Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Пріоритетні напрями вдосконалення системи управління туристичних фірм на прикладі туристичної фірми "Грінвіч тур"

Пріоритетні напрями вдосконалення системи управління туристичних фірм на прикладі туристичної фірми "Грінвіч тур"

Концепції управління в туристичній діяльності. Стратегічні завдання управління фірмою. Принципи управління туристичними підприємствами. Економічні механізми функціонування туристичної фірми. Характеристики управлінської діяльності турфірми "Грінвіч тур".

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык украинский
Дата добавления 06.05.2014
Размер файла 856,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

  • Розділ 1. Сучасні концепції управління в туристичній діяльності
  • 1.1 Стратегічні завдання управління фірмою
  • 1.2 Принципи управління туристичними підприємствами
  • Розділ 2. Економічні механізми функціонування туристичної фірми
  • 2.1 Управління персоналом
  • 2.2 Маркетингова діяльність на підприємстві
  • Розділ 3. Характеристики управлінської діяльності туристичної фірми"Грінвіч тур"
  • 3.1 Організаційні аспекти управління фірмою
  • 3.2 Управління ринковою діяльністю туристичного підприємства
  • Список використаної літератури

Розділ 1. Сучасні концепції управління в туристичній діяльності

1.1 Стратегічні завдання управління фірмою

Управління туристичним підприємством починається з визначення місця підприємства на туристичному ринку. На цій підставі приймаються рішення зі створення або модифікації продукту (послуги), методів його (її) просування, структури управління персоналом.

Цикл стратегічного управління туристичного підприємства складається з п'яти основних етапів

визначення бізнесу та місії туристичного підприємства;

розробка коротко - і довгострокових цілей;

розробка стратегії;

реалізація стратегії;

оцінка ефективності стратегії і коригування попередніх етапів.

Процес стратегічного управління туристичною організацією починається з визначення бізнесу та місії підприємства. Далі здійснюється постановка стратегічних цілей чотирьох рівнів підприємства. Етап розробки стратегії складається з кількох підетапів. Перший підетап - це аналіз конкуренції, другий - аналіз внутрішнього середовища підприємства, третій - формування портфелю стратегій. Етап реалізації стратегій включає два підетапи: І - адаптація структури підприємства до вимог стратегічного плану, II - адаптація культури до вимог стратегічного плану. Оскільки процес стратегічного управління є безперервним, то його цикл - замкнутий. На останньому етапі здійснюється порівняння досягнутих результатів із запланованими та, при необхідності, коригування попередніх етапів.

Розробка стратегії на кожному етапі закінчується створенням стратегічного плану. На одних підприємствах він подається у вигляді документа, на інших - як ідеологія єдиного бачення і розуміння менеджерами перспектив розвитку туристичного підприємства.

Визначення сфери діяльності (бізнесу) туристичного підприємства передбачає:

визначення потреби, яку треба задовольнити;

ідентифікацію споживачів;

визначення способу задоволення потреб ідентифікованих споживачів.

Одним з ключових понять у методології стратегічного управління є поняття стратегічної сфери бізнесу. Все поле діяльності підприємства, яке забезпечує її функціонування, розбивається на стратегічні сфери бізнесу. Стратегічна сфера бізнесу - це сфера діяльності, у якій підприємство працює у даний момент або буде здійснювати свою діяльність в майбутньому, враховуючи при цьому, що воно може функціонувати не тільки в одній, а й в кількох сферах бізнесу. Кожна стратегічна сфера бізнесу включає види продукції або послуг, об'єднаних за загальною ознакою, наприклад таких:

характер потреб, що задовольняються;

технологія;

типи споживачів;

географічні райони збуту.

Кожну стратегічну сферу бізнесу розкривають наступні показники:

обсяг ринку, який визначається загальним обсягом реалізації продуктів та послуг всіма виробниками, у тому числі конкурентами, що оцінюється у вартісному або натуральному вимірі;

частка підприємства в обсязі ринку,

стадія життєвого циклу (ринкове розгортання, зростання, конкурентна турбулентність, зрілість, спад);

конкурентне становище туристичного підприємства (сильне, середнє, слабке) у даній стратегічній сфері. [5]

На конкретний момент часу (в минулому, теперішньому або майбутньому) підприємство має відповідний набір стратегічних сфер бізнесу, який підлягає періодичній оцінці з метою його оптимізації. Необхідність такого перегляду обумовлена змінами у зовнішньому та внутрішньому середовищах, а також його головних цілях і методах їх досягнення.

За ведення бізнесу у конкретній стратегічній сфері часто відповідає структурна одиниця туристичного підприємства, яка володіє деякою організаційно-економічною самостійністю відділення, філія, внутрішня проектна група або навіть один працівник. Така одиниця набуває статусу стратегічного центру бізнесу і може працювати з однією або декількома стратегічними сферами бізнесу. Виходячи зі сфер бізнесу туристичного підприємства, формується його місія.

Місія туристичного підприємства - це висловлене основне соціальне значуще функціональне призначення організації у довгостроковому періоді. Місія визначає місце, роль і становище підприємства в суспільстві, його громадський статус, її можна розглядати як стратегічний інструмент, що ідентифікує цільовий ринок і широко визначає бізнес, або як основну діяльність підприємства. Обговорення місії не менш значиме, ніж власне її формулювання. Воно охоплює велику кількість працівників у процесі формування і реалізації цільових установок підприємства, допомагає кожному оцінити перспективи та можливості своєї праці в організації. Місія дозволяє рядовим працівникам і керівникам оцінити діяльність підприємства в перспективі, що необхідно для забезпечення довгострокової конкурентоспроможності. Крім цього, корпоративна місія відіграє важливу комунікаційну роль - як внутрішню, так і зовнішню.

Місія туристичного підприємства має і філософсько-етичний аспект, який деякою мірою пов'язує культурний елемент, що дозволяє організації функціонувати як єдине ціле. Вона відображає філософію бізнесу, позицію світогляду, об'єднує свій бізнес зі світом індивідуума, допомагає співробітникам однозначно сприймати події і знаходити спільну мову.

Формування місії повинно бути простим, достатньо лаконічним, зрозумілим і відображати:

загальний характер потреб, які задовольняє підприємство;

загальну характеристику споживачів;

характер продукції або послуг підприємства;

основні конкурентні переваги підприємства.

Місія туристичного підприємства формулюється стратегічним керівником на основі аналізу й синтезу факторних груп - можливості компромісів між ними з урахуванням внутрішньої структури пріоритетів для кожної групи, оцінки напрямків і сили впливу факторів. Вона відображає:

цінності ключових керівників підприємства, які активно втілюються ними в життя: духовний розвиток, престиж, визнання, зростання добробуту та якості життя тощо;

організаційні пріоритети, втілені в організаційній культурі туристичного підприємства: традиції, ритуали, суспільна думка, етичні норми, прийняті в організації пріоритети цінностей: стабільність та інноваційність, ініціативність та енергійність, виконавчість та дисциплінованість;

цілі суспільства: піднесення рівня життя, охорона здоров'я громадян, забезпечення безпеки тощо. [12]

Відповідальність за формування місії та за майбутню позицію підприємства лежить на вищому керівництві і не може бути делегована, але допомога зі сторони цілком допустима і навіть необхідна на цьому етапі стратегічного управління.

Місія може бути сформульована, виходячи з відповіді вищого керівництва організації на такі запитання: хто ми, що ми робимо, куди рухаємось?

Місія може бути ефективна тільки тоді, коли:

вона дійсно може надати дієву допомогу підприємству в його намаганні стати кращим;

у ній сконцентровано реальне бачення менеджерами майбутнього організації; її поділяють більшість співробітників організації.

управління туристична фірма управлінський

Після того, як місія сформульована, необхідно визначити довгострокові (3-5 років і більше) та короткострокові (1-2 роки) цілі організації. У залежності від значущості, цілі підрозділяються на генеральну (головну) мету та цілі, які забезпечують досягнення головної мети. Подальший поділ цілей може бути продовжений до рівня завдань. Як правило, вони об'єднуються в ієрархічну модель, яку ще називають "деревом цілей". Головна мета підприємства, для реалізації якої розробляється стратегія, тісно пов'язана з місією і відображає провідний пріоритет у системі взаємопов'язаних і послідовно реалізованих цілей підприємства.

Генеральна мета досягається шляхом реалізації підцілей і завдань. У процесі постановки цілей для всіх рівнів управління необхідно враховувати, що вони повинні бути чітко сформульованими, вимірюваними, визначеними за часом та знаходитись у межах досягнення.

закріпити лідируючі позиції на ринку

залучити нових членів,

залучити нових постачальників,

посилити стимулювання продажів, у тому числі за допомогою

рекламної компанії;

збільшити прибуток на.. %

зменшити витрати на.. %,

покращити систему контролю якості,

домогтися скидок від постачальників.

Інколи в туристичних організаціях розподіл цілей на довгострокові і короткострокові не проводиться, бо формуються тільки цілі вищого порядку, які називаються стратегічними. Наприклад, стратегічні цілі компанії "Nike" зводяться до наступного:

зайняти стійкі позиції на нових динамічних ринках (туристичного інвентарю, велосипедів);

розширювати асортимент спортивного інвентарю для дорослого населення;

інтенсифікувати зусилля компанії з виробництва жіночих спортивних товарів;

рухатися у напрямку розширення кількості міжнародних ринків, що обслуговуються;

нарощувати прибутковість за рахунок управління запасами і підвищення якості продукції.

На розробку стратегічний цілей та планів впливає велика кількість чинників. До них можна віднести такі, як загальні перспективи розвитку галузі, конкуренція, культура й структура підприємства, відносини між вищим керівництвом і керівниками рівнів управління, конкурентний потенціал підприємства, історія організації. Якість виконання розглянутих етапів стратегічного управління визначає як ефективність наступних, так і управління в цілому.

Менеджмент, як управління організацією роботи туристичного підприємства, передбачає три основні напрямки:

1) менеджмент створення туристичного підприємства;

2) менеджмент підготовки туристичного продукту;

3) менеджмент його реалізації.

Створення туристичного підприємства. Туристичне підприємство - це господарче відокремлена виробнича одиниця у системі туристичної індустрії.

Передумовами створення туристичного підприємства є професійні знання, реальна ідея туристичного передбачення, початковий капітал. Наявність цих передумов може допомогти зайняти свою нішу на туристичному ринку та стійку конкурентну позицію.

Менеджмент туристичного підприємства передбачає організаційні, фінансові, кадрові та інші аспекти. З цією метою повинен здійснюватися кропіткий аналіз усіх сторін його діяльності, який дозволяє виявити пріоритетні шляхи розвитку підприємства, головні цілі, проблеми й шляхи їх вирішення.

Комплексним підходом до організації підприємства є перспективний аналіз. Він може мати різні форми. Наприклад, аналіз, здійснений у вигляді відповідей на запитання, які постають при створенні туристичного підприємства: чи існують потенційні покупці туристичного продукту; яка приблизна кількість цих покупців; яка орієнтовна ціна туристичного продукту; чи влаштує ця ціна споживача; чи існують конкуренти; як виробляти даний туристичний продукт; які технологічні особливості даного туристичного продукту; де знайти партнерів; як забезпечити контроль якості; як забезпечити контроль витрат; чи знайдеться необхідний персонал; скільки треба коштів, щоб здійснити ідею створення підприємства тощо. [12]

Розробка туристичного продукту починається зі складання його моделі. При роботі над моделлю туру рекомендується взяти за основу будь-який вид занять туриста, який може викликати інтерес і потребу в тих чи інших турах, послугах, товарах.

Процес розробки туристичного продукту і його реалізації включає чотири етапи:

I - дослідження, у тому числі маркетингове;

II - експеримент;

навчання кадрів;

рекламу та реалізацію.

Розробляючи проект створення туристичного продукту, треба мати на увазі, що у нього є свій життєвий цикл, який складається з кількох фаз:

"розробка" - період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості на даний момент, пошуку партнерів, налагодження зв'язків;

"запуск" період розповсюдження рекламних оголошень, завоювання потенційних клієнтів, для яких характерно нестійкий обсяг збуту і коливання ціни;

"зрілість" - період, коли туристичний продукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, кількість бажаючих скористатися послугами зростає, збільшується обсяг продажів;

"занепад" - період, коли попит на даний туристичний продукт зменшується при появі нових удосконалених турів,

Розглядаючи зміст кожного з чотирьох зазначених етапів, необхідно підкреслити наступне:

1. На першому етапі проводиться дослідження з розробки нової послуги (товару, туру), яке виконує група економістів, соціологів, психологів і фахівців туризму. На цьому етапі втрачається від 5 до 15% коштів, що фінансуються на розробку продукту: проводяться дослідження попиту ринку, розробляються концепції і програми турів, відбувається економічна і цінова проробка.

2. На другому етапі здійснюється експериментальна оцінка туристичного продукту, що розробляється. Для цього необхідно дотримуватись таких умов:

розробка туру, товару чи послуги проходить у "натуральну величину" (експериментальний заїзд, пілот-групи тощо);

рекламування й ознайомлення (презентації, реклама, інформація) проводяться у відповідних масштабах;

відводиться визначений ліміт часу, для того щоб простежити популярність запропонованої туристичної послуги або продукту (відгуки туристів, заявки).

3. Третій етап впровадження туристичного продукту, який пройшов експериментальну перевірку, проробка технологічної документації (карти туристичних маршрутів, угоди, графіки заїздів, програми обслуговування, путівки, договори з клієнтами, ваучери тощо), модернізація робочих місць і навчання кадрів. Розробляється економічний механізм реалізації нового туристичного продукту, ціна, мотивація обслуговуючого персоналу.

4. На четвертому етапі формується система управління виробництвом і збутом нового туристичного продукту, як забезпечує його реалізацію та постійну модернізацію згідно з запитами туристів.

Реалізація туристичного продукту. У маркетинговій практиці особливо важливою є така організація торгівлі, яка б дозволила досягти максимального прибутку. Це цілком відноситься і до підприємств туристичної індустрії.

Туристичне агентство - це магазин з продажу туристичних послуг, тому що його основним завданням є роздрібний продаж поїздок і послуг. При цьому йому корисно взяти на озброєння основні принципи роздрібної торгівлі.

Оскільки не всі тури забезпечують однаковий прибуток і однаково популярні, то туристична організація повинна чітко усвідомлювати, що саме вона хоче продати передусім. У зв'язку з цим туристичне агентство повинно згрупувати поїздки. Це можна зробити, використовуючи або просту класифікацію (круїзи, маршрутні тури, відпочинок, ділові поїздки тощо), або класифікацію за місцем призначення поїздок (Європа, Азія, Америка, Океанія і т.д.).

Мотивацією купівлі служать безкоштовні довідкові буклети і проспекти про місце відпочинку та види туризму. При цьому необхідно мати на увазі, що велика кількість проспектів та іншої рекламної продукції, безсистемне розкиданої в офісі туристичної організації, як правило, відштовхує відвідувачів, як і їх повна відсутність. Проспекти, що ілюструють запропонований товар, повинні бути згрупованими за цільовим призначенням для того, щоб полегшити потенційним туристам отримати необхідну їм інформацію.

Багаторічна практика показала необхідність використання туристичною організацією особистих контактів з клієнтурою. Багато організацій періодично надсилають листи своїм клієнтам, в яких нагадують про себе й інформують про всі існуючі поїздки, часто вкладаючи у конверти видові фото, наклейки та інші дрібні сувеніри.

Для створення враження особливої уваги до клієнта, керівник організації може особисто підписати такого листа - це один з способів реклами своїх послуг.

Існує декілька варіантів реалізації турів:

оптовий продаж (продаж повного групового туру або декількох турів; договір укладається у даному випадку або з юридичною особою, яка купує тур для своїх працівників, або з довіреним представником збірної групи туристів);

індивідуальний продаж (з кожним клієнтом окремо укладається індивідуальний договір);

продаж турів через каталоги (як правило, так продаються інклюзив-тури, які складаються з жорсткого набору заздалегідь запланованих послуг, що не змінюються при продажу).

Виробнича система туристичного підприємства, як і більшість систем, - це сукупність керованої (об'єкта управління) і керуючої підсистем (суб'єкта управління, який має відповідні механізми управління). Під управлінням туристичною організацією потрібно розуміти сукупність процесів, що забезпечують підтримання системи у заданому стані і (або) переведення її у новий (більш бажаний, планований) стан шляхом організації та реалізації цілеспрямованих керуючих дій.

Після переведення системи в новий стан управління знову повинно забезпечити підтримку системи у цьому стані. Переведення системи у новий стан здійснюється кожного разу, як тільки перед системою виникають нові цілі (розробка нових турів, перехід на нові форми обслуговування, вихід на нові туристичні ринки тощо). Оскільки цілі туристичного підприємства динамічні, управління його розвитком і функціонуванням має практично неперервний характер. Через те, що кожне переведення системи в новий стан вимагає своєчасного переведення у новий стан і її системи управління, удосконалення системи управління повинно здійснюватись систематично, для того щоб вона постійно відповідала стану об'єкта управління і його цілям.

У системі управління формування управляючого впливу здійснюється на основі прийняття управлінського рішення. Тому управління можна представити як процес підготовки, прийняття і реалізації рішень, спрямованих на досягнення поставлених цілей. Технологічний процес управління повинен здійснюватись на основі принципів системного підходу, оскільки він (процес) являє собою сукупність багатьох взаємопов'язаних процесів.

У виробничих системах, основу яких складають соціальні колективи, від роботи яких залежать як стан системи, так і її діяльність, управління, по суті, спрямоване на організацію діяльності персоналу туристичної організації для досягнення поставлених цілей.

Коли керуюча підсистема належить виробничій системі (виробництво туристичного продукту), управління її діяльністю і розвитком здійснюється у замкнутому контурі за допомогою зворотного зв'язку виходу системи (результатів діяльності) з входом (чинниками діяльності, у тому числі факторами виробництва). Наявність зворотного зв'язку забезпечує вплив на виробничі фактори за рахунок власних ресурсів, завдяки чому і досягається самоорганізація виробничої системи.

Обов'язковими умовами управління у замкнутому контурі є: наявність каналу інформації про стан процесу і виходів (інформаційне забезпечення управління); можливість порівняння результатів виходу з програмою або нормативами (нормативне і технічне забезпечення управління); наявність джерел формування керуючого впливу (механізмів управління, стимулів і важелів впливу); наявність умов для організації впливу на вхід і процес (самостійність підприємства у використанні механізмів управління).

фільтри на вході і виході;

перешкоди і їх наслідки;

матеріальні потоки;

інформаційні потоки.

У ринкових умовах переважна більшість процесів управління підприємством здійснюється у замкнутому контурі: з коштів, отриманих від реалізації товарів і послуг виплачується заробітна плата (підтримується і відтворюється виробничий фактор "праця"), замінюється зношене обладнання (за рахунок коштів, які відраховуються до амортизаційного фонду), забезпечується придбання ресурсів для чергового циклу виробництва (відтворюється виробничий фактор "капітал"), проектуються і впроваджуються у виробництво нові товари і послуги й нові технології за рахунок інвестування у науково-технічний розвиток частки отримуваного прибутку (підсилюється виробничий фактор "капітал") тощо. [13]

1.2 Принципи управління туристичними підприємствами

Розвинута ринкова економіка - це складна система відносин, яка базується на конкуренції та забезпечує існування лише добре організованих і економічно здорових підприємств.

Успіх справи забезпечують численні фактори, але найважливішим серед них є науково обґрунтоване управління підприємством, що полягає у пошуку раціональних шляхів ефективного керівництва підприємством.

Управління - це творчий процес, який базується на особливих здібностях керувати. Управління вимагає від керівника доброї по інформованості, рішучості і навіть інтуїції.

Оскільки туристичне підприємство є відкритою системою, воно зможе вижити тільки тоді, коли задовольнятиме потреби споживача і зовнішнього середовища. Щоб одержати прибуток, потрібний для виживання, підприємство має постійно стежити за середовищем, в якому воно функціонує.

Управління здійснюється на основі розподілу і координації управлінської діяльності, в рамках якої відбувається процес управління, спрямований на досягнення накресленої туристичним підприємством мети.

Управління діяльністю туристичних підприємств полягає в особливому сполученні системного, адаптивного та ситуаційного управлінських підходів, результатом чого є максимальна адаптація сервісної діяльності туристичних підприємств до сучасних потреб споживачів і можливість своєчасно змінювати та оновлювати асортимент послуг, що є основою підвищення конкурентоспроможності та економічної ефективності.

Рис. 1. Напрями впливу підвищення якості управління на економічну ефективність туристичних підприємств

Управління розглядається як найважливіший фактор, що визначає форми поведінки і діяльності всього колективу, і окремих його членів.

Управління туристичною діяльністю підприємства - це ціле спрямований вплив на його персонал і клієнтів для організації та координації їх дій у процесі надання туристичних послуг.

Основними принципами системи управління діяльністю туристичного підприємства є:

спрямованість на задоволення споживача;

узгодженість цілей керівника підприємства та колективу;

орієнтація на бізнес-процеси;

мотивація поведінки та соціальна відповідальність;

безперервність вдосконалень, розвитку та навчання.

Принципи управління туристичним підприємством враховують

і внутрішнє, і зовнішнє середовище.

Внутрішнє середовище підприємства формується під впливом змінних, які здійснюють безпосередній вплив на процес виробництва та продажу туристичного продукту.

Основними внутрішніми змінними, тобто елементами внутрішнього середовища підприємства, є:

цілі;

структура;

завдання;

технологія;

персонал (люди);

організаційна культура.

Усі елементи внутрішнього середовища підприємства взаємопов'язані між собою і діють як єдине ціле.

Фактори зовнішнього середовища поділяють на два основних типи:

фактори прямої дії: постачальники комплексного туристичного продукту, споживачі, конкуренти, нормативна державна документація;

фактори непрямої дії: стан економіки, політична ситуація, науково-технічний прогрес та ін.

Взаємозв'язки між елементами внутрішнього і зовнішнього середовища постійно підтримуються за допомогою інформації. [1]

Управління діяльністю туристичних підприємств здійснюється на основі економічних, організаційно-розпорядчих та соціально-психологічних методів.

Економічні методи включають: господарський розрахунок, фінансування, кредитування, оподаткування, регулювання цін, матеріальне стимулювання праці та ін. За допомогою економічних методів створюється стабільний механізм економічної зацікавленості персоналу в кінцевих результатах діяльності.

Для економічних методів характерним є ефективний прямий вплив на економічні (матеріальні) інтереси як окремого працівника туристичного підприємства, так і всього колективу.

Організаційно-розпорядчі методи забезпечують підтримку організованості в роботі та високої дисципліни праці, без чого практично неможливе ефективне господарювання. До числа основних організаційно-розпорядчих методів, які застосовуються в управлінні туристичним підприємством, належать: статут підприємства, нормативи, інструктування працівників щодо раціонального виконання функцій та накази, розпорядження щодо оперативного виконання і координації завдань, ритмічного виконання робіт та дотримання правил, за якими працює туристичне підприємство.

Основою для організаційно-розпорядчих методів управління є вказівки керівництва у вигляді наказів, розпоряджень та інструкцій.

До соціально-психологічних методів впливу на керовану підсистему слід віднести: моральне стимулювання, соціальне планування розвитку колективу, виховання працівників, соціальне регулювання діяльності, активізація і підтримування в колективі прогресивних інтересів, потреб, культури та ін.

Характерним для цієї групи методів є те, що вони підтримують і розвивають у працівників прагнення до самовираження шляхом визнання здібностей, заслуг, творчого підходу до праці та індивідуальної неповторності.

В організації процесу управління слід мати на увазі і те, що функції управління виступають як форма, а методи управління - як зміст його процесу.

Вихідною інформацією для побудови організаційної структури управління будь-якого підприємства є загальна чисельність персоналу (штатний розклад) та його структура, що затверджується власником (або вищими органами управління), якщо інше не передбачено установчими документами, і фіксується в штатному розкладі.

Організаційна структура управління підприємства закріплюється в організаційних схемах і розроблених положеннях про структурні підрозділи (відділи). На основі положень про структурні підрозділи, кваліфікаційних характеристик спеціалістів розробляються інструкції. Посадові інструкції розробляють керівники підприємства (менеджери структурних підрозділів) і затверджують їх наказом керівника. Правильно розроблені положення про підрозділи та посадові інструкції спеціалістів забезпечують об'єднання управлінського персоналу в єдину команду для досягнення поставлених цілей підприємства, сприяють підвищенню ефективності праці персоналу, зміцненню всіх видів дисципліни, оперативного прийняття і реалізації управлінських рішень.

У сучасних організаційних формах управління малими туристичними підприємствами найпоширенішими є лінійна та функціональна структури.

Лінійна структура управління будується на основі таких основ них принципів: єдність підпорядкування, відповідальність лінійних керівників за кінцеві результати роботи підрозділу, забезпечення оптимального співвідношення між централізацією і децентралізацією, оптимізація числа підлеглих у одного керівника. За лінійної структури управління всі функції управління нижчестоящим під розділом зосереджуються в одній ланці.

Кожний працівник підпорядкований і підзвітний тільки одному керівникові і зв'язаний з вищим органом тільки через нього. Цей тип структури характеризується простотою, якістю і чіткістю взаємозв'язків між ланками і працівниками, ефективністю взаємодії.

Переваги лінійної структури управління:

чіткість та простота взаємовідносин;

оперативність підготовки та проведення управлінських рішень;

відсутність паралелізму в роботі;

надійний контроль.

Недоліки:

керівник повинен бути універсальним висококваліфікованим спеціалістом, здатним вирішувати будь-які питання підпорядкованих йому ланок;

значний обсяг інформації, який утримується на одному рівні управління. [8]

Функціональна структура зводиться до угрупування персоналу для виконання тих завдань, які вони виконують.

Переваги функціональної структури:

стимулює ділову та професійну спеціалізацію;

завдання зосереджуються у кваліфікованих керівників.

Недоліки:

підрозділи можуть бути більш заінтересованими у реалізації ці лей та завдань своїх підрозділів, ніж у реалізації спільних цілей цілого підприємства. Цей факт спричиняє можливість збільшення конфліктів між функціональними підрозділами;

у системі управління часто з'являється велика кількість інформації (іноді суперечливої);

ускладнюється координація управлінського впливу в результаті отримання виконавцями вказівок від кількох функціональних органів.

Із метою своєчасного виявлення резервів підвищення ефективності управління малим туристичним підприємством у сучасних умовах господарювання необхідно систематично здійснювати аналіз функціонування всіх елементів структури підприємства.

У продуктовій стратегії передбачено такі групи продуктів:

основна - продукти, що приносять основний прибуток і ще перебувають у стадії зростання (організація відпочинкових турів, святкові програми тощо);

підтримуюча - продукти, які стабілізують прибутки від продажу і перебувають у стадії зрілості (тури для іноземців, екскурсійні програми для різних категорій туристів тощо);

стратегічна - продукти, покликані забезпечувати майбутні прибутки підприємства (організація приймання іноземців в Україні, поїздки на навчання тощо);

тактична - продукти, покликані стимулювати основний продаж і перебувають у стадії зростання і зрілості (продаж автобусних квитків у всі країни Європи та авіаквитків у всі країни світу, відпочинкові тури, різні види страхування тощо). [10]

Організація взаємодії - це процес створення організаційної структури управління туристичним підприємством, яка є матеріальною основою системи управління. Вона дає можливість персоналу ефективно та спільно працювати для досягнення визначених цілей.

Організація передбачає формування системи управління та її підрозділів, включаючи розподіл між ними функцій, прав і відповідальності, взаємозв'язок між елементами керуючої і керованої під системи.

Організація діяльності базується на прийнятті управлінських рішень стосовно кожного напряму роботи.

Якщо у розпорядженні фірми немає власного транспорту, то підприємство змушене при організації транспортних подорожей користатися послугами транспортних фірм або турфірм, які мають власні автобуси. Фірма формує власну базу даних щодо транспорту і постійно стежить за поповненням автопарку свого регіону. З кожного виду автомобільного транспорту, з яким фірма співпрацює, створено таблиці - окремо щодо автобусів, мікроавтобусів і автомобілів. Цією базою може скористатися будь-хто із працівників фірми, шукаючи транспортний засіб для реалізації запланованих подорожей. Дана база постійно оновлюється і розширюється, в основному при виході на нові ринки.

Туристична фірма постійно повинна брати участь у різних ви ставкових заходах на території України, виставляти свої пропозиції, а також відвідувати туристичні виставки за кордоном. Після кожної з виставок фірма привозить багато друкованої інформації про країни світу, пропозиції інших туристичних фірм, візитки. Ця інформація підлягає обробці і на основі візиток та вказаних в них електронних адрес формується адресна книга, вносяться корективи при зміні адрес, яка використовується при розсилці пропозицій.

Будь-яка туристична фірма повинна мати в своєму арсеналі регулярні екскурсійні програми. Якщо влітку туристів цікавить від починок на морі (Туреччина, Болгарія, Чорногорія, Крим та ін.), а взимку - катання на лижах (Карпати, Польща, Словаччина, Австрія), то екскурсійні тури користуються популярністю протягом всього року. До того ж літній сезон триває всього три місяці, а зимо вий (за наявності снігу) - два місяці. Отже, в році залишається май же сім місяців, які називають міжсезоном і несезоном. Весь цей час використовується для підготовки до основних туристичних сезонів - літнього і зимового. Проте навіть тоді необхідно платити заробітну плату працівникам, орендну плату за офісне приміщення, здійснювати комунальні платежі, сплачувати податки та ін. Тобто і в несезон туристична фірма має отримувати прибуток. Джерелом такої прибутку є регулярні екскурсійні тури.

Будь-який управлінський процес організовується таким чином:

Рис. 2. Структура процесу управління

Між етапами управління існує не просто лінійний зв'язок. Він характеризується також наявністю "петель зворотної дії".

Перший етап - завдання, які треба виконати. Ці завдання різні, бо пов'язані з різними ситуаційними процесами: вони можуть стосуватися цілого підприємства або ж якоїсь його частини; мати різ ний термін виконання.

Збирання та обробка інформації - важлива складова процесу управління. Інформація має бути повного і всебічною: висвітлювати стан справ на підприємстві (внутрішня інформація) і ситуацію на ринку (зовнішня інформація). Характерною рисою сучасної економіки є ускладнення діяльності туристичного підприємства через посилення конкуренції на туристичному ринку. Отже, роль інформації також постійно зростає. Новітні досягнення науки щодо можливостей поширення інформації дозволяють активніше задовольнити потреби споживача.

На підставі зібраної інформації визначаються шляхи вирішення поставлених завдань. Прийняття рішення - це процес копіткого, вдумливого, часом неординарного віднайдення вирішення проблеми. Ефективним є також використання традиційних, відпрацьованих методів.

Прийняте рішення має бути втілене в життя. Якщо рішення недосконале, то в процесі його виконання можуть виникнути ускладнення або виявиться, що його взагалі неможливо здійснити. Оскільки виконання рішення покладено на людей, вплив людського чинника на процес прийняття та виконання рішення на підприємстві не можна недооцінювати.

Завершальним етапом процесу управління є оцінка. Вона поля гає у зіставленні завдань, що були поставлені, і досягнутих результатів, у намаганні з'ясувати причини невдач. Розроблено ряд спеціальних методів, покликаних здійснювати кількісний та якісний аналіз ситуації. На основі цього з'явилась окрема ланка - контроль.

Різниця між очікуваними та досягнутими результатами змушує критично переглянути попередні етапи управління. Саме на стадії оцінки починається процес зворотної дії. Таким чином, зворотна дія сприяє зменшенню непевності та до деякої міри компенсує негативні ефекти.

Управління туристичним підприємством у наш динамічний час є досить складною роботою, яку можуть виконувати лише фахівці нової генерації, озброєні найсучаснішими знаннями.

Найкраще управління - це те, яке найкращим чином дозволяє підприємству ефективно взаємодіяти із зовнішнім середовищем, продуктивно і цілеспрямовано розподіляти і спрямовувати зусилля своїх співробітників і, таким чином, задовольняти потреби клієнтів і досягати цілей із високим ступенем ефективності.

Управління забезпечує реалізацію стратегії розвитку підприємства, взаємодію із зовнішнім середовищем та ефективне вирішення основних завдань. І в широкому розумінні завдання менеджерів при цьому полягає в тому, щоб обрати ту систему управління, яка найповніше відповідатиме цілям підприємства, а також внутрішнім і зовнішнім факторам, що виливають на неї. [14]

Розділ 2. Економічні механізми функціонування туристичної фірми

2.1 Управління персоналом

Визначення попиту, набір і відбір, навчання, використання та винагородження персоналу є важливими завданнями в управлінні трудовими ресурсами, вирішення яких пов'язане з особливостями сфери послуг, де працює як висококваліфікований, так і некваліфікований персонал з постійним, тимчасовим режимом роботи, за сумісництвом або сезонно. Саме ці особливості визначають обсяг та характер діяльності в управлінні персоналом.

Персоналові, як елементу комплексу marketing-mix, часто приписують найважливіше значення, тому що персонал перебуває у постійному контакті з клієнтом і може формувати уявлення клієнтів про діяльність підприємства на ринку.

Персонал фірми з падання послуг може бути важливим джерелом переваги цієї фірми або її недоліком. Особливе значення персоналу туристичного підприємства випливає з:

характеру послуг туристичної діяльності;

високої частки витрат у загальних витратах;

значного впливу персоналу на ефективність функціонування підприємства;

здатності персоналу до генерації інновацій;

факту, що на ринку туристичних послуг взаємовідносини між персоналом та клієнтами впливають на якість пропонованих послуг, задоволення туристів та формування позитивного іміджу фірми та її продуктів.

Основою маркетингової діяльності туристичних підприємств є кваліфікований персонал з надання послуг. Це стосується осіб, які безпосередньо обслуговують споживачів (працівники туристичних фірм, екскурсоводи, гіди, працівники пунктів туристичної інформації), а також працівників управлінської ланки. Клієнт оцінює якість туристичного продукту і за компетентністю працівників, які його обслуговують, їхньою поведінкою і презентабельністю. Ці особи є візитною карткою підприємства при спілкуванні з клієнтами, вони повинні добре орієнтуватись не лише у ціновій сфері, питаннях доїзду і відстані, а також у питаннях розміщення туристичних об'єктів та деталях їх оточення (комунальне сполучення, туристичні траси, виробнича і культурна інфраструктура). [2]

Працівник туристичного підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб туристів. Працівник з обслуговування туристичного руху повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта. У випадку обслуговування розважальних заходів необхідно ознайомитися з традиціями та культурною спадщиною відповідного регіону чи країни, звідки приїхали туристи. Знання навичок, традицій і поведінки туристів дозволить надати їм кращі послуги, що заохотить їх наступного разу відвідати цю місцевість. Добре підготовлений до роботи працівник з обслуговування туристичного руху, його спосіб поведінки та вигляд залишаються у пам'яті клієнтів і асоціюються з фірмою, яку ця особа представляє.

Важливими є чинники, які характеризують особисті риси характеру працівника туристичного підприємства. Особи, які бажають працювати у туристичні галузі, окрім набутих професійних павичок під час практик чи навчань (наприклад, технічних, обслуговування клієнтів чи знань із соціології та психології), мусять мати певні психофізичні здібності, наприклад:

терпимість, опанування собою, ввічливість, сумлінність;

красномовність, висока особиста культура, доброзичливість;

відповідальність, почуття обов'язку, дисциплінованість;

стійкість у стресовій ситуації;

вміння шукати вихід з будь-якої ситуації;

швидке прийняття рішення;

добра організація праці та систематичність;

вміння правильно представити себе, свобода у поведінці та комунікабельність;

приємна зовнішність та естетичний вигляд;

постійне самовдосконалення та підвищення інтелектуального рівня;

знання іноземних мов;

легкість встановлення контактів з людьми;

відповідне зосередження на клієнтові та вміння уважно слухати;

емоційна стабільність, здатність до швидкого відновлення сил у стресових ситуаціях;

здатність впоратися з емоціями клієнта;

готовність надати допомогу іншим людям для вирішення їхніх проблем;

вміння вести переговори й активно продавати.

Зовнішній вигляд працівника під час зустрічі з туристом не повинен викликати у нього негативного ставлення. При роботі на лінії "працівник - турист" важливу роль відіграють зовнішні умови: презентабельність, приємна зовнішність, спортивна фігура тощо.

Кожне робоче місце також пов'язують з певними особистими вміннями працівника. Виконання службових обов'язків (прийняття туриста у рецепції, обслуговування під час споживання їжі) інколи вимагає таланту, грації, такту, високої особистої культури чи вмінь. [3]

Персонал є дуже ефективним для досягнення маркетингових цілей туристичного підприємства, а особливо у такій діяльності, як пошук клієнтів, комунікації з ними, продаж, обслуговування і збір інформації. В умовах висококонкурентного ринку персонал з продажу працює для задоволення клієнтів і прибутків фірми. Для досягнення цих цілей персонал з продажу, окрім традиційних умінь з реалізації, мусить виявити здатність аналізувати і планувати маркетингову діяльність.

У секторі туристичних послуг маркетингова діяльність не може бути обмежена тільки маркетинговими відділами. Інструменти, які необхідні для ефективного надання послуг, можуть перебувати в розпорядженні різних організаційних структур підприємства. Ефективне використання цих інструментів і дій залежить від прийнятих єдиних правил гри на підприємстві. Це означає, що маркетинг мусить проникнути у всю організаційну структуру підприємства й охоплювати не лише тих, які безпосередньо беруть участь у процесі надання послуг, а й тих, частка яких є безпосередньою або частковою.

Рівень обслуговування туристів у туристичній агенції, готелі чи ресторані формує їх думку про ціле підприємство. Однією з ознак професійного обслуговування клієнтів є ввічливість. Повага до клієнта, товариська атмосфера, що його оточує, викликає у туриста почуття психологічного комфорту. Якщо персонал є неуважним, то малоймовірно, щоб турист забажав ще раз скористатися послугами цього туристичного підприємства (наприклад, повернувся до готелю, незважаючи на його добре розміщення чи хороше оснащення). Завданням персоналу туристичного підприємства є надання того, що потрібно туристу: гідного обслуговування, виняткової атмосфери, спокою, дружнього та приємного ставлення, а найважливіше - гостинності. Важливою є готовність до надання допомоги, яка проявляється в уважному ставленні до гостя, а також у пропозиції додаткових послуг. Створення високих стандартів послуг є одним із способів пошуку нових та збереження існуючих клієнтів.

Умовами ефективної системи обслуговування клієнта с:

необхідність інвестування у людський чинник та підготовка працівників до впровадження у життя прийнятих принципів і правил поведінки, в основному через навчання;

введення в дію мотиваційного механізму для працівників (не тільки фінансового, а й соціального чи психологічного) з метою піклування про клієнта;

створення корпоративної культури.

Більшість туристичних підприємств (особливо готелі та туристичні оператори) мають певні стандарти обслуговування клієнтів, які однакові для всіх відділів. Вони складаються з детальних інструкцій щодо одягу працівників, їхнього взуття, зачіски, вигляду рук, макіяжу, можливого татуювання тощо. Вони визначають спосіб ведення безпосередньої та телефонної розмови з клієнтом.

У теорії й на практиці існують твердження, що для того, щоб мати задоволених клієнтів, потрібно, щоб працівник був задоволений. Працівник, приступаючи до виконання роботи, переважно хоче її виконувати добре, але також очікує від працедавця виконання певних умов:

справедливого винагородження (гідної оплати праці за добре виконану роботу);

прозорої та зрозумілої системи заробітної плати, премій, дисципліни;

поваги та визнання особистої гідності;

створення сприятливої робочої атмосфери;

можливості висловлювати пропозиції, свободи висловлювання;

можливості критики, а часом протесту;

перспективи кар'єрного росту, змоги підвищення кваліфікації;

справедливих методів управління, чіткої організації роботи, конкретного визначення обов'язків і відповідальності.

Туристичні фірми все більше усвідомлюють, що маркетингові успіхи забезпечує не лише зовнішній маркетинг, а й внутрішній, який спрямований на персонал. Суттю внутрішнього маркетингу є передусім проектування діяльності працівників таким чином, щоб управління ними відповідало маркетинговій стратегії підприємства. Отже, внутрішній маркетинг тісно пов'язаний зі спеціалізацією, продуктовим асортиментом, охопленням, структурою фірми. [6]

Завданням внутрішнього маркетингу є поступ працівників, створення відповідної системи мотивації праці та зменшення плинності кадрів через задоволення їхніх потреб. Внутрішній маркетингу сприяє формуванню бажаного ставлення працівників, які заохочують клієнтів до користування послугами фірми. Це оплачується фірмі, оскільки в результаті маркетингових заходів не тільки клієнти, а й працівники починають позитивно оцінювати працедавця.

Діяльність у сфері внутрішнього маркетингу повинна охоплювати навчальну активність, яка б передавала знання працівникам про місце фірми па ринку, її маркетингові стратегії, тобто способи конкуренції на ринку, щоб було можливим перекласти стратегічні положення на діяльність, яку здійснює весь персонал. Недооцінений працівник туристичного підприємства є не лише неефективним у своїй роботі, а й часто своє незадоволення переносить па відносини з клієнтами. Здобуття лояльності, прихильності, а навіть ентузіазму працівників вимагає багатьох заходів, які полягають у вмілій інтеграції та мотивації працівників.

Якість надання послуг та якість обслуговування клієнтів зумовлені, перш за все, кваліфікацією, компетенцією, вміннями, здатністю присвятити себе і способом поведінки виконавчого персоналу. Отже, виникає проблема відповідної підготовки персоналу "першої лінії" до завдань задоволення клієнтів. Під таким кутом зору можна приймати рішення щодо одного з двох крайніх заходів або прийняти середній варіант. Перше полягає у точному визначенні процедур (усіх дій, способів їх виконання, хронології, дотримання термінів) і в детальному контролі за їх дотриманням працівниками. Персонал, який надає послуги, постійно повторює одні й ті самі дії. Однак від нього не очікується винахідливості чи оригінальності, коли йдеться про виконання обов'язків. Як приклад, можна навести стандартизацію поведінки персоналу у закладах швидкого харчування тощо.

На противагу підходу, що полягає у суворій стандартизації робіт, які виконують працівники з надання послуг, існує концепція управління персоналом шляхом надання повноважень. Наділити працівника повноваженнями - надати йому значну свободу у роботі з обслуговування клієнтів завдяки переконанню, що тільки особистий талант допоможе найкраще задовольнити потреби та сподівання покупця. Надання таких повноважень працівникам реально може забезпечити збільшення задоволення покупців, якщо персонал себе ототожнює з цілями фірми й у зв'язку з цим прямує до якнайкращого задоволення вимог клієнтів.

Повноваження персоналу приймати самостійно швидкі рішення повинно ґрунтуватися на чіткому баченні діяльності фірми і виразно задекларованих керівництвом цілях. У фірмах, де працюють уповноважені працівники, потрібні висококваліфіковані та більш віддані менеджери, ніж у фірмах, які використовують традиційні форми управління.

Зацікавлення концепцією уповноваження працівників виникає з вигод, які може принести їх упровадження. Першою з них є задоволення працівників від виконаної роботи, яке виникає через самостійність у прийнятті рішень та завдяки довірі керівників. Активність персоналу перекладається на задоволення клієнтів, що має значення для отримання їх прихильності. Такі клієнти пропонуватимуть послуги підприємства іншим потенційним клієнтам. Надання працівникам повноважень сприяє їхній винахідливості та ініціативі, що приносить багато ідей та сприяє вдосконаленню діяльності фірми. І ще одне - віддані працівники, які ідентифікують себе з цілями фірми, виявляють бажання виконувати свою роботу якнайкраще, не вимагають постійного контролю і працюють значно продуктивніше.

Отже, повноваження або самоуправління на будь-якому рівні управління є процесом перетворення людини, всього колективу з об'єкта управлінської діяльності в її суб'єкт.

Невластива поведінка працівників стосовно клієнтів не є результатом їхньої злої волі, а скоріше відсутності розуміння місії фірми, а також відсутності відповідних умінь та оснащення. Причинами проблем у цій сфері можуть бути:

недостатня кількість працівників;

відсутність навчань з тематики обслуговування клієнта;

неефективні бізнесові процедури - відсутність поширення інформації між відділами, відсутність повноважень для прийняття рішень лінійними працівниками. [4]

2.2 Маркетингова діяльність на підприємстві

Туризм є однією з найприбутковіших та найдинамічніших галузей світової економіки. Він, крім того, стимулює розвиток народних господарств країн, дозволяє збільшувати валютні надходження за рахунок розвитку в'їздного туризму, ефективного використання природного, історико-культурного потенціалу. Світова тенденція до зростання сфери туристичних послуг свідчить про те, що туризм доцільно проголосити пріоритетною галуззю в Україні.

Проте в даний час ринок українського туризму розвивається вкрай нерівномірно. Об'єм виїзного туризму переважає над в'їздним, обсяг туристичного ринку не відповідає своїм потенційним можливостям. Рівень використання внутрішніх рекреаційних ресурсів України становить лише близько8% Комплексне покращення цих факторів позитивно відобразиться і на туристичному бізнесі в нашій країні. Зокрема, прийняття ефективних управлінських рішень туристичними фірмами, проведення ними комплексу маркетингових заходів, популяризація і пропаганда туризму можуть дати позитивні.

В умовах конкурентного ринкового середовища кожна фірма, незалежно від її розмірів та напрямку діяльності, використовує визначені інструменти маркетингу з метою успішного функціонування, задоволення попиту ринку та досягнення прибутковості. Маркетинг - це вид людської діяльності, спрямований на задоволення нестатків і потреб ринку.

Аналізуючи різні визначення маркетингу можна прийти до висновку, що маркетинг перш за все сприяє досягненню цілей фірми. Однією з основних цілей діяльності будь-якого комерційного підприємства є збільшення обсягу прибутку та прибутковості від виду діяльності. Підприємствам туристичної галузі для досягнення такої цілі необхідно залучити потенційних клієнтів та постійно збільшувати число постійних споживачів туристичних послуг. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в одержанні послуг саме від цієї фірми. Проведені дослідження показують, що утримання клієнта складає лише 20% від суми, яку потрібно затратити на залучення нового клієнта.

Один з теоретиків сучасного менеджменту Пітер Дракер визначив мету маркетингу так: “Мета маркетингу - зробити продажі постійними. Мета - знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб продукт чи послуга підходили їм і продавалися самі”. Це не означає, що реклама і просування товарів та послуг не потрібні взагалі - вони мають бути частиною системи, робота якої спрямована на задоволення потреб клієнтів. Реклама і просування досягнуть максимальної ефективності в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені потреби та інтереси клієнтів, а потім будуть запропоновані доступні їм за ціною товари та послуги.

Маркетинг в індустрії туризму покликаний виявити потреби туристів, створити привабливі для них туристичні послуги, ознайомити потенційних туристів з доступними для них туристичними продуктами, поінформувати їх про місце, де можна ці послуги придбати. Як показала практика маркетингової діяльності провідних туристичних фірм світу, доцільно слідувати стандартній послідовності семи маркетингових заходів, котрі отримали назву "Сім P туристичногопродукту" -продукт (product);

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены