Актуальность темы. Сегодня проблема, связанная с изучением конфликтов, является весьма актуальной. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.

Этот все возрастающий интерес в немалой степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия.

Наше общество оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на "бесконфликтное" развитие делало проблематику конфликтов не перспективной неперспективной. Это привело не только к ее фактическому исключению из области ее научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Попытки копирования опыта зарубежных конфликтологов, особенно в области социальных и производственных проблем не рассчитанного на универсальное приложение в любых социокультурных условиях оказываются малоуспешными.

В какой-то мере это противоречие - осознание необходимости научного осмысления и практической работы с конфликтами и неготовности к ней касается и психологов. В тоже время проблема конфликта является фундаментальной для психологической науки. Во многих теоретических подходах психологические конфликты, их характер и содержание становятся основой объяснительных моделей личности. Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком являются источником развития личности, определяют ее конструктивный или деструктивный жизненный сценарий.

Не меньшую роль они играют и в социальной жизни человека, как в его интерперсональных отношениях, так и в межгрупповом взаимодействии. Таким образом, проблема конфликта проходит через разные области психологического знания.

Не маловажное Немаловажное значение имеет и умение управлять конфликтами в организации. Основную роль в этом играют конфликтологи, руководители и сами работники и от того, на сколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях, под час подчас зависит успешная работа этой организации. Таким образом, изучение предрасположенности работников на предприятии к различным типам поведения в конфликтной ситуации на сегодняшний день является актуальной задачей.

Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.

Степень научной разработанности данной проблемы осуществлялось многочисленными зарубежными и российскими исследователями в рамках таких научных дисциплин как социология, психология, конфликтология, менеджмент, теория организации, психология управления и т.д. Так, среди социологов, и психологов необходимо отметить А. Адлера, Л. Берковитца, А.И. Берлача, Р. Дарендорфа, М. Дойча, В.В. Дружинина, Г. Зиммеля, Л. Козера, Д. Креча, К. Левина, Н. Миллера, М.В. Нагаева, Д. Скотта, К. Томаса, Л. Томпсона,

3. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, М. Шерифа и многих других. Адлер А. О нервическом характере / Под ред. Э.В. Соколова; пер. с нем. И.В. Стефанович. - Спб.: Университетская книга, 1997; Берковец Л. Агрессия: причины, последствия и контроль. - СПб: Прайн-ЕВРОЗНАК, 2002. - С. 53; Берлач А.И. Конфликтология: Учебное пособие для дистанционного образования - К: 2007. - 203 с.; Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. N 5.; M. Deutch A theory of cooperation and competition. ««Human Relation»«, 1949; Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение и теорию конфликта. - М.: Радио и связь. 1989; Зиммель Г. Избранное. - М.: Юрист, 1996; Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ.О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. - М: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2000; D. Krech, R. Crutchfield and N. Livson. Elements of psychology. N. Y., 1969, p. 219; Левин К. Разрешение социальных конфликтов / [Пер. с англ.И.Ю. Авидон]. - СПб.: Речь, 2000; Миллер Н.Э. Исследование физиологических механизмов мотивации // Вопросы психологии. - 1961; Нагаев В.М. Конфликтология: Практикум. / Харьковский нац. аграр. ун-т им.В. В. Докучаева - Х., 2006. - 108 с.; Скотт Д.С. Логика и языки программирования. - Лекции лауреатов премии Тьюринга (ред. : Эшенхерст Р.). - М.: Мир, 1993; Томас К. // Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона: - СПб., 1890-1907; Томпсон, Л. Механистическая и немеханистическая наука: исследование природы сознания и формы / Пер. с англ.Р. Волошин. - 1-е изд. - М.: Философская книга, 1998; Фрейд З. Основные психологические теории в психоанализе / пер. М.В. Вульф, А.А. Спектор. - М.: АСТ, 2006; Хорни К. Невротическая личность нашего времени. - М.: Академический проект, 2006; Фромм Э. Человек для самого себя. Исследование психологических проблем этики = Man for Himself: An Inquiry Into the Psychology of Ethics (1947) / Перевод Э.М. Спировой. - Москва: Аст, 2010. - 352 с.; Sherif, Muzafer, and Sherif, Carolyn W. Groups in harmony and tension. Harper & Brothers, 1953.

Исследованию конфликтов в отдельных сферах общественной жизни посвящены работы В.А. Авксентьева, М.А. Аствацатуровой, О.Ф. Волочаевой, И.С. Миллер, М.М. Шульги Авксентьев В.А., Шульга М.М. Этноконфессиональные отношения в ставропольском крае: опыт конфликтологического анализа // Конфликтология. ? 2014. ? Т. 3. ? С. 148-162; Аствацатурова М.А. Межэтнические противоречия и конфликты в ставропольском крае // Россия и мусульманский мир. ? 2014. ? № 2 (260). ? С. 36-42.; Волочаева О.Ф. «Ненасильственное" изменение политических режимов как феномен информационного общества // Теория и практика общественного развития. ? 2015. ? № 3. ? С. 83-86; Миллер И.С. Студент как субъект конфликта: некоторые прикладные следствия анализа картины студенческой саморефлексии // Общество: социология, психология, педагогика. - 2015. - № 1. - С. 23-28. .

В работах А.Я. Анцупова, Г.И. Козырева, С.Р. Петрухиной, Дж.Г. Скотта А.И. Шипилова Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - СПб., Питер, 2007.; Козырев Г.И. Основы социологии и политологии: учебник. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2007. - 240 с.; Петрухина С.Р. Психология конструктивного конфликта. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. - 88 с.; Скотт Дж.Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. - 191с. и др., раскрыты общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта.

Объект исследования: межличностные конфликты на предприятии.

Предмет исследования: технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов на предприятии (на примере обувное предприятие ИП Наумова г. Ессентуки).

Цель работы - разработка практических рекомендаций по предотвращению и профилактике межличностных конфликтов в организации.

Задачи работы:

1. Рассмотреть понятие, виды межличностных конфликтов

2. Выявить причины возникновения межличностных конфликтов на предприятии

3. Проанализировать динамику протекания конфликтов на предприятии

4. Выявить особенности конфликтов на обувном предприятии Наумова

5. Исследовать технологии урегулирования конфликтов на предприятии

6. Разработать практические рекомендации по предотвращению и профилактике конфликтов в организации.

Теоретико-методологические основы исследования: в данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, беседа, наблюдение, тестирование и статистические методы обработки данных.

Эмпирическую основу исследования составили различные нормативно-правовые акты, организационные документы предприятия, а также результаты наблюдений и анкетирование работников организации.

Теоретическая и практическая значимость: данная работа представляет практическую значимость для менеджеров предприятий, сотрудников отделов кадров, а также самих работников. Теоретическая значимость работы заключается в возможности использования полученных результатов для дальнейших исследований в области конфликтологии, психологии, менеджмента и управления персоналом.

Причина - это первый импульс, для развития конфликта. Участник конфликта в организации всегда оправдывают поступки своих действий причинами конфликта. Это даем им эмоциональную подпитку в борьбе со своим конкурентом. Поэтому, чтобы конструктивно разрешить конфликт, необходимо найти источник, то есть причину конфликта, то, что не дает конфликту даже завершить. Если не найти причину возникновения или найти ложную причину, сложно разработать эффективную стратегию в борьбе с конфликтной ситуацией. И чем дольше причина остается не известной, тем дольше предприятие не может нормально функционировать. Выявление причины конфликта, важно не только в том, случае, когда мы пытаемся найти подходящий способ разрешения конфликта, но и для того, чтобы понять, стоит ли вмешиваться в конфликт, так как он может проявляться как естественный процесс, который не требует вмешательства. Если известно, почему события развиваются и так, а не иначе, в этом случае вмешательство оправданно. Выявление причин конфликта можно достигнуть при системном его анализе. Тщательное изучение конфликта, помогает выявить его скрытые движущие силы. Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. СПб: Речь, 2012. - C. 341

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвёртая - главным образом субъективный. Изучение объективно-субъективных причин конфликта, помогают в разработке способов прогнозирования, и разрешения типичных конфликтов на предприятии. Так же это помогает при выработке оптимальной стратегии поведения сотрудников.

К объективным причинам мы можем отнести ситуацию, или обстановку, которая привела к столкновению мнений, интересов, установок, целей, двух или более подчиненных, входе чего произошел конфликт. Объективные причины конфликтов на предприятии появляются не зависимо от воли коллектива, и создают предконфликтную атмосферу, которая в дальнейшем может перерасти в открытые столкновения. В качестве примера можно привести ситуацию, где директор компании, покидает свое рабочее место, и таким образом открывается свободная вакансия для двух его заместителей. В данной ситуации интересы сотрудников объективно сталкиваются, не зависимо от их желания. Подобная ситуация не обязательно приведет к конфликту. Однако напряжения не возникало бы, если заместитель был бы один. В таком случае объективной причины для противоречия с другими сотрудниками не возникла Бершова Л.В. Журнал ««Справочник кадровика»«, номер 4 - М.: Логос, 2014. - С. 45.

Основное различие объективных причин от субъективных заключается в том, что конфликт происходит на основе индивидуально-психологического не принятия другого сотрудника, и в этом случае выбирается именно конфликтный способ разрешения противоречий. Объективные противоречия могут разрешаться не только конфликтными, и агрессивными методами. В случае субъективных противоречий, работник не хочет разрешать возникшие противоречия путем компромисса, когда каждый идет на уступки, или консенсуса, то есть обоюдно соглашают с решением, при котором никому из них не нужно уступать. Работник умышленно выбирает стратегию противоборства, что бы любыми способами доказать свою правоту, или достичь какую-либо цель.

Предконфликтную ситуацию можно расценивать как возможность продолжения конфликта, или его завершения. Если сотрудник выбирает конфликт, то скорее всего основная причина такого выбора, вызвана рядом субъективных причин, а не объективных. Большаков А.Г., Конфликтология организаций: Учеб. пособие. - М.: Пресс, 2011. - С. 101

Подводя итог рассмотрения взаимосвязи между объективными и субъективными причинами возникновения конфликта можно сказать, что жесткого разделения между ними нет. Например, если на предприятии был бы установлен четкий порядок продвижения сотрудников по карьерной лестнице, конфликт на основе этого не возникал в случае, срочной отставки директора. Не возникло бы объективной причины для противоречий, и количество конфликтов снизилось. С другой стороны заместитель, который не получил желаемую должность, может считать, это не справедливым, так как негативно настроен по отношению к своему коллеге. Таким образом, появляются субъективные причины возможного конфликта. Однако такой план продвижения по служебной лестнице зависит от индивидуальных качеств руководителя, т.е. от субъективного фактора.

Другой пример, предположим, конфликт на предприятии начался из-за повышенной агрессивности одного из сотрудников, казалось бы, причина носит чисто субъективный характер. Но подробно изучив все обстоятельства дела, мы можем обнаружить, что это человек рос в напряженной семейной обстановке, где агрессивность и жестокость не являлось из ряда вон выходящего явления. По сути, этот сотрудник мало, что мог изменить и таким образом конфликт, который возник из-за его повышенной агрессивности, приобретает объективный характер. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта: Пер. с нем. /Глазл Ф. - Калуга: Духовное познание, 2013. - С. 344

Важно отметить, что конфликтная ситуация, которая возникла из-за объективной причины, обычно всегда носит и субъективную причину, так как каждый человек имеет право выбора. И в период предконфликтной стадии может разрешить противоречие не конфликтными методами. Таким образом, любой межличностный конфликт зависит от субъективного фактора, то есть если человек примет решение не вступать в противодействие со своим оппонентом, тогда конфликта и не будет. Поэтому, практически у любого конфликта наблюдается ряд объективно-субъективных причин.

Дальнейшее развитие системно-генетического анализа конфликтов связано с созданием более строгой квалификации причин их возникновения, развития и завершения. Следует не допускать смешивания причин конфликтов с причинами изменений в их динамике, длительности, тяжести последствий и т.п. Гительмахер Р.Б. Конфликт: социально-психологический аспект. - М.: Логос, 2010. - С. 211 Далее мы рассмотрим понятия такие как "факторы", "условия", "обстоятельства", "детерминанты", "причины". Объективные причины, которые вызывают конфликты, очень большое и разнообразное количество из-за этого, четкой классификации не существует. Однако можно отнести следующие причины к наиболее часто встречающимся.

Первая причина это различные материальные и духовные интересы людей.

Столкновение этих интересов зачастую, приводят к конфликтам. В организации столкновение интересов сотрудников часто происходят из-за желания добиться одни и те же цели. Однако это не единственная причина. Конфликты могут происходить из-за того, что сотрудники не общаться в свободное время и не достаточно знают друг, друга для мирного взаимодействия. Иногда конфликты проявляются потому, что сотрудники наоборот лишком много свободного времени проводят вместе. Если они повздорили за пределами предприятия, скорее всего все свои обиды и недовольство будут проявлять в рабочее время.

Вторая объективная причина, слаборазвитость правовых и нормативных процедур, для разрешения противоречия, которые постоянно присутствуют при взаимодействии сотрудников.

Третья причина, это нехватка материальных и духовных благ в организации, для ее нормального функционирования. Если работник чувствует, что его естественные потребности для нормальной жизнедеятельности не удовлетворяются должным образом, он начинает чувствовать напряжение, и

разочарование в работе. По этой причине сотрудник может срываться на своих коллег. Основной дефицит ресурса, который чаще всего встречается, это деньги. Из-за нехваток денег, распределение премий, повышение зарплат, и других материальных ценностей происходит не равномерно между сотрудниками. Появляется поле для конфликтных взаимодействий. И это поле появляется не только для сотрудников предприятия, но и для их семей. Неустойчивое финансовое положение, не дает сотруднику удовлетворять элементарные потребности семьи из-за этого человек не может самореализоваться. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - C. 123

Постоянный внутриличностный конфликт отражается на отношениях с другими людьми в целом, изменяется его отношение к обществу.

Такие люди становиться очень нетерпимыми по отношению к другим членам общества, и не составляет труда задеть их чувства собственного достоинства.

Так как сотрудник чувствует себя оскорбленным и униженным, он пойдет на конфликт при любом удобном случае.

Список объективных причин можно еще очень много перечислять, но мы хотим отметить несколько, которые в той или иной изучены. Например, это экологические изменения среде обитания работника.Д. Майерс, отмечает в своей работе, что в особенно жаркие дни возможность бунтов, митингов и забастовок, особенно повышена, чем в прохладные дни Майерс, Дж. Социальная психология / пер.З. Замчук. - Санкт-Петербург: Питер, 2013. . Однако не только температура может влиять на состояние человека. Если работник каждый день добирается до места работы в переполненном, грязном общественном транспорте, если он работает на предприятии, в котором постоянно шумно, все эти факторы влияют на его настроение, и как следствие на людей с которыми он работает. Постоянный стресс, как правило, приводит к постоянным конфликтам с окружающими.

Мы хотим, отметь другие объективные причины возникновения конфликтов, которые связанны с несоответствие структуры организации и ее составлением планов и задач, такие причины включают организационно управленческий характер. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента / пер.Л.И. Евенко Академия народного хозяйства при правительстве Российской Федерации М: Издательство «Дело», 1997. - С. 374 Это значит, что организации откланяется от поставленных целей, и ставит задачи, которые не соответствуют ее роду деятельности. Это происходит по причине того, что на этапе создания организации были допущены ошибки при ее проектировании рода деятельности. Сложно предугадать какие точно задачи она будет выполнять, так как спрос на определенный продукт может изменять, и организация не была готова к этим изменения. Однако ставит задачи по достижению этих целей. Персонал оказывается в сложной ситуации, так как не подготовлен к таким изменениям. Организационно-управленческие конфликты, могут возникать и по другой причине. Если руководство ставит, нечеткие, размытые задачи, которые оказываются не совсем понятными для сотрудников. Они могут не видеть смысла в своей работе, и их потанцевал, как работника будет падать.

Важно учитывать в работе организации ее функционально-организационную связь с внешней средой. Эти связи должны как можно больше соответствовать с поставленными целями, и задачами и отслеживание их выполнения. Не выполнение этого условия приводит к неэффективной работе организации, у ее упаду на рынке труда могут возникать коллизии Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им.В. В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 2011. , тое есть привести к столкновениям интересов, организации и потребителей. В каждой организации существуют определенные требования профессиональных умений, навыков, личных качеств, например коммуникабельность, отзывчивость, стрессоустойчивость. В том случае если происходит несоответствие этих качеств работника с занимаемой им должностью, возникают конфликты между ним и руководителями, по личностно-функциональной причине.

В организации возможны такие ситуации, когда руководство поставили ошибочные задачи, или приняли ошибочные решения и в процессе решения этих управленческих задач, могут возникать конфликты. Другая ситуация когда, работник не выполнил поставленную задача, или выполнил ее не качественно, на этой почве также может возникнуть конфликт. Такие основания для возникновения конфликта, называют ситуативно-управленческие причинами.

Причины возникновения социально-психологических конфликтов, обуславливаются их объективных социально-экономических противоречий. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. - М.: Наука, 1984.

Бывают такие ситуации, когда конфликты в организации возникают по причине присутствия родственных связей между сотрудниками, для таких организаций характерны формально-неформальные конфликты. Будут возникать конфликты, например, если директор компании будет платить повешенную зарплату, установит гибкий график только рабочему, который приходится директору братом, другом, и т.д. Серьезные конфликты могут возникать между коллективом и руководителем, между коллективом и этим работником, между директором и его родственником.

Руководству необходимо уделять повышенное внимание проблематики установления причин частого возникновения конфликтов на предприятии, хотя это не всегда сразу можно определить. В основном все зависит от психологической совместимости сотрудников. Бывают случае, когда подчиненного стоит перевести в другой отдел, как количество конфликтов резко сокращается. Человек будет продуктивней работать в приятной для него психологической обстановке.

Психологическая совместимость обуславливается тем, что у каждого человека психика устроена индивидуально, и по-разному перерабатывает информацию об окружающем мире. Если в работе один сотрудник давит на болевые точки психики другого сотрудника, это неизбежно приводит к постоянным конфликтам, и сложно выявить причину. Данной проблематикой занимается наука - соционика. Это учение об обмене информацией в человеке и его психологической совместимости с обществом, ключевое понятие является "тип информационного метаболизма" (социотип). Сидорина Т.В. Практическое применение соционики в оценке и моделировании профессиональных групп // Вестник интегративной психологии. - 2007. - Вып. 5. Например, сотрудник оценивает поведение своего партнера как недопустимое, и в то же время этот сотрудник считает это нормальным. В этом и заключается разница, между видением на один и тот же предмет. Иногда это связанно с эгоистичным мнением одного из сотрудников, в любом случае, их перераспределение поможет разорвать бесконечную череду претензий и упреков. Бондарева О.В. Особенности проявления эгоистической направленности личности - Краснодар: 2009.С. 15

Если рассматривать возникновение конфликтов из-за типа темперамента стоит отметить, что холерики часто выбирают в противоречивой ситуации, конфликтный способ разрешения конфликта. Это происходит не потому, что они "плохие", а потому что у холериков отличительной чертой является неустойчивый и подвижный тип нервной системы. Акцентуация характера на различных личностных особенностях у конкретного человека в совокупности могут, проявляться в крайне разных пониманиях нормы. Davidson, D. A. (2005). Psychosocial Issues Affecting Social Participation. In J. Case-Smith (Ed.), Occupational Therapy for Children (pp. 449-480). St. Louis: Elsevier Mosby.

Таким образом, мы пришли к выводу, что выявление причин возникновения конфликта является его основополагающей причиной, его эффективного урегулирования. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в 4 группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Объективными факторами конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности, слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий и т.д. Основными организационно-управленческими причинами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие. К типичным социально-психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажения информации в процессе коммуникации; выбор разных способов оценки результатов деятельности. Основными межличностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; недостаточно социально-психологическая компетентность; неадекватный уровень притязаний, холерический тип темперамента, акцентуации характера и др.

1.3 Динамика протекания конфликтов на предприятии