции: Уч-мет. пос. Мн.: ЗАО «ВЕДЫ», 2006. 56с.

4. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Уч.-практ. пос. Мн.: БГЭУ, 1999. 77с.

5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пос.». Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2003. 384с.

6. Волонцевич Е.Ф. Конкурентоспосбность фирм: Курс лекций. Мн.: БГЭУ, 2003. 103с.

7. Воронин Г. Качество - путь к выходу из кризиса. / Власть. 2007. №10. С. 3-10.

8. Горбылева З.М. Качество гостиничной услуги как объект управления / Экономические проблемы управления качеством. Мн.: БГЭУ, 1999. С. 80-91.

9. Дегтярева Н.М., Пипко Е.Г. Управление качеством в условиях конкуренции. Тольятти: ПТНС, 1999. 128с.

10. Демченко Е.В. Маркетинг услуг: Уч. пос. Мн.: БГЭУ, 2002. 161с.

11. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пос. / перевод с англ. М.: Фин. и стат., 2004. 224с.

12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Уч. пос. М.: Новое знание, 2004. 392с.

13. Зорин И.В., Квартальнов В. И. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Фин. и стат., 2004. 368с.

14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2007. 787с.

15. Кузьма Т.А. Конкурентоспособность туристского предприятия. / Механизм функционир. нац. эконом. и пробл. эконом. роста. Итоги НИР БГЭУ. Мат. Научн.- Практ. Конференц. Мн.: БГЭУ, 2001. С. 298-301.

16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001. 224с.

17. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М.: ИНФРА-М, 2005. 234с.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208с.

19. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Фин. и стат., 2007. 128с.

20. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества: Словарь. 2004. 345с.

21. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. / Под редакцией А.Л Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский Дом «Альпина», 2001. Т.2. 576 с.

22. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Спб.: Издательство «Питер», 2000. 160с.

23. Полищук С.А. Конкурентоспособность и качество, их место в стратегии маркетинга. / Мат. 4 Республ. Научно-практ. Конфер. Мн.: МИУ, 2001. 264с.

24. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга». / Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №2 (22). С. 23-45.

25. Решетников Д.Г. Факторы формирования конкурентоспособного туристского комплекса Беларуси. / БЭЖ. 2002. №2 (19). С. 108-115.

26. Серенков П., Соломахо В. Качество и конкурентоспособность. Точки зрения. / Управление. 2000. №11. С. 32-38.

27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учеб. пос. М.: ЮРИСТЪ, 2001. 224с.

28. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Уч. пос. / А.В. Раков, В.И. Королькова, Г. Н. Воробьева. М.: Мастерство, 2002. 208с.

29. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. Уч. пос. М.: Экспертное бюро, 2005. 160с.

30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / под ред. В.С. Янкевича. М.: Фин и стат., 2008. 416с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура РУП «Отель «Минск»

Директор

Главный инженер		Главный менеджер по маркетингу, продажам и рекламе		Главный менеджер по гостинице		Заместитель генерального директора по общественному питанию		Заместитель генерального директора по режиму и аудиту		Главный бухгалтер - начальник службы
Техническая служба		Служба маркетинга и продаж		Служба гостиничного хозяйства		Служба общественного питания		Служба безопасности, охраны и режима.		Финансово-экономическая служба
		Отдел кадров		Служба бронирования, приёма и размещения-		Банкетная служба.		Сектор внутреннего аудита		начальник службы снабжения
		Главный специалист - юрисконсульт		Служба бытового обслуживания-		Производственная служба		Служба номерного фонда корп.2		Служба снабжения
				Служба номерного фонда корп.1		Служба обслуживания

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Гостевая анкета

Месяц_________________________

Ваш номер в отеле______________

Вопрос	Да	Нет	Комментарий
1. Понравился ли Вам «Отель «Минск»?
2. Все сотрудники «Отеля «Минск» были по отношению к Вам вежливы и учтивы?
3. Остались ли приятные воспоминания от посещения ресторанов, баров?
4. Понравился ли Вам ассортимент блюд «шведского стола»?
5. Обслуживание в ресторанах и барах было быстрым и корректным?
6. Было ли приятным впечатление от проживания в номере?
7. Был ли заполнен мини-бар?
8. Всего ли было достаточно в номере?
9. Ваш номер был в безупречном состоянии?
10. Все ли Вам предоставлялось, что было необходимым?
11. Удобными ли Вам показались услуги бизнес-центра?
12. По вашему мнению, отель предоставляет широкий ассортимент услуг?
13. Понравились ли Вам услуги фитнесс-центра и водно-оздоровительного комплекса?
14. Устраивала ли Вас система безопасности на предприятии?
15. По Вашему мнению, работа в отеле слажена и хорошо организована?

Ваши личные замечания и пожелания в адрес «Отеля «Минск»_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Внутрипроизводственный лист-опросник

ФИО проверяющего______________________________________

Должность__________________________________________

Дата и время __________________________________________

Заполнение по факту на момент проверки

Вопросы	Ответы
	Да	Нет
1.Служба бронирования/прием-размещения
1. Наличие прайс-листа на стойке приема и размещения гостей с подробным указанием цен на номера и услуги в них включающиеся
2. Наличие газет, журналов, брошюр в нескольких экземплярах на журнальных столиках в холле гостиницы
3. Присутствие портье на рабочем месте
4. Присутствие швейцара на рабочем месте
5. Лифты в рабочем состоянии
6. Чистые пепельницы и зеркала в лифтах
7. Туалетные комнаты в холле чистые убранные
8. Имелись ли в достаточном количестве в туалетах: - мыло - салфетки - туалетная бумага - бумажные полотенца
Комментарий:_______________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Служба бытовая
1. Все номера убранные и чистые - чистое ковровое покрытие - отполированная мебель - чистые зеркала, картины, лампы
2. Светильники в номерах в рабочем состоянии
3. Посуда в номерах чистая и целая
4. Кровати застелены чистым бельем
5. Жалюзи в рабочем состоянии
6. Кондиционер в рабочем состоянии
7. Стандартное количество вешалок в шкафу
8. В рабочем состоянии телевизор, радио, телефон, другая техника
9. Заполненный мини-бар
10. Замок на двери в исправном состоянии
11. Присутствовала ли в номере - пожарная инструкция - прайс-лист с ценами отеля и информацией о дополнительных услугах и времени работы различных служб
12. В номере присутствовала писчая бумага, почтовые открытки и принадлежности для письма
13. Телефонная книга с указанием по пользованию телефонной сетью гостиницы
14.Чистый санузел (ванна, унитаз, раковина)
15. Наличие в ванной комнате - мыла - туалетной бумаги - гигиенических пакетов - лезвий для бритвы
Комментарий:______________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Служба общественного питания
1. Соответствующая комфортная температура в зале
2. Оборудование в рабочем состоянии
3. Элементы оформления в хорошем состоянии
4. Скатерти чистые, выглаженные, красиво и аккуратно расстеленные
5. Приборы под перец и соль и горчицу полные
6. Карты блюд и напитков присутствовали на всех столах
7. Были на столе спички и зубочистки
8. Телефонная связь в рабочем состоянии
9. Все сотрудники предприятий питания были на своих рабочих местах
Комментарий: __________________________________________________________ __________________________________________________________________________
4. Служба безопасности
1. Присутствие работников охраны на своих рабочих местах
2. В рабочем состоянии камеры слежения
3. В рабочем состоянии электронный замок между корпусами
4. Противопожарная сигнализация в рабочем состоянии
5. Исправное состояние всех замков и дверей гостиницы
Комментарий______________________________________________________________ __________________________________________________________________________

Размещено на Allbest.ru